Phát triển khách hàng tổ chức tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện

MỤC LỤC DANH MỤCaTỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜIaMỞ ĐẦU CHƢƠNGa1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.1 Khái niệm khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.2 Đặc điểm khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.3 Q trình thơng qua định mua nhóm khách hàng tổ chức 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng tổ chức 11 1.2 Phát triểnakhách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ…………………………………………………………… 11 1.2.1 Sự cầnathiết vaiatrò phát triển kháchahàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 11 1.2.2 Những sản phẩm triển khai khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 14 1.2.3 Nội dung phát triển khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 17 1.3 Kinh nghiệm phát triển khách hàng tổ chức số nƣớc giới học cho cácidoanh nghiệpibảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TỔNGiCÔNGiTY CỔ PHẦN BẢOiHIỂM BƢU ĐIỆN 25 2.1 Giới thiệu vài nét Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bƣu điện (PTI) 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 Thực trạng phát triển khách hàng tổ chức Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bƣu điện 35 2.2.1 Chương trình chăm sóc phát triển khách hàng tổ chức 35 2.2.2 Xây dựng triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 35 2.2.3 2.3 Phát triển khách hàng tổ chức Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 35 Đánh giá chung tình hình khai thác khách hàng tổ chức Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bƣu điện 45 2.3.1 Kết đạt 45 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 47 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƢU ĐIỆN 49 3.1 Định hƣớng phát triển khách hàng tổ chức Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bƣu điện 49 3.1.1 Định hướng phát triển hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 49 3.1.2 Định hướng phát triển khách hàng tổ chức tảng sở liệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 50 3.2 Giải pháp phát triển khách hàng tổ chức Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bƣu điện 52 3.2.1 Giải pháp liên quan đến Tổng Công ty 52 3.2.2 Các giải pháp phát triển Khách hàng Tổ chức 57 3.2.3 Các giải pháp nhằm giữ chân Khách hàng Tổ chức 64 KẾT LUẬN 69 PHỤ LỤC 71 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Nghĩa từ viết tắt PTI CRM Hệ thống Quản trị Quan hệ khách hàng KHTC Khách hàng tổ chức SPBH Sản phẩm bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm TNDS Trách nhiệm dân BH Bảo hiểm DN Doanh nghiệp 10 KH Khách hàng Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình hoạt động PTI năm 2015……………….……………… 29 Bảng 2.2 Tỷ trọng khoản nợ PTI (2012-2015)……………………………… 33 Bảng 2.3 Doanh thu theo loại khách hàng PTI qua năm… .45 Biểu đồ 1.1 Thị phần doanh thu nghiệp vụ BH năm 2015…………………… 14 Biểu đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 28 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu tài sản Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện…………….32 Hình 2.1 Mơ hình hệ thống CRM………………………… ……42 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn phải có khách hàng, doanh nghiệpibảo hiểm phiinhân thọ không ngoại lệ Thị trườngibảo hiểmiViệt Nam có nhiều tiềminăng phát triển tương lai, kèm theo áp lực cạnh tranh vơ lớn Do đó, việc tranh giành khách hàng ngày gay gắt khốc liệt, chủ yếu tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, cắt hoa hồng cao giảm phí phi kỹ thuật dẫn đến nhiều dịch vụ khơng có hiệu Đối với đơn bảo hiểm bán lẻ khơng ảnh hưởng q nhiều lập tức, nhiên HĐBH bán nhóm, HĐBH có số tiền bảo hiểm lớn HĐBH dự án, tài sản kỹ thuật, HĐBH hàng hải, tàu thuyền, hợp đồng cho khách hàng tổ chức, khách hàng doanh nghiệp lớn việc giảm phí, cắt chế phi kỹ thuật vô nguy hiểm rủi ro vơ lớn Do đó, lâu dài doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ phải có chiến lược, quy trình kế hoạch chăm sóc, trì mối quan hệ với KH cách chuyên nghiệp có hệ thống Trên sở đó, TổngiCơng ty Cổ phầniBảo hiểm Bưuiđiện tách riêng Ban Phátitriển khách hàng tổ chức từ BaniPhát triển kinh doanh, với chức nhiệm vụ xây dựng chương trình chăm sóc KHTC tham gia bảo hiểm PTI, xây dựng quy trình quản trị, chăm sóc trì khách hàng dựa tảng quản lý cơng nghệ quy trình chặt chẽ Có thể nói việc thành lập riêng phận lớn để nghiên cứu phát triển quản lý khách hàng tổ chức bước tiên phong TổngiCông tyiCổ phần Bảo hiểmiBưu điện thị trường bảoihiểm, hứa hẹn tương lai không xa sóng ạt doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khác triển khai Nhận thấy lĩnh vực mẻ, đầy tiềm nhiều vấn đề cần khai thác, nghiên cứu triển khai thực tế., với nguồn tài liệu có sẵn kinh nghiệm triển khai từ lãnh đạo, tư vấn từ đơn vị, phòng ban đối tác nước ngồi, tơi định chọn đề tài “Phát triển khách hàng tổ chức Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện” để nghiênicứu với hi vọng có nhìn cách tổng quát, khoa học thống nhất, góp phần đóng góp cho PTI nói riêng tồn thị trường BHPNT nói riêng Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống lại vấn đề lý luận hệ thống QTQHKH - Đánh giá thực trạng phát triển KHTC Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện - Nêu điểm thuận lợi, hội khó khăn, thách thức để phát triển KHTC doanh nghiệp nói riêng thị trường bảo hiểm nói chung - Đề giải pháp nhằm trì phát triểniKHTC Tổng Côngity Cổ phầniBảo hiểmiBưu điện Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển khách hàng tổ chức Tổng Côngity Cổ phầniBảo hiểmiBưu điện - Phạm viinghiênicứu + Phạm viivề không gian: TổngiCông tyiCổ phần Bảo hiểmiBưu điện + Phạm vi thời gian: Giaiiđoạn 2012-2015 + Phạm vi nội dung: Giải pháp phát triển quan hệ khách hàng qua hệ thống quản trị phân tích liệu quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Managerment) Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cụ thể sau sử dụng phổ biến phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu doanh thu, chi phí bồi thường, số liệu đánh giá hiệu hoạt động DNBH hay chiến lược doanh nghiệp sử dụng để đạt mục đích chung Ngồi ra, phương pháp định tính, so sánh sử dụng để so sánh mơ hình doanh nghiệp thị trường hay doanh nghiệp bảo hiểm quy mơ tồn cầu Kếticấu luậnivăn: Bao gồm 3ichương - Chươngi1 Khái quát khách hàng tổ chức phátitriển khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ - Chương Thực trạng phát triển khách hàng tổ chức Tổng CôngityiCổ phần BảoihiểmiBưuiđiện - Chương iGiải pháp phát triển khách hàng tổ chức tạiiTổng Côngity Cổ phầniBảo hiểmiBưu điện CHƢƠNG KHÁIiQUÁT VỀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VÀ PHÁTiTRIỂN KHÁCH HÀNGiTỔ CHỨC TRONG DOANH NGHIỆPiBẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.1 Khái niệm khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ - Khách hàng tổ chức hiểu khách hàng mua sử dụng dịch vụ cho tổ chức thay cá nhân cụ thể, cơng ty, doanh nghiệp vừa nhỏ hay tập đoàn, tổ chức ngành nghề lớn,… Sự định mua hàng khách hàng tổ chức thường phụ thuộc vào nhiều cá nhân thay cá nhân cụ thể Nhóm khách hàng chủ yếu bao gồm doanh nghiệp, tổ chức xã hội nghề nghiệp đơn vị hành nghiệp,… Họ cần bảo vệ để chống lại thiệt hại, tổn thất, mát liên quan đến tài sản, trách nhiệm người Tài sản họ nhà cửa, máy móc thiết bị, hàng hóa, bị tổn thất, bị cắp bị phá hủy nhiều nguyên nhân khác Khi tài sản bị tổn thất làm cho sản xuất kinh doanh bị ngưng trệ gián đoạn, thân tài sản bị thiệt hại chi phí sửa chữa thay gánh nặng tài họ Bên cạnh đó, doanh nghiệp, tổ chức xã hội cần bảo hiểm để đối phó với trách nhiệm pháp lý phát sinh hoạt động, sản xuất kinh doanh gây cho người khác Thậm chí, người chủ chốt tổ chức cần bảo hiểm để đảm bảo ổn định kinh doanh, tránh xáo trộn lớn người không may bị thương tật tử vong Bảo hiểm cho người chủ chốt (như giám đốc điều hành, chuyên viên kỹ thuật bậc cao,…) thể quan tâm coi trọng doanh nghiệp họ, từ giúp họ yên tâm làm việc mang hết khả phục vụ lâu dài cho doanh nghiệp - Điềuikhác biệt cơibản củaicác khách hàngitổ chức soivới kháchihàng tiêu dùngicá nhân làicác tổ chứcimua hàng hoáivà dịch vụ đểiphục vụ choicác hoạt động tổichức Chẳngihạn, doanhinghiệp sửidụng thôngitin liênilạc, vật tư, thiếtibị (tư liệu sản xuất) iđể tiếnihành hoạtiđộng sảnixuất kinhidoanh Cácicơ quan nhàinước cũngisử dụng cáciyếu tố đầuivào khácinhau để phụcivụ cho công việcicủaihọ - Có thể chiaikhách hàngilà tổichức thànhibốn loại: • Các doanhinghiệp sản xuất • Các doanhinghiệp thương mại • Các tổichức phi lợi nhuận (cơiquan đào tạo, inghiên cứu, côngity phục vụ cơngiích ) • Các quaniĐảng, Nhà nước 1.1.2 Đặc điểm khách hàng tổ chức doanhinghiệp bảo hiểm phi nhânithọ - KHTC KH lớn, có giá trị BH số tiền BH cao, doanh thu phí mà DNBH thu từ họ lớn, đặc biệt kháchihàng tham gia loại hình bảoihiểm hàng khơng, xây dựng, ilắp đặt Đặc điểm địi hỏi DNBH phải có sách giữ khách hàng khôn khéo để bảo vệ phần thị trường có, đảm bảo tái tục hợp đồng, tránh tình trạng hủy bỏ hợp đồng trước thời hạn, không tiếp tục mua bảo hiểm hết hạn hợp đồng Đồng thời, muốn khai thác khách hàng nhóm này, nhà bảo hiểm phải có chiến Marketing phù hợp tùy theo điều kiện cụ thể vịitrí củaidoanh nghiệpitrên thịitrường - KHTC phần lớn doanh nghiệp tổ chức nghề nghiệp cần tư vấn đơn BH, loại hình BH, vấn đề liên quan đến cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất Doanh nghiệp họ thường có danh mục rủi ro riêng danh mục thay đổi theo thời gian, công tác quản lý rủi ro, kiểm soát tổn thát họ vấn đề phức tạp Ngay doanh nghiệp nhỏ cần phải áp dụng biện pháp an tồn cháy, nổ, chống cắp để đề phịng hạn chế tổn thất , từ giảm thiểu tổn thất giảm mức phí bảo hiểm phải đóng góp Chính thế, doanh nghiệp mong muốn mơi giới phải hiểu thấu đáo đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh để đưa lời khuyên xác thực có chuyên môn việc chọn lựa hợp đồng bảo hiểm DNBH để mua đưa chương trình quản lý rủi ro phù hợp Đặc điểm đòi hỏi DNBH phải làm tốt công tác tư vấn cho khách hàng tích cực phối hợp khách hàng việc quản lý rủi ro, kiểm soát tổn thất Nếu thỏa mãn nhu cầu này, DNBH thuihút thêm kháchihàng mới, duyitrì mốiiquan hệ với kháchihàng cũ dành ưu thương trường đối thủ cạnh tranh khơng có khả cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn - Số lượng KHTC nhiều so với KH cá nhân Tuy nhiên số lượng phí bảo hiểm doanh thu thu từ đối tượng lại lớn nhiều so với KH cá nhân Khi làm việc với khách hàng tổ chức thường làm việc với số lượng người nhiều so với KH cá nhân, thông thường người đại diện doanh nghiệp, định, người ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm tổ chức - Quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm chặt chẽ, thân thiện gần gũi Các cơng ty bảo hiểm thường muốn có mối quan hệ dài lâu ổn định đối tượng khách hàng Ngược lại, khách hàng tổ chức thông thường muốn tham gia bảo hiểm ổn định doanh nghiệp bảo hiểm, tránh bị gián đoạn tái tục nhiều năm, đó, việc hợp tác lâu dài điều mong muốn có lợi cho tất bên - Nhu cầu KHTC nhu cầu thứ phát, thụ động Một DN làm ăn phát đạt nhu cầu bảo hiểm tăng lên Mặtikhác, nhu cầuico dãn thấpikhi giáithay đổi, tức giáicả thay đổi nhiềuinhưng cầu thayiđổi Lý làicầu đối vớiicác yếu tố đầu vàoisản xuất tổichức thayiđối sảnilượng đầu raithay đổi Cóithể nêu sauiđây sốiđặc điểmichung củaiđộ co dãnicầu theo giáiđối với yếuitố đầu vàoicủa cácitổ chức: cận khách hàng Các báo cáo, sơ liệu tình hình kinh tế vĩ mơ, báo cáo phát hành xuất từ tổ chức chuyên môn, quan quản lý nhà nước,… liên quan đến thị trường hoạt động kinh doanh bảo hiểm Muốn sử dụng thông tin từ nguồn này, công ty bảo hiểm phải có chế nhân làm nhiệm vụ chắt lọc cập nhật thông tin Những thông tin từ nguồn khơng tác động trực tiếp đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lại có ý nghĩa lớn việc định CRM cấp lãnh đạo Ban Khách hàng Tổ chức cần chọn lọc thông tin vĩ mơ cụ thể nhất, nóng hổi để cung cấp kịp thời cho cấp lãnh đạo đơn vị để kịp thời có ý tưởng kinh doanh phù hợp với thời kỳ 3.2.2.2 Quản lý sở liệu Khách hàng Tổ chức Cơng nghệivà hạ tầng thơng tin có ảnh hưởng lớn tới hiệu quản lý khaiithác sởidữ liệu khách hàng việc định thực CRM Hiện nay, tất cơng tyibảo hiểm có hệ thống sở hạ tầng thông tin phục vụ hoạt động quản lý nội tồn hệ thống họ khơng sử dụng vào mục địch CRM Để đạt mục tiêu CRM, doanh nghiệp cần cải thiện công nghệ hạ tầng thơng tin nhằm đạt mục đích sử dụng vào việc thiết lập trì mối quan hệ KH Do đó, cơng nghệ sở hạ tầng thông tin phải cho phép khách hàng truy cập tương tác với hệ thống thông tin doanh nghiệp bảo hiểm (tất nhiên khách hàng phép thực số giao dịch định tiếp nhận dịch vụ gia tăng mà hệ thống mang lại cho họ) Thơng qua việc cho phép khách hàng tương tác với hệ thống, công ty bảo hiểm khai thác, cập nhật thêm thông tin khách hàng đồng thời tạo giá trị với doanh nghiệp bảo hiểm với vai trò đồng sản xuất - Thường xuyên cập nhật sở liệu Cập nhật làm giàu liệu công việc thường xuyên doanhinghiệp Đốiivới công tyibảo hiểm phiinhân thọitại ViệtiNam, sở liệu KH tham gia gồm liệu cập nhật vào phần mềm CRM liệu không cập nhật vào phần mềm CRM Những liệu không thiết cập nhật vào phần mềm CRM liệu liên quan đối thủ cạnh tranh môi trường marketing cần cập nhật lưu trữ vào kho liệu riêng để phục vụ việc định quản lý Với doanh nghiệp, tùy vào đặc thù tổ chức quản lý cần xây dựng quy định riêng liên quan đến việc cập nhật lưu trữ khai thác liệu Dưới giải pháp liên quan đến việc cập nhật liệu vào phần mềm CRM: - Cập nhật liệu khách hàng tại: Hiện nay, PTI có nhiều liệu khách hàng liệu quản lý lưu trữ phận khác Việc cần làm hoạt động cập nhật liệu việc bổ sung liệu liên quan đến KH từ phận chức DN vào hệ thống CRM Đối với khách hàng mà doanh nghiệp chưa có đủ thơng tin họ theo u cầu nên thiết kế mẫu biểu thông tin bổ sung yêu cầu nhân viên khai thác bảo hiểm, đại lý bảo hiểm thu thập cập nhật vào hệ thống DNBH cần có quy định tất nhân viên giao dịch với khách hàng việc cập nhật liệu Theo đó, sau giao dịch với khách hàng, nhân viên phải cập nhật vào hệ thống thông tin phát sinh liên quan đến khách hàng (cần có quy định chi tiết loại thông tin phát sinh cách cập nhật) Cập nhật liệu khách hàng mới: Với liệu này, doanh nghiệp cần thiết kế mẫu thu thập thông tin quy định cho nhân viên khai thác, đại lý bảo hiểm cập nhật đầy đủ vào hệ thống họ giao dịch cấp bảo hiểm cho khách hàng Cập nhật liệu khách hàng tiềm năng: Với liệu này, cơng ty cần có chế bố trí nhân lực thực hện việc cập nhật thường xuyên Hoạtiđộng quản trịiquan hệ KH gắn liền với việc sử dụng khaiithác sởidữ liệu Các hoạtiđộng quảnilý khaiithác sởidữiliệu KH Tổng Côngity Cổ phần Bảoihiểm Bưuiđiện bao gồm: - Làm liệu: Bên cạnh việc cập nhật liệu thường xuyên, doanh nghiệp cần kiểm tra làm liệu Hệ thống CRM lưu trữ liệu tham chiếu theo hợp đồng bảo