K24 qtkd nguyễn thị thu hà 1706020033

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ THU HÀ Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ Người hướng dẫn: TS.NGUYỄN THỊ THU TRANG Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH VNTRIP OTA”, cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết khảo sát thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Những số liệu, nội dung sử dụng tham khảo trích dẫn đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Lời xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy, cô khoa sau đại học lãnh đạo phòng, ban, khoa trường đại học Ngoại Thương Hà Nội Cảm ơn quý thầy cô tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đển TS Nguyễn Thị Thu Trang, người tận tình hướng dẫn, động viên tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt q trình thực hồn thiện luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Cơng ty, phịng ban chức năng, tồn thể CBCNV Cơng ty TNHH VNTRIP OTA giúp tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình đồng nghiệp, bạn bè động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện để tham gia học tập nghiên cứu Trong trình khảo sát nghiên cứu tơi cịn gặp nhiều khó khăn, bên cạnh trình độ nghiên cứu cịn hạn chế nguyên nhân khác nên dù cố gắng đề tài nghiên cứu chúng tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, chúng tơi mong nhận góp ý thầy giáo Những ý kiến đóng góp người giúp tơi nhận hạn chế qua khắc phục sai sót khuyết điểm đồng thời có thêm tư liệu đường học tập, nghiên cứu sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ ix TÓM TẮT KẾT QỦA NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ 1.1.1.4 Sự khác hoạt động sản xuất vật chất hoạt động dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 10 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch – du khách 15 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 15 1.2.1.2 Khái niệm du khách 15 1.2.2.1 Dịch vụ 16 1.2.2.2 Dịch vụ đặc trưng 16 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá 17 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 17 iv 1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng điều kiệnvật chất thực dịch vụ 17 1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 17 1.2.3.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp du lịch 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch 18 1.3.1 Nhà cung ứng du lịch 18 1.3.1.1 Sự chắn tin cậy 19 1.3.1.2 Sự sẵn sàng 19 1.3.1.3 Sự an toàn 19 1.3.1.4 Sự thành thạo dễ tiếp xúc 19 1.3.1.5 Sự truyền thông 20 1.3.2 Du khách 20 1.3.3 Các điều kiện khách quan khác 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA 21 2.1 Giới thiệt chung VNTRIP 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Sứ mệnh 22 2.1.3 Mơ hình hoạt động 23 2.1.3.1 Bộ máy tổ chức 23 2.1.3.2 Mô hình hoạt động kinh doanh 27 2.1.3.3 Doanh thu VNTRIP giai đoạn 2016 – 2018 27 2.1.4 Các dịch vụ du lịch cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp 28 2.1.4.1 Dịch vụ đặt phòng lưu trú ngắn ngày 28 2.1.4.2 Dịch vụ đặt vé máy bay 29 2.2 Phân tích mơi trường vĩ mô vi mô 29 2.2.1 Môi trường vĩ mô 29 2.2.2 Môi trường vi mô 31 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch VNTRIP 33 v 2.3.1 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng cá nhân 33 2.3.1.1 Dịch vụ đặt phòng trực tuyến 33 2.3.1.2 Dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến 44 2.3.2 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng doanh nghiệp – VNTRIP BUSINESS TRAVELLER 46 2.3.2.1 Giới thiệu gói dịch vụ Vntrip Business Traveller 46 2.3.2.2 Mức độ cần thiết Vntrip Business Traveller với doanh nghiệp 47 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH VNTRIP OTA 53 2.4.1 Thành tựu 53 2.4.2 Hạn chế nguyên ngân 55 2.4.2.1 Hạn chế 55 2.4.2.2 Nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA 58 3.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 58 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành 58 3.1.2 Cơ hội thách thức với ngành du lịch nước ta 61 3.1.2.1 Cơ hội 61 3.1.2.2 Thách thức 62 3.2 Chiến lược Công ty TNHH VNTRIP OTA thời gian tới .63 3.2.1 Chiến lược khác biệt hóa 63 3.2.2 Chiến lược mở rộng thị trường 64 3.2.3 Chiến lược giá thấp 64 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH VNTRIP OTA 64 3.3.1 Sự hữu hình - Hồn thiện sở hạ tầng CNTT 65 3.3.2 Tăng lực - Đẩy mạnh sách quản lý đào tạo nguồn nhân lực 66 3.3.2.1 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ 68 vi 3.3.2.2 Giáo dục đạo đức nghề nghiệp 69 3.3.2.3 Nâng cao kỹ sống – Tâm lí giao tiếp 70 3.3.2.4 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 71 3.3.3 Sự tin cậy - Tập trung thoả mãn nhu cầu khách hàng 72 3.3.4 Sự đáp ứng - Xây dựng phát triển thêm dịch vụ du lịch .75 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA .83 PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 86 I Độ tin cậy tiêu 86 Đặc điểm nội 86 Đánh giá phòng khách sạn 87 II Thống kê mô tả 88 Đặc điểm nội 88 Đánh giá phòng khách sạn 88 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt AM CBCNV CNTT Diễn giải nghĩa Account Manager (Quản lý tài khoản khách hàng doanh nghiệp) Cán công nhân viên Công nghệ thông tin CS Customer Care ( tư vấn viên ) KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KS Khách sạn KT Kế tốn P.CN Phịng Cơng nghệ P.KD Phịng Kinh doanh P.HCNS Phịng Hành – Nhân P.TC-KT Phịng Tài – Kế tốn VHTTDL Văn hoá – Thể thao & Du lịch VBT Vntrip Business Traveller viii DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Danh Mục Bảng Bảng 1.1: Bảng so sánh khác hoạt động sản xuất vật chất hoạt động dịch vụ Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu VNTRIP từ 2016 – 2018 27 Bảng 2.2: Diễn giải quy trình tư vấn đặt phịng khách sạn trực tuyến 33 Bảng 2.3: Điểm sổ trung bình đặc điểm nội VNTRIP theo đánh giá KH tham gia khảo sát 42 Bảng 2.4: Điểm số trung bình đánh giá với phịng KS lưu trú 43 Bảng 2.5: Diễn giải quy trình đặt vé máy bay trực tuyến khách hàng .44 Bảng 2.6: Diễn giải quy trình cung cấp dịch vụ du lịch cho KHDN 50 Bảng 2.7: Diễn giải quy trình đối sốt cơng nợ với KHDN 51 Bảng 3.1 Tổng thu ngành du lịch giai đoạn 2000 – 2018 58 Bảng 3.2: So sánh Combo du lịch với hình thức du lịch khác 77 Danh Mục Biểu Đồ Biểu đồ 1.1: GDP Việt Nam năm từ 2016 – 2018 ( đơn vị %) Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng với đặc điểm nội VNTRIP 41 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng với chất lượng KS lưu trú 43