83 7 Dabholkar, P A , Shepherd, C D , Thorpe, D I , A comprehensive framework for service quality An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal o[.]
83 Dabholkar, P A., Shepherd, C.D., Thorpe, D.I., A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76, 2000, tr 131- tr 139 James B Bexley, Service quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services, Academy of Marketing Studies Journal, 2005 Gronroos C, A service quality model and its marketing implication, Eupropean journal of marketing, Vol.18, No 4, 1984, tr 36- tr 44 Jaiswal, A.K, Customer satisfaction and service quality measurement in 10 Indian call centres, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 18 No 4, 2008, tr 404- tr 416 Kumar, M., Tat Kee, F and Taap Manshor, A, Determining the relative 11 importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of diminance analysis in SERVQUAL model, Managing Service Quaity: An International Journal, Vol 19 No 2, 2009, tr 211- tr 228 12 13 Kotler P., Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, nhà xuất Thống kê, 2001 Kotler, P., Keller, K.L, Marketing Management, Pearson Education, 2006, tr 6- tr Oliver, R L, Cognitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction 14 Response, Journal of Consumer Research, Vol 20, No 3, 1993, tr 418tr.430 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L., A conceptual model of service 15 quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 1985, tr 41- tr 50 Parasuraman A., V.A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: a mutltiple16 item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 1988, tr.12- tr 40 84 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry, Refinement and 17 Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67, 1991, tr.420- tr 450 Spreng, R.A., & Mackoy, R.D, An empirical examination of a model of 18 perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72, 1996, tr 201- tr 214 19 Sweeney, J.C., Soutar, G N., Johnson, L W., Retail service quality and perceived value , Journal of Consumer Services, 4, 1997, tr 39- tr 48 Wallace, C.M., Eagleson, G and Waldersee, R., The sacrificial HR strategy 20 in call centers, International Journal of Service Industry Management, Vol 11 No 2, 2000, tr 174- tr 184 21 Zeithaml V.A & Bitner M.J, Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm., Iirwiin McGraw-Hilll, 2000 xii PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Số phiếu……… I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào anh/ chị, tơi học viên cao học trường Đại học Ngoại Thương, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VPBank)” Rất mong anh/ chị giúp đỡ trả lời số câu hỏi Phiếu điều tra Mọi thông tin cá nhân anh/ chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị Địa chỉ: Quận/ huyện…………… ……Tỉnh/ thành phố:…………………… II THƠNG TIN CHUNG Q.1 Giới tính 1.Nam 2.Nữ 1.Từ 18-25 4.Từ 45-55 2.Từ 25-35 Trên 55 Từ 35-45 4.Công nhân, lao động phổ Q.2 Độ tuổi Q.3 Nghề nghiệp: 1.Sinh viên, học sinh thông 2.Cán bộ, nhân viên 5.Nội trợ