Luận Văn (Chỉnh Sửa).Doc

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÝ THỊ NGỌC VỸ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THỰC HÀNH GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH NĂM[.]

Một số khái niệm liên quan về vấn đề nghiên cứu

Là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định.

Những yếu tố về khí chất, gia đình, thói quen, lối sống, tuổi, giới tính của mỗi người tạo nên sự khác biệt trong giao tiếp giữa người này với người khác, vì vậy để giao tiếp tốt chúng ta cần phải rèn luyện.

Là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả, tùy theo hoàn cảnh và mục đích giao tiếp[7].

Trong môi trường bệnh viện, sự giao tiếp văn minh, gây mối thiện cảm với các kỹ năng chuyên môn giỏi và nắm bắt tâm lý NB là một trong những chỉ số hấp dẫn của các bệnh viện Tạo ra nét văn hóa trong ứng xử, để NB cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại bệnh viện khi chẳng may bị đau ốm.

Ngày 25 tháng 02 năm 2014, BYT ban hành thông tư 07/2014/TT-BYT

“Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế”, thông tư gồm 05 chương và 18 điều Tại điều 6 “Ứng xử của công chức, viên chức trong các cơ sở khám chữa bệnh” là quy định những việc phải làm và không được làm về giao tiếp, về hoạt động chuyên môn phục vụ NB đến khám bệnh, NB điều trị nội trú và NB ra viện hoặc chuyển tuyến

Là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định[7]

1.1.3.1 Giao tiếp bằng ngôn từ

Là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói hoặc viết, bằng ngôn ngữ con người có thể trao đổi với nhau tất cả những hiểu biết, tình cảm, thái độ…

Khi giao tiếp với NB cần thể hiện sự chia sẻ và đồng cảm tạo cho bệnh nhân cảm giác được an tâm, hợp tác điều trị Tuy nhiên tùy vào đặc tính của từng đối tượng bệnh nhân như tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn… mà có những cách thức giao tiếp, ứng xử khác nhau Trong quá trình sử dụng từ ngữ không nên dùng tiếng lóng, từ địa phương và các ngôn ngữ thiếu lịch sự với NB.

Giải thích, trao đổi, hướng dẫn với NB về bệnh tật, người thầy thuốc phải biết cách dùng những từ ngữ thông thường, dễ hiểu để giải thích các vấn đề y khoa Giọng nói của NVYT có tác động mạnh đến sự cảm nhận của NB, do đó cần sử dụng lời nói dễ nghe, giọng điệu rõ ràng, trong sáng tránh tình trạng vòi vĩnh, tiền quà, thái độ ban ơn Nên nói tốc độ vừa phải không quá nhanh, quá chậm hay nói nhát gừng, nói trống không, thiếu chủ ngữ… Bên cạnh đó khi giao tiếp điều dưỡng cần phải giới thiệu tên, chức danh của bản thân và xưng hô đại từ nhân xưng với thái độ lịch sự và phù hợp với tuổi cũng như quan hệ xã hội tạo cho cuộc giao tiếp được cởi mở và dễ dàng hơn Với đặc tính dịch vụ y tế, NVYT luôn trong thế chủ động, nắm bắt chuyên môn cũng như tâm lý NB nên hướng NB đi vào chủ đề chính, nội dung cần thiết, nhưng tránh ngắt câu khi người bệnh đang nói Luôn tạo không khí giao tiếp thoải mái, đặt những câu hỏi mở để NB dễ dàng chia sẻ thông tin, giúp cho việc chẩn đoán, điều trị đạt kết quả

Hoạt động lắng nghe có ý nghĩa lớn trong công tác điều trị, chăm sóc BN. Theo William Osler “Hãy lắng nghe người bệnh vì họ đang giúp bạn chẩn đoán”[12] Nghe là khả năng quan trọng trong các thông tin truyền đạt, lắng nghe tích cực giúp ta thu được nhiều thông tin giúp con người xử lý, giải mã thông tin chính xác Và tạo cho người nói thấy được sự tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ, tích cực thể hiện sự tập trung kết hợp nét mặt vui, gật đầu, trả lời các câu ngắn: vâng, nhất trí…

Còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ, hay ngôn ngữ cơ thể bao gồm: Cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, vận động cơ thể, phong cách biểu hiện Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng, mỗi một thành phần của sự giao tiếp phi ngôn ngữ đều có ý nghĩa thông tin và tình cảm trong giao tiếp

Môi trường, địa điểm cũng góp phần làm tăng hiệu quả giao tiếp, nơi làm việc phòng bệnh, phòng thủ thuật trang bị đầy đủ về chuyên môn, sạch sẽ, kín đáo tạo sự tin tưởng với NB lần đầu đến cơ sở y tế Bên cạnh đó NVYT khi thực hiện nhiệm vụ phải mặc trang phục phù hợp với chức danh theo quy định, đồng phục sạch đẹp, không sờn rách, bạc màu và đeo biển tên đầy đủ, không mang đồ trang sức quá lòe loẹt, phô trương[17]

Theo lời của cố Bộ trưởng y tế Phạm Ngọc Thạch dặn dò: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc nhiệt tình, bệnh nhân về dặn dò ân cần”, NVYT qua thái độ chủ động trong việc đón tiếp, chăm sóc NB, duy trì giao tiếp bằng ánh mắt nhìn thẳng NB cùng với nét mặt thân thiện, phù hợp, đồng cảm và chia sẻ cùng NB.

Trong quá trình giao tiếp, giao tiếp có lời và không lời không thể tách rời nhau, dù ta nói hay không nói thì phi ngôn từ vẫn luôn thể hiện qua hành vi, cử chỉ và được người khác ghi nhận qua nét mặt, dáng đứng, trang phục, di chuyển phải có sự kết hợp hài hòa với nhau để đạt hiệu quả cao nhất Điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa BN và thầy thuốc chính là sự tin tưởng thông qua giao tiếp ứng xử,

BN có cơ hội bày tỏ cảm xúc, tâm tư nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của nhau. Bên cạnh đó qua giao tiếp ứng xử tạo mối quan hệ thân thiện với đồng nghiệp, giữa cấp trên và cấp dưới để giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm cũng như những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện nhiệm vụ cao cả được giao là chăm sóc sức khỏe con người Quy tắc ứng xử là những quy định có tính bắt buộc, điều chỉnh hành vi, thái độ của mọi người trong mối quan hệ cụ thể

Qua đó, để giao tiếp ứng xử được tốt, đặc biệt trong ngành y tế, chúng ta cần phải thực hành, trau dồi các kỹ năng:

+ Kỹ năng nói & lắng nghe

+ Kỹ năng giao tiếp không lời

+ Kỹ năng cung cấp thông tin

+ Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

+ Kỹ năng thông báo tin xấu

+ Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở

+ Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng

+ Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng

Dựa vào chức năng, nhiệm vụ, công tác chuyên môn quy định cho điều dưỡng viên việc rèn luyện các kỹ năng nói & lắng nghe; kỹ năng giao tiếp không lời; kỹ năng cung cấp thông tin; kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi; kỹ năng sử dụng câu hỏi mở; kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng; kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng là cần thiết, nhằm góp phần nâng cao hiệu quả công tác CSSK cho NB.

1.1.4 Đánh giá về kỹ năng giao tiếp ứng xử

Giao tiếp ứng xử trong ngành y tế, một số văn bản quy định liên quan

Năm 1996, thể chế hóa các nội dung về y đức để NVYT trong Ngành thực hiện, thông qua bằng văn bản do BYT ban hành quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày

06 tháng 11, Quy định về y đức (tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế) áp dụng cho mọi người hành nghề y tế kể cả người nước ngoài hành nghề y tế tại Việt Nam[2] Quy định xác định rõ 4 mối quan hệ giữa cán bộ y tế với nghề nghiệp, xã hội, NB, bậc thầy và đồng nghiệp Trong đó có nội dung cán bộ y tế phải tôn trọng và cảm thông sâu sắc với NB, tận tình cứu chữa “coi họ đau đớn như mình đau đớn”, không phân biệt đối xử, thận trọng trong chẩn đoán cũng như chỉ đạo điều trị đặc biệt trong phẫu thuật

Cụ thể hơn Quyết định số: 2526/1999/QĐ-BYT ngày 21 tháng 8 năm 1999,tiêu chuẩn cụ thể phấn đấu về y đức áp dụng đối với cán bộ công chức làm việc trong các bệnh viện làm cơ sở để phấn đấu[3].

Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của NB là tiêu chí dùng đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của

NB Sự kém hài lòng của NB có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Nhận thấy rằng thiết lập mối quan hệ giữa thầy thuốc với NB là sự mong muốn của tất cả mọi NB, vì vậy khi thiết lập mối quan hệ tốt với

NB và việc giải thích rõ ràng cho NB hiểu về bệnh tật thì NB sẽ không khởi kiện[28] Quyết định số: 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 02 năm 2012, Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện thì trong tiêu chí số 19 và 24 quy định: Bệnh viện thực hiện việc kiểm soát đánh giá sự hài lòng NB và tiến hành các biện pháp can thiệp để nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, văn hóa nghề nghiệp của NVYT vào bảng kiểm tra bệnh viện[5].

Thực hiện Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế theo quyết định số: 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008 của BYT ban hành, trong đó điều 2 là Quy tắc ứng xử với NB và NNNB; củng cố mối quan hệ

“thầy thuốc – người bệnh” với khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo” nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng NB[4].

Năm 2012, Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên được ban hành theo Quyết định số 20/QĐ-HĐD, ngày 10/9/2012 của Hội Điều dưỡng Việt Nam là những nguyên tắc, những giá trị nghề nghiệp để hướng dẫn điều dưỡng viên trong quá trình hành nghề[23].

Tuy nhiên bên cạnh những tấm gương tận tâm, tận tụy với nghề, đâu đó vẫn còn những cán bộ y tế quy phạm y đức mà nhiều báo chí và dư luận xã hội đã liên tục chỉ trích, phê phán Trong đó, phàn nàn nhiều nhất khi đi khám chữa bệnh là giao tiếp, ứng xử của NVYT, thái độ ban ơn, thờ ơ, lạnh nhạt, thiếu nhiệt tình, cáu gắt khi tiếp xúc với NB… Ngày 25 tháng 02 năm 2014, BYT ban hành thông tư số 07/2014/TT-BYT, tại điều 6 quy định ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh[6].

Duy trì mục đích thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của NB, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam BYT ra quyết định số 2151/QĐ-BYT về kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với nhiều hoạt động: Tập huấn nâng cao Kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong các tình huống giao tiếp với người bệnh, với nhân dân cho cán bộ y tế (CBYT); Ban hành Thông tư về Phòng công tác xã hội trong bệnh viện; Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng” trong các bệnh viện; Xây dựng và ban hành Thông tư quy định về trang phục y tế; Tiếp tục triển khai, kiện toàn,hoàn thiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT; Xây dựng, ban hànhThông tư quy định về hòm thư góp ý; Phối hợp với Hội Thầy thuốc trẻ Việt Nam triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện” và Chiến dịch áo xanh tình nguyện hỗ trợ bệnh nhân trong các bệnh viện tại tất cả các bệnh viện tuyến Trung ương và tại 63 bệnh viện đa khoa tỉnh, thành phố…[8].

Vai trò của điều dưỡng trong bệnh viện

Người điều dưỡng có nhiều vai trò khi họ cung cấp dịch vụ CSSK cho NB. Công việc của họ thường thực hiện một cách đồng bộ chứ không tách biệt Theo hội Điều dưỡng Mỹ, hội Điều dưỡng các nước Singapore, Thái Lan, Philipin đã để rõ vai trò chức năng của người điều dưỡng vừa là người chăm sóc, người truyền đạt thông tin, người giáo viên, người tư vấn và người biện hộ cho NB[44].

