Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên hutech khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử shopee

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH - THƢƠNG MẠI ĐỒ ÁN ĐỊNH LƢỢNG TRONG KINH TẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI MUA SẮM TRÊN SÀN THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Ngành: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Chuyên ngành: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giảng viên hƣớng dẫn: Ths Ngơ Ngọc Ngun Thảo Nhóm sinh viên thực hiên: Nhóm Nguyễn Thị Thanh Trúc 2088900133 20DTMA2 Phạm Thị Thùy Trang 2088900563 20DTMA2 Nguyễn Nam Giang 2011890453 20DTMA2 Hoàng Ngọc Vĩnh Khang 2011890186 20DTMA2 Đinh Việt Chiến 2011890343 20DTMA2 TP HỒ CHÍ MINH, ngày 11 tháng 05 năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Nhóm em xin cam đoan làm tự nghiên cứu tìm kiếm tài liệu riêng nhóm em Các liệu đƣợc thu thập thực từ khảo sát “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI MUA SẮM TRÊN SÀN THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE” Kết tìm đƣợc đồ án trung thực khách quan Mọi tham khảo, số liệu dùng đồ án đƣợc trích dẫn rõ ràng, thật, khơng chép nguồn tài liệu Nếu phát có gian lận chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung đồ án Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 05 năm 2022 Nhóm Nguyễn Thị Thanh Trúc Phạm Thị Thùy Trang Đinh Việt Chiến Nguyễn Nam Giang Hoàng Ngọc Vĩnh Khang i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đồ án này, trƣớc tiên nhóm em xin gửi đến quý thầy cô trƣờng đại học công nghệ Tp.Hồ Chí Minh lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt, nhóm em xin gửi đến Ngơ Ngọc Ngun Thảo – ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp nhóm em hồn thành đồ án Nhóm em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tạo cho chúng em hội trau dồi kiến thức hữu ích để nhóm em hồn thành đồ án Qua lần làm đồ án nhóm em học đƣợc nhiều điều mẻ bổ ích việc học giúp ích nhiều cho việc học sau thân Vì kiến thức nhóm cịn nhiều hạn chế, q trình học tập, hồn thiện làm đồ án nhóm em khơng tránh khỏi sai xót, kính mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ q thầy Ban lãnh đạo để đồ án nhóm em đƣợc tốt Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 05 năm 2022 Nhóm Nguyễn Thị Thanh Trúc Phạm Thị Thùy Trang Đinh Việt Chiến Nguyễn Nam Giang Hoàng Ngọc Vĩnh Khang ii KHOA TÀI CHÍNH – THƢƠNG MẠI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên GVHD: Học hàm, học vị: Đơn vị cơng tác: Khoa Tài Chính - Thƣơng Mại (Hutech) NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH VIẾT ĐỒ ÁN CỦA SINH VIÊN Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thanh Trúc Mã sinh viên: 2088900133 Họ tên sinh viên: Phạm Thị Thùy Trang Mã sinh viên: 2088900563 Họ tên sinh viên: Nguyễn Nam Giang Mã sinh viên: 2011890453 Họ tên sinh viên: Hoàng Ngọc Vĩnh Khang Mã sinh viên: 2011890186 Họ tên sinh viên: Đinh Việt Chiến Mã sinh viên: 2011890343 Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo đồ án theo qui định:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Thƣờng xun liên hệ trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn:  Thƣờng xun  Ít liên hệ  Khơng Báo cáo đồ án đạt chất lƣợng theo yêu cầu:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 05 năm 2022 Giảng viên hƣớng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh B2B Business to Business