Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại chuỗi cửa hàng bán lẻ vinmart khu vực tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CHUỖI CỬA HÀNG BÁN LẺ VINMART KHU VỰC TP.HCM Ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Văn Tùng Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Cao Quân Hành MSSV: 2011880938 – 20DKDA1 Nguyễn Thị Như Ngọc MSSV: 2011858072 – 20DKDA1 Trương Mỹ Ngọc MSSV: 2011880541 – 20DKDA1 Lý Thu Hằng MSSV: 2011164208 – 20DKDA1 Trần Đức Tài MSSV: 2091494842 – 20DKDA1 TP Hồ Chí Minh, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CHUỖI CỬA HÀNG BÁN LẺ VINMART KHU VỰC TP.HCM Ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Văn Tùng Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Cao Quân Hành MSSV: 2011880938 – 20DKDA1 Nguyễn Thị Như Ngọc MSSV: 2011858072 – 20DKDA1 Trương Mỹ Ngọc MSSV: 2011880541 – 20DKDA1 Lý Thu Hằng MSSV: 2011164208 – 20DKDA1 Trần Đức Tài MSSV: 2091494842 – 20DKDA1 TP Hồ Chí Minh, 2022 i LỜI CẢM ƠN  Chúng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Nhà trường, quý Thầy Cô Khoa Tài – Thương mại tạo điều kiện thuận lơi cho thực nghiên cứu Chúng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Văn Tùng, Trưởng khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, ln theo sát điều chỉnh sai sót tận tình hướng dẫn để chúng tơi hồn thành đồ án Chúng tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt q trình học tập Chúng tơi xin cảm ơn tất anh, chị đóng góp ý kiến để tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Tp HCM nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát sở để thực đồ án Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám hiệu, Nhà trường, khoa Tài – Thương mại, PGS.TS Trần Văn Tùng quý thầy cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, hướng dẫn, giúp đỡ chúng tơi hồn thành tốt luận văn Chúng xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng năm 2022 NHĨM NGHIÊN CỨU ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp định tính .3 5.2 Phương pháp định lượng Ý nghĩa đề tài Kết cấu đồ án CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .5 1.1 Tổng quan hài lòng khách hàng .5 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 Các mơ hình nghiên cứu 10 1.2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action - TRA) 10 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM 12 iii 1.2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng 13 TÓM TẮT CHƯƠNG 14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Sơ đồ mơ tả q trình nghiên cứu 15 2.2 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) .16 2.2.1 Quy trình .16 2.2.2 Kết 16 2.3 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 16 2.3.1 Xây dựng thang đo thiết kế bảng hỏi .16 2.3.2 Lấy mẫu khảo sát tiến hành thu thập liệu 18 2.3.3 Xử lý liệu .19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Phân tích thống kê mô tả 21 3.1.1 Mẫu dựa đặc điểm giới tính 21 3.1.2 Mẫu dựa đặc điểm độ tuổi 21 3.1.3 Mẫu dựa đặc điểm trình độ học vấn 22 3.1.4 Mẫu dựa đặc điểm thu nhập 22 3.1.5 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart .23 3.1.6 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 25 3.2 Kết mơ hình kiểm định .25 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 25 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .30 3.2.3 Phân tích mơ hình hồi quy 37 3.2.4 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy .40 3.2.5 Phân tích phương sai ANOVA 45 3.2.6 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 49 3.3 Bàn luận kết nghiên cứu 50 iv TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .52 4.1 Kết luận .52 4.2 Kiến nghị 52 4.2.1 Sản phẩm 52 4.2.2 Giá 53 4.2.3 Dịch vụ 53 4.2.4 Khuyến 54 4.2.5 Nhân viên 54 4.2.6 Sự hài lòng 55 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .55 4.3.1 Hạn chế nghiên cứu 55 4.3.2 Hướng giải 56 KẾT LUẬN CHUNG 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phụ lục 2: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN - HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN Phụ lục 5: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Phụ lục 6: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HÓA Phụ lục 7: ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Phụ lục 8: KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T TEST v DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) ANOVA : Phương sai CSI : Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) DV : Dịch vụ ECSI : European Customer Satisfaction Index (Mơ hình số hài lịng châu Âu) EFA : Exploratory factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GC : Giá GTTB : Giá trị trung bình HL : Hài lịng 10 KM : Khuyến 11 NV : Nhân viên 12 SP : Sản phẩm 13 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 14 TRA : Theory of Reasoned Action (Mơ hình Thuyết hành động hợp lí) vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 11 Hình 1.2: Mơ hình đo chất lượng dịch vụ (Mơ hình SERVQUANT, parasuraman, 1988) 12 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 12 Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 13 Hình 1.5: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu .14 Hình 2.1: Sơ đồ mơ tả q trình nghiên cứu .15 Hình 3.1: Mơ hình thức hài lịng khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart khu vực Tp HCM .36 Hình 3.2: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy .42 Hình 3.3: Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa .42 Hình 3.4: Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa 43 Hình 3.5: Mơ hình lý thuyết thức điều chỉnh hài lòng khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart khu vực Tp HCM 45 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Xây dựng thang đo điều chỉnh 17 Bảng 3.1: Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 21 Bảng 3.2: Thống kê mẫu đặc điểm giới tính 21 Bảng 3.3: Thống kê mẫu đặc điểm độ tuổi 21 Bảng 3.4: Thống kê mẫu đặc điểm trình độ học vấn 22 Bảng 3.5: Thống kê mẫu đặc điểm thu nhập 22 Bảng 3.6: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart 23 Bảng 3.7: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 25 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sản phẩm 26 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Giá .27 Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Dịch vụ 27 Bảng 3.11: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Khuyến 28 Bảng 3.12: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Nhân viên .29 Bảng 3.13: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự hài lòng .29 Bảng 3.14: Kết Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm biến độc lập biến phụ thuộc 30 Bảng 3.15: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần .31 Bảng 3.16: Bảng phương sai trích .32 Bảng 3.17: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 33 Bảng 3.18: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .35 Bảng 3.19: Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 38 Bảng 3.20: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .39 Bảng 3.21: Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 40 Bảng 3.22: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy .40 Bảng 3.23: Kiểm định khác biệt hài lòng mua sắm hai nhóm người 46 viii Bảng 3.24: Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng mua sắm hai nhóm khách hàng nam nữ 46 Bảng 3.25: Kiểm định phương sai độ tuổi .47 Bảng 3.26: Kiểm định khác biệt hài lịng mua sắm khách hàng có độ tuổi khác 47 Bảng 3.27: Kiểm định phương sai nhóm trình độ học vấn 48 Bảng 3.28: Kiểm định khác biệt hài lòng mua sắm khách hàng có trình độ học vấn khác .48 Bảng 3.29: Kiểm định phương sai nhóm thu nhập 49 Bảng 3.30: Kiểm định khác biệt hài lòng mua sắm khách hàng có thu nhập khác 49 Bảng 3.31: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng mua sắm chuỗi hàng bán lẻ Vinmart 49 Bảng 3.32: Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng mua sắm chuỗi hàng bán lẻ Vinmart 50 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,556 9713,23 253 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,613 28,752 28,752 6,613 28,752 28,752 3,805 16,544 16,544 4,382 19,054 47,805 4,382 19,054 47,805 3,672 15,964 32,508 2,509 10,911 58,716 2,509 10,911 58,716 3,269 14,212 46,720 1,768 7,687 66,403 1,768 7,687 66,403 2,759 11,994 58,714 1,525 6,629 73,032 1,525 6,629 73,032 2,486 10,809 69,523 1,236 5,373 78,405 1,236 5,373 78,405 2,043 8,882 78,405 ,908 3,947 82,352 ,834 3,628 85,980 ,730 3,175 89,155 10 ,622 2,706 91,861 11 ,510 2,219 94,080 12 ,501 2,178 96,258 13 ,437 1,899 98,157 14 ,279 1,214 99,372 15 ,068 ,294 99,665 16 ,030 ,129 99,794 17 ,019 ,082 99,876 18 ,014 ,061 99,937 19 ,008 ,033 99,970 20 ,003 ,015 99,985 21 ,002 ,008 99,993 22 ,001 ,005 99,999 23 ,000 ,001 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ,865 ,863 ,772 ,766 ,651 Rotated Component Matrixa Component SP4 SP5 SP2 SP1 SP3 ,531 GC1 ,874 GC4 ,874 GC5 ,842 GC2 ,841 NV1 ,504 DV4 ,889 DV2 ,888 DV3 ,800 DV1 ,798 NV3 ,875 NV5 ,874 GC3 ,577 ,582 KM1 ,807 KM2 ,799 KM5 ,772 KM4 ,744 NV2 NV4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,942 ,941 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,516 9093,56 210 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,938 28,274 28,274 5,938 28,274 28,274 3,514 16,731 16,731 4,001 19,052 47,327 4,001 19,052 47,327 3,442 16,391 33,122 2,493 11,869 59,196 2,493 11,869 59,196 3,243 15,441 48,563 1,623 7,730 66,926 1,623 7,730 66,926 2,482 11,821 60,384 1,515 7,214 74,140 1,515 7,214 74,140 2,114 10,065 70,449 1,231 5,861 80,001 1,231 5,861 80,001 2,006 9,552 80,001 ,907 4,320 84,321 ,820 3,905 88,226 ,686 3,266 91,493 10 ,505 2,406 93,898 11 ,501 2,384 96,282 12 ,414 1,969 98,251 13 ,285 1,358 99,610 14 ,033 ,159 99,769 15 ,019 ,092 99,861 16 ,014 ,068 99,930 17 ,008 ,037 99,967 18 ,003 ,016 99,983 19 ,002 ,009 99,992 20 ,001 ,006 99,998 21 ,000 ,002 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ,870 ,867 ,789 ,782 ,636 Rotated Component Matrixa Component SP4 SP5 SP2 SP1 SP3 GC1 ,884 GC4 ,884 GC5 ,850 GC2 ,849 DV4 ,884 DV2 ,882 DV3 ,811 DV1 ,810 KM1 ,809 KM2 ,798 KM5 ,770 KM4 ,746 NV3 ,886 NV5 ,884 NV2 NV4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,693 184,608 ,000 ,946 ,945 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,077 69,232 69,232 2,077 69,232 69,232 ,519 17,286 86,518 ,404 13,482 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL2 ,860 HL1 ,819 HL3 ,817 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN - HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN HL Correlations SP GC DV Pearson ,465** ,539** ,403** Correlation HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 225 225 225 225 Pearson ,465** ,118 ,527** Correlation SP Sig (2-tailed) ,000 ,078 ,000 N 225 225 225 225 Pearson ,539** ,118 ,084 Correlation GC Sig (2-tailed) ,000 ,078 ,209 N 225 225 225 225 Pearson ,403** ,527** ,084 Correlation DV Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,209 N 225 225 225 225 Pearson ,342** ,069 ,099 -,008 Correlation KM Sig (2-tailed) ,000 ,301 ,140 ,902 N 225 225 225 225 Pearson ,520** ,356** ,377** ,306** Correlation NV Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 225 225 225 225 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate ,778a ,605 ,596 ,35544 a Predictors: (Constant), NV, KM, DV, GC, SP b Dependent Variable: HL KM NV ,342** ,520** ,000 225 ,000 225 ,069 ,356** ,301 225 ,000 225 ,099 ,377** ,140 225 ,000 225 -,008 ,306** ,902 225 ,000 225 -,005 225 ,940 225 -,005 ,940 225 225 DurbinWatson 2,305 ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Square Regression 42,458 8,492 Residual 27,667 219 ,126 Total 70,125 224 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NV, KM, DV, GC, SP Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) ,431 ,184 SP ,149 ,036 GC ,232 ,028 DV ,110 ,030 KM ,209 ,031 NV ,193 ,039 a Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Coefficients Beta ,215 ,376 ,185 ,293 ,246 F 67,215 t 2,347 4,165 8,147 3,658 6,831 4,989 Sig ,000b Sig ,020 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,674 ,846 ,704 ,980 ,739 1,483 1,181 1,421 1,020 1,353 Phụ lục KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST HL GioiTin h Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation 70 3,5857 ,56305 155 3,7333 ,55362 Std Error Mean ,06730 ,04447 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Equal variances assumed HL Equal variances not assumed ,646 Upper ,422 -1,842 223 ,067 -,14762 ,08015 -,30556 ,01032 -1,830 131,200 ,070 -,14762 ,08066 -,30718 ,01195 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,072 df1 df2 Sig 221 ,362 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square ,643 ,214 69,482 221 ,314 70,125 224 F ,682 Sig ,564 Theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,867 df1 df2 Sig 221 ,459 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,155 ,385 68,971 221 ,312 70,125 224 F 1,233 Sig ,299 Theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,076 df1 df2 Sig 221 ,973 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square ,357 ,119 69,768 221 ,316 70,125 224 F ,377 Sig ,769 Phụ lục ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HÓA Phụ lục ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Thống kê mẫu đặc điểm giới tính GioiTinh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Nam 70 31,1 31,1 31,1 Valid Nữ 155 68,9 68,9 100,0 Total 225 100,0 100,0 Thống kê mẫu đặc điểm độ tuổi ĐoTuoi Frequency Percent Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi Valid Từ 36 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Total 144 48 26 225 Valid Percent 64,0 21,3 11,6 3,1 100,0 64,0 21,3 11,6 3,1 100,0 Cumulative Percent 64,0 85,3 96,9 100,0 Thống kê mẫu đặc điểm trình độ học vấn HocVan Frequency Percent Trung cấp trở xuống Cao đẳng Valid Đại học Sau đại học Total 10 22 172 21 225 4,4 9,8 76,4 9,3 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 4,4 4,4 9,8 14,2 76,4 90,7 9,3 100,0 100,0 Thống kê mẫu đặc điểm thu nhập ThuNhap Frequency Percent Dưới 10 triệu Từ 10 - 15 triệu Valid Từ 15 - 20 triệu Từ 20 triệu trở lên Total 103 64 30 28 225 45,8 28,4 13,3 12,4 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 45,8 45,8 28,4 74,2 13,3 87,6 12,4 100,0 100,0 Phụ lục KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T TEST HL One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 225 3,6874 ,55952 t HL 98,855 df 224 Std Error Mean ,03730 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ,000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3,68741 3,6139 3,7609