Slide 1 Chương 1 Dẫn nhập Quản trị chất lượng 1 Tổng quan về quản trị chất lượng; Văn hóa chất lượng A Hai quan điểm chất lượng Quan điểm truyền thống và quan điểm chất lượng toàn diện Năng suất và ch.
Chương 1: Dẫn nhập Quản trị chất lượng Tổng quan quản trị chất lượng; Văn hóa chất lượng: A Hai quan điểm chất lượng: Quan điểm truyền thống quan điểm chất lượng toàn diện: - Năng suất chất lượng, - Chất lượng xác lập nào? - Chất lượng đo lường nào? - Chất lượng đạt nào? - Thái độ lỗi chất lượng, - Chất lượng chức năng, - Mối quan hệ nhà cung cấp B Các yếu tố chất lượng toàn diện: (1) Dựa vào chiến lược, (2) Hướng vào khách hàng, (3) Hướng chất lượng, (4) Tiếp cận khoa học, (5) Cam kết dài hạn, (6) Làm việc nhóm, (7) Cải tiến q trình liên tục, (8) Đào tạo huấn luyện, (9) Tự kiểm sốt, (10) Thống mục đích, (11) Trao quyền gắn kết nhân viên, (12) Đạt thành tích cao C KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG • Khái niệm chất lượng có từ lâu khó định nghĩa tính phức tạp tính tương đối Chất lượng hỗn hợp tất đặc điểm khí, sử dụng, thẩm mỹ kinh tế • TCVN 5814 : 1994 sở tiêu chuẩn ISO 9000 đưa định nghĩa: – Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn C KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Theo John Rusin “Chất lượng kết ngẫu nhiên, mà thành nỗ lực người” Theo J.M Juran “Chất lượng hữu ích sử dụng” Edward Deming nhấn mạnh “tính đáng tin cậy, độ chắn, dễ biết trước phù hợp với miêu tả sản phẩm dịch vụ” C KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG • A V Feigenbaum “Chất lượng đặc tính tập hợp sản phẩm dịch vụ xét mặt marketing, thiết kế thực bảo trì Đặc tính tập hợp làm cho sản phẩm dịch vụ thoả mãn mong đợi từ phía khách hàng” C KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG J S Oakland “Từ ngữ chất lượng dùng để biểu tính phù hợp sản phẩm với tính chất vật lý đặc tả Chúng ta phải xét đến đòi hỏi thực tế khách hàng mà nhiều chúng khó đo lường, cảm nhận hay gìn giữ thái độ lịch phục vụ, nhìn thẩm mỹ giá cả” 10 C KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Tổng kết lại, chun gia chất lượng uy tín định nghĩa sau nói phổ biến: – – – – Chất lượng phù hợp với đòi hỏi khách hàng - hiểu rõ đòi hỏi mong đợi khách hàng Chất lượng mức độ tin cậy với chi phí thấp thích ứng với địi hỏi thị trường Chất lượng hữu ích sử dụng - chất lượng thiết kế, thực hiện, mức độ phổ biến sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật Chất lượng đặc tính tập hợp sản phẩm dịch vụ xét mặt tiếp thị, thiết kế, thực trì Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ thoả mãn mong đợi khách hàng 11 C Khái niệm chất lượng - Chất lượng sản phẩm không đặc tính đơn lẻ mà tồn tất đặc tính định mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng - Chất lượng sản phẩm thể qua 04 yếu tố: + Q: Quality – Chất lượng (Mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng) + C: Cost – Chi phí (Tồn chi phí liên quan đến sản phẩm) + D: Delivery – Giao hàng (Giao hàng lúc khách hàng cần) + S: Safety – An toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trình sản xuất, tiêu dùng) Sự hài lòng khách hàng – Các mối quan hệ chất lượng: A Ai khách hàng doanh nghiệp? (1) Khách hàng bên ngoài: khách hàng xác định chất lượng, (2) Khách hàng bên trong: nhân viên tạo chất lượng Khách hàng ưu tiên cao tổ chức tồn tổ chức phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng tin tưởng khách hàng quan họ thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tổ chức Sự hài lòng khách hàng đảm bảo việc sản xuất sản phẩm có chất lượng cao; hài lịng khách hàng cải tiến liên tục Vì vậy, cải tiến liên tục cách để làm hài lòng giữ chân khách hàng B Xác định nhu cầu khách hàng bên ngoài: - Speculate about result/ Xem xét kết quả, - Develop an Information – Gathering Plan/ Phát triển thông tin - Gather the information/ Thu thập thơng tin, - Analyze the result/ Phân tích kết quả, - Check the validity of conclusions/ Kiểm tra tính hiệu lực kết luận - Take action/ Đưa giải pháp - Obtain customer information from the Internet/ Lấy thông tin khách hàng từ mạng LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA CHẤT LƯỢNG • Đầu kỷ XX – Tự động hoá sản xuất cho phép tạo sản phẩm chuyên sâu mặt công nghệ với giá thành thấp – Chất lượng thành hoạt động mang tính phối hợp đơn vị xí nghiệp • Thế chiến thứ II – Vấn đề chất lượng trọng quan tâm – Sau chiến tranh Nhật Bản trở thành nước tiên phong chất lượng • Sau chiến thứ II – chất lượng phụ thuộc vào thoả mãn khách hàng 18 A Quá trình hình thành chất lượng: - Khi sản phẩm hàng hóa chưa phát triển theo thủ công, người sản xuất biết rõ khách hàng ai, nhu cầu họ sản xuất để đáp ứng nhu cầu họ - Khi cơng nghiệp phát triển, hàng hóa nhiều, người sản xuất người tiêu dùng sản phẩm họ nên dễ xảy việc làm dối Vì vậy, cần phải có việc quản lý chất lượng theo 01 hệ thống 19 A Quá trình hình thành chất lượng (tt): - Trong thực tế thị trường, có yếu tố mà khách hàng cân nhắc: + Giá cả: gồm giá mua giá sử dụng + Chất lượng: người mua thường so sánh với sản phẩm loại biết, thường hay hỏi người bán mẫu mã, tính Vì vậy: - Muốn làm chất lượng giải vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu nhập vào, đồng thời không quan tâm đến mạng lưới phân phối bán khơng thể nâng cao chất lượng - Tóm lại, nhận thức chất lượng trình phát triển từ thấp đến cao từ kiểm soát chất lượng (Quality control) đến quản trị chất lượng (Quality Management), kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total Quality Control) quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management) Khái niệm sản phẩm A Khái niệm: SP kết trình tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) thành đầu (output) B Chủng loại: Hiện có chủng loại sản phẩm phổ biến nhất, là: + Dịch vụ - service (ví dụ: tài chính, ngân hàng, vận chuyển); + Phần mềm - softwave (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển); + Phần cứng - hardware (ví dụ: động cơ, chi tiết khí); + Vật liệu chế biến - processed meterial (ví dụ: dầu mỡ bơi trơn) Các thuộc tính sản phẩm: A Các thuộc tính liên quan đến kỹ thuật: Bao gồm tất thuộc tính liên quan đến kỹ thuật mà khách hàng hay người tiêu dùng mong muốn Thơng thường thuộc tính đo lường liệu thông qua tiêu chuẩn cảm quan thường khách hàng đưa trước cụ thể hóa thành tiêu chuẩn cụ thể để làm xác định sản phẩm đạt hay không đạt B Các thuộc tính liên quan đến cơng dụng: Thuộc tính nói lên sản phẩm dùng để làm gì? Gía trị sử dụng mang lại gì? Một sản phẩm sản xuất mà không sử dụng vơ nghĩa tốn nhiều cho phí ( R&D, chi phí sản xuất, QC hay giao hàng ) C Các thuộc tính liên quan đến luật định: Thuộc tính quan trọng vì: Nếu hàng thực phẩm mà khơng đáp ứng tiêu chuẩn nguy hại sức khỏe, v.v….Riêng ngành cơng nghiệp khác thuộc tính quan trọng liên quan trực tiếp đến luật định như: an toàn lao động, an toàn cháy nổ, an toàn lao động,… Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nhóm yếu tố bên ngồi tổ chức: - Các sách kinh tế: sách đầu tư, sách phát triển ngành, sách thuế, sách đối ngoại, quy định việc xuất nhập khẩu,… - Các điều kiện kinh tế - xã hội: trình độ phát triển kinh tế; yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen - Những yêu cầu thị trường: nghiên cứu nhận biết để định hướng cho sách chất lượng tương lai nhiệm vụ quan trọng kinh tế - Sự phát triển khoa học kỹ thuật: làm cho chu kỳ sống sản phẩm ngắn Muốn nâng cao chất lượng phải làm chủ khoa học kỹ thuật ứng dụng nhanh chóng vào sản xuất - Hiệu lực chế quản lý: hệ thống pháp luật chặt chẽ, sách thưởng phạt chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nhóm yếu tố bên tổ chức: - Đối thủ cạnh tranh - Người cung cấp - Khách hàng - Các đối tác - Các quan quản lý - Yếu tố nội - Quy tắc 4M: + Con người ( Men ); + Phương pháp ( Methods ); +Thiết bị ( Machines ); + Vật liệu ( Materials ) 24