bí quyết thành công của Mai Linh Express

Mục lục I.Giới thiệu về công ty. 1 1.Giới thiệu sơ nét về công ty. 1 2.Các thành tích đạt được. 2 II.Quản trị Maketing dịch vụ. 2 1.Product (sản phẩm) 2 2.Price (giá cả) 3 3.Place (phân phối) 4 4.Promotion (chiêu thị): 4 • Chào mừng ngày doanh nhân Việt Nam 13/ 10, Mai Linh Express tổ chức chương trình ưu đãi giá vé cả lượt đi và lượt về cho hành khách trên một số tuyến. 5 • Khuyến mãi giờ vàng Hải Phòng đi Hà Nội: áp dụng chi các ngày trong tuần (thứ 2 đến thứ 6) từ ngày 01/01/2011 đến 31/01/2011 giảm 50% giá vé. 5 • Khuyến mãi đặc biệt giảm từ 40% đến 70% các tỉnh đi Tp. Hồ Chí Minh ( từ 21 Tết âm lịch đến mùng 01 tết âm lịch). 5 • Các hình thức chiết khấu cho khách hàng là các doanh nghiệp đặt vé trả trước với số lượng lớn. 5 5.People (con người) 6 6.Physical evidence (cơ sở vật chất) 6 7.Process (quy trình) 7 III.Quản trị tài chính doanh nghiệp dịch vụ. 8 1.Bảng cân đối kế toán. Đvt: đồng 8 2.Báo cáo kết quả kinh doanh. 9 3.Sơ đồ so sánh kết quả kinh doanh qua các năm gần nhất. 10 IV.Quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ 11 1.Tuyển chọn nguồn nhân lực 11 2.Huấn luyện nguồn nhân lực 13 3.Phát triển nghề nghiệp 13 4.Lương và thưởng 13 5.Giao nhiệm vụ 14 6.Hỗ trợ trong quá trình chuyển giao dịch vụ 14 7.Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh 14 8.Thương thảo 14 9.Phát triển các mối quan hệ trong nội bộ công ty 15 10.Xây dựng nền văn hóa công ty 15 V.Quản trị quá trình sản xuất dịch vụ: 16 1.Phát triển sản phẩm dịch vụ: 16 2.Tiến trình sản xuất dịch vụ: 17 Tiếp tục cung cấp các dịch vụ tiện ích nhằm tạo sự thuận lợi, thoải mái cho khách hàng khi đi xe tốc hành của Mai Linh Express, công ty đã thực hiện chương trình mới: tặng voucher taxi cho khách đi xe Mai Linh Express. 17 3.Định chất lượng dịch vụ: 18 4.Định hướng phát triển dịch vụ: 18 VI.Kết luận: 20 I.Giới thiệu về công ty. 1.Giới thiệu sơ nét về công ty. Công ty Cổ phần Vận tải tốc hành Mai Linh - Mai Linh Express là thành viên trực thuộc Tập đoàn Mai Linh, hiện công ty có hơn 500 xe hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền 63 trên 64 tỉnh thành trên toàn quốc Việt Nam.Với phương châm “xe khởi hành đúng giờ - không khói thuốc – không đón khách dọc đường”, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo và trung thực, đến nay thương hiệu Mai Linh Express đã trở nên quen thuộc với khách hàng. Ra đời sau sự kiện Tập đoàn Mai Linh tổ chức chương trình tiếp lửa truyền thống "Vang mãi khúc quân hành" với sự tham gia của hơn 1.000 cựu chiến binh vào tháng 4 năm 2005, Mai Linh Express được thừa hưởng những nền tảng vững chắc từ cơ sở phương tiện và tinh thần “chiến đấu”, trên mặt trận kinh tế về lĩnh vực dịch vụ vận tải xe buýt liên tỉnh trên tuyến cố định. Thông tin liên hệ của công ty Cổ phần Vận tải Tốc hành Mai Linh: Địa chỉ: 400A Lê Hồng Phong, F1, Q10, TPHCM. Điện thoại: (08) 38 323 888 Fax: (08) 38 323 999 Web: http//:www.mailinhexpress.vn 2.Các thành tích đạt được.

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD. Nguyễn Công Dũng Mục lục Mục lục 1 I.Giới thiệu về công ty 2 1.Giới thiệu sơ nét về công ty. 2 2.Các thành tích đạt được. 2 II.Quản trị Maketing dịch vụ 3 1.Product (sản phẩm) 3 2.Price (giá cả) 4 3.Place (phân phối) 5 4.Promotion (chiêu thị): 5 5.People (con người) 7 6.Physical evidence (cơ sở vật chất) 7 7.Process (quy trình) 8 III.Quản trị tài chính doanh nghiệp dịch vụ 9 1.Bảng cân đối kế toán. Đvt: đồng 9 2.Báo cáo kết quả kinh doanh. 11 3.Sơ đồ so sánh kết quả kinh doanh qua các năm gần nhất. 11 IV.Quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ 12 1.Tuyển chọn nguồn nhân lực 12 2.Huấn luyện nguồn nhân lực 13 3.Phát triển nghề nghiệp 14 4.Lương và thưởng 14 5.Giao nhiệm vụ 15 6.Hỗ trợ trong quá trình chuyển giao dịch vụ 15 7.Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh 15 8.Thương thảo 15 9.Phát triển các mối quan hệ trong nội bộ công ty 16 10.Xây dựng nền văn hóa công ty 16 V.Quản trị quá trình sản xuất dịch vụ: 17 1.Phát triển sản phẩm dịch vụ: 17 Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 1 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD. Nguyễn Công Dũng 2.Tiến trình sản xuất dịch vụ: 18 Tiếp tục cung cấp các dịch vụ tiện ích nhằm tạo sự thuận lợi, thoải mái cho khách hàng khi đi xe tốc hành của Mai Linh Express, công ty đã thực hiện chương trình mới: tặng voucher taxi cho khách đi xe Mai Linh Express. 18 3.Định chất lượng dịch vụ: 19 4.Định hướng phát triển dịch vụ: 20 VI.Kết luận: 21 I.Giới thiệu về công ty. 1.Giới thiệu sơ nét về công ty. Công ty Cổ phần Vận tải tốc hành Mai Linh - Mai Linh Express là thành viên trực thuộc Tập đoàn Mai Linh, hiện công ty có hơn 500 xe hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền 63 trên 64 tỉnh thành trên toàn quốc Việt Nam.Với phương châm “xe khởi hành đúng giờ - không khói thuốc – không đón khách dọc đường”, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo và trung thực, đến nay thương hiệu Mai Linh Express đã trở nên quen thuộc với khách hàng. Ra đời sau sự kiện Tập đoàn Mai Linh tổ chức chương trình tiếp lửa truyền thống "Vang mãi khúc quân hành" với sự tham gia của hơn 1.000 cựu chiến binh vào tháng 4 năm 2005, Mai Linh Express được thừa hưởng những nền tảng vững chắc từ cơ sở phương tiện và tinh thần “chiến đấu”, trên mặt trận kinh tế về lĩnh vực dịch vụ vận tải xe buýt liên tỉnh trên tuyến cố định. Thông tin liên hệ của công ty Cổ phần Vận tải Tốc hành Mai Linh: Địa chỉ: 400A Lê Hồng Phong, F1, Q10, TPHCM. Điện thoại: (08) 38 323 888 Fax: (08) 38 323 999 Web: http//:www.mailinhexpress.vn 2.Các thành tích đạt được. Sau hơn 6 năm hình thành và phát triển, sự cố gắng của hơn 2.500 cán bộ công nhân viên Express đã được ghi nhận bằng những giải thưởng thương hiệu uy tín như: Thương hiệu nổi tiếng của VCCI và AC Neisel điều tra trên 3.000 khách hàng; Thương Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 2 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD. Nguyễn Công Dũng hiệu mạnh năm 2007 do báo Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục xúc tiến Thương mại tổ chức; Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2007 do mạng truyền thông Thương hiệu Việt tổ chức cùng Bằng khen của Chủ Tịch UBND TP.HCM tặng vì đã có thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ liên tục nhiều năm, góp phần tích cực trong phong trào thi đua của thành phố. Với những thành công trong lĩnh vực kinh doanh và những cống hiến xuất sắc cho sự nghiệp đại đoàn kết dân tộc trong thời gian vừa qua của Tập đoàn Mai Linh nói chung và cá nhân nói riêng, ông Hồ Huy - Chủ tịch HĐQT Mai Linh Group đã vinh dự nhận giải thưởng “Doanh nhân văn hoá” 09-05-2009 và được Ủy ban Mặt trận tổ quốc Việt Nam trao tặng kỷ niệm chương và bằng khen đại đoàn kết. Đồng thời, còn nhận kỷ niệm chương “Vì thế hệ trẻ”. II.Quản trị Maketing dịch vụ. 1.Product (sản phẩm) Mai Linh Express tổ chức hoạt động và kinh doanh ngành vận tải hành khách trên các tuyến cố định đường dài bằng ôtô, chịu sự quản lý trực tiếp cấp trên là Công ty Cổ phần Mai Linh, với ngành nghề kinh doanh vận tải chính: Vận tải hành khách đường bộ chất lượng cao trong nội thành, ngọai thành, liên tỉnh và quốc tế. Trong năm 2009, tiếp nối thành công của tuyến xe buýt mã số 98 bến xe miền Tây - Lê Hồng Phong, Mai Linh Express đã tiếp tục khai trương tuyến xe buýt thứ 2 với mã số 121 bến xe miền Đông - Lê Hồng Phong để đáp ứng nhu cầu trung chuyển hành khách của công ty và phục vụ hành khách công cộng trên tuyến này. Mới đây, Mai Linh Express còn tiếp nhận thêm một tuyến liên vận quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh - Phnompenh (Campuchia), nâng tổng số tuyến hoạt động của Mai Linh Express lên 49 tuyến và hoạt động đa dạng hơn với việc vận chuyển khách liên vận quốc tế từ Việt Nam sang Campuchia và ngược lại. Riêng đối với lĩnh vực vận tải hành khách tốc hành chất lượng cao, hiện đội xe của Mai Linh đã phủ 63 trên 64 tỉnh thành cả nước và khả năng phục vụ lưu lượng hành khách lên đến 4 triệu lượt một năm. • Vận tải hàng hóa bằng đường bộ. Đối với loại hình vận tải hành khách đường dài, hiện tại Mai Linh Express có 2 loại dịch vụ chính đó là: ghế ngồi và ghế giường nằm để phục vụ nhu cầu đi lại của hành khách. Tùy vào lưu lượng hành khách và cự ly tuyến đường mà Mai Linh Express sẽ chủ động phân bổ dòng xe phù hợp. Các dòng xe chủ yếu hiện nay của Mai Linh Express gồm: • Xe Huyndai Universe Deluxe loại 45 chỗ. • Xe Ford Transit và Mercedes Printer loại 16 chỗ. • Xe Hyundai Aero Town loại 36 chỗ ngồi. • Xe Huyndai Universe Express loại 40 ghế nằm và 03 ghế ngồi. • Xe Transinco 1-5 Express loại 02 tầng, có nhà vệ sinh trong xe. Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 3 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD. Nguyễn Công Dũng 2.Price (giá cả) Giá vé của Mai Linh được tính theo tuyến cố định, điều này đảm bảo tiêu chí không bắt khách dọc đường của hãng. Dựa vào các khu vực địa lý hành chính như: Miền Bắc, miền Trung, miền Nam và Tây Nguyên… và nhu cầu đi lại của khách hàng, mức sống của người dân, sự cạnh tranh từ các đối thủ… Mai Linh Express sẽ có cách điều chỉnh giá phù hợp để luôn đảm bảo lợi nhuận và vị thế dẫn đầu thị trường của doanh nghiệp. Các chiến lược định giá Mai Linh Express đang áp dụng: • Định giá theo mùa: Các mùa kinh doanh chính của Mai Linh Express là: mùa thi, trước và sau Tết Nguyên đán, các ngày lễ lớn của dân tộc. Trong những dịp này, giá vé xe thường cao hơn ngày thường. • Định giá theo khách hàng: Với cách định giá này, Mai Linh Express sẽ định giá theo cảm nhận của khách hàng, đối với phân khúc khách hàng mua dịch vụ giường nằm luôn cao hơn dịch vụ ghế ngồi. • Định giá đặt trước: Các khách hàng đặt vé trước hay các doanh nghiệp mua vé số lượng lớn cho cán bộ, công nhân viên đều được hưởng khoảng chiết khấu đáng kể. Khách hàng có thể trực tiếp đến các phòng vé để lấy vé hoặc yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà của Mai Linh Express. • Tổng đài đặt vé: 08.39 29 29 29 • Bộ phận Chăm sóc khách hàng: 08.35 11 77 88 • Đường dây nóng: 0985 29 29 29 Ví dụ: Bảng giá vé Mai Linh Express. LOẠI XE STT TUYẾN ĐƯỜNG GIÁ VÉ VNĐ GIƯỜNG NẰM 1 TP.HCM - HÀ NỘI 800,000 2 TP.HCM - ĐÀ NẴNG 390,000 3 TP.HCM - QUẢNG NGÃI 330,000 4 TP.HCM - QUY NHƠN 260,000 5 TP.HCM - NHA TRANG 180,000 6 TP.HCM - GIA LAI 225,000 7 TP.HCM - BUÔN MÊ THUỘT 180,000 1 TP.HCM - HÀ NỘI 650,000 2 TP.HCM - ĐÀ NẴNG 330,000 3 TP.HCM - QUẢNG NGÃI 270,000 Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 4 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD. Nguyễn Công Dũng 4 TP.HCM - QUY NHƠN 230,000 5 TP.HCM - NHA TRANG 150,000 6 TP.HCM - GIA LAI 180,000 7 TP.HCM - BUÔN MÊ THUỘT 135,000 8 TP.HCM - PHAN THIẾT 105,000 9 TP.HCM - ĐÀ LẠT 145,000 10 TP.HCM - BẢO LỘC 115,000 11 TP.HCM - VŨNG TÀU 70,000 3. Place (phân phối) Công ty Cổ phần Vận tải Tốc hành Mai Linh - Mai Linh Express là thành viên trực thuộc Tập đoàn Mai Linh, hiện công ty có hơn 500 xe hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền 63 tỉnh thành trên toàn Việt Nam, và 01 tuyến quốc tế là Thành phố Hồ Chí Minh – Phnompenh với khả năng phục vụ khoảng 4 triệu lượt khách một năm. Hiện Mai Linh chính là hãng vận tải hành khách có thị phần lớn nhất Việt Nam. Đối với hình thức bán vé, hiện tại Mai Linh Express có 02 hình thức phân phối chính là: phân phối trực tiếp và phân phối trực tuyến. • Phân phối trực tiếp: Bán vé trực tiếp tại các phòng vé của Mai Linh trên toàn quốc. • Phân phối trực tuyến: Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với phòng vé Mai Linh Express bằng các phương tiện truyền thông trực tuyến: điện thoại, e-mail, Yahoo Messenger để đặt vé. Các hình thức bán vé xe khách của Mai Linh Express: • Bán lẻ: Dành cho khách hàng vãng lai sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express. • Bán sỉ: Dành cho khách hàng doanh nghiệp, đặt xe theo hợp đồng cho nhân viên trong các dịp nghỉ lễ hay trong các dịp Tết. 4.Promotion (chiêu thị): Định vị hình ảnh: Các chiêu thức chiêu thị của Mai Linh nói chung và Mai Linh Express nói riêng rất ấn tượng, ấn tượng từ cái tên, đến logo, slogan và màu sắc đặc trưng của nó. Màu sắc đặc trưng: Màu xanh lá cây-Mai Linh màu xanh cuộc sống Logo Mai Linh Express Slogan Mai Linh Express: TẤT CẢ VÌ KHÁCH HÀNG Các phương thức xúc tiến bán hàng: Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 5 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD. Nguyễn Công Dũng Cũng giống như các hãng vận tải hành khách khác, Mai Linh Express cũng có các hình thức chiêu thị để thu hút và giữ chân khách hàng như: • Chào mừng ngày doanh nhân Việt Nam 13/ 10, Mai Linh Express tổ chức chương trình ưu đãi giá vé cả lượt đi và lượt về cho hành khách trên một số tuyến. • Khuyến mãi giờ vàng Hải Phòng đi Hà Nội: áp dụng chi các ngày trong tuần (thứ 2 đến thứ 6) từ ngày 01/01/2011 đến 31/01/2011 giảm 50% giá vé. • Khuyến mãi đặc biệt giảm từ 40% đến 70% các tỉnh đi Tp. Hồ Chí Minh ( từ 21 Tết âm lịch đến mùng 01 tết âm lịch). BẢNG GIÁ VÉ KHUYẾN MÃI ĐẶC BIỆT GIẢM 70% (Từ Mùng 4 đến 15 Tết) LOẠI HÀNH TRÌNH GIÁ VÉ GIÁ KHUYẾN MÃI GIƯỜNG NẰM TP.HCM đi HÀ NỘI 1,150,000 360,000 TP.HCM đi ĐÀ NẴNG 560,000 175,000 TP.HCM đi QUẢNG NGÃI 465,000 145,000 TP.HCM đi QUI NHƠN 370,000 115,000 GHẾ NGỒI TP.HCM đi HÀ NỘI 930,000 290,000 TP.HCM đi ĐÀ NẴNG 455,000 145,000 TP.HCM đi QUẢNG NGÃI 385,000 120,000 TP.HCM đi QUI NHƠN 320,000 100,000 • Các hình thức chiết khấu cho khách hàng là các doanh nghiệp đặt vé trả trước với số lượng lớn. Ví dụ: Một số chương trình chiêu thị của Mai Linh Express: Chương trình Mai Linh Express bán vé xe Tết. Nhằm chuẩn bị tốt cho công tác phục vụ việc đi lại của hành khách trong dịp Tết Canh Dần 2010 và giúp quý khách hàng chủ động sắp xếp được thời gian cho chuyến đi của mình, Mai Linh Express triển khai chương trình bán vé trước cho khách hàng có nhu cầu trong thời điểm trên. Chương trình chỉ áp dụng cho hành khách mua vé những tuyến thuộc dịch vụ xe khách chất lượng cao của Mai Linh Express từ ngày 03.02.2010 tới hết ngày 05.03.2010 (tức ngày 20.12 – 20.1 âm lịch). Tổng đài đặt vé Mai Linh Express 08.39 29 29 29 bắt đầu tiếp nhận các yêu cầu đặt chỗ và giữ chỗ của khách hàng. Quý khách có thể trực tiếp đến các phòng vé để lấy vé hoặc yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà của Mai Linh Express. Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 6 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD. Nguyễn Công Dũng Khi mua vé tết, hành khách sẽ được tặng kèm theo thiệp chúc Tết với 3 chức năng chính: - Là thiệp chúc Tết từ ban lãnh đạo của MLE tới hành khách. - Là thiệp trang trí trên cây mai – cây đào trong dịp Tết tại nhà hành khách. - Là bìa kẹp vé để hạn chế việc mất vé của hành khách. Ngoài ra, đối với những hành khách đi trong những ngày từ 08 -13.02 (tức mùng 25 đến mùng 30) sẽ được một tặng phần quà xinh xắn. 5.People (con người) Cơ cấu tổ chức hoạt động của Mai Linh Express được thực hiện xuyên suốt và có tính thống nhất trong chỉ đạo hoạt động quản lý điều hành và đồng nhất trong cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Bộ máy quản lý tổ chức điều hành Mai Linh Express theo mô hình sau: Được điều hành trực tiếp bởi Tổng giám đốc MLE. Được điều hành trực tiếp bởi Phó Tổng Giám đốc khu vực. Tại Mai Linh Express, Tổng Giám đốc trực tiếp điều hành giữa các phòng ban khác như: Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Hành chánh Nhân sự,…và các trung tâm như: Trung tâm điều hành MLE Tp. Hồ Chí Minh, Trung tâm chuyển phát hay xưởng bảo dưỡng sửa chữa Dưới Tổng Giám đốc sẽ là các Phó Tổng Giám đốc của từng khu vực như Phó TGĐ khu vực Tây Nam Bộ, Phó TGĐ khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên… Những Phó TGĐ khu vực này sẽ chịu trách nhiệm quản lý từng chi nhánh có tuyến xe của MLE trong khu vực của mình như Phó TGĐ khu vực Tây Nam Bộ sẽ quản lý các chi nhánh của các tuyến như Cần Thơ, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang…tương tự như vậy đối với các Phó TGĐ khu vực khác. Tại từng chi nhánh cũng sẽ có trung tâm điều MLE tại tuyến, trung tâm chuyển phát nhanh, phòng kinh doanh… Đội ngũ nhân viên phục vụ, nhân viên bán vé, nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp đại diện cho công ty để đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Do vậy, những người này cần có ngôn ngữ, thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Nhân viên của MLE phải thể hiện được bản sắc riêng của MLE, qua phong cách, thái độ và những kỹ năng khi tiếp xúc, phục vụ khách hàng. Người nhân viên phải tạo được ấn tượng từ lần đầu tiếp xúc, chủ động đáp ứng những nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Nhân viên tổng đài phải có thái độ, giọng nói dịu dàng lịch sự, niềm nở và có trình độ chuyên môn cũng như hiểu biết nay đủ thông tin để có thể trả lời tốt những yêu cầu của khách hàng đưa ra. Đội ngũ tài xế với hơn phải có đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ và tay nghề cao, có phẩm chất đạo đức tốt, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao. Hàng năm, các tài xế của MLE đều đạt giải cao trong các kỳ thi lái xe an toàn và phải trải qua các cuộc sát hạch nghiêm ngặt. 6.Physical evidence (cơ sở vật chất) Đầu tiên, nhắc đến hệ thống cơ sở vật chất của Mai Linh Express, ta phải nhắc đến đội xe hùng hậu với hơn 500 chiếc từ các loại xe ghế ngồi với 16, 36 chỗ ngồi đến các Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 7 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD. Nguyễn Công Dũng loại xe giường nằm cao cấp khác. Trong vài năm tới, con số này sẽ dự kiến sẽ lên đến hàng ngàn xe để có thể phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Mai Linh Express đã đầu tư hệ thống định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45 chỗ nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên suốt hành trình hoạt động và giải cứu kịp thời các trường hợp xe bị tại nạn. Với hệ thống trạm bảo dưỡng sửa chữa trải đều rộng khắp tại 52/64 tỉnh thành, các phương tiện vận tải của Mai Linh luôn được duy trì chế độ bảo dưỡng định kỳ và kế hoạch thanh lý hợp lý. Các phương tiện được thay mới sau 3 năm hoạt động. Bên cạnh đó, theo kế hoạch sẽ có hơn 100 trạm dừng chân của Mai Linh trải dài theo quốc lộ 1A và đường Hồ Chí Minh. Các trạm dừng chân này rất quan trọng, phục vụ cho hệ thống kinh doanh của Mai Linh Express và cho tất cả xe cộ lưu thông trên đường, góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông, vấn nạn chèn ép khách, vấn nạn “cơm tù” vấn đề nan giải hiện nay của Việt Nam. Mỗi trạm dừng chân của Mai Linh Express triển khai có diện tích tối thiểu từ 5 ha đến hàng chục ha với kinh phí xây dựng từ 2 đến 3 triệu USD. Đây là điểm dừng của khách du lịch, của người đi đường cho nên có đầy đủ các dịch vụ để cung cấp cho khách hàng. Trong đó có các dịch vụ: nơi đổ xăng dầu, rửa xe, sửa xe, cứu hộ, cứu nạn, mua sắm sản phẩm của địa phương, điểm phục vụ bưu điện, máy ATM để khách rút tiền, quán ăn, nhà hàng internet, khách sạn cùng các dịch vụ y tế. Ngoài ra, mỗi một trạm là một công trình văn hóa về đất nước và con người Việt Nam, là một điểm du lịch, là một điểm nghỉ ngơi cho khách hàng. Hiện Tập đoàn Mai Linh đã triển khai xây dựng được hơn 10 trạm dừng chân ở trong nước như trạm Cà Ná, trạm ở cửa khẩu Lao Bảo, trạm Tiền Giang Dự án Trạm dừng chân của MLG luôn được các cơ quan có thẩm quyền tạo điều kiện giúp đỡ. Để thực hiện hoàn tất dự án này, phải đầu tư số tiền rất lớn. Ban lãnh đạo MLG mong muốn trở thành đầu mối, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước để cùng thực hiện Đến nay, đã có BOT cầu Phú Mỹ, Công ty đầu tư Viettel góp vốn và MLG đã ký hợp tác toàn diện với Viettel, Vinaconec, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng đầu tư phát triển để cùng thực hiện các dự án của MLG. 7.Process (quy trình) Dịch vụ xe khách liên tỉnh Mai Linh hoạt động chủ yếu từ bến đến bến tức là khách hàng phải được đón và đưa đến những trạm và bến nhất định. Ngoài ra, xe còn đưa khách đến các địa điểm gần xe, có các xe trung chuyển để đưa khách từ trạm ra bến xe và ngược lại, không dừng đón khách dọc đường nếu khách chưa đặt chỗ trước. Từ bến đến bến Giải thích Quản lý Chuẩn bị Xây dựng bố trí lịch trình các chuyến xe hợp lý để sử dụng hiệu quả cao công suất các xe, đơn giản các thủ tục trong việc cho các lái xe xuất bến. Mai Linh địa phương Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 8 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD. Nguyễn Công Dũng Điều này hạn chế tối đa tình trạng chậm giờ xuất bến của các chuyến xe. Bán vé Mai Linh có quầy bán vé ở bến xe, khách hàng có thể mua vé qua tổng đài và mua vé qua mạng trên website. Hình thức này giúp cho khách hàng không cần trực tiếp đến các quầy vé mà có thể mua tại bất cứ nơi đâu có bán vé tại các trạm xe. (Quý khách có thể trực tiếp đến các phòng vé để lấy vé hoặc yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà của Mai Linh Express) Khi khách có nhu cầu đi xe Mai Linh Express, lái xe sẽ gọi điện đến tổng đài để đặt vé. Tổng đài sẽ cung cấp ngay lộ trình, giao vé và ngày giờ khởi hành. Tài xế có nhiệm vụ điền đầy đủ thông tin này vào vé trước khi trao cho khách hàng. Mai Linh địa phương Đón khách Mai Linh đón khách ở bến và nhiều điểm khác nhau nếu khách hàng có đặt chỗ trước Mai Linh địa phương Khởi hành Tài xế, một nhân viên phục vụ (Mỗi hành khách tham gia vận chuyển đều được tặng 1 chai nước suối Mai Linh rất xinh xắn và 1 khăn lạnh.) Xe luôn khởi hành đúng giờ cho dù trên xe chỉ có duy nhất 1 người. Trong suốt quá trình vận chuyển, tài xế sẽ không bao giờ và không được phép rước khách dọc đường. Mai Linh địa phương Điểm dừng chân tạm thời Mai Linh hợp tác với các quán ăn có uy tín để cung cấp các điểm dừng chân tạm thời trong các chuyến đi dài Mai Linh mẹ. Điểm đến Xe trung chuyển tại các tỉnh có chi nhánh của Mai Linh đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mai Linh địa phương Bảo trì, tu dưỡng Ngừng tại các trạm để đổ thêm xăng, để bảo dưỡng xe. Mai Linh địa phương III.Quản trị tài chính doanh nghiệp dịch vụ. (Vốn, tài sản, doanh số bán, chi phí, hạch toán kết quả kinh doanh) 1.Bảng cân đối kế toán. Đvt: đồng CHỈ TIÊU Mã số NĂM 2008 NĂM 2009 NĂM 2010 Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 9 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ GVHD. Nguyễn Công Dũng Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 204.654.756.2 55 240.069.213.4 27 180.060.860.3 48 Các khoản giảm trừ (03=04+05+06+07) 03 1.432.308.216 1.861.194.669 2.405.987.917 Chiết khấu thương mại 04 1.432.308.216 1.861.194.669 2.405.987.917 Giảm giá hàng bán 05 Hàng bán bị trả lại 06 Thuế TTĐB, thuế XK, thuế GTGT theo pp trực tiếp phải nộp 07 Doanh thu thuầ n (10=01-03) 10 203.222.448.0 39 238.208.018.7 58 177.654.872.4 31 Giá vốn hàng bán 11 132.148.532.493 150.949.494.860 100.870.375.359 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (20=10-11) 20 71.073.915.546 87.258.523.898 76.784.497.072 Doanh thu hoạt động tài chính 21 414.890.915 6.945.418.682 992.665.292 Chi phí tài chính 22 21.826.440.8 18 40.209.726.2 49 32.035.830.1 76 Trong đó lãi vay phải trả 23 21.826.440.818 40.209.726.249 32.035.830.176 Chi phí bán hàng 24 5.068.059.663 1.691.818.477 1.203.657.025 Chi phí quản lý doanh nghiệp 25 38.643.359.837 42.779.554.496 37.047.809.096 Lợi thuận thuần từ hoạt động kinh doanh [30=(20+(21-2 2 )-(24+25)] 30 5.950.946. 143 9.522.843. 358 7.489.866. 067 Thu nhập khác 31 2.157.434.450 21.756.514.2 93 10.544.396.3 02 Chi phí khác 32 338.489.0 09 22.790.227 .025 10.390.779 .020 Lợi nhuận khác (40= 31-32) 40 1.818.945.441 (1.033.712.73 2) 153.617.282 Tổng lợi nhuận trước thuế (50 =30+40 ) 40 7.769.891.584 8.489.130.626 7.643.483.349 Thuế thu nhập DN phải nộp 51 2.175.569.644 2.376.956.575 2.140.175.338 Lợi nhuận sau thu ế (60=50-51) 60 5.594.321.940 6.112.174.051 5.503.308.011 Nguồn: báo cáo tài chính Mai Linh Express Qua bảng báo cáo trên ta thấy lợi nhuận Mai Linh Express đạt được tăng qua các năm. Năm 2008 công ty đạt lợi nhuận là 5.594.321.940 đồng, đạt tỷ lệ 8,2% so với vốn điều lệ. Năm 2009 lợi nhuận công ty đạt 6.112.174.051 đồng, đạt tỷ lệ gần 9% so với vốn điều lệ, đạt 109,26% so với năm 2008. Kết quả năm 2010 lợi nhuận đạt 5.503.308.011 đồng, đạt tỷ lệ 90,04% so với năm 2009. Trong tổng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ dịch vụ thì giá vốn hàng bán chiếm hơn một nửa, chi phí tài chính khá cao chủ yếu là trả lãi vay cho các ngân hàng, các công ty tài chính… Chi phí quản lý doanh nghiệp cũng chiếm khá nhiều. Do đó lợi nhuận năm 2008 chỉ đạt mức 1,72% so với tổng tài sản Mai Linh. Năm 2009 đạt 1,1%, năm 2010 đạt 0,93% so với tổng tài sản Mai Linh. Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 10 [...]... Việt Nam rất nhiều cơ hội và thách thức Công ty cần tiếp tục tận dụng thành công mọi cơ hội thuận lợi để phát triển hơn nữa, thực hiện được mục tiêu đưa Mai Linh Express trở thành hãng vận tải hành khách hàng đầu Việt Nam và vươn ra thị trường thế giới Xuyên suốt, bài tiểu luận nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 đã tập trung đi vào đánh giá bí quyết thành công của Mai Linh Express và đã nêu bật được vấn đề này... thực hiện thành công và phát triển Tiến trình sản xuất dịch vụ của Mai Linh được hoạch định cụ thể theo tiến trình như sau: • Đặt vé: khách hàng có thể tiến hành mua vé trực tiếp tại các quay vé của Mai Linh hoặc thông qua điện thoại – giao vé tại nhà Ngoài ra, để tạo sự thuận lợi cho khách hàng, Mai Linh Express còn đầu tư cho hình thức mua vé trực tuyến thông qua việc nâng cấp website:mailinhexpress.vn,... nét nổi trội của Mai Linh Express Việc Mai Linh Express được bình chọn thương hiệu nổi tiếng Việt Nam như một sự kiểm chứng và đánh giá toàn diện những gì Mai Linh đã nỗ lực suốt thời gian qua để phục vụ khách hàng của mình Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 20 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Dũng GVHD Nguyễn Công VI.Kết luận: Trải qua hơn 06 năm hình thành và phát triển, cùng với sự chuyển biến của cả nền... hàng khi đi xe tốc hành của Mai Linh Express, công ty đã thực hiện chương trình mới: tặng voucher taxi cho khách đi xe Mai Linh Express Chương trình sẽ tặng voucher Taxi thay thế cho dịch vụ xe trung chuyển đưa đón khách tận nhà tại TP.Hồ Chí Minh, tặng Voucher Taxi Mai Linh khi khách hàng chủ động ra bến xe khởi hành hoặc từ các tỉnh thành đến TP.HCM về tận nhà bằng Taxi Mai Linh Để tạo sự tiện ích... chúng ta có cái nhìn sâu sắc hơn, đúng đắn hơn về thành công của Mai Linh Express Cuối cùng, nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Công Dũng, giảng viên bộ môn Quản trị Kinh doanh Dịch vụ, các anh chị cộng tác tại Công ty Cp Vận tải Tốc hành Mai Linh và trên hết là sự nỗ lực, đoàn kết chung của cả nhóm để chúng ta có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001... TRANG CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Express 2.Huấn luyện nguồn nhân lực Để có được các nhân viên có thể hoàn thành công việc với kết quả cao nhất, Công ty Mai Linh Express quan tâm đến việc huấn luyện, đào tạo đội ngũ các nhân viên trong Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 13 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Dũng GVHD Nguyễn Công công ty cả về kỹ năng nghề nghiệp lẫn kỹ năng giao... các năm là do số lượng khách sử dụng xe MLE ngày càng tăng lên và công suất ghế trên chuyến xe được sử dụng có hiệu quả hơn Sơ đồ so sánh lợi nhuận sau thuế của Mai Linh Express IV.Quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ 1.Tuyển chọn nguồn nhân lực Tùy theo yêu cầu của từng công việc mà phòng Nhân sự của công ty Mai Linh Express có những qui định tuyển dụng khác nhau cho từng vị trí cụ thể... bộ công ty 10.Xây dựng nền văn hóa công ty Hầu như không khó để nhận ra Mai Linh giữa một “rừng” thương hiệu trên thị trường hiện nay Đó là những bộ trang phục màu xanh tươi tắn khỏe khoắn, những nụ cười thường trực, cung cách phục vụ niềm nở, ân cần, lịch sự… Hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ của Mai Linh luôn làm khách hàng hài lòng Tất cả những điều trên đã tạo ra bản sắc văn hóa rất riêng của Mai Linh. .. chuyển biến của cả nền kinh tế theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, Công ty CP Vận tải Tốc hành Mai Linh mặc dù là 01 đơn vị khá non trẻ nhưng với tầm nhìn đúng đắn và sâu rộng của các cấp quản trị, Mai Linh Express đã vạch ra chiến lược và định hướng kinh doanh hợp lý đã nỗ lực để thích ứng và phát triển để đạt được những thành công đáng ghi nhận Trong bối cảnh toàn cầu hóa, xu thế hội nhập... chuyến xe Mai Linh Express xuất bến • Dịch vụ trên hành trình: Với đội ngũ lái xe trung thực, dễ thương và phương châm “Luôn ân cần phục vụ bà con cô bác”, Mai Linh đã xác định rõ khách hàng như những người thân, họ hàng ruột thịt của mình nên phải có thái độ phục vụ chu đáo, thân tình… Đến với Mai Linh Nhóm 06 lớp HCĐHTM 15_001 Trang 18 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Dũng GVHD Nguyễn Công Express, khách