Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ.
Tính cấp thiết củađềtài
Ngân hàng là trung gian tài chính với chức năng cơ bản là đi vay để cho vay. Nguồn vốn của Ngân hàng đóng vai trò quan trọng không chỉ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội Tuy nhiên một ngân hàng không thể hoạt động kinh doanh tốt nếu các hoạtđộngnghiệpvụcủanóhoàntoànphụthuộcvàovốnđivay.Ngượclại,mộtngân hàng với nguồn vốn huy động dồi dào sẽ hoàn toàn tự quyết trong hoạt động kinh doanh của mình, nắm bắt được các cơ hội kinh doanh Nguồn huy động không phải là nguồn vốn thuộc sở hữu của ngân hàng nhưng lại là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thu lợi nhuận của ngân hàng, là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của Ngân hàng Nó giúp ngân hàng đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh nhằm phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao vì mục tiêuan toànvàhiệuquả.Cóthểnóinguồnvốnhuyđộnglàcơsởđểngânhàngtạorathếchủ động trong kinhdoanh.
Vốnhuyđộngtiềntiếtkiệmlàmộtbộphậnquantrọngtrongvốnhuyđộngcủa các ngân hàng thương mại, không chỉ quyết định đến quy mô của hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng mà còn quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uytíncủacácngânhàngtrênthịtrườngtrongnềnkinhtế.Tăngcườngvốnhuyđộng khôngchỉhỗtrợnhucầuvềvốnchodoanhnghiệpmởrộng,đẩymạnhsảnxuấtkinh doanh mà còn đảm bảo tính thanh khoản của các ngân hàng thươngmại.
Trong những năm qua, BIDV – Chi nhánh Sơn Tây đã đạt được những kết quả khả quan trong việc huy động vốn GTTK, được thể hiện ở việc gia tăng cả về số lượng tiền tiết kiệm huy động, số lượng khách hàng tham gia GTTK, các sản phẩm đi kèm với huy động vốn GTTK Những thành quả như trên là nhờ vào việc trong những năm quaBIDV – Chi nhánh Sơn Tây đã thực hiện việc quản lý huy động vốnGTTKkhoahọc,bàibảnvàchặtchẽ.Tuynhiên,bêncạnhnhữngkếtquảđãđạtđược, việc quản lý huy động vốn GTTK tại chi nhánh vẫn còn bộc lộ những yếu kém như việc lập kế hoạch chưa chủ động, chưa bám sát thực tế; việc triển khai kế hoạchc ò n lúng túng nhất là trong việc huy động nguồn lực thực hiện, việc giám sát đánhgiá và điều chỉnh quản lý huy động vốn GTTK chưa đáp ứng yêucầu.
Cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trên địa bàn, sự ảnh hưởng của dịch bệnh trong thời gian từ năm 2019 đến nay, để đảm bảo cho hoạt động huy động vốn GTTK được hiệu quả, BIDV – Chi nhánh Sơn Tây cần phải có những giải pháp mạnh mẽ trong việc huy động vốn GTTK để tiếp tục duy trì vị thế của chi nhánh trên địa bàn, đảm bảo nguồn vốn huy động đáp ứng nhu cầu và quản lý các hoạt động huy động vốn GTTK hiệu quả nhất.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiNgânhàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” làm đề tài nghiên cứu của mình Với đề tài này tôi mong muốn đánh giá các yếu tố và mức độảnhhưởngcủatừngyếutốđếnquyếtđịnhGTTKcủađốitượngKHCNđếnGTTK tại chi nhánh, từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường thu hút … của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh SơnTây.
Mục đíchnghiêncứu
Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCNtạiBIDVChinhánhSơnTây,quađóđềxuấtmộtsốgiảipháptăngcườngthu hút hoạt động GTTK của KHCN tại Chinhánh.
Tổng hợp cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN.
Khái quát thực trạng GTTK của KHCN tại Chi nhánh Sơn Tây.
Xây dựng mô hình nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tại Chi nhánh Sơn Tây. Đề xuất một số giải pháp tăng cường thu hút hoạt động GTTK của KHCN tại Chi nhánh Sơn Tây.
Đối tượng và phạm vinghiên cứu
CácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhGTTKcủaKHCNtạiNgânhàngThương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh SơnTây.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi không gian NgânhàngThươngmạiCổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNam-ChinhánhSơnTây.
Phạm vi thời gian: Trong luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu về các nhân tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhGTTKtạiNgânhàngBIDV–ChinhánhSơnTâytừ2019- 2021 Giải pháp được đề xuất các giải pháp đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng đến năm2025.
Nội dung nghiên cứu: Trong luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần ĐầutưvàPháttriểnViệtNam-ChinhánhSơnTây.Dophạmvicủaluậnvăncóhạn nêntácgiảchỉgiớihạnnghiêncứuởmộtsốnhântốcụthểnhư:Hìnhthứcchiêuthị, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng nhân viên, Chính sách lãi suất, Uy tín thương hiệu, Nhóm ảnh hưởng và không đề cập đến các yếu tố vĩmô.
Phương phápnghiêncứu
* Phương pháp tìm kiếm dữliệu
-Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ các tài liệu có sẵn, đã được công bố để hệ thống hóa các phương pháp liên quanđếnđề tài Nguồn thông tin thu thập trên mạng internet, các thư viện, và trung tâm học liệu của các trường đạihọc.
-Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 230 khách hàng đến tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng bằng việc phát phiếu câu hỏi, các khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi có sẵn và một số câu hỏi mở kèmtheo.
* Phương pháp xử lý dữliệu
- Thống kê mô tả: Tổng hợp tóm tắt những thông tin cơ bản của dữ liệu để tiến hànhphântích,môtảngắngọnnhằmlàmrõnhữngvấnđềthuộcbảnchấtcủadữliệu được nghiên cứu Qua đó ta có thể hiểu được đặc điểm của bộ dữ liệu cũng như dự báo được xu hướng phát triển của hiện tượng và rút ra được những nhận xét và kết luận đúng đắn.
- So sánh: Đối chiếu các số liệu, chỉ tiêu, hiện tượng đã được lượng hóa Qua đó để thấy rõ điểm chung hay riêng của dữ liệu, đánh giá mức độ biến động của các tiêu chí cũng như xác định xu hướng tiếptheo.
-Phương pháp nghiên cứu định lượng:Để hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu của đề tài này, nhằm tránh sai sót cho quá trình nghiên cứu sau này, sau khi xem xét quá trìnhnghiêncứuđịnhtính,bảngkhảosátđượchoànthiệnđểngườitrảlờicóthểhiểu dễdànghơn.Saukhihoànthiệnbảngcâuhỏitácgiảsẽkhảosáttrêndiệnrộng.Toàn bộ dữ liệu được sử lý bằng phần mềm SPSS và hỗ trợ bởi Excel Tác giả tiến hành cáccôngcụthốngkêmôtả(DiscriptiveStatistics),kiểmđịnhđộtincậycácthangđo (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích kiểm định F, phân tích hồi quy, kiểm định đa cộng tuyến bằng lệnh VIF, Kiểm định Breusch-Pagan, kiểm định White, kiểm địnhSkewness/Kurtosistests.
Kết cấu củađềtài
Các nghiên cứunướcngoài
Tổng hợp các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định GTTK của KHCN trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu, trong số đó đầu tiên là nghiên cứu của Laroche và cộng sự (1986) tại Canada, nghiên cứu tiến hành khảo sát và chỉ ra rằng chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện của địa điểm ngân hànglàcácyếutốđượccholàquantrọngđốivớiquyếtđịnhlựachọnngânhànggửi tiền củaKHCN.
Zineldin (1996) triển khai công tác nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định GTTK của KHCN tại Thụy Điển, và đã tìm ra được 07 nhân tố có ảnh hưởng, cụ thể các nhân tố sau: Thời gian mở cửa của dịch vụ công nghệ cao, quảng cáo hấp dẫn, sự thuận tiện, CLDV, chất lượng nhân viên và uy tín thương hiệu Những nhân tốnàyđượcđolườngdựatrênthangđiểmLikert.Saukhitổnghợpcácyếutốnghiên cứu đã sử dụng SPSS và phương pháp phân tích nhân tố Nghiên cứu đã chỉ rằng độ chuẩn xác, mức độ uy tín thương hiện trong hoạt động quản trị tài khoản giao dịch, chất lượng dịch vụ và chất chất lượng nhân viên là những yếu tố quan trọngnhất.
Yavas & ctg (2006) Thực hiện hoạt động nghiên cứu của mình tại Tennessee, HoaKỳ,trongnghiêncứunày,tácgiảđãthựchiệntriểnkhaikhảosátvới400người, sau khi tổng hợp phiếu thu về và loại bỏ đi những phiếu không hợp lệ, tác giả đã thu về được 262 phiếu khảo sát hợp lệ Tác giả đã đưa ra 35 chỉ tiêu chọn lựa 01 ngân hàng để sử dụng Sau khi đưa ra các tiêu chí, tác giả đã sử dụng phép quay Varimax trongSPSSđểtìmra08nhómnhântố,cụthểnhưsau:Sựthuậntiện,chấtlượngnhân viên, sự tin cậy, thương hiệu, cơ sở vật chất, CLDV, phí và lãi suất, giờ mở cửa, vị trí là những nhân tố có tác động đến quyết định chọn lựa ngân hàng của kháchhàng.
Mokhlis (2009) cũng đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá sau khikiểmđịnhđộtincậycủacácyếutố,có10yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhchọn lựacủakháchhàng,baogồmcácyếutốsau:ngườiảnhhưởng,tínhhấpdẫn,xúctiến tiếp thị, độ gần nhau, chi nhánh địa phương, cung cấp dịch vụ, lợi ích tài chính, sự thuận tiện dịch vụ ATM, uy tín thương hiệu của ngânhàng.
Hinson & ctg (2013) tại Ghana, Trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra được mụctiêulàđiềutrasinhviênđạihọctạiĐạihọcGhanavềcáctiêuchíchọnlựangân hàng và mối quan hệ của nghiên cứu này với các công trình nghiên cứu trước đó. Nghiêncứunàyđãđượctácgiảchỉrađượcmốiquanhệgiữakháchhàngvớicánbộ chuyên viên ngân hàng, tính thuận tiện và lợi ích tài chính là các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngânhàng.
MộtnghiêncứukháccủaSaleh&ctg(2013)tạiKelantan,Malaysianghiêncứu nàyđượctiếnhànhkhảosátvới100kháchhàng.Sauđótiếnhànhphântíchnhântố, được thực hiện bằng cách sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20 dành cho Windows Các phát hiện từ nghiên cứu này cho thấy yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng là khả năng tiếp cận Yếu tố này bao gồm một số hạng mục ngân hàng có thiết bị ATM, địa điểm ATM tiện lợi, dịch vụ ATM 24 giờ, ngân hàng có dịch vụ nhanh chóng và ngân hàng có cơ sở dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu này cho thấy các yếu tố như vậy nên được các ngân hàng thươngmạixemxétnghiêmtúctrongviệcthiếtkếcácchiếnlượctiếpthịcủahọ.Các yếu tố như độ tin cậy, thuận tiện, đảm bảo, dịch vụ giá trị gia tăng, khảnăng tiếp cận và đáp ứng có ảnh hưởng đến tiêu chí lựa chọn của kháchhàng.
Nghiên cứu các nhân tố tác động tới hành hành vi GTTK của KHCN tại Malaysia của Ismail và cộng sự (2013) đề cập đến các nhân tố bao gồm: chất lượng dịchvụ,nhómảnhhưởng,quảngcáotruyềnthông,tôngiáovàkiếnthức.Nghiêncứu sử dụng phương pháp hồi quy với kích thước mẫu là 150 khách hàng được tác giả chọn lựa ngẫu nhiên Kết quả nghiên cứu trên đã chỉ ra được những yếu tố tác động đến hành vi GTTK củaKHCN ngoại trừ nhân tố quảng cáo truyền thông Trong đó, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi GTTK của khách hàng nhân tố nhóm ảnh hưởng.
Các nghiên cứutrongnước
TrươngvàPhạm(2011),NghiêncứuvềhànhviGTTKcủaKHCNtạitỉnhKiên Giang của), Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả và mô hình Tobit để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của người dân Nghiêncứu chỉ ra 8 nhân tố có ảnh hưởng là: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhậpcủangườigửitiền,kỹnănggiaotiếpvànghiệpvụcủanhânviênngânhàng,địa điểm ngân hàng và thời gian giao dịch Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ra hai nhân tố không có ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của người dân là: lãi suất huy động và các chương trình khuyến mại.
Nguyễn(2011)đãnghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhchọnngân hàng để GTTK của KHCN tại đồng bằng sông Cửu Long Các biến được đưa vào xemxétbaogồmlãisuấthợplý,mứcđộăntoàn,chiphíphátsinhtrongquátrìnhsử dụng dịch vụ, trang phục nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các biến trên bao gồm sự tin cậy đều có tác động tích cực đến quyết định chọn ngân hàng để GTTK của KHCN tại đồng bằng sông CửuLong.
Nghiên cứu tại Vietcombank Long An của Trần (2012) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của khách hàng sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên,kiểmđịnhCronbach'sAlpha,phântíchnhântốkhámpháEFA,kiểmđịnhcác giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình Qua đó thấy được yếu tố tác động nhiều nhất đến quyết định GTTK của KHCN là yếu tố lãi suất và sau đó lần lượt là các yếu tố sự thuận tiện, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng người thân, hình ảnh ngân hàng, hình ảnh nhân viên và thủ tục giaodịch.
Hoàng (2017) nghiên cứu tại Huế về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn ngân hàng GTTK của KHCN Kích thước mẫu của nghiên cứu là 267 quan sát, sửdụngphươngphápđịnhlượngđểkiểmđịnhmôhình.Kếtquảnghiêncứuchothấy các nhân tố: uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, nhân viên, chiêu thị và cơ sở vật chất là các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng GTTK của KHCN tạiHuế.
Nghiên cứu của Hà và Hà (2014) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
GTTK với nhóm đối tượng là KHCN cao tuổi tại Huế để tìm hiểu sự khác biệt trong sự quan tâm đến các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo sau đó tiến hành phân tíchnhântốkhámpháEFAvàkiểmđịnhFriedman.Kếtquảthuvềđượcsắpxếptheo thứ tự từ 1 đến 7, thể hiện mức độ quan tâm khác nhau của các khách hàng cao tuổi đếncácnhântốsau:Chấtlượngnhânviên,Giá,Uytín,Kinhnghiệm,Cơsởvậtchất, Ưu đãi, Sự thamkhảo.
Nguyễn (2018) xem xét các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định GTTK củaKHCN Nghiên cứu với 184 quan sát, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng chỉ sốCronbachs Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định GTTK của KHCN theo thứ tự mức ảnh hưởng từ 1 đến 5 là: Nhận biết thương hiệu, Ảnh hưởng người thân, Lợi ích tài chính, Nhanh chóng và an toàn, Chiêu thị.
Khoảng trốngnghiên cứu
Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước cho ta thấy đã có rất nhiềubàiviết,nghiêncứuvềcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệm của KHCN Các nghiên cứu của nước ngoài được phát triển sớm hơn nhưng hạn chế làcónhữngyếutốkhôngtươngđồngvàkhôngphùhợpvớiđặcđiểmcủangànhngân hàngcũngnhưkháchhàngsửdụngdịchvụtạiViệtNam,dẫnđếnsựkhácbiệtvềkết quảảnhhưởngcủacácnhântốnghiêncứu.CòntạiViệtNam,cùngvớisựpháttriển củangànhngânhàng,cácnghiêncứutronglĩnhvựcnàytrởnênphổbiếnhơntừnăm 2010. Đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với nền kinh kế nói chung, ngành ngân hàng nói riêng và cả cá nhân người sử dụng dịch vụ, quyết định gửi tiền tiết kiệm đượcxemxéttrongnhiềunghiêncứu.Cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiền tiết kiệm củaKHCN có sự khác bị trong các nghiên cứu do phương pháp tiếp cận nghiêncứuvàtheophạmvinghiêncứucủatácgiả.Nhưngtựuchunglạimộtsốnhân tố phổ biến và có ảnh hưởng lớn baogồm:
Bảng 1.1 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Nhân tố Các nghiên cứu Mức độ ảnh hưởng
Safiek Mokhlis 2009 ; RobertHinson & ctg 2013; Saleh & ctg 2013;Ismail và cộng sự, 2013; Trần Việt Hưng, 2012; Hoàng Thị Anh
2014; Nguyễn Ngọc Duy Phương, 2018 Ảnh hưởng tích cực
Sự thuận tiện về địa điểm
Safiek Mokhlis 2009 ; Saleh & ctg 2013; Trương Đông Lộc – Phạm Kế Anh, 2011; Trần Việt Hưng, 2012 Ảnh hưởng tích cực
Saleh & ctg 2013; Ismail và cộng sự, 2013 Ảnh hưởng tích cực
Zineldin 1996; Yavas & ctg2006;Saleh & ctg 2013; Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh, 2011;
Hoàng Thị Anh Thư, 2017; Hà Nam KhánhGiao và Hà Minh Đạt, 2014 Ảnh hưởng tích cực Ảnh hưởng người thân
Zineldin 1996; Ismail và cộng sự, 2013; Trần Việt Hưng, 2012; Hoàng Thị Anh Thư, 2017; Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt, 2014; Nguyễn Ngọc Duy Phương, 2018 Ảnh hưởng tích cực
Saleh & ctg 2013; Nguyễn Quốc Nghi, 2011; Trần Việt Hưng, 2012;
Hoàng Thị Anh Thư, 2017; Nguyễn Ngọc Duy Phương, 2018 Ảnh hưởng tích cực
Lợi ích tài chính Farah và Al-Hasan, 2016; Trương Đông Lộc - Phạm Kế Anh, 2011 Không có ảnh hưởng
Chi phí tài chính và chi phí thời gian
Saleh & ctg 2013; Trương Đông Lộc
- Phạm Kế Anh, 2011; Nguyễn Quốc Nghi, 2011; Trần Việt Hưng, 2012;
Nguyễn Ngọc Duy Phương, 2018 Ảnh hưởng tích cực
Tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây hiện chưa có nghiên cứu nào về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK Thông qua các nghiên cứu về phân tích các yếu tố tác động đến quyết định GTTK của KHCN nói riêng của các ngân hàng khác, tác giả xem xét được nhiều vấn đề, thấy được ưu điểm của công tác thu hút khách hàng GTTK của ngân hàng từ đó BIDV Chi nhánh Sơn Tây có thể học hỏi, hoặc thấy được những bất cập trong công tác thu hút vốn tiền gửi của khách hàng để tránh gặp phải ở BIDV Chi nhánh Sơn Tây.
Chínhvìvậy,tácgiảmuốndựavàocácnghiêncứusẵncó,cùngvớicáctàiliệu trongquátrìnhlàmviệcthuthậpđượcđểtiếnhànhnghiêncứucụthể,chitiếtvềcông tác thu hút vốn GTTK của KHCN Bằng việc xây dựng mô hình, cùng các phương phápnghiêncứukhác,tácgiảsẽđánhgiáthựctrạngcácnhântốảnhhưởngđếnquyết định GTTK của KHCN tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây, từ đó tìm kiếm giải pháp để thu hút KHCN GTTK vào chinhánh.
Những nhóm nhân tố như: Thương hiệu, Sự thuận tiện về địa điểm, Chấtlượng dịchvụ,Chấtlượngnhânviên,Ảnhhưởngcủangườithân,Lợiíchtàichínhlànhững yếu tố phù hợp với đặc điểm của ngành ngân hàng tại Việt Nam đồng thời cũng là những nhân tố đặc thù để phát triển nghiên cứu tác động đến quyết định GTTK của KHCN tại BIDV Chi nhánh SơnTây.
Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngthương mại
1.2.1 Tổng quan về gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng thươngmại
1.2.1.1 Gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thươngmại
Theo Nguyễn, 2015 thì: “Gửi tiền tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vàotàikhoảngửitiềntiếtkiệm,đượcxácnhậntrênsổtiếtkiệm,đượchưởnglãitheo quy định của tổ chức nhận gửi tiền tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” Gửi tiền tiết kiệm là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọngcaotrongtổngnguồnvốncủangânhàng,giúpngânhàngduytrìhoạtđộngkinh doanh hiệuquả.
KHCNgửitiềntiếtkiệmlàtậphợpnhữngcánhânngườiViệtNamhoặcngười nước ngoài, người cư trú đang sinh sống hợp pháp tại Việt Nam có nhu cầu gửi tiền ở ngân hàng vì các mục đích như tiết kiệm, sinh lời, an toàn, KHCN có thể là chủ sở hữu hoặc đồng sở hữu của khoản tiền gửi tại ngân hàng, hay KHCN đến gửi tiền có thể là người đại diện, giám hộ theo pháp luật của chủ sở hữu khoản gửi tiền tiết kiệm.
Tómlại,gửitiềntiếtkiệmtạicácNHTMcủacácKHCNlàmộtdịchvụgửitiền của ngân hàng Số tiền gửi vào ngân hàng được trả lãi theo quy định lãi suất ngân hàng cam kết với KHCN, khoản tiền gửi được bảo hiểm theo quy định của pháp luật hiệnhành.
