SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI ĐIỀU DƢỠNG VÀ BÁC SỸ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN TUỆ TĨNH NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Khoa Điều dƣỡng LÊ THỊ THÚY HẰNG Mã sinh viên: B00209 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI ĐIỀU DƢỠNG VÀ BÁC SỸ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN TUỆ TĨNH NĂM 2013 ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN HỆ VLVH Hà Nội, năm 2013 \ LỜI NÓI ĐẦU Sau năm học tập, luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dƣỡng đƣợc hồn thành, tận đáy lịng mình, xin trân trọng tri ân đến: Các thầy, cô giáo trƣờng Đại học Thăng Long tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chƣơng trình học tập hỗ trợ việc thực đề tài nghiên cứu ThS.Nguyễn Ngọc Trung, ngƣời Thầy với đầy nhiệt huyết hƣớng dẫn cho từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cƣơng, chia sẻ thơng tin giúp tơi hồn thành luận văn Lãnh đạo cán khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh - nơi công tác tiến hành nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý, hƣớng dẫn tham gia vào nghiên cứu Các bậc sinh thành, ngƣời chồng, gái ngƣời thân gia đình phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, nguồn động viên cho tơi suốt q trình học tập, phấn đấu Các anh em, bạn bè thân hữu khuyến khích tơi đƣờng học tập tất bạn đồng môn lớp chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ năm qua Cuối cùng, với kết nghiên cứu này, xin chia sẻ với tất bạn đồng nghiệp miền đất nƣớc Một lần xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm 2013 Học viên DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BV Bệnh viện BS Bác sỹ ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NNNB Người nhà người bệnh HL Hài lòng LĐTD MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………1 Chƣơng 1……………………………………………………………………………2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU…………………………………………………… … 1.1 Các quan niệmvề hài lòng người bệnh với sở Khám chữa bệnh 1.2 Thuyết HL 1.3 Các cơng trình nghiên cứu HL NB nước nước 1.3.1 Các nghiên cứu nước 1.3.2 Các nghiên cứu nước .5 Chƣơng 2………………………………………………………………………… ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………………… 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn: 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ: 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang 2.2.2 Chọn mẫu nghiên cứu: 2.2.3 Công cụ nghiên cứu: 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu: 2.3 Phương pháp đánh giá 2.4 Xử lý số liệu 2.5 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 2.6 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 2.6.1 Hạn chế 2.6.2 Các biện pháp khắc phục Chƣơng 10 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………………………….10 3.1 Một số điểm chung đối tượng nghiên cứu 10 3.1.1 Đối tượng 10 3.1.2 Độ tuổi 10 3.1.3 Giới tính .11 3.1.4 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp 11 3.1.5 Phân bố đối tượng theo nơi cư trú 12 3.1.6 Lý chọn khám BV 13 3.1.7 Thời gian đến khám NB 13 3.1.8 Ngày NB đến khám tuần 14 3.2 Công tác tổ chức phục vụ NB Khoa Khám bệnh 14 3.3 Sự HLcủa NB chất lượng phục vụ nhân viên tư vấn………………… 15 3.4 Sự HL NB chất lượng phục vụ ĐD 16 3.5 Sự HL NB chất lượng phục vụ BS Khám bệnh 18 3.6 Đánh giá chất lượng phục vụ cán nhân viên y tế theo điểm 19 Đánh giá chung 20 Chƣơng4………………………………………………………………………… 22 BÀN LUẬN ………………………………………………………………….22 4.1 Về đặc điểm chung đối tượng 22 4.1.1 Đối tượng nghiên cứu .22 4.1.2 Độ tuổi 22 4.1.3 Giới tính .22 4.1.4 Nơi cư trú 22 4.1.5 Lý đến khám BV 22 4.1.6 Thời gian ngày đến khám NB 22 4.2 Công tác tổ chức phục vụ NB Khoa khám bệnh 23 4.3 Sự HL NB chất lượngphục vụ nhân viên tư vấn đón tiếpĐD, BS 23 4.3.1 Sự hài lịng nhân viên tư vấn, đón tiếp 23 4.3.2 Sự HL NB chất lượng phục vụ ĐD 24 4.3.3 Sự HL NB chất lượng phục vụ BS khám bệnh 25 4.4 Đánh giá chung 25 Chƣơng 5………………………………………………………………………… 27 KẾT LUẬN …………………………………………………………………27 5.1 Sự HL NB công tác Khám tư vấn, đón tiếp, xếp nhân viên y tế Khoa khám bệnh 27 5.2 Sự HL NB chất lượng phục vụ Khoa Khám bệnh .27 Chƣơng 6………………………………………………………………………… 28 KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………….28 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… 29 DANH MỤC CÁC BẢNG 3.1.2 Độ tuổi ………………………………………………………………………10 3.1.4 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp…………… 11 Bảng 3.1 Phân bố đối tượng theo lý chọn khám BV……………………… 13 Bảng 3.2 Thời gian đến khám NB……… ……………………………………13 Bảng 3.3 Ngày đến khám NB ……….…………………………………………14 Bảng 3.4 Thời gian chờ Khoa Khám bệnh………………………………………14 Bảng 3.5 Sắp xếp NB chờ khám……………………………………………………15 Bảng 3.6: Mức độ giải thích nhân viên tư vấn………………………………….15 Bảng 3.7: Thái độ nhân viên tư vấn 15 Bảng 3.8: Sự tôn trọng nhân viên tư vấn 16 Bảng 3.9: Sự hướng dẫn ĐD……………………………………………………16 Bảng 3.10: Thái độ ĐD…………………………………………………………17 Bảng 3.11: Sự trả lời ĐD……………………………………………………….17 Bảng 3.12: Sự tôn trọng ĐD…………………………………………………….17 Bảng 3.13: Mức độ giải thích BS bệnh………………………………………18 Bảng 3.14: Mức độ giải thích BS cách điều trị…………………………… 18 Bảng 3.15: Thái độ BS……………………………………………………….…19 Bảng 3.16: Sự tôn trọng BS………………………………………………….…19 3.6.1 Điểm đánh giá nhân viên đón tiếp …………………………………….…19 3.6.2 Điểm đánh giá ĐD…………………………………………………….….20 3.6.3 Điểm đánh giá BS .20 4.1 Sự HL NB sau buổi Khám bệnh……………………………………………20 4.2 Sự hiểu biết bệnh tật so với trước khám………………………………… …21 4.3 Sự tín nhiệm BV……………………………………………………… 21 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.2: Phân bố giới nghiên cứu…………………………………… 10 Biểu đồ 3.1: Phân bổ đối tƣợng nghiên cứu………………………………………11 Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp đối tƣợng nghiên cứu…………………………….12 Biểu đồ 3.4: Nơi cƣ trú đối tƣợng nghiên cứu…………………………… 12 ĐẶT VẤN ĐỀ Tại Việt Nam, năm qua chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện quan tâm ngày nâng cao, tinh thần phục vụ có bước chuyển biến Tuy nhiên chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nhân dân Những nghiên cứu thái độ người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe đóng vai trị quan trọng, xác định xem người bệnh có thỏa mãn, hài lịng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà Bệnh viện cung cấp hay không Theo nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn (2002) hài lịng người bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh cho thấy 9% người bệnh người nhà hài lịng chưa hài lòng [3] Khảo sát định kỳ hài lòng người bệnh biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng Khám chữa bệnh Và tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra công tác Bệnh viện hàng năm Bệnh viện Tuệ Tĩnh Bệnh viện chuyên khoa Y học Cổ truyền, ngày có hàng trăm lượt người đến khám bệnh Cùng với phát triển công tác chuyên môn, đại hóa trang thiết bị, sở vật chất Bệnh viện ngày nâng cấp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tiến hành nghiên cứu nhằm mục tiêu: Mô tả hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh tiếp đón hướng dẫn Điều dưỡng Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013 Mô tả hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh Khám bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013 Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các quan niệm hài lòng ngƣời bệnh với sở Khám chữa bệnh Sự Hài lòng(HL) sống người điều hướng tới phấn đấu Trong công tác Khám chữa bệnh(KCB) Bệnh viện(BV), HL Người bệnh(NB) lại có ý nghĩa to lớn hơn, ln tiêu chí phục vụ quan trọng Những yếu tố cấu thành HL NB KCB bao gồm: - Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thơng nhiệt tình cán y tế - Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu điều trị cao - Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đại - Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý… Ngày nay, xã hội phát triển, dân trí nhu cầu vật chất, tinh thần người dân nâng cao, để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khoẻ nhân dân nghành Y tế nỗ lực nâng cấp, hoàn thiện mặt Một tiêu chí khách quan đánh giá chất lượng phục vụ KCB sở y tế HL NB Những năm gần vấn đề trọng, quan tâm nghiên cứu nhiều sở y tế nước Khảo sát định kỳ HL NB, người nhà người bệnh(NNNB) KCB biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng KCB Thu hút NB cách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mục tiêu mà BV khơng ngừng phấn đấu Một tiêu chí đánh giá mức độ cải thiện HL NB, NNNB Để đánh giá chất lượng KCB sở y tế, Donabedian đưa nhóm tiêu chuẩn chính: Nhóm 1: Tiêu chuẩn tổ chức, quản lý: tiêu chuẩn hố mơ hình quản lý, trang thiết bị sở vật chất phục vụ cho chăm sóc