Nguyễn hoàng việt k24tcnh luận văn thạc sỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) Chun ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN HỒNG VIỆT Hà Nội, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Ngành: Tài - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng Việt Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thục Anh Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Học viên cao học Nguyễn Hoàng Việt ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ khoa Tài ngân hàng khoa Sau Đại học trường Đại Học Ngoại Thương Hà Nội, trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thục Anh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 1.1.4 Lợi ích rủi ro thẻ tín dụng 11 1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 14 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ TD NHTM 19 1.2.4 Các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NH 21 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số ngân hàng nước nước 23 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC 23 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 27 2.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng 27 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 27 2.1.2 Tình hình kinh doanh NH Việt Nam Thịnh Vượng 28 iv 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 29 2.2.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ 29 2.2.2 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng 31 2.2.3 Số lượng, thị phần doanh số 33 2.2.4 Doanh thu, lợi nhuận 36 2.2.5 Khảo sát đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank 40 2.3 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 46 2.3.1 Nghiên cứu cung cấp thị trường dòng sản phẩm thẻ TD 46 2.3.2 Hoạt động Marketing 46 2.3.3 Thiết lập chiến lược giá, phí cạnh tranh 47 2.3.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối kênh bán hàng 48 2.3.5 Thu hút đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao 48 2.3.6 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, công nghệ 49 2.3.7 Chăm sóc khách hàng 50 2.3.8 Phòng chống rủi ro 50 2.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ TD VPBank……………………………………………………………………… 52 2.4.1 Nhân tố chủ quan………………………………………………………… .52 2.4.2 Nhân tố khách quan………………………………………………………….53 2.5 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 55 2.5.1 Những kết đạt 55 2.5.2 Hạn chế 61 2.5.3 Nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 68 3.1 Triển vọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam 68 v 3.1.1 Bối cảnh thị trường thẻ Việt Nam 68 3.1.2 Cơ hội thách thức thị trường thẻ Việt Nam 69 3.2 Đinh hướng phát triển……………….……………………………….……68 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 75 3.3.1 Xây dựng chiến lược dài hạn trung hạn phù hợp 75 3.3.2 Đầu tư sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ 75 3.3.3 Xây dựng sách nguồn nhân lực 76 3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào số sản phẩm có lợi so sánh 78 3.3.5 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 78 3.3.6 Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 79 3.4 Một số kiến nghị 80 3.4.1 Kiến nghị Nhà nước Chính phủ 80 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 83 3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 87 3.4.4 Kiến nghị ngân hàng thành viên 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC x vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ACH Automated Clearing House (Hệ thống toán bù trừ tự động) ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) CN Chi nhánh CTKM Chương trình khuyến DSSD Doanh số sử dụng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị HMTD Hạn mức tín dụng KBL Khối bán lẻ KDNT Kinh doanh ngoại tệ NHVNTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán NHTV Ngân hàng thành viên SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TSC Trụ sở TSCĐ Tài sản cố định TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTT Trung tâm thẻ CBT Cán thẻ vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Doanh thu chi phí hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng .20 Bảng 2.1: Hạn mức thẻ tín dụng theo hạng thẻ VPBank 33 Bảng 2.2: Các tiêu thẻ phát hành khác thị phần VPBank 35 Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động thẻ VPBank 37 Bảng 2.4: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ VPBank 38 Bảng 2.5: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ VPBank 39 Bảng 2.6: Điểm trung bình biến cụ thể 43 Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận tốn thẻ 14 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ VPBank 29 Hình 2.2: Số lượng thẻ tín dụng phát hành VPBank 33 Hình 2.3: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2018 35 Hình 2.4: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 2016 36 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” ngồi lời mở đầu, kết luận gồm ba chương sau đây: Chương 1: Tác giả đưa lý thuyết chung hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng tiêu đánh giá phát triển hoạt động toán thẻ (lợi nhuận, thị phần, đa dạng hóa…), hoạt động nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Tác giả đưa thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VPBank; hạn chế cịn tồn đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thông qua tiêu đánh giá Chương 3: Tác giả đề xuất nhóm giải pháp mang tính chất tổng thể phù hợp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng; số kiến nghị với quan chức nhằm phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam