50 Bảng 2 4 Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank Tên thành phần Ký hiệu biến NỘI DUNG ĐỘ TIN CẬY (DTC) REL1 Tổng đài viên luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn[.]
50 Bảng 2.4: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Tên thành phần Ký hiệu NỘI DUNG biến Tổng đài viên sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc ĐỘ TIN REL1 cam kết CẬY (DTC) REL2 SỰ CẢM EMP1 THÔNG (SCT) PHƢƠNG TIỆN EMP2 TAN1 HỮU HÌNH mắc anh/ chị nhanh chóng, xác theo Các thông tin anh/ chị Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 bảo mật Tổng đài viên quan tâm, chủ động liên hệ anh/ chị gặp cố Tổng đài viên hiểu rõ nhu cầu, lấy lợi ích anh/ chị điều tâm niệm họ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có sách, ảnh, ấn phẩm giới thiệu đến dịch vụ trung tâm đẹp Tổng đài viên nhận diện anh/ chị kết nối TAN2 thành cơng (PTHH) Anh/ chị nhanh chóng kết nối với tổng đài viên HIỆU RES1 hàng 24/7 QUẢ PHỤC 24/24 thông qua số điện thoại Trung tâm dịch vụ khách RES2 VỤ Tổng đài viên có đủ hiểu biết để hỗ trợ nhiều vấn đề khác anh/ chị Tổng đài viên liên hệ lại với anh/ chị anh/ chị kết (HQPV) RES3 nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà không gặp tổng đài viên Anh/chị cảm thấy an toàn kết nối tới Trung tâm dịch vụ SỰ ĐẢM ASS1 khách hàng 24/7 nói chuyện với tổng đài viên 51 Tổng đài viên xác nhận lại thông tin cá nhân để đảm BẢO (SDB) ASS2 bảo anh/ chị khách hàng Ngân hàng CHẤT SQ1 Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank LƢỢNG DỊCH VỤ (CLDV) SQ2 Chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 VPBank tốt ngân hàng khác 2.2.6.2 Phân tích liệu Sau hồn thiện xong cơng tác điều tra, thu thập liệu, tác giả tiến hành phân tích liệu theo phương pháp sau: Phương pháp thống kê mô tả Đây kỹ thuật giúp người nghiên cứu mô tả tổng quát đặc điểm mẫu nghiên cứu kết khảo sát có Ví dụ: mẫu khảo sát có bao nhiêm nam; nữ; có người Hà Nội; người thành phố Hồ Chí Minh; điểm trung bình đánh giá câu hỏi A rơi vào thang đo Likert 1-5;… Loại thống kê mô tả phổ biến thơng số gồm: Giá trị trung bình: Mean, Average: tổng tất giá trị biến quan sát chia cho số quan sát Số trung vị (Median, ký hiệu: Me): giá trị biến đứng dãy số theo thứ tự tăng giảm dần Mode (ký hiệu: Mo): giá trị có tần số xuất cao tổng số hay dãy số phân phối Phương sai: trung bình bình phương độ lệch biến giá trị trung bình biến Độ lệch chuẩn: bậc hai phương sai Kiếm định Cronbach’s Alpha 52 Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy việc thiết lập biến tổng hợp sở nhiều biến đơn Công thức hệ số Cronbach’s alpha là: α = N*p/ [1+p*(N-1) Trong p hệ số tương quan trung bình mục hỏi Ký tự Hy Lạp p công thức tượng trưng cho tương quan trung bình tất cặp mục hỏi kiểm tra Theo quy ước tập hợp mục hỏi dùng để đo lường đánh giá tốt phải có hệ số α >= 0,8 Mặc dù vậy, có danh mục nhiều mục hỏi (N số mục hỏi) có nhiều hội để có hệ số α cao Các biến quan sát đo lường biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau, phương pháp đánh giá tính qn nội sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để thể tính đáng tin cậy thang đo Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) cho thang đo có độ tin cậy tốt hệ số Cronbach’s alpha >= 0,6 thang đo chấp nhận mặt độ tin cậy, khơng lớn 0,95 bị vi phạm trùng lặp đo lường Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ 0,3 bị loại Vì vậy, nghiên cứu hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên chấp nhận Tính tốn Cronbach’s Alpha giúp người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn cchế biến rác trình nghiên cứu Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phương pháp sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0,5 bị loại Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” >=1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ tóm tắt liệu Phân tích nhân tố khám phát phát huy tính hữu ích việc xác định tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cần thiết việc tìm mối quan hệ biến với