Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THU HÀ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 ĐÀ NẴNG – NĂM 2022 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Đào Hữu Hòa Phản biện 1: PGS.TS.Bùi Dũng Thể Phản biện 2: TS Nguyễn Quốc Tuấn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 03 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, Ngân hàng thương mại bắt đầu đẩy mạnh phát triển dịch vụ, sản phẩm đa dạng Một mảng dịch vụ ngân hàng dịch vụ Kiều hối, mảng dịch vụ khơng đem lại phí dịch vụ mà nguồn ngoại tệ đáng kể, nguồn tiền gửi ổn định cho ngân hàng Tính đến có 5,3 triệu người Việt Nam nước sinh sống làm việc 130 quốc gia vùng lãnh thổ Trong đó, 80% nước phát triển Trong năm gần đây, tổng kiều hối đat 71 tỷ USD, tăng trưởng trung bình 6%/năm Lượng kiều hối chuyển nước năm 2020 tương đương 5% GDP, giúp Việt Nam tiếp tục nhóm 10 nước nhận kiều hối lớn giá trị tuyệt đối xếp thứ ba khu vực Đơng Á - Thái Bình Dương, bất chấp ảnh hưởng tiêu cực đại dịch Covid-19 Nắm bắt hội đó, năm qua Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (sau gọi tắt VietinBank) đẩy mạnh phát triển dịch vụ kiều hối với việc ký kết quan hệ đại lý với 1000 ngân hàng công ty chuyển tiền giới để tạo lập kênh chuyển tiền an tồn hiệu Cơng ty Chuyển tiền tồn cầu VietinBank thành lập đầu mối phối hợp chặt chẽ với chi nhánh để triển khai hiệu chiến lược phát triển dịch vụ kiều hối VietinBank Chính nhờ vậy, VietinBank nói chung VietinBank - CN Đà Nẵng nói riêng đạt kết đánh khích lệ thị phần thị trường lớn, tiềm Mỹ, Nhật Bản, Australia tăng công ty trực tiếp ký kết hợp đồng hợp tác triển khai thành công số sản phẩm chuyển tiền với công nghệ Các hợp đồng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) đem lại nguồn thu phí lớn, nguồn ngoại tệ, nguồn vốn giá rẻ phục vụ tích cực cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh nói riêng tồn hệ thống nói chung Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngân hàng thương mại khác địa bàn Đà Nẵng, nỗ lực song thị phần dịch vụ kiều hối VietinBank – CN Đà Nẵng chiếm khoảng 15%, đứng sau Vietcombank NH Đông Á Kết không tương xứng sức mạnh lợi có sẵn Chi nhánh Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thức trạng này, phải kể đến việc hoạt động marketing VietinBank – CN Đà Nẵng đơn giản, chưa nhạy bén, chưa sát với yêu cầu mong muốn khách hàng Vì vậy, việc nghiên cứu để hiểu động yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ kiều hối khách hàng có ý nghĩa lớn việc xây dựng chiến lược kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng thành công việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng lợi nhuận tương lai Xuất phát từ thực tế trên, đồng ý giáo viên hướng dẫn, ủng hộ lãnh đạo Chi nhánh, tác giả chọn vấn đề: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài cho Luận văn cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Việc nghiên cứu này, cung cấp thông tin hữu ích giúp lãnh đạo Chi nhánh xem xét ban hành giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ Kiều hối VietinBank – CN Đà Nẵng tương lai Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Tại VietinBank – CN Đà Nẵng + Về thời gian: Các liệu thứ cấp sử dụng cho việc phân tích thực trạng luận văn thu thập khoảng thời gian 2018 – 2020; liệu sơ cấp phục vụ cho phân tích định lượng tiến hành thu thập khoảng thời gian từ tháng 10 - 12/2021; tầm xa hàm ý sách đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu Bố cục đề tài Luận văn chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 2: Mô tả địa bàn nghiên cứu thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Các kết luận rút từ nghiên cứu hàm ý quản trị 4 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng nghiên cứu hành vi tiêu dùng 1.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 1.1.3 Tiến trình định mua ngƣời tiêu dùng 1.1.4 Kiều hối dịch vụ kiều hối a Khái niệm kiều hối b Dịch vụ kiều hối c Cách thức chuyển tiền kiều hối Việt Nam 1.1.5 Tầm Tầm quan trọng nghiên cứu hành vi tiêu dùng hoạt động kiều hối ngân hàng 1.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 1.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 1.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi (IDT) 1.2.4 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 1.3 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 1.3.1 Nghiên cứu Hà Nam Giao Trần Kim Châu (2020) 1.3.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Minh Châu Đào Lê Kiều Oanh (2020) 1.3.3 Nghiên cứu Phan Hữu Nghị Đặng Thanh Dung (2019) 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này, tác giả lựa chọn lý thuyết lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT Venkatesh (2003) với số điều chỉnh theo Nguyễn Thị Minh Châu cộng (2020) Cụ thể nghiên cứu này, biến độc lập để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ kiều hối VietinBank – Chi nhánh Đà Nẵng là: (1) Hiệu kỳ vọng; (2) Nỗ lực kỳ vọng; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) An toàn bảo mật; (5) Chi phí cảm nhận; (6) Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ Biến phụ thuộc mơ hình Quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng dịch vụ VietinBank - CN Đà Nẵng 6 CHƢƠNG MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 2.1.1 Giới thiệu đặc điểm VietinBank - Chi nhánh Đà Nẵng a Đặc điểm hình thành phát triển b Chức nhiệm vụ c Đặc điểm tổ chức quản lý d Đặc điểm nguồn lực chi nhánh 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh qua năm 2.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối Chi nhánh a Dịch vụ chuyển tiền Western Union b Dịch vụ chuyển tiền theo mã số khác Swift 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 2.2.2 Phát biểu khái niệm xây dựng giả thuyết nghiên cứu Các biến độc lập để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ kiều hối VietinBank - CN Đà Nẵng là: (1) Hiệu kỳ vọng; (2) Nỗ lực kỳ vọng; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) An toàn bảo mật; (5) Chi phí cảm nhận; (6) Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ Biến phụ thuộc mơ hình Quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối VietinBank - CN Đà Nẵng a Phát biểu khái niệm nghiên cứu b Xây dựng giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết xây dựng sau: H1: Hiệu kỳ vọng cao có có ảnh hướng tích cực đến định lựa chọn dịch vụ kiều hối khách hàng (+) H2: Nỗ lực kỳ vọng cao có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn dịch vụ kiều hối khách hàng (+) H3: Ảnh hưởng xã hội mạnh có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn dịch vụ kiều hối khách hàng (+) H4: An tồn bảo mật cao có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn dịch vụ kiều hối khách hàng (+) H5: Chi phí cảm nhận tốt có ảnh hưởng tiêu cực đến định lựa chọn dịch vụ kiều hối khách hàng (+) H6: Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ cao có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn dịch vụ kiều hối khách hàng (+) 9 2.2.3 Thiết kế thang đo 2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi vấn thử 2.3 XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN THU THẬP THƠNG TIN 2.3.1 Xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu 2.3.2 Xác định cấu mẫu điều tra 2.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 2.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 2.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 2.4.4 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 10 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MƠ TẢ KẾT QUẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Từ kết phân tích, có biến HQ2 CP1 bị loại Hệ số tương quan biến tổng < 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Hiệu kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, An tồn bảo mật, Chi phí cảm nhận, Danh tiếng nhà cung cấp Quyết định lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correction) giá trị đạt lớn 0.3 thỏa mãn điều kiện phân tích nên kết luận thang đo sử dụng phù hợp đáng tin cậy Vậy sử dụng nhóm biến bước phân tích 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập Kết kiểm định Barlett’s sau loại biến HQ1 hệ số tải nhỏ 0.5, phân tích chạy lại lần Cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig – 0.00 < 0.05, bác bỏ Ho, chấp nhận H1) Đồng thời hệ số ứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố 3.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 11 Kết kiểm định Barlett’s cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig – 0.00 < 0.05, bác bỏ Ho, chấp nhận H1)  Hệ số KMO = 0.742 > 0.5 Chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp Hệ số tải biến quan sát lớn 0.5, biến quan sát có ý nghĩa đóng góp vào mơ hình 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 3.4.1 Đo lƣờng mức độ phù hợp mơ hình với thơng tin thị trƣờng (Model fit) Các số có giá trị thỏa mãn với điều kiện mơ hình phù hợp, đánh giá mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu thị trường 3.4.2 Kiểm định giá trị hội tụ Tất biến quan sát có ý nghĩa mơ hình Pvalue nhỏ 0.05 trọng số chuẩn hóa lớn 0.5 3.4.3 Giá trị phân biệt Giá trị CR lớn 07 AVE lớn 0.5, thang đo đảm bảo tính hội tụ Căn bậc hai AVE (các số bội đậm) lớn tương quan biến tiềm ẩn với (hệ số tương quan nằm đường chéo in đậm), giá trị MSV nhỏ AVE Do tính phân biệt đảm bảo 3.5 MƠ HÌNH CẤU TRÚC SEM Mơ hình yếu tổ ánh hưởng đến định sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng VietinBank – CN Đà Nẵng 12 Hình 3.3 Mơ hình yếu tổ ánh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng VietinBank – CN Đà Nẵng 13 CHƢƠNG CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Các biến độc lập gồm biến với 27 thành phần, biến phụ thuộc gồm thành phần Kiểm định CFA cho thấy tất biến đo lường phù hợp với liệu thị trường Mơ hình SEM phù hợp với liệu thị trường Các giả thuyết ban đầu đưa chấp nhận Có 06 yếu tố phản ảnh đến định sử dụng dịch vụ kiều hối VietinBank – CN Đà Nẵng, bao gồm: Hiệu kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, An tồn bảo mật, Chi phí cảm nhận Danh tiếng nhà cung cấp Nghiên cứu tiến hành xây dựng mơ hình cấu trúc SEM tiến hành phân tích mối liên hệ 06 biến độc lập biến phụ thuộc định Kết nghiên cứu cho thấy “Quyết định khách hàng” chịu ảnh hưởng 06 nhân tố: Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Hiệu kỳ vọng, Chi phí cảm nhận, An tồn bảo mật Trong đó, “Danh tiếng nhà cung cấp” yếu tố tác động lớn nhất, mối quan hệ có giá trị 0.275 Tiếp theo là nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng” (0.247), thứ ba “Ảnh hưởng xã hội” (0.187), “Hiệu kỳ vọng” (0.184), “Chi phí cảm nhận” (0.151), cuối “An tồn bảo mật” (0.149) 14 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 4.2.1 Đối với yếu tố “Danh tiếng nhà cung cấp” 4.2.2 Đối với yếu tố “Nỗ lực kỳ vọng” 4.2.3 Đối với yếu tố “Ảnh hƣởng xã hội” 4.2.4 Đối với yếu tố “Hiệu kỳ vọng” 4.2.5 Đối với yếu tố “Chi phí cảm nhận” 4.2.6 Đối với yếu tố “An toàn bảo mật” 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 4.3.1 Nâng cao danh tiếng, thương hiệu, chất lượng dịch vụ 4.3.2 Mở rộng mạng lƣới chi trả 4.3.3 Phát triển đa dạng sản phẩm kiều hối 4.3.4 Nâng cao tính an toàn, bảo mật, sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật 4.3.5 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.4.1 Hạn chế nghiên cứu - Nghiên cứu thực phạm vi tương đối nhỏ, khoảng thời gian tương đối ngắn nên khả đại diện mẫu chưa đạt tới kỳ vọng đặt ban đầu, kinh nghiệm người thực nghiên cứu chưa thực nhiều nên tồn số sai sót trình phản ánh thực tế dựa số liệu 15 - Giới hạn thời gian nhân lực nên số lượng mẫu điều tra có 251 tương đối nhỏ so với số lượng khách hàng, nên chưa mang tính đại diện nên kết luận kết nghiên cứu chưa thật thuyết phục - Nghiên cứu xem xét số nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ kiều hối cịn có nhiều yếu tố khác tác động mà đề tài chưa khảo sát 4.4.2 Hƣớng nghiên cứu 16 KẾT LUẬN CHUNG Dịch vụ kiều hối bao gồm dịch vụ chuyển tiền kiều hối dịch vụ nhận tiền kiều hối, luận văn nghiên cứu tác giả đề cập nghiên cứu đến mảng dịch vụ nhận tiền kiều hối khách hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ có số đóng góp chủ yếu sau: Hệ thống hóa vấn đề hoạt động VietinBank – CN Đà Nẵng dịch vụ kiều hối NHTM, thực trạng phát triển dịch vụ kiều hối VietinBank – CN Đà Nẵng giai đoạn 2018 – 2020 Kết phân tích liệu với phần mềm SPSS 22 Amos 20 xác định mức độ tác động đưa kết luận ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng Luận văn đưa số hàm ý sách cho cấp lãnh đạo liên quan việc cải thiện yếu tố nhằm thúc đẩy khách hàng định sử dụng dịch vụ kiều hối VietinBank – CN Đà Nẵng tương lai Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày Tuy nhiên, trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học Quý thầy cô để luận văn hoàn thiện  ... Chi nhánh, tác giả chọn vấn đề: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng? ?? làm đề tài cho Luận văn cao... đến định sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng VietinBank – CN Đà Nẵng 12 Hình 3.3 Mơ hình yếu tổ ánh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng VietinBank – CN Đà Nẵng 13 CHƢƠNG CÁC KẾT... luận ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng Luận văn đưa số hàm ý sách cho cấp lãnh đạo liên quan việc cải thiện yếu tố nhằm thúc đẩy khách hàng định sử dụng dịch vụ kiều hối