QUY TRÌNH, HƯỚNG DẪN KINH DOANH VÀ PHỤC VỤ CHUNG Báo cáo thực tập tổng hợp Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC 1LỜI NÓI ĐẦU 2I Giới thiệu về Linh Hai Company 2II Đối tác chiến lược của Hải Linh 2III Các[.]
Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .1 I Giới thiệu Linh Hai Company .2 II Đối tác chiến lược Hải Linh .2 III Các hoạt động Linh Hải IV Những nguyên tắc Linh Hải 1) Con người tại: .3 2) Quản lý Linh Hải 3) Đào tạo Linh Hải 4) Khách hàng Star View: 5) Tăng trưởng Star View 6) Lợi nhuận Star View 7) Nghiên cứu phát triển .5 8) Đối tác 9) An tồn bảo quản, gìn giữ tài sản VII Hợp đồng lao động 1) Giai đoạn thử việc: 2) Hợp đồng lao động đào tạo 3) Hợp đồng lao động thời hạn 4) Hợp đồng Lao động không xác định thời hạn .7 5) Hợp đồng cộng tác viên 6) Thôi việc .7 VIII Thu nhập quyền lợi nhân viên 1) Thu nhập .9 Khen thưởng 10 Kỷ luật .11 Thuyên chuyển 12 Bản đánh giá hiệu suất công việc: .12 Thăng tiến 13 Chức danh chuyên môn, Bản mô tả công việc 13 Đào tạo: .13 Nguyễn Thanh Tú Lớp: QTKDTH A Báo cáo thực tập tổng hợp Bảo hiểm 14 Nguyễn Thanh Tú A Lớp: QTKDTH Báo cáo thực tập tổng hợp 10 Các chế độ phụ cấp 14 11 Chế độ nghỉ .15 12 Điều kiện làm việc, môi trường làm việc 16 13 Khiếu nại kháng cáo 17 IX QUYỀN HẠN CỦA NHÂN VIÊN 17 X NGHĨA VỤ CỦA NHÂN VIÊN 17 Bảo đảm quyền sở hữu trí tuệ 18 XI Quy định - nội quy lao động .19 1) Quy định thời gian làm việc: 19 2) Quy định trang phục, thẻ nhân viên .20 3) Quy định ứng xử Công ty 20 4) Quy định tiếp khách .20 5) Quy định làm việc bên ngồi cơng ty 21 6) Quy định sử dụng điện thoại, máy tính, máy fax, Internet 21 7) Quy định nhận quà tặng .21 8) Quy định chung 21 XII Nghĩa vụ quyền hạn người sử dụng lao động 22 1) Nghĩa vụ 22 2) Quyền hạn 22 I Yêu cầu quy định chung 23 Thái độ phục vụ 23 Ca làm việc 23 II Kinh doanh 24 Kinh doanh phòng khách 24 Kinh doanh nhà hàng 28 Kinh doanh phòng hội thảo .29 Trung tâm thương vụ (Business Center - BC) 30 Khách yêu cầu dịch vụ trông trẻ 30 Cho thuê xe 30 Tỷ giá đổi tiền .31 III Chính sách Hoa hồng gửi giá, giảm giá sử dụng nội 32 Hoa hồng: 32 IV Quản lý quy định khác 33 Nguyễn Thanh Tú Lớp: QTKDTH A Báo cáo thực tập tổng hợp Mua bán, xuất kho: thực theo quy trình riêng 33 Quản lý điện thoại .33 Sửa chữa, thay .34 Kiểm kê quản lý tài sản 34 V Hướng dẫn giải cố 36 Khách có có với két an tồn 36 Trường hợp bị điện lưới mà máy phát không khởi động 36 Hoả hoạn, báo cháy 36 Đồ bị mất/ nhặt được, đồ bỏ quên (Lost and found) 37 Khách bị ốm, tai nạn, yêu cầu gọi bác sĩ 37 XIII QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN KINH DOANH VÀ PHỤC VỤ CHUNG Nguyễn Thanh Tú Lớp: QTKDTH A Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI NÓI ĐẦU Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải tự thay đổi để thích ứng với thay đổi mơi trường kinh doanh.Các doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường,nắm bắt thông tin nhu cầu dịch vụ vơ quan trọng để từ đưa sách giá cho phù hợp với tình hình thực tế Để thực điều người yếu tố đóng vai trị quan trọng Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng đầu doanh nghiệp nào,cho dù chúng có quy mơ lớn đến đâu hay hoạt động kinh doanh lĩnh vực gì, thực tế hiển nhiên mà khơng phủ nhận nhân tố để phát huy nguồn nhân lực khác vốn, đất đai, sở kĩ thuật cho phép doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Hiện không riêng khách sạn Star View, mà tất doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch khác không ngừng mở rộng quy mô hoạt động dẫn đến cạnh tranh ngày cáng gay gắt Khách sạn Star View khách sạn có doanh thu chủ yếu kinh doanh lưu trú, mà công tác bố trí sử dụng nhân lực phận buồng trở nên quan trọng hết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Nguyễn Thanh Tú A Lớp: QTKDTH Báo cáo thực tập tổng hợp I Giới thiệu Linh Hai Company Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Linh Hải Tên giao dịch: Linh Hai Trade and Travel service company limited Tên viết tắt: Linhhai travel Co., ltd Địa chỉ: Số 87 Phủ Doãn, Phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 0439289297 Fax: 049289324 Email: info@linhhaitravel.com, web: www.linhhaitravel.com Người đại diện công ty: Bà Nguyễn Thị Lai Chức vụ: Tổng giám đốc Chi nhánh: Star View hotel Địa chỉ: 120 Quán Thánh - Ba Đình - Hà Nội Điện thoại: 84.4.37153008 Fax: 84.4.371005 Email: info@starviewhotel.com.vn Website: www.staview.com.vn Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0104000782 Sở Khoa học Đầu tư Hà Nội cấp Mã số thuế: Vốn pháp định: 12.000.000.000 VNĐ (Mười hai tỷ đồng) II Đối tác chiến lược Hải Linh Công ty cổ phần Đầu tư Truyền thông Việt Nam (Santa Vietnam) Đơn vị Quản lý Star View hotel Địa chỉ: 71 Nguyễn Chí Thanh - Hà Nội Điện thoại: 04.62750275 Fax: 04.62750265 Email: info@santavietnam.com web: www.santavietnam.com III Các hoạt động Linh Hải 1) Lữ hành nội địa, quốc tế, dịch vụ du lịch, kinh doanh du lịch ăn uống, nhà nghỉ, khách sạn 2) Sản xuất hàng may mặc nội địa xuất khảu Nguyễn Thanh Tú A Lớp: QTKDTH Báo cáo thực tập tổng hợp 3) Thêu ren, buôn bán mặt hàng thủ công mỹ nghệ nội địa xuất 4) Mua bán tranh sơn dầu 5) Dịch vụ xơng hơi, xoa bóp 6) Kinh doanh lưu trú 7) Vận tải hàng hoá, vận chuyển hành khách ô tô 9) Buôn bán đồ dùng cá nhân gia đình, vật liệu xây dựng 10) Đại lý bán vé máy bay IV Những nguyên tắc Linh Hải 1) Con người tại: - Con người tài sản quý giá Trọng dụng người, trọng dụng hiền tài, đánh giá xác thành tựu cá nhân sách kiên định Linh Hải - Cơng ty đảm bảo ổn định lâu dài công việc thu nhập hội nghề nghiệp dựa thể nhân vien vị trí làm việc - Cơng ty tạo dựng điều kiện tối đa khả để hỗ trợ nhân viên phát huy hết khả năng, cống hiến hồn thành tốt cơng việc - Sự thành công thiếu tinh thần làm việc tập thể, hợp tác toàn diện nhân viên vị trí làm việc Chúng ta nỗ lực để mang đến cho khách hàng dịch vụ, sản phẩm không tỳ vết trục trặc phối hợp khâu, phận Hãy ghi nhớ phối hợp hỗ trợ cho nhau, tất có lợi "Together Everyone Achieves More" as a T.E.A.M - Trong công việc, thành viên phải thúc đẩy tin cậy, tôn trọng, hỗ trợ lẫn nhau, bỏ qua vấn đề cá nhân tính cách - Cơng ty phấn đấu cho dân chủ, công bằng, tự khuôn khổ Nguyễn Thanh Tú A Lớp: QTKDTH Báo cáo thực tập tổng hợp 2) Quản lý Linh Hải - Thông qua việc xác lập mục tiêu dài hạn, ngắn hạn mục tiêu cho dự án cụ thể Thông qua việc xác định trách nhiệm cá nhân công việc tập thể Nhân viên tạo điều kiện tối đa ln có khoảng trống cần thiết để thể lực sáng tạo, tự hành động nguyên thống để đạt mục đích Các nhân viên chịu trách nhiệm công việc hành động cách tự giác - Đánh giá vai trị vị trí cơng việc, tạo hội phát triển cá nhân trách nhiệm Nhà lãnh đạo - Tăng cường luồng thông tin hai chiều tương tác, tăng cường hiểu biết lẫn để thúc đẩy quản lý hiệu 3) Đào tạo Linh Hải - Không biết tất không đào tạo Kiến thức đào tạo, học hành nghiên cứu kinh nghiệm làm việc thực tế mà có Kiến thức tảng sáng tạo Mỗi thành viên cách không ngừng trau dồi kiến thức Đối với công ty, không ngừng đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo chỗ, công việc đến khố đào tạo bên ngồi Hồn thiện nhân viên để đảm bảo công việc tại, chuẩn bị cho thách thức tương lai Lãnh đạo công ty tạo hội cho nhân viên đào tạo tốt - Chúng ta cần coi sai lầm học đắt giá Bát kể ai, phạm sai lầm hay bị phàn nàn, khiếu nại phải có trách nhiệm để khắc phục, sửa chữa quan trọng phải có giải pháp để ngăn chặn sai lầm tái diễn hay xảy hình thức khác 4) Khách hàng Star View: - Khách hàng thực người trả lương cho chúng ta, mang lại cho công việc thu nhập Sự thành công Công ty đảm bảo khu trì mối quan hệ lòng trung thành khách hàng Công ty cung cấp cho khách hàng dịch vụ sản phẩm Nguyễn Thanh Tú A Lớp: QTKDTH Báo cáo thực tập tổng hợp chuyên nghiệp nhất, chất lượng đáp ứng nhu cầu, phù hợp với điều kiện tài đảm bảo giá trị lâu dài cho khách hàng Khách hàng cần "Personalized Service" đối xử công độc đào Hãy lắng nghe, học hỏi phục vụ khách hàng với tâm niệm có tai có miệng "lắng nghe quan trọng lần nói lại" Vấn đề cốt yếu Khách hàng "bỏ phiếu" cho đôi chân họ quay trở lại 5) Tăng trưởng Star View - Tất nỗ lực phương diện phải đền đáp tăng trưởng Thể lớn mạnh Công ty phương diện, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, xã hội thành viên Công ty Không đạt điều đó, cần phải xem xét lại thân 6) Lợi nhuận Star View - Lợi nhuận tồn sống Công ty Lợi nhuận sản sinh từ hệ thống sản xuất bán dịch vụ Công ty Lợi nhuận sinh từ sách chi tiêu tiết kiệm hợp lý Lợi nhuận gia tăng từ đầu tư hiệu - Có lợi nhuận có nhiều thứ, phải dựa sở bảo đảm quyền lợi lâu dài khách hàng, phù hợp với xu đạo đức xã hội tuân thủ pháp luật 7) Nghiên cứu phát triển - Chúng ta cạnh tranh, có tăng trưởng phương hướng khơng có nghiên cứu phát triển Nghiên cứu phát triển giúp có điều chỉnh phù hợp kịp thời cho trình sản xuất kinh doanh hoạch định chiến lược lâu dài Công ty 8) Đối tác - Chúng ta không làm việc lớn thiếu đối tác tin cậy Xây dựng quan hệ tốt với đối tác nhiệm vụ quan trọng Họ Nguyễn Thanh Tú A Lớp: QTKDTH Báo cáo thực tập tổng hợp nhà thầu phụ, nhà cung cấp vật tư, cung cấp dịch vụ hỗ trợ, quan chức năng, quan quản lý Nhà nước công ty truyền thông, kênh truyền hình tồ soạn báo Những tập đồn bất động sản chí đối thủ cạnh tranh 9) An tồn bảo quản, gìn giữ tài sản - Giữ tài sản cho cho người, bảo vệ, giữ gìn tài sản cá nhân Công ty trách nhiệm tất nhân viên Hãy cảnh giác với bạn cảm thấy chưa yên tâm báo cho người có trách nhiệm để kịp thời phịng tránh khắc phục VII Hợp đồng lao động - Nhân viên làm việc Star View theo loại hợp đồng sau: 1) Giai đoạn thử việc: - Mọi nhân viên bắt đầu công việc Star View trải qua 02 tháng thử việc Giai đoạn giúp cho nhân viên làm quen bước đầu thực công việc Cán quản lý trực tiếp người đánh giá định nhân viên có tiếp tục tuyển dụng hay không 2) Hợp đồng lao động đào tạo - Có thời hạn 06 tháng áp dụng cho trường hợp nhân viên sau thử việc đạt yêu cầu Đây giai đoạn nhân viên vừa làm việc vừa đào tạo kỹ nghiệp vụ quy trình làm việc công ty, học hỏi kinh nghiệm từ đồng nghiệp để thể lực chun mơn trách nhiệm đóng góp cho phát triển công ty tảng hợp tác lâu dài hiệu - Giai đoạn LĐ & ĐT kéo dài 06 tháng nhân viên thiết kế, nhân viên phụ trách khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm cơng việc chuyên môn công ty thời gian kéo dài không 03 tháng kể từ ngày Hợp đồng LĐ & ĐT hết thời hạn Nguyễn Thanh Tú A Lớp: QTKDTH