Nghiên cứu sự hài lòng của khác hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ atm tại ngân hàng á châu acb chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI TP Hồ Chí Minh, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI TP Hồ Chí Minh, năm 2021 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Sản phẩm thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm thẻ ATM .3 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM 1.1.3 Lợi ích từ thẻ ATM 1.2 Chất lượng dịch vụ .4 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3Tìm hiểu hài lòng khách hàng .6 1.3.1Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng .6 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Sài Gịn 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 2.1.2 Cơ cấu tổ Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Sài Gòn 11 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự: 11 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 11 2.1.3 Thuận lợi khó khăn Ngân hàng: 12 2.1.3.1 Thuận lợi 12 2.1.3.2 Khó khăn 12 2.1.4 Định hướng phát triển 13 2.1.4.1 Tầm nhìn sứ mệnh: 13 2.1.4.2 Tham vọng mục tiêu 13 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng Ngân hàng TMCP 2Á Châu (ACB) – Chi nhánh Sài Gòn 14 2.2.1 Tình hình sử dụng thẻ ATM khách hàng 14 2.2.1.1 Phân loại thẻ ATM 14 2.1.1.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM khách hàng 16 2.2.2 Hoạt động dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ATM 16 2.2.2.1 Dịch vụ tư vấn khách hàng 16 2.2.2.2 Dịch vụ phát hành thẻ 16 Mở thẻ ATM ACB Online 17 2.2.2.3 Các dịch vụ tiện ích 17 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng thẻ ATM khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB ) – Chi nhánh Sài Gòn 17 2.2.4 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – chi nhánh Sài Gòn 22 2.2.4.1.Kết nghiên cứu 22 2.2.4.2.Đánh giá, nhận xét 33 CHƯƠNG NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 35 3.1 Thuận lợi khó khăn dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Á Châu (ACB) CHI NHÁNH SÀI GÒN 35 3.1.1 Thuận lợi 35 3.1.2 Khó khăn 35 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Á Châu (ACB) Chi nhánh Sài Gòn 35 3.3 Kiến nghị 38 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 38 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – CHI NHÁNH SÀI GÒN .39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 42 PHỤ LỤC 49 PHỤ LỤC 59 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan đồ án chúng em thực hiện, số liệu, tài liệu tham khảo có trích dẫn rõ ràng Các thơng tin, tài liệu đồ án ghi rõ nguồn gốc kết trình bày thu thập trinh làm trung thực Chúng em hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên đồ án LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, chúng em xin chân thành cảm ơn Th.s.Ngô Ngọc Nguyên Thảo, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ chúng tơi hồn thành đồ án Bên cạnh chúng em xin chân thành cảm ơn thành cô khoa Tài chính-Thương mại trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM giảng dạy trang bị cho kiến thức học tập để hoàn thành đồ án Do trình độ hạn hẹp nên trình làm dồ án khó tránh khỏi thiếu sót, mong bảo thêm thầy để hồn thành đạt kết tốt Cuối em kính chúc Thầy dồi sức khỏe thành cơng nghiệp Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Chúng em xin chân thành cảm ơn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Sản phẩm thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm thẻ ATM Thẻ ATM loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, dùng để thực giao dịch tự động kiểm tra tài khoản, rút tiền chuyển khoản, toán, rút tiền, vấn tin tài khoản, toán hoá đơn ATM theo quy định riêng ngân hàng Thẻ ATM bao gồm: - Thẻ tín dụng ( Credit card ): Loại Thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch phạm vi, hạn mức tín dụng cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Nói cách khác chủ thẻ giao dịch toán Ngân hàng ứng trước toán cho Ngân hàng sau Chủ thẻ tốn cho Ngân hàng phải toán số tiền tối thiểu trước ngày đáo hạn kê Gồm có loại : Visa Master - Thẻ trả trước ( Prepaid card ): Loại thẻ cho phép chủ thể thực giao dịch phạm vi giá tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà người dùng trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Để mở thẻ chủ thẻ không cần mở tài khoản cá nhân ngân hàng, bao gồm hai loại thẻ Visa Master - Thẻ ghi nợ ( Debit card ): Loại thẻ thực giao dịch phạm vi số tiền chủ thẻ mở tổ chức cung ứng dịch vụ toán Chủ yếu dùng để rút tiền tốn nhóm mua sắm có máy cà thẻ, có hai lại thẻ ghi nợ là: thẻ ghi nợ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM - Thẻ ATM phát hành làm plastic, có lớp ép sát, lõi thẻ làm nhựa trắng cứng nằm hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 5,5 cm x 8,5 cm, thẻ phải có đầy đủ thơng tin sau: - Mặt trước: Tên ngân hàng phát hành thẻ, tên loại thẻ, số thẻ, hiệu lực thể tên người sử dụng thể - Mặt sau: gồm dải băng từ ghi thông tin cần thiết khách hàng, ô chữ ký dành cho chủ thẻ, số CVV, thông tin liên hệ trung tâm thẻ 1.1.3 Lợi ích từ thẻ ATM - Nhỏ gọn, tiện lợi, giúp khách hàng dễ dàng mang theo, rút tiền mặt ATM, điểm ứng tiền mặt - Giúp chủ thẻ thực giao dịch 24/7, không giới hạn khơng gian thời gian - Thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ điểm chấp nhận thẻ (POS) hình thức đa dạng như: quẹt thẻ, chạm thẻ, toán mã code (QR code), liên kết với ứng dụng điện thoại thông minh mã hóa liên kết với điện thoại khách hàng - Gửi tiết kiệm ATM chuyên dụng (đối với thẻ ghi nợ), chuyển khoản thẻ/tài khoản ngân hàng phát hành thẻ chuyển khoản liên ngân hàng - Thanh toán dịch vụ công tiền điện, nước, nộp thuế… Tại ATM, POS Ngồi tiện ích tài chính, nay, Tổ chức phát hành tốn thẻ cịn phát triển đa dạng tiện ích phi tài thẻ như: thẻ ngân hàng đồng thời thẻ sinh viên, thẻ cán bộ, thẻ khách hàng thành viên hãng/công ty lớn giúp khách hàng vừa hưởng lợi ích thành viên, vừa thực giao dịch nhanh chóng, an tồn 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ - Theo Deming, chuyên gia hàng đầu Mỹ chất lượng định nghĩa sau: “Chất lượng mức độ dự đốn trước tính đồng (đồng dạng) tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” - Theo TCVN ISO 9001:2000 cho rằng: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống q trình thõa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Cịn TCVN ISO 9001:2007, “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu” - Trong thời gian dài có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ quan sát người - Theo Parasuraman cộng (1988): “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman cho kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ - Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Sau đó, Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, là: chất lượng kỹ thuật mà khách hàng nhận chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tóm tắt lại, nói chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng họ sử dụng dịch vụ 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt - Theo Parasuraman & ctg (1993), cho “ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề nhân “ - Còn theo Zeithalm & Bitner cho “sự hài lịng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân” Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có mối quan hệ chặt chẽ với Sự hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân Tóm lại chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thoản mãn cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do muốn nâng cao hài lịng khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 Tìm hiểu hài lịng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh khách hàng tiếp nhận sản phẩm dịch vụ hay thơng tin mà đem lại Sự hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng khách hàng, kết thực tế thấp so với kỳ vọng khách hàng cảm thấy khơng hài lòng, ngược lại kết thực tế ngang chí cao so với mong đợi khách hàng hài lịng 1.3.2 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 1/ Nhân tố khơng hài lịng Mức độ đáp ứng yêu cầu mà khách hàng đưa sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nếu xuất không chu đáo dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng, thường gọi nhân tố khơng hài lịng Nhân tố dẫn đến khơng hài lịng khách hàng bao gồm nội dung sau: - Không thể sửa chữa tốt sản phẩm mong muốn khách hàng; - Sửa chữa nhiều lần không giải định vấn đề cách triệt để; Luôn ngắt quãng phục vụ khách hàng, tỏng q trình hỗ trợ qua Câu Nếu lựa chọn, bạn sử dụng dịch vụ Ngân hàng sau đây: Aribank  Vietinbank  Techcombank  Sacombank  MB  Kết thúc – Cảm ơn Quý Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát 48 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN MỨC ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted MĐT C1 MĐT C2 MĐT C3 MĐT C4 MĐT C5 Alpha Item Deleted 16.2533 12.969 051 936 15.7867 8.598 831 735 15.8333 8.717 781 749 15.8200 8.511 804 741 15.8000 8.779 798 746 SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 929 Cronbach's of Item-Total Statistics 49 if Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐC1 7.9467 4.105 874 883 ĐC2 7.8333 4.301 839 910 ĐC3 7.7933 4.353 853 900 Corrected Cronbach's PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 902 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH Alpha Item Deleted 15.4067 16.793 776 878 15.3667 17.415 759 883 15.3933 17.153 763 881 15.7333 14.600 791 876 15.6467 15.344 744 886 50 if HIỆU QUẢ DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 953 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Variance if Item-Total Item Item Deleted Deleted HQDV HQDV HQDV HQDV HQDV Corrected Correlation