Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt (liên việt post bank) chi nhánh an phú

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI N[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIÊN VIỆT POST BANK) - CHI NHÁNH AN PHÚ Ngành: TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: NGƠ NGỌC NGUN THẢO Nhóm sinh viên thực hiện: NHĨM Họ tên: DIỆP QUỐC BẢO MSSV: 1911190010 CAO HOÀNG GIANG MSSV: 1911190434 NGUYỄN ĐOÀN NHƯ THẢO MSSV: 1911191307 DƯƠNG THỊ THU HẠ MSSV: 1911191151 TRẦN ĐÌNH NGỌC HƯNG MSSV: 1911191564 TP Hồ Chí Minh, 2022 Lớp: 19DTCA2 Lớp: 19DTCA2 Lớp: 19DTCA2 Lớp: 19DTCA2 Lớp: 19DTCA2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIÊN VIỆT POST BANK) - CHI NHÁNH AN PHÚ Ngành: TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: NGƠ NGỌC NGUN THẢO Nhóm sinh viên thực hiện: NHÓM Họ tên: DIỆP QUỐC BẢO MSSV: 1911190010 CAO HOÀNG GIANG MSSV: 1911190434 NGUYỄN ĐOÀN NHƯ THẢO MSSV: 1911191307 DƯƠNG THỊ THU HẠ MSSV: 1911191151 TRẦN ĐÌNH NGỌC HƯNG MSSV: 1911191564 TP Hồ Chí Minh, 2022 Lớp: 19DTCA2 Lớp: 19DTCA2 Lớp: 19DTCA2 Lớp: 19DTCA2 Lớp: 19DTCA2 LỜI CAM ĐOAN Chúng em cam đoan đồ án chúng em thực hiện, số liệu, tài liệu tham khảo có trích dẫn rõ ràng Các thơng tin, tài liệu trích dẫn đồ án ghi rõ nguồn gốc kết trình bày thu thập trình làm trung thực Chúng em hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên đồ án TP.HCM, ngày …tháng… năm 2022 (sv ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc,chúng em xin chân thành cảm ơn cô Ngô Ngọc Nguyên Thảo, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ chúng em hồn thành đồ án Bên cạnh đó, chúng em xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng viên khoa Tài Chính – Ngân Hàng trường Đại Học Cơng Nghệ TP.HCM giảng dạy trang bị cho chúng em kiến thức học tập để hoàn thành đồ án Do trình độ hạn chế nên q trình làm đồ án khó tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong bảo thêm để hồn thành đạt kết tốt Chúng em xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày… tháng… năm 2022 (sv ký ghi rõ họ tên) KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên GVHD: …………………………………………………………………… Học hàm/học vị: ……………………………………………………………………… Đơn vị cơng tác: Khoa Tài Chính - Thương mại (Hutech) NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH VIẾT ĐỒ ÁN CỦA SINH VIÊN Họ tên sinh viên:……………………………………… Mã sinh viên: …………… Họ tên sinh viên:……………………………………… Mã sinh viên: …………… Họ tên sinh viên:……………………………………… Mã sinh viên: …………………………… Họ tên sinh viên:……………………………………… Mã sinh viên: …………………………… Họ tên sinh viên:……………………………………… Mã sinh viên: ………… Thời gian thực hiện: Từ …………… đến ……………… Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo đồ án theo quy định: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Thường xun liên hệ trao đổi chun mơn với giảng viên: Thường xun Ít liên hệ Không Báo cáo đồ án đạt chất lượng theo u cầu: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt TP HCM, ngày … tháng ….năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh SHL Sự hài lòng IB Internet Banking NHTMCP Ngân hàng thường mại cổ phần TI Tiện ích CSKH Chăm sóc khách hàng CL Chất lượng PDV Phí dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định SHL khách hàng dịch vụ Internet Banking Lienvietpostbank Bảng 4.2 Thống kê dựa vào giới tính Bảng 4.3 Thống kê dựa vào độ tuổi Bảng 4.4 Thống kê dựa vào học vấn Bảng 4.5 Thống kê dựa vào thu nhập Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tiện ích Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố chăm sóc khách hàng Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố chất lượng Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố phí dịch vụ Bảng 4.10 Kết Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo Bảng 4.11 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần Bảng 4.12 Bảng phương sai trích Bảng 4.13 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần Bảng 4.14 Bảng phương sai trích DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng KH dịch vụ Internet Banking ngân hàng Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Lienvietpostbank Hình 4.3 Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa Hình 4.4 Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa Hình 4.5 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Internet Banking 2.1.1 Sự đời lịch sử phát triển 2.1.2 Khái niệm 2.1.3 Lợi ích rủi ro 2.2 Dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 3.1 Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng 3.2 Đặc trưng dịch vụ Internet Banking ngân hàng CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 4.1 Mơ hình nghiên cứu 4.1.1 Xác định nhân tố ảnh hưởng giả thuyết nghiên cứu 4.1.2 Mơ hình nghiên cứu 4.1.3 Xây dựng thang đo câu hỏi 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.2.3 Quy trình nghiên cứu 4.3 Kết nghiên cứu 4.3.1 Phân tích liệu nghiên cứu 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 4.3.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.2 Kiến nghị 10