Theoquyđịnhhiệnnay,gửitiềntiếtkiệmcủaKHCNtạiNHTMđượcchialàm hai loại nhưsau:
Gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại hình gửi tiết kiệm không giới hạn thời gian gửi và số dư trong tài khoản Người gửi có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà vẫn được hưởng lãi suất như ban đầu Khi gửi tiết kiệm không kỳ hạn dù thời gian ngắn hay dài,mỗingàykháchhàngđềunhậnđượctiềnlãidựatrênsốtiềnhiệncó.Tiềnlãinày được tính theo mức lãi suất tối đa là 1%/năm tùy ngân hàng căn cứ vào Quyết định số 2173/QĐ-NHNN ban hành ngày 28/10/2014 của Ngân hàng Nhànước.
“Gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiết kiệm trong một khoảng thời gian nhất định và khoảng thời gian này được người gửi thỏa thuận với ngân hàng ngay từ khi mở sổ Đây là hình thức gửi tiền quen thuộc, được khách hàng cá nhân sử dụng khá phổ biến” Nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền đa dạng của người dùng, các ngân hàng đã triển khai nhiều hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn như: 1 tháng, 3 hoặc 5 tháng,6-12tháng,vàtrên12tháng,mỗikỳhạnkhácnhauđượcápdụngmứclãisuất phù hợp khác nhau khoảng 5,3 –8,9%/năm.
Nhưvậy,gửitiếtkiệmcókỳhạnthườngcólãisuấtcaohơngửitiếtkiệmkhông kỳ hạn Nhưng nếu tất toán trước hạn, bạn sẽ chỉ được hưởng mức lãi suất thấp hơn Trong khi đó, gửi tiết kiệm không kỳ hạn thường có lãi suất thấp, khoảng dưới 1% nhưng linh hoạt hơn trong việc rút tiền gửi Đối với các KHCN có khoản tiền nhàn rỗi nhưng sẽ rút bất cứ khi nào cần, hoặc thường xuyên phải thanh toán các chi phí phát sinh không dự tính trước thì KHCN sẽ chọn gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn Ngược lại, nếu ý định tiết kiệm là dài hạn và chắc chắn trong một khoảng thời gian nhất định chưa cần sử dụng đến tiền tiết kiệm thì bạn nên chọn tiết kiệm có kỳhạn.
1.2.1.2 Vai trò của gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngthươngmại
* Đối với ngân hàng thươngmại
Tiền gửi của KHCN là nguồn vốn quan trọng, chiếm tỉ trọng lớn trong tổng nguồn vốn góp phần phát triển của NHTM Thông qua hoạt động huy động gửi tiền tiết kiệm cho thấy quy mô hoạt động và quy mô tín dụng, đồng thời đo lường sự tín nhiệm của
KH đối với NHTM Từ đó, ngân hàng sẽ có những chiến lược phát triển nhằm thu hút
KH, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh huy động vốn gửi tiền tiết kiệm đạt hiệu quả nhất.
Gửitiềntiếtkiệmđượcbiếtđếnlàmộthìnhthứcđầutưtiềnantoànvàphổbiến nhất hiện nay, nhằm giúp KH có một nơi an toàn để cất giữ khoản tiền nhàn rỗi của họ, đồng thời vẫn thu được lợi nhuận từ khoản tiền đã gửi Bên cạnh đó, gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội được biến đến các dịch vụ khác của ngân hàng như: dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tíndụng.
1.2.2 Quyết định của người tiêudùng
1.2.2.1 Các khái niệm liên quan đến quyết định của người tiêudùng
Theo Khoản 1 Điều 3, Luật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng năm 2010, có nêu “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêudùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”.
Như vậy, người tiêu dùng là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế nhằm thỏa mãn mục đích nhu cầu cá nhân Nên thông qua cách họ sử dụng sản phẩm có thể thấy được cách họ thể hiện bản thân.
* Khái niệm quyết định của người tiêudùng
Quyết định tiêu dùng là tất cả những hoạt động mà người tiêu dùng thể hiện ra trongquátrìnhđiềutra,muasắm,sửdụng,đánhgiá,chomộtloạihànghóahaydịch vụ nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Cũng có thể xem quyết định của người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện đưa ra quyết định sử dụngtài sản của mình như: tiền bạc, thời gian, công sức liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân (Trần,2012).
Trong Marketing, nhà tiếp thị nghiên cứu quyết định của khách hàng với mục tiêu tìm hiểu thói quen, sở thích và nhu cầu của khách hàng, để xem khách hàng có nhu cầu gì, vì sao khách hàng lại có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ đó của doanh nghiệp, khách hàng thường mua những sản phẩm đó ở đâu, hình thức mưa như nào và vào thời điểm nào thì khách hàng thực hiện hành vi mua sản phẩm của mình từ nhữngđiềuđónhàtiếpthịcóthểthiếtkếchươngtrìnhtriểnkhaichiếnlượcmarketing của doanh nghiệp để thu hút khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (Kotler,2008).
Quyếtđịnhcủangườitiêudùngđượchiểunhưlàmộtchuỗicáctiếntrìnhquyết định sau khi nghiên cứu đánh giá các khả năng và lựa chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ nhấtđịnh.
1.2.2.2 Các bước ra quyết định của người tiêudùng
Các bước đưa ra quyết định của người tiêu dùng là quá trình người tiêu dùng thuthậpthôngtin,đánhgiáđểđưaralựachọntiêudùngsảnphẩmhaydịchvụ.Theo Kotler và cộng sự
(1999) để dẫn tới quyết định mua hàng, người tiêu dùng sẽ trảqua
Nhận thức nhu cầuTìm kiếm thông tinĐánh giá các lựa chọnRa quyết định mua Đánh giá sau mua nămgiaiđoạnnhưsau:nhậnthứcnhucầu,tìmkiếmthôngtin,đánhgiácáclựachọn, ra quyết định mua và cuối cùng là đánh giá saumua.
Hình 1.1 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng
Nhu cầu của khách hàng được hiểu là sự chưa thỏa mãn ở những cái muốn có của khách hàng Khi các cá nhân cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này tác động đến ý định mua hàng của cá nhân thì đó là việc kháchhàngđãnhậnthứcranhucầucủahọ.Khixácđịnhđượcnhucầucủabảnthân thì các cá nhân có xu hướng muốn thỏa mãn nó Dựa trên tháp nhu cầu của Maslow, nhucầuđượcphânlàmnămcấptheothứtựtừcấpthiếtnhấtđếnítcấpthiếthơn:Nhu cầu sinh học, an toàn, xã hội, được tôn trọng, khẳng định bảnthân.
Khi xác định được nhu cầu của bản thân, người tiêu dùng có xu hướng đi tìm kiếm thông tin xoay quanh nhu cầu mà họ mong muốn Khối lượng thông tin tìm kiếm nhiều hay ít phụ thuộc vào việc người tiêu dùng đã có được sẵn các thông tin banđầunhưthếnàovàchỉtìmkiếmcácthôngtinbổsung.Cácthôngtinđếntừnhiều nguồn khác nhau và phụ thuộc vào khả năng, điều kiện của mỗi cá nhân trong quá trình tìm kiếm Các nguồn thông tin gây ảnh hưởng lên người tiêu dùng gồmcó:
Nguồn thông tin được cung cấp từ gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
Nguồnthôngtintừcáchoạtđộngchiêuthịnhư:quảngcáo,tiếpthịtừnhânviên bán hàng, quảng cáo trên bao bì sản phẩm, hội chợ triểnlãm.
PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU
Thiết kếnghiêncứu
Thiết kế nghiên cứu bao gồm các bước, cụ thể như sau:
Vấnđềnghiêncứu:Thôngquaviệctìmhiểuthôngtin,tàiliệuvàđọccácnghiên cứuđitrướcvềcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhGTTKcủaKHCNtạiNHTM, tácgiảxácđịnhđâylàvấnđềcòngâytranhcãi.Vấnđềnàyđanghiệndiệntrongcác tài liệu nghiên cứu, trong lý thuyết và trong thực tiễn, dẫn đến nhu cầu phải nghiên cứu về nó của tác giả Từ đó tác giả lựa chọn vấn đề nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tại NHTM để nghiêncứu.
Xây dựng cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu: Tác giả thu thập thông tin, tổng hợp dữliệucủacáctàiliệuhọcthuật,cácnghiêncứukhoahọccảtrongvàngoàinướcđã được công bố liên quan đến đề tài nghiên cứu đã chọn Qua đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tạiNHTM.
Xây dựng thang đo nháp: Thông qua việc thu thập dữ liệu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả xác định các nhân tố trong bài nghiên cứu từ đótiếnhànhxâydựngthangđonhápchocácnhântốđãchọnvàhìnhthànhbảngcâu hỏi nháp để phục vụ mục đích khảo sát nghiêncứu.
Thảo luận nhóm khảo sát thử: Bảng câu hỏi nháp vừa hình thành sẽ được thảo luậnvàtiếnhànhkhảosátthửđểxembảngcâuhỏicóđạtyêucầuđểđưavàonghiên cứu haykhông. Điều chỉnh thangđo: Sau khi tổng hợpkếtquả từviệc khảosát thử bảng câu hỏi,tácgiảtiếnhành chỉnh sửathangđosao cho phù hợp, đặc thù để tiếnhành nghiêncứu.
Xây dựng thang đo chính thức và khảo sát: Xác định thang đo chính thức sau khi điều chỉnh và tiến hành khảo sát.
Nghiên cứu định lượng, gồm:
- Xác định độ tin cậy thang đo: Loại biến có hệ số tương quan biến tổngnhỏ
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Loại các biến có trọng số EFA nhỏ, kiểm tra các yếu tố và phương sai tríchđược.
- Phân tích hồi quy để xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thiết nghiêncứu
- Kiểm định mô hình nghiêncứu
Hình 2.1 Các bước thiết kế nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Phương phápnghiêncứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên, dữ liệu đượctổnghợpbằngphươngphápđiềutrakhảosátKHđangGTTKcủaBIDV–Chi nhánh Sơn Tây Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phỏng vấn KH trực tiếp đến giao dịch tại phòng giao dịch của chi nhánh Tác giả sử dụng công cụ gmail để gửi phiếu điều tra, gửi cho nhân viên đưa đến KH tại phòng chăm sócKH.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữliệu
Luận văn nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ hồ sơ lưu trữ của BIDV – Chi nhánh Sơn Tây về Bảng báo cáo tài chính, Bảng cân đối kế toán, Kết quả hoạt động kinh doanh và các chính sách về GTTK của KHCN của ngân hàng.
