26 + + + + + + Hình 1 4 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức (Nguồn Sweeney và cộng sự, 1997) Mô hình chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ kỹ thuật đóng góp quan trọng tới chất lượng sản p[.]
26 Chất lượng chức + + Chất lượng kỹ thuật + + Giá trị Chất lượng sản phẩm + Có thiện chí sẵn sàng + - Giá Hình 1.4: Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức (Nguồn: Sweeney cộng sự, 1997) Mơ hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật đóng góp quan trọng tới chất lượng sản phẩm nhận thức giá trị, ảnh hưởng đến thiện chí mua khách hàng, cịn chất lượng dịch vụ chức ảnh hưởng gián tiếp đến thiện chí mua khách hàng thơng qua chất lượng sản phẩm nhận thức giá trị, nhiên ảnh hưởng đến thiện chí mua, khơng phải khía cạnh sản phẩm (Sweeney cộng sự, 1997) Điểm hạn chế mơ hình mơ hình xem xét giá trị giá trị tiền 1.2.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc đo lường tin cậy, quan tâm tới cá nhân, thoải mái đặc điểm đặc trưng Bên cạnh việc cung cấp hiểu biết sâu sắc khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình xem xét yếu tố tiền đề, trung gian 27 kết chất lượng dịch vụ yếu tố xem tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lịng khách hàng Mơ hình tiền đề chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Mô hình trung gian hài lịng khách hàng Sự quan Chất Sự hài Ý định tâm tới cá lượng lòng hành nhân dịch khách hàng vi vụ Sự thoải mái Điểm đặc trưng Hình 1.5: Mơ hình tiền đề trung gian (Nguồn: Dabholkar cộng sự, 2000) Mơ hình cung cấp hiểu biết đầy đủ chất lượng dịch vụ việc đánh giá chúng hình thành nào, bên cạnh việc đánh giá yếu tố khác liên quan đến dịch vụ, khách hàng có đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng dự báo tốt ý định hành vi họ, trình thu thập đánh giá khách hàng dịch vụ, điều quan trọng cần đo lường hài lòng khách hàng riêng biệt khỏi chất lượng dịch vụ (Dabholkar cộng sự, 2000) 1.2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc thiết lập dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ, kỳ vọng khách hàng hình ảnh cơng ty Trong 28 nghiên cứu mình, hai tác giả tiến hành quan sát người tham gia phân tích tường thuật trang web xã hội Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức ngân hàng qua Internet Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng coi có ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng khách hàng dịch vụ, hình ảnh danh tiếng tổ chức dịch vụ, khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ thực tế tham gia khách hàng (Broderick Vachirapornpuk, 2002) Hình ảnh danh tiếng Kỳ vọng khách hàng Sự Thiết lập dịch Cảm vụ nhận tham Tiếp xúc dịch gia vụ chất khách hàng lượng dịch vụ Hình 1.6: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Nguồn: Broderick Vachirapornpuk, 2002) Nghiên cứu đưa dẫn quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến lĩnh vực, bao gồm: giao diện dịch vụ quản lý vai trò gia tăng khách hàng Mức độ chất tham gia khách hàng có ảnh hưởng nhiều đến kinh nghiệm dịch vụ vấn đề hài lòng khách hàng, mức độ hiểu biết khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận (Broderick Vachirapornpuk, 2002)