56 EFA, Tương quan Pearson, Hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Đối với mục tiêu thứ 3 Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề t[.]
56 EFA, Tương quan Pearson, Hồi quy đa biến để xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Đối với mục tiêu thứ 3: Trên sở kết nghiên cứu, đề tài đề xuất số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank 57 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thống kê mô tả Cuộc khảo sát thực với 300 bảng hỏi, sau thu về, loại phiếu trả lời không đạt yêu cầu làm liệu, mẫu nghiên cứu lại đưa vào phân tích 262 với số đặc điểm sau: Giới tính Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính mẫu khảo sát Giới tính Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nam 95 36.3 36.3 36.3 Nữ 167 63.7 63.7 100 Total 262 100 100 (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Có 95 người hỏi nam, tương đương với 36,3%, 167 người nữ, tương ứng với 63,7% Độ tuổi Bảng 3.2: Đặc điểm độ tuổi mẫu khảo sát Độ tuổi Cumulative Frequency Percent Từ 18-25 19 Valid 7.3 Valid Percent Percent 7.3 7.3 Từ 25-35 131 50 50 57.3 Từ 35-45 39 14.9 14.9 72.1 Từ 45-55 42 16 16 88.2 Trên 55 31 11.8 11.8 100 Total 262 100 100 (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Có 131 người hỏi độ tuổi từ 25-35 tuổi (chiếm 50%); 42 người hỏi nằm độ tuổi từ 45-55 tuổi (chiếm 16%); 39 người hỏi có độ 58 tuổi từ 35-45 tuổi (chiếm 14,9%); 31 người hỏi 55 tuổi (chiếm 11,8%); lại 19 người hỏi độ tuổi từ 18-25 tuổi, chiếm tỷ lệ thấp 7,3% Nghề nghiệp Biểu đồ 3.1: Đặc điểm nghề nghiệp mẫu khảo sát (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Đa phần người hỏi cán bộ, nhân viên chiếm 57,25%, tự kinh doanh chiếm 30,15%, sinh viên, học sinh chiếm 6,11%, đối tượng lại làm nội trợ, công nhân, lao động phổ thông chiếm 6,49% Trình độ học vấn Đa phần đáp viên có trình độ cao đẳng đại học với 241 người chiếm 92%; có người có trình độ sau đại học tương ứng với 3,1%; lại 13 người có trình độ phổ thơng trung cấp chiếm 4,9%