Người điều dưỡng có các trách nhiệm chuyên môn cơ bản đó là nâng cao sức khỏe, phòng ngừa bệnh tật, phục hồi sức khỏe và làm giảm bớt đau đớn cho NB; Trách nhiệm về đạo đức nghề nghiệp thì bao gồm trách nhiệm với cả NB, nghề nghiệp và với đồng nghiệp Trong đó trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp của người điều dưỡng với NB phải dựa trên năm nguyên tắc cơ bản và người điều dưỡng phải có bổn phận chấp hành, thực hiện các yêu cầu về phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp bao gồm:

- Không bao giờ được từ chối giúp đỡ NB

- Giúp đỡ NB loại trừ các đau đớn về thể chất

- Không bao giờ được bỏ mặc NB

- Tôn trọng nhân cách và quyền của con người

- Hỗ trợ về tinh thần cho NB

Qua đó cho thấy thực hiện những phẩm chất đạo đức trong y học là nghĩa vụ nghề nghiệp của người điều dưỡng[1]

1.3.2 Vai trò của điều dưỡng trong hoạt động giao tiếp ứng xử

- Điều dưỡng với hoạt động giao tiếp ứng xử

Hoạt động giao tiếp ứng xử rất quan trọng trong công tác chuyên môn của người điều dưỡng, người điều dưỡng sử dụng tất cả các kỹ năng giao tiếp trong mọi bước của qui trình điều dưỡng Từ việc nhận định, chẩn đoán điều dưỡng, lập kế hoạch chăm sóc, thực hiện và lượng giá của điều dưỡng cho bệnh nhân đều phụ thuộc vào sự giao tiếp ứng xử hiệu quả của người điều dưỡng với người bệnh, gia đình người bệnh và các nhân viên chăm sóc sức khỏe[40].

 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của điều dưỡng:

+ Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh

+ Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng

+ Khi chăm sóc người bệnh tại khoa

+ Khi phát thuốc cho người bệnh

+ Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật

+ Khi người bệnh ra viện/chuyển viện

+ Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong[10].

Tùy vào từng tình huống cụ thể mà người điều dưỡng cần có những thái độ, hành vi giao tiếp ứng xử phù hợp, để người bệnh có thể thể hiện tâm tư, tiết lộ hết thông tin của họ cho ta biết để dễ dàng hơn trong công tác điều dưỡng Bên cạnh đó tạo cho người bệnh không còn cảm thấy đơn độc, mặc cảm hay chán nản, tuyệt vọng mà ngược lại họ cảm thấy rất dễ chịu, gần gũi, thân thiện[40]

- Vai trò của điều dưỡng trong hoạt động giao tiếp ứng xử

Giao tiếp là hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ, tác động đến hiệu quả hoặc tiêu cực hoặc tích cực đến hoạt động của bệnh viện và mỗi cá nhân

Nếu mỗi ĐD cũng như NVYT có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sự thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với NB, khẳng định thương hiệu và uy tín cho bệnh viện Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp không phù hợp sẽ đưa đến những tác động tiêu cực như: mất đoàn kết, các thành viên không gắn bó và hết lòng vì tập thể, hiệu quả hoạt động của toàn cơ quan bị giảm sút…[10].

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử của điều dưỡng trong bệnh viện tốt sẽ góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo sự tin tưởng của NB đối với NVYT, với bệnh viện; đồng thời, góp phần tạo dựng và duy trì sự hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả. Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử không phù hợp sẽ làm mất cảm tình, gây cho NB sự bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng không tốt, làm mất uy tín và thương hiệu của bệnh viện Mỗi điều dưỡng với kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt kết hợp trình độ chuyên môn cao, NB sẽ không chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự tin cậy Vì vậy để được tồn tại cùng tổ chức đòi hỏi chính mỗi điều dưỡng phải tự hoàn thiện mình ngược lại sẽ tự mình bị đào thải.

+ Đối với NB và NNNB

Hiện nay, người bệnh có quyền lựa chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh Giá dịch vụ của các bệnh viện cơ bản là thống nhất Vậy NB sẽ chọn nơi nào có đội ngũ y, bác sĩ giỏi, ân cần, tôn trọng và chia sẻ với bệnh nhân[10]

Do đó việc trau dồi, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử của điều dưỡng trong bệnh viện là hết sức cần thiết.

Các yếu tố ảnh hưởng đến thuận lợi và khó khăn về thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng

Theo một nghiên cứu đánh giá rằng có nhiều rào cản để giao tiếp tốt trong các mối quan hệ bác sĩ - bệnh nhân; điều nay bao gồm “lo lắng và sợ hãi, gánh nặng của công việc, sợ bị kiện tụng, sợ lạm dụng thể chất hoặc bằng lời nói và không theo thực tế mong đợi của bệnh nhân” Ba yếu tố quan trọng hoặc các biến chịu trách nhiệm về nhận thức của bệnh nhân với khả năng giao tiếp của NVYT: đó là thông tin qua giao tiếp bác sĩ, giao tiếp của NVYT và thời gian chờ đợi của bệnh nhân[50].

- Văn hóa của tổ chức Ảnh hưởng mang tính quyết định đến hiệu quả giao tiếp, bao gồm: mục tiêu của tổ chức, lịch sử của tổ chức, cơ cấu tổ chức, hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc, các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ…[10]

Môi trường làm việc góp phần không nhỏ trong sự thành công của các cuộc giao tiếp, với môi trường ồn ào, đông đúc việc lắng nghe sẽ không hiệu quả. Đối với các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với NB nhạy cảm, trong các tình huống đặc biệt như: khoa Khám bệnh, khoa Hồi sức cấp cứu, hệ Ngoại, Sản… rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ y tế là cần thiết[16].

- Đối tượng tham gia giao tiếp

+ Đối với NB và NNNB: Phụ thuộc vào tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, nơi sống… mà điều dưỡng có những điều chỉnh để giao tiếp, ứng xử phù hợp

+ Đối với điều dưỡng: một số những yếu tố làm ảnh hưởng đến thái độ ứng xử của điều dưỡng như: tình trạng quá tải bệnh viện, trang thiết bị phục vụ cho chuyên môn kém, yếu tố cá nhân (tuổi, giới, trình độ )

Vì vậy, giao tiếp là một kỹ năng nghề nghiệp cần phải có và phải được rèn luyện, bồi dưỡng và nâng cao lên đối với mỗi NVYT của bệnh viện nói chung và bộ phận điều dưỡng nói riêng[39].

Các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng

1.5.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu “Đánh giá nhận thức của bệnh nhân về hành vi giao tiếp của người chăm sóc y tế trong lựa chọn bệnh viện công ở bang Lagos” của Thanny và cộng sự, nghiên cứu thiết kế thăm dò với phương pháp lấy mẫu đa tầng 150 đối tượng tại 3 bệnh viện Những phát hiện từ phân tích cho thấy BN tại các bệnh viện công không cảm nhận được sự chăm sóc y tế của NVYT là giao tiếp và đáp ứng với những cảm xúc của họ Với 49,4% BN có nhận thức tiêu cực về khả năng đáp ứng của y tế chăm sóc công, trong khi 46,6% cũng có nhận thức tiêu cực về khả năng giao tiếp của NVYT Nghiên cứu khuyến cáo rằng những người chăm sóc y tế cần được đào tạo trong các lĩnh vực giao tiếp giữa các cá nhân, kỹ năng để họ có thể hiểu và thực hiện những kỹ năng giao tiếp, cải thiện hệ thống CSSK trong đất nước.Ngoài ra, Chính phủ bang Lagos cũng đe dọa sa thải nhân viên ngành y tế trước những lời chỉ trích của công chúng về thái độ của một số NVYT trong tiểu bang các bệnh viện và cơ sở y tế khác[50]

Theo tài liệu “Nâng cao an toàn của bệnh nhân thông qua nhà cung cấp truyền thông chiến lược nâng cao”, nghiên cứu chỉ ra rằng giao tiếp không hiệu quả giữa các chuyên gia chăm sóc sức khỏe là một trong những nguyên nhân hàng đầu của sai sót y khoa và tác hại của BN; “Yếu tố góp phần lỗi trong chăm sóc bệnh nhân, các vấn đề giao tiếp y tá với các bác sĩ là một trong hai yếu tố góp phần đánh giá cao nhất” Bên cạnh đó, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng các vấn đề thông tin liên lạc rơi vào bốn loại:

- Truyền thông đã quá trễ để có hiệu quả

- Không giao tiếp với tất cả các cá nhân có liên quan trong nhóm

- Nội dung đó không phải luôn đầy đủ và chính xác

- Thông tin liên lạc có mục đích không thực hiện được, tức là, vấn đề chưa được giải quyết cho đến khi điểm cấp bách

Do đó giao tiếp hiệu quả giữa các chuyên gia CSSK là thách thức và kiến nghị rằng: nỗ lực đào tạo, quản lý của lãnh đạo, giao ban, giám sát, kiểm tra chéo, ra quyết định, xem xét lại và sửa đổi các kế hoạch tăng cường giao tiếp, làm việc theo nhóm, tạo ra cơ chế để tăng an toàn và sự thay đổi trong thái độ của NVYT[46]

Mặt khác để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc giao tiếp của điều dưỡng với BN góp phần cải thiện giao tiếp, ứng xử, Vahid Zamanzadeh và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa các bệnh nhân ung thư và y tá của họ tại Oncology Wards” Nghiên cứu đã nhấn mạnh rằng điều dưỡng đóng một vai trò quan trọng trong việc chăm sóc bệnh ung thư, vì điều dưỡng không chỉ tập trung vào các khía cạnh sinh học và y tế chăm sóc, mà còn trên các khía cạnh tình cảm Về cơ cấu tổ chức khối lượng công việc không ổn định, thiếu y tá, thiếu sự quan tâm về nhu cầu cá nhân của y tá và thiếu sự giám sát, kiểm tra… cần có biện pháp cải thiện phù hợp[52].

Fakhr-Movahedi và cộng sự nghiên cứu mối quan hệ giữa BN và y tá ở Iran cho thấy các yếu tố như yếu tố tổ chức, văn hóa và truyền thống, kỳ vọng từ y tá và khối lượng công việc nặng nề có thể giới hạn thời gian dành cho giao tiếp với BN và làm giảm hiệu quả của giao tiếp[43]

Trên cơ sở những nghiên cứu về giao tiếp của NVYT đối với người bệnh, kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng: quá trình hình thành nhận thức của người bệnh về các bệnh viện chủ yếu bị ảnh hưởng bởi cách thức mà các NVYT giao tiếp với người bệnh và mức độ dễ hiểu của những lời giải thích từ các nhân viên này Phần lớn các khiếu nại chống lại các bệnh viện phát sinh từ khả năng giao tiếp kém của NVYT và sự thất bại của những nhân viên này trong việc giải đáp thắc mắc cho người bệnh[49] Qua đó để giao tiếp với nhau được hài lòng về nhau hơn, thì cần chú ý đến các khía cạnh như: bản thân người điều dưỡng, môi trường làm việc, chính sách và đối tượng giao tiếp….

1.5.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Qua nghiên cứu của Trần Thị Phương Lan và cộng sự, quan sát 362 cuộc thoại của 200 điều dưỡng với người bệnh và người nhà người bệnh, về “Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và người nhà người bệnh tại Bệnh viện 354”, cho thấy những câu nói của điều dưỡng có đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ còn thấp 44,75%, câu thiếu các cụm từ: xin chào, xin lỗi, cám ơn… là 59,67%[39]

Người bệnh đến với chúng ta, họ không những mệt mỏi về thể chất mà còn mệt mỏi về tinh thần, vì vậy thái độ ân cần, quan tâm thăm hỏi của ĐD là rất quan trọng[35] Tuy vậy, theo nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012),

“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh”, qua khảo sát 846 đối tượng nghiên cứu có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đến khám tại phòng khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh thì: 37% thái độ, lời nói của NVYT chưa tốt, 4,8% NVYT còn cáu gắt và 1,7% NVYT còn gợi ý tiền, quà biếu từ phía bệnh nhân và thân nhân người bệnh[32].

Và kết quả nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung về “Khảo sát thực trạng thực hành quy chế giao tiếp của điều dưỡng viên đối với người bệnh tạiBệnh viện đa khoa Ninh Bình năm 2012”: Đánh giá giao tiếp chung của ĐD đạt90%, tuy nhiên thái độ ân cần, quan tâm, lịch sự của ĐD khi trả lời các câu hỏi của người bệnh đạt 74,6%, thái độ bình thường là 23,7%, 1,1% còn cáu gắt, không nhiệt tình với người bệnh[38].

Khảo sát 123 bệnh nhân nội trú tại các khoa Nội Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên năm 2013, mức độ hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng đạt mức trung bình[36]; Tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới qua khảo sát 204 bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế, BN chưa hài lòng với các dịch vụ mà BV cung cấp, đặc biệt là vấn đề đội ngũ NVYT, chất lượng khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh[19]

Tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội, một nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với nhân viên y tế tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội” kết quả cho thấy thái độ tiếp xúc tốt đạt 69,36%; tinh thần phục vụ tốt đạt 54,9% Sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc chủ yếu vào khả năng tiếp cận của nhân viên y tế, vì: sớm giải toả được tâm lý hoang mang, lo lắng, bi quan về tình trạng bệnh; tạo niềm tin và hy vọng vào kết quả, lường hết được các vấn đề khó khăn phát sinh trong quá trình điều trị Qua nghiên cứu thì thái độ tiếp xúc và tinh thần phục vụ của nhân viên y tế có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của người bệnh, mối liên quan có ý nghĩa thống kê với nhau Đặc biệt trong hoàn cảnh kinh tế nước ta hiện nay, việc đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị chưa đủ để đảm bảo chất lượng theo yêu cầu; thì thái độ tiếp xúc và tinh thần phục vụ là hai yếu tố quan trọng làm hài lòng người bệnh góp phần quyết định chất lượng bệnh viện[20], [42]

Sau khi các văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử của NVYT trong các cơ sở KCB được ban hành và triển khai trên cả nước, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề này Tuy nhiên các nghiên cứu đều đánh giá chung chung về thái độ giao tiếp, ứng xử kết hợp qua đánh giá sự hài lòng của NB về dịch vụ y tế tại bệnh viện. Cũng như các cơ sở y tế khác, Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định chưa triển khai nghiên cứu độc lập nào về vấn đề giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB, đặc biệt là đối tượng điều dưỡng, người tiếp xúc đầu tiên với NB trong quá trình KCB Hy vọng nghiên cứu này góp phần giúp cho lãnh đạo bệnh viện có cái nhìn toàn diện hơn về nhu cầu của NB, là cơ sở để lập kế hoạch cải thiện sự hài lòng, thu hút và giữ chân NB đến KCB và điều trị tại bệnh viện.

Thông tin về địa bàn nghiên cứu

Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định là bệnh viện hạng I, là bệnh viện tuyến tỉnh có quy mô lớn trong khu vực miền Trung và Tây Nguyên Bệnh viện có 1100 giường kế hoạch với 42 khoa, phòng và 1.432 cán bộ Trong những năm qua, Bệnh viện đã thực hiện tốt các chức năng của bệnh viện, hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch được giao, đồng thời đã có những bước phát triển mạnh mẽ cả chiều rộng lẫn chiều sâu trên tất cả các mặt hoạt động và đặc biệt là công tác khám chữa bệnh, nhiệm vụ trọng tâm của Bệnh viện Bên cạnh đó, bệnh viện đã triển khai thực hiện nhiều chuyên môn kỹ thuật cao trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc như: phẫu thuật nội soi u nhú mũi xoang, thay khớp háng bán phần, toàn phần, thay khớp gối, vi phẫu tạo hình nối đứt lìa chi, đặt Stent túi phình động mạch cổ rộng trong DSA, mổ tim hở… Ngoài việc chăm sóc người bệnh, điều dưỡng viên còn làm các công việc kiêm nhiệm như tổng hợp thuốc, vật tư tiêu hao, công việc hành chính… tạo nên gánh nặng công việc cho người điều dưỡng, phần nào gián tiếp làm giảm thời gian chăm sóc trực tiếp người bệnh Ý thức được chất lượng khám chữa bệnh tốt sẽ tạo nên uy tín, thương hiệu và làm tăng sự hài lòng của người bệnh đối với Bệnh viện, toàn thể cán bộ viên chức bệnh viện luôn cố gắng thực hiện các kế hoạch, giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh Trong đó ngoài việc tuyển dụng điều dưỡng, NVYT theo kế hoạch hằng năm, bệnh viện cũng luôn chú trọng về công tác chuyên môn,liên tục đào tạo, chấn chỉnh, nhắc nhở thường xuyên về tinh thần thái độ phục vụ và tâm lý tiếp xúc, với phương châm “Lấy người bệnh làm trung tâm” Thường xuyên kết hợp với Đảng bộ, bộ phận công đoàn Bệnh viện, Đoàn thanh niên tổ chức triển khai các quy định về chế độ giao tiếp, quy tắc ứng xử, phát động phong trào thi đua,kiểm tra nhắc nhở Tổ chức các cuộc thi, bình bầu các đơn vị, cá nhân có thành tích suất sắc và kỷ luật, chế tài những nhân viên y tế vi phạm y đức, có thái độ không tốt, thiếu văn hóa khi ứng xử.

Yếu tố cá nhân người bệnh

Tuổi, giới, nghề nghiệp, dân tộc, nơi cư trú, trình độ học vấn, số lần nằm viện, hình thức chi trả, khoa điều trị…

Kỹ năng đặt câu hỏi

Yếu tố cá nhân điều dưỡng

Tuổi, thâm niên công tác, trình độ chuyên môn, số lượng người bệnh chăm sóc…

GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH

Kỹ năng cung cấp thông tin

Kỹ năng nói & lắng nghe

Kỹ năng giao tiếp không lời Đánh giá của người bệnh về kỹ năng cung cấp thông tin Đánh giá của người bệnh về kỹ năng nói & lắng nghe Đánh giá của người bệnh về kỹ năng giao tiếp không lời Đánh giá của người bệnh về kỹ năng đặt câu hỏi & phản hồi

- Kiểm tra, giám sát, đào tạo

Cách thức giao tiếp ứng xử Đánh giá của người bệnh về cách thức giao tiếp ứng xử

Từ tổng quan tài liệu và tham khảo một số nghiên cứu trước, chúng tôi xây dựng nên khung lý thuyết.

Đối tượng nghiên cứu

NB điều trị tại bệnh viện được thông báo ra viện trong khoảng thời gian nghiên cứu.

+ NB nhập viện và điều trị tại các khoa lâm sàng của bệnh viện

+ NB được thông báo ra viện trong khoảng thời gian nghiên cứu

+ NB đồng ý tham gia nghiên cứu

+ NB nhi cha, mẹ hoặc người nuôi dưỡng đại diện

+ NB hôn mê, rối loạn ý thức hoặc từ chối tham gia trả lời.

Lãnh đạo bệnh viện, Trưởng/phó các khoa lâm sàng; ĐDV trực tiếp làm công tác CSNB trong bệnh viện.

Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Từ tháng 01 đến tháng 6 năm 2016

Tại các khoa lâm sàng có giường bệnh điều trị của bệnh viện.

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, thiết kế kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng a Áp dụng công thức: d 2 p

 n: số NB điều trị tại bệnh viện được thông báo ra viện trong khoảng thời gian nghiên cứu

 p: tỷ lệ NB đánh giá ĐDV ứng xử tốt là 50% (p = 0,5) để có cỡ mẫu lớn nhất.

- Dựa vào các chỉ số và công thức trên tính được cỡ mẫu là 384

- Cộng thêm 10% để dự phòng một tỷ lệ nhất định số NB được chọn từ chối hoặc không tiếp cận được, do vậy cỡ mẫu của nghiên cứu là 425 b Chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống

- Lập danh sách BN ra viện trong khoảng thời gian thu thập số liệu (20 ngày) là

1700 NB và đánh số thứ tự lần lượt từ 1 đến 1700

- Xác định bệnh nhân đầu tiên chọn ngẫu nhiên trong số thứ tự từ 1 đến 4, bệnh nhân đầu tiên được chọn có số thứ tự là 1, người bệnh được chọn tiếp theo có số thứ tự 5, 9, 13 tiếp tục đến khi đủ 425 NB.

2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính

+ 05 cuộc phỏng vấn sâu (PVS): 01 Lãnh đạo bệnh viện, 04 Trưởng hoặc phó khoa lâm sàng

+ Tổ chức 02 cuộc thảo luận nhóm (TLN), bao gồm:

 TLN 1: Chọn chủ đích 08 điều dưỡng trực tiếp CSNB khối Nội bao gồm: Nội Trung cao, Nội Nội tiết, Nội Tổng hợp, Hồi sức cấp cứu (HSCC), Nhi, Lão khoa, Nội thận – Lọc máu, Nội Tiêu hóa

 TLN 2: Chọn chủ đích 08 điều dưỡng trực tiếp CSNB khối Ngoại bao gồm: Gây mê hồi sức(GMHS), Ngoại Tổng hợp, Ngoại Ung bướu, Ngoại Thần kinh cột sống (TKCS), Sản, Ngoại Chấn thương – Bỏng,Ngoại Tiết niệu, Răng hàm mặt.

Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Thu thập số liệu định lượng

Thu thập thông tin đánh giá của NB về thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện:

- Được học viên trực tiếp thu thập và có sự hỗ trợ thu thập một phần thông qua các điều tra viên (ĐTV)

- 03 ĐTV là học sinh cao đẳng điều dưỡng đã từng tham gia nghiên cứu có kiến thức và kỹ năng điều tra, được tập huấn về thực hành phát vấn NB và thống nhất cách điều tra Giám sát viên là học viên

- Học viên và ĐTV sử dụng bộ câu hỏi phát vấn NB được xây dựng dựa trên tài liệu

"Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của CBYT”; Chức năng, nhiệm vụ, công tác chuyên môn quy định cho điều dưỡng viên và tình hình thực tế qua đào tạo, tập huấn tại bệnh viện đã xây dựng bộ câu hỏi Bộ câu hỏi gồm 6 phần:

+ Thông tin chung của đối tượng tham gia nghiên cứu

+ Đánh giá thực hành về cách thức giao tiếp ứng xử của điều dưỡng

+ Đánh giá thực hành kỹ năng giao tiếp nói & lắng nghe

+ Đánh giá thực hành kỹ năng giao tiếp không lời

+ Đánh giá thực hành kỹ năng cung cấp thông tin

+ Đánh giá thực hành kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

Bộ câu hỏi phát vấn đã được tiến hành điều tra thử nghiệm 3 lần và chỉnh sửa trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức (phụ lục 1).

- Số liệu được thu thập qua phát vấn NB: NB được mời tham gia trả lời phát vấn tại phòng hành chính ở khoa ĐTV thông báo mục đích, đối tượng của nghiên cứu và hướng dẫn cách trả lời phiếu khảo sát theo quy định, phát phiếu để NB tự điền và nhắc nhở người tham gia nghiên cứu không trao đổi thông tin trong quá trình điền phiếu

- ĐTV thu phiếu điều tra sau khi đối tượng nghiên cứu điền xong, kiểm tra và làm sạch số liệu trước khi nộp lại cho giám sát viên

- Giám sát viên thực hiện giám sát hỗ trợ các ĐTV trong quá trình khảo sát đồng thời kiểm tra sự phù hợp của các thông tin trong các phiếu khảo sát từ ĐTV Khi thấy các thông tin thiếu hoặc không phù hợp, giám sát viên yêu cầu ĐTV khảo sát bổ sung.

2.5.2 Thu thập số liệu định tính

- Học viên sử dụng bộ công cụ hướng dẫn PVS, TLN dựa trên xử lý sơ bộ kết quả nghiên cứu định lượng về các kỹ năng giao tiếp ứng xử Và tìm hiểu những yếu tố thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh được mô tả trong khung lý thuyết.

- Bộ công cụ hướng dẫn PVS, TLN gồm những nội dung sau:

+ Đánh giá về thực trạng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng tại bệnh viện về các kỹ năng giao tiếp ứng xử, tại sao đạt yêu cầu, không đạt yêu cầu.

+ Tìm hiểu nguyên nhân tỷ lệ cách thức giao tiếp ứng xử đạt thấp hơn các kỹ năng khác…

+ Những thuận lợi và khó khăn nào trong hoạt động giao tiếp ứng xử của điều dưỡng:

 Về văn hóa tổ chức bệnh viện

 Về môi trường bệnh viện: yếu tố con người, vật tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng

 Về chế độ đãi ngộ, chế tài thưởng phạt

- Phiếu hướng dẫn PVS để phỏng vấn lãnh đạo bệnh viện (phụ lục 2) , Trưởng/Phó khoa phòng (phụ lục 3) và phiếu hướng dẫn thảo luận nhóm đối với ĐDV (phụ lục

- Dựa vào hướng dẫn PVS để phỏng vấn Lãnh đạo bệnh viện, Trưởng/Phó khoa phòng, cuộc phỏng vấn này được thực hiện tại phòng hành chính của bệnh viện vào thời gian thích hợp và có tiến hành ghi âm hoặc ghi chép Nguồn số liệu này do học viên trực tiếp phỏng vấn, ghi biên bản phỏng vấn hoặc gỡ băng

- TLN tập trung được thực hiện với các đối tượng ĐDV, được tổ chức tại phòng hành chính của bệnh viện sau khi đã thu thập số liệu định lượng và có kết quả phân tích sơ bộ về phát vấn NB Mỗi cuộc TLN trong tổng thời gian khoảng 120 phút và một người chủ trì, một thư ký để ghi chép lại diễn biến của cuộc thảo luận hoặc ghi âm cuộc thảo luận.

Các biến số nghiên cứu

Các biến số về thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng tại các khoa lâm sàng được xây dựng dựa trên bảng kiểm thực hành kỹ năng giao tiếp nói & lắng nghe, kỹ năng giao tiếp không lời, kỹ năng cung cấp thông tin, kỹ năng đặt câu hỏi

& phản hồi theo tài liệu “Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của CBYT” của Bộ

- Biến số nghiên cứu định lượng

+ Thông tin chung của người bệnh được lựa chọn phát vấn: tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lần nằm viện, hình thức chi trả

+ Biến số về các kỹ năng giao tiếp ứng xử

- Biến số nghiên cứu định tính

+ Cơ cấu nhân lực điều dưỡng: số lượng, trình độ chuyên môn…

+ Môi trường làm việc: sự phối hợp của đồng nghiệp…

+ Chính sách, quản lý: kiểm tra, giám sát, tập huấn…

Thước đo và tiêu chuẩn đánh giá

Mỗi câu hỏi có 03 mức độ đánh giá được xếp theo thứ tự 0, 1, 2 (tương ứng 03 mức điểm)

+ 1: Thực hiện nhưng chưa tốt (1 điểm)

- Việc đánh giá các nội dung tại các mục được tính như sau:

+ Tại mục A: tất cả có 08 câu hỏi (tối đa 16 điểm)

“Không đạt”: tổng điểm < 08 điểm

+ Tại mục B: có 04 câu hỏi (tối đa 08 điểm)

+ Tại mục C: có 04 câu hỏi (tối đa 08 điểm)

+ Tại mục D: có 05 câu hỏi (tối đa 10 điểm)

+ Tại mục E: có 04 câu hỏi (tối đa 08 điểm)

- Đánh giá chung về thực hành giao tiếp ứng xử được tính như sau:

Phương pháp phân tích số liệu

- Số liệu định lượng sau khi thu thập được làm sạch, nhập vào máy tính bằng phần mềm Epi Data 3.1 và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê

- Các số liệu định tính được gỡ băng (nếu ghi âm) hoặc ghi chép lại (nếu ghi chép), mã hóa theo chủ đề và trích dẫn ý kiến tiêu biểu trong trình bày kết quả nghiên cứu.

Đạo đức trong nghiên cứu

- Đối tượng tham gia nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phát vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tượng.

- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được bảo mật Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác.

- Nghiên cứu được Hội đồng Đạo đức của Trường Đại học Y tế Công cộng thông qua.

- Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc bệnh viện quan tâm và ủng hộ.Kết quả nghiên cứu được phản hồi và báo cáo cho Ban giám đốc và đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện khi kết thúc nghiên cứu.

Hạn chế của nghiên cứu và các biện pháp khắc phục

+ Việc thu thập thông tin qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn, có thể gặp sai số do thái độ hợp tác trả lời qua loa hoặc trả lời cho xong của NB tham gia nghiên cứu.

+ Việc sử dụng bộ công cụ phát vấn để đánh giá về thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng chỉ mang tính ước lượng tương đối

+ Nghiên cứu được tiến hành tại 1 bệnh viện nên kết quả nghiên cứu chỉ có tính tham khảo không khái quát được cho các bệnh viện khác.

+ Bộ câu hỏi được nhóm nghiên cứu xây dựng, tiến hành điều tra thử nghiệm và chỉnh sửa trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức.

+ ĐTV được tập huấn trước khi tiến hành thu thập số liệu tại các khoa, hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng nghiên cứu, nói cho họ hiểu về mục đích sử dụng thông tin là để tham khảo và tư vấn cho lãnh đạo bệnh viện về việc nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, động viên sự tự nguyện tham gia.

+ Giám sát viên có mặt thường xuyên ở các khoa để giám sát và hỗ trợ ĐTV Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phát vấn và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý yêu cầu ĐTV bổ sung ngay trước khi nộp lại cho giám sát viên.

+ Để NB đánh giá đúng về đối tượng cần đánh giá là điều dưỡng viên, trước khi phát phiếu ĐTV giới thiệu về công tác, chức năng, hoạt động của điều dưỡng cũng như nhân lực ĐD tại khoa phòng.

Thông tin chung của người bệnh tham gia nghiên cứu

Bảng 3 1: Đặc điểm của đối tượng được lựa chọn phát vấn

Thông tin chung Tần số

5,9 Nơi cư trú Thành thị

Nông thôn Miền núi, hải đảo Tỉnh khác

12 Trình độ học vấn Tiểu học, Trung học cơ sở

Trung học phổ thông Trung cấp

Cao đẳng Đại học, Sau đại học

8 Nghề nghiệp Cán bộ hưu trí

Nông dân, công nhân Cán bộ công chức, viên chức Học sinh, sinh viên

Số lần nằm viện trong năm

16,9 Hình thức chi trả Chi trả theo BHYT

Bảng 3.1 cho thấy, trong tổng số 425 đối tượng được mời tham gia nghiên cứu có 217 nam (51,1%) và 208 nữ (48,9%), trong đó nhóm tuổi ≥ 60 tuổi có tỷ lệ cao nhất 24,9%

Về trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu, nhóm tiểu học và trung học cơ sở chiếm tỷ lệ cao nhất 44,2% Nghề nghiệp của NB được chọn tham gia nghiên cứu rất đa dạng, trong đó nông dân và công nhân chiếm tỷ lệ cao 60,2%, sau đó là các đối tượng có nghề nghiệp khác 16,5%, cán bộ công chức, viên chức 11,8%

Bệnh nhân đến điều trị tại bệnh viện chủ yếu là sống ở vùng nông thôn chiếm cao nhất 47,8%, thành thị 24,2%, miền núi, hải đảo 16% và nơi khác 12% Có 63,8% đối tượng nhập viện là 1 lần trong năm và tỷ lệ chi trả theo BHYT chiếm đa số 82,6%.

Kết quả thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng qua khảo sát ý kiến người bệnh

Thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng được đánh giá qua 7 nội dung chính đó là: cách thức giao tiếp ứng xử, giao tiếp nói và lắng nghe, giao tiếp không lời, đặt câu hỏi và phản hồi, cung cấp thông tin, đánh giá chung của người bệnh về giao tiếp ứng xử Cuối cùng là đánh giá thực hành giao tiếp ứng xử theo tiêu chuẩn đánh giá.

3.2.1 Cách thức giao tiếp ứng xử

Bảng 3 2: Cách thức giao tiếp ứng xử của điều dưỡng

(%) Điều dưỡng có lời chào và hỏi tên khi tiếp xúc

Thực hiện nhưng chưa tốt 93 21,9

Không thực hiện 7 1,6 Điều dưỡng xưng hô với NB lịch sự, phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội

Không thực hiện 0 0 Điều dưỡng giới thiệu tên, chức danh với NB

Không thực hiện 44 10,4 Điều dưỡng có thông báo nội dung cuộc giao tiếp với NB

Khi giao tiếp điều dưỡng luôn Thực hiện tốt 321 75,5

Thực hiện nhưng chưa tốt 99 23,3 dùng câu có đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ

Khi giao tiếp điều dưỡng có dùng

1 trong các cụm từ lịch sự: xin mời, cám ơn, xin lỗi…

Không thực hiện 22 5,2 Điều dưỡng động viên, chia sẻ khi

NB lo lắng và đau đớn

Không thực hiện 6 1,4 Điều dưỡng chào và cảm ơn NB khi kết thúc giao tiếp

Kết quả bảng 3.2 cho thấy, NB đánh giá cách thức giao tiếp ứng xử của điều dưỡng về xưng hô với NB lịch sự, phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội được điều dưỡng thực hiện tốt nhất (84,9%); tiếp theo là động viên, chia sẻ khi NB lo lắng, đau đớn (80,5%); có lời chào và hỏi tên khi tiếp xúc với NB (76,5%); 75,5% luôn dùng câu có đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ; 72,9% có lời chào và cảm ơn NB khi kết thúc giao tiếp; 72,2% có thông báo nội dung cuộc giao tiếp với NB; 70,1% có dùng 1 trong các cụm từ lịch sự: xin mời, cám ơn, xin lỗi… và thấp nhất là điều dưỡng tự giới thiệu tên, chức danh với NB 63,1% Để làm rõ hơn về kết quả định lượng, tìm hiểu qua các cuộc thảo luận nhóm điều dưỡng viên (TLN ĐDV), phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện (PVS LĐBV), lãnh đạo khoa cũng cho kết quả tương tự với đánh giá của NB Về phía lãnh đạo bệnh viện cũng chưa thật sự hài lòng, “Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng cao, cần sự tôn trọng từ cộng đồng từ mọi người, cùng với cơ chế thị trường cạnh tranh hiện nay vấn đề xưng hô với người bệnh lịch sự, xin mời, cám ơn, xin lỗi hay chào và cảm ơn người bệnh…khi kết thúc giao tiếp là cần thiết Thể hiện văn hóa bệnh viện, sự khẳng định về bản thân, tất cả tạo niềm tin và sự hài lòng của người bệnh” (PVS LĐBV) Tìm hiểu sâu hơn thực trạng “Thực hiện nhưng chưa tốt”, “Không thực hiện” của ĐDV về những tiêu chí đánh giá trên, hầu hết ý kiến cho rằng còn ngại nói trước đám đông, hình thức, chưa quen giao tiếp như vậy…; “về cách thức giao tiếp thì chúng ta ít thực hiện nhất, tôi vẫn chưa quen nói các cụm từ lịch sự, à rồi là tự giới thiệu mình, tôi hay ngại nói trước đám đông”;

“…chưa thực hiện được tốt là tự giới thiệu tên, chức danh với NB, nói về mình với người khác thì ngại và cảm giác khách sáo, hình thức Chúng tôi thường chỉ thực hiện khi có đoàn kiểm tra…” (TLN ĐDV).

Biểu đồ 3 1: Đánh giá chung về cách thức giao tiếp ứng xử của ĐD

Biểu đồ 3.1 cho thấy điều dưỡng thực hiện cách thức giao tiếp ứng xử với người bệnh “Đạt” là 87,8% và “Không đạt” là 12,2% Nói về vấn đề này thì “Đa số các em điều dưỡng đều thực hiện tốt, tuy nhiên cũng có một số ít các em chưa kìm chế được cảm xúc, hoặc cũng có bạn rất vững chuyên môn nhưng chưa coi trọng giao tiếp với người bệnh, có bạn thì có trách nhiệm nhưng ít nói, hoặc ngại, một số còn cứng nhắc… với những cán bộ này chúng tôi thường xuyên nhắc nhở và động viên” (PVS Lãnh đạo khoa)

3.2.2 Kỹ năng nói và lắng nghe

Bảng 3 3: Kỹ năng nói và lắng nghe

Khi giao tiếp âm lượng nói của điều dưỡng vừa đủ nghe (không quá to hoặc quá nhỏ)

Khi giao tiếp tốc độ nói của điều dưỡng vừa đủ nghe (không quá nhanh hoặc quá chậm)

Khi giao tiếp điều dưỡng sử dụng từ ngữ dễ hiểu, phù hợp

Thực hiện nhưng chưa tốt 91 21,4 Điều dưỡng có thái độ lắng nghe khi ông/bà trao đổi

Bảng 3.3 cho thấy, đánh giá riêng từng tiểu mục thì khi giao tiếp điều dưỡng sử dụng từ ngữ dễ hiểu, phù hợp chiếm tỷ lệ cao nhất 78,6%, tỷ lệ điều dưỡng khi giao tiếp tốc độ nói vừa đủ nghe (77,6%), âm lượng nói vừa đủ nghe (75,5%) và có thái độ lắng nghe khi NB nói là 72,7% Điều này cũng phù hợp với một số ít ý kiến nhận xét từ phát vấn NB, “Cán bộ nhân viên y tế nên mềm mỏng, nói chuyện nhẹ nhàng với bệnh nhân một chút” (BN khoa Nhi); “Điều dưỡng cần nói to hơn, nói chậm lại” (BN khoa Lão khoa) ; “Điều dưỡng cần có thái độ nhẹ nhàng hơn, cá biệt có điều dưỡng lời nói âm lượng quá to như quát mắng người nhà bệnh nhân”

Làm rõ hơn về kết quả qua khảo sát ý kiến người bệnh là do một số nguyên nhân công việc căng thẳng, mệt mỏi; sự lo lắng không kìm chế của thân nhân người bệnh… “Họ đang làm một ca cấp cứu họ mệt mỏi, họ mệt không chịu nổi nữa mà bệnh nhân hoặc một người nhà bệnh nhân khác lên hỏi về tình trạng bệnh, hoặc chăm sóc bệnh gì đó thì họ không thể đáp ứng được, họ có thể trở nên cáu gắt dẫn đến cái tâm lý giao tiếp của họ không có được tốt, đa phần những nguyên nhân đó là nhiều” (PVS lãnh đạo khoa); “…về chăm sóc người bệnh không nói chúng tôi còn phải trả lời cả những thắc mắc của người nhà người bệnh Mà phải chi một người nghe rồi bảo lại với người khác, có khi một người bệnh một việc, ví dụ khó thở chẳng hạn mà hai, ba người nhà cứ chặp lại hỏi, nên cũng có nói to tiếng với họ” (TLN ĐDV) Đa số điều dưỡng đều nhận biết “lắng nghe” là rất quan trọng trong công tác chăm sóc người bệnh, nhưng điều dưỡng chưa thật sự chủ động giao tiếp với người bệnh, “lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người bệnh là điều quan trọng nhưng chúng tôi chưa thật sự để tâm về vấn đề này” (TLN ĐDV).

Biểu đồ 3 2: Đánh giá chung về thực hành kỹ năng nói và lắng nghe của ĐD

Kết quả đánh giá chung “Đạt” về thực hành kỹ năng nói và lắng nghe của điều dưỡng là 95,5%, “Không đạt” có 4,5% Qua PVS lãnh đạo bệnh viện cho rằng

“Tôi không đảm bảo nhân viên tôi thực hiện 100% tốt các kỹ năng giao tiếp ứng xử, mỗi cá nhân ai cũng có điểm mạnh điểm yếu, tuy nhiên để đạt tới chất lượng chuyên môn như hiện nay thì vấn đề thực hiện kỹ năng nói và lắng nghe cũng phải tốt Kết hợp với kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi để khai thác được những triệu chứng từ người bệnh phục vụ cho công tác chẩn đoán, điều trị, chăm sóc là hết sức quan trọng” (PVS LĐBV).

3.2.3 Kỹ năng giao tiếp không lời

Bảng 3 4: Kỹ năng giao tiếp không lời

(%) Điều dưỡng thể hiện nét mặt, cử chỉ, ánh mắt… khi giao tiếp phù hợp

Không thực hiện 7 1,6 Điều dưỡng mặc trang phục y tế gọn gàng, bảng đeo đúng quy định

Khi thăm khám/ thực hiện thủ thuật… điều dưỡng sắp xếp vị trí kín đáo, phù hợp

Khi thăm khám/ thực hiện thủ thuật… điều dưỡng luôn giữ khoảng cách phù hợp với ông/bà

Kết quả mỗi tiểu mục ở bảng 3.4 cho thấy, điều dưỡng mặc trang phục, quần áo, các phụ kiện đi kèm… phù hợp được NB đánh giá đạt tỷ lệ cao nhất 85,2%, việc giữ khoảng cách khi thăm khám/ thực hiện thủ thuật (77,6%); 76,7% khi thăm khám/ thực hiện thủ thuật… điều dưỡng sắp xếp vị trí kín đáo, phù hợp; 75,1% điều dưỡng thể hiện nét mặt, cử chỉ, ánh mắt… khi giao tiếp được cho là phù hợp Cùng với một số ý kiến đóng góp của người bệnh, họ cho rằng “cần quan tâm đến người bệnh mới vào viện từ 1 đến 3 ngày đầu nhập viện” (NB khoa Nội); “các điều dưỡng cần nhã nhặn hơn những lúc giờ cao điểm (vất vả) các cô có phần hơi nhăn nhó”; “Tôi có ý kiến thêm điều dưỡng nên vui vẻ, hoạt bát, năng động và niềm nở trong khi làm việc” (BN khoa Ngoại)…

Qua kết quả định tính cho thấy, điều dưỡng bệnh viện đều nhận định: “Theo tôi tùy từng trường hợp mà chúng ta thể hiện nét mặt, cử chỉ, thái độ… cho phù hợp, như nghe các anh chị nói thì chúng ta giao tiếp với người bệnh và người nhà người bệnh ngay khi tiếp nhận người bệnh vào khoa” (TLN ĐDV); “do công việc thì nhiều, chúng tôi cũng ít cởi mở, hạn chế giao tiếp thăm hỏi với người bệnh nên họ cảm giác có khoảng cách thôi, chứ người bệnh họ có nhu cầu gì giúp được là chúng tôi giúp à” (TLN ĐDV) Về trang phục y tế tại bệnh viện hiện nay, “…với những trang phục đã ngã màu, rách hoặc bị cuộn phát hiện được chúng tôi khiển trách tại chỗ Còn một số cán bộ không mang bảng tên khi làm việc chúng tôi có biện pháp xử phạt theo quy định Gần đây chúng tôi đã triển khai được cho bộ phận hành chính, bộ phận tiếp đón, hướng dẫn tại khu Khám bệnh Sắp tới thực hiện đồng bộ theo quyết định của Bộ Y tế về trang phục điều dưỡng, tôi hi vọng thay đổi được cái nhìn từ phía người bệnh sẽ tốt hơn” (PVS LĐBV)

Biểu đồ 3 3: Đánh giá chung về thực hành kỹ năng giao tiếp không lời của ĐD

Kết quả biểu đồ 3.3 cho thấy đánh giá chung về thực hành kỹ năng giao tiếp không lời của điều dưỡng là khá tốt tỷ lệ “Đạt” là 96,7%, chỉ có 3,3% là “Không đạt” Qua TLN điều dưỡng cho rằng “Điều này không thường xuyên xảy ra nhưng vẫn có, đôi lúc chúng tôi không làm chủ bản thân được, mất kìm chế cũng trở nên khó thiện cảm”; “Đối với các bệnh nhân nữ khi thăm khám vết thương, thay băng là điều dưỡng nam chúng tôi đều mời người nhà ngồi bên khi thực hiện thủ thuật”… (TLN ĐDV).

3.2.4 Kỹ năng đặt câu hỏi & phản hồi

Bảng 3 5: Kỹ năng đặt câu hỏi & phản hồi

Tỷ lệ(%) Điều dưỡng hỏi từng câu một, câu hỏi ngắn gọn, rõ nghĩa

Thực hiện nhưng chưa tốt 97 22,8 Điều dưỡng nêu câu hỏi dễ hiểu, phù hợp với ông/bà

Thực hiện nhưng chưa tốt 102 24 Điều dưỡng nêu câu hỏi phù hợp với nội dung cần hỏi

Thực hiện nhưng chưa tốt 91 21,4 Điều dưỡng dành thời gian cho ông/bà trả lời sau khi hỏi

Kết quả bảng 3.5, mỗi tiêu chí được đánh giá ở mức độ khá tốt, nêu câu hỏi phù hợp với nội dung cần hỏi chiếm tỷ lệ cao nhất (78,6%), 77,2% điều dưỡng hỏi từng câu một, câu hỏi ngắn gọn, rõ nghĩa; 76% điều dưỡng nêu câu hỏi dễ hiểu, phù hợp; 74,8% điều dưỡng dành thời gian cho người bệnh trả lời và lắng nghe hết câu trả lời của người bệnh

Kết quả TLN và PVS làm rõ hơn kết quả đánh giá ở từng tiêu chí, đa số điều dưỡng cho rằng việc đặt câu hỏi và phản hồi theo chức năng và nhiệm vụ nghề nghiệp điều dưỡng thì không gặp khó khăn gì Một vài nguyên nhân được đưa ra là do thời gian giao tiếp quá ít, hoặc vấn đề trao đổi chưa phù hợp, “Theo tôi có khi vấn đề là ở chỗ điều dưỡng dành thời gian cho người bệnh trả lời và lắng nghe người bệnh trả lời chưa phù hợp, nên kéo theo người bệnh sẽ đánh giá đặt câu hỏi không rõ ràng…” (PVS lãnh đạo khoa); “…ví dụ như “Bác thấy trong người thế nào?” hoặc “Bác thấy bệnh tình đỡ hơn chưa?”, vậy mà có hôm người bệnh họ hỏi ngược lại “Mấy cô, mấy bác sĩ điều trị biết bệnh tôi như thế nào chứ sao tôi biết được” (TLN ĐDV)….

Biểu đồ 3 4: Đánh giá chung về thực hành kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi của điều dưỡng

Kết quả đánh giá chung về thực hành kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi “Đạt” chiếm tỷ lệ cao 96,7%, “Không đạt” 3,3% Kết quả PVS lãnh đạo khoa cho rằng

“Về vấn đề này tôi nghĩ khắc phục được, chúng tôi sẽ có biện pháp cải thiện tình trạng này” (PVS lãnh đạo khoa) Thảo luận nhóm cũng có ý kiến với khoa Lão khoa đặc tính là người bệnh lớn tuổi việc giao tiếp với NB có phần khó khăn “Hỏi thông tin các cụ khi vào khoa, các cụ kể lể đủ điều, chúng tôi không ngắt lời các cụ thì cũng không được vì còn phải nhập thông tin, lên xét nghiệm, lên thuốc…” (TLN ĐDV)

3.2.5 Kỹ năng cung cấp thông tin

Bảng 3 6: Kỹ năng cung cấp thông tin

(%) Điều dưỡng cung cấp thông tin cụ thể và dễ hiểu những điều cần thiết cho ông/bà

Không thực hiện 6 1,4 Điều dưỡng khuyến khích ông/bà đặt câu hỏi

Không thực hiện 20 4,7 Điều dưỡng trả lời rõ ràng, đầy đủ mọi thắc mắc của ông/bà

Không thực hiện 4 0,9 Điều dưỡng dành thời gian cho ông/bà nói câu cuối trước khi kết thúc giao tiếp

Không thực hiện 8 1,9 Điều dưỡng kiểm tra lại sự tiếp nhận thông tin đã cung cấp của ông/bà

Những thuận lợi và khó khăn trong việc thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh

Theo nhận định chung của các CBYT trong nghiên cứu, những năm gần đây, ngành y tế đã cố gắng rất nhiều trong việc chấn chỉnh thái độ phục vụ người bệnh của đội ngũ y bác sĩ nói chung và nâng cao vai trò của điều dưỡng trong quá trình khám chữa bệnh Mặc dù nhận được nhiều sự quan tâm, hỗ trợ từ các cấp chính quyền, đặc biệt là lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa phòng, tuy nhiên kết quả từ nghiên cứu định tính cho thấy, việc thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng tại bệnh viện có một số thuận lợi và khó khăn như sau:

Bảng 3 12: Tổng hợp những yếu tố thuận lợi ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng

1 Văn hóa tổ chức: theo mục tiêu chung phát triển bệnh viện

2 Không thực hiện việc luân chuyển CBYT giữa các khoa phòng, tạo môi trường hoạt động giao tiếp chuyên biệt

3 Sự phối hợp, giúp đỡ giữa các đồng nghiệp

4 Phục vụ cho công tác chuyên môn: hệ thống thông tin, trang thiết bị y tế, thủ tục hành chính… Đối tượng tham gia giao tiếp

A Cơ cấu nhân lực điều dưỡng: số lượng, trình độ chuyên môn…

1 Nguồn nhân lực ĐD/giường bệnh tương đối đảm bảo

2 Nguồn nhân lực trẻ nhiệt huyết

3 NVYT đa số là người Bình Định

B Người bệnh tham gia giao tiếp: đặc điểm yếu tố nhân khẩu học

Chính sách, quản lý: kiểm tra, giám sát, tập huấn…

1 100% NVYT được tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử

2 Kiểm tra, giám sát từ phía LĐBV, lãnh đạo khoa, điều dưỡng trưởng…

Về văn hóa tổ chức bệnh viện, thành lập từ những năm 1961, có bề dày lịch sử về xây dựng và phát triển, hiện nay với mục tiêu đưa Bệnh viện phát triển thành Bệnh viện Đa khoa Vùng, tập thể cán bộ, viên chức, nhân viên bệnh viện đoàn kết, quyết tâm khắc phục, vượt qua mọi khó khăn, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử, chất lượng chuyên môn, đẩy mạnh nghiên cứu khoa học và đào tạo chuyên sâu Qua phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện cho biết, “Xây dựng và phát triển Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định từng bước hiện đại và hoàn chỉnh thành Bệnh viện Đa khoa Vùng, đạt chuẩn bệnh viện hạng đặc biệt, phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và các tỉnh lân cận trong khu vực…”

Bên cạnh đó nhằm để tạo đội ngũ chủ chốt cho khoa phòng hoạt động thường xuyên, liên tục, Bệnh viện không thực hiện luân chuyển CBYT giữa các khoa phòng, chỉ điều động hỗ trợ đột xuất khi cần thiết Lãnh đạo bệnh viện nhấn mạnh, “Đối với các anh chị điều dưỡng có kinh nghiệm trong mỗi khoa phòng, thì nắm bắt khá rõ về đặc tính bệnh nhân khoa phòng mình, nên thuận lợi trong giao tiếp với NB rồi thì không nói gì Với các em điều dưỡng mới vào chưa có kinh nghiệm, chúng tôi đã nhắc nhở ngay trong buổi đầu gặp mặt đặc tính và tâm lý BN để các em nắm bắt mà giao tiếp phù hợp” (PVS LĐBV) Khẳng định thêm về điều đó, qua cuộc thảo luận nhóm điều dưỡng có ý kiến, “Hiểu được tâm lý NB là điều quan trọng nhất, là điều tiên quyết để dẫn đến sự thành công trong giao tiếp ứng xử” (TLN ĐDV).

Mặt khác sự phối hợp giữa các đồng nghiệp với nhau và giữa các khoa phòng trong bệnh viện cũng có vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng đến thái độ, tâm lý của điều dưỡng Trong công tác cứu chữa NB sự phối hợp giữa bác sỹ - điều dưỡng và các điều dưỡng với nhau được đánh giá khá cao, “Điều trị và chăm sóc là hai việc song song do đó sự phối hợp giữa điều dưỡng và bác sỹ nói chung phải tốt, thì mọi việc với người bệnh đều trôi chảy Nếu 1 trong 2 điểm nào khuất mắc thì sẽ nhận ngay sự phàn nàn của người bệnh” (PVS lãnh đạo khoa); “Làm việc phải có sự phối hợp, giúp đỡ lẫn nhau có sự cảm thông cho nhau thì mới tốt được Gặp phải bệnh nhân khó chịu, bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn, hoặc biết được tâm lý bệnh nhân chưa tốt có vấn đề về gia đình…, chúng tôi hay bảo nhau, với những người bệnh này chúng ta phải chú ý trong giao tiếp với họ, ứng xử cho phù hợp” (TLN ĐDV)

Ngoài ra góp phần để phục vụ tốt cho công tác chuyên môn, vấn đề quản lý thông tin y tế, hiện nay mạng LAN của bệnh viện hoạt động tương đối tốt, nên điều dưỡng đỡ mất nhiều thời gian cho công tác sao thuốc, vật tư tiêu hao…

Với nguồn nhân lực điều dưỡng tại các khoa lâm sàng, qua tổng kết tình hình nhân lực của bệnh viện cho thấy, hiện nay nhân lực phân công về các khoa theo giường bệnh tương đối đủ, nhất là các đơn nguyên hồi sức cấp cứu, điều đó cũng được lãnh đạo bệnh viện nhấn mạnh: “Theo quy định về tuyển dụng nhân sự, hằng năm các khoa phòng đề nghị nhân lực chúng tôi tổng hợp và gửi nhu cầu về Sở Y tế và đều được giải quyết Do đó hiện nay các khoa phòng đảm bảo đủ nhân lực hoạt động” (PVS LĐBV) Với đa số cán bộ điều dưỡng trẻ, còn nhiều nhiệt huyết, năng động, dễ tác động, dễ thay đổi nên trong công tác chăm sóc người bệnh cũng như trong việc thực hành giao tiếp ứng xử, được sự quan tâm, đôn đốc, kiểm tra liên tục của lãnh đạo bệnh viện, của phòng điều dưỡng bệnh viện phần nào đáp ứng được nhu cầu công tác.

Tham gia vào hoạt động giao tiếp tại bệnh viện ngoài nhân lực điều dưỡng phải kể đến đối tượng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, đa số là người Bình Định, cùng đặc tính ngôn ngữ, phong tục tập quán, văn hóa nên vấn đề giao tiếp được thuận lợi hơn.

Qua tìm hiểu đánh giá của NB về thực hành giao tiếp ứng xử của ĐD với các yếu tố nhân khẩu học của NB, từ đó tùy theo từng yếu tố cá nhân người bệnh mà điều dưỡng viên có cách giao tiếp ứng xử phù hợp hơn.

- Chính sách, quản lý: kiểm tra, giám sát, tập huấn…

Cùng với chính sách đãi ngộ về học tập, lương bổng… và không thể thiếu đó là kiểm tra, giám sát của bệnh viện cũng như tại các khoa phòng, điều này cũng được lãnh đạo bệnh viện ghi nhận, “Lãnh đạo khoa mà quan tâm sâu sát, thường xuyên kiểm tra nhắc nhở điều dưỡng thì chất lượng tại khoa sẽ được đảm bảo”

(PVS LĐBV) Hiện tại việc đôn đốc, kiểm tra, giám sát công tác điều dưỡng của ĐDTK thực hiện hàng ngày do “Bệnh viện mình hiện nay chú trọng vai trò của điều dưỡng trưởng khoa lắm, dạo này có hẳn phần kiểm tra chuyên đề quản lý hoạt động của điều dưỡng trưởng, nên chúng tôi cũng không dám lơ là sẽ bị nhắc nhở ngay” (TLN ĐDV) Ngoài việc đôn đốc, kiểm tra, giám sát của lãnh đạo khoa và điều dưỡng trưởng về giao tiếp ứng xử, đoàn kiểm tra bệnh viện và phòng Điều dưỡng cũng thực hiện kiểm tra đột xuất, kiểm tra hằng tháng, hằng quý Bệnh viện cũng đã xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ, thưởng phạt công minh, tuy nhiên việc thưởng phạt chủ yếu chỉ dừng ở mức độ đôn đốc, nhắc nhở là chính nên hiệu quả chưa cao.

Bảng 3 13: Tổng hợp những yếu tố gây khó khăn trong việc thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng

1 Bệnh viện đang trong giai đoạn triển khai hoạt động quản lý nâng cao chất lượng, hệ thống chuẩn hóa các quy trình trong công tác khám chữa bệnh chưa hoàn chỉnh

2 Đặc thù khoa phòng như khoa Khám, Sản, HSCC… dễ xảy ra xung đột

3 Qúa tải trong công việc

4 Sự đoàn kết, phối hợp, giúp đỡ trong công việc

5 Phục vụ cho công tác chuyên môn: hệ thống công nghệ thông tin, trang thiết bị y tế, thủ tục hành chính…

1 Thiếu nhân lực tạm thời

2 Chưa hình thành ý thức nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử để nâng cao chất lượng Bệnh viện

- Chính sách, quản lý: kiểm tra, giám sát, tập huấn…

1 Chế độ tiền lương, thưởng thấp

2 Sự khủng hoảng về thông tin

3 Chưa có hành lang pháp lý bảo vệ NVYT khi trường hợp bất lợi xảy ra

Hiện nay Bệnh viện đang trong bước đầu triển khai hoạt động quản lý nâng cao chất lượng, hệ thống chuẩn hóa các quy trình trong công tác khám chữa bệnh nên còn nhiều bất cập, “Tiến tới chất lượng bệnh viện, tiến tới sự hài lòng của người bệnh nhiều quy định mới ban hành, bước đầu áp dụng có, thử nghiệm có. Chúng tôi cũng gặp nhiều khó khăn trong công tác chuyên môn, quản lý” (TLN ĐDV).

