Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH, CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ[.]
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH, CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : TS VÕ HỮU HÒA SVTH : PHAN TRỌNG TIẾN MSSV : 25217202200 Đà Nẵng, ngày … tháng 04 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tập nghiên cứu trường Du Lịch - Đại học Duy Tân, nhiều thầy tận tình giúp đỡ, cung cấp truyền đạt tất kiến thức chuyên mơn cần thiết q báu, để kết thúc khóa học phân công trường Du Lịch - Đại học Duy Tân đồng ý thầy giáo hướng dẫn TS Võ Hữu Hịa tơi nghiên cứu thực đề tài: “ Báo cáo kết thực tập hồn thiện quy trình, sách chăm sóc khách nội địa cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng ” Thông qua chuyên đề tốt nghiệp xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến đến thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân đặc biệt xin chân thành cảm ơn hướng dẫn giúp đỡ tận tình, chu đáo thầy giáo hướng dẫn TS Võ Hữu Hòa Mặc dù thầy bận rộn công tác dành thời gian quý báu để hỗ trợ, phân tích cho tơi hiểu rõ vấn đề giúp tơi tự tin hồn thành chu đề Đồng thời muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến trưởng phịng hướng dẫn cơng ty anh Trần Văn Hóa tồn thể anh chị hướng dẫn viên cơng ty tận tình dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập công ty Mặc dù cố gắng khơng tránh sai sót q trình phân tích, nghiên cứu, đánh giá trình tiếp cận thực tế Một phần kiến thức hiểu biết cịn hạn chế Vì kính mong nhận góp ý chân thành từ phía q thầy để tơi có chun đề hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng 04 năm 2023 Sinh viên thực Phan Trọng Tiến MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETRAVEL - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 1.1.Lịch sử hình thành phát triển công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 1.2.Cơ cấu tổ chức công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 1.3.Chức phận .6 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng .10 1.4.1 Chương trình du lịch 10 1.4.2 Vietravel MICE .12 1.4.3 Vận chuyển 12 1.4.4 Các dịch vụ bổ sung khác .13 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH, CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 14 2.1 Giới thiệu phận hướng dẫn công ty Vietravel 14 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận phòng hướng dẫn 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận phòng hướng dẫn 15 2.1.3 Lao động phận phòng hướng dẫn 16 2.1.4 Cơ sở vẩ chất kỹ thuật phận hướng dẫn 17 2.2 Báo cáo trình thực tập phận hướng dẫn .18 2.2.1 Các nhiệm vụ thực phận hướng dẫn 18 2.2.2 Những thành cơng hạn chế thân q trình thực tập 19 2.2.2.1 Thành công 19 2.2.2.2 Khó khăn : 19 2.3 Thực trạng quy trình, sách chăm sóc khách nội địa hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng .20 2.3.1 Thực trạng HDV hữu công ty Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng 20 2.3.2 Thực trạng hướng dẫn viên cộng tác công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 22 2.3.3 Quy trình, sách chăm sóc khách nội địa hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 23 2.3.4 Những ưu điểm hạn chế quy trình, sách chăm sóc khách nội địa hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng .26 2.3.4.1 Ưu điểm 26 2.3.4.2 Hạn chế 26 CHƯƠNG : HỒN THIỆN QUY TRÌNH, CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIỆN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 27 3.1.Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 27 3.2.Chiến lược phát triển du lịch Đà Nẵng 30 3.3 Mục tiêu phương hướng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng .32 3.3.1 Mục tiêu công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 33 3.3.2 Phương hướng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 34 3.4 Giải pháp hoàn thiện quy trình, sách chăm sóc khách nội địa hướng dẫn viên công ty Vietravel - chi nhánh Đà Nẵng 35 3.4.1 Bổ sung thêm quy trình, sách chăm sóc khách hàng sau hoàn thành tour 35 3.4.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng sau tour 35 3.4.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng sau hồn thành tour .36 3.4.2 Đề xuất tới công ty Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách nội địa 38 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt GTVT TNHH HDV VNĐ ĐVT NXB GIT FIT Tên đầy đủ Giao thông vận tải Trách nhiệm hữu hạn Hướng dẫn viên Việt Nam đồng Đơn vị tính Nhà xuất Group Inclusive Tour (Khách đoàn) Free Individual Travellers (Khách lẻ) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 1.4.1.1(Nguồn: Công ty Vietravel Chi nhánh Đà Nẵng) 11 Bảng 1.4.1.2 (Nguồn: Công ty Vietravel Chi nhánh Đà Nẵng) 11 Bảng 2.1.3 Cơ cấu lao động phận hướng dẫn 16 Bảng 2.2.1 Q trình thực tập phịng hướng dân cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 18 Bảng 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận phòng hướng dẫn 17 Bảng 2.3.1: Hướng dẫn viên hữu thức cơng ty 20 Bảng 2.3.2: Hướng dẫn viên cộng tác công ty 21 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1 Logo công ty Vietravel Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietravel Đà Nẵng Sơ đồ 1.1 sơ dồ cấu tổ chức phận hướng dẫn viên công ty Vietravel 14 LỜI MỞ ĐẦU LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, ngành du lịch trở lại đóng góp phần không nhỏ cho phát triển kinh tế Ngành du lịch Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng bị đóng băng năm đại dịch Covid 19, Hiện mức độ nguy hiểm đại dịch Covid 19 giảm rõ rệt so với lúc ban đầu, với quay trở lại du lịch nước, Năm 2022 năm bùng nổ ngành du lịch Việt Nam, ghi nhận tăng trưởng lượng khách nội địa vượt mức trước dịch xảy Và năm 2023 năm đáng mong đợi cho phát triển mạnh ngành du lịch Trong có Đà Nẵng, thành phố tập trung vào phát triển mạnh du lịch Nơi có nhiều tiềm năng, thuận lợi để phát triển du lịch, với ví trí quan trong, cầu nối cho vùng du lịch miền trung Thành phố Đà Nẵng mệnh danh thành phố đáng sống Việt Nam, thiên nhiên ưu đãi với danh thắng tuyệt đẹp Sơn Trà, Bà Nà, Non Nước, Ngũ Hành Sơn… với vị trí đắc địa nằm gần kề di sản văn hoá giới Phố Cổ Hội An, Quần thể di tích Cố Huế, khu đền tháp Mỹ Sơn, Thành Nhà Hồ, Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng đưa Đà Nẵng trở thành địa điểm thiếu du khách chuyến hành trình khám phá Việt Nam Và cơng ty Tiếp thị Du lịch & GTVT Vietravel - Chi nhánh Đà Nẵng công ty mạnh mảng di sản Đặc biệt khách hàng thị trường nội địa Vậy nên để nhằm nâng cao hài lịng khách hàng tơi lựa chọn đề tài “Hồn thiện quy trình, sách chăm sóc khách nội địa công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho CĐTN MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài hoàn thiện quy trình, sách chăm sóc khách nội địa công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Từ mục tiêu đề tài có ba nhiệm vụ sau đây: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên công tác quản lý hướng dẫn viên Thứ hai, dựa sở lý luận, kiến thức thực tế sau phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách nội địa công ty Tiếp thị Du lịch & GTVT Vietravel - Chi nhánh Đà Nẵng Từ đề tài ưu điểm đồng thời làm rõ vấn đề khó khăn, nhược điểm mà cơng ty gặp phải Làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục tồn Thứ ba, đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình, sách chăm sóc khách nội địa cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng thời gian đến KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Ngoài nội dung: Phần mở đầu, danh mục bảng biểu, hình ảnh, sơ đồ, kết luận, chuyên đề kết cấu thành chương: Chương 1: Giới thiệu doanh nghiệp Vietravel - chi nhánh Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết thực tập quy trình, sách chăm sóc khách nội địa hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình, sách chăm sóc khách nội địa hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng