Ảnh hưởng của năng lực phân phối, năng lực cntt đến việc tạo dựng giá trị cho kh, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của dn bán lẻ trong kênh omni

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN ÁN ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC PHÂN PHỐI, NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐẾN VIỆC TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG, LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRONG KÊNH OMNI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Họ tên NCS : NGUYỄN THỊ DỴ ANH Người hướng dẫn: PGS.TS HỒNG THỊ PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN ÁN ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC PHÂN PHỐI, NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐẾN VIỆC TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG, LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRONG KÊNH OMNI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Họ tên NCS : NGUYỄN THỊ DỴ ANH Người hướng dẫn: PGS.TS HỒNG THỊ PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận án “Ảnh hưởng của lực phân phố i, lực công nghê ̣ thông tin đế n viê ̣c ta ̣o dựng giá tri ̣cho khách hàng, lơị thế ca ̣nh tranh và thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p bán lẻ kênh Omni” là nghiên cứu của tơi Ngoa ̣i trừ tài liê ̣u tham khảo đươc̣ trích dẫn luận án này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ của luận án này chưa đươc̣ công bố đươc̣ sử dụng để nhận cấp ở nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu của người khác đươc̣ sử dụng luận án mà khơng đươc̣ trích dẫn theo quy đinh ̣ Luận án này chưa đươc̣ nô ̣p để nhận cấp ta ̣i trường đa ̣i học sở đào ta ̣o khác TP.HCM, ngày 10 tháng năm 2022 Nguyễn Thi ̣Dy ̣ Anh ii LỜI CÁM ƠN Trong trình học tập và nghiên cứu ta ̣i Trường Đa ̣i Học Mở TP.HCM, đã hoàn thành luận án tiế n si ̃ với đề tài: “Ảnh hưởng của lực phân phố i, lực CNTT đế n viê ̣c ta ̣o dựng giá tri ̣ cho khách hàng, lơị thế ca ̣nh tranh và thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p bán lẻ kênh Omni” Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đế n quý thầy cô Trường Đa ̣i Học Mở TP.HCM và quý thầy cô Hô ̣i đồ ng bảo vê ̣ đề cương, Hô ̣i đồ ng bảo vê ̣ chuyên đề và Hội đồ ng bảo vê ̣ cấp sở, cấp Trường, phản biê ̣n kín và nhà khoa học đã tận tình chỉ bảo, góp ý để hoàn thiê ̣n luận án Tôi xin dành sự tri ân mô ̣t cách trân trọng đế n Giảng viên hướng dẫn PGS TS Hoàng Thi ̣ Phương Thảo – người dẫn dắ t, đồ ng hành cùng suố t trình thực hiê ̣n luận án Xuất phát điểm của với lực nghiên cứu còn ̣n chế , Cô đã tận tình chỉ bảo, kiên nhẫn với tôi, đô ̣ng viên và đặt lòng tin ở Sự giúp đỡ của cô là vô cùng to lớn để có thể trưởng thành trình nghiên cứu Tôi vô cùng biế t ơn và trân trọng Tôi cũng chân thành cảm ơn Thầy cô, anh chi phụ ̣ trách công tác ở Phòng Sau Đa ̣i Học nhiê ̣t tình hỗ trơ ̣ hoàn thành thủ tục trình thực hiê ̣n báo cáo Cuố i cùng, xin dành sự trân trọng đế n Ban Giám Hiê ̣u Trường Đa ̣i Học Mở TP.HCM, lãnh đa ̣o phòng Sau Đa ̣i Học vì đã tổ chức Chương trình đào ta ̣o Tiế n si ̃ chất lươṇ g và nghiêm túc Tôi tự hào là mô ̣t nghiên cứu sinh của Trường Đa ̣i Học Mở TP.HCM Trân trọng Nguyễn Thi Dy ̣ ̣ Anh iii TÓM TAT Hiê ̣n nay, xu hướng tích hơp̣ kinh doanh ngoa ̣i tuyế n với nề n tảng số trở nên phổ biế n và đươc̣ coi giải pháp hữu hiê ̣u giúp doanh nghiê ̣p thâm nhập mở rô ̣ng thi ̣ trường đất nước đã và hô ̣i nhập sâu vào nề n kinh tế thế giới Kênh Omni là bước tiế n hóa hơp̣ lý tiế p theo đa kênh, đòi hỏi kênh bán hàng riêng biê ̣t trước phải hô ̣i tụ thành mô ̣t kênh liề n ma ̣ch Ta ̣i thi ̣trường Viê ̣t Nam, kênh Omni đươc̣ phát triển cách khoảng 10 năm Đặc thù của kênh Omni đòi hỏi doanh nghiê ̣p phải có lực phân phố i và lực CNTT tố t, từ đó ta ̣o giá tri ̣ cho khách hàng, nâng cao lơị thế ca ̣nh tranh và thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p Căn vào nghiên cứu về lý thuyế t và thực nghiê ̣m, mô ̣t số vấn đề cần làm rõ: kênh Omni quan trọng thế nào bố i cảnh công nghê ̣ 4.0? Năng lực phân phố i và lực CNTT ảnh hưởng đế n lơị thế ca ̣nh tranh và thành quả hoa ̣t đô ̣ng thế nào thông qua ảnh hưởng trung gian của viê ̣c ta ̣o dựng giá tri ̣cho khách hàng kênh Omni? Từ luận giải về mặt thực tiễn và lý thuyế t, đã cho thấy rằng, có khoản g trố ng nghiên cứu trước cần đươc̣ bổ sung nhằm góp phần tìm mố i quan ̣ mới nghiên cứu Trên sở tìm hiểu lý thuyế t, khái niê ̣m nghiên cứu, cũng lươc̣ khảo nghiên cứu có liên quan, giả thuyế t nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và thang đo đươc̣ xây dựng Tác giả sử dụng kế t hơp̣ nghiên cứu đinh ̣ tính và nghiên cứu đinh ̣ lươṇ g để xây dựn g mô hình và thang đo, kiểm đinh ̣ giả thuyế t nghiên cứu Với kích thước mẫu là 200 quan sát, tác giả đã tiế n hành xử lý số liê ̣u phần mề m SPSS và SMART PLS Kế t quả nghiên cứu cho thấy có ảnh hưởng tích cực của lực phân phố i, lực CNTT đế n viê ̣c ta ̣o dựng giá tri cho ̣ khách hàng, lơị thế ca ̣nh tranh và thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p bán lẻ kênh Omni Kế t quả nghiên cứu cũng chứng minh vai trò trung gian của viê ̣c ta ̣o dựng giá tri ̣cho khách hàng, lơị thế ca ̣nh tranh mố i quan ̣ lực phân phố i, lực CNTT đế n thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p iv Kế t quả nghiên cứu cũng chứng minh sự tương thích mô hình nghiên cứu về mặt lý thuyế t và liê ̣u thực tế bố i cảnh kênh Omni Để vận hành đươc̣ kênh Omni này, đòi hỏi doanh nghiê ̣p phải có lực phân phố i, lực công nghê ̣ thông tin ma ̣nh, bề n vững; từ đó, mới có thể ta ̣o dựng thêm giá tri ̣ cho khách hàng, nâng cao lực ca ̣nh tranh và thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p Luận án cung cấp thông tin từ kế t quả nghiên cứu đinh ̣ tính và đinh ̣ lươṇ g, qua đó đề xuất hàm ý quản tri ̣ giúp doanh nghiê ̣p bán lẻ cải thiê ̣n lực và thành quả hoa ̣t đô ̣ng trình vận hành kênh Omni – mô ̣t da ̣ng kênh còn mới mẻ ta ̣i thi ̣trường Viê ̣t Nam v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cám ơn ii Tóm tắ t iii Mục lục v Danh mục hình và đồ thi ̣ x Danh mục bảng xi Danh mục từ viế t tắ t xiii Chương Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề 1.1.1 Từ thực tiễn 1.1.2 Từ nề n tảng lý thuyế t 1.1.3 Khoảng trố ng nghiên cứu 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.4 Đối tươṇ g pha ̣m vi nghiên cứu 11 1.5 Thiế t kế nghiên cứu 11 1.5.1 Nghiên cứu đinh ̣ tính 12 1.5.2 Nghiên cứu đinh ̣ lươṇ g 12 1.6 Ý nghiã khoa học, thực tiễn nghiên cứu 13 1.7 Kết cấu nô ̣i dung của luận án 14 Chương Cơ sở lý thuyết 16 2.1 Khái niê ̣m chung 16 2.1.1 Khái niê ̣m về phân phố i 16 2.1.2 Phân loa ̣i kênh phân phố i 19 2.1.2.1 Kênh ngoa ̣i tuyế n 19 2.1.2.2 Kênh trực tuyế n 20 2.1.2.3 Kênh Omni 21 vi 2.1.2.4 So sánh kênh Omni, đa kênh, kênh trực tuyế n và kênh ngoa ̣i tuyế n 25 2.2 Lý thuyế t nề n 28 2.2.1 Lý thuyế t chuỗi giá tri ̣ 28 2.2.2 Lý thuyế t giá tri ̣cho khách hàng 31 2.2.3 Lý thuyế t dòng chảy sản phẩm 33 2.2.4 Lý thuyế t điạ điểm 34 2.2.5 Lý thuyế t lơị thế ca ̣nh tranh 35 2.3 Các nghiên cứu có liên quan 38 2.3.1 Các nghiên cứu ảnh hưởng của lực phân phố i đế n thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p 38 2.3.2 Các nghiên cứu về mố i quan ̣ viê ̣c ta ̣o dựng giá tri ̣ cho khách hàng và thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p 41 2.3.3 Các nghiên cứu ảnh hưởng của lực công nghê ̣ thông tin đế n thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p 42 2.3.4 Các nghiên cứu về lơị thế ca ̣nh tranh và thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p .44 2.4 Các khái niê ̣m đo lường mô hình nghiên cứu 46 2.4.1 Năng lực phân phố i 46 2.4.2 Đo lường lực phân phố i 48 2.4.2.1 Năng lực tồ n kho 48 2.4.2.2 Năng lực quản tri ̣đơn hàng 50 2.4.2.3 Năng lực quản lý điểm tồ n trữ 51 2.4.2.4 Năng lực vận tải 53 2.4.3 Tạo dựng giá tri ̣cho khách hàng 55 2.4.3.1 Khái niê ̣m giá tri ̣cho khách hàng 55 2.4.3.2 Đo lường viê ̣c ta ̣o dựng giá tri ̣cho khách hàng 57 2.4.4 Năng lực công nghê ̣ thông tin 59 2.4.4.1 Vai trò quan trọng của lực công nghê ̣ thông tin 59 2.4.4.2 Sự hô ̣i nhập của công nghê ̣ thông tin 62 2.4.4.3 Tính linh hoa ̣t của công nghê ̣ thông tin 62 2.4.5 Lợi thế ca ̣nh tranh 63 vii 2.4.6 Thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p 64 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thú t nghiên cứu 66 2.5.1 Giả thuyế t nghiên cứu 66 2.5.2 Mô hình nghiên cứu 76 Chương Thiết kế nghiên cứu 79 3.1 Quy trình nghiên cứu 79 3.2 Phương pháp nghiên cứu 81 3.2.1 Cách tiế p cận nghiên cứu 82 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu đinh ̣ tính 82 3.2.1.2 Nghiên cứu đinh ̣ lươṇ g sơ bô ̣ và nghiên cứu đinh ̣ lươṇ g chính thức 84 3.3 Thiế t kế thang đo 86 3.3.1 Thang đo lực phân phố i 86 3.3.2 Thang đo lực công nghê ̣ thông tin 88 3.3.3 Thang đo viê ̣c ta ̣o dựng giá tri ̣cho khách hàng 89 3.3.4 Thang đo về lơị thế ca ̣nh tranh 91 3.3.5 Thang đo thành quả hoa ̣t đô ̣ng 91 3.4 Các công cụ thố ng kê kiểm đinh ̣ 92 3.4.1 Kiểm đinh ̣ đô ̣ tin cậy của thang đo 92 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 93 3.5 Kiểm đinh ̣ và phân tích mô hình đo lường 94 3.6 Kiểm đinh ̣ mô hình cấu trúc tuyế n tính SEM 95 3.7 Kiểm đinh ̣ ước lươṇ g mô hình nghiên cứu Bootstrap 96 Chương Kết nghiên cứu định tính định lượng sơ 98 4.1 Kết quả nghiên cứu đinh ̣ tính 98 4.1.1 Nhóm đố i tươṇ g chuyên gia 98 4.1.2 Nhóm đố i tươṇ g người tiêu dùng mua sản phẩm qua kênh Omni 102 4.1.3 Kết quả vấn giảng viên và nhà quản lý bán lẻ giai đoa ̣n của nghiên cứu đinh ̣ tính 107 4.1.4 Hiệu chỉnh thang đo từ kế t quả nghiên cứu đinh ̣ tính 108 4.2 Kết quả nghiên cứu đinh ̣ lươṇ g sơ bô 120 ̣ 4.2.1 Kiểm đinh ̣ đô ̣ tin cậy của thang đo 121 viii 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 121 Chương Kết nghiên cứu thức 124 5.1 Phân tích thố ng kê mô tả 124 5.1.1 Thống kê đơn giản biế n quan sát mô hình nghiên cứu 125 5.1.2 Đánh giá đô ̣ tin cậy của thang đo 128 5.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 129 5.2 Phân tích tác đô ̣ng của biế n đô ̣c lập đế n biế n phụ thuô ̣c 133 5.2.1 Đánh giá đô ̣ tin cậy cấu trúc của thang đo và đô ̣ tin cậy quán nô ̣i bô 134 ̣ 5.2.2 Đánh giá giá tri hô ̣ ̣i tụ và giá tri ̣phân biê ̣t 135 5.2.3 Đánh giá sự đa cô ̣ng tuyế n 137 5.2.4 Đánh giá mố i quan ̣ mô hình cấu trúc 138 5.2.5 Phân tích mô hình tác đô ̣ng trung gian 140 5.2.6 Kiểm đinh ̣ Bootstrap 141 5.2.7 Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2 144 5.2.8 Đánh giá ̣ số R2 144 5.2.9 Đánh giá ̣ số tác đô ̣ng f2 145 5.2.10 Đánh giá ̣ số q2 145 5.2.11 Kế t luận chung 146 5.3 Thảo luận kế t quả 147 Chương Kết luận hàm ý quản trị 161 6.1 Kết luận 161 6.1.1 Đánh giá hoàn thành mục tiêu nghiên cứu 161 6.1.2 Đóng góp của luận án 162 6.2 Hàm ý quản tri ̣ 164 6.2.1 Tăng lơị thế ca ̣nh tranh, nâng cao giá tri ta ̣ ̣o dựng cho khách hàng, cải thiê ̣n thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p thông qua lực phân phố i 164 6.2.2 Tăng lơị thế ca ̣nh tranh, nâng cao giá tri ta ̣ ̣o dựng cho khách hàng, cải thiê ̣n thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p thông qua lực công nghê ̣ thông tin 166 6.2.3 Nâng cao lơị thế ca ̣nh tranh, cải thiê ̣n thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p thông qua viê ̣c ta ̣o dựng giá tri ̣cho khách hàng 168 6.2.4 Nâng cao thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p thông qua hiê ̣u quả trung gian 233 PHỤ LỤC DANH SÁCH PHỎNG VẤN QUẢN LÝ CỦA CÁC NHÀ BÁN LẺ Mã đáp Chức vụ viên Giới Tên doanh Sớ năm tham tính nghiê ̣p gia kênh omni C01 Cửa hàng trưởng Nữ FPT Shop Trên 7năm C02 Quản lý kho vận Nam Nguyễn Kim Trên năm C03 Giám đố c kinh doanh Nam Viettel Store Trên năm C04 Giám đố c kinh doanh Nam Cooperando Trên năm C05 Cửa hàng trưởng Nam Thegioididong Trên năm C06 Giám đố c Nam Thời trang F2 Dưới năm C07 Phó giám đố c Nam Siêu thi ̣Sài Gòn Trên năm C08 Quản lý kinh doanh Nữ Sifa Fashion Dưới năm C09 Cửa hàng trưởng Nữ Thời trang 3C Dưới năm C10 Quản lý kinh doanh Nam Lá tía tô Trên năm 234 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ Bảng 4.6 Kế t thống kê độ tin cậy Thang đo và Biế n quan Trung bình Phương sai Tương quan Hê ̣ số ̣ số sát thang đo thang đo biế n tổ ng Cronbach Cronbach nế u loa ̣i nế u loa ̣i Alpha nế u Alpha biế n biế n loa ̣i biế n Năng lực tồ n kho α = 0.895 Năng lực quản lý đơn hàng α = 0.873 Năng lực quản lý điểm tồ n trữ α = 0.894 Năng lực vận tải α = 0.846 TK1 TK2 TK3 TK4 ĐH1 ĐH2 ĐH3 ĐH4 ĐH5 7.34 7.34 7.62 7.52 9.94 10.04 10.08 9.88 9.045 8.800 8.649 9.765 13.200 12.570 13.585 13.455 759 737 866 715 691 835 694 689 867 877 827 883 848 814 847 848 9.82 12.844 616 871 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 9.52 9.46 9.32 9.46 12.663 12.335 12.344 12.784 755 757 671 722 868 867 888 875 9.44 11.680 805 856 VT1 VT2 VT3 VT4 7.24 7.38 7.30 6.227 6.812 6.214 603 641 735 844 822 782 7.18 6.069 768 767 Tính linh LH1 16.06 43.935 655 882 hoa ̣t của LH2 16.02 42.591 704 874 lực LH3 16.14 44.123 669 879 CNTT LH4 15.86 42.490 722 871 α = 0.892 LH5 16.18 43.171 690 876 16.14 40.490 829 854 Tính hơ ̣i LH6 HN1 16.14 46.164 644 890 235 nhập của HN2 16.30 43.520 767 871 lực HN3 HN4 HN5 HN6 16.20 16.14 16.36 44.163 44.245 43.174 698 711 771 882 880 870 16.16 44.015 732 876 TQ1 TQ2 G1 G2 QH1 QH2 DTD1 DTD2 DTD3 CA1 CA2 CẢ3 CA4 CA5 23.00 22.60 23.20 23.24 23.10 23.00 23.00 23.20 23.02 14.84 14.86 15.08 14.98 14.88 63.837 65.265 64.122 61.982 63.235 63.592 64.367 63.796 62.510 12.260 12.082 11.422 11.775 12.720 856 823 835 883 848 872 807 824 827 744 769 743 771 694 957 958 958 955 957 956 959 958 958 872 867 874 866 883 PER1 11.52 10.704 614 846 PER2 PER3 PER4 PER5 11.32 11.36 10.98 11.38 10.181 9.378 9.489 10.812 656 701 756 671 836 826 809 834 CNTT α = 0.896 Ta ̣o dựng giá tri ̣ cho khách hàng α = 0.962 Lơị thế ca ̣nh tranh α = 0.895 Thành quả hoa ̣t đô ̣ng α = 0.860 Bảng 4.7 Ma trận phân tích nhân tố bậc thang đo Năng lực phân phối Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 809 118.762 Df Sig .000 NĂNG LỰC PHÂN PHỐI Ký hiêụ TK1 Hê ̣ số tải nhân tố Năng lực tồ n Năng lực quản Năng lực quản Năng lực vận kho tri ̣đơn hàng lý điểm tồ n trữ tải 951 236 TK2 808 TK3 784 TK4 765 DH1 925 DH2 763 DH3 747 DH4 739 DH5 925 TT1 871 TT2 811 TT3 805 TT4 775 TT5 712 VT1 870 VT2 834 VT3 706 VT4 654 Bảng 4.8 Ma trận phân tích nhân tố bậc thang đo Năng lực công nghê ̣ thông tin Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 890 Approx Chi-Square Df 148.655 15 Sig .000 NĂNG LỰC CÔNG NGHÊ ̣ THÔNG TIN Ký hiêụ Hê ̣ số tải nhân tố Sự hô ̣i nhập Tính linh hoa ̣t LH1 897 LH2 769 LH3 751 LH4 741 LH5 LH6 HN1 713 696 824 237 HN2 HN3 HN4 HN5 HN6 820 784 757 744 685 Bảng 4.9 Ma trận phân tích nhân tố thang đo viê ̣c ta ̣o dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế ca ̣nh tranh thành hoa ̣t động doanh nghiê ̣p Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 860 Approx Chi-Square Df 36 Sig Ký hiê ̣u GTTQ1 GTTQ2 GTG1 GTG2 GTQH1 GTQH2 GTDTD1 GTDTD2 GTDTD3 CA1 CA2 CA3 CA4 CA5 PER1 PER2 PER3 PER4 PER5 465.430 000 Hê ̣ số tải nhân tố 888 861 870 912 883 903 847 862 864 828 823 795 795 739 831 776 729 714 670 238 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào q anh/chi,̣ Tơi Ngũn Thi ̣ Dy ̣ Anh, hiê ̣n nghiên cứu về : “Ảnh hưởng của lực phân phố i, lực công nghê ̣ thông tin đế n viê ̣c ta ̣o dựng giá tri ̣ cho khách hàng, lơị thế ca ̣nh tranh thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p kênh bán lẻ Omni.” Trong đó: Kênh Omni kênh bán hàng kết hợp kinh doanh trực tuyến (thông qua website) kinh doanh ngoại tuyến (thông qua cửa hàng trực tiếp) Kính nhờ quý anh/chi ̣dành chút thời gian chia sẻ quan điểm với phát biểu đươc̣ nêu bảng khảo sát Tôi xin cam đoan câu trả lời của anh/chi chi ̣ ̉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích khác Xin chân thành cám ơn sự hơp̣ tác của anh/chi.̣ THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên đáp viên: Chức vụ: Đơn vi ̣công tác: THƠNG TIN DOANH NGHIỆP: Liñ h vực kinh doanh: Sớ lao đô ̣ng của doanh nghiê ̣p: Số năm tham gia kênh Omni: PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT Kính mong quý anh/chị trả lời bảng câu hỏi sau với mức độ: (1) hoàn toàn không đồ ng ý (2) khơng đờ ng ý (3) bình thường (4) đờng ý (5) hoàn toàn đồ ng ý 239 Mức trả lời Nơ ̣i dung STT Hàng hóa tờ n kho đảm bảo đủ số lươṇ g cung 5 Doanh nghiê ̣p có khả dự báo xác 5 5 5 5 cấp cho khách hàng Hàng hóa tờ n kho đảm bảo chất lươṇ g (khơng bi ̣hư hỏng, hế t ̣n sử dụng, ) lươṇ g hàng tồ n kho để phục vụ khách hàng mua ta ̣i cửa hàng mua hàng trực tuyế n theo kênh Omni Dòng lưu chuyển hàng hóa khơng bi ̣ gián đoa ̣n điạ điểm ma ̣ng lưới phân phố i theo kênh Omni Doanh nghiê ̣p cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm cho khách hàng qua website ta ̣i cửa hàng Doanh nghiê ̣p ta ̣o điề u kiê ̣n cho khách hàng đặt hàng mơ ̣t cách dễ dàng qua website ta ̣i cửa hàng Doanh nghiê ̣p cho phép khách hàng đặt hàng website lấy hàng ta ̣i cửa hàng ̣ thố ng bán lẻ Doanh nghiê ̣p cho phép khách hàng trả la ̣i hàng ở cửa hàng ̣ thố ng Doanh nghiê ̣p có khả xử lý tớ t khiế u na ̣i của khách hàng về đơn hàng 10 Tố c đô ̣ xử lý hàng theo đơn hàng ta ̣i điểm tồ n trữ nhanh chóng 11 Hàng hóa đươc̣ di chuyển an tồn bên điểm tồ n trữ 240 12 Hàng hóa đươc̣ bao bì, đóng gói, dán nhãn 5 5 5 xác 13 Điề u kiê ̣n của điểm tồ n trữ (nhiê ̣t đô ̣, đô ̣ ẩm, ) đảm bảo tính an tồn cho hàng hóa 14 Khơng gian điểm tồ n trữ đủ để phục vụ nhu cầu hàng hóa kênh Omni (trực tuyế n ta ̣i cửa hàng) 15 Doanh nghiê ̣p đảm bảo giao hàng ̣n (không giao trễ) 16 Doanh nghiê ̣p đảm bảo giao hàng điạ điểm đươc̣ chỉ đinh ̣ 17 Tỷ lê ̣ hàng hóa bi ̣ hư hỏng q trình vận chuyển thấp 18 Doanh nghiê ̣p khả đáp ứng nhu cầu chuyên biê ̣t của khách hàng (yêu cầu về thời điểm giao hàng, tố c đô ̣ giao hàng, ) 19 Bơ ̣ phận CNTT có khả linh hoa ̣t giải quyế t vấn đề phát triển giải pháp 20 Bơ ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả quản lý bảo trì ma ̣ng lưới thương ma ̣i điê ̣n tử Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả hỡ trơ ̣ khách hàng họ cần Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả cung cấp thơng tin xác, rõ ràng, kip̣ thời trang TMĐT Bơ ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có kỹ phát triển ứng dụng trang TMĐT Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p theo kip̣ xu hướng phát triển của CNTT Thơng tin có tính qn đươc̣ chia sẻ phịng ban Có nút thắ t cở chai phịng ban q trình vận hành TMĐTM Bơ ̣ phận CNTT tích hợp thơng tin đầy đủ cho khách hàng 5 5 5 5 21 22 23 24 25 26 27 241 28 Thông tin đươc̣ truyề n ứng dụng khác mô ̣t cách dễ dàng Cơ sở liê ̣u đươc̣ liên kế t và trao đổ i phòng ban Nề n tảng ứng dụng trang TMĐT đươọc tích hơp̣ mơ ̣t cách hơp̣ lý Doanh nghiê ̣p đảm bảo đáp ứng yêu cầu của 5 5 32 Doanh nghiê ̣p đảm bảo chất lươṇ g hàng hóa 33 Doanh nghiê ̣p đảm bảo mức giá hơp̣ lý cho 5 5 5 5 5 29 30 31 khách hàng khách hàng 34 Doanh nghiê ̣p thực hiê ̣n cam kế t về sách giá với khách hàng 35 Doanh nghiê ̣p có giữ liên la ̣c với khách hàng suố t trình giao dich ̣ 36 Doanh nghiê ̣p trì mố i quan ̣ lâu bề n với khách hàng 37 Doanh nghiê ̣p làm viê ̣c với khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hơp̣ với yêu cầu của khách hàng 38 Doanh nghiê ̣p phố i hơp̣ với khách hàng để cung cấp dich ̣ vụ phù hơp̣ cho khách hàng 39 Doanh nghiê ̣p ta ̣o điề u kiê ̣n cho khách hàng đóng góp ý kiế n để nâng cao chất lươṇ g dich ̣ vụ 40 Trong ba năm qua, lơị thế ca ̣nh tranh so với đố i thủ ca ̣nh tranh gần