74 quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cũng như trong việc định hướng, hoạch định chính sách nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm các khách h[.]
74 quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 việc định hướng, hoạch định sách nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng đến với ngân hàng Kết hồi quy cho thấy mơ hình lý thuyết đạt độ tương thích với liệu thị trường, giả thuyết đưa mơ hình chấp nhận, nhân tố hiệu phục vụ có tác động mạnh vào chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank (Beta= 0.496), nhân tố hữu hình (Beta=0.284), độ tin cậy (Beta=0.232), đảm bảo (Beta=0.188), nhân tố cảm thơng có tác động yếu (Beta=0.133) Nghiên cứu giúp cho lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) có nhìn cụ thể tồn diện q trình cung cấp dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, từ có cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng khác thị trường 4.2 Một số kiến nghị Trong phương trình hồi quy (*) xác định mức độ quan trọng nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng VPBank là: hiệu phục vụ, hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, cảm thông Để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank cách hiệu nhất, tác giả đề xuất áp dụng nguyên tắc 80:20 nhà kinh tế học Vilfredo Pareto việc xác định việc cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Theo nguyên tắc 80:20 cần cải thiện 20% nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cải thiện thêm 80% Trên sở nguyên tắc 80:20, tác giả xin đề xuất lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cần thực cải thiện nhân tố sau: 4.2.1 Kiến nghị cải thiện yếu tố “Hiệu phục vụ” Nhân tố hiệu phục vụ có tác động mạnh so với yếu tố khác đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, nhân tố có hệ số 75 Beta lớn (Beta=0.496), mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình 3.12, giá trị lớn điểm thang đo Likert chút, cách xa so với điểm Hài lịng = Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, cần nâng cao mức độ hài lòng chung khách hàng nhân tố hiệu phục vụ Bảng 4.1: Trung bình biến quan sát yếu tố hiệu phục vụ Biến quan Phát biểu Giá trị sát trung bình RES Anh/ chị nhanh chóng kết nối với tổng đài viên 2.86 24/24 thông qua số điện thoại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 RES Tổng đài viên có đủ hiểu biết để hỗ trợ nhiều vấn 3.60 đề khác anh/ chị RES Tổng đài viên liên hệ lại với anh/ chị anh/ chị kết nối 2.91 tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà khơng gặp tổng đài viên (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Từ bảng 4.1 cho thấy, khách hàng đánh giá thấp biến quan sát RES 1, với giá trị trung bình 2.86, sau biến RES 3, với giá trị trung bình 2.91 Biến quan sát RES khách hàng đánh giá cao nhất, với giá trị trung bình 3.6 Có thể thấy, khách hàng gặp khó khăn việc kết nối với tổng đài viên qua số điện thoại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Thời gian chờ gọi lâu kỳ vọng đáp viên, chí, khách hàng thực gọi vài lần tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 mà chưa kết nối với tổng đài viên Bên cạnh đó, từ bảng 5.1 cho thấy, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 chưa thực tốt việc gọi lại cho khách hàng khách hàng liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà chưa gặp tổng đài viên 76 Để cải thiện vấn đề này, tác giả đề xuất Ngân hàng VPBank nên thực giải pháp sau: Thiết lập phần mềm gọi lại tự động: Với phần mềm này, người gọi định dành thời gian để đợi hệ thống, ngược lại hệ thống chờ khách hàng giải công việc hàng ngày Khi sử dụng phần mềm này, hệ thống tính thứ tự, thời gian phải chờ hàng đợi thông báo đến khách hàng lựa chọn muốn gọi lại đến lượt Nghĩa dù cúp máy, thứ tự chờ khách hàng giữ nguyên hàng đợi Kế tiếp, hệ thống tự động thực gọi cho khách hàng đến lượt Khi khách hàng chấp nhận kết nối, gọi phân bổ đến tổng đài viên sẵn sàng tương tác Việc gọi lại giúp tăng đáng kể gọi trả lời tỷ lệ gác máy không trả lời giảm Nó làm giảm thất vọng bên Với khách hàng họ cảm thấy thoải mái vui vẻ gọi lại, với tổng đài viên bình tĩnh hỗ trợ trả lời câu hỏi khách hàng xác Thiết lập hệ thống tương tác thoại tự phục vụ cho khách hàng (IVR Selfservice): Những gọi vấn đề, nhu cầu, câu hỏi khách hàng lại gọi đến thường xuyên chiếm nhiều thời gian làm việc tổng đài viên ngày làm việc Hệ thống cung cấp cho khách hàng công cụ để tự phục vụ số nhu cầu đơn giản như: Kích hoạt thẻ, khóa thẻ, tra cứu số dư tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm, hạn mức toán, cấp lại mật đăng nhập hệ thống Internet Banking,…., việc giúp cho khách hàng tự giải hay tự lấy câu trả lời cách nhanh chóng nhất, mà giúp cho Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tiết kiệm chi phí vận hành cách đáng kể, hỗ trợ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hiệu Để hệ thống tương tác thoại tự động (IVR) đem lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, thiết kế hệ thống IVR Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nên xem xét số điều như: