80 chưa cao Việc chỉ chọn mẫu trên địa bàn Hà Nội sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hoàn toàn đạt độ tin cậy tuyệt đối, tính đến nay N[.]
80 chưa cao Việc chọn mẫu địa bàn Hà Nội làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hoàn toàn đạt độ tin cậy tuyệt đối, tính đến Ngân hàng VPBank phục vụ triệu lượt khách hàng trải dài từ Bắc tới Nam, khách hàng Tỉnh/ Thành phố khác có đặc thù khác hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Trong đề tài này, tác giả sử dụng mơ hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL số nghiên cứu trước để nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, chưa so sánh với mơ hình phân tích khác để kiểm tra kết nghiên cứu Bên cạnh đóng góp lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu, đề tài có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên cứu sau: Thứ nhất, đề tài chưa điều tra, làm rõ nhân tố ảnh hưởng khác tác động đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 lòng trung thành, niềm tin khách hàng,… Hy vọng nghiên cứu tiếp theo, nhà nghiên cứu đưa biến vào phạm vi nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu thực việc chọn mẫu nghiên cứu để khảo sát theo hướng thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng cá nhân đến giao dịch Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng VPBank địa bàn Hà Nội, nên mẫu nghiên cứu chưa mang tính khái quát cao Việc sử dụng mẫu đại diện có tính tổng qt cao điều nên làm nghiên cứu Thứ ba, đề tài nghiên cứu Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Vì vậy, nghiên cứu thực nghiên cứu với nhóm ngân hàng khác như: nhóm ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh,… Ngoài ra, hạn chế trình bày phía đề tài hướng nghiên cứu đề tài 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Thành Công, Chất lượng dịch vụ tài chính- ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng, thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 Phạm Thùy Giang, Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước NHTMCP Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2012 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Các kiện đáng ghi nhớ, địa chỉ: https://www.vpbank.com.vn/bai-viet/cac-su-kien-dang-ghi-nho/cacsu-kien-dang-ghi-nho, truy cập ngày 10/5/2020 Nguyễn Hồng Quân, Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế, số 125/ 2020, tr 29- tr 43 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Khái niệm chung quản lý chất lượng, địa chỉ: www.tcvn.gov.vn, truy cập ngày 1/5/2020 Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động - xã hội, 2011 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, 2007a Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Makerting- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2007b Hà Thạch, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2012 82 10 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, 2008 Nguyễn Thị Hồng Yến, Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP 11 Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội năm 2015 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., A study of retail service quality in organized retailing, International Journal of Engineering and Management Sciences, 3, 2012, tr 370- tr 372 Bennington, L., Cummane, J and Conn, P., Customer satisfaction and call centers, International Journal of Service Industry Management, Vol.11 No 2, 2000, tr.162- tr.173 Batt R & Moynihan, L.M, Human resource management, service quality, and economic performance in call centers, Ithaca, NY: Cornell University, School of Industrial and Labor Relations, Center for Advanced Human Resource Studies, 2006, tr 01- tr 06 Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., Service quality in internet banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning, 20, 2002, tr 327- tr 335 Cassel, C and Eklof, J A, Modelling customer satisfaction and loyalty on aggregate levels: Experience from the ECSI pilot study, Total Quality Management, 12, 2001, tr 834- tr 841 Cronin J.J & Taylor S.A, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 1994, tr 125- tr 131