SINH VIÊN NGHIÊN cứu KHOA học KHOA MARKETING tên CÔNG TRÌNH HÀNH TRÌNH MUA sắm đa nền TẢNG của KHÁCH HÀNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA MARKETING – KINH DOANH QUỐC TẾ CƠNG TRÌNH SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC KHOA MARKETING – KINH DOANH QUỐC TẾ NĂM HỌC 2022 – 2023 TÊN CƠNG TRÌNH: HÀNH TRÌNH MUA SẮM ĐA NỀN TẢNG CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: MARKETING GVHD: ThS.NGUYỄN LƯU THANH TÂN TP HỒ CHÍ MINH, Tháng Năm 2023 ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TĨM TẮT CƠNG TRÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .2 1.1.Bối cảnh nghiên cứu 1.1.1 Bối cảnh lý thuyết 1.1.2 Bối cảnh thực tiễn 1.2.Ý nghĩa nghiên cứu 1.2.1 Đóng góp lý thuyết 1.2.2 Đóng góp thực tiễn 1.2.3 Điểm nghiên cứu 10 1.3.Mục tiêu nghiên cứu .10 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 10 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 10 1.3.3 Các câu hỏi nghiên cứu 11 1.3.4 Nhiệm vụ nghiên cứu 11 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 11 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .11 1.5.Phương pháp nghiên cứu .12 1.6.Kết cấu nghiên cứu 12 TÓM TẮT CHƯƠNG .14 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1.Tổng quan hành trình mua sắm .15 iii 2.1.1 Khái niệm mua sắm 15 2.1.2 Khái niệm mua sắm trực tuyến 15 2.1.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 16 2.1.4 Hành trình khách hàng .21 2.2.Tổng quan mua sắm đa tảng 33 2.2.1 Khái niệm tảng đa tảng 33 2.2.2 Sự khác biệt mua sắm đa tảng mua sắm đa kênh 35 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm khách hàng .37 2.3.Các mô hình nghiên cứu liên quan 37 2.3.1 Đề tài: “Bản đồ hành trình khách hàng - Thực tiễn tốt cho việc sử dụng công cụ quan trọng trải nghiệm khách hàng” (Temkin, McInnes Zinser, 2010) 38 2.3.2 Đề tài: “Phân bổ đa chạm theo trọng số thời gian mức độ liên quan tảng hành trình mua hàng trực tuyến khách hàng” (Woof Anderson, 2015) 38 2.3.3 Đề tài: “Thấu hiểu trải nghiệm khách hàng suốt hành trình khách hàng” (Lemon Verhoef, 2016) 39 2.3.4 Đề tài: “Cách tạo đồ hành trình khách hàng thực tế” (Rosenbaum cộng sự, 2016) 39 2.3.5 Đề tài: “Hành trình khách hàng: nghiên cứu tài liệu hệ thống” (Folstad Kvale, 2018) 40 2.3.6 Đề tài: “Kiểm tra giai đoạn định đa kênh - Hành trình mua sắm dành cho nữ giới trẻ có mức độ tham gia cao - Người tiêu dùng thời trang” ( Lynch, 2018) .40 TÓM TẮT CHƯƠNG .42 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1.Giới thiệu chương 43 3.2.Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 43 iv 3.3.Thiết kế nghiên cứu 46 3.4.Phương pháp chọn đối tượng 47 3.4.1 Tổng thể mục tiêu 47 3.4.2 Kỹ thuật lấy mẫu 49 3.4.3 Kích thước đối tượng 49 3.4.4 Đối tượng thu thập liệu 49 3.4.5 Thời lượng vấn 50 3.5.Quy trình nghiên cứu .50 3.5.1 Tổng quan lý thuyết nghiên cứu định tính – Nghiên cứu lý thuyết 50 3.5.2 Thiết kế vấn 50 3.5.3 Phỏng vấn tài liệu xây dựng câu hỏi hướng dẫn vấn 52 3.5.4 Phương pháp thu thập liệu 54 3.5.5 Phương pháp phân tích liệu 54 3.5.6 Kỹ thuật phân tích liệu 55 3.6.Cân nhắc đạo đức nghiên cứu .56 TÓM TẮT CHƯƠNG .58 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .59 4.1 Thống kê đối tượng nghiên cứu 59 4.1.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu .59 4.1.2 Tóm tắt nội dung vấn 60 4.2 Kết nghiên cứu 73 4.2.1 Phân loại theo tảng hành trình khách hàng 73 4.2.2 Phân loại theo thiết bị sử dụng hành trình khách hàng .89 4.2.3 Phân loại theo giai đoạn hành trình khách hàng 91 4.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành trình khách hàng .129 v 4.3.Bản đồ hóa hành trình mua sắm đa tảng khách hàng Việt Nam .179 TÓM TẮT CHƯƠNG .182 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 183 5.1 Kết luận 183 5.2 Đề xuất kiến nghị theo kết nghiên cứu 187 5.2.1 Hàm ý mặt lý thuyết 187 5.2.2 Hàm ý Chính phủ ban ngành liên quan 191 5.2.3 Hàm ý ngành thương mại điện tử 193 5.2.4 Hàm ý doanh nghiệp 195 5.2.5 Đề xuất từ phía khách hàng 202 5.3 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu tương lai 203 TÓM TẮT CHƯƠNG .205 TÀI LIỆU THAM KHẢO .206 PHỤ LỤC .213 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tóm tắt nghiên cứu định tính (Nguồn: Nhóm tác giả) 36 Bảng 3.2 Xác định tổng thể mục tiêu (Nguồn: Nhóm tác giả) 38 Bảng 3.3 Bảng câu hỏi vấn đề xuất (Nguồn: Nhóm tác giả) 42 Bảng 3.4 Các cân nhắc đạo đức biện pháp thực (Nguồn: Creswell (2023) 46 Bảng 4.1 Thông tin đối tượng tham gia vấn 49 Bảng 4.2 Tóm tắt nội dung vấn 50 Bảng 4.3 Trích dẫn nội dung liên quan đến tảng tìm kiếm thơng tin 75 Bảng 4.4 Trích dẫn nội dung liên quan đến tảng mua sắm 79 Bảng 4.5 Trích dẫn nội dung liên quan tới tảng toán 83 Bảng 4.6 Trích dẫn nội dung liên quan đến giai đoạn nhận thức 89 Bảng 4.7 Trích dẫn nội dung liên quan đến giai đoạn tìm kiếm thơng tin 92 Bảng 4.8 Trích dẫn nội dung liên quan đến giai đoạn cân nhắc 96 Bảng 4.9 Trích dẫn nội dung liên quan đến giai đoạn định mua hành động mua 100 Bảng 4.10 Trích dẫn nội dung liên quan đến giai đoạn toán 106 Bảng 4.11 Trích dẫn nội dung liên quan đến mã giảm giá 112 Bảng 4.12 Trích dẫn nội dung có liên quan đến vận chuyển 114 Bảng 4.13 Trích dẫn nội dung có liên quan đến giai đoạn cảm nhận, đánh giá 119 Bảng 4.14 Trích dẫn nội dung liên quan đến giai đoạn giới thiệu 124 Bảng 4.15 Trích dẫn nội dung liên quan đến giai đoạn quay trở lại mua 126 Bảng 4.16 Trích dẫn nội dung có liên quan đến thiết bị 129 Bảng 5.1 So sánh mơ hình đề xuất với mơ hình lý thuyết trước 136 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Kotler (2010) 19 Hình 2.2 Mơ hình hành trình AIDA E St Elmo Lewis (1898) 20 Hình 2.3 Mơ hình hành trình 4A Derek Rucker 20 Hình 2.4 Mơ hình hành trình 5A: Hành trình khách hàng thời đại kết nối Hình 3.1 Quy trình thiết kế lấy đối tượng Hình 4.1 Bản đồ hành trình khách hàng đề xuất 22 37 132 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT DIỄN GIẢI VIẾT TẮT ĐTPV ZMOT CRM TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH Đối tượng vấn Interview subject Khoảnh khắc không gian ảo trước định mua hàng Zero moment of truth Hệ thống quản lý quan hệ khách Customer Relationship hàng Management CMS Hệ thống quản lý nội dung Content Management System SCM Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng Supply Chain Management KPMG AI Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence COD Giao hàng thu tiền hộ Cash On Delivery CAGR Tỷ lệ tăng trưởng kép năm Compound Annual Growth Rate 10 ORCA Tối ưu hóa phân tích hình Optimization by Randomized dạng ngẫu nhiên Conformational Analysis 11 COVID-19 Vi-rút Corona 2019 Virus Corona 2019 12 NNC Nhóm nghiên cứu 13 TMDT Thương mại điện tử 14 AR Công nghệ thực tế ảo Là công ty kiểm soát tư vấn hàng đầu giới Klynveld Peat Marwick Goerdeler Augmented Reality ix 15 VR Thực tế tăng cường Virtual Reality Tiêu chuẩn công nghệ bảo 16 SSL mật, truyền thơng mã hố máy Secure Sockets Layer chủ Web server trình duyệt 17 eWOM Electronic Word of Mouth Tiếp thị truyền miệng điện tử TĨM TẮT CƠNG TRÌNH Xuất phát từ thực tiễn hạn chế nghiên cứu trước đây, nghiên cứu “Hành trình mua sắm đa tảng khách hàng Việt Nam” thực nhằm mục tiêu đồ hóa hành trình mua sắm đa tảng khách hàng Việt Nam hệ Z phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp vấn tay đôi thực nhằm thu thập liệu từ 15 đối tượng nghiên cứu thuộc hệ Z Sau tiến hành thu thập liệu, nhóm nghiên cứu tiến hành theo phương pháp phân tích nội dung đồ hóa hành trình mua sắm đa tảng khách hàng Việt Nam, trải qua sáu giai đoạn sau: (i) Nhận biết nhu cầu, (ii) Tìm kiếm thông tin, (iii) Đánh giá thay thế, (iv) Cân nhắc ý định mua, (v) Quyết định mua, (vi) Thanh toán, (vii) Nhận hàng, (viii) Sử dụng, (ix) Cảm nhận đánh giá; giai đoạn (ix) có ba giai đoạn phụ (i) Chia sẻ, (ii) Ý định tái mua (iii) Đổi trả Dựa kết nghiên cứu, nhóm nghiên cứu gợi ý số đề xuất gồm năm nhóm hàm ý sau: hàm ý mặt lý thuyết, hàm ý phủ ban ngành liên quan, hàm ý ngành thương mại điện tử, hàm ý doanh nghiệp đề xuất từ phía khách hàng Nghiên cứu có số đóng góp định mặt lý luận thực tiễn liên quan đến hành trình mua sắm đa tảng khách hàng Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu số hạn chế cần khắc phục làm rõ nghiên cứu 244 PHỤ LỤC 11 Tóm tắt nội dung vấn đối tượng 11 Nội dung “Tùy vào nhu cầu thân, nên không xác định tần suất Mình thường phân vân nghi ngờ so sánh Tóm tắt Nhu cầu thân định tần suất mua sắm sản phẩm sàn thương mại điện tử có Phân vân nghi ngờ sàn TMĐT chất nhiều sản phẩm chất lượng ” lượng “Biết thân cần gì, sau lên trang Xác định nhu cầu thương mại điện tử để tìm kiếm thơng tin, xác định thân sản phẩm cần, Xem xét đánh giá sản phẩm, tiến hành mua toán, nhận hàng kiểm tra hàng, sản phẩm xứng đáng với số tiền bỏ để TTìm kiếm thông tin trang thương mại điện tử lại thông tin đánh giá, sản phẩm không mô tả Xác định lựa chọn sản phẩm tiến hành trao đổi với shop, đổi trả hàng.” Quyết định mua Xứng đáng với số tiền bỏ đánh giá, cịn khơng tiến hành liên hệ đổi trả “Mình thường xun sử dụng tốn qua thẻ ngân Thanh tốn qua thẻ ngân hàng thường xun khơng có nhà nên cần tiện lợi hàng nhanh chóng (gửi người thân nhận hàng giúp).” “Trên Shopee, thường tìm kiếm đánh giá chân Kiếm đánh giá chân thật sản phẩm từ người dùng khác để có thật để xem đưa nhìn tổng quan đưa định mua hàng định mua hàng xác hơn.” 245 “Mình cảm thấy thời buổi cơng nghệ mang cho App mang lại tiện lợi lại tiện lợi, app dễ dàng trao đổi với shop, việc trao đổi đổi trả với việc đổi trả dễ dàng hơn.” “Mình cảm thấy khó khăn shop có mặt Khó khăn việc nhìn hàng giá lại khác làm khó khăn nhận chất lượng sản phẩm việc nhìn nhận chất lượng sản phẩm, thường nghe qua giá giá đôi với chất lượng, shop lại có giá khác nên sợ chất lượng sản phẩm thay đổi.” “Nếu mua sản phẩm tốt cảm thấy hài Sản phẩm tốt hài lịng, cịn lịng, sản phẩm mang lại cho trải nghiệm sản phẩm khơng tốt thất khơng tốt có cảm giác bị thất vọng không vọng hài lịng, shop bán đồ chất lượng quay trở lại tiếp tục ủng hộ, cịn khơng lựa chọn shop khác.” Có chất lượng quay lại ủng hộ “Mình muốn lúc tìm kiếm thông tin sản phẩm, Mong muốn chân thật shop phải có video chân thật sản phẩm kèm theo việc tìm kiếm thơng tin thơng tin rõ ràng chi tiết.” 246 PHỤ LỤC 12 Tóm tắt nội dung vấn đối tượng 12 Nội dung “Trước định mua đồ đó, đầu Tóm tắt Nhận biết nhu cầu tiên nhận biết nhu cầu nào, Những review, sau lên trang thương mại điện tử viết để xem thông tin sản phẩm trang mạng xã hội để tìm kiếm thơng tin sản phẩm đó có an tồn khơng thơng qua review chân thật nhất, sau có đủ thơng tin cần biết lên tảng thương mại điện tử để chọn sản phẩm bắt đầu mua hàng.” “Thường quan tâm sản phẩm tốt, chất lượng cao, với quần áo quan tâm đến mẫu mã đẹp Quan tâm đến chất lượng sản phẩm được.” “Sau xác định nhu cầu lên trang mạng xã hội để tìm kiếm thơng tin sản phẩm sau lên trang thương mại điện tử để so sánh giá Lên mạng xã hội tìm thơng tin qua trang thương mại điện tử để so sánh giá cả, xem đánh giá để chọn shop uy tín Xem đánh giá để chọn ý giá thành hợp lý.” “Mình thường sử dụng tảng Shopee để mua sắm sản Sử dụng tảng Shopee phẩm, theo tảng có đánh giá Tìm đánh giá chân review từ người sử dụng trước, mà cảm thật thấy chân thật nhất.” 247 “Với mình, cách giao tiếp thơng qua hình ảnh bật Khi mua sắm việc nhân sản phẩm Instagram cửa hàng trang có viên tư vấn trực tiếp dấu tích xanh tư vấn trực tiếp từ nhân viên cực hữu ích kỳ hữu ích trình tìm kiếm lựa chọn sản phẩm.” “Khi mua sắm thơng thường gặp sản phẩm tương đồng nhau, thường chọn sản phẩm có Chọn sản phẩm có giá hợp lý giá thành hợp lý với sản phẩm Được người đánh giá cao reviewer đánh giá cao.” “Để lựa chọn quần áo mà muốn mua Họ tìm thương hiệu, sau xem hay tìm thương hiệu trước sau xem mẫu thương hiệu, thấy phù mẫu thương hiệu Nếu thấy ổn với phù hợp mua hợp với thân tiến hành đặt mua” “Mình quan tâm đến voucher Vì cịn sinh viên nên việc nhận voucher giúp giảm bớt phần tiền tốn sản Khá quan tâm cịn sinh viên, voucher giúp giảm bớt tiền phẩm.” “Mình thường chọn phương thức thường Chọn phương thức thường lại khơng chọn phương thức vận chuyển nhanh nhận hàng kiểm tra sản muốn nhận hàng kiểm tra sản phẩm sau phẩm nhận hàng nhận hàng.” “Mình chọn nhiều phương thức toán khác nhau, tùy vào từ shop có ưu đãi cho khách hàng khác Chọn nhiều phương thức toán khác Bị lừa đảo mua web khơng uy tín 248 Có lần mua web bán hàng có lựa chọn hình thức tốn qua thẻ tốn, bị trừ tiền mà đợi hàng hồi khơng thấy, nên có tìm liên hệ web phát web web lừa đảo.” “Mình thường lựa chọn tốn trực tiếp, muốn kiểm tra sản phẩm tốn, có sử dụng ví điện tử app mà ít, có voucher Chọn tốn trực tiếp Khi có voucher hấp dẫn sử dụng ví điện tử để tốn hấp dẫn sử dụng.” “Sau đặt hàng tầm 2-3 ngày nhận hàng trễ cịn tùy vào khoảng cách shop 2-3 ngày nhận hàng, tùy thuộc vào gần hay xa Mua áo bị lỗi liên hệ đổi trả thành cơng cảm thấy hài Có lần mua áo Shopee, bị lỗi lịng có liên hệ đổi trả Thì đổi trả nhanh chóng nhận lại hàng thấy hài lịng.” “Đầu tiên đánh giá vấn đề vận chuyển đơn Đánh giá vấn đề vận chuyển hàng, đánh giá sản phẩm để lại Đánh giá tích cực giúp người đánh giá tích cực người tiêu dùng sau đọc tiêu dùng sau chọn sản chọn sản phẩm phù hợp Với có sử phẩm hợp lý dụng TikTok hay làm clip review Bực tức không hỗ trợ chia sẻ trải nghiệm Mình bực tức khi gặp vấn đề không hỗ trợ gặp vấn đề sản phẩm hành trình mua sắm mình.” 249 “Đối với lần hài lịng mua lựa chọn quay lại ủng hộ sản phẩm khác shop, đảm bảo độ tin tưởng dành cho shop.” Hài lịng lựa chọn quay lại ủng hộ, tăng độ tin tưởng với shop 250 PHỤ LỤC 13 Tóm tắt nội dung vấn đối tượng 13 Nội dung “Lướt Facebook thấy sản phẩm thu hút mình, sau tìm kiếm thơng tin sản phẩm, cơng dụng lựa chọn bỏ vào giỏ hàng sau vào tảng mua Tóm tắt Thu hút sản phẩm mạng xã hội, tìm kiếm thơng tin mua sản phẩm sắm để lựa chọn mua sản phẩm.” “Lên trang web, xem video review Tik Tok xem người đánh giá sản phẩm Xem video review trang web để tìm hiểu sản phẩm phù hợp với mua sản phẩm đó.” “Mình hay sử dụng tảng mua sắm Shopee, có xài tảng khác mà khơng thường Hay sử dụng tảng Shopee để mua sắm xuyên Shopee.” “Đầu tiên xem sản phẩm có phù hợp với túi tiền hay khơng, vào phần đánh giá sản phẩm để xem người đánh giá sau sản phẩm đó, Xem giá có hợp lý khơng, vào phần đánh giá xem công dụng thông tin xem cơng dụng, thơng tin sản phẩm nào.” “Mình chờ có chương trình siêu sale vào ngày Chờ có chương trình đầu tháng để mua đồ cần” “Voucher quan tâm nhiều lý mà lựa chọn tảng mua sắm Shopee, Shopee có nhiều mã giảm giá có nhiều chương trình siêu ưu sale mua đồ Voucher quan tâm nhiều nhất, lý chọn Shopee 251 đãi dành cho khách hàng tháng.” “Mình đa phần tốn qua ví Shopee pay giúp tốn nhanh hơn, bận cơng Thanh tốn qua Shopee pay tốn nhanh việc shipper để đồ nhà ln mà khơng cần quay lại để giao hàng cho vào ngày hơm sau.” “Khi mua phải sản phẩm không chất lượng từ thương Khi mua sản phẩm cảm hiệu có tiếng, định chuyển sang sử dụng thấy không chất lượng thương hiệu khác để tìm kiếm tin tưởng an tâm chuyển sang mua thương hiệu hành trình mua sắm.” “Mình dùng phương thức vận chuyển thường dùng phương thức vận chuyển nhanh tốn tiền khác Vận chuyển thường, vận chuyển nhanh tốn thêm tiền khơng có nhu cầu sử dụng sản phẩm đặt hàng liền nên chọn phương thức thường.” “Thường thời gian nhận hàng 3-4 ngày sản phẩm đặt shop thành phố 3-4 ngày nhận hàng thành phố tuần hàng đặt tuần shop nước shop nước ngoài.” “Mình có thói quen nhận hàng xong chắn vào mục đánh giá sản phẩm để đánh giá, cịn đánh giá tích cực hay tiêu cực cịn tùy thuộc vào thời gian nhận đơn hàng sản phẩm nhận có giống với hình hay khơng, dựa vào đánh giá.” Nhận hàng xong đánh giá sản phẩm, tiêu cực hay tích cực cịn tùy thuộc vào sản phẩm 252 “Mình người trung thành, thấy shop bán hàng chất lượng tốt tiếp tục ủng hộ shop, việc Là người trung thành, tiếp tục trải nghiệm shop có trải nghiệm shop hay khơng trải nghiệm shop cảm thấy shop bán chất lượng hơn.” “Chắc chắn có rồi, để người trải nghiệm phát triển cơng nghệ mua sản phẩm đỡ tốn chi phí lại phải xa để mua sản phẩm shipper giao đến tận nơi sống.” Có, giúp người biết đến tảng mua sắm 253 PHỤ LỤC 14 Tóm tắt nội dung vấn đối tượng 14 Nội dung Tóm tắt “Bình thường xem phim có sản phẩm Xem tảng mạng xã thích muốn mua, xem tảng Tik Tok gặp hội sản phẩm cần sản phẩm cần tìm hiểu thơng tin sản tìm kiếm thơng tin phẩm đó.” “Trong q trình mua sắm quần áo mình, Sử dụng máy tính bảng sử dụng máy tính bảng để dễ xem hình dáng, hình ảnh rõ trình mua sắm Mình thường thích chương trình mua tặng 1, giúp mua nhiều đồ với giá siêu hời.” Thích chương trình mua tặng “Thì mà có nhu cầu mua sản phẩm Lưu ảnh lên Google tìm lưu hình ảnh sản phẩm lên Google tìm kiếm thông hiểu thông tin, biết tên cụ thể tin sản phẩm đó, biết tên cụ thể thì lên tảng mua sắm để lên tảng mua sắm để tìm kiếm mua sản phẩm phù chọn mua hợp với thân.” “Các tảng phổ biến, nên số tảng Tự tìm hiểu, số tảng tự tìm hiểu cịn số tảng bạn bè bạn bè người thân giới giới thiệu, trang mạng xã hội, có nhu cầu thiệu tìm hiểu tới tảng mua sắm để tìm kiếm sản phẩm cần.” 254 “Đối với phù hợp Shopee có nhiều Phù hợp Shopee, có khuyến mãi, có nhiều voucher để săn phù hợp với nhiều khuyến độ tuổi sinh viên giúp tiết kiệm chi phí nên cảm thấy phù hợp với thân mình.” “Vì cịn sinh viên nên giá đặt lên Giá quan trọng, hay so hàng đầu, chất lượng sản phẩm, xem sánh sản phẩm để chọn sản người đánh giá sản phẩm nào, phẩm tốt thường hay so sánh sản phẩm với sau định mua hay khơng.” “Đối với voucher phần định có chọn Rất quan  tâm đến voucher, tảng mua sắm hay ko nên mua sản phẩm định có sử dụng tảng voucher quan tâm đến Thì cịn sinh hay khơng viên nên việc áp dụng voucher giảm bớt phần tiền để mua sản phẩm.” “Mình thường chọn phương thức vận chuyển thơng thường nhất, cịn trường hợp cần gấp chọn phương thức vận chuyển hỏa tốc.” “Mình tốn qua liên kết ngân hàng.(ví điện tử) thuận tiện cịn có nhiều đơn hàng freeship nữa, bận việc nhờ người quen lấy được.” Sử dụng phương thức thông thường, cần gấp sử dụng phương thức hoả tốc Thanh tốn qua ví điện tử thuận tiện 255 “Trước đây, có kinh nghiệm mua sắm không tốt từ sàn khác, sau chuyển sang sử dụng Shopee Lazada, thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ.” “Đều cịn phụ thuộc vào shop mua hàng đâu, thành phố thơng thường tầm 3-4 ngày đơn hàng quốc tế tầm tuần nhận được.” “Mình khơng quan tâm đến phần này, vào phần đánh giá để xem người khác đánh giá sản phẩm thơi.” “Khơng Mình khơng mua sắm nhiều đâu, cần thiết mua hàng lên app TMĐT để tìm kiếm sản phẩm mua.” “Mình kiểu người trung thành với shop ưu tiên rồi, mua sản phẩm shop thay qua shop khác để trải nghiệm, kiểu thích cảm giác an tồn nên tiếp tục ủng hộ shop.” Cảm thấy hài lòng trải nghiệm Shopee Lazada Cịn phụ thuộc vị trí địa lý, thành phố 3-4 ngày , cịn đơn quốc tế tuần Không quan tâm đến phần này, vào phần đánh giá để xem Khi cần thiết lên app TMĐT để mua sản phẩm Là kiểu người  trung thành với shop, khơng thích trải nghiệm shop khác 256 PHỤ LỤC 15 Tóm tắt nội dung vấn đối tượng 15 Nội dung Tóm tắt “Đầu tiên có nhu cầu, sau tìm kiếm Xác định nhu cầu, tìm thơng thơng tin sản phẩm chọn lọc thơng tin thích hợp, tin , chọn lọc để chọn sản sau đưa định mua mua.” phẩm thích hợp “Thường lên Shopee để tìm kiếm sản phẩm Sử dụng Shopee để tìm sản cần.” phẩm “Vì Shopee có nhiều chương trình ưu đãi Shopee có nhiều ưu đãi cho tảng khác.” khách “Đối với chất lượng sản phẩm quan trọng để Chất lượng sản phẩm giúp lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình, quan trọng, ưu tiên sản quan tâm tới giá sản phẩm có giá hợp phẩm có giá hợp lý lý ưu tiên hơn.” “Đối với Shopee thấy có nhiều voucher ưu đãi Có nhiều voucher ưu đãi, hợp hấp dẫn, có nhiều voucher sử dụng lý, cịn có voucher ngắn hạn thời gian ngắn, nên khơng sử dụng voucher nên khơng sử dụng lãng phí tiếc lãng phí.” 257 “Mình để mặc định, phần khơng hay để ý, mà Để mặc định, khơng để ý đến có chọn chọn phương thức vận chuyển phần thường khơng gấp để nhận hàng.” “Mình chọn tốn qua ví điện tử app, có Thanh tốn qua ví điện tử nhiều lợi ích bận shipper để app, nhờ người thân lấy hàng nhà mà khơng cần giữ lại, có hàng giúp, có đơn thể nhờ người quen lấy hàng, điều có nhiều freeship đơn hàng freeship tốn qua ví điện tử app Thanh tốn chuyển khoản cảm thấy an tồn độ Ngồi có tốn qua chuyển khoản mà bảo mật cao tốn qua chuyển khoản ngân hàng cảm thấy an tồn với độ bảo mật ngân hàng tốn có xác thực giao dịch lần tốn.” “Thường thành phố ngày Trong thành phố ngày, nhận đơn hàng Cũng có nhiều đơn hàng 3- 3-4 ngày nhận ngày tùy vào thời gian shipper vận chuyển nữa.” “Khi mua áo sử dụng nhiều dễ dàng phối với đồ khác với sử dụng nhiều dịp khác học nè, chơi Chắc hàng Sử dụng cảm thấy thích dễ phối đồ mua thêm vài đa dạng.” “Mình hài lịng với tính Chatbot thông minh tin nhắn tự động giúp giải đáp thắc mắc hỗ trợ kịp thời.” Tính Chatbot tiện lợi trao đổi với shop 258 “Mình u thích Shopee, tảng cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn với chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt.” Thích Shopee có nhiều ưu đãi hấp dẫn “Nếu cảm thấy hài lịng đánh giá nói Nếu hài lòng đánh giá với bạn bè biết, cịn khơng hài lịng khơng nói với bạn bè, cịn khơng hài đánh giá u cầu shop để đổi trả” lịng khơng đánh giá u cầu đổi trả “Mình thích trải nghiệm nên thấy sản phẩm đẹp, Thích trải nghiệm nhiều shop vừa ý mua sản phẩm shop khác khơng thuộc kiểu khách hàng trung thành.”