Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giáy chứng nhận quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất của chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận 9, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI LÊ THỊ KIM YẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ TÀI SẢN GẮN LIÊN VỚI ĐẤT CỦA CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI QUẬN 9, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI LÊ THỊ KIM YẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ TÀI SẢN GẮN LIÊN VỚI ĐẤT CỦA CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI QUẬN 9, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THÁI TP HỒ CHÍ MINH - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung Luận văn chưa nộp cho chương trình cấp thạc sỹ chương trình đào tạo cấp khác Các kết phân tích, kết luận luận văn kết làm việc cá nhân Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Lê Thị Kim Yến năm 2017 ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Hồng Thái người tận tình bảo, hướng dẫn định hướng cho tơi chọn đề tài nghiên cứu, sở lý luận khảo sát thực tế trình thực viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Trường Đại học giao thông vận tải dạy dỗ tôi, cung cấp cho kiến thức suốt trình học tập để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới bạn đồng nghiệp cho nhiều lời khuyên quý báu, cung cấp cho tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn giúp đỡ để tơi có số liệu cho việc phân tích luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn với gia đình tơi, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt thời gian, vật chất tinh thần để tơi hồn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Kim Yến iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT5 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.2 Vai trò chức dịch vụ hành cơng 1.1.3 Cấu trúc dịch vụ hành cơng 1.2 Dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất 1.2.1 Trình tự thủ tục cấp đổi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất .8 1.2.2 Các văn pháp quy liên quan đến dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất 19 1.3 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất 20 1.3.1 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ .20 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua “mơ hình cửa” 23 1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất quan hành nhà nước 24 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nước số địa phương nước 25 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Anh 25 1.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua mơ hình “trung tâm dịch vụ hành cơng” Hà Nội .26 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT CỦA CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐẤT ĐAI QUẬN 9, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội Quận 9, thành phố Hồ Chí Minh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất 29 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 29 2.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 29 2.2 Tổng quan chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận 9, thành phố Hồ Chí Minh tình hình quản lý nhà nước đất đai địa bàn Quận 32 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận 9, thành phố Hồ Chí Minh 32 2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức quyền hạn chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh 34 2.2.3 Kết thực công tác quản lý nhà nước đất đai chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh 38 2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh 42 2.3.1 Thực trạng qui trình cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh .42 2.3.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh 44 2.3.3 Thực trạng cải cách hành cung cấp dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh 46 2.4 Thực trạng hài lòng người dân dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phịng đất đai quận 9, thành phố Hồ Chí Minh .47 v 2.4.1 Tổng quan mẫu khảo sát 47 2.4.2 Về tiếp cận dịch vụ 48 2.4.3 Về thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh 51 2.4.4 Sự phục vụ công chức, viên chức, người lao động chi nhánh văn phòng đất đai quận thành phố Hồ Chí minh 52 2.4.5 Về kết giải thủ tục hành 53 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh 55 2.5.1 Những thuận lợi thành đạt 55 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 60 3.1 Định hướng phát triển chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh 60 3.1.1 Về công tác tổ chức 60 3.1.2 Về công tác kiểm tra, giám sát 60 3.1.3 Về thực cơng tác chun mơn, nhiệm vụ trị 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh 62 3.2.1 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan cung ứng dịch vụ hành cơng 62 3.2.2 Hoàn thiện quy trình thủ tục cung ứng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất chi nhánh 65 3.2.3 Phát huy lực đạo đức đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất 66 vi 3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh 70 3.3 Kiến nghị với quyền thành phố .74 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Chữ viết tắt CP Chính phủ GCN Giấy chứng nhận GCNQSDĐ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất NĐ Nghị định PQLĐĐ Phòng quản lý đất đai VPĐK Văn phòng đăng ký viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Kết giải hồ sơ hành theo phân cấp chi nhánh văn phòng đăng ký đât đai quận thành phố Hồ Chí Minh năm 2016 39 Hình 1.1 Quy trình cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất theo nghị định 89/2009/NĐ-CP .9 Hình 1.2 Quy trình cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất theo nghị định 43/2014/NĐ-CP .13 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 35 Hình 2.2 Cơ chế liên thơng cửa chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh .38 70 công Đồng thời định kỳ tiến hành đánh giá, bình xét có hành động cải tiến thích hợp 3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh Cơng nghệ thơng tin trở thành lĩnh vực công nghệ đại, phát triển nhanh chóng, tạo cách mạng lớn lao mặt đời sống xã hội Công nghệ thông tin dẫn đến biến đổi phương thức hoạt động, nâng cao suất hiệu quả, đồng thời kéo theo thay đổi cấu, tổ chức, tư tác phịng người lao động Có thể nói, cơng nghệ thông tin điểm tựa làm chuyển động giới Việc sử dụng công nghệ thông tin cho phép rút ngắn nhiều thời gian tỏng thực công việc, nâng cao suất chất lượng cung ứng dịch vụ đặc biệt cung ứng dịch vụ hành cơng, khu vực mà địi hỏi cải cách thủ tục hành nhiệm vụ cấp bách Việc sử dụng công nghệ thông tin hành hướng quan trọng nhằm cải tiến việc cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh Những tác dụng ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao hiệu mà cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ Có thể nói, hiệu thực tế mà công nghệ thông tin mang lại tăng cường mối quan hệ tương tác Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh với người dân đến sử dụng dịch vụ chi nhánh, giảm gánh nặng hành người dân Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ thông tin dẫn đến thay đổi cơ cấu tổ chức quy trình cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh Việc ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh ngồi thuận lợi nêu tồn nhiều khó khăn thách thức cần phải giải Đó việc đầu tư cho cơng nghệ thơng tin, hạ tầng cịn chi phí lớn, thân cơng chức, viên chức, người lao động chi nhánh chưa nắm rõ 71 thành thạo ứng dụng công nghệ thông tin triển khai công việc, quen với tác phong, cách làm việc cũ,… Nhận thức vai trò to lớn ứng dụng công nghệ thông tin triển khai cung ứng dịch vụ, Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh ứng dụng phần mềm vilis thực triển khai công việc Tuy nhiên, hạ tầng đầu tư thiếu đồng bộ, cán công nhân viên chưa đào tạo nhiều phần mềm dẫn đến phần mềm chưa đem lại nhiều hiệu tích cực mong muốn Cụ thể Không thực thủ tục phức tạp, ví dụ như: Tách hợp đất lúc ( phải thực riêng thủ tục nhiều thơi gian) Trên sở đặc tính cơng nghệ thơng tin, thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ chi nhánh kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin địa phương nước, Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh cần ứng cơng nghệ thơng tin cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất mặt sau: Thông qua mạng điện tử để cung cấp cho người dân thông tin hoạt động cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh Các thông tin không truyền tải qua mạng internet, mà cịn thơng qua mạng điện thoại Trên địa bàn quận khơng phải nhà có kết nối internet, việc sử dụng thơng tin qua mạng viễn thơng có tính ứng dụng cao Chi nhánh cần phối hợp với đơn vị bưu viễn thơng thiết lập trung tâm thơng tin dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh Sử dụng công nghệ thông tin để liên kết liệu quan, phận khác tỏng chi nhánh, quan chi nhánh việc phối hợp cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất Bằng cách hình thành sở liệu thông tin thống nhất, thân quan hành sử dụng hệ thống liệu tổng hợp chung, mà không thời gian thu thập lại thông tin Chẳng hạn mạng thông tin thiết lập tốt giúp cho người dân qua số điện thoại hotline tìm hiểu thông tin liên quan đến thủ tục cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất, chí theo dõi tiến trình giải hồ sơ từ tiếp nhận đến lúc giải 72 Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh cần tăng cường ứng dụng cơng nghệ thông tin tiếp nhận giải khiếu nại công dân Mạng cung cấp cho công dân thông tin liên quan đến chi nhánh, thủ tục, trình tự liên quan đến cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh Việc sử dụng công nghệ thông tin trường hợp giúp cải thiện nhiều mối quan hệ quan chức năng, làm cho hệ thống hành trở nên thơng suốt, có hiệu thuận lợi cho người dân Chẳng hạn, người dân khơng hiểu thủ tục hành cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh, họ gửi mail để thắc mắc vấn đề vào hịm mail chung Chi nhánh Khi đó, cán quản lý địa mail có trách nhiệm trả lời cách thấu đáo nội dung theo chức nhiệm vụ phân công Nếu không thuộc phạm vi quản lý cần chuyển nội dung thắc mắc đến người có trách nhiệm xử lý theo phân cấp Ngồi việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin nội chi nhánh, hệ thống công nghệ thông tin cần phát triển theo hướng liên kết với quan nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng khác Bởi lẽ q trình thực dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất Chi nhánh, có nhiều thơng tin cần thẩm tra, xem xét lại đơn vị cung ứng dịch vụ hành cơng khác xử lý, lưu trữ Như nêu trên, để có đủ hồ sơ xin cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất, người dân phải có chứng từ liên quan đến Sở Xây dựng, Cục thuế, Sở Giao thơng cơng chính,… Thơng qua hệ thống thơng tin chung, chi nhánh văn phịng đăng ký đất đai đẩy nhanh thời gian xem xét, xử lý hồ sơ, cung cấp hướng dẫn kịp thời giúp người dân hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Thực tế triển khai cho thấy, việc ứng dụng công nghệ thông tin chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai giải thủ tục hành liên quan đến cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chưa tương xứng với tiềm chi phí đầu tư ban đầu Việc ứng dụng chưa mang lại nhiều hiệu mong đợi, nhiều trang thiết bị trang bị vật trưng bày, tính ứng dụng chưa cao Để đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh thời gian tới, chi nhánh cần triển khai giải pháp cụ thể sau: 73 Chi nhánh cần có kế hoạch ứng dụng cơng nghệ thông tin cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất nhằm cải tiến chất lượng tiến độ phục vụ người dân Hiện nay, q trình triển khai cơng việc chi nhánh cung ứng dịch vụ nhiều chỗ cịn tắc nghẽn, khơng đáp ứng nhu cầu nhân dân nhiều lý Một lý nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu công việc Chính vậy, việc đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin giúp chi nhánh tăng suất làm việc, giải vấn đề thiếu nhân lực Chi nhánh cần có phận IT chuyên phụ trách vấn đề hạ tầng viễn thông, triển khai đào tạo ứng dụng công nghệ thông tin triển khai công việc Việc xây dựng hệ thống công nghệ thơng tin, viêt phần mềm ứng dụng thuê đơn vị bên Tuy nhiên, để phần mềm có tính ứng dụng cao ý tưởng, giải pháp cần đề xuất từ người trực tiếp thực công việc chi nhánh Việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh đòi hỏi người vận hành chi nánh phải có kiến thức vận hành tốt hệ thống Chính vậy, Chi nhánh cần tăng cường bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ cán kỹ ứng dụng công nghệ thông tin thực công việc Chỉ người cán phụ trách thực thành thạo kỹ thuật, ứng dụng đem lại hiệu cao triển khai công việc Việc đầu tư ban đầu cho ứng dụng công nghệ thông tin chi nhánh thường lớn Chính vậy, chi nánh cần có chiến lược lâu dài đảm bảo thiết kế phần mềm ứng dụng phù hợp với chứng hoạt động theo phân công chi nhánh Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh cần khơng ngừng cải tiến phần mềm có thích ứng với u cầu cung cấp dịch vụ hành cơng quan nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Có thể ký hợp đồng lâu dài với công ty tin học việc cung cấp chương trình khơng ngừng hồn thiện, cập nhật chương trình đó, thực việc bảo dưỡng, sửa chữa máy móc kịp thời để đảm bảo hoạt động liên tục máy hành 74 Chi nhánh nên quan tâm đầu tư nâng cấp trang Web có, thường xun cập nhật thơng tin, đặc biệt thay đổi chủ trương sách, thủ tục quy trình chi nhánh nhà nước để người dẫn có thơng tin, cập nhật thay đổi đến sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài ra, trang Web cần cung cấp kênh liên hệ để người dân gửi thắc mắc, ý kiến việc cung cấp dịch vụ Chi nhánh Các kênh thông tin đường dây nóng hot line địa email,… 3.3 Kiến nghị với quyền thành phố Đổi quan điểm hành phục vụ công dân Chi nhánh Trên sở xác định rõ quan điểm đơn vị phục vụ, chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh cần thể vai trị phục vụ nhân dân thông qua nguyên tắc hoạt động cụ thể sau: Thứ nhất, đảm bảo dễ dàng tiếp cận công dân đến làm thủ tục hành chi nhánh Người dân thường có tâm lý ngại ngần có việc cần đến quan hành nhà nước Việc đảm bảo tiếp cận dễ dàng cho cơng dan trách nhiệm trị chi nhánh trước nhân dân Cần làm cho cán công chức, viên chức người lao động chi nhánh nhận thức rõ trách nhiệm trước nhân dân tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân đến giải công việc chi nhánh Cụ thể là: - Tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng quyền hạn người dân việc cung cấp dịch vụ hành cơng trách nhiệm chi nhánh việc thực dịch vụ người dân - Bố trí phịng tiếp dân vị trí hợp lý khn viên chi nhánh, bố trí khoa học, lịch sự, có đầy đủ trang thiết bị cần thiết để tạo thuận lợi cho người dân (chẳng hạn bàn ghế đẹp, có nước uống cho khách, có số sách báo cho người dân đọc chờ làm thủ tục,…) - Có niêm yết công khai dẫn cần thiết cho người dân đến giải công việc chi nhánh biết Nên bố trí người hướng dẫn cho người dân thông tin mà người dân muốn biết Các thủ tục hành thời hạn để giải loại công việc phải niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu 75 - Các công chức, viên chức, người lao động chi nhánh có trách nhiệm giao dịch với dân phải có thái độ hịa nhã, lịch sự, chu đáo Việc giải công việc theo quy định tuân thủ thời gian đề Thứ hai, đảm bảo cung cấp đầy đủ cho công dân thông tin cần thiết ngôn ngữ dễ hiểu việc giải công việc hành Người dân đến làm thủ tục cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh cần biết thơng tin sau: - Họ nhận dịch vụ mà họ cần làm đâu? - Biểu phí dịch vụ theo quy định nhà nước bao nhiêu? - Các định cụ thể khách hàng dịch vụ mà họ yêu cầu nguyên nhân dẫn đến định - Người chịu trách nhiệm khâu toàn kết hoạt động cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh Thứ ba, việc cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận phải thỏa mãn tốt nhu cầu người dân - Đề xuất, kiểm sốt cơng bố tiêu chuẩn rõ ràng dịch vụ để cá nhân sử dụng lựa chọn Cần quy định tiêu chuẩn riêng liên quan đến dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh - Những phận giao thực nhiệm vụ chi nhánh cần phải quan tâm đến ý kiến người sử dụng dịch vụ để cải tiến tiêu chuẩn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ - Cần cung cấp hội lựa chọn dịch vụ, có tư vấn thường xuyên có hệ thống cho người sử dụng dịch vụ chi nhánh - Các công chức, viên chức, người lao động chi nhánh giao tiếp với dân phải có thái độ nhã nhặn, tinh thần giúp đỡ phải đeo biển có ghi tên theo quy định phục vụ khách hàng Nếu công chức, viên chức, người lao động chi nhánh có sai sót cung cấp dịch vụ cho người dân, phải xin lỗi khách hàng, giải thích lại cặn kẽ sửa chữa cách nhanh chóng, có hiệu - Cần cơng khai kết hoạt động chi nhánh cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh để người dân biết 76 Thường xuyên theo dõi đánh giá kết thực so với mục tiêu đề để có điều chỉnh, cải tiến thích hợp - Q trình thực cơng việc cần phải bố trí có hiệu sở nguồn lực hạn chế chi nhánh Thứ tư, đảm bảo tiếp nhận giải thông tin phản hồi người dân dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh Cần công bố cho người dân biết quyền cách thức phản hồi hay khiếu nại phải dễ dàng khách hàng Các khiếu nại phải xem xét cách nghiêm túc Có nhiều hình thức lấy ý kiến phản hồi dân, chẳng hạn như: hộp thư góp ý khách hàng, thông báo công khai số điện thoại địa email, nhận đóng góp ý kiến khách hàng, mở thăm dò ý kiến khách hàng, bố trí lịch tiếp dân thủ tục quan,… Chi nhánh phải có chế phân tích thông tin phản hồi thông báo cho người phụ trách vấn đề xảy Có trách nhiệm xử lý khiếu nại, tố cáo trả lời cho người khiếu nại, tố cáo kết giải Những ý kiến phản hồi phải lãnh đạo đơn vị quan tâm rút kinh nghiệm đưa định quản lý hoạt động đơn vị Thứ năm, đảm bảo việc cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh cơng với tất người Một nguyên tắc việc cung ứng dịch vụ công, mà trước hết dịch vụ hành cơng quan nhà nước phải đảm bảo nguyên tắc công Cơng đây, có nghĩa cơng dân có quyền tiếp cận ngang cơng dân Nói cách khác, chi nhánh khơng thể có phân biệt đối xử với công dân nào, họ ai, làm gì, họ giầu nghèo Một chi nhánh có phân biệt đối xử với khách hàng vi phạm nghiêm trọng vào nguyên tắc hoạt dộng máy nhà nước việc thực thủ tục hành cơng Để đảm bảo nguyên tắc công cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh cần thực biện pháp đồng sau: 77 Các khách hàng đến chi nhánh phải đối xử nhau, phục vụ theo thứ tự người đến trước hay người đến sau Dịch vụ cung ứng theo quy trình thống tất người - Chi nhánh không quyền đặt khoản lệ phí khác ngồi quy định chung nhà nước dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất - Chi nhánh cần có chế cho phép người dân có quyền khiếu nại, tố cáo hành vi, cư xử khơng cơng cung ứng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh - Có biện pháp phê bình nghiêm khắc cơng chức, viên chức, người lao động lợi dụng vị trí cơng việc để ưu đãi cho đối tượng có quan hệ thân quen thái độ cư xử không mức, coi thường đối tượng khách hàng Đặc biệt cần xử lý kỷ luật thỏa đáng công chức, viên chức, người lao động lợi dụng vị trí để nhận hối lộ, giải cơng việc vơ ngun tắc lợi ích cá nhân 78 KẾT LUẬN Cải cách hành công Việt Nam tiến hành từ thập kỷ qua đạt bước tiến triển tốt đẹp Lĩnh vực hành rõ ràng khác xa so với 10, 15 năm trước Tuy vậy, cịn tồn tại, vướng mắc quan trọng mà nguyên nhân cho bắt nguồn từ yếu thiếu hệ thống chế đánh giá chất lượng dịch vụ hành bao gồm thiếu vắng công cụ để đo lường đánh giá, thiếu nghiên cứu mang tính hệ thống nhằm đánh giá xác thực trạng chất lượng dịch vụ hành Luận văn giúp hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đo lường thỏa mãn người dân thực dịch vụ Luận văn ứng dụng mơ hình thang đo đề xuất, thực nghiên cứu thực nghiệm nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh Kết đánh giá cho thấy người dân hài lòng với chất lượng dịch vụ Chi nhánh cung cấp, cơng tác cải cách hành ngày quan tâm đạt thành quản đáng ghi nhận Tuy nhiên, tồn hạn chế cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất như: Cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, đại; lực phẩm chất đạo đức công chức thực cơng việc cịn chưa tốt, sách nhiễu người dân; thời gian thực thủ tục cịn kéo dài; thơng tin hướng dẫn thực dịch vụ, khiếu nại chưa linh hoạt, phổ biến; việc ứng dụng công nghệ thông tin triển khai cơng việc cịn chưa nhiều,… Căn thực trạng nêu ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: (1) Đổi quan điểm cung cấp dịch vụ hành phục vụ công dân chi nhánh; (2) Đổi cấu tổ chức chế hoạt động chi nhánh cho phù hợp với yêu cầu giai đoạn nay; (3) Khơng ngừng hồn thiện quy trình thủ tục cung ứng dịch vụ, tăng cường cải cách thủ tục hành chính; (4) Phát huy lực 79 đạo đức đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính; (5) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ Chi nhánh Do thời gian kinh phí thực nghiên cứu cịn hạn chế, kinh nghiệm nghiên cứu tác giả cịn chưa nhiều Vì luận văn tồn số hạn chế như: số lượng mẫu điều tra hạn chế, đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh, chưa thực đánh giá, phân tích định lượng nhằm tìm hiểu mối liên kết thành tố khác đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng quan nhà nước Các nghiên cứu thời gian tới nên mở rộng cho lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành cơng khác nước, nghiên cứu với số lượng mẫu lớn ứng dụng phương pháp phân tích định lượng thực nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Nội vụ (2015), Chỉ số cải cách hành năm 2014, Hà Nội [2] Tô Tử Hạ, Nguyễn Hữu Trị, Nguyễn Hữu Đức (đồng chủ biên) (1998), Cải cách hành địa phương – Lý luận thực tiễn, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội [3] Nguyễn Ngọc Hiến (2001), Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành Việt Nam, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội [4] Nguyễn Ngọc Hiến (2002), Vai trò Nhà nước cung ứng dịch vụ công – Nhậ thức, thực trạng giải pháp, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin, Hà Nội [5] Học viện Hành Quốc gia (2002), Kỹ cách tiếp cận việc cải tiến cung ứng dịch vụ công, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [6] Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng (2007), “Nghiên cứu mơ hình trung thành KH lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 [7] Trần Đức Long (2006), Đ ánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng mạng thông tin di động S-FONE, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học bách khoa, Thành phố Hồ Chí Minh [8] Quốc hội Việt Nam khóa XI (2013), Luật Đất đai (sửa đổi) Số 45/2013QH 13, Hà Nội [9] Nguyễn Văn Thâm (2002), Thủ tục hành – Lý luận thực tiễn, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội [10] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh mơ hình Servqual mơ hình Gronros Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh” Tạp chí phát triển KH & CN, 9(10) [12] Mai Hữu Khuê, Bùi Văn Nhơn (2002), Từ điển giải thích thuật ngữ hành chính, Nhà xuất Lao động, Hà Nội 81 [13] UNDP (2012), Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI) năm 2011: Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn người dân Báo cáo nghiên cứu sách Chung Trung tâm Nghiên cứu phát triển Hỗ trợ cộng đồng (CECODES), Trung tâm Nghiên cứu khoa học Đào tạo cán Mặt trận Tổ quốc Việt Nam (VFF-CRT), Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), Hà Nội, Việt Nam [14] UNDP (2013), Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI) năm 2012: Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn người dân Báo cáo nghiên cứu sách Chung Trung tâm Nghiên cứu phát triển Hỗ trợ cộng đồng (CECODES), Trung tâm Nghiên cứu khoa học Đào tạo cán Mặt trận Tổ quốc Việt Nam (VFF-CRT), Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), Hà Nội, Việt Nam [15] UNDP (2014), Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI) năm 2013: Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn người dân Báo cáo nghiên cứu sách Chung Trung tâm Nghiên cứu phát triển Hỗ trợ cộng đồng (CECODES), Trung tâm Nghiên cứu khoa học Đào tạo cán Mặt trận Tổ quốc Việt Nam (VFF-CRT), Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), Hà Nội, Việt Nam [16] UNDP (2015), Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI) năm 2014: Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn người dân Báo cáo nghiên cứu sách Chung Trung tâm Nghiên cứu phát triển Hỗ trợ cộng đồng (CECODES), Trung tâm Nghiên cứu khoa học Đào tạo cán Mặt trận Tổ quốc Việt Nam (VFF-CRT), Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), Hà Nội, Việt Nam 82 PHỤ LỤC Phụ lục 01 Kính gửi q Ơng/ Bà, Tơi Lê Thị Kim Yến, học viên sau đại học ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Giao thông Vận tải, thực hiệ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT CỦA CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI QUẬN – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Bảng hỏi phần nghiên cứu Kính mong q Ơng/ Bà dành vài phút trả lời câu hỏi Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ơng/Bà! Nếu Ơng/Bà có câu hỏi liên quan đến phiếu trả lời xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ: Lê Thị Kim Yến Mobile: Email: Phần 1: Thơng tin cá nhân (Vui lịng đánh dấu “X” vào tương ứng) Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18 - 22 tuổi  23 – 30 tuổi  30 – 40 tuổi  40 – 50 tuổi  50 – 60 tuổi  60 tuổi Ngành nghề: Phần 2: Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận thành phố Hồ Chí Minh (Sau gọi tắt Chi nhánh) Ơng/Bà người thân gia đình thực thủ tục hành sau Chi nhánh thời gian gần đây:  Thủ tục đề nghị cấp GCNQSDĐ (sổ đỏ) 83  Thủ tục cấp lại, cấp đổi GCNQSDĐ (sổ đỏ)  Thủ tục xin chuyển nhượng quyền sử dụng đất Ông/Bà người thân gia đình tìm hiểu thơng tin liên quan đến thủ tục cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất Chi nhánh qua kênh nào:  Thông qua bạn bè người thân  Thông qua trang web Chi nhánh  Thông qua sách, báo, internet  Thông qua quan, quyền địa phương  Kênh khác: ……………………………………… Ơng/Bà hay người thân gia đình làm thủ tục vào năm nào? Năm…… Ông/Bà hay người thân gia đình có sử dụng người mơi giới (“cị”) làm thủ tục khơng?  Có  Khơng Ơng/Bà hay người thân gia đình có phải tới nhiều nơi (qua nhiều “cửa”, gặp nhiều người) để làm thủ tục khơng?  Có  Khơng Khi thực thủ tục liên quan đến cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất Chi nhánh Ơng/Bà hay người thân gia đình có phải trả thêm khoản chi phí ngồi quy định khơng?  Có (Xin cho biết chi tiết khoản phí thêm này)  Khơng 10 Tổng số tiền mà Ơng/Bà hay người thân gia đình trả thực dịch vụ cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất Chi nhánh là: ………………VNĐ 11 Ông/Bà hay người thân gia đình nhận quyền sử dụng đất chưa?  Rồi  Chưa 84 12 Nếu Rồi, Ơng/Bà hay người thân gia đình đến đâu để nhận kết quả?  Chi nhánh  Nơi khác (xin cho biết xác tên, địa chỉ) 13 Dưới số nhận xét làm thủ tục cấp GCNQSDĐ tài sản gắn liền với đất Chi nhánh Từ kinh nghiệm thân Ông/Bà cho biết ý kiến sau: STT Nội dung Đúng Không Được hướng dẫn cụ thể thủ tục cần làm Mức phí phải nộp niêm yết công khai Đội ngũ nhân viên thạo việc Thủ tục giấy tờ đơn giản 1 Không phải trả phí ngồi quy định (“lót tay”) việc Được hẹn cụ thể ngày trả kết Nhận kết lịch hẹn Nhìn chung hài lịng với dịch vụ nhận 14 Khi thực thủ tục hành liên quan đến dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Chi nhánh anh chị có nhận xét cơng chức trực tiếp tham gia thụ lý hồ sơ giải theo quy định?  Nhiệt tình, niềm nở, giải thích đầy đủ, thấu đáo thắc mắc  Có chun mơn nghiệp vụ liên quan đến nội dung làm việc  Trang phục, phương pháp giao tiếp phù hợp  Nhận xét khác: 15 Khi thực thủ tục hành liên quan đến dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Chi nhánh anh chị có nhận xét sở hạ tầng, trang thiết bị tài Chi nhánh  Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đại, đáp ứng yêu cầu  Phương thức bố trí phù hợp  Trang thiết bị, sở hạ tầng chưa đáp ứng yêu cầu công việc  Nhận xét khác: