Đang tải... (xem toàn văn)
Key Performance Indicator (KPI) là chỉ số hiệu suất then chốt của doanh nghiệp.Hiểu đơn giản thì: một KPI là một Thước đo. Cô gái đo lường cân nặng, để điều chỉnh chế độ ăn uống nhằm đạt mục tiêu vóc dáng thon thả. Tương tự trong doanh nghiệp, bạn đo lường KPI để điều chỉnh các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh
Hướng dẫn Xây dựng KPI Xây dựng KPI cho hiệu quả? Key Performance Indicator (KPI) số hiệu suất then chốt doanh nghiệp Hiểu đơn giản thì: KPI Thước đo Cơ gái đo lường cân nặng, để điều chỉnh chế độ ăn uống nhằm đạt mục tiêu vóc dáng thon thả Tương tự doanh nghiệp, bạn đo lường KPI để điều chỉnh hoạt động nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Có thể cơng ty bạn triển khai KPI, câu hỏi thực là: KPI bạn có ý nghĩa không? Nhiều doanh nghiệp xây dựng KPI cách mua tài liệu áp dụng KPI sẵn có internet Ồ, họ khơng hiểu rằng: “KPI có ý nghĩa – đặt bối cảnh định.” Bối cảnh doanh nghiệp khác nhau, lại sử dụng KPI nhỉ? OMG! KPI cần xác định theo mục tiêu kinh doanh quan trọng doanh nghiệp Bạn thực theo câu hỏi để xác định KPI có ý nghĩa: Câu hỏi Ví dụ câu trả lời Kết mong muốn Kết mong muốn là: “Tăng doanh thu bạn gì? bán hàng” năm Kết thể Con số chứng minh việc doanh thu bán hàng có (được chứng tăng hay khơng – là: % tăng trưởng doanh minh) số nào? thu bán hàng năm so với năm trước (KPI) Con số xác bạn Con số xác tơi muốn % tăng trưởng doanh muốn cho kết thu năm đạt 150% (so với năm ngoái) bao nhiêu? Ai chịu trách nhiệm Trưởng nhóm hỗ trợ kinh doanh người cập nhật cập nhật số liệu để đo số liệu lường KPI? Ai chịu trách nhiệm Giám đốc kinh doanh người chịu trách nhiệm việc hoàn thành mục việc hoàn thành mục tiêu (150%) tiêu này? bước để tìm thước đo KPI phù hợp Làm xác định KPI phù hợp cho doanh nghiệp - câu hỏi hỏi nhiều lĩnh vực đo lường hiệu suất Trong hướng dẫn này, chúng tơi cung cấp quy trình bước giúp bạn xác định KPI phù hợp cho doanh nghiệp, bao gồm: Bước 1: Thiết lập mục tiêu Bước 2: Mô tả kết Bước 3: Xác định KPI phù hợp Bước - Thiết lập Mục tiêu Chìa khóa vàng: Xác định KPI dựa Mục tiêu KPI khơng nên tồn - khơng góp phần vào mục tiêu Nhiều doanh nghiệp xây dựng KPI để đo lường thứ Kết họ có hàng trăm KPI, danh sách dài dằng dặc Bạn theo hướng đó, kiềm chế thân Bởi KPI số hiệu suất then chốt doanh nghiệp, then chốt, có nghĩa Hãy nhớ chìa khóa vàng mà tặng bạn ngày hôm nay: Xác định KPI dựa Mục tiêu, dựa vào mô tả công việc Bây giờ, Viết hai mục tiêu mà bạn tin đạt nó, bạn cải thiện hiệu kinh doanh Dưới ví dụ mục tiêu: • Cải thiện lợi nhuận cơng ty • Tăng đột phá doanh thu • Giảm chi phí bán hàng Đây mục tiêu tốt Bắt đầu với mục tiêu tài cách giúp bạn tiếp cận dễ dàng với phương pháp chúng tơi Tuy nhiên, Có thể bạn suy nghĩ số mục tiêu khác, ví dụ như: • Tăng số lượng đơn hàng có giá trị từ 16 triệu trở lên • Nâng cao lực cán nhân viên • Hồn thành kế hoạch bán hàng Các mục tiêu chưa thực tốt đâu bạn Tuy nhiên, bước này, điều quan trọng khơng phải xác, giúp bạn làm sáng tỏ bước Quay trở lại, Nhìn vào mục tiêu bạn viết tự hỏi: Mục tiêu có đóng góp vào chiến lược phá triển cơng ty? Mục tiêu có quan trọng tạo giá trị khác biệt? Mục tiêu đo lường? Nếu 2/3 câu trả lời “có”, bạn đọc tiếp bước Bước - Mô tả kết Chìa khóa vàng số 2: “KPI đo lường Kết quả” Nếu bạn gặp khó khăn việc xác định KPI, ngun nhân mục tiêu bạn chưa rõ ràng Quay trở lại với ví dụ mục tiêu nêu bước 1, Chúng ta có mục tiêu là: “Hồn thành kế hoạch bán hàng” Nghe hợp lý, mục tiêu, mà hoạt động Giả sử, bạn hồn thành nó, khơng biết bạn thành cơng hay thất bại? Hồn thành cơng việc, khơng có nghĩa bạn đạt kết mong muốn Cụ thể tình này, hồn thành kế hoạch bán hàng, khơng đồng nghĩa với việc đạt mức doanh thu mong muốn KPI để đo lường việc bạn đạt mục tiêu chưa? Vì vậy, mục tiêu phải viết ngôn từ “hướng tới kết quả” Nếu viết dạng “Hoạt động”, bạn đo lường Tiếp theo, Để giúp bạn sáng tỏ hơn, xem xét ví dụ mục tiêu thứ hai: “Nâng cao lực cán nhân viên” OK Mục tiêu sử dụng ngôn ngữ “hướng tới kết quả” Cụ thể, kết “năng lực nâng cao” Tuy nhiên, chưa thực tốt Bởi “năng lực” từ chung chung mơ hồ, lực lực nào? Có hàng trăm, chí hàng nghìn kiến thức kỹ doanh nghiệp, lực bao hàm tất chúng? Đây cạm bẫy số hai, khiến bạn khơng thể xác định KPI để đo lường mục tiêu mơ hồ Hãy sử dụng từ ngữ cụ thể để viết mục tiêu, ví dụ: “Nâng cao kỹ giao tiếp đội ngũ bán hàng” Tóm lại, Nhiệm vụ bạn bước là: Kiểm tra để đảm bảo mục tiêu (đã viết bước 1) mục tiêu (không phải hoạt động hay kế hoạch) Rà soát từ ngữ để đảm bảo mục tiêu viết theo định hướng kết Thay từ ngữ chung chung từ ngữ cụ thể Bước - Xác định KPI Khi bạn mơ tả mục tiêu kết quả, việc xây dựng KPI trở nên dễ dàng Có ba yếu tố cần xác định cho KPI: Tên mô tả KPI Công thức tần suất đo lường KPI Người update người phụ trách Để để dễ dàng giao tiếp nhận dạng, bạn nên đặt tên cho KPI, tên thật ngắn gọn rõ ràng Ví dụ như: Doanh thu, Tỷ lệ chốt sale, Điểm hài lòng khách hàng Tuy nhiên, Trước đặt tên cho KPI, bạn nên mơ tả Bởi số KPI khó xác định Việc mơ tả cụ thể đặc điểm KPI giúp bạn đặt tên xác Và lý quan trọng mục tiêu, bạn có nhiều phương án KPI để đo lường mục tiêu Ví dụ: Mục tiêu: Giảm thời gian chuyển đổi khách hàng thành doanh số Mô tả cácphương án KPI: ● Phương án 1: Số ngày chuyển đổi trung bình từ ngày có thơng tin khách hàng đến ngày chốt sale thành công ● Phương án 2: Số ngày chuyển đổi trung bình từ ngày có thơng tin khách hàng đến ngày chốt sale thành công - với đơn hàng 10 triệu ● Phương án 3: % Doanh số vòng 30 ngày Như bạn thấy trên, phương án KPI có liên quan đến mục tiêu đo lường theo cách khác Lúc này, Phát sinh thêm cơng việc, có nhiều phương án KPI để đo lường mục tiêu, bạn nên chọn phương án nào? Bạn sử dụng tiêu chí để lựa chọn: ● Thứ nhất, tầm quan trọng KPI đóng góp vào mục tiêu ● Thứ hai, mức độ khả thi việc đo lường KPI Sau lựa chọn phương án KPI tối ưu cho mục tiêu, bạn tiến hành xác định cơng thức tính KPI tần suất đo lường Các tần suất đo lường KPI phổ biến là: ● Hàng năm ● Hàng quý ● Hàng tháng ● Hàng tuần Tần suất đo lường nhanh bạn có hội cải thiện hiệu suất nhanh Tuy nhiên, tần suất phụ thuộc vào khả nguồn lực cho việc đo lường Vì vậy, bạn cần cân đối để xác định tần suất phù hợp với đặc thù doanh nghiệp Cuối cùng, Rất đơn giản, bạn xác định người update - tức người cập nhật thông tin để đo lường KPI người phụ trách - chịu trách nhiệm kết KPI Tại KPI thất bại? Có dạng thất bại phổ biến việc xây dựng triển khai KPI doanh nghiệp: KPI chết yểu: Xây xong không áp dụng Thất bại giai đoạn xây dựng KPI dặt dẹo: Đo lường KPI nhiều thời gian công thức CBNV phản đối, dẫn đến nản bỏ KPI bệnh tật: KPI không đem lại hiệu cao Vì sử dụng sai mục đích, chủ yếu dùng để đánh giá nhân viên, chưa biết cách khai thác lợi ích thực KPI để thúc đẩy hiệu suất doanh nghiệp Dưới nguyên nhân phổ biến khiến nhiều doanh nghiệp thất bại xây dựng triển khai KPI: Nguyên nhân 1: Sử dụng kỹ thuật Brainstorming để xây dựng KPI Đây thường nguyên nhân khiến KPI bị chết yểu Brainstorming kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát triển ý tưởng sáng tạo Nó khơng phù hợp với việc xây dựng KPI Tại sao? Nếu viết mục tiêu cần sử dụng ngôn từ cảm xúc để truyền cảm hứng, xác định KPI logic túy, giống mơn tốn + phải Đó phải quy trình logic chặt chẽ có chủ đích Khơng cần nhiều sáng tạo Hãy sử dụng quy trình bước mà hướng dẫn bạn để xác định KPI Đây bước Công cụ BSClead chúng tơi, mài rũa qua nhiều dự án kiểm chứng thành công Nhớ! Khơng có brainstorming Ngun nhân 2: Mọi người nói “KPI khơng thể đo lường được” “Khó khơng có sẵn liệu." "Tơi bận, khơng có thời gian." Đây câu trả lời quen thuộc, bạn thúc dục người đo lường cập nhật KPI Sự gián đoạn này, khiến cho KPI tồn theo kiểu dặt dẹo Đây hệ lụy giai đoạn xây dựng KPI không quy trình, biểu thiếu tham gia CBNV, họ khơng hiểu lợi ích thực KPI Nếu gặp phải tình trạng này, tốt nhất, bạn nên dừng lại Giải thích lợi ích KPI đội nhóm xây dựng lại KPI theo quy trình Tất nhiên, bạn khơng thể "đả thơng" lợi ích KPI với CBNV, bạn mắc phải nguyên nhân số Nguyên nhân 3: Xây dựng KPI để đánh giá nhân viên, để cải thiện hiệu suất doanh nghiệp Bạn khơng đồng tình với chúng tơi điểm Bởi doanh nghiệp khác làm vậy, giới chuyên gia tư vấn cho bạn vậy, xây dựng KPI để đánh giá hiệu suất làm việc nhân viên Bạn làm theo cách này, trào lưu Việt Nam Và cách Peter Drucker, người mệnh danh cha đẻ quản trị đại, đưa năm 1954, mô hình quản trị theo mục tiêu MBO ơng Nhưng nhớ, đầu năm 2000, Peter Drucker thừa nhận mơ hình khơng cịn phù hợp nữa.Với phương pháp BSClead, khuyến nghị doanh nghiệp không nên dùng KPI để đánh giá nhân viên, BSClead có cơng cụ thay - mạnh mẽ - giúp doanh nghiệp thúc đẩy hiệu suất cao Ví dụ KPI KPI phịng Kinh doanh Dưới số ví dụ KPI cho nhóm bán hàng, bạn tham khảo: Doanh số/Doanh thu Tỷ lệ chốt sale Giá trị hội bán hàng Giá trị mua hàng trung bình Thời gian chuyển đổi trung bình Doanh số/Doanh thu Hai KPI đo lường kết cuối đội ngũ bán hàng Việc theo dõi tăng trưởng doanh số từ tháng qua tháng khác giúp nhóm bán hàng thấy rõ làm việc hiệu tới đâu Điều lưu ý là, KPI “doanh số” đo lường số lượng sản phẩm đơn hàng bán ra, khơng thể giá trị tài (tiền) Đây lúc cần đến KPI “doanh thu” Ví dụ, doanh số bạn 100 đơn hàng, doanh thu (tiền) thấp đồng nghiệp, bán 65 đơn hàng với giá cao Tỷ lệ chốt sale (Số lượng khách hàng trả tiền) / (tổng số khách hàng tiềm năng) KPI tỷ lệ chốt sale giúp nhóm bán hàng xem liệu khách hàng tiềm có chất lượng hay khơng? Hoặc kịch bán hàng có tốt khơng? Theo dõi KPI này, giúp bạn cải thiện kịch bán hàng gia tăng chất lượng danh sách khách hàng tiềm Giá trị hội bán hàng KPI tính cách ước lượng giá trị đơn hàng mà khách hàng tiềm mua Theo dõi KPI giúp nhóm bán hàng xác định ưu tiên, nên dành nỗ lực cho khách hàng nhóm khách hàng Giá trị mua trung bình Khách với KPI giá trị hội bán hàng, KPI ước lượng, mà thực tế xảy Nó giá trị (tiền) trung bình đơn hàng Theo dõi KPI này, giúp nhóm bán hàng xây dựng chiến lược bán, sách giá, nhằm đạt hiệu cao 5 Thời gian chuyển đổi trung bình Là thời gian trung bình, từ thời điểm tiếp cận khách hàng tiềm đến thời điểm kết thúc đơn hàng (đóng giao dịch) KPI cung cấp góc nhìn quan trọng suất quy trình bán hàng KPI phịng Marketing Dưới số ví dụ KPI cho phịng Marketing, bạn tham khảo: Doanh thu bán hàng Số lượng khách hàng tiềm Chi phí cho khách hàng tiềm Tỷ lệ chuyển đổi Lưu lượng truy cập Doanh thu bán hàng Nếu phòng Marketing bạn có chức bán hàng, KPI doanh thu kết cuối thể hiệu đội nhóm Tuy nhiên, phịng Marketing phụ trách tìm kiếm khách hàng tiềm năng, khơng chốt sale bán hàng sao? Chúng tơi khuyến nghị, bạn nên theo dõi KPI nhóm bán hàng Bởi thể chất lượng khách hàng tiềm mà bạn mang cho nhóm bán hàng Số lượng khách hàng tiềm Cùng với KPI doanh thu, KPI số lượng khách hàng tiềm năng, thể kết cuối quy trình marketing bán hàng Trừ khi, phòng Marketing bạn làm thương hiệu truyền thơng nội bộ, cịn liên quan đến bán hàng số quan trọng cần theo dõi Chi phí cho khách hàng tiềm Hiệu marketing trở thành yếu tố định, đặc biệt hoạt động quảng cáo bán hàng, tối ưu chi phí - người thắng Vì vậy, KPI chi phí cho khách hàng tiềm quan trọng Tính đơn giản, bạn lấy tổng chi phí chiến dịch chia cho tổng số khách hàng tiềm có chiến dịch Tỷ lệ chuyển đổi Trong marketing bán hàng, thứ bạn làm thật vơ ích không dẫn tới chuyển đổi Tỷ lệ chuyển đổi có lẽ nỗi ám ảnh nhà marketing Nó thể chất lượng quy trình marketing Lưu lượng truy cập Nói độ phủ KPI phổ biến nhất, hàng loạt KPI nhóm như: Số người truy cập website, fanpage, youtube… Lưu lượng truy cập kênh truyền thông bạn có ý nghĩ việc xây dựng thương hiệu nhiều Cịn marketing bán hàng, phải kết hợp với KPI tỷ lệ chuyển đổi Dịch vụ khách hàng Dưới số ví dụ KPI cho phịng Dịch vụ khách hàng, bạn tham khảo: Tỷ lệ giữ chân khách hàng Số lần mua lại Điểm hài lòng khách hàng Điểm NPS Thời gian phản hồi Tỷ lệ giữ chân khách hàng KPI phản ánh khả doanh nghiệp việc giữ khách hàng trả tiền khoảng thời gian định Chi phí để có khách hàng tốn kém, theo thống kê lớn gấp đến 25 lần so với chi phí để giữ lại khách hàng cũ Vì vậy, hiệu KPI tỷ lệ chân khách hàng thể vai trò to lớn nhóm dịch vụ Bạn tính đơn giản KPI công thức: (Số khách mua tiếp) / (tổng số khách hàng kỳ vừa rồi) Số lần mua lại trung bình Một KPI dài hạn “số lần mua lại trung bình” khách hàng Chỉ số phản ánh mức độ bền vững dịch vụ khách hàng Số lần mua lại trung bình cao, chứng tỏ dịch vụ bạn xuất sắc Để tính KPI này, bạn khoanh vùng phạm vi khoảng thời gian Ví dụ: số lần mua lại trung bình khách hàng tháng, quý năm Điểm hài lòng khách hàng Định lượng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng tốn khó Bởi hài lịng cảm xúc Nhiều công ty sử dụng biểu tượng: Mặt cười, mặt nghiêm mặt buồn Khách hàng sau sử dụng dịch vụ bấm vào biểu tượng mà họ cảm thấy với cảm xúc lúc Bạn sử dụng bảng khảo sát chấm điểm (1- 5) theo thang từ: “Rất khơng hài lịng” đến “Rất hài lòng” Điểm NPS NPS số đo lường khả khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bạn tới người khác Đây số tiêu chuẩn, bạn việc ứng dụng theo hướng dẫn viết: NPS gì? Cách tính số NPS Thời gian phản hồi Tốc độ phản hồi yếu tố định lớn tới hài lòng khách hàng Một nghiên cứu Salesforce cho thấy 1/3 số người hỏi cảm thấy tích cực cơng ty đưa phản hồi nhanh chóng Tuy nhiên, để đo lường KPI này, thường phải kết hợp với công nghệ Ví dụ thời gian nhấc máy kể từ có tiếng chng (một số cơng ty đưa tiêu chuẩn: trả lời điện thoại khách hàng hồi chng) Phịng Tài kế tốn Dưới số ví dụ KPI cho phịng Dịch vụ khách hàng, bạn tham khảo: % chi phí thực tế so với ngân sách Tỷ lệ chốt sổ hẹn Tỷ lệ tốn hẹn Tỷ lệ thu hồi cơng nợ hẹn Tỷ lệ thu hồi nợ xấu % chi phí thực tế so với ngân sách KPI đảm bảo nỗ lực để quản lý việc chi tiêu theo ngân sách hoạch định Vì vậy, phù hợp với doanh nghiệp triển khai nghiệp vụ lập ngân sách hàng năm Cơng thức tính đơn giản là: (Tổng chi phí thực tế) / (Ngân sách kế hoạch) Tỷ lệ chốt sổ hẹn Sử dụng từ “chốt sổ” có lẽ chưa đầy đủ, ý nghĩa là, cuối tháng bạn cần hồn thành thơng số tài báo cáo cho ban lãnh đạo trước ngày hạn định KPI đóng góp lớn vào định quản trị, đảm bảo thơng tin tài cần thiết cung cấp hẹn vào cuối tháng cho ban lãnh đạo, ví dụ như: bảng cân đối kế tốn, dự báo dịng tiền… KPI phản ánh suất gần tồn quy trình tài kế tốn Một số doanh nghiệp xác định ngày cố định tháng để hoàn thành tất báo cáo tài cần thiết tháng gửi cho ban lãnh đạo Tỷ lệ tốn hẹn Một doanh nghiệp quản trị tốt dịng tiền, muốn xây dựng uy tín với nhà cung cấp, nhằm đảm bảo tiến độ sản xuất kinh doanh bền vững, KPI hữu hiệu Nó đảm bảo việc toán hẹn cho nhà cung cấp khoản toán nội Bạn tính tỷ lệ số lượng đề nghị toán toán hẹn, tỷ lệ giá trị (tiền) đề nghị toán hẹn Tỷ lệ thu hồi công nợ Đây KPI tài quan trọng để kiểm sốt dịng tiền Nếu công nợ không thu hồi đủ gây nhiều rủi ro cho doanh nghiệp Bạn tính tỷ lệ số lượng cơng nợ đến kỳ thu, tỷ lệ giá trị (tiền) công nợ thu Tỷ lệ thu hồi nợ xấu Khi nói đến nợ xấu, tốn khó, theo dõi KPI giúp bạn khơng đánh tiền doanh nghiệp Tương tự tỷ lệ thu hồi công nợ, bạn tính KPI tỷ lệ giá trị nợ xấu thu tổng giá trị nợ xấu KPI phòng Nhân Dưới số ví dụ KPI cho phịng Nhân sự, bạn tham khảo: Tỷ lệ Giữ chân nhân tài Điểm hài lòng nhân viên Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu tuyển dụng Chi phí tuyển dụng trung bình Số đào tạo trung bình Tỷ lệ Giữ chân nhân tài Đây coi KPI quan trọng nhân sự, mà nhiều doanh nghiệp đánh đổi, dùng cách để giữ nhân tài Để đo lường KPI này, bạn cần lập danh sách nhân chủ chốt đội ngũ kế cận công ty Công thức (số lượng người danh sách nghỉ việc) / (tổng danh sách) Điểm hài lòng nhân viên Giống hài lòng khách hàng, nội bộ, hài lòng nhân viên quan trọng Nó định tới động lực, hiệu suất gắn kết người lao động với doanh nghiệp Nhiều công ty, thực việc khảo sát hài lòng nhân viên định kỳ tháng năm lần, thang điểm (1-5) từ: “Rất khơng hài lịng” đến “Rất hài lịng” Một số doanh nghiệp gần đây, sử dụng Điểm NPS để đo lường hài lòng nội nhân viên Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu tuyển dụng Phản ánh khả thu hút nhân cơng ty, hiệu quy trình kênh tuyển dụng, KPI đo lường công thức: (Số người nhận việc) / (tổng số người cần tuyển theo yêu cầu) kỳ Chi phí tuyển dụng trung bình Một KPI thể hiệu quy trình tuyển dụng chi phí tuyển dụng trung bình cho vị trí, bạn phân chi phí theo nhóm chức danh, để đánh giá mức độ cạnh tranh theo nhóm cơng việc thị trường Cơng thức tính: (Tổng chi phí tuyển dụng) / (số người nhận việc thành cơng) Số đào tạo trung bình Đây KPI gây tranh cãi ý nghĩa Bởi vì, KPI thể số lượng chất lượng đào tạo Nó thường kèm với KPI khác chất lượng, như: “Điểm kiểm tra sau đào tạo”, “Điểm hài lòng học viên”