Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ internet của trung tâm kinh doanh vnpt tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐÀO QUỲNH ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐÀO QUỲNH ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ: NGUYỄN NGỌC ĐIỆN Hà Nội - 2019 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp bên nhƣ bên ngồi Viễn thơng Tun Quang, Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang đặc biệt ngƣời thân gia đình tơi, ngƣời sát cánh bên cạnh ƣớc mong tơi có đƣợc kết nhƣ tơi kỳ vọng, điểm tựa vững cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Kinh tế Khoa Sau Đại Học tận tình tổ chức, giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học q báu mà Q Thầy, Cơ tích lũy đƣợc suốt hai năm học Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Ngọc Điện, Ngƣời Thầy hƣớng dẫn khoa học tôi, tận tình hƣớng dẫn tơi hồn tất luận văn này; Thầy không ngừng động viên bảo cho suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tuyên Quang, ngày 20 tháng năm 2019 Tác giả Đào Quỳnh Anh i CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Giáo viên hƣớng dẫn TS Nguyễn Ngọc Điện Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả, quan tổ chức khác, đƣợc thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng, nhƣ kết luận văn Tuyên Quang, ngày 20 tháng năm 2019 Tác giả Đào Quỳnh Anh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, TỪ VIẾT TẮT ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng qua số .5 nghiên cứu trƣớc 1.1.1.1 Nghiên cứu tác giả Phạm Văn Lĩnh mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone 1.1.1.2 Nghiên cứu tác giả Hồ Minh Sánh đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL .6 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình (Intangibility): 1.1.2.2 Tính khơng đồng (Heterogeneity) 1.1.2.3 Tính khơng thể chia tách (Inseparability) 1.1.2.4 Tính dễ hỏng (Perishability) 10 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ .10 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.2.1 Tính vƣợt trội .11 1.2.2.2 Tính đặc trƣng sản phẩm .11 1.2.2.3 Tính cung ứng 12 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 12 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 13 1.2.3 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 13 iii 1.2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERQUAL 16 1.3 Khái niệm giá cảm nhận 17 1.4.Khái quát hài lòng khách hàng 18 1.4.1 Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.4.2 Mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng khách hàng 20 1.5 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ internet Tuyên Quang 21 1.5.1 Khái niệm dịch vụ internet cáp quang: 21 1.5.2 Đặc điểm dịch vụ internet cáp quang: 21 1.5.3 Các nhà cung cấp dịch vụ internet thị trƣờng Tuyên Quang 22 1.5.3.1 FPT Telecom 22 1.5.3.2 Viettel 22 1.5.3.3 VNPT 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TUYÊN QUANG 26 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang 26 Định hƣớng phát triển: 26 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ 27 2.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang 28 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Internet Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang 32 2.2.1 Giá dịch vụ Internet 32 2.2.2 Cơ sở vật chất Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang 34 2.2.3 Sự tin cậy 39 2.2.4 Sự đồng cảm & Sự đáp ứng 41 2.3 Đánh giá kết đạt đƣợc hạn chế tồn thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Internet cáp quang Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang 44 iv 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 44 2.3.2 Những hạn chế tồn 46 TÓM TẮT CHƢƠNG 49 CHƢƠNG 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TUYÊN QUANG THEO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 50 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN .50 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 52 3.2.1 Qui trình nghiên cứu: 52 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ: 52 3.2.2.1 Thảo luận nhóm: 52 3.2.2.2 Mơ hình điều chỉnh: 52 3.2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: 53 3.2.3 Nghiên cứu thức: 54 3.2.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu: 54 3.2.3.2 Thang đo mức độ hài lòng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN 54 3.2.3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu: 57 3.3 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng Internet cáp quang FiberVNN Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang 59 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 3.3.1.1 Kết phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình ERVQUAL thang đo giá cảm nhận 59 3.3.1.2 Kết phân tích thang đo hài lòng 62 3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL thang đo giá cảm nhận 63 3.3.2.2 Thang đo hài lòng 64 3.3.2.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần .65 3.3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 67 3.3.3.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 67 v 3.3.3.2 Phân tích hồi quy bội 67 3.4.Phân tích kết nghiên cứu 68 TÓM TẮT CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TUYÊN QUANG 73 4.1 Định hƣớng kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN VNPT Tuyên Quang 73 4.2 Mục tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang 74 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN TTKD VNPTTQ 75 4.3.1 Giải pháp 1: Xây dựng sách linh động giá 75 4.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao nhận diện hình ảnh thƣơng hiệu 78 4.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lƣợng mạng lƣới tạo lòng tin khách hàng78 4.3.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng hồn thiện quy trình nghiệp vụ 81 4.4 Đề xuất số kiến nghị quan quản lý nhà nƣớc 84 4.5 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 85 TÓM TẮT CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 PHỤ LỤC 1: 89 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thị phần dịch vụ FTTH Tuyên Quang 28 Bảng 2.2 Tăng trƣởng doanh thu, chi phí dịch vụ Internet cáp quang qua năm 2015 30 Bảng 2.4 Danh sách điểm giao dịch Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang 36 Bảng 2.5 Danh mục máy đo để cung cấp dịch vụ Internet cáp quang 37 Bảng 2.6 Tổng số sợi quang Trung tâm Kinh Doanh 38 Bảng 2.7 Bảng thống kê mức độ thực yêu cầu khách hàng 39 Bảng 2.8 Bảng thống kê nguyên nhân hủy không cung cấp đƣợc dịch vụ .39 Bảng 2.9: Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp 42 Bảng 2.10 Công nhân lắp đặt dịch vụ MegaVNN&FiberVNN thoại 42 Bảng 2.11 Cơ cấu nhân lực .43 Bảng 2.12 Tình hình báo hỏng sửa tốt dịch vụ FiberVNN .43 Bảng 3.1: Các thành phần số lƣợng biến 58 Bảng 3.1: Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo chất lƣợng dịch vụ FiberVNN giá cảm nhận 63 Bảng 3.2: Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo hài long kiểm định KMO Bartlett’s 65 Bảng 3.3: Bảng hiệu chỉnh thành phần tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN 66 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ hài lòng 20 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng 21 Hình 2.1: Sơ đồ cấu trúc chức Trung tâm Kinh Doanh VNPT TQ 27 Hình 2.2 Thị phần dịch vụ FTTH Tuyên Quang năm 2018 29 Hình 2.3 Thị phần dịch vụ FTTH Tuyên Quang năm 2017 29 Hình 2.4 Thị phần dịch vụ FTTH Tuyên Quang năm 2016 29 Hình 2.6 Tăng trƣởng thuê bao dịch vụ Internet cáp quang qua năm 31 Hình 2.7 Tăng trƣởng doanh thu dịch vụ Internet cáp quang qua năm 31 Hình 2.9 Thƣơng hiệu Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (tiếng Anh) 34 Hình 2.10 Thƣơng hiệu Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (tiếng Việt) 35 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu 51 Hình 3.2 Qui trình nghiên cứu đƣợc thực theo bƣớc sơ đồ 53 viii Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix Component DU06 788 DC05 782 DC04 757 DU05 745 DC03 DC02 716 711 DU04 681 DC01 NL02 652 NL01 621 595 DU03 PT01 593 573 NL03 532 810 751 PT05 721 PT02 710 672 644 PT06 GC02 770 GC01 665 538 TC04 TC02 TC01 645 DU02 GC03 GC04 511 PT03 PT04 DU01 767 508 718 689 638 TC05 747 NL04 712 DU07 114 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix Component D 788 U06 D 776 C05 D 757 C04 D 755 U05 D 712 C03 D 711 C02 D 689 U04 D 650 C01 N 625 L02 N 611 L01 D 601 U03 P 575 T01 N 544 L03 P 811 T03 P 751 T05 P 719 T02 P 715 T04 D 672 U01 P 648 T06 D 646 U02 G 772 C02 G 768 C01 G 667 C03 G C04 N 749 L04 D 715 U07 T 736 C04 T 679 C01 T 658 508 512 541 C02 115 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Component Total Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % % of Total Variance Cumulative % 10.234 36.550 36.550 10.234 36.550 36.550 6.762 24.149 24.149 2.968 10.601 47.150 2.968 10.601 47.150 4.106 14.664 38.813 1.644 5.872 53.022 1.644 5.872 53.022 2.281 8.147 46.960 1.479 5.282 58.304 1.479 5.282 58.304 2.270 8.107 55.067 1.320 4.716 63.020 1.320 4.716 63.020 2.227 7.953 63.020 900 3.216 66.235 846 3.022 69.257 813 2.904 72.161 780 2.785 74.946 10 678 2.420 77.366 11 652 2.327 79.693 12 598 2.136 81.829 13 547 1.953 83.782 14 506 1.809 85.591 15 458 1.637 87.228 16 435 1.554 88.782 17 422 1.507 90.288 18 390 1.393 91.681 19 361 1.288 92.969 20 330 1.177 94.146 21 271 968 95.114 22 263 941 96.055 23 239 853 96.908 24 215 769 97.678 25 190 680 98.358 26 168 600 98.957 27 159 569 99.526 28 133 474 100.000 116 Component Matrix Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Component DU04 792 DU05 760 DC05 753 NL02 746 DU06 740 DC03 739 DC02 730 NL03 713 DU03 696 NL01 683 DC01 674 PT01 648 GC02 634 DC04 586 PT05 557 TC01 529 PT02 528 PT06 519 PT03 518 600 554 606 DU02 597 DU01 553 PT04 506 DU07 636 NL04 618 GC01 571 580 GC03 554 TC04 591 TC02 530 117 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d Lần (Loại NL03) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 895 3045.483 df 351 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC01 1.000 594 TC02 1.000 483 TC04 1.000 622 DU01 1.000 594 DU02 1.000 614 DU03 1.000 580 DU04 1.000 657 DU05 1.000 673 DU06 1.000 703 DU07 1.000 584 NL01 1.000 529 NL02 1.000 654 NL04 1.000 645 DC01 1.000 592 DC02 1.000 694 DC03 1.000 670 DC04 1.000 599 DC05 1.000 690 118 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues Compone % of Cumulative Total Variance Cumulative nt Total Variance % 9.753 36.121 36.121 9.753 36.121 36.121 6.539 24.219 24.219 2.948 10.920 47.040 2.948 10.920 47.040 4.078 15.104 39.323 1.562 5.787 52.827 1.562 5.787 52.827 2.270 8.408 47.731 1.475 5.464 58.291 1.475 5.464 58.291 2.206 8.172 55.903 1.319 4.885 63.176 1.319 4.885 63.176 1.964 7.273 63.176 889 3.294 66.470 845 3.131 69.601 808 2.994 72.595 720 2.668 75.263 10 669 2.476 77.740 11 628 2.325 80.065 12 586 2.170 82.234 13 534 1.979 84.214 14 479 1.774 85.988 15 450 1.665 87.653 16 422 1.563 89.216 17 417 1.545 90.761 18 365 1.351 92.111 19 357 1.323 93.435 20 329 1.218 94.653 21 271 1.004 95.657 22 263 974 96.631 23 218 808 97.439 24 196 726 98.164 25 186 688 98.853 26 159 590 99.443 27 150 557 100.000 119 % Total Variance Cumulative % Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 895 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Adequacy df 3045 351 483 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Component DU04 784 DU05 762 DC05 755 DU06 742 DC03 739 NL02 730 DC02 722 DU03 702 NL01 680 DC01 670 PT01 651 GC02 635 DC04 589 PT05 564 PT02 540 TC01 534 PT06 529 PT04 502 PT03 527 596 DU01 551 649 NL04 GC03 547 592 GC01 597 DU02 DU07 632 576 600 556 TC04 584 TC02 523 120 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 770 467.195 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL01 1.000 444 HL02 1.000 791 HL03 1.000 802 HL04 1.000 825 121 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .770 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 467.1 df 95 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.862 71.559 71.559 2.862 71.559 71.559 681 17.033 88.592 289 7.228 95.820 167 4.180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 _ Component HL04 908 HL03 896 HL02 890 HL01 666 