59 Bảng 3 3 Đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông 10 3 8 3 8 3 8 Trung cấp 3 1 1 1 1 5 Cao đẳng, Đại học 241 92[.]
59 Bảng 3.3: Đặc điểm trình độ học vấn mẫu khảo sát Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Phổ thông Trung cấp Valid Cumulative Percent Percent 10 3.8 3.8 3.8 1.1 1.1 Cao đẳng, Đại 241 92 92 96.9 học Sau đại học Total 262 3.1 3.1 100 100 100 (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Tần suất liên hệ Tất đáp viên kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank, với tần suất liên hệ tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sau: Bảng 3.4: Đặc điểm tần suất liên hệ mẫu khảo sát Tần suất liên hệ Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Thường xuyên 1.9 1.9 1.9 tuần/ lần 3.4 3.4 5.3 118 45 45 50.4 tháng/ lần 130 49.6 49.6 100 Total 262 100 100 Valid 2-3 tuần/ lần (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Có 130 đáp viên liên hệ tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tháng/ lần, tương đương với 49,6%, 118 đáp viên có tần suất liên hệ khoảng 2-3 tuần/ lần, chiếm 45%, có đáp viên, chiếm 1,9% liên hệ thường xuyên tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7; lại đáp viên tương đương với 3,4% liên hệ với tần suất khoảng tuần/ lần 60 Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng VPBank Biểu đồ 3.2: Đặc điểm thời gian giao dịch mẫu khảo sát (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Có 104 đáp viên có thời gian giao dịch năm VPBank chiếm 39,69%; 96 đáp viên có thời gian giao dịch từ 2-3 năm, chiếm 36,64%; 37 đáp viên có thời gian giao dịch năm chiếm 14,12%; lại 25 đáp viên có thời gian giao dịch VPBank từ 1-dưới năm chiếm 9,54% 3.2 Đánh giá thang đo Quy trình đánh giá thang đo thực thông qua bước sau: + Bước sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo + Bước thứ hai đánh giá giá trị thang đo cơng cụ phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá giá trị phân biệt giá trị hội tụ thang đo + Bước thứ ba chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ biến phụ thuộc với biến độc lập sớm nhận diện vấn đề đa cộng tuyến biến độc lập có tương quan mạnh với 61 + Cuối chạy hồi quy để tìm nhân tố đóng góp nhiều/ ít/ khơng đóng góp vào thay đổi biến phụ thuộc, để từ đưa giải pháp cần thiết kinh tế 3.2.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng để loại biến rác trước Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0,3 bị loại thang đo phải có độ tin cậy từ 0,60 trờ lên (Nunnally & Burnstein 1994) Các thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Các biến độc lập có hệ số Cronbach’s Alpha sau: Biến độ tin cậy (REL) Biến độ tin cậy (REL) có hệ số Cronbach’s Alpha 0,723 lớn 0,6 hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) tất biến quan sát lớn 0,3 nên khơng có biến quan sát bị loại Bảng 3.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.723 N of Items Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation REL1 4.24 0.390 0.567 REL2 4.13 0.361 0.567 Scale Mean if Item Deleted (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Biến cảm thông (EMP)