Đang tải... (xem toàn văn)
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICOTÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICOTÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICOTÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICOTÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICOTÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICOTÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICOTÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICOTÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICOTÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICOTÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO GIỮA KÌ Mơn học: Tâm Lý Khách Hàng Đề tài: TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY COCA-COLA VÀ PEPSICO Nhóm thực hiện: Nhóm GVHD: Đinh Thị Kiều Chinh TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 11 Bảng % hồn thành cơng việc: STT Họ tên MSSV Tỷ lệ hồn thành cơng việc Phan Trọng Tín 3119330467 100% Trần Phạm Thanh Hoàng 3120330191 100% Nguyễn Thảo Vân 3119330542 100% Huỳnh Lê Bình 3119330040 100% Phan Mai Bảo Trâm 3119330486 100% Phùng Thị Như Quý 3121330340 100% Trần Văn Tuấn 3119330524 100% Đỗ Văn La 3119330200 100% Trần Nguyễn Tuyết Như 3119330336 100% 10 Nguyễn Thị Mỹ Linh 3120330018 100% 11 Nguyễn Thị Huyền Trang 3119330478 100% MỤC LỤC : CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Những vấn đề chung tâm lý khách hàng 1.1 Các khái niệm tâm lý khách hàng 1.2 Đặc điểm tâm lý khách hàng Các trình, trạng thái thuộc tính tâm lý người tiêu dùng 2.1 Cảm giác người tiêu dùng 2.2 Tri giác người tiêu dùng 2.3 Trí nhớ người tiêu dùng 2.4 Chú ý người tiêu dùng 2.5 Tưởng tượng người tiêu dùng 2.7 Khí chất người tiêu dùng Nhu cầu động tiêu dùng 3.1 Nhu cầu nhu cầu tiêu dùng 3.2 Động tiêu dùng Tâm lý khách hàng chiến lược Marketing 4.1 Tâm lí khách hàng chiến lược sản phẩm 4.2 Tâm lí khách hàng chiến lược giá 4.3 Tâm lí khách hàng quảng cáo thương mại CHƯƠNG II: TÂM LÝ CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU Khái niệm nhóm khách hàng .10 Khách hàng phụ nữ .10 Khách hàng nam giới 11 Khách hàng người cao tuổi 11 Khách hàng trẻ em 12 Các nhóm khách hàng khác 12 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG, CÁC CHIẾN LƯỢC, HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA COCA-COLA VÀ PEPSI Thực trạng chiến lược, hoạt động marketing Coca-Cola 17 1.1 Giới thiệu chung Coca-Cola .17 1.2 Thị trường mục tiêu đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu 18 1.3 Chiến lược sản phẩm coca cola 19 1.4 Chiến lược giá Coca cola .24 1.5 Chiến dịch quảng cáo Coca-Cola | Mang Kỳ Diệu Về Nhà (2022) 32 1.6 Đánh giá tổng quan chiến lược, hoạt động Marketing Coca-cola 34 Thực trạng chiến lược, hoạt động marketing PepsiCo 35 2.1 PepsiCo toàn cầu: 35 2.2 Thị trường mục tiêu đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu 37 2.3 Chiến lược sản phẩm Pepsi 38 2.4 Chiến lược giá Pepsi .44 2.5 Chiến dịch Pepsi mang Tết nhà - Tết 2022 48 2.6 Đánh giá tổng quan chiến lược, hoạt động Marketing Pepsi: 51 KẾT LUẬN: TÀI LIỆU THAM KHẢO: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Những vấn đề chung tâm lý khách hàng 1.1 Các khái niệm tâm lý khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Người tiêu dùng cá nhân nhóm người khác lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, văn hố tơn giáo…có mong muốn, nhu cầu tìm kiếm, mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích 1.1.2 - Tâm lý người tiêu dùng Tiêu dùng hoạt động cần thiết người, động lực để thúc đẩy sản xuất lưu thơng sản phẩm, hàng hố xã hội - Tâm lý khách hàng toàn đặc điểm, quy luật, chế tâm lý cá nhân nhóm người thể trình mua sắm, sử dụng, đánh giá sản phẩm, dịch vụ 1.2 Đặc điểm tâm lý khách hàng - Tâm lý tiêu dùng phụ thuộc nhiều vào lứa tuổi, trình độ đặc điểm tâm lý cá nhân nhóm người cụ thể - Tâm lý tiêu dùng mang tính chủ quan người Người tiêu dùng thường có sở thích , nhu cầu, động khác nhau, hành vi tiêu dùng họ khác - Tâm lý tiêu dùng bị quy định giá trị văn hố, tín ngưỡng, phong tục tập qn lối sống người tiêu dùng, luật pháp sách Nhà nước - Tâm lý tiêu dùng phụ thuộc nhiều vào yếu tố thị trường như: biến động giá cả, tình hình cạnh tranh, tình thời muabán - Tâm lý tiêu dùng chịu ảnh hưởng nhiều từ tác động tuyên truyền quảng cáo sách lược tiếp thị marketing doanh nghiệp 1.2.1 Các giai đoạn tâm lý khách hàng mua sắm Giai đoạn 1: Nghi ngờ chất vấn Giai đoạn thường xuất có nhiều mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng bị phá vỡ không nhận phản hồi có câu hỏi, tốn q phức tạp Giai đoạn 2: Tìm hiểu/ Đánh giá Sau KH bắt đầu yên tâm với sản phẩm họ lựa chọn, nhiên, muốn chắn số khách hàng tự tìm hiểu đánh giá lại lần sản phẩm thông qua công cụ tìm kiếm Giai đoạn 3: Thưởng thức Sau định lựa chọn mua sản phẩm, khách hàng có tâm lý hưởng thụ lợi ích vui vẻ với việc mua sắm mang lại Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng Doanh nghiệp nên kịp thời thúc đẩy mua sắm lúc trước khách hàng kịp suy nghĩ lựa chọn sản phẩm, để giữ chân khách hàng trung thành 1.2.2 Các bước để thấu hiểu khách hàng Xác định khách hàng mục tiêu Tìm hiểu hành vi, sở thích khách hàng Nghiên cứu thị trường thông qua mạng xã hội Đặt vào vị trí khách hàng Cung cấp miễn phí cho khách hàng thứ có giá trị Tặng mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu Xây dựng chiến lược phát triển tương lai 1.2.3 Đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp Khách hàng quan tâm đến chi tiết (Nên giới thiệu chi tiết sản phẩm đến khách hàng) Khách hàng quan tâm đến bảo hành (Nhấn mạnh vào sách mua hàng) Khách hàng dễ kiên nhẫn (Sớm hoàn thành giao dịch) Khách hàng khơng biết cần (Phải đóng vai trị người tư vấn) Khách hàng trọng vào mối quan hệ (Nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng) Các trình, trạng thái thuộc tính tâm lý người tiêu dùng 2.1 Cảm giác người tiêu dùng Định nghĩa Cảm giác người tiêu dùng trình tâm lý phản ánh cách trực tiếp thuộc tính riêng lẻ, bề ngồi sản phẩm, dịch vụ trực tiếp tác động vào giác quan Vai trò cảm giác người tiêu dùng - Cảm giác góp phần tạo ấn tượng người tiêu dùng sản phẩm, cảm giác sở hoạt động tâm lý phức tạp - Cường độ tác động hàng hoá cần phù hợp với ngưỡng cảm giác người tiêu dùng - Mơi trường kinh doanh tạo cảm giác người tiêu dùng tâm trạng người tiêu dùng phụ thuộc nhiều vào môi trường, địa điểm kinh doanh doanh nghiệp 2.2 Tri giác người tiêu dùng Định nghĩa Tri giác người tiêu dùng trình tâm lý phản ánh cách trọn vẹn, chỉnh thể, thuộc tính, đặc điểm, tính chất bề ngồi sản phẩm, dịch vụ chúng trực tiếp tác động vào giác quan Tri giác giúp cho người tiêu dùng nhận biết, phân biệt sản phẩm, dịch vụ khác lựa chọn sản phẩm phù hợp với sở thích nhu cầu họ Vai trò tri giác tiêu dùng - Vai trò quy luật tri giác quan trọng Quy luật “hình” “phơng” giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm nhanh - Tri giác làm tăng diện tiếp xúc phục vụ khách cho người bán hàng 2.3 Trí nhớ người tiêu dùng Định nghĩa Trí nhớ người tiêu dùng trình ghi lại, lưu giữ, tái trí óc kinh nghiệm, biểu tượng sản phẩm, dịch vụ tri giác, sử dụng trước Những yếu tố ảnh hưởng đến trình ghi nhớ - Ghi nhớ có mục đích kế hoạch cụ thể (còn gọi ghi nhớ chủ định) giúp người tiêu dùng ghi nhớ sản phẩm tốt - Ghi nhớ tích cực sở hiểu biết đầy đủ, tồn diện chức cơng dụng sản phẩm, có hiệu tốt định tiêu dùng - Nghiên cứu cho thấy, người tiêu dùng hoạt động tích cực với sản phẩm, dịch vụ hiệu ghi nhớ họ tăng lên rõ rệt - Ảnh hưởng trật tự vị trí dãy thơng tin cần ghi nhớ, thường thông tin đầu cuối dãy dễ ghi nhớ thông tin 2.4 Chú ý người tiêu dùng Định nghĩa Chú ý người tiêu dùng tập trung ý thức họ vào sản phẩm, dịch vụ định để nhận biết chúng hơn, đầy đủ Khi mua sắm, người tiêu dùng thường ý tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ theo mục đích đề Các loại ý Các nhà tâm lý học thống với có ba loại ý là: Chú ý khơng chủ định: ý khơng có mục đích đặt từ trước, khơng cần có nỗ lực ý chí, định hướng cách khơng tự chủ vào sản phẩm Chú ý có chủ định: ý có mục đích, có dự định từ trước có nỗ lực ý chí để tập trung ý thức vào sản phẩm Chú ý sau chủ định: ý hình thành sau ý có chủ định, lúc khơng cần có nỗ lực ý chí mà tập trung ý thức vào sản phẩm dịch vụ Vai trò ý hoạt động kinh doanh - Chú ý có vai trị quan trọng việc định hướng tiêu dùng cá nhân xã hội Có nhiều cách thức tạo ý cho khách hàng: - Đa dạng hoá sản phẩm - Bố trí chỗ nghỉ, chỗ vui chơi giải trí, kết hợp với ánh sáng, âm nhạc phù hợp làm cho người tiêu dùng ý tốt tới sản phẩm - Chủ động chuyển từ ý khơng chủ định sang ý có chủ định người tiêu dùng, cách sử dụng chương trình quảng cáo trang trí cửa hàng phù hợp - Sử dụng số cách thức, thủ thuật tâm lý quảng cáo nhằm tạo ý người tiêu dùng - Sử dụng vị trí thuận lợi 2.5 Tưởng tượng người tiêu dùng Định nghĩa Tưởng tượng người tiêu dùng trình tạo họ hình ảnh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sở biểu tượng có trước sản phẩm Vai trò - Ảnh hưởng lớn đến định mua hàng khách hàng - Quyết định đến doanh thu công ty - Tạo ấn tượng để thúc đẩy hành vi tiêu dùng khách hàng 2.6 Xúc cảm tình cảm người tiêu dùng Khái niệm xúc cảm, tình cảm Xúc cảm, tình cảm người tiêu dùng thái độ rung cảm có liên quan đến việc thoả mãn (hay khơng thoả mãn) nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm, ba mặt đời sống tâm lý người, ảnh hưởng lớn tới nhận thức hành vi họ Các loại xúc cảm tình cảm Xúc cảm tình cảm hai mức độ khác đời sống tình cảm người tiêu dùng, chúng ln thống bổ sung cho nhau: xúc cảm thể cụ thể tình cảm bên ngồi, cịn tình cảm nội dung tiềm tàng bên họ Các loại xúc cảm người tiêu dùng như: bồn chồn, hồ hởi nhiệt tình, hoảng hốt, buồn chán, căng thẳng có ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi tiêu dùng họ - Tình cảm tiêu dùng phân theo giá trị mà phản ánh - Tình cảm tiêu dùng mang tính chất cá nhân - Tình cảm tiêu dùng mang tính chất xã hội 2.7 Khí chất người tiêu dùng Định nghĩa Khí chất người tiêu dùng thuộc tính tâm lý phức tạp biểu cường độ, tốc độ, nhịp độ tượng tâm lý liên quan tới hoạt động tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ họ Các loại khí chất Nhà sinh lý học Nga vĩ đại I.P Páplốp sau nhiều năm nghiên cứu đến kết luận rằng: hệ thần kinh động vật cấp cao người có tính chất sau: Cường độ (độ mạnh) - mức độ hưng phấn ức chế vỏ đại não Cân - tính cân hai q trình thần kinh, hưng phấn ức chế vỏ não Linh hoạt – tốc độ chuyển hóa cho giwuax trình thần kinh hưng phấn ức chế Biểu khí chất hành vi mua nguời tiêu dùng - Khí chất đặc trưng tâm lý điển hình ổn định người tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ họ - Khí chất linh hoạt: trạng thái xúc cảm dễ thay đổi, phản ứng nhanh, nhiệt tình, lanh lợi, hiếu động, … - Khí chất điềm tĩnh: xúc cảm thay đổi, hành vi mua hàng họ bình tĩnh, thận trọng, chắn mua hàng, họ cố chấp, đa nghi, - Khí chất sơi nóng nảy: xúc cảm, tâm trạng dễ thay đổi, dễ xúc động, hấp tấp mua hàng, biểu nét mặt rạng rỡ, mua nhanh