Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN VÀ KIỂM ĐỊNH VINACONTROL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM CÔNG TUẤN TP HCM - Năm 2023 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN VÀ KIỂM ĐỊNH VINACONTROL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: PHẠM CÔNG TUẤN Người hướng dẫn: PGS, TS TRẦN QUỐC TRUNG TP HCM – Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chứng nhận phù hợp Công ty CP Chứng nhận Kiểm định Vinacontrol” Tơi cam đoan hồn tồn tơi thực với hướng dẫn hỗ trợ trực tiếp thầy – PGS, TS Trần Quốc Trung Những liệu luận văn thu thập qua việc điều tra, khảo sát thực tế khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở vào trong) sử dụng dịch vụ kiểm định, giám định, chứng nhận phù hợp Vinacontrol CE, liệu thu xử lý cách trung thực cam kết không chép đề tài trước TP HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2023 Người thực Phạm Công Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Quý Cô Trường Đại học Ngoại Thương tận tâm truyền đạt kiến thức giá trị quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời chân thành cảm ơn đến PGS, TS Trần Quốc Trung ln tận tình hỗ trợ hướng dẫn cho tơi thực hiện, hồn thành nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị, em đồng nghiệp công tác, làm việc Vinacontrol CE hết lịng hỗ trợ đóng góp ý kiến q báu giúp cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phạm Công Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vii Danh mục bảng biểu viii Danh mục hình vẽ, biểu đồ x Tóm tắt kết nghiên cứu luận văn xi CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.2.1 Tình hình nghiên cứu Việt Nam .3 1.2.2 Tình hình nghiên cứu giới 1.3 Mục đích nhiệm vụ 1.3.1 Mục đích nghiên cứu 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính .6 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 Đóng góp ý nghĩa thực tiễn 1.6.1 Đóng góp đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG – GIỚI THIỆU VỀ VINACONTROL CE VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 2.1 Giới thiệu Vinacontrol CE 10 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .10 iv 2.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn 11 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 12 2.1.4 Cơ cấu, sơ đồ tổ chức máy Vinacontrol CE .13 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 2.2 Cơ sở lý luận 17 2.2.1 Một số khái niệm 17 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 17 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 2.2.1.3 Khái niệm hài lòng 19 2.2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.2.1.5 Khái niệm chứng nhận phù hợp 20 2.2.2 Một số mơ hình lý thuyết liên quan đến đề tài .20 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Parasuraman 20 2.2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI .22 2.2.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 24 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 26 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu 30 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .31 3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ 31 3.3.2.2 Xây dựng mã hóa thang đo 32 3.3.2.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 36 3.3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin, liệu nghiên cứu 37 3.3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu thu từ khảo sát 37 v 3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .37 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.3.3.3 Phân tích tương quan Pearson 38 3.3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến kiểm định phù hợp mơ hình .39 3.3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 39 CHƯƠNG –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 40 4.1.1 Giới tính 44 4.1.2 Độ tuổi 45 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.4 Phân tích tương quan Pearson 63 4.5 Hồi quy đa biến kiểm định mơ hình 64 4.5.1 Hồi quy đa biến 64 4.5.2 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 66 4.5.2.1 Giả định khơng có tự tương quan 66 4.5.2.2 Giả định khơng có đa cộng tuyến 67 4.6 Phân tích phương sai ANOVA 68 4.7 Kiểm định giả thiết ban đầu 70 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA VINACONTROL CE 72 5.1 Giải pháp 72 5.1.1 Sự tin cậy 72 5.1.2 Sự đáp ứng .72 vi 5.1.3 Sự đảm bảo .73 5.1.4 Sự đồng cảm 73 5.1.5 Phương tiện hữu hình .74 5.2 Các kiến nghị thay đổi cải tiến Vinacontrol CE 74 PHẦN KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 A-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt .77 B-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh 78 C-Các website tra cứu liệu 78 PHỤ LỤC – BẢNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT .78 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU 81 vii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Tiếng Việt STT Ký hiệu Giải thích CLDV CP DN DV HL KD KH Vinacontrol CE Chất lượng Dịch vụ Cổ phần Doanh nghiệp Dịch vụ Hài lịng Kinh doanh Khách hàng Cơng ty CP Chứng nhận Kiểm định Vinacontrol Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Tiếng Anh STT Ký hiệu Giải thích EFA KMO Exploratory Factor Analysis Kaiser – Meyer - Olkin viii Danh mục bảng biểu Bảng 2.1 Kết kinh doanh Vinacontrol CE giai đoạn 2018 – 2021 .15 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo “Sự tin cậy” 32 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo “Sự đáp ứng” 32 Bảng 3.3 Mã hóa thang đo “ Sự đảm bảo” 33 Bảng 3.4 Mã hóa thang đo “ Sự đồng cảm” 33 Bảng 3.5 Mã hóa thang đo “Phương tiện hữu hình” 34 Bảng 3.6 Mã hóa thang đo “Sự hài lòng” 34 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 43 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 44 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 46 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 47 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” .48 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo “Đảm bảo” 49 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 50 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” .51 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo “Hài lòng” 52 Bảng 4.10 Các biến quan sát độc lập dùng phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Barlett’s 55 Bảng 4.12 Bảng Eigenvalues phương sai trích .56 Bảng 4.13 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax .57 Bảng 4.14 Các biến quan sát phụ thuộc sử dụng phân tích nhân tố EFA .59