- Tìm kiếm các thông tin từ Internet, các sách báo, tạp chí có liên quan để đưa ra các cơ sở lý thuyết về Ngân hàng, các lý thuyết về hành vi mua của khách hàng, các công trình nghiên cứu trước đó đã được tác giả tổng hợp tại phần Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước.
Nghiên cứu Fidell và Tabachnick (1991): Hai tác giả này đã thực hiện nghiên cứuvàđãđưarakếtluậnđểnghiêncứuphântíchhồiquyđạtđộchínhxáccaothìcỡ mẫu (n) phải đáp ứng được điều kiện sau: n ≥ 8a + 50 (trong đó a là biến độclập)
Theo Harris RJ Aprimer (1985), lại cho rằng n ≥ 50 + b, nếu b50% Tuy nhiên, trị số Engenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố TheoNguyễn Khánh Duy (2009), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi quy thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoayVarimax.
Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA Theo Hair và cộngsự, Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Trường hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng100thìnênchọntiêuchuẩnFactorloading>0,55;nếucỡmẫukhoảng50thì Factor loading > 0,75 (Nguyễn Khánh Duy, 2009, tr 14) Ngoài ra, trường hợp các biến có Factor loading được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0,3), tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến còn lại sẽ đượcnhómvàonhântốtươngứngđãđượcrúttríchtrênmatrậnmẫu(PatternMatrix).
Tuy nhiên, cũng như trong phân tích Cronbach alpha, việc loại bỏ hay không một biếnquansátkhôngchỉđơnthuầnnhìnvàoconsốthốngkêmàcònphảixemxétgiá trịnộidungcủabiếnđó.TrườnghợpbiếncótrọngsốFactorloadingthấphoặcđược trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ, nhưng có đóng góp quan trọng vào giá trị nội dung của khái niệm mà nó đo lường thì không nhất thiết loại bỏ biến đó (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,2011).
2.2.4 Phương pháp phân tích sốliệu
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan. Điềukiệnđểphântíchhồiquylàphảicótươngquangiữacácbiếnđộclậpvới nhauvàvớibiếnphụthuộc.Tuynhiên,theoJohnvàBenet-Martinez(2000),khihệ số tương quan
Mô hình nghiên cứuđềxuất
Sau khi tổng hợp các mô hình nghiên cứu đi trước và tiến hành bổ sung điều chỉnhmôhìnhchophùhợpvớiđềtàinghiêncứu“Nghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnh
GTTKcủaKHCNtạiNgânhàngThươngmạiCổphầnĐầutưvàPhát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây”, tác giả đã đưa ra một mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 yếu tố ảnh hưởng, trong đó biến phụ thuộc là Quyết định GTTK, biếnđộc lập là Nhóm ảnh hưởng, Uy tín thương hiệu, Chính sách lãi suất, chất lượng nhân viên, Chất lượng dịch vụ, Hình thức chiêu thị Cụ thể nhưsau:
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất
(Nguồn: Xây dựng của tác giả)
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của luận văn như sau:
Giả thuyết H1: Nhóm ảnh hưởng có tác động dương lên quyết định GTTK củaKHCN
Theo Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) cho rằng, “Quyết định của khách hàng chịu sự thúc đẩy mạnh mẽ làm theo ý muốn của những người ảnhhưởng dođólờikhuyên,lờigiớithiệucủangườithân,bạnbècóảnhhưởngrấtlớnđếnquyết định tiêu dùng của khách hàng” Thực tế cho thấy rằng thái độ của người liên quan càngmạnhvàmốiquanhệvớinhữngngườiliênquanấycànggầngũithìquyếtđịnh tiêudùngcủakháchhàngcàngbịảnhhưởngnhiều.Tronglĩnhvựcngânhàng,những ảnhhưởngcủangườithânquencótácđộngtronggiaiđoạntrướckhiquyếtđịnhmua sản phẩm dịch vụ; và những ảnh hưởng của người thân quen sẽ giúp cho kháchhàng nói chung và khách hàng GTTK nói riêng ra quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng đểGTTK.
Từ cơ sở lý thuyết đã trình bày, tác giả đưa ra các biến để đo lường nhân tố nhóm ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTKcủaKHCNtạiNgânhàngthươngmạicổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNam
–ChinhánhSơnTâylà:Ngườithângiớithiệu,khuyêntôisửdụngdịchvụGTTKtại BIDV – Chi nhánh Sơn Tây; Nhân viên tưvấnkhuyến khích tôi nên GTTK tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sơn Tây; Những người đã dùng khuyên tôi sử dụng dịchvụ GTTK tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh SơnTây.
Giả thuyết H2: Uy tín thương hiệu tác động dương lên quyết định GTTK củaKHCN
Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động nhạy cảm, kinh doanh chủ yếu dựa vào niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Khi khách hàng mang tiền đi GTTK họ sẽ có xu hướng lựa chọn các ngân hàng mà họ tin cậy để đảm bảo số tiền của họ gửi vào ngân hàng sẽ được đảm bảo an toàn và sinh lãi Do vậy, một ngân hàng phải có uy tín thương hiệu tốt thì sẽ có khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Hơn nữa, khi ngân hàng có uy tín thương hiệu cao thì sẽ có nhiềungười biết đến, hình ảnh được quảng bá rộng dễ thu hút nhiều khách hàng tiềmnăng.
Các biến trong thang đo nhân tố uy tín thương hiệu ảnh hưởng đến quyết định GTTKcủaKHCNtạiNgânhàngthươngmạicổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNam
– Chi nhánh Sơn Tây gồm: BIDV – Chi nhánh Sơn Tây là ngân hàng hoạt động lâu năm, BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có thương hiệu được biết đến rộng rãi, và BIDV –Chi nhánh Sơn Tây bảo mật thông tin khách hàng tốt, BIDV – Chi nhánh Sơn Tâylà ngân hàng có quy mô lớn.
Lãisuấtluônlàmộtyếutốquantrọngảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọnngân hàng cho GTTK của KHCN Trước khi có GTTK, nhiều khách hàng sẽ dành thời gian để tìm hiểu tình hình lãi suất của các ngân hàng để lựa chọn phùhợp.
ThangđochínhsáchlãisuấtcóảnhhưởngđếnquyếtđịnhGTTKcủaKHCNtạiNgân hàngthương mại cổ phần Đầu tư và Pháttriển ViệtNam – Chi nhánh Sơn Tây gồm4biến:LãisuấtvềdịchvụtiềngửitạiBIDV–ChinhánhSơnTâylàhợplý;Lãisuấtvề dịch vụ tiền gửi tại BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có tính cạnh tranh so với cácngânhàngkhác;TôichorằngBIDV–ChinhánhSơnTâycóphươngthứctrảlãiphùhợp;BIDV– ChinhánhSơnTâycólãisuấtđượccôngbốcôngkhai,minhbạch.
Giả thuyết H4: Chất lượng nhân viên có tác động dương lên quyết định GTTKcủa KHCN
Yếutốnàythểhiệnởtháiđộtăngtâmlýphụcvụvàtạoấntượngtốtvớikhách hàngthôngquasựthânthiện,lịchsựtrongtiếpnhậnkháchhàng,tínhchuyênnghiệp trong việc giải quyết các thắc mắc và xử lý tình huống của nhân viên, sự chú ý,đồng cảm, kiên nhẫn trong phục vụ khách hàng Yếu tố này có tác động đến khách hàng lựa chọn Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi với ngân hàng, muốn xây dựng và duy trì mối quan hệ với ngân hàng thông qua việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ nếu nhân viên ngân hàng thể hiện sự thân thiện, lịch sự và tôn trọng trong giao tiếp và tính chuyên nghiệp trong việc tư vấn cho khách hàng Ngoài ra, tính chuyên nghiệp làm việc của họ cũng góp phần làm tăng sự tin tưởng của khách hàng vào các ngânhàng.
ThangđochấtlượngnhânviêncóảnhhưởngđếnquyếtđịnhGTTKcủaKHCN tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây gồm 5 biến: Nhân viên BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có trình độ chuyên môn nghiệpvụgiỏi;NhânviênBIDV–ChinhánhSơnTâycótháiđộniềmnở,nhiệttình phụcvụkháchhàng;NhânviênBIDV–ChinhánhSơnTâycóngoạihìnhthanhlịch, thuhútkháchhàng;NhânviênBIDV–ChinhánhSơnTâycókhảnăngnhậndiệnra khách hàng giao dịch thường xuyên; Nhân viên BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có tác phong chuyên nghiệp.
Xã hội ngày một phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng cao, chất lượng dịch vụ của ngân hàng mà tốt sẽ được người dân đánh giá cao và tin tưởng hơn về ngân hàng Do đó, chất lượng dịch vụ của ngân hàng mà tốt sẽ có tác động tích cực đến Quyết định GTTK của KHCN
Thang đo chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tâygồm5biến:ThủtụctạiBIDV–ChinhánhSơnTâyđơngiản;BIDV–Chinhánh Sơn Tây đảm bảo các vấn đề bảo mật cho khách hàng; Giao dịch tại BIDV – Chi nhánh Sơn Tây nhanh chóng, tiện lợi; BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có phí dịch vụ thấp; Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (cơ sở vật chất, báo, nướcuống ).
Hìnhthứcchiêuthị:Trong lĩnhvựcngân hàng, chiêuthị cóchức năng vôcùng quantrọngđólàthuyếtphụcvàthúcđẩysựquantâmcủakháchhàngvàcótháiđộtíchcực vềkhách hàng.Tạo chokháchhàng cómộtthiệnchínhất địnhkhi đặt lên bàn cân sosánhhaingânhàng đối thủcạnh tranh trongcùng điều kiện Nếu tạo được sựthíchthúvàcótháiđộtíchcựcđốivớichươngtrìnhvềmộtsảnphẩmdịchvụ,thươnghiệuthì khicó nhu cầu khả năng lựachọnvề sản phẩmdịchvụ đórấtlàcao Mộtsốhìnhthức cóthểkểđếnnhưlà:khuyếnmãi,quảngcáo,quảngbáthươnghiệu,…
Thang đo hình thức chiêu thị có ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tạiNgân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh SơnTâygồm5biến:TôithấyBIDV–Chinhánh SơnTâycónhiềuchươngtrìnhkhuyến mãi đối với dịch vụ GTTK; BIDV – Chi nhánh Sơn Tây thường xuyên quan tâmđến kháchhàngtrongcácdịplễ,tết,sinhnhật;BIDV–ChinhánhSơnTâycamkếtđúng với chương trình khuyến mãi: Tôi có thể dễ dàng tiếp cận thông tinvề chương trình khuyếnmãicủaBIDV–ChinhánhSơnTây;BIDV–ChinhánhSơnTâycócáchình thức quảng cáo thu hút kháchhàng.
