MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
1.2.1 Khái niệm về rủi ro trong kinh doanh 8
1.2.2 Khái niệm rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại 10 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
1.2.3 Nguồn gốc của rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại 11 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
Quản trị rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm về quản trị rủi ro danh tiếng 13 11 pt
1.3.2 Nội dung của QTRRDT tại các NHTM 13 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
1.3.3 Ý nghĩa của QTRRDT tại các NHTM 15 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT của Ngân hàng thương mại 20 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Các bài học kinh nghiệm trong QTRRDT trên thế giới và tại Việt Nam
Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
1.4.1 Phản ứng nhanh chóng của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle:
Bung rộng bởi / Cô đọng
25 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
1.4.2 Cuộc đối thoại khôn ngoan của Dove: 25 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Kiểu:
1.4.3 Khủng hoảng truyền thông của Ngân hàng TMCP Á Châu 26 Xóa Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28 11 pt, Đậm Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNT: 29 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
2.2 Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Bung rộng bởi / Cô đọng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
Thương Việt Nam 33 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
2.2.1.Nguồn gốc ra đời của quy trình QTRRDT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Bung rộng bởi / Cô đọng
Thương Việt Nam (NHNT) 33 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
2.2.2 Thực trạng QTRRDT tại NHNT 35 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
2.3.2 Kết quả điều tra, khảo sát: 59 Đã định dạng
2.3.3 Đánh giá chung 60 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
2.4 Đánh giá về QTRRDT tại NHNT 62 Đã định dạng
2.4.1 Ưu điểm của hoạt động QTRRDT tại NHNT 62 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
2.4.2 Nhược điểm của QTRRDT tại NHNT 64 Đã định dạng Đã định dạng .
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 Đã định dạng
3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 68 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn
3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà Nước về định hưởng Quản trị rủi Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Phông: ro cho các Ngân hàng thương mại: 68 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020
70 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả cho Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72
3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị: 72 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực: 73 Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 76 Anh (Hoa Kỳ)
3.2.4 Nhóm giải pháp về công tác truyền thông: 79 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng Anh (Hoa Kỳ)
3.2.5 Nhóm giải pháp về công nghệ: 81 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
KẾT LUẬN 91 (Không có viền)
PHỤ LỤC i Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng Anh (Hoa Kỳ), Viền: : (Không có viền) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ)
Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ
CSKH Chăm sóc khách hàng
DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
HĐQT Hội đồng quản trị
KTTT Kinh tế thị trường
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHNT Ngân hàng ngoại thương
NHTM Ngân hàng thương mại
QHCC Quan hệ công chúng
QLRRHĐ Quản lý rủi ro hoạt động
QTRR Quản trị rủi ro
QTRRDT Quản trị rủi ro danh tiếng
RRDT Rủi ro danh tiếng
RRTD Rủi ro tín dụng
SP/DV Sản phẩm dịch vụ
SXKD Sản xuất kinh doanh
TCKT Tổ chức kinh tế
TCTD Tổ chức tín dụng
TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
TG có KH Tiền gửi có kỳ hạn
TG KKH Tiền gửi không kỳ hạn
TMCP Thương mại cổ phần
TNXHCDN Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Nghĩa Tiếng Việt
BASEL A set of international banking Thoả ước về quản lý ngân regulations put forth by the Basel hang
KRI Key risk indicator Chỉ số rủi ro chính
SMCC Socia Media Command Center Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội
LSS Lean Six Sigma Phương pháp sản xuất tinh gọn VCC Vietcombank Contact Center Trung tâm hỗ trợ khách hanghàng
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của NHNT 30 29 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng 2016- 2018 31 30 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của NHNT 2016 - 2018 32 Bảng 2.4: Hệ thống văn bản tham chiếu quy trình QTRRDT tại NHNT: 36 37 Bảng 2.5: Danh sách KRI và ngưỡng giám sát: 42 43 Bảng 2.6: Tiêu chí xác định mức độ ảnh hưởng của RRDT: 46 47 Bảng 2.7 Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu 59 60 Bảng 2.8 Số lượng tin bài 66 67
Bảng 3.1: Quy trình phối hợp của Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội và các phòng đầu mối 90 91
Hình 2.1 Cảnh báo bằng email 55 56 Hình 2.2: Sơ đồ tổng hợp mức độ quan tâm của khách hàng đến NHNT 60 61 Hình 2.3 Kết quả tìm kiếm trên Google 66 67 Hình 3.1 Quy trình quản lý thông tin mạng xã hội hàng ngày 82 83 Hình 3.2 Tổ chức quản lý của Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội 83 84 Hình 3.3 Quản lý truyền thông của Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội 86 87 Hinh 3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng phối hợp cùng các phòng/ban khác 87 88
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Một số vấn đề lí luận cơ bản về rủi ro danh tiếng và quản trị rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại.
Tác giả đã khái quát được những vấn đề lý luận cơ bản về rủi ro danh tiếng và quản trị rủi ro danh tiếng trong kinh doanh tại các ngân hàng thương mại Nội dung lí luận rủi ro danh tiếng bao gồm: Khái niệm và phân loại rủi ro trong kinh doanh, khái niệm về rủi ro danh tiếng, nguồn gốc của rủi ro danh tiếng tại các ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, chương 1 cũng chỉ ra được ý nghĩa cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị rủi ro danh tiếng tại các ngân hàng thương mại Phần cuối của chương là những bài học kinh nghiệm trong hoạt động quản trị rủi ro danh tiếng ở Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới Từ đó, hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng sẽ có những kinh nghiệm quý báu để nâng cao hiệu quả hoạt động của quản trị rủi ro danh tiếng tại doanh nghiệp của mình trong bối cảnh bùng nổ cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay.
Thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Tác giả đã phân tích được thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng tại NHNT Tác giả cũng đã thực hiện một cuộc khảo sát để phân tích rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến danh tiếng của NHNT trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Thông qua những phân tích và kết quả tính toán, luận văn đã đánh giá được những thành công, hạn chế, chỉ ra các nguyên nhân của những hạn chế trong quản trị rủi ro danh tiếng tại NHNT trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.
Giải pháp nâng hoàn thiện quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Tác giả đã nêu ra các mục tiêu, định hướng chiến lược tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra các đề xuất để nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro danh tiếng tại NHNT: giải pháp về quản trị, bài toán nhân sự, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như các giải pháp cho công tác truyền thông, và quan trọng nhất là giải pháp về công nghệ khi mà cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ở trong giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ.
1 Tính cấp thiết của đề tài
Danh tiếng của một thương hiệu ngày nay đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Danh tiếng là điều mà bất cứ cá nhân hay doanh nghiệp nào cũng đều khao khát và tự hào, bởi loại tài sản vô hình này có khả năng tạo ra những lợi ích hữu hình không thể đo đếm được Trước tốc độ thay đổi nhanh chóng của thời đại, tính năng động của các nền kinh tế và thị trường, sự phát triển như vũ bão của công nghệ cùng với sự phân khúc thị trường ngày càng rõ rệt đã gây nên sự thất bại của rất nhiều doanh nghiệp trong việc phát triển thương hiệu của mình thành thương hiệu mạnh. Chúng ta đang sống trong một thế giới mà mọi thứ có khuynh hướng công bằng, và thị trường thế giới là thị trường của hàng hóa Sự tiện lợi của công nghệ mới cho phép các doanh nghiệp dễ dàng bắt chước những sản phẩm, hệ thống, dịch vụ, quy trình của các đối thủ cạnh tranh khác Hệ thống ngân hàng là một ví dụ điển hình trong trường hợp này Những thương hiệu mạnh, một khi được xây dựng và quản lý tốt, sẽ mang lại cho công ty sự trường tồn và có khả năng trở thành bất tử bất chấp sự cạnh tranh của các đối thủ khác Những thương hiệu như vậy không thể tồn tại lâu nếu như không có sự quản lý cẩn trọng Quản lý thương hiệu tốt, hay nói cách khác là việc duy trì và phát triển danh tiếng trên thị trường, quản trị những rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến danh tiếng sẽ giúp tạo ra thương hiệu mạnh và duy trì lòng trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp Ronald J Alsop (201) đã so sánh việc phát triển danh tiếng – dù với cá nhân hay doanh nghiệp – đều tương tự như việc
“gửi tiết kiệm ở ngân hàng” Đó là một công việc đòi hỏi sự cần mẫn, kiên trì, như một thói quen thường xuyên ngày này qua ngày khác, từng chút một từ bất cứ một khoản thu nhập nào, tránh xa những khoản chi vô nghĩa (những cuộc khủng hoảng thương hiệu) cho đến khi khoản tiết kiệm đó đủ lớn và bắt đầu sinh lãi.
Các cuộc khủng kinh tế tài chính toàn cầu ngày càng tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực và ngành ngân hàng – tài chính là ngành thường chịu tác động đầu tiên và mạnh mẽ, đã có hàng nghìn ngân hàng đã bị xóa sổ mặc dù có lịch sử hàng trăm năm phát triển với kinh nghiệm, đội ngũ lãnh đạo và vốn lớn hàng đầu thế giới Rủi ro là không thể tránh khỏi đối với bất kỳ ngân hàng nào, hoạt động kinh doanh của ngân hàng vốn đã gắn liền với rủi ro vì thế không thể loại trừ rủi ro mà phải quản lý rủi ro sao cho hạn chế tới mức thấp nhất và xa hơn là quản lý rủi ro để tạo ra lợi ích cho ngân hàng bởi rủi ro gắn liền với lợi nhuận Tất nhiên điều này tùy thuộc vào khẩu vị rủi ro của từng ngân hàng.
Xuất phát từ việc nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của quản trị rủi ro danh tiếng đối với sự tồn tại, phát triển bền vững và lợi ích/lợi nhuận của ngân hàng, nhận thấy được những rủi ro hiện hữu và tiềm ẩn cũng như một số bất cập trong quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, từ góc độ là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, tác giả đã lựa chọn bài luận văn nghiên cứu “Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”.
2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu:
Các nghiên cứu về QTRRDT đã được xuất hiện sớm trên thế giới từ những năm
2000 Cuốn sách “Strategic reputation risk management” của tác giả Judy Larkin, xuất bản lần đầu vào năm 2003 tại New York, Mỹ có thể nói là một trong những nghiên cứu sớm nhất về RRDT Nghiên cứu của tác giả Judy Larkin đã nhấn mạnh tầm quan trọng của danh tiếng, đó là tài sản quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp, cuốn sách cũng đã chỉ ra cách tiếp cận để quản lý danh tiếng, hạn chế RRDT, tuy nhiên, những nghiên cứu của ông mới chỉ dừng lại ở các phương pháp tiếp cận cho nhà quản lý, các phương pháp này cũng chỉ tập trung vào chất lượng và năng suất cung ứng sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu về quản lý RRDT trong lĩnh vực ngân hàng trên thế giới như: nghiên cứu của Simpson W và Kohors (2002) về tương quan giữa niềm tin của xã hội và danh tiếng của các ngân hàng, Bontis (2007) về tác động của truyền thông đến lòng trung thành của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, Jandaghi (2011) nghiên cứu về tác động của thương hiệu đến rủi ro ngân hàng … ỞViệt Nam, QTRRDT là một lĩnh vực còn khá mới mẻ nên đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu có giá trị học thuật về QTRRDT Các tài liệu học thuật hiện chỉ mới khai thác đề tài quản trị thương hiệu- một yếu tố của QTRRDT, có thể kể tên một vài đề tài: Luận án tiến sĩ của tác giả Lê Huyền Ngọc với đề tài: “Quản lý thương hiệu của ngân hàng thương mại Nghiên cứu trường hợp Vietcombank” năm
2015, hay luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Văn Khánh với đề tài: “Quản trị thương hiệu tại ngân hàng TMCP Phương Đông” năm 2014…
3 Mục tiêu của đề tài
Về mặt lý luận: Luận văn sẽ Hhệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ hơn những các vấn đề cơ bản về QTRRDT của tại các ngân hàng thương mại.
- Đánh giá đúng thực trạng QTRRDT tại NHNT Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro danh tiếng tại ngân hàng, cũng như những thành công và hạn chế của NHNT trong hoạt động QTRRDT
- Đề xuất các nhóm giải pháp phù hợp với tình hình thực tế, điều kiện và khả năng của NHNT nhằm hoàn thiện hoạt động QTRRDT tại NHNT trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự bùng nổ của truyền thông.
