BÁO CÁO TIỂU LUẬN TÌM HIỂU VỀ KHÁI NIỆM NHÂN CÁCH VÀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Lý do chọn đề tài Từ xưa đến nay, khi xem xét con người với tư cách là thành viên của xã hội nhất định, là chủ thế của các mối quan hệ, của hoạt động có ý thức và giao tiếp, điều chúng t

TÂM LÝ

HỌC

KINH

DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH – DU LỊCH

-  

-TS ĐẶNG HỮU GIANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH – DU LỊCH

-  

- 

BÁO CÁO TIỂU LUẬN TÌM HIỂU VỀ KHÁI NIỆM NHÂN CÁCH VÀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

1 Dương Thị Thanh Thảo – 2041214081

2 Trần Thị Diễm Kiều – 2041210275

3 Phan Tường Vy – 2041210172

4 Cao Thị Ánh Linh – 2041214034

5 Đặng Tấn Phát – 2041210193

6 Huỳnh Minh Trí – 2041211517

TP HỒ CHÍ MINH, 2022

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Từ xưa đến nay, khi xem xét con người với tư cách là thành viên của xã hội nhất định,

là chủ thế của các mối quan hệ, của hoạt động có ý thức và giao tiếp, điều chúng ta không thể không nhắc đến đó là nhân cách của họ Từ lâu, các nhà nghiên cứu đã và vẫn đang tiếp tục những cuộc thảo luận về nhân cách và những vấn đề xoay quanh nó

Tại sao có những người thích giao tiếp, hướng ngoại? Bên cạnh đó lại có những người thi mình, nội tâm, dễ tức giận, dễ trầm cảm? Nhân cách của mỗi người là khác nhau Mỗi người đều có một điểm nhấn cho riêng mình Theo các nhà nghiên cứu, có hai khuynh hướng nghiên cứu nhân cách đang tôn tại là khuynh hướng mô tả vàkhuynh hướng giải thích Mô tả, có thể hiểu nôm na là nhân cách của anh biểu hiện như thế nào thông qua hành động Khuynh hướng này nghiên cứu phân tích cấu trúc của nhân cách Còn khuynh hướng Giải thích, lại đi sâu và tìm hiểu nguyên nhân hình thành và quá trình phát triển nhân cách

2 Mục tiêu chọn đề tài

a Mục tiêu chung:

Tìm hiều về khái niệm khách hàng và tâm lý khách hàng

b  Mục tiêu cụ thể:

Khái niệm nhân cách

Đặc điểm về nhân cách của khách hàng

3 Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu

Nhân cách là đối tượng nghiên cứu của tâm lý học xã hội

4 Các Phướng Pháp Nghiên Cứu Chính

Phương pháp nghiên cứu; Quan sát, tự khai, phóng ngoại

Phương pháp nghiên cứu : Tài liệu, sách, báo chí.v.v

5 Cơ sở lý luận về nhân cách:

Dựa trên cơ sở góc độ khoa học tâm lý, Mác-lê-nin, tư tưởng hồ chí minh và những quan điểm của đảng và nhà nước ta về giáo dục và đào tạo cho sự phát triển đất nước

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu chọn đề tài 1

a Mục tiêu chung: 1

b Mục tiêu cụ thể: 1

3 Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu 1

4 Các Phướng Pháp Nghiên Cứu Chính 1

5 Cơ sở lý luận về nhân cách: 2

PHẦN NỘI DUNG: TÌM HIỂU VỀ KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 5

1 Khái niệm về nhân cách 5

1.1 Một số khái niệm về con người 5

1.2 Khái niệm nhân cách về phương diện tâm lí học 5

2 Đặc điểm về nhân cách của khách hàng 6

2.1 Theo xu hướng nhân cách 6

2.2 Năng lực 8

2.2.1 Khái niệm chung về năng lực 8

2.2.2 Các dạng năng lực 8

2.2.3 Mối quan hệ giữa năng lực với tư chất, tri thức, kĩ năng, kĩ xảo 9

2.2.4 Điều kiện của sự hình thành và phát triển năng lực 10

2.2.5 Vai trò của năng lực 11

2.3 Theo tính cách 11

2.4 Theo khí chất 12

PHẦN KẾT LUẬN 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

PHẦN NỘI DUNG: TÌM HIỂU VỀ KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ TÂM LÝ

KHÁCH HÀNG

1 Khái niệm về nhân cách

- Con người trước hết là một thực thể tự nhiên, nhưng về bản chất con người là thực thể xã hội, là thành viên của gia đình, cộng đồng và xã hội Một định nghĩa khá phổ biến về con người đó là “Con người là một thực thể sinh vật - xã hội và văn hoá” Theo quan niệm này thì con người cần được nghiên cứu, tiếp cận theo ba mặt: sinh vật, tâm

lí, xã hội.

- Cá nhân là con người cụ thể của cộng đồng, thành viên của một xã hội cụ thể Cá nhân cũng là một thực thể sinh vật - xã hội và văn hoá, nhưng được xem xét và nói đến một cách cụ thể, riêng từng người với toàn bộ các đặc điểm về sinh lí, tâm lí và xã hội để phân biệt với

cá nhân khác, phân biệt với cộng đồng (cá nhân và tập thể, cá nhân

và cộng đồng)

- Cá tính là cái đơn nhất có một không hai, cái không lặp lại trong tâm

lí (hoặc sinh lí) của cá thể động vật hoặc cá thể người (cá nhân) Trong cuộc sống, những người có tài thường thể hiện rõ cá tính độc đáo

- Nhân cách là khái niệm bao hàm phần xã hội, tâm lí của cá nhân với

tư cách là thành viên của một xã hội cụ thể, là chủ thể của mối quan

hệ người - người, là chủ thể có ý thức của hoạt động và giao tiếp Nhân cách là tổ hợp những đặc điểm, những thuộc tính tâm lí của cá nhân biểu hiện bản sắc và giá trị xã hội của con người

- Bên cạnh đó, nhân cách được hiểu là sự kết hợp của các mặt sau: là

bộ mặt xã hội, là bộ mặt tinh thần, là tính người của con người Và

nhân cách cũng là con người, nhưng là môt con người có ý thức, có khả năng ý thức được chính mình, điều chỉnh, điều khiển được hành

vi của mình Từ đó, nhân cách có thể được xem là một thực thể xã hội có ý thức

2  Đặc điểm về nhân cách của khách hàng

- Nhu cầu: là sự đòi hỏi tất yếu mà con người thấy cần thoả mãn để tồn tại và phát triển

  Nhu cầu luôn luôn có đối tượng

  Nội dung của nhu cầu do những điều kiện và phương thức thỏa mãn

nó quy định

  Nhu cầu có tính chu kì

  Nhu cầu con người khác xa về chất so với nhu cầu của vật ở chỗ nhu cầu của con người mang bản chất xã hội

  Nhu cầu con người rất đa dạng, cụ thể…

  Nhu cầu vật gắn liền với sự tồn tại của cơ thể: ăn uống, mặc, ở…   Nhu cầu tinh thần, bao gồm: nhu cầu nhận thức, nhu cầu thẩm mĩ, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu hoạt động xã hội

   Một ví dụ cụ thể như vào lúc 12h mỗi ngày, khi mọi người nghỉ trưa

và cảm thấy đói, nhu cầu lúc đó của họ sẽ là mua đồ ăn Họ sẽ cân nhắc đến loại đồ ăn, địa điểm nhà hàng, chất lượng phục vụ,… trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

- Hứng thú: thái độ đặc biết vừa có ý nghĩa đối với cuộc sống, vừa có khả năng mang lại khoái cảm cho con người trong quá trình hoạt động của một cá nhân đối với đối tượng nào đó

  Hứng thú biểu hiện ở sự tập trung cao độ, ở sự say mê, ở bề rộng và chiều sâu của thái độ con người đối với đối tượng Hứng thú nảy sinh chủ yếu do tích hấp dẫn về mặt cảm xúc của con người

  Hứng thú nảy sinh khát vọng hành động, tăng sức làm việc, đặc biệt

là tăng tính tự giác, tích cực hoạt động, và do vậy mà hứng thú làm tăng hiệu quả hoạt động Cùng với nhu cầu, hứng thú là một thành phần trong động cơ của nhân cách