Từ các giả thiết nghiên cứu của mô hình đề xuất và kế thừa cơ sở lý thuyết về các thang đo nghiên cứu ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN đã được tổng hợp ở chương 2 Tác giả rút ra thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây, cụ thể như bảng sau:
Bảng 2.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây
Ký hiệu Tên đầy đủ
AH1 Người thân giới thiệu, khuyên tôi sử dụng dịch vụ GTTK tại BIDV –
AH2 Nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên GTTK tại ngân hàng BIDV –
TH1 BIDV – Chi nhánh Sơn Tây là ngân hàng hoạt động lâu năm
TH2 BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có thương hiệu được biết đến rộng rãi TH3 BIDV – Chi nhánh Sơn Tây bảo mật thông tin khách hàng tốt
TH4 BIDV – Chi nhánh Sơn Tây là ngân hàng có quy mô lớn
LS1 Lãi suất về dịch vụ tiền gửi tại BIDV – Chi nhánh Sơn Tây là hợp lý
LS2 LãisuấtvềdịchvụtiềngửitạiBIDV–ChinhánhSơnTâycótínhcạnh tranh so với các ngân hàngkhácLS3 TôichorằngBIDVChinhánhSơnTâycóphươngpháptrảlãiphùhợp
LS4 BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có lãi suất được công bố công khai, minh bạch
NV1 Nhân viên BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi
NV2 Nhân viên BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng
NV3 Nhân viên BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có ngoại hình thanh lịch, thu hút khách hàng
NV4 NhânviênBIDV–ChinhánhSơnTâycókhảnăngnhậndiệnrakhách hàng giao dịch thườngxuyên NV5 Nhân viên BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có tác phong chuyên nghiệp
DV1 Thủ tục tại BIDV – Chi nhánh Sơn Tây đơn giản
DV2 BIDV – Chi nhánh Sơn Tây đảm bảo các vấn đề bảo mật cho khách hàng DV3 Giao dịch tị BIDV – Chi nhánh Sơn Tây nhanh chóng, tiện lợi
DV4 BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có phí dịch vụ thấp
DV5 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (cơ sở vật chất, báo, nước uống…)
CT1 Tôi thấy BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có nhiều chương trình khuyến mãi đối với dịch vụ GTTK
CT2 BIDV – Chi nhánh Sơn Tây thường xuyên quan tâm đến khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật
CT3 BIDV – Chi nhánh Sơn Tây cam kết đúng với chương trình khuyến mãi
CT5 BIDV – Chi nhánh Sơn Tây có các hình thức quảng cáo thu hút khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Bảng 2.2 Thang đo quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
BIDV Chi nhánh Sơn Tây
Ký hiệu Tên đầy đủ
QD1 BIDV – Chi nhánh Sơn Tây luôn là sự lựa chọn hàng đầu khi gửi tiền của tôi QD2 TôihoàntoàntintưởngkhigửitiềntạiBIDV–ChinhánhSơnTây
QD3 Tôi sẽ giới thiệu BIDV – Chi nhánh Sơn Tây cho bạn bè và người thân của tôi
QD4 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ gửi tiền của BIDV – Chi nhánh
Sơn Tây QD5 Tôi hài lòng với dịch vụ GTTK của BIDV – Chi nhánh Sơn Tây
QD6 Tôi sẽ tiếp tục GTTK tại BIDV – Chi nhánh Sơn Tây sau khi đáo hạn
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
CHƯƠNG3.PHÂNTÍCHCÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNQUYẾTĐỊNH GỬITIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
Tổngquanvàthựctrạngcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánhSơn Tây
* Quá trình hình thành và pháttriển
BIDV được thành lập ngày 26/4/1957 theo QĐ số 177/TTG của Thủ tướng Chính Phủ, BIDV Chi nhánh Sơn Tây được thành lập thay thế cho Vụ cấp phát vốn kiến thiết cơ bản, với nhiệm vụ được giao là quản lý cấp phát vốn XDCB từ nguồn ngân sách cho hoạt động sản xuất kinh tế trên địa bàn.
Ngày13/9/2006HĐQT-BIDVraquyếtđịnhsố296/QĐ-HĐQT,đưachinhánh Sơn Tây thành đơn vị cấp I trực thuộc quản lý điều hành trực tiếpBIDV.
Ngày 27/04/2012, Lấy tên gọi chính thức là BIDV Chi nhánh Sơn Tây
- Tên ngân hàng: BIDV - Chi nhánh SơnTây.
- Địa chỉ: Số 99 Phạm Ngũ Lão, Lê Lợi- Tx Sơn Tây- HàNội.
- Hoạtđộngkinhdoanh:Dịchvụngânhàng,tíndụng,kinhdoanhtiềntệvàcác hoạt động kinh doanh khác theo quy định củaNHNN
* Cơ cấu tổ chức bộmáy
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh được thể hiện tại sơ đồ sau:
Hình 3.1 Bộ máy quản lý của BIDV Chi nhánh Sơn Tây
(Nguồn: BIDV Chi nhánh Sơn Tây)
Các khối trực thuộc chi nhánh: Khối quản lý khách hàng, Khối nội bộ, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp, khối trực thuộc.
Phòng KHCN và Khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện các nhiệm vụ sau: huy động vốn, cho vay kinh tế hộ gia đình, Cho vay khách hàng cá nhân, cho vay khách hàng doanh nghiệp Đồng thời xây dựng các kế hoạch chiến lượng kinh doanh cho vay và đề xuất các phương án cho vay.
Phòng QLNB: Có chức năng trực tiếp là đầu mối triển khai với các phòng nghiệp vụ, thực hiện nhiệm vụ cố vấn cho giám đốc chi nhánh, thực hiện đúng các quy định về hạch toán kinh tế, theo dõi biến động của tài sản và nguồn vốn.
PhòngQTTD,PhòngQLRR:Cócácnhiệmvụs a u : Quảnlýtíndụngchinhánh, đánhgiárủiro,thẩmđịnh,lưuhồsơkháchhàng,đưaranhữngcảnhbáovàgiảipháp nhằm xử lý khi xảy ra rủi ro trong hoạt động tíndụng.
Các phòng GDKH và các PGD và: Có nhiệm vụ là bảo quản và thực hiện hoạt động thu chi tiền mặt trực tiếp của khách hàng, là đầu mối tư vấn trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh đến KHCN và KHDN như giải ngân tiền vay, huy động vốn,thanhtoánquốctế,thuđổingoạitệ,thanhtoán,dịchvụmởthẻvàcácsảnphẩm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ mở tài khoản…
Các phòng ban của chi nhánh được trao nhiệm vụ và quyền hạn rõ ràng và là một phần quan trọng trong hoạt động của BIDV Sơn Tây cùng phối hợp hoạt động nhịp nhàng nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng giao dịch với BIDV.
* Kết quả hoạt động kinhdoanh
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sơn Tây Đơn vị: Tỷđồng
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Dư lãi treo cuối kỳ 17 26.2 8.9
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn2019-2021)
Qua bảng trên cho thấy, thu phí dịch vụ và dư nợ tín dụng ròng các năm 2019-
2021 đều tăng trong các năm Huy động vốn tăng đều trong 3 năm, năm 2019 đạt 2,561tỷđồngđếnnăm 2021đạt4,579tỷđồng,DNTDcuốikỳtrong 3nămđềutăng cụ thể năm
2019 đạt 1,726 tỷ đồng đến năm 2021 đạt 3,560 tỷ đồng, tăng47%.
Hoạt động chênh lệch thu chi trong 3 năm cũng có những tiến triển tốt, cụ thể năm
2021 tăng mạnh lên 99 tỷ đồng, trong đó năm 2020 đạt 39 tỷ đồng và năm2019 là 3,6 tỷ đồng. Mức tăng trương năm 2021 so với năm 2020 đạt 153%, mức tăng trưởng này khá tốt so với mức tăng trưởng của hệ thống BIDV là44%.
LNTTcủaBIDVchinhánhSơnTâytrong3nămquacũngtăngtốt,cụthểnăm 2019 đạt 2,4 tỷ đồng, năm 2020 đạt 21 tỷ đồng đến năm 2021 LNTT tăng mạnh lên 177 tỷ đồng, nguyên nhân tích cực cho sự tăng trưởng này là Chi nhánh Sơn Tây đã xử lý mạnh mẽ trong vấn đề nợxấu.
* Tình hình HĐV của chinhánh
Ban lãnh đạo chi nhánh đã nhận thấy mức độ quan trọng của vốn trong HĐKD ngân hàng, là nguồn lực then chốt để ngân hàng cho vay để sinh ra lợi nhuận nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình Do đó, công tác HĐV tại chi nhánh luôn đượcđặtlênhàngđầu,từngcánbộ,từngphòngbantrongchinhánhđãđượcbanlãnh đạoquántriệtvấnđềnày,chinhánhcũngnhậnthứcđượcrằngmuốnpháttriểnđược hoạt động HĐV thì cần phải đa dạng hóa sản phẩm HĐV, dựa vào các điểm mạnh của chi nhánh nhằm thu hút nguồn vốn từ các thành phần kinh tế trong xãhội.
Bảng 3.2 Kết quả huy động vốn của chi nhánh giai đoạn2019-2021 Đơn vị: Tỷ đồng.%
Ngoại tệ quy đổi VNĐ 182 233 250 51 28% 8 3%
Phân theođốitượn g Định chế tài chính 183 138 100 (45) -25% (38) -28%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn2019-2021)
Theo kết quả từ bảng 3.2 cho thấy, KH gửi tiền qua các năm đều tăng, việcnày đãtạođiềukiệnchohoạtđộngvốncủaNHđượcchủđộnghơnnhằmnângcaoHĐKD củachinhánh.Cũngtheobảng3.2cóthểthấytìnhhìnhHĐKDcủachinhánhtừnăm 2019-2021, nhưsau:
Về HĐV: Trong 3 năm đều tăng, năm 2019 đạt 4.543 tỷ đồng, năm 2020 là 5.170tỷđồngvàđếnnăm2021đạt6.500tỷđồng,tăngtrưởng29%sovớinăm2020 Với kết quả trên BIDV chi nhánh Sơn Tây đã thực hiện 100% kế hoạch được giao Điều này cho thấy, BIDV Chi nhánh Sơn Tây đã thực hiện nỗ lực trong hoạt động HĐV nhằm đạt được tốc độ tăng trưởngcao.
Trong giai đoạn từ năm 2019-2021, BIDV Chi nhánh Sơn Tây đã thực hiện HĐV từ các nguồn chính sau:
- Các tổ chức kinh tế gửitiền.
- Các định chế tài chính gửitiền.
KHCN gửi tiền: Qua số liệu tại bảng 3.2 cho thấy, KHCN GTTK trong giai đoạntừnăm2019-2021cóchiềuhướngtăng,cụthểnăm2020là60tỷđồngđếnnăm 2021 đạt 1.330 tỷ động Nguồn tiền KHCN gửi tại chi nhánh chiếm 90% tổng vốn huy động của BIDV Chi nhánh Sơn Tây và chiếm tỷ trọng cao nhất trong các nguồn vốn mà chi nhánh huy động được.
3.1.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
Với 16 năm thành lập và phát triển, BIDV chi nhánh Sơn Tây đã không ngừng phát triển và xây dựng thương hiệu cho mình và đạt được độ nhận diện thương hiệu đốivớikháchhàngngàycàngcao.Ngoàira,uytínthươnghiệucủaBIDVchinhánh Sơn Tây còn được xây dựng từ những đóng góp CBCNV chi nhánh trong suốt 16 nămquavàvănhóaBIDVchinhánhSơnTâyluônnghiêmtúcvàđặtcaovấnđềbảo mật thông tin KHCN lên hàng đầu.
Hiệnnay,BIDVluôntựhàolàmộttrongbốnngânhànglớnnhấtcủaViệtNam vàthươnghiệuBIDVluônđượccáctạpchíđánhgiávàxếphạngcaotrongcácbảng xếphạngvềuytínthươnghiệungânhàngtạiViệtNamcũngnhưtrênthếgiới.Theo báo cáo của Vietnam Report, BIDV luôn nằm trong danh sách 10 ngân hàng có uy tín thương hiệu tại Việt Nam, cụ thể vào năm 2019 BIDV đã được Vietnam Report xếp hạng thứ nhất trên bảng xếp hạng các ngân hàng uy tín nhất Đồng thời, trong giai đoạn từ năm 2016-2021, BIDV đã liên tục được Bộ Công Thương và Hội đồng ThươnghiệuQuốcgiacôngnhậndanhhiệuthươnghiệuquốcgia.Năm2020,BIDV được Brand Finance đánh giá là thương hiệu có mức AA-, với việc đạt được mức điểmnàyBIDVChinhánhSơnTâyđãlọtvàotop500thươnghiệungânhàngcógiá trị nhất trên thị trường thế giới Ngoài ra, năm 2021 BIDV đã nhận danh hiệu là thương hiệu đầu ngành ngân hàng do tạp chí Forbes Việt Nam bìnhchọn.
Nhưvậy,BIDVvớiđịnhhướngpháttriểncủamình,ngânhàngđãliêntiếpnhận được đánh giá tín nhiệm cao từ các tạp chí và tổ chức lớn trong và ngoài nước, từ đó thương hiệu của BIDV đã tạo được uy tín mạnh mẽ trong niềm tin đối với KHCNvà KHDN và là nơi mà KHCN và KHDN có thể tin tưởng GTTK củamình.
Chính sách lãi suất được BIDV Chi nhánh Sơn Tây áp dụng đa dạng theo các loại tiền tệ và kỳ hạn mà khách hàng gửi tại chi nhánh.
* Theo kỳ hạn gửi tiền
BIDVChinhánhSơnTâyhuyđộngTTKCNtheo02hìnhthứclàtiềngửikhông có kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạnvà.
TiềngửiKKH:Làhìnhthứcgửitiềnmàkháchhàngđượcquyềnrúttiềnbấtcứ lúc nào Lãi suất gửi KKH tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây giao động ở mức 0,1% đối với đồng Việt Nam đồng, 0% đối với ngoại tệ Đặc điểm của hình thức này là tính thanhkhoảnvàlinhhoạtcaođốivớikháchhàng,nhưngvớingânhàngdòngtiềnnày lại không ổn định, ngân hàng chỉ có thể được sử dụng một phần nhỏ nhất định của dòng tiền này, chính vì vậy mà tiền gửi KKH có mức lãi suấtthấp.
Kếtluận
Từnhữngphântíchtrênchothấy,cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhGTTK củaKHtạiBIDVChinhánhSơnTâycó06nhântố:Hìnhthứcchiêuthị,Chấtlượng dịch vụ, Chất lượng nhân viên, Lãi suất, Uy tín thươnghiệu.
NgaytừđầutácgiảđãxácđịnhcósaunhântốảnhhưởngquyếtđịnhGTTKtại BIDV Chi nhánh Sơn Tây Trong đó nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất với β = 0,181 là nhân tố Uy tín thương hiệu, nhân tố có tác động ít nhất với β = 0,122 là nhân tố Lãi suất Kết quả nghiên cứu này khá phù hợp với đa số KH trong độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi, đây là độ tuổi mà nhóm
KH ngại rủi ro và thích sự ổn định Vì vậy, nhóm này sẽluôntìmnhữnggiảiphápthíchhợpcóđộchắcchắnvàsựantoàncaonhất.Dođó, uy tín thương hiệu của BIDV Chi nhánh Sơn Tây là yếu tố vô cùng quan trọng và là yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến quyết định GTTK của KH tại chi nhánh, để đảm bảo được sự an toàn của họ về tài sản tiết kiệm.
Nhântốchấtlượngnhânviênvàchấtlượngdịchvụlầnlượtcóhệsốβ=0,151 vàβ=0,164.Bờivì,dịchvụGTTKnóiriêngvàdịchvụnóichungthìcơsởvậtchất, quytrìnhcungcấpdịchvụvàconngườichínhlàyếutốquyếtđịnhđếnsựthànhcông củadịchvụ.Sựphốihợptốtgiữacácnhântốnàytrongquátrìnhtươngtácvớikhách hàng sẽ tạo ra sự cảm nhận tích cực của khách hàng đối với dịch vụ GTTK Do đó, cơsởvậtchấtvànhânviênchínhlànhữngnhântốcótácđộngđếnquyếtđịnhGTTK của KH tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây.
Hình thức chiêu thị là nhân tố có hệ số β = 0,157 cao thứ ba trong các nhân tố. Đặc điểm của KH nói chung là rất thích khuyến mại và quảng cáo, cụ thể: có đến 67%
KH bị thu hút mạnh bởi các dịch vụ và sản phẩm có chương trình khuyến mại, có đến 69% KH cho rằng nhu cầu của họ được kích thích bởi các quảng cáo thương mại với thương hiệu (AC Nielsen, 2014) Chính vì vậy, quyết định GTTK của KH cũng chịu ảnh hưởng bởi các quảng cáo và các chương trình khuyến mại của ngân hàng.
Cũngtheokếtquảnghiêncứucủatácgiả,cóđến43,95%kháchhàngnhậnđịnh rằng BIDV chi nhánh Sơn Tây là kênh gửi tiền an toàn hơn các kênh đầu tư khác. Điềunàychứngtỏ,KHphầnlớnlànhữngngườisợrủironênluôncóthóiquentham khảobạnbè,đồngnghiệpvàngườithâmtrướckhiquyếtđịnhGTTK.Dođó,tácđộng của những người quen là yếu tố tác động đến quyết định GTTK của KH tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây (β = 0,148). Nhân tố có hệ số β thấp nhất là nhân tố Lãi suất với β = 0,122, các KH khi thực hiện gửi tiền tại các ngân hàng đều có mong muốn đồng tiềncủahọđượcsinhlờinhiều,tuynhiênhiệnnaycácngânhàngthươngmạiđềucó biênđộlãisuấtcạnhtranhvàkhôngcósựchênhlệchnhiềunênKHsẽlựachọnngân hàng có chất lượng phục vụ và uy tín caohơn.
Cũng qua kết quả nghiên cứu có thể thấy 06 nhân tố đều có ảnh hưởng đều này và tác động dương với quyết định GTTK Giá trị của các nhân tố tăng sẽ làm giá trị quyết định GTTK của tăng theo Do đó, Ban lãnh đạo BIDV chi nhánh Sơn Tây có thể tác động gián tiếp đến quyết định GTTK của khách hàng thông qua các 06 nhân tố nhóm ảnh hưởng: Hình thức chiêu thị, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng nhân viên,Lãisuất,UytínthươnghiệunhằmnângcaovàcảithiệnchấtlượngdịchvụcủaBIDV Chi nhánh SơnTây.
CHƯƠNG4.CÁCGIẢIPHÁPVÀKIẾNNGHỊNHẰMTĂNGCƯỜNGTHU HÚTKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHINHÁNH SƠNTÂY
Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánhSơn Tây
Nâng cao và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của chi nhánh, khẳng định được vị trí trên thị trường tài chính, là ngân hàng có sức cạnh tranh cao và là ngân hàng bán lẻ hàng đầu.
Hoạt động HĐV là hoạt động xuyên suốt, trọng tâm và từng bước cải thiện cân đốinguồnvốncủachinhánh,thúcđẩyhoạtđộngHĐVtừtiềngửiKHCNnhằmbình ổn của nguồnvốn.
Chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng, tạo ra sự phát triển đột phá trong các dịch vụ truyền thống như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại,
Thựchiệntốtcácgiảiphápvàcácbiệnphápđểnângcaokếtquảhoạtđộngkinh doanh của BIDV Chi nhánh Sơn Tây, bên cạnh đó phải tuyệt đối thực hiện nghiêm các quy định trong hoạt động tín dụng ngân hàng, có chính sách và biện pháp điều chỉnh mức độ phù hợp trong dư nợ trung và dài hạn của tổng dưnợ.
Thực hiện các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp để duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững, đưa ra các sản phẩm, giải pháp và chính sách đáp ứng được các nhu cầu tối đã của KH.
Xây dựng các chính sách, chương trình tạo động lực làm việc cho CBCNV bà tạo động lực để CBCNV gắn bó với chi nhánh Bên cạnh đó cũng cần nâng caonăng lực điều hành của ban lãnh đạo của BIDV Chi nhánh SơnTây.
* Mục tiêu cụ thể giai đoạn 2023 - 2025
Mục tiêu huy động GTTK của chi nhánh đến cuối kỳ tăng trưởng 25%/năm
Tăng cường thúc đẩy HĐV từ KHCN: Tăng 50%/năm.
Tiếp tục triển khai cơ cấu lại phần HĐV dài hạn bằng việc tăng nguồn vốn huy động nhằm đảm bảo phù hợp với cơ cấu nguồn vốn trung và dài hạn của BIDV Chi nhánh Sơn Tây.
Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách hàng cá nhângửitiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánhSơnTây
4.2.1 Xâydựng chính sách chăm sóc khách hàng hợplý
Khách hàng của BIDV Chi nhánh Sơn Tây được phân đoạn theo 03 nhóm KH, cụ thể như sau:
KH thân thiết: Nhóm KH ở phân đoạn này có tác động nhất định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, tuy nhiên nhóm KH này chỉ chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ.
KH quan trọng: Nhóm KH này mang lại lợi nhuận cao cho kết quả kinh doanh của Chi nhánh Sơn Tây, tuy nhiên KH nhóm này chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ.
KH phổ thông: Đây là nhóm KH tiềm năng cho hai phân đoạn KH nêu trên, nhóm
KH này góp phần xây dựng nền tảng KH bán lẻ rộng lớn và đa dạng của chi nhánh. Nhóm KH này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng KH của chi nhánh.
* Quy định nhiệm vụ cụ thể cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng
Việc thực hiện kế hoạch chăm sóc KH phải được thực hiện thường xuyên và liên tục Ban lãnh đạo cần kiểm tra cán bộ phụ trách quan hệ KH trong hoạt động chào bán sản phẩm và dịch vụ cho KH Trực tiếp gặp KH khi có những yêu cầu đột xuất hoặc có những vướng mắc phát sinh.
Các phòng ban phụ trách trực tiếp hoạt động chăm sóc KH của chi nhánh đề xuấtvớicánbộquảnlýphụtráchkhốiquanhệkháchhàngvềkếhoạchchămsócKH cụ thể tại chi nhánh, thường xuyên đốc thúc và kiểm tra cán bộ quan hệ khách hàng tronghoạtđộngchămsócKHvàbándịchvụ,sảnphẩmchoKH,địnhkỳchămsóc
KH quan trọng hoặc gặp trực tiếp KH khi có yêu cầu đột xuất.
Cán bộ quản lý KH thân thiết: Chịu trách nhiệm tư vấn cụ thể về sản phẩm cho
KH tại điểm giao dịch, phân công nhiệm vụ cho cán bộ quan hệ KH tại chi nhánh.
Giaodịchviên(Teller):Thựchiệngiaodịchvàcungcấpdịchvụtheokiếnnghị củaKH,đảmbảocácgiaodịchchínhxácvànhanhchóng.Cónănglựcquảngbácác dịch vụ và sản phẩm cho KH đồng thời tư vấn nhanh và bán chéo các sản phẩm đơn giản choKH.
Cán bộ đón tiếp KH (CSR): Có nhiệm vụ chào đón KH thân thiện và lắngnghe nhu cầu của KH để giúp KH tìm dịch vụ theo yêu cầu, giúp đỡ KH phân luồng giao dịchvàđiềnvàomẫubiểu.PhụcvụchotấtcảcácnhómphânđoạnKHnhưngchỉtập trung vào một số yêu cầu đơngiản.
* Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng bao gồm: chính sách bán hàng, chính sách tiếp thị, chínhsách ưu tiên phục vụ, thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, và một số ưu đãikhác.
4.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm huy động tiền gửi phù hợp với từng phân khúckháchhàng ĐểđápứngđượccácnhucầucủaKHvànângcaonănglựccạnhtranhcủamình trên thị trường tài chính, BIDV Chi nhánh Sơn Tây cần phải dựa trên danh mục sản phẩm để đưa ra các sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng được tối đa yêu cầu của KH Chi nhánh cần làm rõ đâu là sản phẩm dịch vụ mục tiêu phát triển, đâu là sản phẩm dịch vụ thế mạnh của mình, bên cạnh đó chi nhánh SơnTây cần chú trọng hơn nữa các sản phẩm công nghệ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh cho chi nhánh tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh Việcpháttriểnsảnphẩmmớiphảiđượclênkếhoạchthựchiệntheochiềusâucăncứ vàocácsảnphẩmmàchinhánhđangtriểnkhai,cácbộphậnphụtráchphảiphốihợp chặt chẽ với nhau để có kế hoạch thực hiện hiệu quả nhằm hướng đến KH để tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng KH Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm đối với KH, Chi nhánh Sơn Tây cần áp dụng phùhợp các chính sách, song song với việc thực hiện hoạt động chăm sóc KH dựa trên lợi íchhòađồngmàkháchhàngmanglạichochinhánhđểnângcaokếtquảkinhdoanh và phát triển dịch vụ, sản phẩm của BIDV chi nhánh SơnTây.
Chi nhánh cần dựa vào nhu cầu của KH và đặc điểm các sản phẩm HĐV của cácđốithủcạnhtranh,đểđưaracáckiếnnghịkịpthờiđốivớiHộisởnhằmnângcao hoạt động nghiên cứu nhằm phát triển các sản phẩm HĐV để BIDV Chi nhánh Sơn Tây luôn có danh mục dịch vụ và sản phẩm tiện ích, đa dạng, hấp dẫn và linh hoạt đối với KH và được quản lý tự động Cụ thể nhưsau:
BIDV Chi nhánh Sơn Tây cần thực hiện nghiên cứu phát triển các sản phẩm HĐV ổn định, chuẩn hóa danh mục sản phẩm Trong danh sách sản phẩm đã thực hiện, thường xuyên duy trì các sản phẩm ổn định như TGTK linh hoạt và TGTK thông thường Danh sách sản phẩm cần bảo đảm cho KH dễ phân đoạn và tiếp cận theo từng sản phẩm đặc thù.
BIDV Chi nhánh Sơn Tây cần thực hiện phân loại KH theo các nhóm KH có nhu cầu tương đồng như nhóm KH là chủ cửa hàng lớn, chủ doanh nghiệp…Đểthực hiện xây dựng các dòng sản phẩm theo hướng ưu tiên cho nhóm KH chủ lực của chi nhánh.
BIDVChinhánhSơnTâycầnthựchiệnhệthốnglạitheođịnhkỳbathángmột lần những đặc điểm của sản phẩm so sánh với các sản phẩm tương ứng của các đối thủcạnhtranhtrênthịtrường,từđócậpnhậtcácđặcđiểmmớitheosảnphẩmđểcán bộ quan hệ KH dễ dàng tư vấn đến KH kịp thời nhất, bên cạnh đó biết được nhữngý kiếngópýcủaKHvềcáctiệních,dịchvụvàtínhnăngcủasảnphẩm,đểcóthểhoàn thiện sản phẩmhơn. Định kỳ 6 tháng 1 lần rà soát toàn bộ hệ thống mã sản phẩm tiền gửi hiện đang triển khai, để cán bộ dễ thao tác, tránh sai sót, nhầm lẫn trong quá trình tác nghiệp.
4.2.3 Tăng cường hoạt động truyềnthông
Chi nhánh Sơn Tây cần sử dụng hiệu quả các ấn phẩm quảng cáo, công cụ marketingvàxâydựngđồngbộhệthống.Bổsungcáccôngcụtiếpthịsảnphẩmđến vớicácphònggiaodịchcủachinhanhtheotừngnhómsảnphẩm:thưgiớithiệu,tờ rơi, cẩm nang với các hình thức phù hợp với từng KH. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá: Xây dựng triển khai các chiến dịch, chương trình marketing tới KH đại chúng, thể hiện được tính ưu việt, tính đặc thù của sản phẩm gắn với các chương trình các sự kiện HĐV hoặc vào các dịp nghỉ lễ, tết
Chi nhánh cũng cần bổ sung các chính sách ưu đãi cho những người giới thiệu KHđếngửitiềntạichinhánh,từđóthúcđẩysựgiatăngcácKHmớichochinhánh.
Chi nhánh Sơn Tây kiến nghị với Hội sở giao quyền thực hiện chính sách xúc tiến bán hàng cho KH, cụ thể như sau:
Mô hình bán hàng: Chi nhánh chủ động trong việc đưa ra các quy định về việc giao kế hoạch, nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận liên quan trong hoạt động bán sản phẩm HĐV tại chi nhánh.
Côngcụbánhàng:Tùyvàotừngsảnphẩmcụthểđểchinhánhthiếtkếcôngcụ bán hàng phù hợp với từng phân khúc kháchhàng.
Phương thức bán hàng: Chi nhánh cần phải ưu tiên chăm sóc cho những KH quantrọng,liêntụctheodõitiềngửilớnđếnhạnnhằmchủđộngmờiKHgửilạitiền Đối với các nhóm khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông, chi nhánh thực hiện tiếp thị tại điểm giao dịch khi KH đến sử dụng dịch vụ sản phẩm chinhánh.
Bên cạnh đó, chi nhánh có thể thực hiện tiếp thị KH qua các hình thức khác như:
Một sốkiếnnghị
Tiếp tục xây dựng môi trường pháp lý đồng bộ, hoàn thiện pháp luật, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp, tạo điều kiện để các NHTM có thể nâng cao năng lực hoạt động của mình, để các NHTM có thể dễ dàng tiếp cận được nguồn tiền gửi của dân cư hiệu quả.
Thực hiện tháo gỡ những khó khăn cho các doanh nghiệp, ổn định môi trường vĩmô,duytrìtốcđộtăngtrưởngkinhtế,tạoranhiềucôngănviệclàmchongườidân để người dân có được mức thu nhập caohơn.
Tiếptụcthựchiệnsâurộnghơnnữachủtrươngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt củaChínhphủ.Mởrộngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtsẽgiúpgiảmlượngtiềnmặt cung ứng trong lưu thông Tiếp tục yêu cầu các thành phần kinh tế thực hiện mở tài khoảnthanhtoán,chilương,chitrảdịchvụquatàikhoảncánhân.Đốivớicácngành dịch vụ, NHNN đề xuất với Chính phủ cần có biện pháp bắt buộc để hạn chế mức thấp nhất việc thanh toán bằng tiền mặt, có như vậy, lượng tiền, vốn chảy vào ngân hàng sẽ ngày càng nhiềuhơn.
Cần nâng cao hơn nữa chức năng quản lý đối với thị trường tài chính tiền tệ, thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả, chủ động với các công cụ chính sách tiền tệ (lãisuất,tỷgiá)mangtínhthịtrường,từngbướctiếntớitựdohóathịtrườngtàichính Đổi mới phương thức và nâng cao năng lực thanh tra, giám sát giúp thị trường tài chínhcạnhtranhngàycànglànhmạnh,tuântheoquyđịnhcủaNhànước.Ngânhàng nhànướccầnquantâmđếnchínhsáchtỷgiáhơnnữađểtránhtìnhtrạngmấtcânđối giữa nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ, hay sự mất giá quá cao của hội đồng nội tệ so với đồng ngoại tệmạnh.
