Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN VÀ KIỂM ĐỊNH VINACONTROL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM CÔNG TUẤN TP HCM - Năm 2023 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN VÀ KIỂM ĐỊNH VINACONTROL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên:PHẠM CÔNG TUẤN Người hướng dẫn:PGS, TS TRẦN QUỐC TRUNG TP HCM – Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng củakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụchứngnhậnsựphùhợpcủaCơngtyCP ChứngnhậnvàKiểmđịnhVinacontrol”Tơicamđoanhồntồndotơithựchiệnvới hướng dẫn hỗ trợ trực tiếp thầy –PGS, TS Trần QuốcTrung Những liệu luận văn thu thập qua việc điều tra, khảo sát thực tế khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở vào trong) sử dụng dịch vụ kiểm định, giám định, chứng nhận phù hợp Vinacontrol CE, liệu thu xử lý cách trung thực cam kết không chép đề tài trước TP HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2023 Người thực Phạm Công Tuấn LỜI CẢM ƠN TôixinchânthànhcảmơncácQuýThầy,QuýCôTrườngĐạihọcNgoạiThương đãluôntậntâmtruyềnđạtnhữngkiếnthứcgiátrịvàquýbáuchotôitrongsuốtthờigian học tập tạitrường Đặc biệt, xin gửi lời chân thành cảm ơn đếnPGS, TS Trần Quốc Trungđã tận tình hỗ trợ hướng dẫn cho tơi thực hiện, hồn thành nghiên cứu luậnvăn Tơi xin chân thành cảm ơn anh, chị, em đồng nghiệp cơng tác, làm việctạiVinacontrolCEđãhếtlịnghỗtrợvàđónggópýkiếnqbáugiúpchotơihồn thành luậnvăn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phạm Công Tuấn MỤC LỤC LỜICAMĐOAN .i LỜICẢMƠN ii Danh mục ký hiệu, chữviếttắt .vii Danh mụcbảngbiểu viii Danh mục hình vẽ,biểuđồ x Tóm tắt kết nghiên cứu củaluậnvăn .xi CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆUĐỀTÀI 1.1 Tính cấp thiết củađềtài 1.2 Tổng quan cơng trìnhnghiêncứu 1.2.1 Tình hình nghiên cứu tạiViệt Nam 1.2.2 Tình hình nghiên cứuthếgiới 1.3 Mục đích vànhiệmvụ 1.3.1 Mục đíchnghiên cứu 1.3.2 Nhiệm vụnghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vinghiêncứu 1.5 Phương phápnghiêncứu 1.5.1 Phương phápđịnh tính 1.5.2 Phương phápđịnh lượng 1.6 Đóng góp ý nghĩathựctiễn .8 1.6.1 Đóng góp củađềtài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đềtài 1.7 Cấu trúcđềtài .9 CHƯƠNG – GIỚI THIỆU VỀ VINACONTROL CE VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN102.1 Giới thiệu vềVinacontrolCE 10 2.1.1 Quá trình hình thành vàphát triển 10 2.1.2 Sứ mệnh vàtầm nhìn .11 2.1.3 Lĩnh vựckinhdoanh 12 2.1.4 Cơ cấu, sơ đồ tổ chức máy củaVinacontrol CE 13 2.1.5 Tình hình hoạt độngkinh doanh 16 2.2 Cơ sởlý luận 17 2.2.1 Một số kháiniệm 17 2.2.1.1 Khái niệm vềdịchvụ 17 2.2.1.2 Khái niệm chất lượngdịchvụ .17 2.2.1.3 Khái niệm sựhàilòng 19 2.2.1.4 Quanhệ giữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakhách hàng.192.2.1.5 Khái niệm chứng nhận sựphùhợp 20 2.2.2 Một số mơ hình lý thuyết liên quan đếnđềtài 20 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUALcủaParasuraman 20 2.2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ- ACSI .22 2.2.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin vàTaylor(1992) 24 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU 26 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất cácgiảthuyết 26 3.2 Quy trìnhnghiên cứu .27 3.3 Phương phápnghiêncứu 30 3.3.1 Phương pháp nghiên cứuđịnh tính 30 3.3.2 Phương pháp nghiên cứuđịnh lượng .31 3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chất lượngdịchvụ 31 3.3.2.2 Xây dựng mã hóathangđo 32 3.3.2.3 Phương pháp chọn mẫukhảosát .36 3.3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin, liệunghiêncứu .37 3.3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu thu từkhảo sát 37 3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ sốCronbach’s Alpha 37 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khámphá(EFA) 37 3.3.3.3 Phân tích tươngquanPearson 38 3.3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến kiểm định phù hợpmơhình 39 3.3.3.5 Phân tích phươngsaiANOVA 39 CHƯƠNG –KẾT QUẢNGHIÊNCỨU 40 4.1 Đặc điểm mẫuđiềutra 40 4.1.1 Giớitính 44 4.1.2 Độtuổi .45 4.2 Đánh giá độ tin cậythangđo .46 4.3 Phân tích nhân tố khámpháEFA 53 4.4 Phân tích tươngquanPearson 63 4.5 Hồi quy đa biến kiểm địnhmơhình 64 4.5.1 Hồi quyđabiến 64 4.5.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quytuyến tính 66 4.5.2.1 Giả định khơng có tựtươngquan .66 4.5.2.2 Giả định đacộngtuyến 67 4.6 Phân tích phươngsaiANOVA 68 4.7 Kiểm định giả thiếtban đầu .70 CHƯƠNG5–GIẢIPHÁPVÀKIẾNNGHỊNHẰMNÂNGSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙHỢP CỦAVINACONTROLCE .72 5.1 Giảipháp 72 5.1.1 Sựtincậy 72 5.1.2 Sựđáp ứng 72 5.1.3 Sựđảm bảo 73 5.1.4 Sựđồngcảm .73 5.1.5 Phương tiệnhữu hình 74 5.2 Các kiến nghị thay đổi cải tiến đối vớiVinacontrol CE .74 PHẦNKẾTLUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆUTHAMKHẢO 77 A-Danh mục tài liệu tham khảotiếngViệt .77 B-Danh mục tài liệu tham khảotiếngAnh 78 C-Các website tra cứudữliệu 78 PHỤ LỤC – BẢNG ĐIỀU TRAKHẢOSÁT 78 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ CHẠYDỮLIỆU 81 Danh mụckýhiệu, chữ viết tắt TiếngViệt STT Ký hiệu Giải thích CLDV CP DN DV HL KD KH Vinacontrol CE Chất lượng Dịch vụ Cổ phần Doanh nghiệp Dịch vụ Hài lịng Kinh doanh Khách hàng Cơng ty CP Chứng nhận Kiểm định Vinacontrol Danh mụckýhiệu, chữ viết tắt TiếngAnh STT Ký hiệu Giải thích EFA KMO Exploratory Factor Analysis Kaiser – Meyer - Olkin Danh mục bảng biểu Bảng 2.1 Kết kinh doanh Vinacontrol CE giai đoạn 2018–2021 15 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo “Sự tincậy” .32 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo “Sự đápứng” 32 Bảng 3.3 Mã hóa thang đo “ Sự đảmbảo” 33 Bảng 3.4 Mã hóa thang đo “ Sựđồngcảm” 33 Bảng 3.5 Mã hóa thang đo “Phương tiệnhữuhình” .34 Bảng 3.6 Mã hóa thang đo “Sự hàilòng” 34 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theogiớitính 43 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độtuổi .44 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo “Sựtincậy” 46 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”lần2 47 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo “Sựđáp ứng” 48 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo“Đảmbảo” .49 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo “Sựđồngcảm” .50 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo “Phương tiệnhữuhình” 51 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo“Hàilòng” .52 Bảng 4.10 Các biến quan sát độc lập dùng phân tích nhântốEFA .53 Bảng 4.11 Kiểm định KMOvàBarlett’s 55 Bảng 4.12 Bảng Eigenvalues phươngsaitrích 56 Bảng 4.13 Ma trận nhân tố với phương pháp xoayPrincipalVarimax 57 Bảng 4.14 Các biến quan sát phụ thuộc sử dụng phân tích nhântốEFA 59