57 Bảng 2 6 Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự tin cậy Thang đo Mức cảm nhận Sự trị kỳ vọng Khoảng cách chất lƣợng Công ty cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa đúng như cam kết[.]
57 Bảng 2.6: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo tin cậy Thang đo Mức Sự trị Khoảng cảm kỳ cách chất nhận vọng lƣợng 3,24 4,67 -1,43 4,63 4,7 - 0,07 Công ty giao loại sản phẩm 3,63 4,64 -1,01 Công ty giao số lượng sản phẩm 3,12 4,61 -1,49 3,66 4,66 -1 Công ty cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa cam kết Cơng ty ln đảm bảo an tồn hàng hóa (khơng mát, hư hỏng,…) SỰ TIN CẬY Nguồn: Tổng hợp từ liệu khảo sát Theo kết nghiên cứu bảng 2.5, yếu tố tính cam kết giao nhận hàng hóa Cơng ty bị khách hàng đánh giá thấp Sự cam kết thể qua việc doanh nghiệp có thực theo điều khoản hợp đồng dịch vụ ký với khách hàng hay không, phương thức, địa điểm giao, thời gian giao, giá dịch vụ (tránh để xảy phát sinh khơng đáng có), tiến độ thực dịch vụ Yếu tố khách hàng đánh giá qua mức độ cảm nhận mà họ nhận trung bình đạt 3.24 điểm so với kỳ vọng họ mong muốn nhận trung bình 4.67 điểm (theo thang điểm tối đa điểm) Yếu tố đảm bảo an tồn hàng hóa khách hàng đánh giá tốt, khoảng cách mức độ cảm nhận kỳ vọng có -0,07 điểm mức độ cảm nhận trung bình 4,7 điểm (trên thang điểm 5) Biến quan sát số lượng loại sản phẩm đánh giá mức trung bình 3,63 3,12 điểm so với kỳ vọng 4,64 4,61 điểm Kết luận tin cậy: Nhìn chung, khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh Công ty Mặc dù có số đơn hàng chậm trễ thời gian, 58 giao không chủng loại, số lượng, lại chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số đơn hàng Công ty, khoảng 2,6% (Bảng 2.3) Kết khảo sát cho thấy khoảng cách chất lượng dịch vụ Logistics Vinalines Logistics Việt Nam thang đo độ tin cậy – điểm, hay tính theo phần trăm mức cảm nhận giá trị mong muốn khách hàng yếu tố tin cậy đạt 78,5% (3,66/4,66=78, 5%) Có nghĩa, kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ đo tin cậy 100% thực tế thang đo công ty đáp ứng trung bình 78,5% - Phân tích đáp ứng Kết khảo sát đáp ứng Vinalines Logistics Việt Nam khách hàng trình bày qua bảng khảo sát 2.6 cho thấy tiêu chí đạt kết tương đối tốt Bảng 2.7: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đáp ứng Thang đo Giải thắc mắc khách hàng cách Mức cảm Sự trị Khoảng cách nhận kỳ vọng chất lƣợng 4,5 4,83 -0,33 4,02 4,76 -0,74 4,27 4,56 -0,29 4,3 4,52 -0,22 4,27 4,67 -0,4 nhanh chóng xác Nhân viên ln sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách hàng Các dịch vụ Cơng ty ln đa dạng sẵn có (bất nơi đâu) Tiến hành thủ tục chứng từ cách nhanh chóng SỰ ĐÁP ỨNG Nguồn: Tổng hợp từ liệu khảo sát Việc giải thắc mắc khách hàng nhân viên Vinalines Logistics tận tình, yếu tố đánh giá với số điểm trung bình cao 59 thang đo đáp ứng 4,5 điểm so với kỳ vọng trung bình khách hàng 4,83 điểm Yếu tố ―Sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách hàng‖ phần lớn khách hàng đánh giá tương đối tốt với giá trị trung bình 4,02 điểm mức kỳ vọng 4,76 điểm Tuy nhiên, khoảng cảm nhận khách hàng mức kỳ vọng mức 0,74 điểm nên công ty cần tiếp tục cải thiện yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến định mua hàng đối tác Dịch vụ sản phẩm Vinalines đa dạng sẵn có đánh giá mức độ cảm nhận cao 4,27 điểm, khoảng cách với kỳ vọng ngắn 0,29 điểm Chất lượng thủ tục Vinalines Logistics xem xét hai hoạt động: thủ tục đặt hàng thủ tục hải quan khách hàng đánh giá tốt với mức độc cảm nhận 4,3 điểm mức độ kỳ vọng 4,52 điểm, chênh 0,22 điểm, Kết luận đáp ứng: Theo ý kiến chủ quan tác giả, yếu tố đáp ứng Công ty sử dụng linh hoạt, việc giải đáp yêu cầu khách hàng, chất lượng thủ tục, thông tin giải nhanh chóng xác Thang đo đáp ứng khách hàng Vinalines Logistics mức độ cảm nhận đạt cao 4,27 điểm, thấp chút so với với mức kỳ vọng khách hàng trung bình 4.67 điểm, có nghĩa khách hàng cảm nhận 91,4% so với mức kỳ vọng họ sử dụng dịch vụ công ty Tuy nhiên, đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng nhân tố quan trọng để giữ gắn kết khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp nên Vinalines Logistics Việt Nam cần tiếp tục phát huy - Phân tích đảm bảo