Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiễm nhiên, bạn không thể kiểm soát và cải thiện doanh thu, khi không biết mức doanh thu hiện tại là bao nhiêu? Bạn cũng không thể kiểm soát và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, khi không biết hiện tại tỷ lệ hài lòng của khách hàng đang như thế nào?
- - Mục lục Giới thiệu Bí mật KPI # Bí mật KPI # Bí mật KPI # Bí mật KPI # 10 Bí mật KPI # 12 Bí mật KPI # 13 Bí mật KPI # 14 Bí mật KPI # 15 Bí mật KPI # 17 Bí mật KPI #10 18 Giới thiệu “Khơng thể Quản lý - mà bạn khơng thể Kiểm sốt, khơng thể Kiểm sốt - mà bạn Đo lường” (Peter Drucker - Cha đẻ quản trị đại) Nghiễm nhiên, bạn khơng thể kiểm sốt cải thiện doanh thu, mức doanh thu bao nhiêu? Bạn khơng thể kiểm sốt cải thiện hài lịng khách hàng, khơng biết tỷ lệ hài lòng khách hàng nào? Chìa khóa thành cơng doanh nghiệp Đo lường Tác giả Dean Spitzer, nói "chìa khóa để thành công đo lường Đo lường thực biến đổi tổ chức bạn Dean Đo lường giúp doanh nghiệp tập trung vào điều quan trọng điều chỉnh nỗ lực người theo hướng “Không có vơ ích việc cố gắng thực thật tốt điều lẽ không nên làm” (Peter Drucker) “Đo lường đúng” cách tốt để tạo văn hóa hiệu suất Oái oăm thay, thực tế, đo lường KPI thực Tại sao? Bởi tất có đấu tranh việc đo lường cải thiện hiệu suất doanh nghiệp Tiếp theo đây, bạn tìm hiểu xem đấu tranh gì? Và sau đó, khám phá bí mật đơn giản để vượt qua chúng ● Bạn có KPI dường khơng thể đo lường? Hoặc ● KPI hồn tồn định tính Kết cao hay thấp phụ thuộc vào cảm xúc người? ● Nhân viên không hứng thú với KPI? Thậm chí sợ hãi chúng? ● Mất nhiều thời gian công sức việc báo cáo thu thập liệu? Đây đấu tranh tôi, bắt đầu nghiệp tư vấn đo lường KPI cho doanh nghiệp Kể từ đó, tơi học - đấu tranh mà gặp phải - đấu tranh doanh nghiệp Hãy bắt đầu nào! 10 bí mật hoàn toàn xứng đáng với nỗ lực mà bạn bỏ để học hỏi làm chủ việc đo lường số KPI Bí mật KPI # Nhận thức thói quen KPI xấu Hầu hết đấu tranh thói quen KPI xấu Ngày nay, số thói quen trở thành sai lầm phổ biến, ví dụ: ● Thói quen thiết lập mục tiêu từ ngữ chung chung mơ hồ Các mục tiêu kiểu khiến bạn đo lường KPI Hoặc đo lường theo định tính ● Một thói quen phổ biến khác hiểu sai mục đích KPI Thử nghĩ xem: “Bạn đo lường KPI để làm gì?” Câu trả lời phổ biến mà nghe là: “Để kiểm soát đánh giá nhân viên” Về bản, không phủ nhận điều này, muốn bạn quay trở lại với mục đích cốt lõi việc đo lường KPI - để “kiểm soát cải thiện hiệu suất doanh nghiệp” ● Thêm thói quen xấu nữa, áp tiêu KPI cho người, không thực thu hút tham gia họ Một số doanh nghiệp đưa hàng loạt KPI cho nhân viên, yêu cầu họ ký xác nhận vào Và rồi, nhân viên cảm thấy áp lực sợ hãi, họ không thực “sở hữu” chúng Họ khiếp sợ KPI Trong tơi nhận thức thói quen KPI xấu này, cịn nhiều thói quen xấu khác nữa, suốt nghiệp, tơi cố gắng tìm kiếm phương pháp để giúp khách hàng tơi vượt qua chúng Tôi nghĩ rằng: “Nếu làm theo cách cũ, khơng thể giúp khách hàng đạt hiệu suất vượt trội hơn” Vì tơi thử tìm thứ khác ● Tơi tìm thấy mơ hình thẻ điểm cân Balanced Scorecard (BSC) ● Tơi tìm phương pháp quản trị tinh gọn Lean ● Thậm chí, tơi tìm đến thứ tưởng chẳng liên quan tới quản trị doanh nghiệp, ngành lập trình ngơn ngữ tư NLP Nhiều người nghĩ Thẻ điểm cân BSC phương pháp đo lường cải thiện hiệu suất KPI Nhưng nhận đánh giá cao BSC công cụ thiết kế thực thi chiến lược cải thiện hiệu suất ngắn hạn Sau tất cả, tơi chưa tìm câu trả lời thực thỏa mãn Bất chợt, ý tưởng lóe sáng “Tại không thử kết hợp phương pháp lại với nhau?” Trước tiên, tơi quay trở lại, để tìm nguyên nhân gốc rễ thói quen KPI xấu Tại doanh nghiệp mắc phải sai lầm này? Bởi họ khơng có quy trình xây dựng đo lường KPI hiệu Tôi tiến hành phân tích, chắt lọc kỹ thuật để cuối cùng, kết nối chúng thành Quy trình đo lường cải thiện hiệu suất cho doanh nghiệp Tơi gọi cơng cụ BSClead Bí mật để xây dựng KPI thành cơng xương sống BSClead Bạn tham khảo quy trình: ● Bước 1: Thiết lập mục đích đo lường KPIs ● Bước 2: Liên kết KPIs với chiến lược kinh doanh ● Bước 3: Thiết kế phương pháp đo lường KPIs ● Bước 4: Thúc đẩy tham gia người phụ trách KPIs ● Bước 5: Triển khai đo lường KPIs ● Bước 6: Xây dựng báo cáo phân tích số liệu sau đo lường ● Bước 7: Phát triển sáng kiến cải thiện hiệu suất ● Bước 8: Triển khai sáng kiến đánh giá hiệu Bí mật KPI # Loại bỏ sợ hãi CBNV KPI Rất có thể, đấu tranh bạn gặp phải cách người cảm nhận KPI Họ bực Họ cảm thấy áp lực sợ hãi Họ không muốn phần Đối với họ, KPI nhàm chán nặng nề Nó giống tảng đá nặng trĩu lưng Lý khiến CBNV có cảm giác tồi tệ này, thói quen xấu - dùng KPI để “Đánh giá nhân viên” Sau mạt sát kỷ luật họ khơng hồn thành tiêu KPI Đây thời điểm bạn cần phải định nghĩa lại mục đích việc đo lường KPI Mọi người cần có hội để biết KPI thực gì? Vai trị mạnh mẽ sao? Thứ nhất, thay nhìn nhận KPI tảng đá sau lưng, coi “cơng cụ” hữu hiệu để cải thiện hiệu suất Thực vậy, KPI cách để người tập trung vào việc quan trọng “Khơng có vơ ích việc cố gắng thực thật tốt điều lẽ khơng nên làm” (Peter Drucker) Thứ hai, KPI phản hồi, tín hiệu trực quan giúp bạn nhận có làm tốt hay khơng? Điều cần phải thay đổi để cải thiện hiệu suất? Cuối cùng, KPI phải công cụ tay người, kiếm đâm sau lưng họ Tip: ● ● ● Bụt chùa nhà không thiêng, bạn cần ý kiến khách quan từ bên ngoài? Bạn muốn chuyên gia nhiều kinh nghiệm chia sẻ cách xây dựng đo lường KPI? Bạn muốn cải thiện hiệu suất doanh nghiệp? Bí mật KPI # Viết mục tiêu cho đứa trẻ tuổi hiểu Khơng nghi ngờ nữa, đấu tranh lớn mà bạn có với việc đo lường KPI mục tiêu Thử viết mục tiêu? Và xem bạn có đo lường nó? Dấu hiệu mục tiêu khó đo lường người đọc xong, chí đọc đọc lại, khơng hiểu ý nghĩa Tất nhiên đo lường mục tiêu, khơng biết thực có ý nghĩa gì? Đo lường KPI khơng bắt đầu số; bắt đầu lời nói! Mục tiêu bắt đầu từ ngữ mô tả kết mà bạn muốn đạt Đo lường KPI số liệu - thể kết KPI cho bạn biết hồn thành mục tiêu hay chưa? Hãy hình dung, mục tiêu đề là: "Nâng cao hiệu quy trình nghiệp vụ” Thật khó để đo lường mục tiêu phải khơng? Bởi vì: - Hiệu Quy trình nào? - Nâng cao hiệu quy trình - số bước trọng yếu quy trình? - Hiệu hiệu gì? Để xác định đo lường KPI, bạn phải viết mục tiêu cụ thể, rõ ràng tới mức đứa trẻ tuổi hiểu ý nghĩa Tất nhiên, tơi sử dụng kỹ thuật nói Không đến mức đứa trẻ tuổi, nhân viên cấp thấp tổ chức bạn phải hiểu mục tiêu có ý nghĩa Đó bí mật số Bí mật KPI # Xác định mục đích tìm kiếm chứng trước lựa chọn đo lường KPI Cách bạn xác định KPI để đo lường gì? ● Một số doanh nghiệp sử dụng kỹ thuật Brainstorming để phát triển lựa chọn KPI Đây có lẽ cách sử dụng phổ biến để chọn KPI ● Một cách nữa, tham khảo KPI công ty khác lấy từ thư viện KPI thị trường Bạn có dùng cách khơng? ● Ngoài ra, số doanh nghiệp thuê chuyên gia tư vấn để xây dựng đo lường KPI Mỗi cách làm có ưu nhược điểm riêng, quan trọng bạn phải hiểu rõ Các thước đo KPI cần thiết kế cách có chủ đích Một phiên thảo luận Brainstorming cho hàng tá ý tưởng KPI, cuối cùng: ● Bạn phải chọn KPI cho hiệu ● Đôi chọn xong, phát KPI đo lường ● Thậm chí, triển khai đo lường xong, phát KPI khơng có ý nghĩa nhiều Trong BSClead, chúng tơi có kỹ thuật gọi khung thiết kế đo lường KPI Nó có bước đơn giản: ● Xác định mục đích ● Làm rõ kết bạn muốn đạt ● Sau đó, xem xét chứng kết ● Tiếp theo, định lượng chứng thành thước đo tiềm ● Cuối cùng, lựa chọn KPI theo tiêu chí liên quan tính khả thi Bí mật KPI # Tăng tính sở hữu cho người phụ trách KPI Mỗi KPI phải có cá nhân phụ trách Người chịu trách nhiệm đo lường, phân tích cải thiện KPI Một đấu tranh gắt gao - người phụ trách không nắm quyền sở hữu KPI họ Hậu phải thúc giục họ đo lường gửi báo cáo KPI cho bạn (thúc thúc bò ruộng vậy) Thêm nữa, người phụ trách khơng thực sở hữu KPI, chẳng có sáng kiến đáng kể đưa để cải thiện hiệu suất cho doanh nghiệp Tại người khơng thiết tha với việc đo lường KPI? Hoặc họ không thấy tầm quan trọng KPI (họ có nhiều việc khác ưu tiên hơn) họ sợ hãi… Rất nhiều người sợ hãi điều tiêu cực xảy đến với Cho dù lý nữa, giải pháp để tăng tính sở hữu người phụ trách KPI là: ● Cho họ tham gia vào trình xây dựng lựa chọn KPI ● Tạo chứng thành cơng lợi ích KPI việc cải thiện hiệu suất Bí mật KPI # Cẩn thận với nỗ lực khơng cần thiết Có lẽ đấu tranh gây tốn nguồn lực người tranh luận việc: ● Chỉ số KPI tính nào? ● Và liệu có đủ xác hay khơng? Vấn đề thứ doanh nghiệp khơng có danh mục từ điển định nghĩa KPI - để giúp tất thành viên hiểu rõ KPI tính tốn Vấn đề thứ hai, tính xác liệu, xem xét ví dụ doanh nghiệp đo lường KPI “Điểm hài lòng khách hàng” Sau tháng khảo sát đo lường, thấy điểm số cao quá, nên cho liệu khơng xác Sau đó, họ thay đổi sang KPI “Tỷ lệ hài lòng khách hàng” tiếp tục đo lường tháng, kết tỷ lệ hài lịng cao Họ lại hồi nghi tính xác liệu… Bạn biết đấy, thực tế khơng có xác hồn hảo 100% với số KPI, cẩn thận với nỗ lực không cần thiết dành nhiều thời gian nguồn lực cho việc thẩm định liệu Điểm mấu chốt, bạn cần tập trung, KPI phải thống kê đo lường theo phương pháp qn Bởi mục đích việc đo lường để cải thiện hiệu suất Chúng ta bàn việc bí mật KPI số Tip: ● ● ● Bụt chùa nhà không thiêng, bạn cần ý kiến khách quan từ bên ngoài? Bạn muốn chuyên gia nhiều kinh nghiệm chia sẻ cách xây dựng đo lường KPI? Bạn muốn cải thiện hiệu suất doanh nghiệp? Bí mật KPI # Báo cáo KPI phải dẫn tới hành động cải thiện hiệu suất Rất nhiều doanh nghiệp xây dựng hệ thống báo cáo hiệu suất KPI: - Cồng kềnh với tá thơng tin - Khó hiểu đến mức nhàm chán - Và quan trọng khơng có tính điều hướng Đây đấu tranh mà bạn phải chiến thắng bệnh lịng tham “thơng tin” Sự hồnh tráng báo cáo, giết chết tín hiệu thực quan trọng, có q nhiều thông tin gây nhiễu Giống nhiều tiếng ồn, la ó, làm bạn tập trung Một báo cáo KPI hiệu cần tập trung vào mục đích cải thiện hiệu suất Nó cần trả lời câu hỏi quan trọng: Hiệu suất thực gì? Chúng ta cần nhìn thấy rõ ràng tín hiệu thực sự thay đổi đo lường hiệu suất theo thời gian Tại làm điều đó? Nếu bạn nhìn thấy bất tín hiệu thay đổi thước đo hiệu suất, báo cáo phải có đủ thơng tin phân tích để hiểu tín hiệu Chúng ta nên làm với điều này? Báo cáo KPI hiệu cần bao gồm sáng kiến, hành động để cải thiện hiệu suất, dựa phân tích nguyên nhân thay đổi Tóm lại, báo cáo KPI tốt giúp người dùng báo cáo xác định điểm thay đổi, phân tích nguyên nhân, đề xuất hành động cải thiện hiệu suất cụ thể Bí mật KPI # So sánh KPI tháng với tháng trước - chưa có đủ ý nghĩa Một cách phổ biến báo cáo KPI, so sánh KPI tháng với tháng trước, tháng với tháng kỳ năm trước Vấn đề với việc thường có câu trả lời khác cho câu hỏi: “Hiệu suất KPI diễn nào”? Các câu trả lời là: ● Tháng tốt so với tháng trước, ● Tháng không tháng kỳ năm ngoái, ● Thực tháng đạt mục tiêu ý kiến khác để diễn giải cho KPI: “Tốt tháng trước”, “nhưng khơng năm ngối”, “đạt mục tiêu” Tóm lại, tốt hay khơng tốt? Có thể bạn trả lời là: “Tôi không biết!” Mốc so sánh khác nhau, khiến cho góc nhìn tốt xấu người khác Vì vậy, doanh nghiệp cần thống nguyên tắc chung để diễn giải KPI Để người chung góc nhìn kết Trong trường hợp này, cần áp dụng tư thống kê Tư thống kê có nghĩa phải chấp nhận thứ thay đổi cách tự nhiên theo thời gian Và cần phải có nhiều mốc đo lường KPI kiểm chứng (tối thiểu mốc có ý nghĩa thống kê) Trong công cụ BSClead, sử dụng biểu đồ XmR để diễn giải KPI theo nguyên tắc thống kê Biểu đề XmR giúp bạn dễ dàng tìm thấy tín hiệu thay đổi thước đo hiệu suất KPI mà trước bạn chưa nhận Tóm lại, để diễn giải kết KPI, bạn cần dựa nguyên tắc thống kê, việc so sánh tháng với tháng trước chưa có đủ ý nghĩa để đưa nhận định xác Bí mật KPI # Đâu nguyên nhân? Đâu triệu chứng? Một đấu tranh lớn bạn KPI, làm để tìm sáng kiến để cải thiện hiệu suất? Nguyên nhân đấu tranh thiếu liên kết chặt chẽ việc “Đo lường KPI” “Cải thiện hiệu suất” Hiện nay, có cách phổ biến mà doanh nghiệp sử dụng để cải thiện hiệu suất, bao gồm: Đặt mục tiêu cao hiệu suất cho người phụ trách Đôi mục tiêu cao so với nguồn lực quy trình Bổ sung nguồn lực cho người phụ trách Họ tin có nhiều nhân viên hiệu suất tăng Áp dụng máy móc, cơng nghệ để tự động hóa quy trình Vậy đâu giải pháp tốt nhất? Giải pháp tốt giải pháp xử lý nguyên nhân gốc rễ vấn đề Rất nhiều doanh nghiệp, phát triển sáng kiến cải thiện hiệu suất - dựa triệu chứng - nguyên nhân gốc rễ vấn đề Đây lợi ích “địn bẩy” KPI Chỉ cần tập trung giải nguyên nhân gốc rễ (đang kìm kẹp KPI), bạn nhanh chóng cải thiện hiệu suất doanh nghiệp Thông thường, nguyên nhân gốc rễ vấn đề hiệu suất nằm quy trình kinh doanh Hãy tập trung vào việc phân tích cải tiến quy trình Chắc chắn hiệu suất doanh nghiệp tăng Bí mật KPI #10 Đo lường KPI quan trọng, chưa đủ khẩn cấp? Một đấu tranh việc đo lường KPI, cam kết Hầu hết nhà lãnh đạo, quản lý muốn tìm hiểu KPI, chí nỗ lực để triển khai khoản đầu tư quan trọng Vấn đề là, với số người, khoản đầu tư vào KPI chưa đủ khẩn cấp, họ thường trì hỗn hủy bỏ gặp khó khăn Ngun nhân khơng thức lợi ích KPI việc cải thiện hiệu suất doanh nghiệp cơng việc họ Thật thú vị, khơng đo lường KPI, họ lãng phí thời gian cơng sức vào công việc dự án không thực quan trọng “Khơng có vơ ích việc cố gắng thực thật tốt điều lẽ không nên làm” (Peter Drucker) Giá họ hiểu đo lường KPI khoản đầu tư quan trọng cần ưu tiên hiệu suất doanh nghiệp bạn cải thiện nhanh Cuối cùng, hi vọng bạn xác định thói quen KPI xấu, nhận sai lầm phổ biến, nắm giữ 10 bí mật để xây dựng đo lường KPI Tip: ● ● Bụt chùa nhà không thiêng, bạn cần ý kiến khách quan từ bên ngoài? Bạn muốn chuyên gia nhiều kinh nghiệm chia sẻ cách xây dựng đo lường KPI? ● Bạn muốn cải thiện hiệu suất doanh nghiệp?