hiểm khách hàng lấy thông tin xe làm sở để sàng lọc liệu Do liệu cập nhật từ nhiều nguồn khác nhau, nhiều thành phần doanh nghiệp tham gia vào cập nhật liệu, có liệu bị trùng, người làm IT (nhân viên cơng nghệ thơng tin) phải sàng lọc loại bỏ liệu bị trùng - Tạo điều kiện cho khách hàng cập nhật liệu: Hơn hết, khách hàng người có đầy đủ liệu liên quan đến họ, hệ thống quản trị quan hệ KH DNBH cần có chế tương tác khuyến khích khách hàng cập nhật liệu cá nhân họ vào hệ thống Cơng ty cần có chế kiểm sốt kiểm tra tính xác thực thông tin mà khách hàng tự cập nhật Công ty bảo hiểm nên cấp cho khách hàng tài khoản theo đó, đăng ký tài khoản khách hàng phải cập nhật liệu họ theo mẫu định đồng thời, họ truy cập để kiểm tra thông tin cá nhân họ thông tin liên quan đến hợp đồng mà họ tham gia Hiện nay, PTI thực việc thơng qua hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng Callcenter Sau có thơng tin người có ảnh hưởng đến định mua hàng, Callcenter gọi điện theo số điện thoại cán khai thác cung cấp để lấy thông tin theo mẫu bảng thông tin cụ thể - Chia sẻ khai thác sở liệu: Thông tin KH tài sản doanh nghiệp, cần quản lý khai thác vào mục đích tạo giá trị cho doanh nghiệp Chính lẽ đó, cơng ty cần phân quyền sử dụng sở liệu theo nguyên tắc ai, phận nào,… sử dụng liệu khơng phép khai thác sử dụng liệu không liên quan đến công việc Đồng thời, cần có quy định chế kiểm soát việc sử dụng liệu khách hàng có hiệu mục đích Đối với nhiều khách hàng, thông tin họ hàm chứa yếu tố riêng tư sử dụng cách bừa bãi mà cần phải có chế bảo mật nghiêm ngặt Cơ sở liệu khách hàng sử dụng vào mục đích tìm hiểu khách hàng, tạo giá trị trải nghiệm cho khách hàng cho doanh nghiệp nhằm thiếtilập, trìivà phát triểnimối quan hệivới kháchihàng 3.2.3 Các giải pháp nhằm giữ chân Khách hàng Tổ chức Hiện nay, cơng cụ cạnh tranh phí bảo hiểm thường nhiều doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng Tuy nhiên, KH phát sinh tổn thất phí yếu tố chi phối đến định tái tục HĐBH Do đó, hệ thống phải phân loại khách hàng doanh nghiệp phát sinh tổn thất chưa phát sinh tổn thất để có đánh giá với nhóm đố tượng khách hàng Đặc biệt, chuyên viên ban khách hàng tổ chức cần sâu sát tới đơn vị, tổ chức khóa đào tạo chuyên sâu, buổi hội thảo, trao đổi hệ thống đơn vị thành viên mình, tổ chức gói q tặng, giải thưởng, chương trình thi đua đủ hấp dẫn để đơn vị mong muốn tham gia đóng góp thơng tin để tham gia, từ nâng cao chất lượng chămisóc duyitrì mối quan hệivới kháchihàng Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện - Trường hợp tỷ lệ tổn thất khách hàng năm trước năm tham gia mức hiệu quả, Cơng ty Bảo hiểm áp dụng phương án giảm phí cho Khách hàng Nhằm gia tăng thêm cho họ cảm nhận tốt giúp KH cảm nhận quan tâm, chia sẻ gánh nặng tài từ phía cơng ty bảo hiểm khơng trường hợp họ xảy tổn thất Công ty phải thực thể thực cam kết tổn thất chưa xảy ra, điều tạo cảm nhận tương đối tốt dành cho khách hàng có Hiện nay, cảm nhận KH vềicác hoạt độngichăm sóc KH cơng tyibảo hiểm mờ nhạt Độitin cậy KH đốiivới camikết mà họinhận đượcitừicông ty nhân viên thường tương đối thấp Chính vậy, để nâng cao tin cậy kháchihàng đốiivới cam kếticủa côngity, doanh nghiệp cần tập trung trải nghiệm cho khách hàng Hệ thống CRM cần chứng minh cho khách hàng thấy giá trị lợi ích, cam kết việc thực cam kết mà công ty bảo hiểm cung cấp cho khách hàng Hệ thống CRM cần chứng minh cho khách hàng thấy giá trị lợi ích, cam kết việc thực cam kết mà công ty bảo hiểm cung cấp cho khách hàng - Công ty bảo hiểm phải xây dựng đủ trình độ để tư vấn cho khách hàng họ quản trị rủi ro, từ tạo giá trị trải nghiệm cho họ Tạo trải nghiệm cho khách hàng thông qua chất lượng tin cậy thông qua việc cung cấp