4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động rủi ro danh tiếngQTRRDT tại
5 Phạm vi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn có phạm vi nghiên cứu như sau:
- Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
- Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn 2014-2018.
Về phương pháp luận, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
-Phương pháp duy vật biện chứng: nghiên cứu về mối liên hệ giữa lí luận và thực tiễn về QTRRDT tại NHNT, từ đó đưa ra các đánh giá và nhận xét.
Kết quả khảo sát về rủi ro danh tiếng của NHNT
Để có cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động
QTRRDT tại NHNT, tác giả đã thực hiện lập phiếu điều tra, khảo sát ý kiến của các khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHNT, 100 phiếu khảo sát về Đã định dạng: Đều, Mức 2 các yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro danh tiếng của NHNT được gửi đến 100 khách hàng và cán bộ nhân viên của NHNT.
2.3.1 Mô tả phương pháp và dữ liệu nghiên cứu Đã định dạng: Đều,
Mức 2 Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Để thực hiện luận văn này, tác giả đã thực hiện phương pháp điều tra khảo sát một số cán bộ nhân viên đang công tác tại NHNT và các khách hàng là những nhân viên văn phòng trong độ tuổi từ 22 đến 40, các trí thức đang công tác tại các loại hình doanh nghiệp khác nhau và các trí thức đã nghỉ hưu hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NHNT nhằm nắm bắt được các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn trong các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro danh tiếng của NHNT.
Với 100 mẫu được phát đi, kết quả thu về được 90 mẫu hợp lệ và đầy đủ thông tin Với cỡ mẫu 90 mẫu thu về đạt yêu cầu về cỡ mẫu tối thiểu có thể phân tích.
Thiết kế khảo sát: Để đạt được hiệu quả trong quá trình điều tra và khai thác thông tin., phiếu điều tra (chi tiết tại phụ lục) được thiết kế gồm 7 câu hỏi chính gồm:
Câu hỏi 1: Thông tin về tài chính và hình ảnh NHNT cho người được khảo sát.
Câu hỏi 2: Khai thác thông tin về chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực tại ngân hàng thông qua đánh giá của đối tượng khảo sát.
Câu hỏi 3: Làm rõ khả năng tài chính của hệ thống ngân hàng được khách hàng quan tâm.
Câu hỏi 4: Nguồn năng lực quản trị trong hệ thống có ảnh hưởng quan trọng cho việc phát triển một hệ thống với ít RRDT nhất Một nhà quản trị giỏi sẽ làm nên một tổ chức vững chắc.
Câu hỏi 5: Mục tiêu câu hỏi này là thể hiện hình ảnh, thương hiệu hình ảnh
NHNT trong mắt người tiêu dùng.
Câu hỏi 6: Cách xử lí thông tin của hệ thống khi gặp phải vấn đề RRDT tại hệ thống và cách xử lí như thế nào.
Câu hỏi 7: Thông số này nhằm thể hiện mục tiêu về việc xử lí khủng hoảng truyền thông như thế nào đối với ngân hàng khi đứng trước truyền thông, Thông số này được cho là thông số quan trọng nhất.
2.3.2 Kết quả điều tra, khảo sát: Để tiến hành phân tích nhân khẩu học, tác giả phân tích các đối tượng khách hàng được khảo sát theo các nhóm: giới tính, độ tuổi, thu nhập.
Trong tổng số 90 người tham gia khảo sát thì bảng thống kê giới tính, độ tuổi, thu nhập làm việc như sau
Bảng 2.7 Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu
Giới tính Số Tỷ lệ (%) lượng
Thu nhập Số Tỷ lệ lượng
Trên 10 triệu 57 63,4 Độ tuổi Số Tỷ lệ lượng
Theo kết quả khảo sát thì mức độ quan tâm của 50 khách hàng được khảo sát ngẫu nhiên tại NHNT thì tỉ lệ khách hàng quan tâm đến hình ảnh của NHNT chiếm tỉ lệ cũng khá cao Cụ thể như sau:
0% Bình thường quan tâm Rất quan tâm
Hình 2.2: Sơ đồ tổng hợp mức độ quan tâm của khách hàng đến NHNT 2.3.3 Đánh giá chung
- Thông tin về tài chính và hình ảnh NHNT không được khách hàng quan tâm nhiều và đứng vị trí thứ 07 trong 07 câu hỏi của phiếu khảo sát về mức độ quan tâm thấp nhất.
Cụ thể mức đội hoàn toàn không quan tâm chiếm 4% đa phần chủ yếu là giới lao động, người lớn tuổi họ không có nhu cầu nhiều cho việc giao dịch với ngân hàng nên mức độ quan tâm không có Mức độ chiếm tỉ lệ cao nhất là không mấy quan tâm đến hình ảnh chiếm tỉ lệ 39% đây cũng là dấu hiệu đáng mừng cho việc hình ảnh NHNT dần dần được khách hàng quan tâm và quyết định sử dụng Tỉ lệ khách hàng quan tâm đến hình ảnh và tải chính chiếm tổng 43% bao gồm mức độ quan tâm cao nhất chiếm 20% Đây là những tầng lớp trẻ, đa phần là người thường xuyên sử dụng và giao dịch với ngân hàng Trong yếu tố này khách hàng chủ yếu quan tâm về hình ảnh NHNT và thông tin được quảng bá trên mạng cụ thể là chiếm khoảng 32% trên tổng thể.
- Nguồn nhân lực tại hệ thống NHNT là hình ảnh các giao dịch viên và nhân viên của ngân hàng là vấn đề khách hàng khá quan tâm và đứng vị trí thứ 6 về mức độ ảnh hưởng đến danh tiếng Họ là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng nên hình ảnh vô cùng quan trọng Với mức độ quan tâm về hình ảnh bao gồm trang phục và năng lực làm việc chiếm tỉ lệ cao là 37%- 39% đây cũng là con số đáng mừng cho hình ảnh NHNT đã dần được khách hàng xem xét và chọn lựa sử dụng dịch vụ Được chú trọng vào yếu tố năng lực của nhân viên được khách hàng quan tâm với tỉ lệ chiếm 48%, là điều mà khách hàng luôn cân nhắc khi thực hiện giao dịch tại hệ thống ngân hàng NHNT.
- Khả năng tài chính của hệ thống luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng đứng vị trí quan tâm thứ 4 Để khách hàng có thể nắm vững được sự an toàn khi họ giao dịch chính vì vậy mức độ quan tâm đến tiêu chí này rất cao chiếm gần 96% trên tổng tiêu chí quan tâm đến tài chính Chính vì vậy thông tin này cũng là thể hiện hình ảnh danh tiếng của ngân hàng khá cao Yếu tố được quan tâm ở đặc điểm này là hình ảnh quản trị rủi ro của NHNT chiếm tỉ lệ quan tâm là 46% chiếm tỉ lệ khá cao và có thể đánh giá được mức độ quan tâm về danh tiếng của hệ thống.
- Năng lực quản trị là nhân tố được quan tâm thứ 3 trong những nhân tố mà tác giả đã nêu ra vì một đoàn thuyền chạy muốn nhanh thì phải có người thuyền trưởng giỏi. Với năng lực quản trị giỏi được quan tâm khá nhiều chiếm 52% Chính vì vậy để nâng cao thương hiệu hình ảnh thì cần phải có năng lực cho các cấp lãnh đạo để đưa ra những bước đi phát triển hình ảnh của NHNT trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Tỉ lệ quan tâm đến năng lực của quản trị viên và hình ảnh xử lí rủi ro của hệ thống.
- Việc xử lí thông tin của hệ thống ngân hàng NHNT khá nhanh và nhạy bén, thủ tục đơn giản và giảm thiểu thời gian thực hiện các nghiệm vụ chính vì vậy xã hội hiện nay khá quan tâm về mức độ đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi về các qui trình thủ tục khi thực hiện giao dịch Chính vì vậy, chỉ tiêu này mức độ quan tâm chiếm 47% là một con số khá cao Đặc biệt, tỉ lệ tin tức về hình ảnh NHNT gần đây có xu hướng giảm và được hệ thống xử lí khá nhanh gon, nên ít ảnh hưởng đến danh tiếng của hệ thống Chính vì điều đó nhân tố này được khách hàng quan tâm đứng vị trí thứ 2.
- Vấn đề khủng hoảng truyền thông: là nhân tố chiếm vị trí quan trọng nhất vì nó có ảnh hưởng rộng rãi đến danh tiếng của thương hiệu tại ngân hàng Đây là bước quyết định sống còn của một doanh nghiệp Việc người đứng ra phát ngôn cho một tổ chức cũng có vai trò rất quan trọng là người giải thích, người cầm cân nảy mực, lời nói của họ có uy tín, có đúng sự thật và đáng tin hay không? Do vậy nhân tố khủng hoảng truyền thông đóng vai trò rất quan trọng trong việc ảnh hưởng của RRDT đến hệ thống NHNT.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Các giải pháp hoàn thiện Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng
Phông: ro cho các Ngân hàng thương mại: 68 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020
70 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả cho Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72
3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị: 72 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực: 73 Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 76 Anh (Hoa Kỳ)
3.2.4 Nhóm giải pháp về công tác truyền thông: 79 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng Anh (Hoa Kỳ)
3.2.5 Nhóm giải pháp về công nghệ: 81 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
KẾT LUẬN 91 (Không có viền)
PHỤ LỤC i Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
Tiếng Anh (Hoa Kỳ), Viền: : (Không có viền) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,
11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ)
Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ
CSKH Chăm sóc khách hàng
DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
HĐQT Hội đồng quản trị
KTTT Kinh tế thị trường
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHNT Ngân hàng ngoại thương
NHTM Ngân hàng thương mại
QHCC Quan hệ công chúng
QLRRHĐ Quản lý rủi ro hoạt động
QTRR Quản trị rủi ro
QTRRDT Quản trị rủi ro danh tiếng
RRDT Rủi ro danh tiếng
RRTD Rủi ro tín dụng
SP/DV Sản phẩm dịch vụ
SXKD Sản xuất kinh doanh
TCKT Tổ chức kinh tế
TCTD Tổ chức tín dụng
TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
TG có KH Tiền gửi có kỳ hạn
TG KKH Tiền gửi không kỳ hạn
TMCP Thương mại cổ phần
TNXHCDN Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Nghĩa Tiếng Việt
BASEL A set of international banking Thoả ước về quản lý ngân regulations put forth by the Basel hang
KRI Key risk indicator Chỉ số rủi ro chính
SMCC Socia Media Command Center Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội
LSS Lean Six Sigma Phương pháp sản xuất tinh gọn VCC Vietcombank Contact Center Trung tâm hỗ trợ khách hanghàng
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của NHNT 30 29 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng 2016- 2018 31 30 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của NHNT 2016 - 2018 32 Bảng 2.4: Hệ thống văn bản tham chiếu quy trình QTRRDT tại NHNT: 36 37 Bảng 2.5: Danh sách KRI và ngưỡng giám sát: 42 43 Bảng 2.6: Tiêu chí xác định mức độ ảnh hưởng của RRDT: 46 47 Bảng 2.7 Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu 59 60 Bảng 2.8 Số lượng tin bài 66 67
Bảng 3.1: Quy trình phối hợp của Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội và các phòng đầu mối 90 91
Hình 2.1 Cảnh báo bằng email 55 56 Hình 2.2: Sơ đồ tổng hợp mức độ quan tâm của khách hàng đến NHNT 60 61 Hình 2.3 Kết quả tìm kiếm trên Google 66 67 Hình 3.1 Quy trình quản lý thông tin mạng xã hội hàng ngày 82 83 Hình 3.2 Tổ chức quản lý của Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội 83 84 Hình 3.3 Quản lý truyền thông của Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội 86 87 Hinh 3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng phối hợp cùng các phòng/ban khác 87 88
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Một số vấn đề lí luận cơ bản về rủi ro danh tiếng và quản trị rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại.
Tác giả đã khái quát được những vấn đề lý luận cơ bản về rủi ro danh tiếng và quản trị rủi ro danh tiếng trong kinh doanh tại các ngân hàng thương mại Nội dung lí luận rủi ro danh tiếng bao gồm: Khái niệm và phân loại rủi ro trong kinh doanh, khái niệm về rủi ro danh tiếng, nguồn gốc của rủi ro danh tiếng tại các ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, chương 1 cũng chỉ ra được ý nghĩa cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị rủi ro danh tiếng tại các ngân hàng thương mại Phần cuối của chương là những bài học kinh nghiệm trong hoạt động quản trị rủi ro danh tiếng ở Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới Từ đó, hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng sẽ có những kinh nghiệm quý báu để nâng cao hiệu quả hoạt động của quản trị rủi ro danh tiếng tại doanh nghiệp của mình trong bối cảnh bùng nổ cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay.
Thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Tác giả đã phân tích được thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng tại NHNT Tác giả cũng đã thực hiện một cuộc khảo sát để phân tích rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến danh tiếng của NHNT trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Thông qua những phân tích và kết quả tính toán, luận văn đã đánh giá được những thành công, hạn chế, chỉ ra các nguyên nhân của những hạn chế trong quản trị rủi ro danh tiếng tại NHNT trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.
Giải pháp nâng hoàn thiện quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Tác giả đã nêu ra các mục tiêu, định hướng chiến lược tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra các đề xuất để nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro danh tiếng tại NHNT: giải pháp về quản trị, bài toán nhân sự, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như các giải pháp cho công tác truyền thông, và quan trọng nhất là giải pháp về công nghệ khi mà cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ở trong giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ.
1 Tính cấp thiết của đề tài
Danh tiếng của một thương hiệu ngày nay đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Danh tiếng là điều mà bất cứ cá nhân hay doanh nghiệp nào cũng đều khao khát và tự hào, bởi loại tài sản vô hình này có khả năng tạo ra những lợi ích hữu hình không thể đo đếm được Trước tốc độ thay đổi nhanh chóng của thời đại, tính năng động của các nền kinh tế và thị trường, sự phát triển như vũ bão của công nghệ cùng với sự phân khúc thị trường ngày càng rõ rệt đã gây nên sự thất bại của rất nhiều doanh nghiệp trong việc phát triển thương hiệu của mình thành thương hiệu mạnh. Chúng ta đang sống trong một thế giới mà mọi thứ có khuynh hướng công bằng, và thị trường thế giới là thị trường của hàng hóa Sự tiện lợi của công nghệ mới cho phép các doanh nghiệp dễ dàng bắt chước những sản phẩm, hệ thống, dịch vụ, quy trình của các đối thủ cạnh tranh khác Hệ thống ngân hàng là một ví dụ điển hình trong trường hợp này Những thương hiệu mạnh, một khi được xây dựng và quản lý tốt, sẽ mang lại cho công ty sự trường tồn và có khả năng trở thành bất tử bất chấp sự cạnh tranh của các đối thủ khác Những thương hiệu như vậy không thể tồn tại lâu nếu như không có sự quản lý cẩn trọng Quản lý thương hiệu tốt, hay nói cách khác là việc duy trì và phát triển danh tiếng trên thị trường, quản trị những rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến danh tiếng sẽ giúp tạo ra thương hiệu mạnh và duy trì lòng trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp Ronald J Alsop (201) đã so sánh việc phát triển danh tiếng – dù với cá nhân hay doanh nghiệp – đều tương tự như việc
“gửi tiết kiệm ở ngân hàng” Đó là một công việc đòi hỏi sự cần mẫn, kiên trì, như một thói quen thường xuyên ngày này qua ngày khác, từng chút một từ bất cứ một khoản thu nhập nào, tránh xa những khoản chi vô nghĩa (những cuộc khủng hoảng thương hiệu) cho đến khi khoản tiết kiệm đó đủ lớn và bắt đầu sinh lãi.
Các cuộc khủng kinh tế tài chính toàn cầu ngày càng tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực và ngành ngân hàng – tài chính là ngành thường chịu tác động đầu tiên và mạnh mẽ, đã có hàng nghìn ngân hàng đã bị xóa sổ mặc dù có lịch sử hàng trăm năm phát triển với kinh nghiệm, đội ngũ lãnh đạo và vốn lớn hàng đầu thế giới Rủi ro là không thể tránh khỏi đối với bất kỳ ngân hàng nào, hoạt động kinh doanh của ngân hàng vốn đã gắn liền với rủi ro vì thế không thể loại trừ rủi ro mà phải quản lý rủi ro sao cho hạn chế tới mức thấp nhất và xa hơn là quản lý rủi ro để tạo ra lợi ích cho ngân hàng bởi rủi ro gắn liền với lợi nhuận Tất nhiên điều này tùy thuộc vào khẩu vị rủi ro của từng ngân hàng.
Xuất phát từ việc nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của quản trị rủi ro danh tiếng đối với sự tồn tại, phát triển bền vững và lợi ích/lợi nhuận của ngân hàng, nhận thấy được những rủi ro hiện hữu và tiềm ẩn cũng như một số bất cập trong quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, từ góc độ là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, tác giả đã lựa chọn bài luận văn nghiên cứu “Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”.
2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu:
Các nghiên cứu về QTRRDT đã được xuất hiện sớm trên thế giới từ những năm
2000 Cuốn sách “Strategic reputation risk management” của tác giả Judy Larkin, xuất bản lần đầu vào năm 2003 tại New York, Mỹ có thể nói là một trong những nghiên cứu sớm nhất về RRDT Nghiên cứu của tác giả Judy Larkin đã nhấn mạnh tầm quan trọng của danh tiếng, đó là tài sản quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp, cuốn sách cũng đã chỉ ra cách tiếp cận để quản lý danh tiếng, hạn chế RRDT, tuy nhiên, những nghiên cứu của ông mới chỉ dừng lại ở các phương pháp tiếp cận cho nhà quản lý, các phương pháp này cũng chỉ tập trung vào chất lượng và năng suất cung ứng sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu về quản lý RRDT trong lĩnh vực ngân hàng trên thế giới như: nghiên cứu của Simpson W và Kohors (2002) về tương quan giữa niềm tin của xã hội và danh tiếng của các ngân hàng, Bontis (2007) về tác động của truyền thông đến lòng trung thành của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, Jandaghi (2011) nghiên cứu về tác động của thương hiệu đến rủi ro ngân hàng … ỞViệt Nam, QTRRDT là một lĩnh vực còn khá mới mẻ nên đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu có giá trị học thuật về QTRRDT Các tài liệu học thuật hiện chỉ mới khai thác đề tài quản trị thương hiệu- một yếu tố của QTRRDT, có thể kể tên một vài đề tài: Luận án tiến sĩ của tác giả Lê Huyền Ngọc với đề tài: “Quản lý thương hiệu của ngân hàng thương mại Nghiên cứu trường hợp Vietcombank” năm
2015, hay luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Văn Khánh với đề tài: “Quản trị thương hiệu tại ngân hàng TMCP Phương Đông” năm 2014…
3 Mục tiêu của đề tài
Về mặt lý luận: Luận văn sẽ Hhệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ hơn những các vấn đề cơ bản về QTRRDT của tại các ngân hàng thương mại.
- Đánh giá đúng thực trạng QTRRDT tại NHNT Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro danh tiếng tại ngân hàng, cũng như những thành công và hạn chế của NHNT trong hoạt động QTRRDT
- Đề xuất các nhóm giải pháp phù hợp với tình hình thực tế, điều kiện và khả năng của NHNT nhằm hoàn thiện hoạt động QTRRDT tại NHNT trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự bùng nổ của truyền thông.
4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động rủi ro danh tiếngQTRRDT tại
5 Phạm vi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn có phạm vi nghiên cứu như sau:
- Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
- Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn 2014-2018.
Về phương pháp luận, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
-Phương pháp duy vật biện chứng: nghiên cứu về mối liên hệ giữa lí luận và thực tiễn về QTRRDT tại NHNT, từ đó đưa ra các đánh giá và nhận xét.
-Phương pháp duy vật lịch sử: nghiên cứu các sự kiện và đối tượng nghiên cứu trong một thời gian cụ thể. Đã định dạng: Dấu đầu dòng + Mức: 1 + Căn tại: