Nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm nước suối của công ty cổ phần nước khoáng vĩnh hảo đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI - CƠ SỞ II BÁO CÁO TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM NƢỚC SUỐI CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NƢỚC KHỐNG VĨNH HẢO Mã số đề tài: 597 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ngọc Thảo Nữ Nguyễn Thị Hương Thảo Nữ Nguyễn Thị Phúc Nữ Lâm Ngọc Trân Nữ Dân tộc : Kinh Lớp: Kế toán tổng hợp K54 Khoa: Vận tải - Kinh tế Năm thứ: Số năm đào tạo : năm Nghành học: Kế toán tổng hợp Giáo viên hƣớng dẫn: ThS Đặng Văn Ơn I ĐẶT VẤN ĐỀ: Kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao Việc nắm bắt hiểu nhu cầu người điều mà nhà quản trị mong muốn Trên thực tế chẳng có nhà quản trị tài ba đến mức hiểu thay đổi nhu cầu người qua thời điểm Để biết hiểu xác thời điểm người cần gì, người ta có cách điều tra, nghiên cứu Sự canh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, Công ty cạnh tranh với liệt, Công ty muốn bán nhiều sản phẩm Trong hồn cảnh Cơng ty có ủng hộ người tiêu dùng giành thắng lợi chiến khốc liệt Vì việc đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm Công ty quan trọng thiết yếu cho sống doanh nghiệp Trong số sản phẩm nước uống đóng chai có mặt thị trường nay, sản phẩm nước suối người tiêu dùng ưa chuộng cần thiết nó, với nhiều thương hiệu vào tiềm thức người tiêu dùng Aquafina, Lavie, Vĩnh Hảo Trong nước suối Vĩnh Hảo thương hiệu hàng đầu thị trường nhiều người tiêu dùng biết đến sử dụng, với bề dày 80 năm thành lập sản phẩm Vĩnh Hảo sâu vào lòng người dân Việt Nam tạo chỗ đứng vững thị trường nước suối Sản phẩm Công ty tạo từ nguồn nước khoáng thiên nhiên tinh khiết tốt cho sức khỏe người Với mong muốn biết vị thương hiệu nước suối Vĩnh hảo lòng người tiêu dùng nhóm chúng tơi định chọn đề tài: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối Cơng ty cổ phần nƣớc khống Vĩnh Hảo” làm đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên II NỘI DUNG: Cơ sở lý luận chung chất lƣợng sản phẩm hài lòng khách hàng 1.1 Một số khái niệm bản: 1.1.1 Khái niệm chất lượng: 1.1.2 Khái niệm sản phẩm: - Khái niệm sản phẩm nước suối: 1.3 Khái niệm chất lượng sản phẩm: 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng: 1.2 Nội dung chất lượng sản phẩm: 1.2.1 Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm: 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm: - Phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể - Sự hoàn thiện sản phẩm (kiểu dáng, bao bì, hương vị…) - Giá - Sự kịp thời (sự thuận tiện tìm kiếm…) 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1.3.1 Yếu tố bên 1.3.2 Yếu tố bên Thực trạng chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối Công ty Vĩnh Hảo 2.1 2.1.1 Một số nét công ty: - Cơng ty cổ phần nước khống Vĩnh Hảo TP Hồ Chí Minh g ty Vĩnh Hảo ĩnh Hảo 2.2 Đặc điểm nhân Công ty giai đoạn 2013-2015: 2.2.1 Tình hình biến động nhân cơng ty giai đoạn 2013-2015 2.2.2 Cơ cấu nhân Công ty theo độ tuổi, trình độ: 2.2.3 Cơng tác đào tạo nhân công ty Vĩnh Hảo 2.3 Đặc điểm tài cơng ty Vĩnh Hảo 2.4 Thực trạng chất lượng sản phẩm nước suối công ty Vĩnh Hảo 2.4.1 Tổng quan thị trường nước suối 2.4.3 Nhận thức Công ty chất lượng sản phẩm nước suối a Chính sách chất lượng Công ty: b Mục tiêu chất lượng Công ty: c Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối Công ty Vĩnh Hảo 2.4.4 Công tác triển khai thực nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm nước suối công ty Vĩnh Hảo a Nghiên cứu yêu cầu khách hàng: b Lập kế hoạch cung cấp sản phẩm: c Đa dạng hóa sản phẩm: d Thiết kế phát triển sản phẩm: e Công tác bán hàng: f Dịch vụ khuyến hậu mãi: 2.5 Đo lường đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm nước suối Công ty cổ phần Vĩnh Hảo 2.5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 2.5.2 Kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm nước suối Công ty cổ phần Vĩnh Hảo a Đánh giá khách hàng thương hiệu nước suối Vĩnh Hảo: Bảng 2.8 Mức độ đánh giá khách hàng thương hiệu nước suối Vĩnh Hảo STT MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Hoàn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng SỐ LƢỢNG PHẦN TRĂM PHẦN TRĂM CỘNG DỒN 10 30 49 100 4% 4% 10% 14% 30% 44% 49% 93% 7% 100% 100% Nguồn: Điều tra tổng hợp b Đánh giá khách hàng thuận tiện việc tìm kiếm sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo thị trường Bảng 2.9 Mức độ đánh giá khách hàng thuận tiện việc tìm kiếm sản phẩm thị trường STT MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng SỐ LƢỢNG 25 26 36 100 PHẦN TRĂM PHẦN TRĂM CỘNG DỒN 5% 5% 25% 30% 26% 56% 36% 92% 8% 100% 100% Nguồn: Điều tra tổng hợp c Đánh giá khách hàng lợi ích nước suối Vĩnh Hảo: Hình 2.10 Mức độ hài lịng khách hàng lợi ích nước suối Vĩnh Hảo 4% 0% hồn tồn khơng hài lịng khơng hài lịng 23% 37% khơng ý kiến hài lòng 36% hài lòng Nguồn: Điều tra tổng hợp d Đánh giá khách hàng đa dạng nước suối Vĩnh Hảo: Hình 2.11 Mức độ hài lòng khách hàng đa dạng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 2% 4% 12% hoàn toàn khơng hài lịng 35% khơng hài lịng khơng ý kiến 47% hài lòng hài lòng Nguồn: Điều tra tổng hợp e Đánh giá khách hàng chất lượng vệ sinh an toan thực phẩm nước suối Vĩnh Hảo Hình 2.12 Mức độ hài lịng khách hàng chất lượng vệ sinh an toan thực phẩm nước suối Vĩnh Hảo 60 50 40 30 20 10 hồn tồn khơng hài khơng hài lịng lịng khơng ý kiến hài lòng hài lòng Nguồn: Điều tra tổng hợp f Đánh giá khách hàng kiểu dáng bao bì nước suối Vĩnh Hảo: Hình 2.13 Mức độ hài lịng khách hàng về kiểu dáng bao bì nước suối Vĩnh Hảo 40 20 hồn tồn khơng hài khơng ý khơng hài lịng kiến lịng hài lịng hài lịng Nguồn: Điều tra tổng hợp g Đánh giá khách hàng vị nước suối Vĩnh Hảo: Hình 2.14 Mức độ hài lòng khách hàng vị nước suối Vĩnh Hảo Nguồn: Điều tra tổng hợp h Đánh giá khách hàng giá sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo Hình 2.15 Mức độ hài lịng khách hàng giá nước suối Vĩnh Hảo 50 40 30 20 10 hồn tồn khơng hài khơng hài lịng lịng khơng ý kiến hài lịng hài lòng Nguồn: Điều tra tổng hợp i Đánh giá chung khách hàng giá cả, kiểu dáng, hương vị, tiện dụng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo: Hình 2.16 Mức độ hài lịng khách hàng giá cả, kiểu dáng, hương vị, tiện dụng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo Nguồn: Điều tra tổng hợp j Việc tiếp tục sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo thời gian tới: Hình 2.17 Việc sử dụng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo khách hàng thời gian tới 13% có 87% khơng Nguồn: Điều tra tổng hợp 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm nước suối công ty Vĩnh Hảo 2.6.1 Yếu tố bên ngoài: 2.6.2 Yếu tố bên trong: 2.7 Đánh giá chung chất lượng sản phẩm nước suối Công ty Vĩnh Hảo 2.7.1 Những mặt đạt được: - Sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo xâm nhập vào thị trường Tp.HCM với mức giá hợp lý - Công ty phát triển mạng lưới phủ rộng khắp nước - Sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo chứa nhiều khống chất hịa tan tự nhiên nước có tác dụng tốt cho thể người 2.7.2 Những mặt hạn chế: - Nước suối Vĩnh Hảo chưa thật nhiều người tiêu dùng biết đến - Vị nước nước suối Vĩnh Hảo theo số người tiêu dùng nhận xét cịn lạ khó uống - Chương trình khuyến nước suối Vĩnh Hảo chưa nhiều chưa nhận quan tâm khách hàng Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối Công ty Vĩnh Hảo 3.1 Mục tiêu phát triển công ty giai đoạn 2016-2021 3.2 Nội dung giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng nước suối Công ty CP Vĩnh Hảo 3.2.1 Giải pháp tổ chức quản lý: 3.2.2 Giải pháp nhân sự: 3.2.3 Giải pháp marketing: 3.2.4 Các giải pháp khác: III KẾT LUẬN Qua thời gian tìm hiểu Công ty cho thấy Vĩnh Hảo xây dựng cho nét văn hóa riêng, “Văn hóa nụ cười người phục vụ” Chính xây dựng tảng mà thời gian qua Vĩnh Hảo đạt số thành tích cấp chứng ISO 9001:2000 chất lượng dịch vụ sản phẩm, tổ chức BVIQ (Anh Quốc) công nhận cấp chứng ISO không thời hạn Bên cạnh đó, khách hàng mình, Cơng ty ln trọng quan tâm, chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng mục tiêu hàng đầu cho phát triển chung chất lượng sản phẩm nhằm cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm tốt Bên cạnh kết đạt Cơng ty cịn vài hạn chế cần giải khắc phục phối hợp hoạt động phịng ban Cơng ty Cơng ty cịn hạn chế, chưa có liên kết, hỗ trợ kịp thời để nâng cao hiệu hoạt động; chưa có sản phẩm lạ, đột phá thu hút khách hàng; chất lượng phục vụ chưa thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng, đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên hạn chế gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo Cáo Tài Chính Cơng Ty Cổ Phần Vĩnh Hảo, 2013, 2014, 2015 Đặng Minh Trang, 2005 Quản Lý Chất Lượng Trong Doanh Nghiệp Nhà Xuất Bản Thống Kê, 256 trang Giáo trình Quản Trị Chất Lượng Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, khoa Quản Trị Kinh Doanh, Bộ môn Quản Trị Chất Lượng Trần Đức Thung, 2006 Bài giảng quản trị chất lượng.Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải, 154 trang Sổ Tay Chất Lượng Công Ty Cổ Phần Vĩnh Hảo TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI - CƠ SỞ II BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM NƢỚC SUỐI CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NƢỚC KHỐNG VĨNH HẢO Mã số đề tài: 597 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI - CƠ SỞ II BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM NƢỚC SUỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NƢỚC KHOÁNG VĨNH HẢO Mã số đề tài: 597 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ngọc Thảo Nữ Nguyễn Thị Hƣơng Thảo Nữ Nguyễn Thị Phúc Nữ Lâm Ngọc Trân Nữ Dân tộc : Kinh Lớp: Kế toán tổng hợp K54 Khoa: Vận tải - Kinh tế Năm thứ: Số năm đào tạo : năm Nghành học: Kế toán tổng hợp Giáo viên hƣớng dẫn: ThS Đặng Văn Ơn 50 2.7 Đánh giá chung chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối Công ty Vĩnh Hảo 2.7.1 Những mặt đạt đƣợc: Công ty phát triển mạng lƣới phủ rộng khắp nƣớc, đặc biệt làhai thành phố lớn nhƣ Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Mạng lƣới công ty bao gồm tất kênh nhƣ siêu thị, hàng tiện lợi Sản phẩm nƣớc suối Vĩnh Hảo xâm nhập vào thị trƣờng Tp.HCM với mức giá hợp lý Sản phẩm phần lớn tập trung vào ngƣời có thu nhập trung bình Phẩm chất tuyệt vời nƣớc khống Vĩnh Hảo có đƣợc nhờ vào kết cấu địa tầng điều kiện địa chất lý tƣởng vùng đông nam trƣờng sơn: Khu vực địa lý có áp lực lớn, có nhiều nét đứt gãy vỏ địa cầu với cấu tạo địa chất phức tạp với nhiều lớp đá đan chéo, xen kẻ Chính nhờ vào điều kiện tự nhiên này, nên nguồn nƣớc khoáng Vĩnh Hảo chứa nhiều khống chất hịa tan tự nhiên nƣớc có tác dụng tốt cho thể ngƣời 2.7.2 Những mặt hạn chế: Mặc dù thƣơng hiệu lâu đời với đa dạng loại sản phẩm nhƣng nƣớc suối Vĩnh Hảo chƣa thật đƣợc nhiều ngƣời tiêu dùng biết đến nhƣ chƣa có vị trí định lịng ngƣời tiêu dùng thuộc đối tƣợng học sinh, sinh viên Vị nƣớc nƣớc suối Vĩnh Hảo theo nhƣ số ngƣời tiêu dùng nhận xét cịn lạ khó uống nƣớc suối Vĩnh Hảo nƣớc suối có chứa hàm lƣợng khống chất Mẫu mã, kiểu dáng sản phầm cịn chƣa thật bật so với sản phẩm nƣớc suối thƣơng hiệu khách thị trƣờng Chƣơng trình khuyến nƣớc suối Vĩnh Hảo chƣa nhiều chƣa nhận đƣợc quan tâm khách hàng 2.7.3 Nguyên nhân hạn chế: Việc quảng bá sản phẩm nƣớc khoáng Vĩnh Hảo thƣa thớt, hầu nhƣ chƣa gây ấn tƣợng ngƣời tiêu dùng.Qua đó, cơng ty cần trọng xúc tiến 51 hoạt động quảng cáo sản phẩm để đƣa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn, phát triển sản phẩm rộng rãi Nhiều ngƣời tiêu dùng chƣa quen với hƣơng vị nguồn khoáng nƣớc suối Vĩnh Hảo.Chính điều có phận khách hàng khơng hài lịng với chất lƣợng nƣớc khống Vĩnh Hảo 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM NƢỚC SUỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VĨNH HẢO 3.1 Mục tiêu phát triển công ty giai đoạn 2016-2021 - Tổng doanh thu công ty đạt mức tăng trƣởng bình quân 12%/năm - Lợi nhuận trƣớc thuế tăng 12% - Thu nhập lao động bình quân 9% - Năng suất lao động tăng 10% Nâng cao chất lƣợng sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ cơng ty dễ dàng đảm bảo kết sản xuất kinh doanh, dễ dàng thực phƣơng hƣớng kinh doanh đề ra, nâng cao vị cạnh tranh công ty ngành Trên sở mục tiêu tổng qt chung, Cơng ty tính toán cân đối vào kế hoạch cụ thể nhằm đặt mức tăng trƣởng cần thiết phận công ty nhằm đạt đƣợc mục tiêu tổng quát chung Tại phận cụ thể hóa mức độ phấn đấu đơn vị thành tiêu cụ thể nhƣ phần trăm hoàn thành kế hoạch, tốc độ tăng trƣởng… 3.2 Nội dung giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng nƣớc suối Công ty CP Vĩnh Hảo 3.2.1 Giải pháp tổ chức quản lý: a Công ty phải tăng cƣờng phối hợp hoạt động phòng ban chức phối hợp với tồn Cơng ty: - Phát huy sức mạnh tập thể, tạo sức mạnh tổng hợp, hỗ trợ thực tốt cơng việc Từ đó, thay đổi hoạt động đơn lẻ phòng ban chức thành phối hợp hoạt động tồn Cơng ty - Dù phận chức có cơng việc cụ thể, song tồn thể nhân viên Cơng ty phải hƣớng vào mục tiêu chung Để thực đƣợc điều này, cần 53 thiết phải tuyên truyền rộng rãi cho nhân viên Cơng ty, khơng có cấp lãnh đạo mà cho nhân viên văn phòng, nhân viên bán hàng … mục tiêu, sách, chiến lƣợc Công ty, để ngƣời mục tiêu, định hƣớng đề - Xây dựng ý thức trách nhiệm chung hoạt động Công ty Đồng thời phải phân công cơng việc, dự đốn trƣớc tình hình phát triển nhƣ thực kiểm tra, kiểm soát khâu hoạt động Đào tạo, huấn luyện xây dựng đội ngũ điều hành cấp cao đáp ứng yêu cầu công việc b Khuyến khích sáng tạo nhân viên việc áp dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào cơng tác quản lý cụ thể là: Có chế độ thƣởng sáng kiến, sáng tạo giải pháp kỹ thuật mới, giải pháp quản lý thể dƣới dạng văn đề xuất miệng, báo cáo kết nghiên cứu, thử nghiệm, thực nghiệm 3.2.2 Giải pháp nhân sự: a Tiến hành công tác tuyển chọn nhân viên tiêu thụ cách hiệu quả: Nhân viên tiêu thụ ngƣời thực công tác bán hàng doanh ngiệp Xây dựng đội ngũ nhân viên tiêu thụ mạnh có lợi cho ƣu cạnh tranh Muốn phát triển mạnh công ty phải thực công việc nhƣ: mở rộng biên chế bổ sung nhân viên Làm lựa chọn nhân viên có khả đảm đƣơng, triển khai tốt công tác tiêu thụ nhiệm vụ đặt cho nhà quản lý tiêu thụ b Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân viên: - Tiếp tục thực việc tuyển mộ nhân sự, ngƣời có lực lĩnh vực chun mơn, nhân viên có lực, nhân viên kĩ thuật giỏi để phục vụ cho việc nghiên cứu phát triển sản phẩm hiệu quả, nâng cao lực kinh doanh sản phẩm Cơng ty Có thể tuyển mộ từ trƣờng Đại học, Cao đẳng từ Công ty cung cấp nhân 54 - Tuyển mộ nhân viên marketing Cơng ty thiếu nhân phận c Chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân viên: - Từng phòng ban, phận tìm kiếm thu thập thơng tin khóa đào tạo phù hợp với u cầu cơng tác đào tạo phịng ban, phận Cán công nhân viên tự đối chiếu với khả mà đề xuất với trƣởng phận để tham gia khóa học Trƣởng phịng ngƣời có trách nhiệm kiểm tra đăng ký từ xác định đƣợc nhu cầu đào tạo đơn vị - Công ty cần hồn thiện cơng tác đánh giá kết đào tạo Những nhân viên sau đƣợc đào tạo đƣợc cử đến vị trí phù hợp với khả Cơng ty cử ngƣời quan sát trực tiếp hay gián tiếp nhân viên đƣợc đào tạo khéo léo điều tra nhân viên phận với họ để đánh giá xem khóa học có thật giúp ích đƣợc cho họ hay khơng, từ rút kinh nghiệm cho việc tổ chức khóa đào tạo sau d Hồn thiện cơng tác trì động viên nhân viên: Cơng ty Duy trì kỉ luật Công ty; Phân công ngƣời, việc, tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết khả sáng tạo tránh sai sót làm việc - Tạo mối quan hệ gắn bó nhân viên Công ty, lãnh đạo nhân viên; Quan tâm đến đời sống nhân viên có biện pháp giúp đỡ kịp thời, gia tăng lòng tin nơi nhân viên - Tạo điều kiện để nhân viên Công ty phát biểu suy nghĩ, đóng góp ý kiến Có thể tổ chức bỏ phiếu kín để nhân viên giải bày ý kiến chế độ làm việc, nghỉ ngơi; Các nhu cầu văn hóa, giải trí; Phong cách, thái độ làm việc lãnh đạo nhân viên Công ty - Xây dựng chế độ lƣơng bổng hợp lý, vừa kích thích, động viên tinh thần làm việc nhân viên, vừa tạo đƣợc lịng tin nhân viên, giúp họ gắn bó với Công ty 55 - Cần phải lập hồ sơ lƣu lại thành tích mà nhân viên đạt đƣợc, thành tích lớn hay nhỏ, làm sở để cơng ty đề bạt, tiến cử cho nhân viên Công ty cần phổ biến rộng rãi quy định cho nhân viên biết cần phải làm để đạt đƣợc vị trí mà mong muốn Phải cho nhân viên biết thành tích mà họ đạt đƣợc ảnh hƣởng đến hội thăng tiến tƣơng lai 3.2.3 Giải pháp marketing: - Cơ cấu lại tổ chức hoạt động phận marketing - Đào tạo đội ngũ nhân viên cách có chiều sâu - Nâng cao khả bán hàng hình thức đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ cho nhu cầu thị hiếu ngƣời tiêu dùng tầng lớp lứa tuổi - Nâng cao uy tín sức cạnh tranh cho sản phẩm: thông qua báo, buổi hội thảo khoa học vấn đề bảo vệ sức khỏe, từ tạo dựng lịng tin ngƣời tiêu dùng hữu ích mà sản phẩm mang lại cho ngƣời tiêu dùng - Hồn thiện sách giá: cần có sách giá xâm nhập vào thị phần khách hàng có thu nhập cao, thu nhập thấp trung bình Đáng ý tới thị phần khách hàng tiềm có thu nhập cao - Hồ thiện sách phân ph : xây dựng mở rộng kênh phân phối theo chiều rộng, xây dựng sách ƣu đãi hoa hồng cho kênh phân phối từ ngƣời bán sỉ, lẻ, đại lý… - Hồn thiện sách xúc tiến: Tăng cƣờng quảng cáo sâu rộng phƣơng tiện truyền thông nhƣ báo đài, internet, pano quảng cáo, nhờ ngƣời có tên tuổi, tiếng lĩnh vực giải trí làm đại sứ cho sản phẩm… 3.2.4 Các giải pháp khác: - Đặt vấn đề chất lƣợng dịch nƣớc suối lên hàng đầu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đƣợc tốt - Củng cố hoàn thiện dây chuyền sản xuất nƣớc suối để sản xuất đƣợc sản phẩm nƣớc suối tốt cho sức khỏe đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng 56 - Quảng bá sản phẩm cách rộng rãi đặc biệt cần có nhiều sách ƣu đãi cho khách hàng để thu hút quan tâm ngƣời tiêu dùng sản phẩm nƣớc suối Công ty 57 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Đứng trƣớc tình hình cạnh tranh khốc liệt nhƣ thách thức lớn doanh nghiệp vấn đề lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh đƣợc thể thông qua ƣu suất chất lƣợng sản phẩm Và chất lƣợng ngày trở thành nhân tố định thắng bại cạnh tranh, định tồn tổ chức nói riêng nhƣ thành cơng hay tụt hậu kinh tế đất nƣớc nói chung Qua thời gian tìm hiểu Cơng ty cho thấy Vĩnh Hảo xây dựng cho nét văn hóa riêng, “Văn hóa nụ cƣời ngƣời phục vụ”, nụ cƣời chân thành, niềm nở, lễ độ, cảm mến Với tâm niệm mà Cơng ty tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trung thực, có trách nhiệm với khách hàng xã hội… Chính đƣợc xây dựng tảng nhƣ mà thời gian qua Vĩnh Hảo đạt đƣợc số thành tích nhƣ đƣợc cấp chứng ISO 9001:2000 chất lƣợng dịch vụ sản phẩm, đƣợc tổ chức BVIQ (Anh Quốc) công nhận cấp chứng ISO không thời hạn Với chứng đạt đƣợc với nỗ lực không ngừng ban giám đốc, tập thể nhân viên Công ty lấy làm tự hào, tâm giữ vững danh hiệu ngày phát triển Bên cạnh đó, khách hàng mình, Cơng ty ln trọng quan tâm, chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng mục tiêu hàng đầu cho phát triển chung chất lƣợng sản phẩm nhằm cung cấp cho khách hàng chất lƣợng sản phẩm tốt Bên cạnh kết đạt đƣợc Cơng ty cịn vài hạn chế cần giải khắc phục phối hợp hoạt động phịng ban Cơng ty Cơng ty cịn hạn chế, chƣa có liên kết, hỗ trợ kịp thời để nâng cao hiệu hoạt động; chƣa có sản phẩm lạ, đột phá thu hút khách hàng; chất lƣợng phục vụ chƣa thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng, đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên hạn chế gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng 58 Kiến nghị: 2.1 Đối với Nhà nƣớc: a Xây dựng phối hợp liên ngành, liên địa phƣơng, đồng với đạo tập trung, thống Nhà nƣớc nhằm đƣa ngành sản xuất nƣớc uống đóng chai phát triển hơn, CL dịch vụ nâng cao, Nhà nƣớc cần đƣa quy định nghiêm ngặt quản lý nguồn tài nguyên nƣớc, qui định ngăn chăn chặn ô nhiễm nguồn nƣớc, xây dựng lại hệ thống đƣờng xá nhƣ mở rộng tuyến đƣờng lớn tạo thuận lợi cho việc phân phối hàng hóa cách thận lợi nhất; đƣa sách phù hợp nhằm bình ổn giá xăng dầu nƣớc cách hợp lý Ngành sản xuất nƣớc uống đóng chai muốn đạt CL cao cần có lãnh đạo, đạo tập trung thống nhất, đồng thời phải có phối hợp đồng bộ, thƣờng xuyên ngành địa phƣơng tạo môi trƣờng thuận lợi cho thị trƣờng nƣớc uống đóng chai phát triển hiệu b Các cấp lãnh đạo nhƣ ban ngành thành phố phải quan tâm, đạo kịp thời tạo điều kiện cho Công ty sản xuất nƣớc uống đóng chai tham dự buổi hội thảo, đóng góp ý kiến, xây dựng phát triển doanh nghiệp… giúp ban lãnh đạo Công ty nhận thức rõ định chiến lƣợc phát triển Cơng ty phù hợp giai đoạn c Chính phủ cần ban hành văn hƣớng dẫn thi hành Luật cạnh tranh, quy định phân cấp cách cụ thể, chặt chẽ Chính điều giúp quan quản lý Nhà nƣớc tỉnh thành thực tốt luật Phân cấp rõ ràng quan đứng giải tranh chấp xảy kinh doanh nhƣ hãng sản xuất nƣớc suối có thƣơng hiệu nhƣ đối tƣợng cạnh tranh khơng lành mạnh lớn sản phẩm ngồi luồng, họ khơng đăng ký, khơng đóng thuế cho Nhà nƣớc nên giá cạnh tranh đƣợc với hãng sản xuất khác Vì có nhiều khách hàng bị lừa, chí tiền mua phải hàng nhái chất lƣợng Đây hoạt động cạnh tranh hoàn tồn khơng lành mạnh, ảnh hƣởng trực tiếp đến uy tín Vĩnh hảo, nói chung 59 nhƣ hãng sản xuất khác Có thể nói, việc ban hành văn phân cấp rõ ràng quan đứng giải đảm bảo doanh nghiệp đƣợc cạnh tranh lành mạnh chất lƣợng sản phẩm ngày nâng cao Đồng thời, phân cấp rõ ràng làm cho Luật cạnh tranh dễ dàng áp dụng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp thời gian tới, thúc đẩy quan hệ hãng, tập đồn kinh tế với theo hƣớng có lợi cho doanh nghiệp có lợi cho khách hàng d Nhà nƣớc cần có sách thuế hợp lý, minh bạch có lộ trình rõ ràng, giảm thuế nhƣng phải hợp lý Chẳng hạn nhƣ giảm thuế VAT nhƣng Nhà nƣớc mặt cần phải đảm bảo có lợi cho doanh nghiệp nƣớc nhƣ đảm bảo hạ tầng, ngoại tệ Nhà nƣớc việc làm cho ngƣời lao động, mặt khác tạo hội cho doanh nghiệp sản xuất nƣớc suối đƣa đƣợc loại sản phẩm Ngoài ra, việc bảo hộ hợp lý phƣơng pháp sách thuế, giảm thuế theo lộ trình cam kết với WTO nhƣng việc phải trình Quốc Hội xem xét Tất việc nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đƣợc tốt 2.2 Đối với Công ty Vĩnh Hảo: - Tiếp tục áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Xây dựng nâng cao môi trƣờng làm việc để thúc đẩy nhân viên làm việc có suất hiệu - Thƣờng xuyên tham gia hội trợ triển lãm diễn đàn kinh tế để nắm bắt đƣợc thay đổi thị trƣờng nhƣ thị hiếu ngƣời tiêu dùng, từ đƣa chiến lƣợc kinh doanh phù hợp 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo Cáo Tài Chính Cơng Ty Cổ Phần Vĩnh Hảo, 2013, 2014, 2015 Đặng Minh Trang, 2005 Quản Lý Chất Lƣợng Trong Doanh Nghiệp Nhà Xuất Bản Thống Kê, 256 trang Giáo trình Quản Trị Chất Lƣợng Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM, khoa Quản Trị Kinh Doanh, Bộ môn Quản Trị Chất Lƣợng Trần Đức Thung, 2006 Bài giảng quản trị chất lƣợng.Trƣờng Đại Học Giao Thông Vận Tải, 154 trang Sổ Tay Chất Lƣợng Công Ty Cổ Phần Vĩnh Hảo 61 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM NƢỚC SUỐI VĨNH HẢO Chào Anh(chị)! Chúng tơi nhóm sinh viên Khoa Vận Tải Kinh Tế trƣờng ĐH Giao Thông Vận Tải - Cơ sở II Hiện nay, tiến hành khảo sát để thực đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối công ty cổ phần Vĩnh Hảo” Tất ý kiến anh (Chị) giúp đỡ chúng tơi nhiều q trình nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin Anh(chị) cung cấp đƣợc dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối khơng tiết lộ ngồi Xin chân thành cảm ơn! Số phiếu:………………… Ngày:…………………… Ngƣời điều tra:……………………… Họ tên:……………………………………………… Nơi nay: Quận……………, Tp Hồ Chí Minh 1/ Anh (chị) có sử dụng nƣớc suối hay khơng? a) Có b) Khơng 2/ Anh (chị) làm việc lĩnh vực nào? a)Nhân viên Công ty Vĩnh Hảo b) Liên quan đến ngành nƣớc suối c) Ngành truyền thông, quảng cáo d) Lĩnh vực khác 3/ Vì Anh (chị) sử dụng nƣớc suối? a) Tốt cho sức khỏe b) Tiện dụng c) Vệ sinh ATTP d) Khác 4/ Yếu tố Anh(chị) quan tâm sử dụng nƣớc uống đóng chai ? a) Chất lƣợng b) Giá c) Tiện dụng d) Khác 5/ Anh (chị) biết hay sử dụng sản phẩm Vĩnh Hảo hay chƣa? a) Có b) Khơng 62 6/ Sản phẩm cty Vĩnh Hảo anh (chị) hay sử dụng? a) nƣớc khống b) nƣớc uống có gas 7/ Anh(chị) biết đến sản phẩm nƣớc suối Vĩnh Hảo từ nguồn nào? a) Quảng cáo Tivi b) Internet c) Báo/ tạp chí d) Bạn bè/ ngƣời than e) Khác 8/ Anh (chị) thƣờng mua sản phẩm nƣớc đóng chai Vĩnh Hảo đâu? a) Đại lý b) Siêu thị c) Quán nƣớc d) Nơi khác 9/ Anh (chị) thƣờng dùng loại nƣớc đóng chai tích bao nhiêu? a) 350 ml b) 500 ml c) 1,5 lít d) lít e)20 lít 10/ Anh (chị) sử dụng nƣớc suối Vĩnh hảo nhƣ nào? a) Mỗi ngày b) 2-3 lần/tuần c) 4-5 lần/tuần d) lần/tuần 11/ Yếu tố sản phẩm làm anh (chị) hài lòng …………………………………… ( giá cả, hƣơng vị, kiểu dáng, tiện dụng….) 12/ Yếu tố sản phẩm làm anh (chị) khơng hài lịng nhất: ……………………………… ( giá cả, hƣơng vị, kiểu dáng, tiện dụng….) 13/ Anh(chị) tìm hiểu chất lƣợng nƣớc suối sử dụng khơng: a) Có b) Khơng 14/ Theo Anh(chị) chất lƣợng nƣớc suối nhƣ tốt cho sức khoẻ? a) Chứa vừa đủ hàm lƣợng yếu tố có lợi (Ca, Na, khống ); khơng chứa yếu tố khơng có lợi( Kẽm, Đồng ) b) Cung cấp khoáng chất cho thể c) Khác: 63 15/ Anh(chị) có nhận xét vị nƣớc suối Vĩnh Hảo: a) Dễ chịu b) Bình thƣờng c) Khó chịu 16/ Trong tƣơng lai có tiếp tục sử dụng sản phẩm nƣớc suối Vĩnh hảo hay không? a) Có b) Khơng Sau chúng tơi xin Anh (Chị) cho biết đánh giá chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối Công ty cổ phần Vĩnh Hảo Xin vui lòng đọc kỹ phát biểu sau, câu phát biểu, vui lòng đánh dấu trả lời thể quan điểm anh(chị) theo mức độ sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lòng NỘI DUNG STT Sản phẩm Cơng ty nƣớc khống Vĩnh hảo tốt cho sức khỏe Sản phẩm Cơng ty nƣớc khống Vĩnh hảo đa dạng Sản phẩm Công ty nƣớc khoáng Vĩnh hảo đảm bảo chất lƣợng vệ sinh an tồn thực phẩm Kiểu dáng bao bì sản phẩm Cơng ty nƣớc khống Vĩnh hảo tạo ấn tƣợng Thông tin sản phẩm Công ty nƣớc khoáng Vĩnh hảo đƣợc biết đến rộng rãi Giá sản phẩm Cơng ty nƣớc khống Vĩnh hảo hợp lý Giá sản phẩm Công ty nƣớc khống Vĩnh hảo biến động Cơng ty nƣớc khống Vĩnh hảo có nhiều chƣơng trình khuyến cho khách hàng Dễ tìm thấy sản phẩm Cơng ty nƣớc khống Vĩnh hảo thị trƣờng 64 NỘI DUNG STT 10 Thƣơng hiệu Cơng ty nƣớc khống Vĩnh hảo có vị trí định lịng khách hàng 11 Mức độ hài lòng chung Anh (chị) sản phẩm Cơng ty nƣớc khống Vĩnh Hảo Xin anh(chị) vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Giới tính Anh( chị):  Nam  Nữ Anh( chị) thuộc nhóm Tuổi dƣới đây: 