- Lí tưởng: là mục tiêu cao đẹp, là hình ảnh mẫu mực tượng đối hoàn chỉnh có sức lôi cuốn con người vươn tới nó

  Lí tưởng chứa đựng mặt nhận thức sâu sắc của chủ thể về các điều kiện chủ quan và khách quan để vươn tới lí tưởng, đồng thời chủ thể

có tình cảm mãnh liệt đối với hình ảnh mẫu mực của mình

  Lí tưởng vừa có tính hiện thực vừa có tính lãng mạn

  Lí tưởng có tính lịch sử: vì lí tưởng có tính hiện thực, mà hiện thực bao giờ cũng gắn với điều kiện xã hội lịch sử cụ thể nên lí tưởng có tính lịch sử

  Lí tưởng là sự biểu hiện tập trung nhất của xu hướng nhân cách, nó

có chức năng xác định mục tiêu, điều khiển hoạt động và trực tiếp chi phối sự hình thành và phát triển tâm lí cá nhân

- Thế giới quan: : là hệ thống các quan điểm về tự nhiên, xã hội và bản thân, có tác dụng xác định phương châm hành động của con người

- Niềm tin: là sự kết tinh các quan điểm, tri thức, sự rung cảm, ý chí được con người thể nghiệm trở thành chân lí bền vững trong mỗi cá nhân Chính vì thế mà người

ta nói, chân lí là sản phẩm của thế giới quan

 Ví dụ: Trong một khoảng thời gian trước, tôi đưa cháu của mình đi mua giày Nhân viên đã thực hiện tốt trong việc lựa chọn và thay thế các đôi giày phù hợp cho cháu tôi Người nhân viên sau đó đến gặp tôi, anh ta nói chân của cháu tôi có mồ hôi

và hỏi tôi về chất liệu của đôi tất.

Tôi nói với nhân viên rằng cháu tôi đi tất cotton tiêu chuẩn Và nhân viên nói rằng chất liệu cotton không thực sự tốt cho đôi chân nhiều mồ hôi Và sau đó anh ấy tiến hành nói với tôi về các loại tất mà họ đeo, các vật liệu chúng được làm ra và loại nào sẽ tốt nhất cho cháu tôi Cuối cùng tôi đã mua một vài đôi,

và tôi cảm thấy mãn nguyện với việc mua hàng của mình vì nó tuyệt vời cho đôi chân của cháu tôi”.

- Động cơ của nhân cách: Nhân cách trong giáo dục là nhân cách đang hình thành (lứa tuổi trẻ em và tuổi vị thành niên) và nhân cách công dân (người trưởng thành

từ 18 tuổi trở lên)

   Đối tượng trở thành động cơ đích thực của hoạt động khi con người hướng tới chiếm lĩnh đối tượng đó, hay là đối tượng tạo động lực để con người hoạt động hướng tới nó nhằm chiếm lĩnh nó (chiếm lĩnh đối tượng)

  Nhiều nhà tâm lí học nghiên cứu về động cơ hoạt động của con người, nhưng vẫn chưa có công trình nào làm sáng tỏ được vấn đề này, vì nó là động cơ hoạt động của con người Tuy nhiên, cũng có thể đề cập đến sự phân loại động cơ hoạt động và vai trò của động

cơ hoạt động của con người

2.2.1 Khái niệm chung về năng lực

Năng lực là tập hợp toàn bộ các kỹ năng, kiến thức, khả năng, hành vi của một người có thể đáp ứng đối với một công việc nhất định nào đó, đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng để cá nhân có thể hoàn thành một việc nào đó hiệu quả hơn so với người khác Năng lực được tạo nên từ tư chất tự nhiên và do luyện tập, học hỏi, làm việc mà có Trong xã hội, giữa người này và người khác có năng lực không như nhau (khác nhau) Các nhà chuyên môn phân biệt năng lực theo ba mức độ:

  Năng lực: là mức độ nhất định của khả năng con người, biểu thị hoàn thành có kết quả một hoạt động cụ thể nào đó (tốc độ và chất lượng hoạt động ở mức trung bình, nhiều người có thể đạt được như vậy)

  Tài năng: là mức độ năng lực cao hơn, biểu thị sự hoàn thành có kết quả cao, có tính sáng tạo một hoạt động cụ thể nào đó (ít người đạt được như vậy)

  Thiên tài: là mức độ cao nhất của năng lực, biểu thị ở mức kiệt xuất, hoàn chỉnh, độc đáo một hay một số hoạt động cụ thể nào đó của những vĩ nhân trong lịch sử  nhân loại Các nhà chuyên môn thường phân năng lực làm hai loại: năng lực chung và năng lực chuyên biệt

2.2.2 Các dạng năng lực

- Các dạng năng lực trong tâm lý học được chia thành 2 dạng:

  Năng lực chung là năng lực cần thiết cho nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau, như năng lực học tập, năng lực giao tiếp, v.v Năng lực chung là điều kiện cần thiết cho nhiều lĩnh vực hoạt động

  Năng lực chuyên biệt (năng lực chuyên môn) là sự kết hợp độc đáo các thuộc tính chuyên biệt của con người đáp ứng yêu cầu của một lĩnh vực hoạt động chuyên môn và là điều kiện cho hoạt động này đạt kết quả tốt, như năng lực toán học, năng lực thơ văn, năng lực âm nhạc, năng lực hội hoạ, v.v

- Trong đó năng lực chuyên môn và năng lực chung có mối quan hệ qua lại lẫn nhau, năng lực chung chính là cơ sở hỗ trợ để đạt năng lực chuyên môn Theo đó, năng lực chuyên môn ở một điều kiện thuận lợi nhất định lại tác động tới sự hình thành phát triển năng lực chung

2.2.3 Mối quan hệ giữa năng lực với tư chất, tri thức, kĩ năng, kĩ xảo

- Tư chất là cơ sở vật chất của sự phát triển năng lực Tư chất có ảnh hưởng tới tốc

độ, chiều hướng và đỉnh cao phát triển năng lực Tư chất là những đặc điểm riêng của cá nhân về giải phẫu sinh lí bẩm sinh của bộ não, của hệ thần kinh, của cơ  quan phân tích, cơ quan vận động, là cái tạo ra sự khác biệt giữa người này với người khác

- Tri thức, kĩ năng, kĩ xảo có quan hệ mật thiết với năng lực nhưng không đồng nhất với năng lực Tri thức, kĩ năng, kĩ xảo trong một lĩnh vực nào đó là điều kiện cần thiết để có năng lực trong lĩnh vực ấy, như không thể có năng lực toán học nếu không có tri thức toán học Ngược lại, năng lực góp phần làm cho việc lĩnh hội tri thức, hình thành kĩ năng, kĩ xảo tương ứng với lĩnh vực của năng lực đó được dễ dàng, nhanh chóng hơn

- Hình thành năng lực là một quá trình phức tạp, bao gồm trong đó cả việc lĩnh hội tri thức, hình thành kĩ năng, kĩ xảo, nhưng không phải cứ có tri thức, kĩ năng, kĩ  xảo thuộc lĩnh vực nào đó là nhất thiết sẽ có năng lực về lĩnh vực đó

2.2.4 Điều kiện của sự hình thành và phát triển năng lực

Gồm có 2 điều kiện để phát triển năng lực là:

  Điều kiện tự nhiên: tư chất

+ Cái bẩm sinh

+ Cái di truyền

+ Cái tự tạo

Tư chất là những đặc điểm riêng của cá nhân về giải phẫu sinh lí, đặc biệt của hệ thần kinh và những chức năng của chúng được biểu hiện trong giai đoạn hoạt động đầu tiên của con người

   Điều kiện xã hội của năng lực:quan trọng vàquyết định

+ Năng lực vừa là nguyên nhân vừa là kết quả của sự phân công lao động

+ Năng lực phát triển theo trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật

+ Năng lục phụ thuộc vào chế độ xã hội

+ Hoạt động cá nhân

Ví dụ:

-  Khi làm một công việc nào đó, cần chuẩn bị trước các phương án, trường hợp có thể phát sinh xảy ra Từ đó, đưa ra các cách giải quyết phù hợp nhất, dần dần việc đưa ra phương án đó sẽ tạo thành một thói quen dù có phát sinh những việc gì khó thì chúng ta cũng đã sẵn sàng xử lý Việc lập kế hoạch có thể giúp chúng ta tránh lãng phí về thời gian, công sức,…

- Luôn tập trung vào công việc đang xử lý, không để những tác động xung quanh làm gián đoạn, ảnh hưởng tới công việc tạo ra hiệu quả công việc tốt nhất

- Tiếp xúc, học hỏi đa dạng trong môi trường khác nhau, không chỉ học hỏi trên nhà trường mà còn trên thực tế, từ đó tạo nền móng vững chắc về kiến thức hỗ trợ phát triển năng lực

2.2.5 Vai trò của năng lực

- Năng lực là một trong những yếu tố quan trọng đối với con người cụ thể như sau:

- Năng lực giúp chúng ta góp phần giải quyết, hoàn thành những vấn đề phát sinh nhanh chóng, hiệu quả và dễ dàng hơn

- Năng lực giúp chúng ta tiếp thu những kiến thức vận dụng vào áp dụng công việc một cách linh hoạt, phát triển các kỹ năng, trau dồi vốn hiểu biết của mình

a) Định nghĩa

- Tính cách là thuộc tính tâm lí phức hợp của mỗi các nhân, bao gồm hệ thống thái

độ của cá nhân đó đối với hiện thực, được thể hiện trong hành vi, cử chỉ, cách nói năng tương ứng

- Một số từ ngữ khác nhằm nói về tính cách như “tính tình”, “tính nết ”, “tư cách” Những nét tính cách tốt được gọi là “lòng”, “đặc tính”, “tinh thần”, Ngoài ra những nét tính cách xấu được gọi là “thói”, “tật ”,…

- Tính cách của cá nhân là sự thống nhất giữa cái chung và cái riêng, cái điển hình

và cái cá biệt, và chịu sự chế ước của xã hội

b) Cấu trúc của tính cách

- Tính cách có cấu trúc phức tạp, bao gồm hệ thống thái độ và hệ thống hành vi, cử  chỉ, cách nói năng tương ứng Hệ thống thái độ của cá nhân bao gồm bốn mặt:

  Thái độ đối với tập thể và xã hội, thể hiện qua nhiều nét tính cách, như: lòng  yêu nước, thái độ chính trị, tinh thần đổi mới, tinh thần hợp tác cộng đồng

  Thái độ đối với lao động, thể hiện ở những nét tính cách cụ thể, như: lòng  yêu lao động, lao động có kỉ luật, có năng suất cao, tiết kiệm

  Thái độ đối với mọi người, thể hiện ở những nét tính cách, như: lòng yêu thương con người, quý trọng con người, có tinh thần đoàn kết, tương trợ, tính chân thành, cởi mở, tính thẳng thắn, công bằng

  Thái độ đối với bản thân, thể hiện ở những nét tính cách, như: tính khiêm tốn, lòng tự trọng, tinh thần tự phê bình

-  Hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân

Tính cách có mối quan hệ chặt chẽ với các thuộc tính, các phẩm chất khác của nhân cách, như: xu hướng, khí chất, tình cảm, ý chí, kĩ xảo, thói quen và vốn sống của cá nhân

a)  Khái niệm

- Khí chất là thuộc tính tâm lí phức hợp của cá nhân, biểu hiện cường độ, tiến độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lí, thể hiện sắc thái của hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân

- Khí chất có cơ sở sinh lí là các kiểu thần kinh, quy định nhịp độ, tiến độ của các hoạt động tâm lí Là nguyên nhân tạo ra sự khác biệt về những đặc điểm bên ngoài của hành vi con người, tuy nhiên khí chất mang bản chất xã hội

- Có thể nói rằng, khí chất không có tính tiền định đối với các thuộc tính phức hợp của nhân cách, nhưng các đặc điểm của sự thể hiện các thuộc tính nhân cách đều

bị phụ thuộc vào khí chất ở một mức độ nhất định

b) Các kiểu thần kinh và các kiểu khí chất:

- Kiểu khí chất là sự kết hợp khác nhau của những thuộc tính khí chất có quan hệ qua lại với nhau theo quy luật nội tại