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 122 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Regression) Đồng cảm & đáp ứng = MEAN (DU06,DC05,DU05,DC04,DC03,DC02,DU04,DC01,NL02,NL01,DU03,PT01) Phƣơng tiện = MEAN (PT03,PT05,PT04,PT02,DU01,PT06,DU02) Giá = MEAN(GC02,GC03,GC01); Giá viết tắt Giá cảm nhận Tin cậy = MEAN(TC04,TC01,TC02) Năng lực = MEAN(NL04,DU07) 7.1 Lần Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Sự hài lòng 3.3284 61473 201 Đáp ứng đồng cảm 3.2691 62759 201 Phƣơng tiện 3.8799 57702 201 Giá 3.0017 71608 201 Tin cậy 3.3383 64073 201 Năng lực 3.5970 62793 201 123 7.1.1: Ma trận tƣơng quan Correlations Sự hài Đáp ứng & Phƣơng lòng đồng cảm tiện Giá Tin cậy Năng lực Pearson Sự hài lòng 1.000 574 603 622 512 072 Correlati Đáp ứng đồng 574 1.000 433 552 468 397 Phƣơng tiện 603 433 1.000 311 424 263 Giá 622 552 311 1.000 315 222 Tin cậy 512 468 424 315 1.000 289 Năng lực 072 397 263 222 289 1.000 000 000 000 000 153 000 000 000 000 000 000 000 000 001 on cảm Sig (1- Sự hài lòng tailed) Đáp ứng đồng 000 cảm N Phƣơng tiện 000 000 Giá 000 000 000 Tin cậy 000 000 000 000 Năng lực 153 000 000 001 000 Sự hài lòng 201 201 201 201 201 201 Đáp ứng đồng 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 000 cảm Phƣơng tiện 7.1.2: Hồi quy bội Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Năng lực, Giá cả, Method Enter Phƣơng tiện, Tin cậy, Đáp ứng & đồng cảm 124 a All requested variables entered b.Dependent Variable: Su hai long Model Summary Model R 818 a Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate 669 661 35816 a Predictors: (Constant), Năng lực, Giá cả, Phƣơng tiện, Tin cậy, Đáp ứng & đồng cảm ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 50.564 10.113 78.833 000a Residual 25.015 195 128 Total 75.578 200 a Predictors: (Constant), Nang luc, Gia ca, Phuong tien, Tin cay, Dap ung & dong cam b Dependent Variable: Su hai long Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) 363 209 Đáp ứng & đồng cảm 199 055 Phƣơng tiện 397 Giá Tin cậy Năng lực Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.738 084 203 3.592 000 532 1.879 051 372 7.776 000 741 1.350 329 043 383 7.714 000 687 1.455 203 047 211 4.326 000 711 1.406 -.247 044 -.252 -5.553 000 824 1.214 a a Dependent Variable: Su hai long 7.1 Lần Descriptive Statistics 125 Mean Std Deviation N Sự hài lòng 3.3284 61473 201 Đáp ứng & đồng cảm 3.2691 62759 201 Phƣơng tiện 3.8799 57702 201 Giá 3.0017 71608 201 Tin cậy 3.3383 64073 201 126 .2.1: Ma trận trƣơng quan Đáp ứng & đồng Sự hài lòng cảm Phƣơng tiện Giá Tin cậy Pearson Sự hài lòng 1.000 574 603 622 512 Correlation Đáp ứng & đồng cảm 574 1.000 433 552 468 Phƣơng tiện 603 433 1.000 311 424 Giá 622 552 311 1.000 315 Tin cậy 512 468 424 315 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Sig (1-tailed) Sự hài lòng N Đáp ứng & đồng cảm 000 Phƣơng tiện 000 000 Giá 000 000 000 Tin cậy 000 000 000 000 Sự hài lòng 201 201 201 201 201 Đáp ứng & đồng cảm 201 201 201 201 201 Phƣơng tiện 201 201 201 201 201 Giá 201 201 201 201 201 Tin cậy 201 201 201 201 201 7.2.2: Hồi quy bội Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method Enter Tin cậy, Giá cả, Phƣơng tiện, đáp ứng & đồng cảm a All requested variables entered b.Dependent Variable: Su hai long Model Summary 127 000 92 Model Variables Variables Entered Removed Method Enter Tin cậy, giá cả, phƣơng tiện, đáp ứng & đồng cảm a Predictors: (Constant), Tin cậy, Giá cả, Phƣơng tiện, đáp ứng & đồng cảm ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 46.608 Residual 28.970 196 Total 75.578 200 a Predictors: F 11.652 78.833 000a 148 (Constant) Tin cậy, giá cả, phƣơng tiện, đáp ứng & đồng cảm Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) -.102 205 Đáp ứng & đồng cảm 120 057 Phƣơng tiện 374 Giá Tin cậy Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -.497 620 123 2.097 037 569 1.757 055 351 6.855 000 745 1.342 332 046 387 7.249 000 687 1.455 176 050 184 3.525 001 718 1.392 Coefficients3 a Dependent Variable: Su hai long b Dependent Sig Variable: Su hai long 128