B2C Business to Customer B2G Business to Goverment C2C Customer to Customer C2B Customer to Business C2G Customer to Goverment G2B Goverment to Business G2C Goverment to Customer G2G Goverment to Goverment HUTECH Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh TMĐT Thƣơng mại điện tử i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Danh sách website/ ứng dụng cung cấp dịch vụ thƣơng mại điện tử có doanh thu cao 24 Bảng 1.2 Khó khăn, trở ngại vận hành website thƣơng mại điện tử .24 Bảng 1.3 Kết kinh doanh thƣơng mại điện tử Shopee 29 Bảng 1.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố chất lƣợng sản phẩm (CL) 38 Bảng 3.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tiện lợi (TL) 38 Bảng 3.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố mặt hàng đa dạng (ĐD) .40 Bảng 3.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố rủi ro (RR) 40 Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hình thức tốn (TT) 41 Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hình thức toán (TT) 41 Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hài lòng (HL) 42 Bảng 3.7 Kết Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo bốn nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc 42 Bảng 3.8 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần .43 Bảng 3.9 Kết Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc 43 Bảng 3.10 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần 43 Bảng 3.11 Bảng phƣơng sai trích 44 Bảng 3.12 Kết phân tích nhân tố EFA 45 Bảng 3.13 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần .46 Bảng 3.14 Bảng phƣơng sai trích 46 Bảng 3.15 Kết phân tích nhân tố EFA 47 Bảng 3.16 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần 49 Bảng 3.17 Bảng phƣơng sai trích 49 Bảng 3.18 Kết phân tích nhân tố EFA 50 Bảng 3.19 Thông số thống kê mơ hình hồi quy phƣơng pháp Enter 51 Bảng 3.20 Thơng số thống kê mơ hình hồi quy phƣơng pháp Enter 52 Bảng 3.21 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 55 Bảng 3.22 Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ANOVA 56 ii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng Hình 1.2 Mơ hình giai đoạn quy trình mua hang tiêu dùng Hình 1.3 Phản ứng khách hang khơng hài lịng 10 Hình 1.4 Mơ hình Han-Shen Chen (2011) 11 Hình 1.5 Mơ hình Yen Nee NG (2005) 11 Hình 1.6 Mơ hình thuyết nhận thức rủi ro TPR 12 Hình 1.7 Mơ hình nhận thức rủi ro mua sắm trực tuyến khách hàng .13 Hình 1.8 Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng mua hàng qua mạng 13 Hình 1.9 Mơ hình xác định yếu tố tác động đến ý định mua hàng trực tuyến 14 Hình 1.10 Mơ hình dự đốn ý định mua sắm trực tuyến (Shim et al, 2000) 15 Hình 1.11 Mơ hình ý định hành vi khách hàng (Milad Kamtarin, 2012) .15 Hình 1.12 Loại hình hàng hóa/dịch vụ thƣờng đƣợc mua mạng 21 Hình 1.13 Các yếu tố ngƣời mua hàng quan tâm đến mua sắm trực tuyến 21 Hình 1.14 Lý để chọn website/ ứng dụng để mua hàng qua mạng 22 Hình 1.15 Trở ngại mua hàng trực tuyến 22 Hình 1.16 Nhóm hàng hóa/dịch vụ bán chạy website/ứng dụng cung cấp dịch vụ thƣơng mại điện tử 23 Hình 1.17 Lƣợng truy cập website thƣơng mại điện tử Việt Nam 27 Hình 1.18 Bảng xếp hạng thƣơng mại điện tử quý I năm 2019 28 Hình 1.19 Bảng xếp hạng thƣơng mại điện tử quý II năm 2019 28 Hình 1.20 Top website thƣơng mại điện tử quý năm 2019 .29 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.1 Mơ hình thức hài lịng sinh viên Hutech 48 Hình 3.2 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dƣ từ hồi quy .53 Hình 3.3 Đồ thị P-P Plot phần dƣ – chuẩn hóa 54 Hình 3.4 Đồ thị Histogram phần dƣ – chuẩn hóa 54 iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH ẢNH iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu .2 4.2 Đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .2 5.1 Phƣơng pháp định tính 5.2 Phƣơng pháp định lƣợng Kết cấu đồ án CHƢƠNG 1: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết .3 1.2 Các thuyết nghiên cứu nƣớc nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 10 1.3 Tổng quan cơng trình nƣớc nƣớc 12 1.4 Yếu tố ảnh hƣởng đến ý định mua sắm trực tuyến sinh viên Hutech 16 1.5 Thực trạng sử dụng thƣơng mại điện tử sinh viên .19 1.6 Trang thƣơng mại điện tử Shopee .24 Tóm tắt chƣơng 1: 30 iv động kết nối với internet TL3 Quy trình mua sắm trực tuyến Shopee 5 5 5 5 5 đơn giản, dễ hiểu TL4 Thời gian giao nhận hàng nhanh chóng Mặt hàng đa dạng ĐD1 Dễ dàng lựa chọn so sánh sản phẩm mua Shopee ĐD2 Phân khúc hàng hóa đáp ứng khả tài khách hàng ĐD3 Có đƣợc nhiều đề xuất mặt hàng tƣơng tự với mặt hàng mà bạn tìm kiếm ĐD4 Đa dạng mặt hàng: thời trang, mỹ phẩm, đồ dùng học sinh, Rủi ro RR1 Hàng giả, hàng chất lƣợng không nhƣ quảng cáo RR2 Thông tin cá nhân không đƣợc đảm bảo an toàn RR3 Gặp rủi ro hƣ hại lúc vận chuyển hàng hóa RR4 Khơng đƣợc kiểm tra hàng trƣớc tốn RR5 Khơng đƣợc hồn tiền sản phẩm bị hƣ hại hay không giống với mô tả đặt hàng Hình thức tốn TT1 Dễ dàng sử dụng, tiện lợi nhƣng rủi ro cao TT2 Tiết kiệm đƣợc thời gian cho bên nhận 5 hàng giao hàng TT3 Thanh toán trực tuyến giúp ngƣời bán yên tâm không sợ bị bom hàng TT4 Thanh tốn tiền mặt an tồn, phổ biến dễ sử 66 dụng dành cho tất đối tƣợng Sự hài lịng mua sắn Shopee HL1 Anh/Chị có hài lịng tính thẩm mĩ 5 trang web, giao diện Shop HL2 Anh/Chị có hài lịng q trình chăm sóc khách hàng phản hồi sau bán sản phẩm HL3 Anh/Chị có hài lịng uy tín nhà cung cấp sản phẩm THÔNG TIN CHUNG Câu Giới tớnh ca Anh/Ch? Nam N ă Câu Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị nằm tui no? T 18 25 tui ă T 26 35 tui ă T 36 45 tui ă Trờn 45 tui ă Cõu 3: Xin vui lũng cho bit học vấn Anh/chị? Trung cấp trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Đã làm  Câu 4: Một ngày bạn dành thời gian cho việc tự học? Từ 1-2 tiếng  Từ 3-4 tiếng  Từ -7 tiếng  67 Từ tiếng trở lên  Câu 5: Thu nhập bình quân hàng tháng anh chị bao nhiêu? Dƣới triệu  Từ đến triệu  Từ đến 10 triệu  Trên 10 triệu  Câu 6: Anh (chị) sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến kênh thƣơng mại điện tử Shopee cách bao lâu? Shopee  Tiki  Lazada  Sendo  (Các thông tin cá nhân cung cấp dạng ẩn danh sử dụng vào việc phân tích kết nghiên cứu Tôi cam kết thông tin bảo mật tuyệt đối) Kết thúc – Tỷ lệ giới tính đối tƣợng khảo sát (Nguồn: SPSS) 68 Tỷ lệ Độ tuổi đối tƣợng khảo sát (Nguồn: SPSS) Tỷ lệ mức thu nhập Hàng tháng đối tƣợng khảo sát (Nguồn: SPSS) Tỷ lệ sử dụng app để mua sắm trực tuyến đối tƣợng khảo sát (Nguồn: SPSS) 69 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN Chất lƣợng sản phẩm Sự tiện lợi 70 Mặt hàng đa dạng Rủi ro Hình thức tốn 71 Sự hài lịng sinh viên Hutech mua sắm Shopee 72 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA Đối với biến độc lập 73 74 75 Đối với biến phụ thuộc 76 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 77 78 PHỤ LỤC ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƢ CHUẨN HÓA 79 80