K24 nguyễn thị ngọc hà qtkd k24a final

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ Hà Nội - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Nguyễn Thị Ngọc Hà Người hướng dẫn Khoa học: T-S Võ Sỹ Mạnh Hà Nội - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II LỜI CẢM ƠN V DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG, BIỂU VII DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ IX TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN X MỞ ĐẦU .1 Tính c ấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên c ứu Dự kiến đóng góp luận văn 7 Bố cục c luận văn CHUƠNG .8 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP .8 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm c dịch vụ 1.2 Cung ứng dịch vụ 11 1.2.1 KHÁI NIỆM .11 1.2.2 Đặc điểm c ho ạt động cung ứng dịch vụ 12 1.2.3 Các phương thức cung ứng dịch vụ 13 1.3 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ 14 1.3.1 Khái niệm đặc điểm 14 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ho ạt động cung ứng dịch vụ 18 iii 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ .21 1.3.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .23 1.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ…………………… 29 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI .31 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 31 2.1.2 Sơ đồ tổ chức sứ mệ nh tầm nhìn cơng ty 32 2.1.3 Các khách hàng đối tác Công ty 34 2.1.4 Các dịch vụ Công ty cung cấp đối tác .37 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 39 2.2.1 Kết hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty từ năm 2015 đến 2019 39 2.2.2 Kết kinh doanh theo dịch vụ Công ty 40 2.2.3 Nguồn lực, phuơng tiện, sở vật chất Công ty 43 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐƠNG THƠNG QUA MƠ HÌNH IPA .44 CHƯƠNG 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2019-2023 69 3.1.1 Định huớng phát triển ngành Logistics giai đọan 2018-2023 69 3.1.2 Định huớng phát triển kinh doanh công ty TNHH Thuơng mại Dịch vụ Đuờng không Viễn Đông giai đọan 2019-2023 70 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THUƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐUỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 71 iv 3.2.1 Nhóm giải pháp góc phần tư thứ - Tập trung phát triển 71 3.2.2 Các gi ải pháp Công ty 72 3.2.3 Mốt số kiến nghị quan nhà nước 75 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC 84 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 84 PHỤ LỤC 90 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 90 PHỤ LỤC 110 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT TRÊN PHẦN MỀM SPSS 20.0 .110 v LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn tập thể thầy cô giáo trường Đại Học Ngoại Thương, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn người hướng dẫn khoa học trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin cám ơn đồng nghiệp Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường khơng Viễn Đơng Hà Nội hết lịng giúp đỡ tơi thu thập số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CLDV Chất luợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin Công ty Công ty TNHH Thuơng mại Dịch vụ Đuờng không Viễn Đông Hà Nội CTCP Công ty cổ phần KD Kinh doanh NLĐ Người lao động NV Nhân viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG TRANG Bảng 2.1 Các đối tác Cơng ty 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đọan 2015 2018 37 Bảng 2.3 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng giai đoạn 2015-2018 38 Bảng 2.4 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng hóa nội địa giai đọan 2015-2018 39 Bảng 2.5 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ xử lý hàng hóa kho bãi giai đọan 2015-2018 40 Bảng 2.6 Bảng danh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ cho thuê kho bãi giai đọan 2015-2018 40 Bảng 2.7 Thống kê số luợng mẫu khảo sát ý kiến khách hàng 45 Bảng 2.8 Kết khảo sát thông tin sơ khách hàng 45 Bảng 2.9 Ý kiến đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên, thủ tục, sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách lẻ) 47 Bảng 2.10 Ý kiến đánh giá khách hàng khó khăn sử dụng dịch vụ (nhóm khách lẻ) 48 Bảng 2.11 Ý kiến đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên, thủ tục, sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách hàng chính) 52 Bảng 2.12 Ý kiến đánh giá khách hàng khó khăn sử dụng dịch vụ Cơng ty (nhóm hàng hàng chính) 53 Bảng PL2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 87 Bảng PL2.2 Mong muốn khách hàng dịch vụ chưa sử dụng Công ty 91 Bảng PL2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu mức độ quan trọng 95 Bảng PL2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 99 viii mức độ thực Bảng PL2.5 Kết ý kiến khách hàng tầm quan trọng mức độ thực yếu tố đánh giá đánh giá chất luợng dịch vụ 103