Trần thị cẩm tú k24a qtkd

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh TRẦN THỊ CẨM TÚ Hà Nội - 2019 Định nghĩa Kiểu: Mục lục 3: Phông: (Mặc định) Times New Roman, Đậm, Tiếng Việt, Không soát chính tả hay ngữ pháp, Dừng tab: 15.48 cm, Phải,Đường chỉ dẫn: … BỘ GIÁ O DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 TRẦN THỊ CẨM TÚ Người hướng dẫn: TS ĐẶNG THỊ HUYỀN HƯƠNG Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân tơi Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Trần Thị Cẩm Tú ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Đặng Thị Huyền Hương, người hướng dẫn, bảo suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, đến quý thầy cô Khoa Sau Đại Học Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban trực thuộc Trụ sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, 30 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm rủi ro kinh doanh 1.2.2 Khái niệm rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 10 Đã định dạng: Mục lục Mã Trường Thay đổi Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ) 1.2.3 Nguồn gốc rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 11 1.3 Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 13 Đã định dạng: Mục 1.3.1 Khái niệm quản trị rủi ro danh tiếng 13 lục Mã Trường Thay 1.3.2 Nội dung QTRRDT NHTM 13 1.3.3 Ý nghĩa QTRRDT NHTM 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT Ngân hàng thương mại .20 1.4 Các học kinh nghiệm QTRRDT giới Việt Nam 24 1.4.1 Phản ứng nhanh chóng chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle : 25 1.4.2 Cuộc đối thoại khôn ngoan Dove: 25 1.4.3 Khủng hoảng truyền thông Ngân hàng TMCP Á Châu 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNT: 29 đổi iv 2.2 Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.2.1 Nguồn gốc đời quy trình QTRRDT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (NHNT) 33 2.2.2 Thực trạng QTRRDT NHNT 35 2.3 Kết khảo sát rủi ro danh tiếng NHNT 57 2.3.1 Mô tả phương pháp liệu nghiên cứu 58 2.3.2 Kết điều tra, khảo sát: 59 Đã định dạng: Mục lục Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Mã Trường Thay đổi 2.3.3 Đánh giá chung 60 2.4 Đánh giá QTRRDT NHNT 62 2.4.1 Ưu điểm hoạt động QTRRDT NHNT 62 2.4.2 Nhược điểm QTRRDT NHNT 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 68 3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN Ngân hàng Nhà Nước định hưởng Quản trị rủi ro cho Ngân hàng thương mại: 68 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị: 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực: 73 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 76 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng tác truyền thơng: 79 3.2.5 Nhóm giải pháp công nghệ: 81 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 94 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thương mại Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) v 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm rủi ro kinh doanh Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt 1.2.2 Khái niệm rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 10 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.2.3 Nguồn gốc rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 11 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.3 Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Khái niệm quản trị rủi ro danh tiếng 13 1.3.2 Nội dung QTRRDT NHTM 13 1.3.3 Ý nghĩa QTRRDT NHTM 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT Ngân hàng thương mại 20 1.4 Các học kinh nghiệm QTRRDT giới Việt Nam 24 1.4.1 Phản ứng nhanh chóng chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle: 25 1.4.2 Cuộc đối thoại khơn ngoan Dove: 25 1.4.3 Khủng hoảng truyền thông Ngân hàng TMCP Á Châu 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Kiểu: Xóa Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: Không Nghiêng, Kiểu: Xóa Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNT: 29 2.2 Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.2.1.Nguồn gốc đời quy trình QTRRDT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (NHNT) 33 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.2.2 Thực trạng QTRRDT NHNT 35 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.3.2 Kết điều tra, khảo sát: 59 Đã định dạng 2.3.3 Đánh giá chung 60 2.4 Đánh giá QTRRDT NHNT 62 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.4.1 Ưu điểm hoạt động QTRRDT NHNT 62 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.4.2 Nhược điểm QTRRDT NHNT 64 Đã định dạng CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 68 Đã định dạng Đã định dạng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn vi 3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN Ngân hàng Nhà Nước định hưởng Quản trị rủi ro cho Ngân hàng thương mại: 68 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 70 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu cho Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị: 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực: 73 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 76 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng tác truyền thơng: 79 3.2.5 Nhóm giải pháp công nghệ: 81 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC i Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Kiểu: Xóa Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Viền: : (Không có viền) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ), Viền: : (Không có viền) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ BLĐ Ban lãnh đạo CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị LN Lợi nhuận KTTT Kinh tế thị trường MXH Mạng xã hội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại QHCC Quan hệ công chúng QLB Quản lý bán QLRRHĐ Quản lý rủi ro hoạt động QTRR Quản trị rủi ro QTRRDT Quản trị rủi ro danh tiếng RRDT Rủi ro danh tiếng RRTD Rủi ro tín dụng SP/DV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh viii TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDH Trung dài hạn TG Tiền gửi TG có KH Tiền gửi có kỳ hạn TG KKH Tiền gửi không kỳ hạn TMCP Thương mại cổ phần TNXHCDN Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp TSC Trụ sở DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Nghĩa Tiếng Việt BASEL A set of international banking regulations put forth by the Basel Thoả ước quản lý ngân hang Committee on Bank Supervision KRI Key risk indicator Chỉ số rủi ro SMCC Socia Media Command Center Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội LSS Lean Six Sigma Phương pháp sản xuất tinh gọn VCC Vietcombank Contact Center Trung tâm hỗ trợ khách hang hàng