của doanh nghiê ̣p có cải thiê ̣n 41 Trong ba năm qua, thay đổ i thi phần ̣ so với đố i thủ ca ̣nh tranh gần của doanh nghiê ̣p có cải thiê ̣n 42 Trong ba năm qua, thay đổ i về lơị nhuận 242 tương đố i so với đố i thủ ca ̣nh tranh gần của doanh nghiê ̣p đã đươc̣ cải thiê ̣n 43 Trong ba năm qua, thay đổ i doanh thu 5 5 5 bán hàng so với đố i thủ ca ̣nh tranh gần của doanh nghiê ̣p có tăng lên 44 Trong ba năm qua, thay đổ i sự hài lòng của khách hàng so với đớ i thủ ca ̣nh tranh gần có cải thiê ̣n 45 Trong ba năm gần đây, thi ̣ phần của doanh nghiê ̣p đã đươc̣ cải thiê ̣n đáng kể 46 Trong ba năm gần đây, lơị nhuận của doanh nghiê ̣p tăng lên 47 Trong ba năm gần đây, doanh thu của doanh nghiê ̣p tăng lên 48 Trong ba năm gần đây, sự hài lòng của khách hàng đố i với doanh nghiê ̣p tăng đáng kể (thông qua số đơn hàng bi ̣trả về , số lần than phiề n của khách hàng ít đi) 49 Trong ba năm gần đây, lòng trung thành của khách hàng đố i với doanh nghiê ̣p tăng đáng kể (thông qua số lần mua lặp la ̣i tăng) Chân thành cám ơn sự hỗ trơ ̣ từ Quý Anh/Chi.̣ 243 PHỤ LỤC Kết nghiên cứu thức Phân tích thống kê mô tả biế n định lượng Năng lư ̣c phân phớ i Nhân tớ Kí hiê ̣u TK1 Năng lư ̣c tồ n kho Đô ̣ lê ̣ch chuẩn Hàng hóa tờ n kho đảm bảo đủ sớ lươṇ g cung cấp cho khách hàng TK2 Trung bình 2.70 1.131 2.61 1.155 2.49 1.084 2.64 1.107 2.55 1.055 2.63 1.113 2.50 1.066 2.68 1.065 Hàng hóa tờ n kho đảm bảo chất lươṇ g (không bi ̣ hư hỏng, hế t ̣n sử dụng, ) TK3 Doanh nghiê ̣p có khả dự báo chính xác lươṇ g hàng tồ n kho để phục vụ khách hàng mua ta ̣i cửa hàng mua hàng trực tuyế n theo kênh omni TK4 Dòng lưu chuyển hàng hóa không bi ̣ gián đoa ̣n điạ điểm ma ̣ng lưới phân phố i theo kênh omni DH1 Năng lư ̣c quản lý đơn hàng Doanh nghiê ̣p cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm cho khách hàng qua website ta ̣i cửa hàng DH2 Doanh nghiê ̣p ta ̣o điề u kiê ̣n cho khách hàng đặt hàng mơ ̣t cách dễ dàng qua website ta ̣i cửa hàng DH3 Doanh nghiê ̣p cho phép khách hàng đặt hàng website lấy hàng ta ̣i cửa hàng ̣ thố ng bán lẻ DH4 Doanh nghiê ̣p cho phép khách hàng trả la ̣i hàng ở cửa hàng ̣ thố ng 244 DH5 Doanh nghiê ̣p có khả xử lý tố t khiế u na ̣i của khách hàng về đơn 2.54 1.088 2.57 1.063 2.55 1.092 2.57 1.110 2.56 1.035 2.57 1.141 2.57 1.082 2.51 1.042 2.56 1.059 2.63 1.058 hàng TT1 Năng lư ̣c quản lý điểm tồ n trữ Tố c đô ̣ xử lý hàng theo đơn hàng ta ̣i điểm tồ n trữ nhanh chóng TT2 Hàng hóa đươc̣ di chuyển an tồn bên điểm tồ n trữ TT3 Hàng hóa đươc̣ bao bì, đóng gói, dán nhãn xác TT4 Điề u kiê ̣n của điểm tồ n trữ (nhiê ̣t đô ̣, ̣ ẩm, ) đảm bảo tính an tồn cho hàng hóa TT5 Khơng gian điểm tờ n trữ đủ để phục vụ nhu cầu hàng hóa kênh omni (trực tuyế n ta ̣i cửa hàng) VT1 Năng lư ̣c vận tải Doanh nghiê ̣p đảm bảo giao hàng ̣n (không giao trễ) VT2 Doanh nghiê ̣p đảm bảo giao hàng điạ điểm đươc̣ chỉ đinh ̣ VT3 Tỷ lê ̣ hàng hóa bi ̣ hư hỏng trình vận chuyển thấp VT4 Doanh nghiê ̣p khả đáp ứng nhu cầu chuyên biê ̣t của khách hàng (yêu cầu về thời điểm giao hàng, tố c đô ̣ giao hàng, ) Kí hiê ̣u LH1 Năng lực CNTT Nhân tớ Bơ ̣ phận CNTT có khả linh hoa ̣t giải quyế t vấn đề phát triển giải pháp Trung bình 2.61 Đơ ̣ lê ̣ch chuẩn 1.594 245 Tính LH2 linh hoa ̣t LH3 LH4 LH5 LH6 HN1 Tính hơ ̣i nhập HN2 HN3 HN4 HN5 HN6 Kí hiê ̣u GTTQ1 Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả quản lý bảo trì ma ̣ng lưới thương ma ̣i điê ̣n tử Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả hỡ trơ ̣ khách hàng họ cần Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có khả cung cấp thơng tin chính xác, rõ ràng, kip̣ thời trang TMĐT Bơ ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p có kỹ phát triển ứng dụng trang TMĐT Bô ̣ phận CNTT của doanh nghiê ̣p theo kip̣ xu hướng phát triển của CNTT Thơng tin có tính quán đươc̣ chia sẻ phòng ban Có nút thắ t cở chai phịng ban q trình vận hành TMĐT Bơ ̣ phận CNTT tích hơp̣ thơng tin đầy đủ cho khách hàng Thông tin đươc̣ truyề n ứng dụng khác mô ̣t cách dễ dàng Cơ sở liê ̣u đươc̣ liên kế t và trao đổ i phòng ban Nề n tảng ứng dụng trang TMĐT đươc̣ tích hơp̣ mơ ̣t cách hơp̣ lý Viê ̣c ta ̣o dựng giá tri ̣cho khách hàng Nhân tố GTTQ2 Doanh nghiê ̣p đảm bảo chất lươṇ g hàng hóa GTG1 Doanh nghiê ̣p đảm bảo mức giá hơp̣ lý cho khách hàng 2.52 1.520 2.76 1.620 2.51 1.566 2.59 1.573 2.63 1.574 2.58 1.567 2.59 1.598 2.61 1.625 2.59 1.586 2.64 1.604 Trung bình Đơ ̣ lê ̣ch chuẩn 2.80 1.009 3.30 1.006 2.65 1.070 2.84 1.127 2.85 1.065 Doanh nghiê ̣p thực hiê ̣n cam kế t về sách giá với khách hàng GTQH1 1.580 Doanh nghiê ̣p đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng GTG2 2.58 Doanh nghiê ̣p có giữ liên la ̣c với khách hàng 246 ś t q trình giao dich ̣ Doanh nghiê ̣p trì mớ i quan ̣ lâu bề n với GTQH2 khách hàng GTDTD1 2.91 988 2.91 1.038 2.74 1.154 2.86 1.157 Doanh nghiê ̣p làm viê ̣c với khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hơp̣ với yêu cầu của khách hàng GTDTD2 Doanh nghiê ̣p phố i hơp̣ với khách hàng để cung cấp dich ̣ vụ phù hơp̣ cho khách hàng GTDTD3 Doanh nghiê ̣p ta ̣o điề u kiê ̣n cho khách hàng đóng góp ý kiế n để nâng cao chất lươṇ g dich ̣ vụ Kí hiê ̣u CA1 Lơị thế ca ̣nh tranh Nhân tớ Trung bình Đơ ̣ lê ̣ch chuẩn Trong ba năm qua, lơị thế ca ̣nh tranh so với đố i thủ ca ̣nh tranh gần của doanh nghiê ̣p có cải 3.85 880 3.86 884 3.70 903 3.74 892 3.82 841 thiê ̣n CA Trong ba năm qua, thay đổ i thi ̣ phần so với đố i thủ ca ̣nh tranh gần của doanh nghiê ̣p có cải thiê ̣n CA3 Trong ba năm qua, thay đổ i về lợi nhuận tương đố i so với đố i thủ ca ̣nh tranh gần của doanh nghiê ̣p đã đươc̣ cải thiê ̣n CA4 Trong ba năm qua, thay đổ i doanh thu bán hàng so với đố i thủ ca ̣nh tranh gần của doanh nghiê ̣p có tăng lên CA5 Nhìn chung, ba năm qua, thay đở i sự hài lịng của khách hàng so với đố i thủ ca ̣nh tranh gần có cải thiê ̣n 247 Kí hiê ̣u PER1 Thành quả hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p Nhân tớ Trung bình Trong ba năm gần đây, thi ̣ phần của doanh nghiê ̣p đã đươc̣ cải thiê ̣n đáng kể PER2 901 2.90 949 2.81 974 3.11 934 2.89 910 Trong ba năm gần đây, doanh thu của doanh nghiê ̣p tăng lên PER4 2.73 Trong ba năm gần đây, lơị nhuận của doanh nghiê ̣p tăng lên PER3 Đô ̣ lê ̣ch chuẩn Trong ba năm gần đây, sự hài lòng của khách hàng đố i với doanh nghiê ̣p tăng đáng kể (thông qua số đơn hàng bi ̣ trả về , số lần than phiề n của khách hàng ít đi) PER5 Trong ba năm gần đây, lòng trung thành của khách hàng đố i với doanh nghiê ̣p tăng đáng kể (thông qua số lần mua lặp la ̣i tăng)