Alpha Item Deleted 16.1733 15.487 849 945 16.2467 15.650 861 943 16.1467 15.280 888 938 16.1933 15.378 874 941 16.1467 15.482 872 941 NĂNG LỤC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 936 Cronbach's of 51 if Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted NLP V1 NLP V2 NLP V3 NLP V4 NLP V5 Cronbach's Alpha Item Deleted 15.7267 16.374 822 923 15.6733 15.832 875 913 15.6333 16.274 870 915 15.6667 16.049 847 918 15.7533 15.972 748 939 SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 923 of 52 if Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Deleted Item Alpha Correlation Deleted SHL SHL SHL Item Deleted 7.9733 3.838 857 879 8.0600 3.923 844 889 7.9267 4.122 832 899 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 954 4647.98 df 300 Sig .000 53 if PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 951 3999.60 df 231 Sig .000 54 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Squared Loadings Total % 15.44 of Cumulati Total % Sums Squared Loadings of Cumulati Total % of Cumulati Varianc ve % Varianc ve % Varianc ve % e e e 70.201 70.201 1.215 5.524 75.725 936 4.254 79.979 633 2.879 82.858 497 2.260 85.118 376 1.708 86.827 350 1.591 88.418 316 1.438 89.856 265 1.203 91.059 10 262 1.190 92.250 11 217 986 93.236 12 205 931 94.167 13 198 899 95.066 14 171 778 95.845 15 164 744 96.589 16 148 673 97.262 17 138 626 97.888 18 128 581 98.468 19 101 458 98.926 20 098 446 99.372 21 083 377 99.749 22 055 251 100.000 15.4 44 1.21 70.201 70.201 5.524 75.725 Extraction Method: Principal Component Analysis 55 of 12.6 40 4.02 57.454 57.454 18.271 75.725 Rotated Component Matrixa Component HQD V5 SĐC1 NLPV HQD V2 MĐT C5 HQD V4 NLPV MĐT C4 SĐC2 HQD V3 NLPV PTHH SĐC3 MĐT C2 PTHH 848 844 843 832 820 819 817 812 811 804 797 792 790 783 773 56 NLPV HQD V1 PTHH MĐT C3 770 770 768 730 PTHH 936 PTHH 905 NLPV 522 549 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square df 762 335.990 Sig .000 57 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt % of Cumulative Total Variance % 2.602 86.744 86.744 218 7.256 93.999 180 6.001 100.000 2.602 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt 1 SHL SHL of Squared Loadings Total SHL Sums 938 931 925 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 58 % of Cumulative Variance % 86.744 86.744 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables l Removed Entered PV, PT, ĐC, DV, Method Enter TCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbin- l Square Square 900a 810 the Estimate Watson 803 43299 1.875 a Predictors: (Constant), PV, PT, ĐC, DV, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio Sig Square 115.107 23.021 Residual 26.997 144 187 Total 142.104 149 n F a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PV, PT, ĐC, DV, TC 59 122.795 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardize t Coefficients d Sig Collinearity Statistics Coefficient s B Std Error Beta Toleran VIF ce (Constan 120 166 722 472 TC 218 094 201 2.316 022 175 5.726 ĐC 120 077 125 1.551 123 204 4.891 PT 086 070 087 1.229 221 262 3.823 DV 226 086 226 2.634 009 179 5.573 PV 324 071 330 4.562 000 253 3.960 t) a Dependent Variable: HL 60 Correlations TC Pearson TC Correlation Pearson Correlation HL 861** 820** 863** 794** 837** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 861** 811** 833** 789** 817** 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 820** 811** 795** 776** 789** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 863** 833** 795** 841** 850** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 794** 789** 776** 841** 846** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 837** 817** 789** 850** 846** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Correlation Correlation Correlation Pearson HL PV N Pearson PV DV 000 Pearson DV PT Sig (2-tailed) Pearson PT Sig (2-tailed) N ĐC ĐC Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 61 000 150 Correlations TC Correlation ĐC PT DV PV HL 1.000 818** 780** 785** 704** 762** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 818** 1.000 770** 741** 663** 713** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 780** 770** 1.000 706** 695** 708** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 Spearman' N 150 150 150 150 150 150 s rho Correlation 785** 741** 706** 1.000 780** 754** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 704** 663** 695** 780** 1.000 781** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 762** 713** 708** 754** 781** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 T Coefficient C Sig (2-tailed) N Correlation Đ Coefficient C Sig (2-tailed) N Correlation PT Coefficient D Coefficient V Sig (2-tailed) N Correlation P Coefficient V Sig (2-tailed) N Correlation H Coefficient L ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 62