Hệthốngthanhtra,giámsátngânhàngcầnđượcđổimớihoànthiệntheohướng hợp nhất, mở rộng hợp tác và liên kết với các cơ quan thanh tra giám sát khác trong nền kinh tế, trong khu vực và quốc tế đảm bảo được việc thanh tra, giám sát tuânthủ cácnguyêntắcvàchuẩnmựcquốctếphùhợpvớihệthốngngânhàngtrongnước, song cũng cần phải tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển của hệ thống tài chính năng động, hiệu quả.
4.3.3 Đốivới Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam
Tiếp tục nghiên cứu các sản phẩm tiền gửi mới mang tính tích lũy như tiền gửi tích lũy kết hợp với các ưu đãi về điều kiện vay sản phẩm cho gia đình trẻ, mua nhà, mua xe.
Thúc đẩy nghiên cứu, thiết kế các phần mềm nhằm hỗ trợ hoạt động phát triển sảnphẩm,bánsảnphẩmnhư:phầnmềmđánhgiáhiệuquảhuyđộngtiềngửidâncư, tích lũy điểm thưởng, quản lý khuyến mại tậptrung.
Nghiêncứuthiếtkếcácsảnphẩmtiềngửikếthợpvớidịchvụkhácưuviệthơn, tiếptụcxâydựngcácsảnphẩmhuyđộngtiềngửimanglạinhiềulợiíchchoKHhơn. Điều hành cơ chế mua bán vốn tập trung linh hoạt đảm bảo lãi suất huy động tiền gửi dân cư cạnh tranh so với các NHTM khác.
4.4 Hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu mởrộng
Ngoài những mặt tích cực, luận văn vẫn còn những điểm hạn chế, từ đó tác giả đề xuất một vài định hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
Một là, Luận văn này chưa thực sự cụ thể nghiên cứu về các nhân tố tác động đến của nhóm nhân tố nhân khẩu học (nghề nghiệp, độ tuổi và giới tính…) trong mô hìnhđềxuấtnghiêncứu.Dođó,tácgiảđềxuấthướngnghiêncứutiếpcầnlàmrõtác động của những nhân tố này đến quyết định GTTK tại ngânhàng.
Hailà,Luậnvănchưachỉrađượcsựkhácbiệtvềcácyếutốtácđộngđếnquyết địnhGTTKcủaKHgiữacácngânhàng100%vốntưnhânvớingânhàngcóvốnnhà nước.Dođó,tácgiảđềxuấthướngnghiêncứutiếptheocóthểnghiêncứuvềsựkhác biệt trong vấn đềnày.
Ba là, Hiệnnay, côngnghệthôngtin bùngnổmạnhmẽ vàđã lan tỏarộngtronghoạtđộng đờisốngkinhtế xãhội.Mọihoạtđộngkinh doanhhiện nay đều cần đến sựcan thiệpcủaCNTT,tuynhiênluận văn chưa xem xét tác động của nhântốCNTTđếnquyếtđịnhGTTKcủaKHtạingânhàng.Dođó,Tácgiảđềxuấthướngnghiêncứu tiếp theocóthểtriểnkhailàtácđộngcủanhântốnàyđếnquyếtđịnhGTTKcủaKH.
Trong suốt thời gian qua, hệ thống các ngân hàng ngày càng mở rộng và đi sâu vào phát triển hoạt động HĐV tiền gửi, đặc biệt nhắm đến đối tượng là KHCN Sự xuất hiện của các ngân hàng lớn trên thế giới có nhiều kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc KH sẽ gia tăng áp lực cho các NHTM trong nước nói chung và BIDV Chinhánh Sơn Tây nói riêng. Đây vừa là thách thức nhưng cũng là động lực giúp các NHTM nỗlựchoànthiện,tăngcườngđổimớinhằmthuhúttiềngửicủaKHCN.Vìvậy,việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây có nghĩa quan trọng trong việc củng cố hoạt động huy động vốn tiền gửi KHCN để có thể phát triển bền vững trong quá trình hội nhập cùng các NHTM khác.
TrongthựctếcórấtnhiềunhântốảnhhưởngđếnhuyđộngvốntiềngửiKHCN tại các NHTM. Luận văn này đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK tạiBIDVChinhánhSơnTâygồm6nhântốsau:CT)Hìnhthứcchiêuthị,(DV)Chất lượngdịchvụ, (NV)Chấtlượngnhânviên,(AH)Nhómảnhhưởng,(LS)Chínhsách lãi suất, (TH) Uy tín thương hiệu được thể hiện qua phương trình hồi quysau:
Quyết định GTTK = 0,305 + 0,181*TH + 0,122*LS + 0,148*AH + 0,151*NV 0,164*DV + 0.157*CT.
Trong đó, Nhân tố có ảnh hưởng yếu nhất là Chính sách lãi suất (LS) với hệ số β=0.122 Nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất là Chất lượng dịch vụ và Uy tín thương hiệu với hệ số β=0.164 và β=0.181.
CT)Hìnhthứcchiêuthị,(DV)Chấtlượngdịchvụ,(NV)Chấtlượngnhânviên,(AH) Nhómảnhhưởng, (LS)Chínhsáchlãisuất,(TH)Uytínthươnghiệuvớinhântốbiến phụ thuộc là Quyết định GTTK. Đồng thời nghiên cứu cũng đã giải thích được 69.19% cho tổng thể về mối liên hệ của biến Quyết định GTTK với 6 biến nhân tố trên Do đó, BIDV Chi nhánh Sơn Tây căn cứ vào mối quan hệ đồng biến này để có thể tác động gián tiếp đến Quyết định GTTK của KH tại chi nhánhmình.
Bên cạnh đó, tác giả đưa ra các định hướng hoạt động của BIDV nói chung và chi nhánh Sơn Tây nói riêng Từ định hướng hoạt động kết hợp với kết quả nghiên cứuvàthựctrạnghoạtđộngcủachinhánhSơnTâytrongcácchươngtrên,tácgiảđề xuất một số giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, năng lực cánbộvànghiêncứupháttriểncácsảnphẩmGTTKngàycàngphùhợpvớinhucầu củakháchhànghơn,đồngthờiđưaramộtsốkiếnnghịđốivớiNhànước,Ngânhàng Nhà nước,BIDV để tạo môi trường thực hiện các giải pháp để xuất hiệu quả Ngoài ra, tác giả đưa ra một số hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian tiếptheo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 AC Nielsen (2010),Khảo sát tài chính cá nhân, ViệtNam.
2 Forbes Vietnam (2019),50 thương hiệu dẫn đầu năm2019.
3 Hà.N.K.G&Hà.M.Đ.(2014),“Nghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnquyết địnhGTTKcủanhómđốitượnglàKHCNcaotuổitạiHuế”,TạpchíPháttriểnKhoa học và Công nghệ, số 20, tr.96-104.
4 Hoàng.T.A.T.(2017),“Nghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựa chọn ngân hàng GTTK của KHCN tại Huế”, Đề tài NCKH Trường Đại họcKinh tế
5 Hoàng.T&Chu.N.M.N.(2005),PhântíchdữliệunghiêncứuvớiSPSS,NXB Thống Kê,
6 Lê T T H (2005), “Hành vi GTTK ngân hàng của KHCN”,Tạp chí Tâm lýhọc, số 7, tr.84.
7 Lê.V T & Nguyễn V H (2005),Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ,NXB Thống kê, HàNội.
8 Mai V M (2006),Giáo trình kinh tế lượng, NXB Thống kê, HàNội.
9 Nguyễn.C.T.(2004),Đánhgiávàđolườngtrongkhoahọcxãhội,NXBChính trị quốc gia
10 Nguyễn.Đ.T.(2013),Phươngphápnghiêncứukhoahọc,NXBTàiChính,TP Hồ ChíMinh.
11 Nguyễn K N & Trần T T V (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của KHCN tại Thành phố Hồ Chí Minh”,Tạp chí Ngân hàng, số 14, tr.23-28.
12 Nguyễn Q N (2013), “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để GTTK của KHCN tại đồng bằng sông Cửu Long”,Tạp chí
Khoahọc và đào tạo Ngân hàng, số135.
13 Nguyễn V T (2015),Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tổng hợp, HàNội.
14 Nguyễn.X.L.(2008),Giáotrìnhhànhvingườitiêudùng,NXBTàiChính,Hà Nội.
15 Trần.M.Đ.(2013),GiáotrìnhMarketingcănbản,NXBĐạihọcKinhtếQuốc dân, HàNội.
16 Trần V H (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của khách hàng tại Vietcombank Long An”,Tạp chí Tài chính, số tháng10.
17 Trương Đ L & Phạm K A (2011), “Nghiên cứu các hành vi GTTK của KHCN tại tỉnh Kiên Giang”,Tạp chí Phát triển kinh tế,số 280, tr.97.
1 Gordon A G McDougall& Terrence Levesque (1996), “Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking”.International Journal of
2 Ismail và cộng sự (2013), “Determinants of bank selection: a study of undergraduatestudentsintheUniversityofGhana”,JournalofServiceScienceand
3 Mohamad Sayuti Md Saleh và M Rahimi, Nur K Nani (2013), “Bank Selection Criteria in a Customers Perspective”,Journal of Business andManagement, Vol 7, Issue 6, pp.15-20.
4 Peter, S.R (2013),Bank management and financial services, New York: McGraw-Hill.
5 Philip, K (2008),Marketing Management,The Millennium Edition, N.J.: PrenticeHall.
6 Philip, K., & Armstrong, G (2012),Principles of marketing, 14 th Edition, , England: Pearson EducationLimited.
7 Sureshchandar G.S., Rajendran C, & Anantharaman R.N (2002), “The relationshipbetweenservicequalityandcustomersatisfaction–afactorspecific approach”,Journal of Services Marketing, Vol 16, Issue 4, pp 363 –379.
8 Yavas,U.,Babakus,E.,&Ashill,N.J.(2006),“Whatdoconsumerslookforin a bank?
An empirical study”,Journal of Retail Banking Services, pp.216-222.
9 Zineldin,M.(1996),“Bankstrategicpositioningandsomedeterminantsofbank selection”,International Journal of Bank Marketing, Volume 14/6, pp.12-22.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH SƠN TÂY
Kính chào Quý Anh/ Chị!
Tôi tên: Nguyễn Thị Dương, học viên cao học ngành Tài chính Ngân hàng của trườngĐạihọcNgoạiThương.Hiệntại,tôiđangthựchiệnđềtàinghiêncứu“Nghiêncứucácnhân tốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhân tạiBIDVChinhánhSơnTây”.Mụcđíchcủaviệckhảosátlàđểnghiêncứukhoahọc, không vì mục đích kinh doanh Kính mong Anh, chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Mỗi ý kiến của anh chị thực sự có giá trị và ý nghĩa cho nghiên cứu của tôi Tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Anh,Chị!
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh/Chị.