Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN CUỐI KỲ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÀM VIỆC NHÓM (TEAMWORK) TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY DU LỊ[.]
lOMoARcPSD|21993573 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN CUỐI KỲ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÀM VIỆC NHĨM (TEAMWORK) TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH HAPPY VIVU Học viên: Trần Huy Lương Mã số học viên: 52210207528 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12/2022 lOMoARcPSD|21993573 MỤC LỤC PHẦN I: NỘI DUNG DỊCH TỔNG QUAN VỀ XÂY DỰNG VÀ LÀM VIỆC NHÓM 1.1 Lý tồn nhóm 1.2 Học cách làm việc XÂY DỰNG NHÓM VÀ THÚC ĐẨY NHÓM LÀM VIỆC 2.1 Một nhóm xuất sắc hiệu 2.2 Trách nhiệm trưởng nhóm BỐN PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỂ XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM NHỮNG TÍNH CÁCH DẪN ĐẾN THÁNH CÔNG 5 GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN TRONG NHÓM 6 ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY SỰ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC LÃNH ĐẠO LÀM VIỆC NHÓM ĐA VĂN HÓA PHẦN II: THỰC TRẠNG LÀM VIỆC NHÓM TRONG NHĨM QN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY HAPPY VIVU 10 GIỚI THIỆU CÔNG TY 10 1.1 Câu chuyện Happy Vivu 10 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 10 1.3 Giá trị cốt lõi 10 1.4 Các sản phẩm 11 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHÓM TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY HAPPY VIVU 12 2.1 Khái qt hình thành hoạt động nhóm chất lượng Happy Vivu 12 2.2 Giới thiệu nhóm chất lượng 12 2.3 Quy định công ty phân công chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ trách nhiệm đội kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ 13 2.4 Nhiệm vụ nhóm chất lượng 17 2.5 Phạm vi thực công việc 17 2.6 Phân công thành viên 17 2.7 Nguyên tắc hoạt động 17 2.8 Các hoạt động nhóm cụ thể 17 ĐÁNH GIÁ TÍNH CÁCH VÀ TINH THẦN ĐỒNG ĐỘI CỦA NHÓM 18 lOMoARcPSD|21993573 3.1 Đánh giá hoạt động nhóm 18 3.2 Đánh giá hoạt động công ty 20 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA NHĨM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY HAPPY VIVU 21 4.1 Xây dựng lại sứ mệnh nguyên tắc hoạt động chung nhóm 21 4.2 Cần hay không hay hai thành viên thường trực nhóm 21 4.3 Sự tạo điều kiện thuận lợi từ công ty 21 lOMoARcPSD|21993573 PHẦN I: NỘI DUNG DỊCH TỔNG QUAN VỀ XÂY DỰNG VÀ LÀM VIỆC NHÓM 1.1 Lý tồn nhóm Nhóm người có chung mục tiêu Làm việc nhóm phần quan trọng đóng góp vào kết chung cơng ty Những lý cho tồn nhóm: Nhóm thỏa mãn nhu cầu xã hội thành viên Hai người tốt người Một nhóm tốt tập hợp người riêng lẻ Các thành viên nhóm quan tâm đến nhau, tin tưởng nên giúp đỡ Nhóm giúp phát triển mối quan hệ giao tiếp Giúp phát triển tiềm thành viên Chia sẻ bớt áp lực Một tập hợp cá nhân trở thành nhóm tồn yếu tố sau: Lý tồn nhóm nhiệm vụ trọng tâm nhóm Các thành viên phải tuân thủ theo nguyên tắc nhómPhân chia quyền trách nhiệm cách công Mọi người phải đáp ứng thay đổi 1.2 Học cách làm việc Một lý mà nhóm khơng làm việc tốt họ nghĩ lý người Nếu không thực hiểu giải vấn đề đó, nhóm khó thành cơng Nhận dạng thành viên nhóm: Mọi người tự hỏi họ phù hợp với vị trí tổ chức Mối quan hệ thành viên nhóm: Trước người làm việc nhau, họ cần biết lẫn mối quan hệ cho phép Họ chặng đường dài để hỗ trợ Thời gian giúp họ quen biết biết điểm chung Bản sắc tổ chức: Ở đề cập đến khía cạnh Thứ nhóm phải hịa hợp tổ chức Khía cạnh thứ thành viên nhóm tạo mối quan hệ với thành viên khác ngồi nhóm lOMoARcPSD|21993573 XÂY DỰNG NHĨM VÀ THÚC ĐẨY NHĨM LÀM VIỆC 2.1 Một nhóm xuất sắc hiệu Một nhóm điều hành gây hại đến tổ chức khả cạnh tranh tương ứng khơng có Một nhóm hiệu suất sắc giúp tổ chức đạt thành cơng mong muốn Để có nhóm xuất sắc, trưởng nhóm phải phát triển điều sau nhóm: Khả hỗ trợ lẫn Sự cân mục tiêu, không cao khơng q thấp cho nhóm Điều giúp nhóm có thử thách không bị áp lực Một nhóm có mục tiêu nên hướng tới sứ mệnh nhóm, Mục đích nên mục đích thành viên tồn nhóm Sự tin tưởng thành viên nhóm nhóm trưởng với họ Sự tham gia: Nhóm trưởng chọn người mà người người thầm lặng giữ lại ý kiến, băn khoăn, đề nghị thảo luận nhóm Cùng với đó, nhóm trưởng phải kiềm chế người có khả tạo hiệu ứng domino thảo luận Một nhóm xuất sắc, nhóm mà người đóng góp khơng có chiếm ưu Kỹ thành viên nhóm: có khả ngăn chặn giải mâu thuẫn, làm việc hợp tác để giải vấn đề Trách nhiệm: thành viên hiểu mục tiêu nhóm có trách nhiệm để lấy mục tiêu Những phần thưởng: Nhóm trưởng có ghi nhận phần q cho người tích cực có đóng góp 2.2 Trách nhiệm trưởng nhóm Phải cầu nối liên lạc nhóm cơng ty Là người phụ trách việc tổng hợp lại thời gian, vấn đề đưa họp, tranh luận báo cáo Thơng thường nhóm trưởng đinh vài viên phụ trách việc họp nhóm trưởng phải chịu trách nhiệm việc phân phối quản lý thời gian họp Như thành viên thức nhóm phải ngăn chặn hiệu ứng dây chuyền không tốt tranh luận lOMoARcPSD|21993573 Đưa đề nghị hay lời khuyên vấn đề nằm thẩm quyền làm việc với cấp lãnh đạo cao vấn đề nằm thẩm quyền Là động lực, hướng dẫn đầu tàu cho thành viên khác nhóm BỐN PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỂ XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM Đánh giá nhu cầu phát triển đội ngũ (ví dụ, mạnh điểm yếu), Nhóm kế hoạch - hoạt động xây dựng dựa nhu cầu xác định, Thực nhóm lên kế hoạch - hoạt động xây dựng, Đánh giá kết Các bước nêu rõ phần NHỮNG TÍNH CÁCH DẪN ĐẾN THÁNH CƠNG Trung thực / liêm chính: Để xây dựng lịng tin, thành viên nhóm phải thành thật với Trung thực tảng tin tưởng, tin tưởng tảng tinh thần đồng đội Thành viên nhóm phụ thuộc vào theo cách mà ảnh hưởng đến họ ngày Lịng vị tha: Đặc điểm tính cách có nghĩa người muốn đặt lợi ích chung đội lên trước lợi ích cá nhân riêng Thay chạy tới theo số đơng, thành viên đội nhanh nên giúp thành viên đội chậm cải thiện tốc độ đội ngũ tổng thể cải thiện Đáng tin cậy:Những người đáng tin cậy ln chủ động làm họ có nghĩa vụ phải làm nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng cá nhân nhóm Cụ thể, họ ln nhận thức nên làm để đội nhóm phát triển tốt triển khai ý tưởng thành thực tiễn Sự nhiệt tình: Những người nhiệt tình cơng việc họ thường hiệu công việc cao vượt qua thử thách cách dễ dàng người hay chán nản Lan tỏa nhiệt tình, tích cực cơng việc thành viên nhóm với mang lại kết tốt lan tỏa chán nản, chùn bước Sự hợp tác: Những người làm việc với phải hợp tác với Phần lớn thành công đội phụ thuộc vào cách họ hợp tác việc vượt qua thử thách lOMoARcPSD|21993573 Sáng kiến: Sáng kiến nghĩa nhận thức cần phải thực làm mà khơng chờ đợi nhắc nhở từ trưởng nhóm Đặc điểm tính cách có nghĩa thành viên nhóm khơng nói, "Đó khơng phải việc tôi" Kiên nhẫn: Các thách thức khó khăn thành viên đội học tập để làm việc chất người người tính chất có xu hướng cá nhân Do đó, để lại với đủ lâu hồn thành sứ mệnh nhóm, thành viên nhóm phải kiên nhẫn với hỗ trợ lẫn Tháo vát: Người tháo vát người tìm cách để có đạt hiệu làm việc nhóm, họ quản trị tốt thời gian chủ động cơng việc Song song đó, họ ln tận dụng nguồn lực mà thân đội nhóm có tốt để tạo nên kết mong đợi Đúng giờ: Những người (về thời gian, lịch trình) thể tơn trọng thành viên nhóm thời gian Biểu tơn trọng thỏa thuận Sự bền chí: Kiên trì để tồn khơng mủi lịng để cố gắng thực nhiệm vụ, sứ mệnh nhóm bất chấp trở ngại Những người kiên trì làm cho thành viên nhóm nhận giá trị họ khích lệ thành viên khác đội bị nhấn chìm sương mù khó khăn GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN TRONG NHÓM Một số lý khiến người làm việc tốt nhóm - lý dẫn đến xung đột sau: - Tham vọng tiến phía trước với nỗi lo sợ bị kiềm lại nhóm - Thay đổi nhanh làm cho nhân viên kết luận họ tin tưởng vảo thân người khác - Những nhân viên mắc bệnh "ngơi sao” thấy khó khăn để làm việc với người khác - Nhân viên ích kỷ thích cạnh tranh thấy vấn đề hợp tác nhóm người khơng phù hợp - Có người khơng thích để chia sẻ tiền bạc lOMoARcPSD|21993573 Nhóm trưởng thành viên áp dụng chiến lược sau để ngăn ngừa giải xung đột nhóm: - Lập kế hoạch làm việc để thiết lập văn hóa mà tính cách cá nhân bất đồng kiến cân với tinh thần đồng đội hợp tác - Thiết lập tiêu chí rõ ràng để định định thực cá nhân hay thực đội - Không cho phép cá nhân xây dựng đế chế cá nhân sử dụng cấu cá nhân - Khuyến khích cơng nhận hành vi nguy hiểm cá nhân mà phá vỡ tổ chức khỏi thói quen vơ bổ khn khổ tinh thần tiêu cực - Khuyến khích cạnh tranh lành mạnh, cạnh tranh, ngăn cạnh tranh không lành mạnh, cạnh tranh phản tác dụng - Cơng nhận cách khó khăn để đảm bảo hợp tác có hiệu quả, để có phải dành nhiều nguồn - Chính kiến xây dựng có giá trị phải khuyến khích - Phân cơng thành viên có quan điểm khác đội vấn đề - Khen thưởng nhận hai bất đồng kiến tinh thần đồng đội họ giải vấn đề - Tái thẩm định dự án, vấn đề, ý tưởng hay khơng có bất đồng quan điểm nghi ngờ thể - Tránh thuê người nghĩ họ không cần giúp đỡ, người không coi trọng hợp tác, người không mong muốn chấp nhận - Làm biến đổi màu sắc vào nhân viên cần phải cân khái niệm hợp tác bất đồng kiến mang tính xây dựng - Cung cấp nhiều cách thức để nhân viên nói điều mà không muốn nghe thấy - Thường xuyên đánh giá khả thực tế sẵn sàng nhân viên hợp tác có hiệu lOMoARcPSD|21993573 - Hiểu số nhân viên đụng độ, xác định nơi xảy trộn lãng phí lượng quý tổ chức cố gắng để có người thương yêu - Đảm bảo hệ thống giá trị phần thưởng/công nhận hệ thống tổ chức hướng tới hợp tác với bất đồng kiến mang tính xây dựng cạnh tranh hay hợp tác tất chi phí - Dạy nhân viên cách để quản lý hai bất đồng quan điểm (không khỏi tay) thỏa thuận - Nhanh chóng đánh giá xem xung đột lành mạnh hay phá hoại, có biện pháp để khuyến khích cựu giải loại bỏ sau ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY SỰ PHÁT TRIỂN - Các nhân viên nhận biết hoạt động công nhận sử dụng Các công nhân người am hiểu động thúc đẩy họ - Thay đổi danh sách hoạt động công nhận định kỳ Những hoạt động giống sử dụng thời gian dài trở nên ổn định - Có nhiều lựa chon cơng nhận khác cho cấp độ thành tích Điều cho phép nhân viên lựa chon phần thưởng mà hấp dẫn với họ CHIẾN LƯỢC LÃNH ĐẠO LÀM VIỆC NHĨM ĐA VĂN HĨA Thích ứng: Với chiến lược này, thành viên nhóm nhà lãnh đạo cam kết thích ứng thái độ hành đông họ để điều chỉnh khác biệt văn hóa Chìa khóa cho chiến lược sẵn sàng tất người liên quan thảo luận công khai, khách quan thực ghi lại khác biệt văn hóa Nó đặc biệt hiệu ngăn chặn xung đột giao tiếp định khác biệt văn hóa phổ biến Sự can thiệp cấu: Các thành viên đội bố trí đội tổ chức lại để giảm vấn đề phát sinh từ xích mích cá nhân thành viên nhóm để loại bỏ nguồn xung đột Chiến lược đặc biệt hiệu cho giải vấn đề liên quan đến tình trạng vấn đề lưu lốt Nếu hai nhiều thành viên nhóm xung đột tình trạng nhận thức vấn đề , trưởng nhóm đối xử với số thành viên tốt so với người khác, tồn đội cần phải tổ chức lại lOMoARcPSD|21993573 Hướng dẫn quản lý: Quản lý cao thiết lập quy tắc tảng trước nhóm thành lập Hoặc nhà lãnh đạo nhóm quản lý cao đề tuyên bố chung nhiệm vụ cho nhóm sau làm việc với tất thành viên nhóm để phát triển tồn diện quy định chi phối thành viên đội Kể từ điều lệ đội có ủy quyền quản lý cấp cao phát triển với tham gia thành viên nhóm, cơng cụ hiệu để ngăn ngừa xung đột văn hóa nhóm lOMoARcPSD|21993573 10 PHẦN II: THỰC TRẠNG LÀM VIỆC NHÓM TRONG NHÓM QUÃN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY HAPPY VIVU GIỚI THIỆU CƠNG TY Tên cơng ty: Cơng Ty TNHH Thương Mại Và Du Lịch Global Wings Việt Nam Trụ sở: Số 31, ngõ 158 Hoàng Văn Thái, P Khương Mai, Q Thanh Xuân, Hà Nội Chi nhánh: Lầu 5, Tòa CPR Global, số 07 Trần Xuân Hòa, P 7, Q 5, Hồ Chí Minh Website: https://happyvivu.com/ Email: support@happyvivu.com Số điện thoại: 0246.027.8949 1.1 Câu chuyện Happy Vivu Chúng tơi bắt đầu Ước mơ mình, nghiên cứu sản phẩm du lịch đặc sắc, giới thiệu chúng theo cách thông minh tối giản để đem lại cho khách hàng chuyến hạnh phúc thực Nghĩa du lịch cần xách vali lên thôi, không cần phải nhiều âu lo chuẩn bị Nghĩa du lịch để hồn tồn tự thoải mái khơng cần cảm giác phải theo lịch trình hay Chúng tơi từ chối đối tác có lịch sử chất lượng dịch vụ Happy Vivu hợp tác với khách sạn, nhà xe hay hãng bay đánh giá tốt diễn đàn uy tín Bằng kinh nghiệm lâu năm trái tim chân thành chăm nỗ lực hàng ngày để đem lại cho người Việt nhiều chuyến thông minh hơn, tiết kiệm AN TÂM HƠN - HÀI LỊNG HƠN - THÍCH THÚ HƠN - HẠNH PHÚC HƠN "Chúng tơi ln nỗ lực để có thêm chuyến tuyệt vời ngày" 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Trở thành thương hiệu du lịch hàng đầu, mang đẳng cấp quốc gia với sản phẩm, dịch vụ cung cấp đội ngũ thành viên chuyên nghiệp, nhiệt huyết, tận tâm Giúp khách hàng kiến tạo nên chuyến chất lượng hàng đầu với chi phí phù hợp Sản phẩm kiến tạo hướng đến trải nghiệm hài lòng tối đa khách hàng 1.3 Giá trị cốt lõi Happy Vivu (HVU) đặt tảng hoạt động phát triển dựa tiêu chí: lOMoARcPSD|21993573 11 Liêm chính: Liêm khiết, trực đạo đức nghề nghiệp cốt cách hàng đầu thành viên công ty Sáng tạo: Luôn đổi nhận thức, sáng tạo đột phá giải pháp phục vụ khách hàng Tốc độ: Tốc độ, hiệu hành động yếu tố tảng cạnh tranh HVU Nhân văn: Các quan hệ từ đối tác bên lẫn nội thành viên ln đặt tảng win - win Hài hịa lợi ích, phát triển Bền bỉ: Ln kiên định, vững chí qua khó khăn, thử thách để tiến tới thành công 1.4 Các sản phẩm Tour nước: Happy Vivu quy tụ đội ngũ am hiểu thị trường, tư vấn viên chuyên nghiệp, đối tác khách sạn, nhà hàng từ - sao, mang đến kì nghỉ chất lượng cho quý khách hàng Sản phẩm nghỉ dưỡng: Để đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng Happy Vivu mang đến cho khách hàng địa điểm hấp dẫn nhất: Đà Nẵng, Nha Trang Quy Nhơn, Phú Quốc,… MICE Tour: Happy Vivu cam kết mang lại chương trình hội nghị hội thảo khơng mang lại hiệu tốt mà làm hài lòng đa số khách hàng dịch vụ nghĩ dưỡng chất lượng dịch vụ tuyệt vời Combo Tour: hình thức du lịch linh hoạt, mẻ, tập trung vào trải nghiệm khách hàng Các gói Combo Tour du lịch bao gồm Vé máy bay, phòng khách sạn bữa ăn, tiện ích vui chơi theo gói dịch vụ khách hàng Đây sản phẩm khách hàng yêu thích Happy Vivu Tour nước ngoài: Là đối tác chiến lược đơn vị lữ hành hàng đầu thi trường quốc tế Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Châu Âu với nhiều nước dịch vụ du lịch phát triển khác Happy Vivu mang đến chuyến di hạnh phúc với chi phí hợp lý Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 12 Đối tác tiêu biểu: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHĨM TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY HAPPY VIVU 2.1 Khái qt hình thành hoạt động nhóm chất lượng Happy Vivu Công ty Happy Vivu bước đầu triển khai hoạt động làm việc nhóm quản lý chất lượng cơng ty Vì triển khai, nên công ty thành lập Ban kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ – nhóm chất lượng triển khai cơng ty Đây xem nhóm chất lượng hoạt động thí điểm trước nhân rộng mơ hình nhóm chất lượng tồn cơng ty mơ hình nhóm kiểm sốt chất lượng khâu bán hàng, nhóm chất lượng kiểm sốt khâu chăm sóc khách hàng ,… 2.2 Giới thiệu nhóm chất lượng Ban kiểm sốt chất lượng sản phẩm dịch vụ Cơ cấu gồm: thành viên Giám đốc điều hành (Trưởng ban) Trưởng phòng điều hành (Phó Ban) Trưởng phận phịng vé (thành viên) Chuyên viên sản phẩm khối nội địa - khách lẻ (thành viên) Chuyên viên sản phẩm khối nội địa - khách đoàn & doanh nghiệp (thành viên) Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 13 Chuyên viên sản phẩm khối nước ngồi - thị trường khơng Visa (thành viên) Chuyên viên sản phẩm khối nước - thị trường cần Visa (thành viên) Các cá nhân tập hợp từ phận chuyên môn để theo dõi báo cáo công tác đảm bảo chất lượng đơn vị Giám đốc điều hành đóng vai trị lãnh đạo dẫn hoạt động nhóm 2.3 Quy định cơng ty phân công chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ trách nhiệm đội kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ TT Họ tên Chức vụ công Chức vụ tác Ban Nhiệm vụ KSCL sản phẩm dịch vụ Nguyễn Hoàng Minh Giám đốc điều Trưởng ban Điều phối hoạt động có liên quan hỗ trợ đội KSCL hoạt động hành Thẩm tra phê duyệt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch công ty dựa tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS 2013 Tiếp nhận đạo thực phản hồi dịch vụ, chương trình tour, từ khách hàng Trần Thị Thu Trang Trưởng phòng điều hành Phó Ban Thẩm tra chịu trách nhiệm chương trình KSCL sản phẩm dịch vụ cơng ty Tham gia xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch công ty dựa tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS 2013 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 14 Tham khảo tổng hợp chương trình quản trị chất lượng đơn vị đầu ngành thực (Vietravel, Saigontourist, Fiditour,…) Thẩm tra việc giám sát thực việc kiểm soát chất lượng phận Ticketing, khối sản phẩm nội địa, khối sản phẩm nước Đào tạo tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS cho thành viên nhóm cơng ty Hồng Thị Bích Thùy Trưởng phận Thành viên Tư vấn sách, thơng tin, quy định vấn đề liên quan đến hãng phòng vé hàng không, sân bay, chuyến bay, dịch vụ bay, vé máy bay Báo cáo cập nhật thông tin thủ tục thông quan thị trường mở bán Tham gia xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch công ty dựa tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS 2013 (Mảng vận chuyển hàng không) Phạm Thành Trung Chuyên viên sản Thành viên Tư vấn thông tin tuyến điểm, xu phẩm khối nội địa hướng du lịch, chuyển dịch thị hiếu, - khách lẻ (thành sách kích cầu du lịch, vấn viên) đề liên quan đến điểm đến nội địa Việt Nam Tham gia xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch công ty Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 15 dựa tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS 2013 (Mảng du lịch nội địa) Trần Huy Lương Chuyên viên Thành viên Tư vấn thông tin tuyến điểm, xu phận sản phẩm hướng du lịch đặc thù khách đoàn/ nội địa khối khách doanh nghiệp, đề xuất xây khách đoàn & dựng sách tốn trà sau, doanh nghiệp cơng nợ cho đối tác Xây dựng tiêu chí đánh giá nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ẩm thực, vận chuyển Đề xuất danh sách nhà cung ứng dịch vụ chiến lược cho năm 2023 Báo cáo, thống kê yêu cầu đoàn, doanh nghiệp cộng tác với Happy Vivu tổ chức du lịch hội nghị, hội thảo, triển lãm, khen thưởng,… Tham gia xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch công ty dựa tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS 2013 (Mảng du lịch nội địa khổi khách đoàn/khách doanh nghiệp) Văn Hữu Ngọc Thảo Chuyên viên Thành viên Tư vấn thông tin tuyến điểm, xu phận sản phẩm hướng du lịch, chuyển dịch thị hiếu, nước ngồi khối sách kích cầu du lịch, vấn thị trường không đề liên quan đến điểm đến nước Visa thị trường Châu Á (Thái Lan, Singapore, Malaysia, Indonesia, Ân Độ, Dubai,…) Xây dựng tiêu chí đánh giá nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ẩm thực, vận chuyển thị trường Châu Á Đề xuất Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 16 danh sách nhà cung ứng dịch vụ chiến lược cho năm 2023 Tham gia xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch công ty dựa tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS 2013 (Mảng du lịch nước thị trường Châu Á) Đào Huỳnh Minh Chuyên viên Hiếu phận sản phẩm hướng du lịch, chuyển dịch thị hiếu, nước ngồi khối sách kích cầu du lịch, vấn thị trường cần đề liên quan đến điểm đến nước Visa thị trường cần Visa (Âu, Úc, Mỹ, Thành viên Tư vấn thông tin tuyến điểm, xu Hàn, Nhật) Cập nhật phổ biến sách Visa thơng tin liên quan đến Visa Âu, Úc, Mỹ, Hàn, Nhật, Trung cho phận kinh doanh phận xử lý Visa Xây dựng tiêu chí đánh giá nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ẩm thực, vận chuyển thị trường Âu, Mỹ, Úc Đông Bắc Á Đề xuất danh sách nhà cung ứng dịch vụ chiến lược cho năm 2023 Tham gia xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch công ty dựa tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS 2013 (Mảng du lịch nước thị trường Âu, Mỹ, Úc Đông Bắc Á) Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 17 2.4 Nhiệm vụ nhóm chất lượng Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công ty dựa tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS 2013 Giải vấn đề cấp thiết chất lượng sản phẩm dịch vụ Phát điểm không phù hợp sản phẩm để đưa hoạt động cải thiện thay Nhận diện mối nguy chất lượng: phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng, phản hồi thành viên cơng ty, phịng ban, để đưa vào họp giải 2.5 Phạm vi thực công việc Đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cao từ lúc xây dựng chương trình du lịch đến tiếp thị phục vụ khách du lịch Đảm bảo chất lượng sản phẩm, giá trị trải nghiệm tương xứng với giá tiền mà khách hàng chi trả 2.6 Phân công thành viên Chủ yếu dựa vào chuyên môn họ phụ trách để thành lập Ban Mỗi thành viên chịu trách nhiệm lĩnh vực phụ trách 2.7 Ngun tắc hoạt động Hoạt động độc lập với tất phận ban giám đốc Có quyền can thiệp xác định nguyên nhân lỗi từ BGĐ Quyền can thiệp vào phận khác vấn đề chất lượng ⭢ Trao quyền cho nhóm 2.8 Các hoạt động nhóm cụ thể Tiến hành thực sổ tay chất lượng cho tồn cơng ty Xây dựng quy trình đào tạo quản lý chất lượng tồn cơng ty Tổ chức lớp đào tạo tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS quy trình, tiêu chuẩn chất lượng riêng công ty Happy vivu cho nhân viên, trưởng phận Nhóm có tổ chức đợt (mỗi đợt 15-20 người) Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 18 Tổ chức buổi kiểm tra, tra đột xuất không báo trước phòng ban gia trực tiếp vào trình phục vụ khách Đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ khách thái độ, tác phong, thơng tin sản phẩm dịch vụ Họp nhóm chất lượng thường xuyên (1 lần/tuần) ĐÁNH GIÁ TÍNH CÁCH VÀ TINH THẦN ĐỒNG ĐỘI CỦA NHÓM Các thành viên nhóm nêu cao tinh thần trung thực Các vấn đề nhận diện gần sát với thực tế, không giấu diếm, khơng bao che khuyết điểm phịng ban Các thơng tin hỗ trợ làm việc có độ tin cậy cao bên cung cấp thông tin phải chịu trách nhiệm thơng tin cung cấp Các thành viên tham gia nhiệt tình, họp ln ưu tiên Chỉ có trường hợp thành viên cơng tác xa vắng mặt Nhóm đề cao tôn trọng lẫn thành viên Tính sáng tạo nhóm đề cao kiên thực công việc giao theo sáng kiến thống 3.1 Đánh giá hoạt động nhóm ĐẠT Nhóm trưởng quy định rõ ràng nhiệm vụ, cơng CHƯA ĐẠT Trưởng nhóm chưa giúp thành viên phát triển việc: Các công việc nhóm nhóm trưởng yêu kỹ cá nhân: Nhóm trọng nhiều đến việc cầu phịng ban liên quan đến hoạt động chất hồn thành mục tiêu nhanh tốt bỏ qua lượng phải thông báo rõ ràng đến tất thành nhiệm vụ phát triển kỹ cá nhân thành viên viên Thành viên không tham gia họp Trưởng nhóm chưa thực gần gũi, quan tâm đến email thơng báo có kèm theo biên thành viên: Mỗi thành viên đến từ phịng ban họp Khi thành viên nhóm phản hồi nhận khác với đặc tính làm việc khác nhau, phân cơng đó, trách nhiệm gán nhóm trưởng làm việc phận điều hành chuyên lên thành viên tuyến điểm sản phẩm nên khơng có đủ thời gian Nhóm trưởng xây dựng hoạt động nhóm quan tâm đến thành viên cụ thể : cách thức làm việc nhóm nhóm trưởng Trưởng nhóm chưa giải xung đột, quy định nhóm bắt đầu thành lập Các mâu thuẫn xảy thành viên nhóm: tồn thành viên từ phịng ban chuyên môn nhận diện số thành viên bảo thủ, không công nhận ý kiến vấn đề liên quan đến phịng ban đưa phân tích người khác giải đề nghị Mỗi tháng nhóm tổ chức Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 19 họp cố định lần với nội dung lồng vào Cịn tồn cản trở mang tính cấu trúc: Quy họp giao ban công ty Tuy nhiên, có trình thực cơng việc phận khơng vấn đề phát sinh, nhóm họp theo u cầu thực giống hồn tồn, đó, đơi cơng việc bị ùn tế để giải vấn đề tắc khâu làm chậm việc đạt mục tiêu Mọi người hiểu rõ mục tiêu nhóm nhóm hướng đến mục tiêu: hiểu mục đích Ban thành lập dựa thành viên từ nhiều nhóm thực công việc sau: Thiết phận nên q trình họp chung có nhiều lập, thực hiện, trì cải tiến liên tục hệ thống quan điểm khác nhau: Mỗi thành viên muốn chất lượng dịch vụ công ty, Xây dựng tiêu phần liên quan đến phận thực chuẩn đánh giá chất lượng, Kế hoạch kiểm tra chất trước q trình ln muốn ưu tiên làm lượng định kỳ quý, Xác nhận giá trị cốt lõi cho phận tốt Ngồi ra, thành viên mục tiêu nhóm chất lượng cải thiện nâng cao đến từ phận phịng vé khơng thấu hiểu hết chất lượng dịch vụ, tạo nhiều giá trị trải nghiệm công việc nội dung vấn đề phận sản phẩm chuyến cho khách Các trưởng phận bận việc phòng ban Trách nhiệm quyền lợi người rõ ràng: ảnh hưởng nhiều đến việc tham dự họp Các cá nhân nhận nhiệm vụ liên quan đến Ban kiểm sốt: có nhiều họp khơng đơng đủ chun mơn phịng ban cơng tác nên có phù thành viên bận việc phịng ban chun mơn hợp việc phân bổ nguồn lực không xếp để tham gia Các thành viên tôn trọng trưởng nhóm tơn trọng lẫn nhau: Mọi thành viên phải lắng nghe ý kiến thành viên khác, không trừ lẫn Điều quy định thành lập nhóm Nhóm họp thường xuyên (1 lần/tuần) thành viên triệu tập vào thời điểm khác cần thiết Mục đích đẩy nhanh việc giải công việc kịp thời Hầu thành viên hứng thú tham gia vào ban kiểm soát chất lượng: thành viên hiểu mục tiêu chung tham gia vào nhóm Hơn nữa, mục tiêu thực tốt lúc đề chất lượng phòng ban liên Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com)