Trong công tác chăm sóc người bệnh, hầu hết điều dưỡng tại bệnh viện chủ yếu làm việc theo chế độ trực, vì vậy trong đêm và những ngày nghỉ một điều dưỡng có nhiệm vụ chăm sóc 20 – 25 NB, điều này ảnh hưởng lớn đến kết quả CSNB cũng như thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử; “Khoa tôi có hơn 50 bệnh nhân mà một đêm trực chỉ có 2 điều dưỡng, nếu đêm nào bình yên thì thôi, đêm nào có vài bệnh nhân vào nhập viện thì giao tiếp của chúng tôi có phần hạn chế đi”

(TLN ĐDV); Ý kiến khác của điều dưỡng viên “Nói đến áp lực công việc của người điều dưỡng thì có rất nhiều yếu tố góp phần như số lượng bệnh nhân đông mà nhân lực có hạn, do một phần là nghỉ phép, nghỉ ốm, nghỉ bù, rồi trình độ chuyên môn không đồng đều khi làm việc theo nhóm, thủ tục hồ sơ sổ sách lưu giữ, vật tư trang thiết bị hư hỏng thiếu thốn, thay đổi sinh lý đồng hồ sinh học…” (TLN ĐDV)

Phục vụ hỗ trợ trong công tác chăm sóc người bệnh thì công tác quản lý thông tin, công tác hành chính, vật tư trang thiết bị… cũng góp phần ảnh hưởng không kém Mặc dù mạng LAN bệnh viện hoạt động tốt nhưng chương trình đã cũ chưa đáp ứng được với cơ chế hoạt động hiện nay, “Hôm rồi ý kiến nhiều về vấn đề mạng bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ, điều dưỡng mất rất nhiều thời gian chỉnh sửa đối tượng người bệnh cho phù hợp để đảm bảo cho người bệnh được đóng đúng tiền viện phí ” (TLN ĐDV) Về thực hiện thủ tục hành chính (hồ sơ, sổ sách…) có ý kiến cho rằng: “Điều dưỡng ít có thời gian ở với bệnh nhân toàn ngồi trên bàn lúc nào cũng thấy ghi chép hết sổ to rồi sổ nhỏ, rồi phiếu truyền dịch, phiếu chăm sóc, vào vật tư tiêu hao…” (PVS Lãnh đạo khoa) Trong công tác điều dưỡng thì việc hoàn thành hồ sơ NB là một trong những công việc quan trọng, ngoài ra còn nhiều vấn đề khác, một điều dưỡng cho biết “Theo dõi, đánh giá người bệnh, rồi thực hiện y lệnh, lên thuốc, nhận thuốc, xét nghiệm, lấy mạch nhiệt, ghi hồ sơ, kiểm tra vật tư y tế… nhiều việc phải làm lắm không như các bác sĩ khám bệnh, cho thuốc là xong đâu” (TLN ĐDV)

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Qua kết quả nghiên cứu 425 người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện, tỷ lệ người bệnh là nam giới (51,1%), nữ giới (48,9%) Nhóm đối tượng ở độ tuổi ≥ 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao hơn các nhóm tuổi khác, kết quả này phù hợp với cơ cấu bệnh tật nói chung tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định và cũng là độ tuổi của nhóm người dễ mắc bệnh. Đa số người bệnh tham gia nghiên cứu là dân tộc Kinh (94,1%) và sống chủ yếu ở vùng nông thôn (47,8%), thấp nhất là các tỉnh khác đến (12%) Tuy nhiên tỷ lệ BN vùng nông thôn, miền núi, hải đảo chiếm tỷ lệ cao là do điều kiện kinh tế, trình độ dân trí còn thấp nên việc quan tâm tới sức khỏe, phòng ngừa bệnh tật chưa tốt Mặt khác, bệnh nhân tại khu vực thành thị lượng bệnh nhân có điều kiện kinh tế và nơi đăng ký BHYT ban đầu chủ yếu khám, điều trị tại các bệnh viện thành phố, bệnh viện chuyên khoa hoặc các bệnh viện, phòng khám tư nhân trên địa bàn nên tỷ lệ NB cư trú địa bàn thành phố có thấp hơn.

Về trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là ở nhóm tiểu học, trung học cơ sở (44,2%), thấp nhất là ở nhóm đại học, sau đại học (8%) Tỷ lệ người bệnh là nông dân, công nhân chiếm 60,2%, nghề nghiệp khác (16,5%) Kết quả này tương tự trong nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định năm 2013” của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Nhung[30].

Số lần nằm viện trong năm (tính đến thời điểm nghiên cứu) tại Bệnh viện, người bệnh có số lần nằm viện 1 lần chiếm tỷ lệ cao 63,8%, 19,3% người bệnh có số lần nằm viện 2 lần và 3 lần trở lên là 16,9% Điều này cho thấy kết quả đánh giá của người bệnh về kỹ năng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng là tương đối khách quan Với người bệnh có số lần nằm viện 2 lần trở lên tập trung ở các khoa Lão khoa, Nội thận – Lọc máu, Ung bướu, Nội Tim mạch, Nội tiết là người lớn tuổi, người có bệnh mãn tính. Đa số người bệnh điều trị tại bệnh viện có BHYT 82,6%, điều này giúp cho

NB có điều kiện tiếp cận DVYT tốt hơn.

4.2 Mô tả thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định

Nghiên cứu này đã tiến hành mô tả thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng tại các khoa lâm sàng tại Bệnh viện qua khảo sát 425 NB Các thông tin định lượng kết hợp đồng thời với thông tin định tính thu thập qua PVS LĐBV, lãnh đạo khoa, TLN ĐDV Nghiên cứu này là một trong số ít nghiên cứu đánh giá tương đối sâu về kỹ năng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng được thực hiện ở qui mô bệnh viện, các nghiên cứu trước đa số chỉ khảo sát chung chung về giao tiếp cũng như tiến hành ở cấp khoa

4.2.1 Cách thức giao tiếp ứng xử của điều dưỡng

Giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với NB là yếu tố quan trọng làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị NB vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp ứng xử của CBYT với NB.

Theo kết quả nghiên cứu, đánh giá chung “Đạt” về nội dung cách thức giao tiếp ứng xử là 87,8% Đi sâu vào từng yếu tố thì “ĐD xưng hô với NB lịch sự, phù hợp” đạt kết quả tốt nhất 84,9%, kết quả này cao hơn nghiên cứu của Nguyễn Thị Cẩm Thu (2014), tại Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long, qua quan sát các cuộc giao tiếp của 88 ĐD 4 khoa lâm sàng, tỷ lệ đạt yêu cầu và rất tốt về “Xưng hô phù hợp với NB” (55,1% + 16,5%); “Xưng hô lịch sự với NB” (36,4% + 14,8%)[37] Và cao hơn nghiên cứu của Nguyễn Quang (2014), tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa, qua quan sát 300 cuộc giao tiếp của ĐD với NB vào từng thời điểm khác nhau, là khi BN ra viện (82%), khi tiếp nhận vào khoa (78%), thời điểm tại phòng khám(74%,) thực hiện phẫu thuật, thủ thuật (72%) và khi dùng thuốc (68%) Tuy nhiên kết quả này có thấp hơn thời điểm giao tiếp với NB trong phiên trực (94%)[33] Từ đó phần nào cho ta thấy được với mỗi thời điểm thực hiện công việc của người ĐD là khác nhau thì mức độ giao tiếp ứng xử của ĐD với NB có khác nhau, vì vậy tại mỗi thời điểm cần phải xây dựng kế hoạch thực hiện cụ thể, để việc giao tiếp ứng xử với NB đạt kết quả cao hơn

Tiếp theo là yếu tố “ĐD động viên, chia sẻ khi NB lo lắng đau đớn” (80,5%), kết quả chúng tôi tìm thấy khá cao so với nghiên cứu của Nguyễn Đình Hoàng

(2008), tại Trung tâm y tế Phù Mỹ, qua phát vấn NB (71%)[21], nghiên cứu của Nguyễn Thị Cẩm Thu (47,7% + 8,5%)[37], nghiên cứu của Nguyễn Quang khi NB làm phẫu thuật, thủ thuật (76%) và nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn cùng cộng sự

(2012), tại Bệnh viện đa khoa Ninh Bình (75,9%) Để đạt được kết quả như vậy là do trong quá trình đào tạo, tập huấn tại Bệnh viện, lãnh đạo Bệnh viện thường xuyên nhắc nhở tới CBYT về “nâng cao năng lực cảm xúc”, việc động viên, chia sẻ với nỗi đau của NB là thể hiện đạo đức và tính nhân văn của con người nhất là người làm nghề y

Về yếu tố “ĐD sử dụng câu đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ”, “thực hành tốt” là 75,5% So với nghiên cứu của Nguyễn Quang vào các thời điểm giao tiếp khác nhau, thì: cao hơn khi thực hiện thuốc (64%), thời điểm tại phòng khám (66%) và cho kết quả tương đương với thời điểm khi NB làm phẫu thuật, thủ thuật (74%). Tuy nhiên kết quả này có thấp hơn vào thời điểm khi tiếp nhận NB vào khoa (82%), trong phiên trực (82%) và khi NB ra viện (86%)[33] Đồng thời kết quả của chúng tôi cũng thấp hơn nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim (2011), tại Bệnh viện Nông nghiệp, qua phân tích 400 cuộc hội thoại được ghi âm ngẫu nhiên khi ĐD tiếp xúc với NB (86,7%)[25] Đây là vấn đề cần phải chấn chỉnh đối với ĐD, việc sử dụng câu đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ sẽ tạo cho NB cảm thấy thoải mái và được tôn trọng. Thu thập từ đóng góp ý kiến của NB chúng tôi cũng nhận được kết quả tương tự, nhiều ĐD chỉ nêu tên thấy mặt NB rồi đi, khi thực hiện thuốc hoặc đo huyết áp các ĐD chỉ gọi tên rồi thực hiện y lệnh… Về phía lãnh đạo Bệnh viện phân tích từ các cuộc gọi đường dây nóng, đa số NB, NNNB phàn nàn về NVYT nói chuyện cộc lốc, nói như ra lệnh thiếu sự ân cần, giải thích Lãnh đạo Bệnh viện khẳng định đây là vấn đề cần phải chấn chỉnh đối với NVYT nói chung và ĐD nói riêng, việc sử dụng câu đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ sẽ tạo cho NB cảm thấy được tôn trọng, tâm lý thoải mái hơn.

“Thông báo nội dung cuộc giao tiếp đối với NB” là một yếu tố rất quan trọng, nhằm giúp cho NB, NNNB nắm được mục đích, ý nghĩa của việc mình làm sẽ tạo tâm lý thoải mái, tin tưởng và hợp tác giúp cho việc điều trị và chăm sóc đạt kết quả tốt hơn Qua đánh giá của NB thì 28,7% ĐD chưa thực hiện được tốt, nghiên cứu định tính cùng những góp ý từ phía NB cũng cho kết quả tương tự Lý giải điều này qua TLN ĐDV cho rằng: bệnh đông, không có thời gian, đôi khi NB hỏi ngoài chức trách, nhiệm vụ của người ĐD nên ĐD không trả lời được, ĐD mới thì chưa có kinh nghiệm, còn yếu chuyên môn, còn sợ sệt và cũng có một số ít cán bộ lơ là ít chú trọng trong công việc của mình… Ý kiến từ lãnh đạo khoa thì vấn đề thông báo, giải thích cho NB nắm rõ là điều cần thiết, nếu NB hợp tác với NVYT thì công việc sẽ thuận lợi hơn Và đưa ra giải pháp cho vấn đề này là sẽ tăng cường kiểm tra, tổ chức nhiều buổi ngoại khóa giải quyết tình huống, để nâng cao kỹ năng giao tiếp của ĐD.

Về yếu tố “ĐD có dùng 1 trong các cụm từ lịch sự: xin mời, xin lỗi, cám ơn ” (70,1%), tỷ lệ này cao hơn nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim (27,7%)[25], nghiên cứu của Nguyễn Quang tại thời điểm NB làm phẫu thuật, thủ thuật (52%), thấp hơn thời điểm khi NB ra viện (92%), tại mỗi thời điểm khác thì cho kết quả tương đương[33] Có sự khác nhau về kết quả nghiên cứu của chúng tôi và nghiên cứu của Nguyễn Quang là do cách thu thập số liệu và đối tượng nghiên cứu khác nhau Mặt khác tìm hiểu về hạn chế của yếu tố này, qua nghiên cứu định tính một số ĐD thích thực hiện, cảm giác tự tin hơn, tạo hình ảnh mới mang tính chuyên nghiệp, nhưng có ý kiến thì cho rằng chưa quen, còn ngại… Tuy nhiên theo lãnh đạo Bệnh viện thì sử dụng câu có cụm từ lịch sự là cần thiết phải thực hiện Với chính sách hiện nay vấn đề tính đúng tính đủ giá dịch vụ y tế, cơ chế tự chủ về tài chính đòi hỏi ngành y tế phải chuyển mình, mỗi đơn vị phải thay đổi phù hợp để giữ chân và thu hút khách hàng Bên cạnh thực hiện kế hoạch “Đổi mới phong cách,thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh” của Bộ Y tế, bắt đầu từ việc đổi mới tư duy về vai trò của người bệnh, phong cách chuyên nghiệp, phương thức cung cấp dịch vụ và tăng cường tính tiện ích, tính kịp thời, tính sẵn có của dịch vụ y tế[27] Hiện nay Bệnh viện đã có kế hoạch từng bước thực hiện bắt đầu từ khoa Khám bệnh và tiếp theo sẽ là các khoa lâm sàng Tương tự, với yếu tố “ĐD có lời chào và hỏi tên khi tiếp xúc”, “ĐD chào và cám ơn NB khi kết thúc giao tiếp” cũng như “ĐD tự giới thiệu tên, chức danh với người bệnh” phải thực hiện tốt hơn nữa, thể hiện sự thân thiện và chuyên nghiệp, tạo sự an tâm cho NB đến điều trị tại Bệnh viện.

Qua đánh giá của NB hầu hết các yếu tố đều đạt trên 70%, hạn chế nhất là

“ĐD tự giới thiệu tên, chức danh với người bệnh” với 36,9% ĐD chưa thực hiện tốt, kết quả này tương đương với nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và cộng sự (60,7%)

[38] Thu thập từ nghiên cứu định tính cũng cho kết quả tương tự đa phần điều dưỡng còn ngại, thiếu tự tin, một số còn chưa ý thức hết tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử Với lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa thì điều dưỡng ngày nay đã tự khẳng định được mình, thừa nhận về giao tiếp ứng xử có nhiều thay đổi và hứa hẹn tương lai còn tốt hơn Qua đó vấn đề “đổi mới” ý thức của CBYT và thường xuyên tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như trình độ chuyên môn, tự tin chủ động chào hỏi NB và khẳng định mình là điều cần thiết nhằm tạo sự tin tưởng, thoải mái cho khách hàng, thể hiện được tính chuyên nghiệp của người cán bộ y tế.

4.2.2 Kỹ năng nói và lắng nghe

Tính khoa học trong giao tiếp đòi hỏi con người phải học hỏi không ngừng, nghĩa là phải dùng lời nói phù hợp, không quá nhỏ cũng không quá lớn Áp dụng trong việc giải thích với BN về căn bệnh của họ, cách dùng những từ ngữ thông thường để giải thích các vấn đề y khoa Qua nghiên cứu định lượng cho thấy 4,5% điều dưỡng chưa thực hiện tốt kỹ năng nói và lắng nghe, điểm yếu trong thực hành kỹ năng nói và lắng nghe theo nghiên cứu là thái độ lắng nghe của ĐD khi NB trao đổi, tỷ lệ điều dưỡng thực hiện tốt 72,7% Kết quả này thấp hơn nghiên cứu củaNguyễn Thị Cẩm Thu (69,3% + 10,8%)[37], nghiên cứu của Nguyễn Quang hầu hết tại mỗi thời điểm giao tiếp đều đạt trên 74%[33] và cao hơn nghiên cứu của HuỳnhThị Kim Ngân (2015), tại Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp (65,4%) Có sự khác biệt này là do nghiên cứu của chúng tôi được thực hiện tại tất cả các khoa lâm sàng của bệnh viện còn 3 nghiên cứu trên chủ yếu ở cấp khoa, riêng nghiên cứu của Huỳnh Thị Kim Ngân thực hiện tại phòng Khám Trong ngành y “lắng nghe” được ví là chữa bệnh bằng tai, trong công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng, việc lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người bệnh là hết sức cần thiết, giúp cho quá trình chăm sóc người bệnh thuận lợi hơn, theo nghiên cứu của Lambrini Kourkouta và cộng sự cũng cho kết quả tương tự[48] Mặt khác lắng nghe người bệnh là thể hiện sự tôn trọng người bệnh tạo nên sự tin tưởng và tạo nên hình ảnh đẹp của người nhân viên y tế Tuy nhiên đạt kết quả như trên tìm hiểu nguyên nhân qua PVS và TLN, một phần là do sự khác nhau về ngữ điệu, từ địa phương của một số ít CBYT cũng như nhóm NB ngoại tỉnh đến khám, điều trị; Bên cạnh đó lượng BN thường xuyên quá tải tại các khoa phòng; tính chất bệnh cấp cứu sự lựa chọn ưu tiên trong quyết định cứu chữa NB… Vì “lắng nghe” ngày nay trở thành một nội dung quan trọng của chủ trương “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ”, để khắc phục tình trạng này tại Bệnh viện cần có những đợt kiểm tra, nhắc nhở thường xuyên, duy trì triển khai, xử lý thông tin "đường dây nóng” và “hộp thư góp ý” Bên cạnh đó phát huy những điểm mạnh về lời nói cũng không kém phần quan trọng, việc sử dụng từ ngữ dễ hiểu, phù hợp khi giải thích cho NB, tạo cho NB tâm lý thoải mái, hợp tác Ngoài ra tốc độ nói và âm lượng cũng góp phần không nhỏ đến hiệu quả của giao tiếp, qua PVS lãnh đạo bệnh viện phân tích, hầu hết những cuộc gọi đường dây nóng là việc NVYT không giải thích rõ ràng cho NB và NNNB, thường là nói cộc lốc, âm lượng nói to như quát mắng, ra lệnh làm NB, NNNB bức xúc Qua tìm hiểu thêm thì đôi khi áp lực công việc, bệnh đông, bệnh cấp cứu, một số ít là NB, NNNB không thông cảm, thiếu kiến thức y học… cũng làm cho ĐD bị tác động mất kiểm soát bản thân Do đó để dùng lời nói và biết lắng nghe trở thành kỹ năng, ĐD cần nỗ lực rèn luyện hơn nữa, biết kìm chế là yếu tố tiên quyết để dẫn đến thành công.

4.2.3 Kỹ năng giao tiếp không lời

Những thuận lợi và khó khăn trong việc giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh

Về văn hóa tổ chức, môi trường làm việc đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp Theo nghiên cứu định tính của Kwadwo Ameyaw Korsah, Bệnh viện Thánh Gia, Techiman, Ghana năm 2011: “Môi trường làm việc là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh”[47] Tại bệnh viện với bề dày lịch sử tồn tại và phát triển, mục tiêu hoạt động rõ ràng, quy trình đang dần đi vào chuẩn hóa, có thể nói đây là yếu tố thuận lợi để mỗi cán bộ nhân viên bệnh viện phải tự phát huy, điều chỉnh phù hợp với mục tiêu chung Cá nhân nào tự dừng lại hoặc làm ngược lại với sự phát triển chung sẽ bị đào thải Bên cạnh đó xét về yếu tố khoa phòng hệ Nội, Ngoại, kết quả đánh giá về thực hành giao tiếp ứng xử của ĐD tại các khoa hệ Nội và các khoa hệ Ngoại là gần bằng nhau Có thể lý giải rằng do cùng văn hóa tổ chức, cùng cơ chế làm việc…nên không có sự khác nhau về cách giao tiếp xử lý thông tin của ĐD với NB Tuy nhiên với tính chất khoa phòng điều trị, nhu cầu cần đáp ứng của từng mặt bệnh có sự khác nhau, do đó mỗi điều dưỡng phải ra sức học hỏi trau dồi kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho phù hợp.

Ngoài ra sự phối hợp giữa các đồng nghiệp và giữa các khoa phòng trong bệnh viện với nhau cũng có vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng đến công tác của điều dưỡng Theo nghiên cứu của Kerm Henriksen và cộng sự, “giao tiếp không hiệu quả giữa các chuyên gia chăm sóc sức khỏe là một trong những nguyên nhân hàng đầu của sai sót y khoa và tác hại đối với BN”[46] Tuy nhiên tại bệnh viện, sự phối hợp giữa bác sỹ - điều dưỡng và các điều dưỡng với nhau được đánh giá khá tốt thể hiện ở việc điều dưỡng thực hiện tốt các y lệnh của bác sỹ, chủ động báo cáo tình hình, diễn biến bệnh tật của NB kịp thời cho bác sỹ, cũng như việc tự điều chỉnh nhân lực hỗ trợ nhau giữa các nhóm chăm sóc khi cần Kết quả của sự phối hợp rất tốt này được NB đánh giá khá cao và đã giúp cho NB thêm tin tưởng, yên tâm vào điều trị, thể hiện trong các cuộc họp Hội đồng NB cấp bệnh viện.

Tuy nhiên công tác phối hợp với một số khoa phòng còn gặp nhiều khó khăn, do yếu tố khách quan từ quy định của quy chế đấu thầu thuốc, vật tư y tế và một phần do việc cung ứng hàng của các nhà thầu nên khoa Dược, Vật tư y tế đôi lúc cung cấp chưa kịp thời hoặc đủ về số lượng khiến bác sỹ và điều dưỡng lại mất thời gian điều chỉnh, thay đổi Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến thời gian chờ đợi, đi lại và công việc của điều dưỡng và cuối cùng ảnh hưởng đến kết quả công tác ĐD Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Thị Như Tú (2013), qua phát vấn 1.454 ĐD tại các cơ sở y tế công của tỉnh Bình Định, đã cho thấy: Có mối liên quan giữa sự hài lòng trong công việc của ĐD đối với các yếu tố: vị trí công tác, thu nhập, áp lực công việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc, cơ hội học tập nâng cao chuyên môn, chế độ tiền lương, phụ cấp thường trực, phụ cấp độc hại, phụ cấp ưu đãi nghề, quan hệ với lãnh đạo và quan hệ với đồng nghiệp (p

Định dạng
Số trang	104
Dung lượng	1,55 MB