Các yếu tố ảnh hưởng việc hợp tác với khách hàng cùng tạo ra giá trị kinh doanh của khách sạn tại thành phố hồ chí minh

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TUẤN ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC HỢP TÁC VỚI KHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA GIÁ TRỊ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Cơng trình đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THANH TRƢỜNG Luận v n thạc s đƣợc ảo vệ Hội đồng chấm ảo vệ Luận v n thạc s Trƣờng Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng n m Thành phần Hội đồng đánh giá luận v n thạc s gồm: - Chủ tịch Hội đồng - Phản iện - Phản iện - Ủy viên - Thƣ ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Tuấn Anh MSHV: 19000391 Ngày, tháng, n m sinh: 14/04/1996 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 TÊN ĐỀ TÀI: I ―Các yếu tố ảnh hƣởng việc hợp tác với khách hàng tạo giá trị kinh doanh khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh‖ NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: II Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến việc hợp tác với khách hàng tạo giá trị kinh doanh khách sạn thành phố Hồ Chí Minh Khám phá thêm nhân tố tác động đến việc hợp tác với khách hàng tạo giá trị kinh doanh khách sạn Thành Phố Hồ Chí Minh Sự thay đổi hợp tác trƣớc, sau khách hàng lƣu trú khách sạn Đƣa mơ hình nghiên cứu, hỗ trợ cho nhà nghiên cứu định lƣợng sau Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm cải thiện, trì nâng cao hợp tác khách hàng khách sạn, nhƣ tạo đƣợc mối quan hệ tốt với khách hàng trình lƣu trú khách sạn thành phố Hồ Chí Minh III NGÀY GIAO ĐỀ TÀI: Theo định số 574/QĐ-ĐHCN ngày 27/04/2021 hiệu trƣởng Trƣờng Đại học cơng nghiệp TPHCM IV NGÀY HỒN THÀNH ĐỀ TÀI: Ngày 27 tháng 10 n m 2021 V GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS Nguyễn V n Thanh Trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô nhƣ Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, nhiệt tình truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành ài luận v n Đặc iệt, q trình hồn thành luận v n, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Giảng viên hƣớng dẫn TS Nguyễn V n Thanh Trƣờng, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, trao đổi, cung cấp thêm thông tin, tri thức phƣơng pháp nghiên cứu suốt trình nghiên cứu để em hồn thiện ài luận v n Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình ạn è, quản lý đồng nghiệp quan hỗ trợ, giúp đỡ, góp ý, nhƣ tạo điều kiện thuận lợi để em học tập nghiên cứu tốt Trong trình thực đề tài nghiên cứu, ản thân cảm thấy hạn chế vốn kiến thức nhƣ kinh nghiệm thực tiễn chƣa nhiều nên tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phản hồi Q Thầy, Cơ để luận v n đƣợc hồn thiện hơn, góp phần làm tiền để xây dựng tính khả thi thực tiễn doanh nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mục đích: Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến việc hợp tác với khách hàng tạo giá trị kinh doanh khách sạn thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị đến nhà quản lý để nắm đƣợc tâm lý, nhu cầu hành vi khách hàng có đƣợc phƣơng hƣớng, sách để tạo đƣợc mối quan hệ tốt với khách hàng, đồng thời khách hàng nhìn nhận đƣợc tầm quan trọng trình lƣu trú, họ phần để tạo nên hồn thiện làm cho q trình lƣu trú trở nên trơn tru hiệu Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính cho liệu nghiên cứu thu thập đƣợc từ 18 cá nhân nhân viên làm việc khách sạn thành phố Hồ Chí Minh, số khác khách hàng lƣu trú khách sạn thành phố Hồ Chí Minh Trong q trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phần mềm NVivo để tổng hợp đƣợc liệu chung với Nodes, từ tạo thành yếu tố cho ài nghiên cứu Kết quả: Nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động đến hợp tác với khách hàng tạo giá trị kinh doanh khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh ao gồm: (1) Trách nhiệm hành vi cá nhân; (2) Tìm kiếm thông tin; (3) Chia sẻ thông tin; (4) Sự tƣơng tác; (5) Sự ủng hộ; (6) Sự phản hồi ii ABSTRACT Purpose: This study aims to determine the factors affecting the cooperation with customers to create business value of hotels in Ho Chi Minh City From there, the study proposes some managerial implications for managers so that managers can grasp the psychology, needs and behavior of customers and get directions, policies to create a good relationship with customers Beside, to let customers realize their importance during their stay, because they are part of creating perfection and making their stay process more smooth and efficient Research Methods: The author applies a qualitative research method to research data collected from 18 individuals who are working at hotels in Ho Chi Minh City, some are customers who have been staying at hotels in Ho Chi Minh City During the research, the author used NVivo software to synthesize the data about together in a Nodes, making an element for the research paper Result: Research shows that there are factors affecting the cooperation with customers to create business value of hotels in Ho Chi Minh City including: (1) Personal behavioral responsibility; (2) Information searching; (3) Information sharing; (4) Interaction; (5) Support; (6) Feedback iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Tuấn Anh, MSHV 19000391, học viên lớp CHQT9A Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận v n: ―Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc hợp tác với khách hàng tạo giá trị kinh doanh khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh‖ cơng trình nghiên cứu tự nghiên cứu, tìm tòi, vận dụng kiến thức học ản thân tôi, với hƣớng dẫn TS Nguyễn V n Thanh Trƣờng Các liệu nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận luận v n trung thực, không chép từ ất kỳ nguồn dƣới ất kỳ hình thức Kết nghiên cứu chƣa đƣợc cơng ố ất kì cơng trình nghiên cứu trƣớc Học viên Nguyễn Tuấn Anh iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .9 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .12 1.2.1 Mục tiêu chung: 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 12 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 12 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu .13 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 13 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát: .13 1.5 Phạm vị nghiên cứu .13 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 13 1.7 Ý ngh a đề tài 14 1.8 Kết cấu đề tài 14 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1 2.2 Một số khách niệm 15 2.1.1 Khách sạn 15 2.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 16 2.1.3 Sự tiếp cận lý thuyết lấy dịch vụ làm trung tâm 20 2.1.4 Đồng sáng tạo .22 2.1.5 Hợp tác tạo giá trị 23 2.1.6 Quy trình hợp tác lý thuyết lấy khách hàng làm trung tâm 24 Các nghiên cứu gần 25 2.2.1 Nghiên cứu Chathoh, Altina, Harrington, Okumus (2016) 25 v 2.2.2 Nghiên cứu Adrian F Payne & Kaj Stor acka & Pennie Frow (2007) 26 2.2.3 Nghiên cứu Kumar Rakesh Ranjan & Stuart Read (2014) 26 2.2.4 Nghiên cứu Youjae Yi, Taeshik Gong (2012) .27 2.2.5 Nghiên cứu Oyner, O., & Korelina, A (2016) 29 2.2.6 Nghiên cứu Beatriz Casaisa, Juliana Fernandes , Mariana Sarmento (2020) .31 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 3.1 Giới thiệu .33 3.2 Nghiên cứu định tính 33 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 34 3.4 Quy trình nghiên cứu 34 3.5 Tiến hành vấn thu thập liệu 38 3.5.1 Lựa chọn kỹ thuật vấn .38 3.5.2 Phƣơng pháp lấy mẫu mẫu dự kiến 39 3.5.3 Các kỹ n ng cần thiết 39 3.5.4 Kịch ản vấn 41 3.5.5 Lập kế hoạch vấn .42 3.5.6 Thực vấn 44 3.5.7 Thu thập liệu 46 3.5.8 Mã hóa phân tích liệu 46 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Giới thiệu .48 4.2 Các phát thảo luận 48 4.2.1 Trách nhiệm hành vi cá nhân 48 4.2.2 Chia sẻ thông tin 53 4.2.3 Tìm kiếm thơng tin .58 4.2.4 Sự tƣơng tác 63 4.2.5 Sự ủng hộ 66 4.2.6 Sự phản hồi 69 CHƢƠNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 vi 109 110 Trách nhiệm hành vi cá nhân 111 112 113 114 115 116 Tính truyền miệng 117 118 10 Sự tƣơng tác 119 120 121 11 Sự ủng hộ 122 123