thông tin cho khách hàng Các thông tin cần cung cấp cho KH thông tin liên quan đến: nội dung quy tắc bảo hiểm, điều kiện thủ tục tham gia BH, điều khoản bổ sung, quy định miễn thường, thơng tin phí bảo hiểm cách tính phí, quy trình thủ tục yêu cầu bồi thường, thông tin Ban Phát triển khách hàng tổ chức thực thu thập từ ban nghiệp vụ tóm tắt, thống thành mẫu biểu phù hợp, tối giản thuận tiện đến tay khách hàng Ngồi ra, cần cung cấp thơng tin dịch vụ hoạt động hỗ trợ cơng ty bảo hiểm (thường xun có phát sinh tổn thất), hướng dẫn khách hàng thực quy trình thủ tục yêu cầu bồi thường sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng,… Những thông tin cung cấp cho KH phải giúp KH cảm nhận lợi ích giá trị dịch vụ bảo hiểm Những thơng tin khơng thể đóng gói cho KH cung cấp qua ấn phẩm doanh nghiệp, qua website phương tiện truyền thông Tạo trải nghiệm cho khách hàng qua hoạt động nhân viên tiếp xúc với khách hàng Ấn tượng khách hàng tiếp xúc với nhân viên ảnh hưởng lớn lâu dài đến cảm nhận khách hàng Do đó, nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải thể chuyên nghiệp tạo độ tin cậy tình cảm khách hàng Để làm điều mặt cần đào tạo nghiệp vụ kỹ giao tiếp, mặt hệ thống CRM phải cung cấp thông tin KH để chuẩn bị cho việc tiếp xúc với KH đạt hiệu Đối với KH lớn, Tổng Công ty cần quản lý lịch hẹn khách hàng nhân viên đơn vị để có chế cử người phù hợp trường thông tin, tài liệu chuẩn bị cho nhân viên trước gặp khách hàng Tạo trải nghiệm cho khách hàng thông qua tương tác với hệ thống phần mềm CRM Với phát triển internet, việc tương tác với phần mềm CRM DNBH ngày phổ biến Do đó, hệ thống phần mềm CRM phải thiết kế để tạo thuận lợi cao cho khách hàng truy cập đồng thời nội dung thông tin phải phong phú Hệ thống phần mểm CRM xây dựng trường thông tin thứ tự đánh giá khách hàng Sau có đầy đủ thơng tin khách hàng trường thông tin điền đẩy đủ để đánh giá khách hàng, hệ thống xếp hạng khách hàng tốt, cần ưu tiên chăm sóc đặc biệt cử cán chăm sóc cách chuyên nghiệp Tạo trải nghiệm thông qua chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm Nhiều cán bảo hiểm thể thiển cận nhận thức chất lượng dịch vụ Họ cho chất lượng dịch vụ bảo hiểm chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng hoạt động giám định – bồi thường Hệ thống CRM doanh nghiệp bảo hiểm phải hướng tới nâng cao chất lượng tất hoạt động, khâu hoạt động liên quan đến khách hàng từ giai đoạn trước tham gia bảo hiểm đến trình thực hợp đồng bảo hiểm kết thúc hợp đồng - Cơng ty Bảo hiểm cần có dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cách hiệu Đôi với hoạt động kinh doanh BH, nguyên tắc BH, đặc thù dịch vụ,… gần không khác nhà bảo hiểm Chínhivì vậy, đểiđáp ứnginhuicầu KH vàitạo khácibiệt, DNBH phảiidựa vào hệithống sởidữ liệu kháchihàng để tạo giáitrị cá nhân hóa cho kháchihàng Dưới nguồn tạo nên giá trị cung ứng cho khách hàng Đầu tiên, cần phải tạo giá trị từ dịch vụ cốt lõi Tham gia bảo hiểm thực chất hoạt động đầu tư tài để phịng ngừa q trình hoạt động, sản xuất, kinh doanh,… Khách hàng có xu hướng chọn gói bảo hiểm với mức phí phù hợp với ước tìnhnguy rủi ro mà họ đối mặt Do đó, doanh nghiệp tạo giá trị gia tăng cho khách hàng từ dịch vụ cốt lõi thông qua việc tư vấn, chào bán gói bảo hiểm phù hợp với yêu cầu họ Hệithống sởidữ liệu kháchihàng trợ giúp cho việc xác định gói bảo hiểm mức phí phù hợp với đặc điểm khách hàng Hướng phát triển gói dịch vụ cốt lõi cá nhân hóa bao gồm: điều chỉnh giá trị tài sản, hợp đồng tham gia BH, điều chỉnhimức miễnithường, thamigia khôngitham gia cáciđiều khoản bổisung Tiếp theo, Công ty Bảo hiểm cần tạo giá trị từ dịch vụ bổ sung Có nhiều dịchivụ bổ sung cóithể tạo raithơng quaihệ thốngiCRM đưa cho KH, ví dụ kể đến đây: Hỗitrợ thông tin: Thôngiqua mạngiinternet, DN có thểicung cấpicác thơng tin cậpinhật liên quan đến quyiđịnh pháp luật, kinh tế, trị, xã hội liên quan đến ngành nghề KH Tư vấn hỗ trợ kỹ thuật trình sử dụng sản phẩm: Khi KH có nhu cầu liên hệ với DNBH qua email điện thoại đến trung tâm dịch vụ KH Callcenter để đượcitư vấn, igiải đáp nhữngithắc mắciliêniquan bảoihiểm thông tin khác có liên quan Tạo thêm giá trị cho khách hàng: Tạo thêm giá trị vượt cam kết hay giá trị gia tăng cho khách hàng Tạo động lực khuyến khích khách hàng trung thành: hệ thống CRM cung cấp thông tin tổn thất phát sinh chi phí khắc phục tổn thất khách hàng qua cơng ty bảo hiểm đánh giá lợi ích khách hàng mang lại cho dự đốn giá trị khách hàng mang lại tái tục hợp đồng Đây sở quan trọng để công ty bảo hiểm đưa sách khuyến khích lịng trung thành khách hàng ví dụ giảm phí tái tục cho khách hàng có tỷ lệ bồi thường thấp, thực hện cácichương trìnhikhuyến mại riêng cho kháchihàng,… Trước hết, để phát triển khách hàng (khai thác thêm hội bán hàng cho khách hàng có), cơng ty bảo hiểm cần có phối hợp phận kinh doanh dịch vụ bảo hiểm khác để tăng cường bán hàng chéo Chính vậy, doanh nghiệp cần khai thác tối đa sở liệu khách hàng nhằm phát hội bán hàng tiềm từ khách hàng có tất dịch vụ bảo hiểm Bên cạnh việc bán hàng chéo, DNBH gia tăng lợi ích cách bán thêm dịch vụ cho KH có Hệithống quản trịiquan hệikhách hàng cho biết đặc trưng gói bảo hiểm mà khách hàng tham gia hội chào bán thêm dịch vụ bổ sung cho khách hàng Công ty bảo hiểm cần khai thác hội bán hàng để chào bán dịch vụ bổ sung hợp lý cho khách hàng KẾT LUẬN Với việc hội nhập quốc tế sâu rộng, doanh nghiệp ViệtiNam nóiichungivà doanh nghiệp bảoihiểm phiinhân thọinói riêngiđang phải chịu cạnhitranh lớn từ doanh nghiệp nước ngồi, đặc biệt từ cơng nghệ hệ thống quản trị chuyên nghiệp Để thích ứng nhanh, nắm bắt hội vượt qua thách thức địi hỏi doanh nghiệp phải nhanh chóng thay đổi lại hệ thống quản trị nội quản trị quan hệ khách hàng, từ có sách marketing chăm sóc khách hàng phù hợp, giúp giữichân kháchihàngicũ, tìm kiếm thêm kháchihàng mớiitrong bối cạnhicạnhitranh khốc liệt ngày Đề tài luận văn nghiên cứu phát triển khách hàng tổ chức Tổng Công ty Cổ phẩn Bảo hiểm Bưu điện, sở tổng quan nghiên cứu nước liên quan đến đề tài xác định khung nghiên cứu vấn đề quảnitrị quanihệ khách hàngitrong kinh doanhibảo hiểm inhân thọ bao gồmicác nội dung: chiếnilược quản trịiquan hệ khách hàng, xâyidựng khai thácicơ sở liệuikhách hàng; quản trịidanh mụcikhách hàng; quản trị trải nghiệm khách hàng; tạo giá trị cho kháchihàng quản trị vòng đời kháchihàng Với việc xác định phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung hoạt động quản trị quan hệ mà không nghiên cứu hình thức thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, luận án hồn thành thơng qua thực hai nghiên cứu: Nghiên cứu cách thức hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nghiên cứu hành vi khách hàng ảnh hưởng chiến lược chăm sóc marketing Về bản, luận văn thực trạng nhận thức thựcihiện quảnitrịiquan hệ kháchihàng trongikinh doanhibảo hiểm phiinhân thọitại PTI Cụ thể, thận thức doanh nghiệp bảo hiểm quản trị quan hệ khách hàng chưa chưa đủ, từ dẫn đến việcithực hiệniquản trị quanihệ khách hàngitrong kinhidoanh bảo hiểmiphi nhân thọicủa doanhinghiệpibảo hiểmiViệt Nam nghèo nàn, doanh nghiệp chưa có chiếnilược quảnitrị quan hệikhách hàngirõ ràng, hoạt động quản trịiquan hệ kháchihàng thực hiệnimột cáchitự phát (thường thực nhân viên khai thác bảo hiểm), khơng có định hướng rõ ràng chí có hỗ trợ doanh nghiệp bảo hiểm để nhân viên khai thác bảo hiểm thực hoạt động Nhận vấn đề quảnitrị quan hệikhách hàng chămisóc kháchihàng cơng tyibảo hiểm phi nhân thọ, luận văn đãiđưa giảiipháp để thúc đẩy tìm kiếm phương án để chăm sóc, giữ chân, tìm kiếm khách hàng tổ chức Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện, qua có chiến lược đắn để phát triển khách hàng tổ chức cơng ty nói riêng tồn hệ thống nói chung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BộiTàiichínhi (2012), iThơngitưi124/2012/TT-BTC Chính phủi (2008), iNghị địnhi103/2008/NĐ-CP Quốcihộii(2000),Luậtikinhidoanhibảoihiểmisối24/2000/QH10ingàyi09/12/20 00 Quốc hội(2010) Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Quốc hội (2010) Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Kinh doanh bảo hiểm số 61/2010/QH12 ngày 24/11/2010 Bùi Thị ThuiThủy (2011),“Quản trịiquan hệ kháchihàng tạiiBưu điệnitrung tâm – Bưuiđiện HàiNội”, Luận vănicao học, iĐại họciKinh tếiQuốcidân Hiệp hộiicác nhàikinh doanhibảo hiểmiViệt Nami (2011), Báoicáo thịitrường bảoihiểm Hiệpihội nhàikinh doanhibảo hiểmiViệt Nami (2012), Báoicáo thịitrường bảoihiểm HồngiThị BíchiThảo (2010),“Quản lýiquan kháchihàng tạiiVNPT Hà Giang”, iLuận vănicao học, Họciviện Công nghệiBưu chínhiViễn thơng 10 NguyễniHồi Longi (2013), “Chiếnilược quảnitrị quan hệ kháchihàng kinh doanhibảo hiểm vậtichất xe cơigiới”, Tạp chíiTổng quan kinh tếiViệt Nam, iSố 4/2012 (20) 11 VõiThị Thanh Tâmi (2011), “Quảnitrị quan hệikhách hàngitại công tyithông tin diiđộng VMS”, iluận vănicao học,iHọc việniCơng nghệiBưu chínhiViễn thơng 12 NguyễniThanhiBình, (2011), “Quản trịiquan hệ kháchihàng tạiicác doanh nghiệpixuất ViệtiNam”, Đề tàiinghiên cứu khoaihọc cấp bộ, iĐại họciNgoại thương 13 NguyễniHoài Long (2012), “Thựcitrạng giải phápixây dựng, iquản lý khai thácicơ sở liệuikhách hàng trongikinh doanh bảoihiểm vật chất xeicơ giới doanhinghiệp bảo hiểmiphi nhân thọ ViệtiNam”, Kỷ yếu hộiithảo khoaihọc quốc gia, iĐại học Kinhitế Quốcidân 14 MaiThị ThanhiHuyền (2012), “Hoànithiện hệ thốngiquản trị quanihệ khách hàng nhằminâng cao hiệuiquả kinh doanhicủa Công ty thôngitin di động –iVMS MobiFone”, Luậnivăn cao học, iĐại học quốcigia Phụ lục 01 Quy định giải thƣởng chƣơng trình thi đua phát triển KHTC Giải Tiêu chí xét thƣởng Tiền thƣởng/giải Giải Cá nhân có doanh thu KHDN cao triệu đồng Giải nhì Cá nhân có doanh thu KHDN cao thứ 2 triệu đồng Giải ba Cá nhân có doanh thu KHDN cao thứ triệu đồng Phụ lục 02 Bảng xây dựng mực tiêu ƣu tiên triển khai hệ thống CRM Nhu cầu Quản lý CS liệu KH (DT-BT) Phát triển KH tiềm Tránh KH lớn nhân viên Quản lý hệ thống kinh doanh cách thống Ƣu tiên Ƣu tiên Ƣu tiên Ƣu tiên Phụ lục 03 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu Quan KPIs điểm đánh Giữ khách hàng Số khách hàng cũ không giá Khách hàng Quản trị đổi (khơng giảm đi) Tìm kiếm thêm khách Doanh thu khách hàng hàng mới Tăng độ hài lòng Số lần phàn nàn khách hàng khách hàng Quản trị nguồn Dữ liệu đúng, đủ, cần liệu thiết Tăng suất Năng suất làm việc phận nội doanh nghiệp Mục tiêu Giải pháp, sáng kiến Phụ lục 04 Bảng phân tích thơng tin KH cho hệ thống CRM Trƣờng thơng tin Doanh thu phí BH Trƣờng thông tin chi tiết Doanh thu năm trước (nếu có) Doanh thu năm Tỷ lệ bồi thường năm trước (nếu có) Ngành nghề kinh doanh (tạo trường cụ thể theo cấu ngành nghề khách hàng, từ tự động tích hợp sản phẩm BH triển khai cho đối tượng ngành nghề cụ thể) Thông tin đối thủ cạnh tranh Các ngành nghề KH tham gia nghiệp vụ BH TSKT Các ngành nghề KH tham gia nghiệp vụ BHHH Các ngành nghề KH tham gia nghiệp vụ BH XCG Các ngành nghề tham gia nghiệp vụ BHCN Thế mạnh cạnh tranh % nguy từ đối thủ cạnh tranh Họ tên người định Ngày sinh Thông tin người định Tính cách (giám đốc, kế tốn trưởng) Sở thích Các đặc tính khác ảnh hưởng đến đơn bảo hiểm Thông tin - Đánh giá số liệu hội