TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Quản trị học Giảng viên: BÙI THÀNH KHOA Email: qth_ hui@yahoo.com.vn
DOI TUONG NGHIEN CUU CUA QUAN TRI HOC > Quan hé quan tri
° Môi quan hệ giữa người và người trong quá trình quản trị ° Môi quan hệ giữa các cấp, các khâu trong hệ thông quản trị Mục lục
Phân 1: Những vấn đề chung của quản trị học
Chương 1: Nhà quản trị và công việc quan tri
Chương 2: Sự tiến triển của tư tưởng quản trị Chương 3: Môi trường và văn hóa của tổ chức Chương 4: Quyết định quản trị
Phân 2: Các chức năng quản trị
Chương 5: Hoạch định Chương 6: Tổ chức
Chương 7: Điêu khiến
Chương 8: Kiểm tra
Phương pháp nghiên cứu
› SỬ DỤNG PHÉP DUY VẬT BIỆN CHỨNG MÁC-LÊNNIN s Quan điểm tổng hợp +» Quan điểm hệ thống 4» Quan điểm lịch sử › VẬN DỰNG CÁC PHƯƠNG PHÁP CỤ THÊ CỦA CÁC KHOA HỌC KHÁC
s* Phán đốn suy luận
* Mơ hình hoá, sơ đồ hoá
s» ïhực nghiệm
Trang 2CHUONG 1: NHA QUAN TRI VA CONG VIEC QUAN TRI
<6 >Cae chức năng của quản trị <<7>cCác kỹ năng của nhà quản trị
SH 10 vai trò quản trị của Mitzberg vr 9 ặc điểm của quản trị :
) 4 Sự ra đời của quản tri
* Quản trị xuất hiện khi con người biết sống và hoạt
động tập thé
* Quan tri ra doi la một tất yếu khách quan
(_— — }] 2 Các khái niệm vê quản trị [L=——T] * "Quan tri la mot hoat dong tat yeu: nd dam bao phai hop
nhiang né luc ca nhan nham dat duge nhitng muc dich cua
nƒóm Mục tiêu của quản lú là làm cño con người có tiế
đạt được các mục Tiêu của nhóm với †fiời gian, tien bac vat chat va su bat man cua ca nhan it nhat"
GS.H.KOONTZ
*“QOudén wi la lam cho moi việc được thực hiện thông quœ người khác”
AMA (American Management Associations)
2 Các khái niệm về quản trị
› “Quản trị là một quá trìnÍt đo một ñau nhiều người thực hiện nhằm phôi hiợp họat động của những người
Trang 32 Cac khai niém vé quan tri
+ một quá trình 2222
+ Quản trị là làm việc với ?
+ Quản trị hướng tới của tô chức + Quản trị làm cho ít nhât
2 Các khái niệm vê quản trị
2 Các khái niệm vê quản trị
› Công việc quản trị là sự tác động có hướng đích của
chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được những kết quả cao nhất với mục tiêu đã định trước : Chủ Thể : : Quan tri! THATS SHAS HII Bị k Wy) xÝ11 X1ØXÓE Dắi 'Tưụng 3 : Quản Trị
= — — 3 Hiệu qua cua quan trị
Lý do tôn tại của hoạt động quản trị chính là vì muôn có
hiệu quả, và chỉ khi nào quan tâm đên hiệu quả thì người ta mot quan tâm đên hoạt động quản trị
› Hiệu suất ( Efficiency):
›Hiệu qua ( Effectiveness):
Trang 4
3 Hiệu quả của quan tri
› Tăng hiệu suất của hoạt động quản trị (quản trị sẽ có hiệu quả) khi:
› Quản trị là hướng tô chức đạt mục tiêu với
Trang 54 Tô chức Lợi ích của tổ chức: ) _ 5 Hệ thông quản trị Top Level President — Ì | | Middle Level Vice President Marketing Finance i Vice President Vice President Production ye I i 1 Ì First Level | Supervisor | vàn tung | Supervisor | A B C Employees | Employees | Employces Levels of Management Quan Tri Vién Cap Cao: én Nhân sự Marketing Nghiên Cứu 3>» &PhátTr €3 £ & = © hở
p Bậc Quản Trị & Nhiệm Vụ Của Từng Cấp \ Quản Trị Viên Cấp Trung:
Quản Trị Viên Cấp Cơ Sở:
Ké
Toan
Kỹ
Thuật 5 Hệ thông quân trị
Trang 6
6 Chive nang quan fri
6.1 Khái niệm chức năng quản trị
Chức năng lò nhiệm vụ chung hay còn gọi là nhiệm vụ tổng quat ma hé thông quan wi thực hiện trong quá trinh quan Wi
6.2 Các chức năng quản tri 6 Chức năng quản trị
Xac dink myc tléu va
quxel dinh cacdh L3 nhai Ue dal dears may, cite
\)
A
- a aH eee > RB Ta 7
D1 T1.) ì
Kiera tre cite chee hign Pia taal i À
so với IÈuz uiựar liều đã i
t$ 14 (4 tớ ?llệt
Trang 74M Hoạch định = 4 Té Chic =2 oi} ` E/ Lành Đạo 2 J us 0 ` V1ömm s : 10% 13% 1424 E Ke
© Sap co Mã Cap Trung ap Cao a
Clap bac touan iri
_
Tỷ lệ % thời gian dành cho từng chức năng quản trị theo cấp bậc
¬ ¬ 1 Tổng Quan về Quản Trị Học
7 Các kỹ năng của nhà quản trị
“ KY n&ng cha nha quan tri la khả năng vận
dung những kiên thức quan tri thu nhan duoc
vào tong thực tiễn.”
7 Các kỹ năng của nhà quản trị
7.1 Nhóm kỹ năng chuyên môn: (Technical skills)
v
7 Các kỹ năng của nhà quản trị
7.2 Nhóm kỹ năng quan hệ với con người và giao tiêp: (Human & communication skills)
» Ky nang giao tiép
Trang 8
7 Cac ky nang cua nha quan tri
7.2 Nhom ky nang quan hé với con người và giao tiếp:
(Human & communication skills)
» Ky nang nhan sw
7 Cac ky nang cua nhà quan trị
7.3 Nhom ky nang tu duy: (Conceptual skills) v —— 3 Kỹ Năng Quản Trị ee fags trun - 9 ZcEI1:[EES~: Cấp CƠ Sở Kỹ Năng Tư Duy Kỹ Năng Nhân Sự
Kỹ Năng Chuyên Môn
Khả năng tổng hợp vấn đề của Khả năng của nhà quản trị để Khả năng hiểu biết và doanh nghiệp như một tổng làm việc tốt như một thành thành thạo về những lĩnh
thể và biết cách làm cho doanh viên trong nhóm & như một vực kỹ thuật/chuyên môn nghiệp thích ứng với ngành, người lãnh đạo cộng đồng và thế giới 31 8 10 vai tro quan tri cua Mitzberg CEERI v Vi thế * Quyền hạn Nhiệm vụ 7 ee
Trang 9
Vai Tro Quan He voi Con Noi (INTERPERSONAL ROLE}
BAM BAO CHO THONG TIN DUOC CUNG CAP
Chào mừng khách, ký văn bản, luật lệ
Phối hợp & kiểm tra thuộc cấp
Quan hệ với người khác trong & ngồi tơ chức
te, oS
33
Vai Tro Thong Tin (INFORMATIONAL ROLE}
KET NOI TAT CẢ CÁC CÔNG VIỆC QUAN LY LAI VOI NHAU
Qua các báo, tap chi, báo cáo ., những thông tin nội bộ & bên ngồi tơ chức có thê ảnh hưởng đên tô chức
Chuyển tải các thông tìn trong nội bộ tổ chức thông qua các cuộc họp, điện thoại
£
Cung đáp thông tin ra bên ngồi tơ chức thông qua các phương tiện thông tim
34
Vai Trd Quyét Dinh (DECISIONAL ROLE}
LAM CHO VIEC SU’ DUNG THONG TIN CO ICH
Hành động như một người tiên phong, cải tiễn các hoạt động của tô chức, phát triên các chương trình hành động
lộ Thực hiện các điều chỉnh can thiết khi tổ chức
| m 6 4 đôi mặt với những khó khăn không tiên liệu trước, `» những cuộc khủng hoảng j Phân bố ngân sách, nhân lực, thời gian Thương lượng, đàm ¬ 35 -Vị thê = Quyên hạn =- Nghiệp vụ 4}
Vai trò liên két con nquoi (Interpersonal role) Nhà quản trị tác động qua lại với người khác như thế nào? - Người đại diện - Người lãnh đạo - Trung tâm liên lạc
(Figurehead) (Leader) (Liaison)
Vai tro thong tin (Informational role)
Nhà quản trị trao đổi và xử lý thông tin như thế nào?
- Người thu thập và thẩm định - Người truyền tin - Người phát ngôn
(Monitor) (Disseminator) (Spokesman) U
Vai trò quyết dinh (Decisional role)
Nha quan trị sử dụng thông tin trong quá trình ra quyết định ntn?
- Người khởi xướng (Entrepreneur) - Người phân bổ nguồn lực (Resource allocator)
- Người xử lý xáo trộn (Disturbance handler)- Ngwoi dam phan (Negotiator)
Trang 10
The Managerial Roles Interpersonal Provide Information Process Information Feedback | Use Information * lndivates sigrificant rele for the supervisor 37
9 Các đặc điểm của quan tri
9.1 Quản trị là lĩnh vực hoạt động khó khăn và phức tạp
›_ Yếu tố về con người:
‹ Đặc điềm tâm-sinh lý khác nhau › Tâm lý con người hay thay doi
‹ Con người là tơng hồ các mối quan hệ xã hội phức tạp » Yéu t6 mdi trường hoạt động của tổ chức ‹ _ Luôn biến động o _ Tính cạnh tranh 9.2 Lao động quản trị là lao động sáng tạo: * Tinh moi 38
9.3 Quan trị vừa mang tính khoa học
› Nghiên cứu, phân tích về công việc quản trị trong tổ chức
› Tổng quát hóa các kinh nghiệm tốt thành nguyên tắc và
lý thuyêt
› Tập trung nghiên cứu các hoạt động quản trị thực chất và cung câp các khái niệm cơ bản
› Có đối tượng nghiên cứu cụ thê, có phương pháp phân tích, và có lý thuyết xuất phát từ các nghiên cứu
› Là khoa học liên ngành
39
Vừa mang tính nghệ thuật
› Linh hoạt vận dụng các lý thuyết vào những tình huồng
cụ thê sao cho đạt được mục tiêu của tÔ chức -Ổ Nghệ thuật dùng người
- Nghệ thuật giáo dục con người
- Nghệ thuật giao tiếp, đàm phán trong kinh doanh ¢ Nghé thuật ra quyết định quản trị
° Nghệ thuật quảng cáo
° Nghệ thuật bán hàng
Trang 11
“Một nhà quản trị giỏi có thể biên
rơm thành vàng va mot nha quan
“ toi sé lam ngugc lai”
=> xa Or
O1s20 SS Ze 2Ì
PHU LUC
1 Bài học về giao tiếp cua nha quan ly
›_ Những nhà quản trị thành công nhất đã rút ra 7 bài học vê giao tiếp sau đây :
› Sáu chữ quan trọng nhất : Tôi nhận tôi đã sai lâm
› Năm chữ quan trọng nhất : Bạn đã làm việc giỏi
› Bốn chữ quan trọng nhất : Y ban thé nao ? » Ba chữ quan trọng nhất ; Xin vui lòng › Hai chữ quan trọng nhất : Cảm ơn › Một chữ quan trọng nhất : Ta » Chữ it quan trong ; Tôi 2 Robert Wood Johnson — TGĐ điêu hanh J&J :
› “ Kinh doanh nghĩa là đưa ra những quyết
định , và không làm sao tránh khỏi những
quyết định sai lầm Điều tôi cần ở cậu là
đừng lặp lai những sai lầm đó nữa, nhưng
hãy nhớ , cứ tiếp tục .phạm các sai lầm khác cho đến khi chúng ta có được những chiến lược thành công “
Trang 12
4 5W - TH
› What 2 : Mục tiêu muốn đạt được là gì 2 » Why ?: Tai sao điêu đó lại cần thiết 2
» When ? : Tién độ thực hiện như thé nao ? » Where ? : Ta đang ở đâu ? Sẽ di dén dau ?
> Who ?:Ai co kha nang thuc hién ?
›How_ ?: Cần tiễn hành như thế nào 2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Quản trị học Giảng viên: BÙI THÀNH KHOA Email: qth_ hui@yahoo.com.vn
DO! TUONG NGHIEN CUU CUA QUAN TRI HOC
> Quan hé quan tri
° Môi quan hệ giữa người và HgHười trong quá trình quan tri
© Moi quan hệ giữa các cấp, các khâu trong hệ thong quản trị
Mục lục
Phan 1: Những vấn đề chung của quản trị học
Chương 1: Nha quan trị và công việc quản tri
Chương 2: Sự tiến triỀn của tư tưởng quản trị Chương 3: Môi trường và văn hóa của tổ chức Chương 4: Quyết định quản trị
Phân 2: Các chức năng quản trị
Chương 5: Hoạch định Chương 6: Tổ chức
Chương 7: Điêu khiến
Trang 13
Phương pháp nghiên cứu
› SỬ DỤNG PHÉP DUY VẬT BIỆN CHỨNG MÁC-LÊNNIN s Quan điểm tổng hợp % Quan điểm hệ thống s» Quan điểm lịch sử › VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP CỤ THẺ CỦA CÁC KHOA HỌC KHÁC
s* Phán đốn suy luận
% Mơ hình hoá, sơ đồ hoá
s» Thực nghiệm
«4 Quan sát, phân tích, nghiên cứu
CHƯƠNG 1: NHÀ QUẢN TRỊ VÀ CÔNG VIỆC QUAN TRI
<<6`>Các chức năng của quản trị ete ky nang cua nha quan tri <> <_8 > 10 vai tro quan tri cua Mitzberg
ặc điểm của quan tri 5
) 4 Sw ra doi cua quan tri
* Quan trị xuất hiện khi con người biết sống va hoạt
động tập thể
* Quan tri ra doi la một tất yếu khách quan
(——) 2 Các khái niệm vê quản trị Cd
* “Quan tri la mot hoat dong tat yeu: nd dam bao phoi hop
nhiang né luc ca nhan nham dat dugc nhitng muc dich cua
hom Muc tiéu cua quan ly la lam cho con ngudi cd thé
Trang 142 Các khái niệm về quản trị
› “Quản trị là một quá trình đo một hau nhiêu người thuc hién nham phoi hop hoat động của những người
khác để đạt được những két quả mà một người hành động riêng rẽ không thể nào đạt được
PETER DRUCKER
-Ò _ “Quản trị là những hoạt dong phat sinh tu sw tap hop
của nhiều người một cách có ý thức đề hoàn thành những mục tiêu chung.” PTS DAO DUY HAN 2 Cac khai niém vé quan tri + một quá trình 222?
+ Quan tri la lam viéc voi ?
+ Quản trị hướng tới của tô chức + Quản trị làm cho ít nhât
2 Các khái niệm vê quản trị
2 Các khái niệm vê quản trị
› Công việc quản trị là sự tác động có hướng đích của
Trang 15
3 Hiéu qua cua quan tri
Lý do tôn tại của hoạt động quản trị chính là vì muốn có
hiệu quả, và chỉ khi nào quan tâm đến hiệu quả thì người ta moi quan tâm đên hoạt động quản trị
› Hiệu suat ( Efficiency):
»>Hiéu qua ( Effectiveness):
3 Hiệu quả của quan tri
› Tăng hiệu suất của hoạt động quản trị (quản trị sẽ có hiệu quả) khi:
› Quản trị là hướng tổ chức đạt mục tiêu với
„chi phí thâp nhat 4 Tô chức › Định nghĩa
Các nguồn lực phát triỀn của một tổ chức
Trang 164 Tô chức › Nhà quan tri (Managers ' Người thừoœ 5 hanh (Non-managerial + employees): v.v ii của người khác re ` » ° Trực tiếp thực hiện ; Không có nghĩa vụ trồng coi công việc 4 Tô chức Lợi ích của tổ chức: | ) _ 5 Hệ thông quản trí Tep Level | President ‡ | Lz | j
Trang 175 Hệ thống quản tri Tính phô biên của quản trị Nhấn mạnh khả năng quản trị Khả năng quản trị Khả năng chuyên môn Nhấn mạnh khả năng chuyên môn 6 Chức năng quản trị
6.1 Khái niệm chức năng quản! trị
Chức năng là nhiệm vụ chung hay còn gợi la nhiệm vụ tổng quat ma hé thông quan ti thuc hiện trong quá trình quan wi 6.2 Các chức năng quản trị 20 21
6 Churc nang quan tri 6 Churc nang quan tri
Xc dink myc tléu va 4 Hoach dinh
quxel dinh cach L3 nhai Út dal deape ayy cite
\ A
- Kiếm Si 2E VW, T¿Chụy 7
Mey eRe est | ì
Ki¿mn tr việt thựt hiện ¬ 7, tac 0ettee ÏT› A)
Trang 186 Chức năng quan tri › Điều khiển: › Hiểm †wo: " oe 24 oe = = ol} = H1 Kiêm Š ` Hoạch định Tê Chức | ' Lành Đạo \“ 9á vat 24% 10% Cap Co Se 14% Cap Trung Cập Cao = Cap Bac Ouan Tri mo
Tỷ lệ % thời gian dành cho từng chức năng quản trị theo cấp bậc
¬ co Chương 1 Tổng Quan về Quản Trị Học
7 Các kỹ năng của nhà quản trí
“ Kỹ năng của nha quan tri lad khả năng vận
dung những kiến thức quan tri thu nhận duoc
vào trong thực tiễn.”
7 Các kỹ năng của nhà quản trị
7.1 Nhóm kỹ năng chuyên môn: (Technical skills)
v
Trang 197 Cac ky nang cua nha quan tri
7.2 Nhóm kỹ năng quan hệ với con người và giao
tiép: (Human & communication skills)
» Ky nang giao tiép
7 Cac ky nang cua nha quan tri
7.2 Nhóm ky nang quan hé với con người và giao tiếp:
(Human & communication skills) » Ky nang nhan sw
7 Cac ky nang cua nhà quản trị
7.3 Nhom ky nang tu duy: (Conceptual skills) v — 3 Kỹ Năng Quản Trị ae - =á ee fags Cap = + > “ee
cơ sở Kỹ Năng Tư Duy Kỹ Năng Nhân Sự Kỹ Năng Chuyên Môn - -Ế
Khả năng tổng hợp vấn đề của Khả năng của nhà quản trị để Khả năng hiểu biết và doanh nghiệp như một tổng làm việc tốt như một thành thành thạo về những lĩnh
thể và biết cách làm cho doanh viên trong nhóm & như một vực kỹ thuật/chuyên môn nghiệp thích ứng với ngành, người lãnh đạo
Trang 208 10 vai tro quan tri cua Mitzberg động qua lại với những người khác trong vai trò: Người đại diện Người lãnh đạo ' Người liên lạc w Vị thế em v Quyén han — _ Nhiệm vụ Nhà quản trị tác Thông tin Nhà quản trị trao đổi và xử lí thông tin trong vai trò: vNgười giám sát vNgười truyền tin vNgười phát ngôn Nhà quản trị sử dụng thông tin ra quyết định với vai trò: Người ra quyết định * Người điều hành Người đảm bảo nguồn lực Nhà đàm phán
Vai Tro Quan He voi Con Novoi (INTERPERSONAL ROLE}
DAM BAO CHO THONG TIN DUOC CUNG CAP
Chào mừng khách, ký văn bản, luật lệ Phỗi hợp & kiểm tra thuộc cấp Quan hệ với người khác trong & ngoài tổ chức “Ư“—- 33
Vai Tro Thong Tin (INFORMATIONAL ROLE)
KET NOI TAT CA CAC CONG VIỆC QUẢN LÝ LẠI VỚI NHAU
Qua các báo, tạp chi, báo cáo ., những thông tin nội bộ & bên ngoài tổ chức có thé anh hưởng đến t0 chức
Chuyển tải các thông tin trong nội bộ tổ chức thông qua các cuộc họp, điện thoại
4
`
Cung Gấp thong tin ra bén ngồi tơ chức thông qua các phương tiện thong tin
34
Vai Trò Quyết Định (DECISIONAL ROLE]
LÀM CHO VIỆC SỬ DỤNG THÔNG TIN CÓ ÍCH
Hành động như một người tiên phong, cải tiễn các hoạt động của tô chức, phát triên các chương trình hành động
QẠ Thực hiện các điều chính cần thiết khi tổ chức
Trang 21
; Nha quan tri
-Vị thê -Quyénhan -Nghiép vu 4}
Vai trò liên két con nquoi (Interpersonal role) Nhà quản trị tác động qua lại với người khác như thế nào? - Người đại diện - Người lãnh đạo - Trung tâm liên lạc
(Figurehead) (Leader) (Liaison)
Vai tro thong tin (Informational role)
Nhà quản trị trao đổi và xử lý thông tin như thế nào?
- Người thu thập và thẩm định - Người truyền tin - Người phát ngôn
(Monitor) (Disseminator) (Spokesman) U
Vai trò quyết định (Decisional role)
Nhà quản trị sử dụng thông tin trong quá trình ra quyết định ntn? - Người khởi xướng (Entrepreneur) - Người phân bổ nguồn luc (Resource allocator) - Người xử lý xao tr6n (Disturbance handler)- Nguoi dam phán (Negotiator) The Managerial Roles Provide Information Process Inforraation Feedback Use Information * Indleates sigriicant rate for the supervisor 37
9 Các đặc điểm của quản trị
9.1 Quản trị là lĩnh vực hoạt động khó khăn và phức tạp
›_ Yếu tố về con người:
o_ Đặc điểm tâm-sinh lý khác nhau o Tâm lý con người hay thay đối
› Con người là tơng hồ các mối quan hệ xã hội phức tạp ›_ Yếu tố môi trường hoạt động của tổ chức °_ Luôn biến động ° _ lính cạnh tranh 9.2 Lao động quản trị là lao động sáng tạo: * Tinh moi 38
9.3 Quản trị vừa mang tính khoa học
› Nghiên cứu, phân tích về công việc quản trị trong tổ chức
› Tổng quát hóa các kinh nghiệm tốt thành nguyên tắc và
lý thuyêt
› Tập trung nghiên cứu các hoạt động quản trị thực chất
và cung câp các khái niệm cơ bản
› Có đối tượng nghiên cứu cụ thể, có phương pháp phân
tích, và có lý thuyêt xuât phát từ các nghiên cứu › Là khoa học liên ngành
Trang 22
Viva mang tinh nghé thuật
» Linh hoat vận dụng các lý thuyết vào những tình huồng
cụ thể sao cho đạt được mục tiêu của tổ chức -Ổ Nghệ thuật dùng người
° Nghệ thuật giáo dục con người
- Nghệ thuật giao tiếp, đàm phán trong kinh doanh ‹ Nghệ thuật ra quyết định quản trị
° Nghệ thuật quảng cáo ° Nghệ thuật bán hàng
40
“Một nhà quản trị giỏi có thể biên
rơm thành vàng va mot nha quan
m tôi sẽ làm ngược li =sâ`s4.- Ks Ora GLiS>nđi SHES" x = + PHU LUC
1 Bài học về giao tiếp của nhà quản lý
›_ Những nhà quản trị thành công nhất đã rút ra 7 bài học vê giao tiếp sau đây :
: Tôi nhận tôi đã sai lầm ; Bạn đã làm việc giỏi : Ý bạn thế nào ? Sáu chữ quan trọng nhất Năm chữ quan trọng nhất Bốn chữ quan trọng nhất
Ba chữ quan trọng nhất : Xin vui lòng
Hai chữ quan trọng nhất : Cảm ơn Một chữ quan trọng nhất : Ta ) » » ) » » » Chit it quan trong : Toi 2 Robert Wood Johnson — TGP diéu hanh J&J :
› “ Kinh doanh nghĩa là đưa ra những quyết
định , và không làm sao tránh khỏi những
quyết định sai lầm Điều tôi cần ở cậu là
đừng lặp lai những sai lầm đó nữa, nhưng
hãy nhớ , cứ tiếp tục .phạm các sai lầm khác cho đến khi chúng ta có được những chiến lược thành công “
Trang 233 5 bí quyết thanh cong cua Shiseido › Chất lượng là trên hết › Đồng cam cộng khổ, cùng chịu rủi ro và cùng hưởng lợi › Tơn trọng khách hang › Ơn định nội bộ › Đề cao tính chân thành , trung thực trong KD 4 5W - TH
» What ? : Muc tiêu muốn đạt được là gì 2 » Why ?: Tại sao điều đó lại cần thiết 2
» When ? : Tiến độ thực hiện như thế nào 2? » Where ? : Ta dang ở đâu ? Sẽ đi đến đâu ?
> Who ?:Ai co kha nang thyc hién ?