2 4 1 2 Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân – Internet Banking 50 2 4 1 3 Nhóm thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ 56 2 4 2 Phân tích theo chiều sâu 60 2 4 2 1 Sự phát triển[.]
2.4.1.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân – Internet Banking 50 2.4.1.3 Nhóm thẻ tốn thiết bị tự phục vụ 56 2.4.2 Phân tích theo chiều sâu 60 2.4.2.1 Sự phát triển công nghệ 60 2.4.2.2 Chất lượng dịch vụ .61 2.4.2.3 Kiểm soát rủi ro 64 2.5 Phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 66 2.6 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 70 2.6.1 Tiềm lực phát triển qua phân tích SWOT 70 2.6.1.1 Điểm mạnh 71 2.6.1.2 Điểm yếu 72 2.6.1.3 Cơ hội 72 2.6.1.4 Thách thức 73 2.6.2 Những kết đạt 74 2.6.3 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 75 2.6.3.1 Những hạn chế 75 2.6.3.2 Nguyên nhân hạn chế .77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank đến năm 2030 81 3.1.1 Dịch vụ thẻ .81 3.1.2 Dịch vụ Internet Banking .82 3.1.3 Các dịch vụ NHĐT khác 83 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 84 3.2.1 Giải pháp sách phát triển sản phẩm 84 3.2.2 Giải pháp công tác marketing quảng bá dịch vụ NHĐT .85 3.2.3 Giải pháp công nghệ 86 3.2.4 Giải pháp nhân 88 3.2.5 Giải pháp công tác quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử .90 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .92 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 94 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBANK i PHỤ LỤC KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK iii i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 33 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2015 – 2019 34 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 35 Bảng 2.4: Quá trình phát triển dịch vụ SMS Banking 44 Bảng 2.5: Báo cáo dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 44 Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 .46 Bảng 2.7: Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking 47 Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 48 Bảng 2.9: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 48 Bảng 2.10: Báo cáo dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 49 Bảng 2.11: Thu nhập dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 50 Bảng 2.12: Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking .51 Bảng 2.13: Báo cáo dịch vụ Smart OTP giai đoạn 2015 - 2019 54 Bảng 2.14: So sánh tính NHĐT Vietcombank với ngân hàng khác 56 Bảng 2.15: Một số tiêu phán ảnh kết kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 2.16: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT cho KHCN Vietcombank năm 2019 64 Bảng 2.17: Số lượng gọi khiếu nại dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank từ năm 2017 đến năm 2019 64 Bảng 2.18: Bảng kết khảo sát đánh giá nhân viên ngân hàng nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank .67