Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo tại trường đại học kinh tế quốc dân

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu thực riêng cá nhân Luận văn thực sở nghiên cứu lý thuyết trình khảo sát thực tiễn Các số liệu viết hoàn toàn trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Hƣơng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nghiên cứu này, tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân hỗ trợ đóng góp ý kiến suốt thời gian qua Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành tới TS Đỗ Thị Kim Hoa nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Đồng thời tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trường, thầy giáo khoa tồn thể đồng nghiệp cung cấp cho tác giả nguồn kiến thức kinh nghiệm vô giá Tác giả chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đồng hành, động viên dành quan tâm đặc biệt để tác giả hoàn thành xuất sắc luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Lê Thị Thu Hƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG, BIỂU DANH SÁCH HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC 1.1 Một số vấn đề dịch vụ phục vụ đào tạo Trƣờng Đại học 1.1.1 Khái quát trường đại học 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phục vụ đào tạo trường đại học 12 1.2 Yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo trƣờng đại học 20 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo 20 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo 27 1.3 Kinh nghiệm thực tế nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo học Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 33 1.3.1 Kinh nghiệm thực tế nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 39 2.1 Tổng quan Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân dịch vụ phục vụ đào tạo Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 39 2.1.1 Sự hình thành phát triển Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 39 2.1.2 Khái quát dịch vụ phục vụ đào tạo 42 2.2 Tình hình chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo trƣờng ĐHKTQD 44 2.2.1 Thực trạng yếu tố tin cậy dịch vụ phục vụ đào tạo 45 2.2.2 Thực trạng yếu tố đáp ứng dịch vụ phục vụ đào tạo 49 2.2.3 Thực trạng yếu tố lực đảm bảo dịch vụ phục vụ đào tạo 52 2.2.4 Thực trạng yếu tố cảm thông dịch vụ phục vụ đào tạo 55 2.2.5 Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình dịch vụ phục vụ đào tạo 58 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo 64 2.3.1 Ưu điểm 64 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 66 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 70 3.1 Căn đề xuất phƣơng hƣớng phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học 70 3.1.1 Căn đề xuất phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học 70 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 75 3.2.1 Tiếp tục nâng cao tính đáp ứng chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo 75 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên phòng ban liên quan đến dịch vụ phục vụ đào tạo 77 3.2.3 Đổi máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo 79 3.2.4 Tăng cường đầu tư công nghệ kỹ thuật sở vật chất phục vụ đào tạo 80 3.2.5 Xây dựng mối liên kết Trường Đại học Kinh tế Quốc dân với doanh nghiệp 84 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa CNXH Chủ nghĩa xã hội CTĐT Chương trình đào tạo DV Dịch vụ ĐGCL Đánh giá chất lượng ĐH Đại học ĐT Đào tạo GD Giáo dục GS.TS Giáo sư - Tiến sĩ HĐ Hoạt động MT Mơi trường PGS.TS Phó giáo sư - Tiến sĩ QTKD Quản trị kinh doanh XHCN Xã hội chủ nghĩa DANH SÁCH BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết phân tích thực trạng yếu tố tin cậy dịch vụ phục vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 46 Bảng 2.2: Kết phân tích thực trạng đáp ứng Đại học Kinh tế Quốc dân 49 Bảng 2.3: Kết phân tích thực trạng lực đảm bảo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 53 Bảng 2.4: Kết phân tích thực trạng cảm thông Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 56 Bảng 2.5: Kết phân tích thực trạng phương tiện hữu hình Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 59 DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 41 Hình 2.2: Cấu trúc giới tính sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 44 Hình 2.3: Cấu trúc khoa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 45 Hình 2.4: Kết phân tích thực trạng tiêu chí tin cậy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 47 Hình 2.5: Kết phân tích thực trạng tiêu chí đáp ứng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 51 Hình 2.6: Kết phân tích thực trạng lực đảm bảo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 54 Hình 2.7: Kết phân tích thực trạng cảm thơng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 57 Hình 2.8: Kết phân tích thực trạng phương tiện hữu hình Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 60 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Ngành giáo dục Việt Nam đứng trước thách thức lớn: Chất lượng giáo dục đại học phải đối mặt với nghịch lý, yêu cầu, nhu cầu chất lượng giáo dục cao điều kiện đảm bảo chất lượng môi trường, chế, thể chế kinh tế thị trường cịn nhiều vấn đề cần bàn cãi Vì vậy, nâng cao chất lượng giáo dục đại học điều kiện sống trường ĐH Trường Đại học Kinh tế Quốc dân khơng nằm ngồi u cầu Để đạt mục tiêu mà Nhà trường đề đến năm 2030 Nhà trường cần phải nỗ lực phát triển, trang bị đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị đại hệ thống giảng đường, thư viện, hệ thống dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng cao Trong yếu tố quan trọng mang tính “sống cịn” tạo thương hiệu cho nhà trường chất lượng dịch vụ đào tạo phải nâng cao tương ứng Nhận thức ý nghĩa tầm quan trọng vấn đề này, tác giả sâu nghiên cứu chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân” làm luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu - Nhằm mục tiêu làm sáng tỏ số vấn đề lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo trường đại học - Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Trường Đại học kinh tế quốc dân giai đoạn 2014-2016 Từ đó, rút mặt mạnh, mặt yếu nguyên nhân yếu - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân năm tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Sinh viên quy theo học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân ii - Phạm vi nghiên cứu: thực khảo sát dịch vụ như: Dịch vụ thư viện; Dịch vụ đào tạo quy trình cung cấp lịch học, phiếu điểm, lịch thi; Quy trình cấp phát hồ sơ, thơng tin sinh viên, sách dành cho sinh viên; Dịch vụ thu nộp học phí, dịch vụ hành Phịng ban, Khoa, Viện, Bộ mơn; Hoạt động ngoại khóa sinh hoạt trị, sinh hoạt câu lạc bộ, hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, căng tin, nhà để xe, y tế học đường Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn bao gồm 03 chương, sau: CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC Chương nêu bật vấn đề lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo trường đại học Cụ thể chương này, tác giả nêu khái quát trường đại học dịch vụ phục vụ đào tạo trường đại học Thêm vào đó, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo trường đại học tác giả nhắc đến Các nhân tố ảnh hưởng máy tổ chức; chất lượng đội ngũ cán viên chức phận dịch vụ phục vụ đào tạo sở vật chất; hội nhập, sách liên quan đến giáo dục Đại học môi trường kinh tế xã hội Chương I đưa kinh nghiệm thực tế nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Hà Tĩnh Trường Đại học Ngoại ngữ - Đại học Quốc gia Hà Nội Từ kinh nghiệm thực tế nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học trường đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đúc kết nhiều kinh nghiệm trình Trường tập trung thay đổi yếu tố tin cậy, iii đáp ứng, lực phục vụ, cảm thông phương tiện hữu hình dịch vụ phục vụ đào tạo CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Phần đầu chương II, tác giả nêu tổng quan Trường Đại học Kinh tế Quốc dân dịch vụ phục vụ đào tạo Đại học khái quát dịch vụ phục vụ đào tạo Mỗi trường đại học có dịch vụ phục vụ đào tạo khác Tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, dịch vụ phục vụ đào tạo gồm: dịch vụ thông báo kết học tập, thời khóa biểu, dịch vụ xác nhận lý lịch sinh viên, xét trợ cấp xã hội, dịch vụ thu học phí, chi trả trợ cấp học bổng… Trong phần chương, luận văn đưa phân tích thực trạng yếu tố tin cậy dịch vụ phục vụ đào tạo, thực trạng yếu tố đáp ứng dịch vụ phục vụ đào tạo, thực trạng yếu tố lực đảm bảo dịch vụ phục vụ đào tạo, thực trạng yếu tố cảm thông dịch vụ phục vụ đào tạo, thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình dịch vụ phục vụ đào tạo Cụ thể sau: - Thực trạng yếu tố tin cậy dịch vụ phục vụ đào tạo: luận văn phân tích tin cậy thơng qua yếu tố tin cậy thể rõ qua dịch vụ phục vụ phòng quản lý đào tạo; phòng cơng tác trị quản lý sinh viên; phận văn thư trợ lý khoa môn trực tiếp Sự tin cậy phận thể việc đảm bảo thực giải thủ tục quy trình phù hợp thời hạn lần Qua trình khảo sát, hiểu rõ suy nghĩ quan điểm sinh viên thực trạng yếu tố tin cậy thơng tin sinh viên giữ bí mật; nhà trường cung cấp dịch vụ phục vụ đào tạo đầu tư trang thiết bị mới, sửa chữa, thay trang thiết bị hỏng,… thời gian thơng báo; quy trình cấp phát hồ sơ, giấy tờ giải sách dành cho sinh viên nhanh chóng thuận tiện; thủ tục thu học phí, lệ phí dịch vụ hành Phịng, Khoa, Viện Bộ mơn nhanh chóng thuận tiện… 79 trường, đặc biệt cán quản lý phụ trách phòng đào tạo cần đề mức phạt từ nhẹ nhắc nhở, cảnh cáo đến nặng đuổi việc cơng khai hình thức phạt tới tất cán nhân viên phịng đào tạo Trong q trình làm việc với sinh viên, cán công nhân viên có thái độ làm việc khơng hợp tác, khơng vui vẻ, sinh viên có quyền viết vào hịm thư góp ý để ban quản lý nhà trường tập hợp, xử lý rút kinh nghiệm Các biện pháp xử phạt cần áp dụng công nghiêm minh, dung túng cho cán cơng nhân viên có quan hệ thân thiết với cấp quản lý trường Tất hành vi bao che, giảm nhẹ cần xử lý kịp thời để làm gương cho người khác Đối với vị trí cần có chế độ tăng lương, thưởng đầy đủ cán phòng ban khác trường Những cán nhân viên làm việc tốt, có thái độ tích cực lịng sinh viên nên khen thưởng tinh thần vật chất vào cuối năm Chế độ tăng lương cho cán vị trí nên áp dụng đồng giống phòng ban khác cần quy định rõ ràng hợp đồng lao động quy định nhà trường 3.2.3 Đổi máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo Hiện tại, việc đổi máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng trường đại học nói chung xảy đa số cán phòng ban thuộc diện biên chế nên khó luân chuyển cho nghỉ việc Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo việc đổi hoàn toàn máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo cần thiết cần phải làm triệt để Theo đánh giá 150 sinh viên, cán cơng nhân viên phịng đào tạo chưa nhận nhiều hài lòng sinh viên, thái độ làm việc chưa thực nhiệt tình nhã nhặn Do đó, nhà trường cần có kế hoạch cải tổ lại toàn bộ máy Theo đó, Ban Giám hiệu thử nghiệm đổi máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo số phòng ban nhỏ trước áp dụng tất phòng ban khác Cần bố trí cán có đủ lực chun mơn để thay vị 80 trí quản lý trước đến công nhân viên Các cán thay cần phải đào tạo kỹ năng, thái độ chun mơn trước đảm nhiệm vị trí thức Việc đổi cần thực đồng tất phịng ban để đảm bảo khơng có nhân viên cũ với thái độ kỹ làm việc khơng đạt u cầu cịn sót lại, gây ảnh hưởng đến người lại Tuy nhiên, để đổi toàn bộ máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo, cần thiết phải có kế hoạch nội dung cụ thể Điều quan trọng ngân sách cho việc đổi mới: tuyển dụng, đào tạo, Do đó, Nhà trường phải thành lập ban riêng để nghiên cứu kỹ thực trạng yêu cầu đổi để lập kế hoạch hoàn chỉnh Bản kế hoạch phải phê duyệt tính tốn tính khả thi cách đầy đủ Sau đổi mới, Nhà trường phải thường xuyên giám sát, kiểm tra đánh giá cán công nhân viên để đảm bảo tất công nhân viên làm việc khoa học, chuyên nghiệp thái độ phục vụ tốt 3.2.4 Tăng cường đầu tư công nghệ kỹ thuật sở vật chất phục vụ đào tạo Trong thời kỳ hội nhập ngày nay, giáo dục xem loại hình dịch vụ cung cấp nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu học tập người Và loại hình dịch vụ chắn, thị trường giáo dục trường đại học tồn cạnh tranh lẫn việc thu hút số lượng học sinh tham gia đơng đảo vào trường, để trì phát triển trường học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân ngoại lệ Để tăng khả cạnh tranh với trường đại học khác đào tạo chuyên ngành kinh tế, Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cần trọng đến việc cải thiện sở vật chất trang thiết bị phục vụ công tác giảng dạy học tập đội ngũ giảng viên sinh viên Bởi tầm quan trọng sở vật chất trang thiết bị giảng dạy sở giáo dục nói chung Trường Đại học Kinh tế Quốc dân quan tâm tới tiến hành đổi giáo dục theo hướng chuẩn hóa, đại hóa hội nhập quốc tế Bên cạnh đó, đổi nội dung chương trình học, giáo trình, phương pháp dạy học phải đồng với việc nâng cấp đổi trang thiết bị dạy học 81 Đẩy mạnh thu hút sử dụng hiệu nguồn kinh phí đầu tư: kịp thời nắm bắt chủ trường, sách, dự án nhà nước đầu tư, hỗ trợ cho giáo dục, dự án nâng cấp, mua sắm bổ sung thiết bị giảng dạy để lập dự toán kịp thời xin cấp vốn Xây dựng mạng lưới dịch vụ hỗ trợ nhằm mục đích giúp tư vấn hỗ trợ sinh viên suốt thời gian học tập trường Xây dựng nâng cấp phòng ban chức trạm y tế, phịng bảo vệ, phịng cơng tác trị quản lý sinh viên,… nhằm giải đáp thắc mắc, xử lý tình phát sinh, tư vấn phúc lợi xã hội, việc làm bán thời gian hội việc làm cho sinh viên Thực sách ưu đãi cho sinh viên nghèo, cung cấp khoản vay không lãi suất lãi suất thấp cho sinh viên có khả chi trả chi phí học tập sinh sống Thành lập email, trang web, page nhằm hỗ trợ giải đáp thơng tin cho sinh viên chương trình học, ăn Ký túc xá thông tin học phí kỳ Xây dựng thêm nâng cấp ký túc xá để tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên nghèo có nơi ăn chốn ổn định, tập trung cho việc học hành Khu vực nhà để xe nên nâng cấp rộng rãi, mở thêm nhiều khu vị trí thuận tiện Trang bị đầy đủ phịng máy tính, thư viện, phòng đọc sách, bàn ghế, điều hòa, quạt điện,… đầy đủ, theo tiêu chuẩn quốc tế để sinh viên dễ dàng sử dụng, tìm kiếm truy cập thơng tin Nhằm mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên học tập nghiên cứu, nhà trường cần trọng đầu tư phát triển hệ thống thư viện đại, cập nhật thường xuyên đầu sách có giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu học tập ngày cao sinh viên Trang bị phương tiện hỗ trợ giảng dạy máy tính, máy chiếu, micro, loa đài,… đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm phục vụ cho công tác dạy học hiệu Hình thành phịng ban riêng chun chịu trách nhiệm thực cơng tác 82 mua sắm trang thiết bị; kiểm tra, giám sát thường xuyên tình hình hoạt động trang thiết bị, sửa chữa, bảo dưỡng thay đổi kịp thời để đáp ứng nhu cầu dạy học Tập trung cập nhật thông tin, học hỏi, tham khảo từ nguồn thông tin khác thiết bị dạy học khu vực giới để kịp thời thay đổi áp dụng vào việc giảng dạy Trường Tạo điều kiện cho cán quản lý chịu trách nhiệm trang thiết bị dạy học sở vật chất có hội tham quan, học hỏi từ trường đại học nước ngồi nhằm mục đích trang bị cho trường học trang thiết bị đại, tiên tiến đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Chú trọng công tác quản lý, thường xuyên thực công tác kiểm tra, bảo quản việc sử dụng sở vật chất, trang thiết bị dạy học để kịp thời phát lỗi hỏng để xử lý, tránh ảnh hưởng đến kế hoạch giảng dạy Cung cấp dịch vụ cho phụ huynh, hướng dẫn phụ huynh cách truy cập hệ thống công thông tin đào tạo để nắm bắt tình hình học tập, chương trình học thời gian học sinh viên; đồng thời, giải đáp thông tin cho phụ huynh tình hình học tập sinh viên, tình hình sinh sống Ký túc xá để phụ huynh yên tâm Cung cấp dịch vụ y tế, phịng y tế đảm bảo có cán y tế trực 24/7, đảm bảo xử lý khám chữa bệnh thông thường, sơ cứu, tư vấn sức khỏe xử lý tình khẩn cấp, sinh viên cấp phát thuốc miễn phí cho bệnh thơng thường Cung cấp dịch vụ tư vấn tâm lý chịu trách nhiệm phụ trách cán bộ môn Kỹ mềm nhằm mục đích tạo hội cho sinh viên chủ động chia sẻ vấn đề gặp phải thực hành hoàn thiện kỹ mềm; hỗ trợ tư vấn giúp sinh viên giải khó khăn vận dụng kiến thức học vào thực tế sống; tạo kênh thức hỗ trợ trực tiếp cho cá nhân hay nhóm sinh viên có vấn đề tâm lý Đầu tư, nâng cấp phát triển khu tự học, khu tổ chức hoạt động ngoại khóa, khu thể dục thể thao, vui chơi để tạo động lực học tập cho sinh viên 83 Trang bị thiết bị mới, đạt tiêu chuẩn quốc tế, thay dụng cụ hỏng hóc hay khơng đáp ứng u cầu tiêu chuẩn đặt Đổi mới, xây dựng kế hoạch bảo dưỡng, sữa chữa sở vật chất trang thiết bị Cơ sở vật chất trang thiết bị giảng dạy đưa vào sử dụng thời gian dài cần quan tâm, sửa chữa bổ sung kịp thời để phục vụ thường xuyên liên tục cho công tác giảng dạy thực hành Thư viện phải đảm bảo yên tĩnh cho tất sinh viên có nhu cầu học tập tìm hiểu thêm thông tin Hiện tại, thư viện trường ĐH Kinh tế Quốc dân rộng rãi, thoáng mát, đủ ánh sáng phòng đọc thư viện Tuy nhiên, việc quản lý yên tĩnh thư viện chưa chặt chẽ Thậm chí, nhân viên thư viện đối tượng gây nên khơng n tĩnh nơi Đo đó, trường cần nghiêm túc thành lập đội ngũ cán quản lý thư viện có lực trách nhiệm cao Tất sinh viên vào thư viện phải đảm bảo giữ yên lặng cho nhân viên khác Đối với sinh viên nhân viên thư viện không tuân thủ, ban quản lý hồn tồn có quyền u cầu nhân viên sinh viên khỏi thư viện Hơn nữa, thư viện cần thường xuyên cập nhật mua tư liệu tham khảo học tập để đáp ứng nhu cầu cho toàn sinh viên Theo định kỳ, trường cần cử người xuống kiểm tra tình hình đầu tư, mua tư liệu tham khảo để tránh việc nhân viên thư viện biển thủ, báo cáo không thật Hơn nữa, theo quý, nhà trường nên tổ chức khảo sát để biết nhu cầu mong muốn tư liệu tính đáp ứng nhân viên thư viện sinh viên để kịp thời đưa giải pháp khắc phục có kế hoạch tài cho việc cập nhật thay tư liệu thư viện Khu nhà để xe vấn đề nhà trường cần lưu tâm liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Hầu hết sinh viên có phương tiện cá nhân riêng để học xe đạp, xe đạp điện, xe máy, Do đó, năm nhà trường cần vào lượng sinh viên đầu vào để bổ trí thêm diện tích nhà để xe phù hợp, tránh tình trạng xe đạp bị để chồng chéo lên nhau, đè lên nhau, gây mỹ quan hỏng hóc cho chủ sở hữu Các khu vực nhà để xe phải 84 phân chia rõ ràng cho đối tượng, khoa để tiện quản lý tạo điều kiện cho sinh viên lấy xe Nhân viên nhà xe cần nắm lịch học, thời gian sinh viên lớp để kịp thời hỗ trợ đảm bảo thơng thống, tránh ùn tắc vào tan học Những sinh viên không tuân thủ nội quy nhà gửi xe cần phải xử lý nghiêm túc để làm gương cho sinh viên khác tạo văn minh chung cho nhà để xe Hơn nữa, nhân viên nhà để xe phải hỗ trợ sinh viên thay việc ngồi chỗ để nhân viên tự lấy xe Đôi khi, đông xe cộ, sinh viên sinh viên nữ gặp khó khăn việc lấy xe nhân viên nhà để xe lúc cần đưa giúp đỡ kịp thời Thái độ nhân viên giữ xe cần cải thiện, niềm nở hỗ trợ sinh viên, đặc biệt sinh viên năm nhất, nhiều lạ lẫm bỡ ngỡ Nhà trường cần cử vài thành viên ban quản lý nhà trường thường xuyên rà soát đánh giá thái độ làm việc hỗ trợ nhân viên giữ xe để có phương án xử lý kịp thời phương án thay nhân viên khơng làm trịn trách nhiệm Các cơng việc cần xử lý nghiêm minh, công khai công Trường cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ phục vụ đào tạo Để thực vấn đề này, Nhà trường cần đẩy mạnh sử dụng hệ thống thư điện tử sinh viên việc trao đổi thông tin nhà trường sinh viên Sử dụng tổng đài tin nhắn tổng đài tra cứu tự động giúp cho sinh viên gia đình dễ dàng truy cập thơng tin liên quan Sử dụng mạng xã hội để giao tiếp Nhà trường, sinh viên nhà tuyển dụng Số hóa, cơng khai thơng tin chương trình đào tạo, học liệu điện tử để sinh viên dễ dàng truy cập theo quyền hạn Xây dựng phần mềm quản lý thủ tục hành dạng "một cửa", cơng khai quy trình, thủ tục hành để người quản lý, người học đối tượng khác thuận lợi q trình theo dõi thủ tục thực 3.2.5 Xây dựng mối liên kết Trường Đại học Kinh tế Quốc dân với doanh nghiệp Mối liên kết Trường doanh nghiệp thực chất mối liên kết học với hành, lý luận thực tiễn Đây liên kết cung - cầu thị trường 85 lao động, nhà trường đứng vị trí “cung” lao động cịn doanh nghiệp đứng vị trí “cầu” lao động Thực tế thị trường lao động cân đối cung cầu Các trường học đào tạo lượng lớn sinh viên số sinh viên có việc làm ngay, làm chun ngành lại Trong doanh nghiệp loay hoay việc tìm nhân lực phù hợp với yêu cầu công việc Vậy làm để cung cầu gặp nhau? Một mối liên kết chặt chẽ, có kế hoạch nhà trường doanh nghiệp giải vấn đề Thực tế nay, trình đào tạo, sinh viên có hội thực hành doanh nghiệp, với kiến thức học giảng đường khơng có hội áp dụng vào thực tế nên trường sinh viên gặp nhiều khó khăn việc tìm việc làm khả thích nghi với mơi trường làm việc doanh nghiệp Như vậy, mối liên kết nhà trường doanh nghiệp thực cần thiết, cần có hợp tác, xây dựng tinh thần hai bên có lợi, giải toán cung - cầu việc làm Tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp việc xây dựng mối liên kết Trường doanh nghiệp, cụ thể: Thứ nhất: Cuối học kỳ nên mời chuyên gia giỏi, nhà quản lý, giám đốc doanh nghiệp địa bàn trường nói chuyện, trao đổi với học sinh, sinh viên nhằm giúp sinh viên có hiểu biết thực tế cơng việc để tự trang bị thêm cho kiến thức, kỹ cần thiết Thứ hai: Nhà trường cần cử cán thực tế doanh nghiệp để xem với cơng việc thực tế doanh nghiệp cần người lao động kỹ gì, thái độ làm việc nào…từ góp phần xây dựng, hồn thiện chương trình, giảng phục vụ cho việc giảng dạy Thứ ba: Ngoài việc tổ chức cho em sinh viên thực tập vào cuối khóa học Nhà trường cần kết hợp với doanh nghiệp để tổ chức cho sinh viên tham quan, kiến tập doanh nghiệp trình học tập Việc vừa giúp sinh viên tiếp cận với môi trường làm việc sớm, vừa tạo nên hứng thú cho em trình học tập 86 Thứ tư: Tổ chức hoạt động giáo dục nhận thức nghề nghiệp, giới thiệu việc làm cho sinh viên Thứ năm: Trên website Trường nên thường xuyên cập nhật thông tin việc làm, tuyển dụng quan, doanh nghiệp, kể thông tin tuyển dụng nhân viên làm việc bán thời gian Thực tốt giải pháp giúp Trường có chỉnh sửa, thay đổi kịp thời nội dung, chương trình đào tạo cho phù hợp với thực tế yêu cầu doanh nghiệp sử dụng nhân lực, tạo niềm tin cho người học xã hội, việc có ý nghĩa tồn phát triển Trường Về phía sinh viên có tâm lý tự tin hơn, dễ dàng hòa nhập vào thị trường lao động, hội có việc làm với khả năng, chuyên ngành học cao Doanh nghiệp có hội lựa chọn, tuyển dụng lao động có khả năng, phù hợp với yêu cầu công việc 87 KẾT LUẬN Nhìn chung, thời đại cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc tế ngày nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo sở giáo dục nói chung Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng trở thành vấn đề nhận nhiều quan tâm sâu sắc từ phía Nhà nước, Chính phủ, Đảng, Bộ ban ngành liên quan gia đình có ảnh hưởng lớn đến việc đào tạo nguồn nhân lực đảm bảo số lượng chất lượng, góp phần khơng nhỏ vào phát triển ngành giáo dục nói riêng phát triển bền vững tồn đất nước nói chung Luận văn hồn thành mục đích nghiên cứu ban đầu đề ra, đưa lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học; trọng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giai đoạn 2014-2016 để rút điểm mạnh hạn chế, tìm rõ ngun nhân để từ đề xuất giải pháp hợp lý, phù hợp với thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tương lai gồm: (1) Tiếp tục nâng cao tính đáp ứng chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, (2) Nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên phịng ban liên quan đến dịch vụ phục vụ đào tạo, (3) Đổi máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo, (4) Tăng cường đầu tư công nghệ kỹ thuật sở vật chất phục vụ đào tạo, (5) Xây dựng mối liên kết Trường Đại học Kinh tế Quốc dân doanh nghiệp Qua nghiên cứu thấy rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo sở giáo dục nói chung trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng khơng phải vấn đề dễ dàng có thời gian ngắn mà xem trình cố gắng lâu dài Do vậy, Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân không bắt đầu từ hôm nay, khơng đầu tư cơng sức lúc đánh hình ảnh, uy tín lòng tin với tất đội ngũ giảng viên, sinh viên theo học học sinh có ước mơ, hy vọng học tập ngơi trường trọng điểm 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Giáo dục Đào tạo (2007), Quyết định số 657/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007, sử đổi, bổ sung Thông tư 37/2012/TT-BGDĐT ngày 30/10/2012 việc Quy định tiêu chuẩn Đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo (2013), Quyết định số 1215/QĐ-BGDĐT ngày 04/04/2013 ban hành "Chương trình hành động ngành Giáo dục thực Chiến lược phát triển giáo dục Việt Nam 2011 - 2020" Chính phủ (2006), Nghị định số 75/2006/NĐ-CP ngày 02 tháng năm 2006 quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Giáo dục Chính phủ (2008), Nghị định số 32/2008/NĐ-CP ngày 19 tháng năm 2008 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Giáo dục Đào tạo Chính phủ (2012), Nghị định số 36/2012/NĐ-CP ngày 18 tháng năm 2012 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ, quan ngang Bộ Chính phủ (2013), Nghị định số 141/2013/NĐ-CP ngày 24 tháng 10 năm 2013 quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Giáo dục Đại học Luật Giáo dục ngày 14 tháng năm 2005, Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật giáo dục ngày 25 tháng 11 năm 2009 Luật Giáo dục Đại học ngày 18 tháng năm 2012 Sứ mệnh tầm nhìn - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (www.neu.edu.vn) Thủ tướng Chính phủ (2012), Nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI chiến lược phát triển giáo dục giai đoạn 2011 - 2020 (Ban hành kèm theo Quyết định số 711/QĐ-TTg ngày 13 tháng năm 2012) 10 Thủ tướng phủ (2014), Quyết định số 70/2014/QĐ-TTg ngày 10/12/2014 Ban hành điều lệ trường đại học 89 11 Trường Đại học Kinh tế quốc dân (2015), Thông báo số 1433/TB-ĐHKTQD ngày 11/11/2015 ban hành việc cung cấp dịch vụ quản lý đào tạo sinh viên quy 12 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2016), Thông báo số 391/TB-ĐHKTQD ngày 01/4/2016 với nội dung tiếp tục tăng số lượng dịch vụ quản lý đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu sinh viên, học viên bậc phụ huynh 13 “Giáo trình triết học Mác-Lênin” (1999), Hội đồng trung ương đạo biên soạn giáo trình quốc gia mơn khoa học Mác-Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, Nxb trị quốc gia, Hà Nội 14 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, 29 (1), 11-22 15 Trần Xuân Kiên (2009), “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội 16 Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học trường Đại học An Giang”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại học An Giang 17 Hoàng Thị Phương Thảo & Hoàng Trọng (2006), “Giá trị dịch vụ chất lượng dịch vụ giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên trường ĐH Kinh Tế”, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS - 2005 - 09, Trường ĐH Kinh tế TPHCM 18 Dương Tấn Tân (2005), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV trường Đại học Đà Nẵng”, Tạp chí khoa học, Đại học Đà Nẵng 19 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức 90 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN I THÔNG TIN CHUNG Bạn vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Giới tính bạn là: ⃞ Nam ⃞ Nữ ⃞ Năm ba ⃞ Năm tư Bạn sinh viên năm thứ: ⃞ Năm hai Bạn học ngành: ⃞ Kinh tế đầu tư ⃞ Kinh tế bảo hiểm ⃞ Quản lý kinh tế ⃞ Kinh tế phát triển ⃞ Kinh tế quốc tế II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Bạn vui lòng đánh dấu X vào chọn theo 05 cấp độ sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng STT Thang đo Tên Nội dung biến I Về tin cậy TC1 Nhà trường cung cấp dịch vụ phục vụ đào tạo đầu tư trang thiết bị mới, sửa chữa, thay trang thiết bị hỏng, thời gian thông báo TC2 Quy trình cấp phát hồ sơ, giấy tờ giải sách dành cho sinh viên nhanh chóng 91 STT Thang đo Tên Nội dung biến thuận tiện TC3 Thủ tục thu học phí, lệ phí dịch vụ hành Phịng, Khoa, Viện Bộ mơn nhanh chóng thuận tiện TC4 Cán nhân viên phịng đào tạo ln nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ sinh viên giải thủ tục hành giấy tờ Các thơng tin sinh viên giữ bí mật TC5 II Về đáp ứng ĐA1 Nhà trường cung cấp thông tin chung tới sinh viên qua hệ thống truyền thanh, bảng thông báo trường kịp thời ĐA2 Các lịch học, phiếu điểm, lịch thi cập nhật thông báo đến sinh viên đầy đủ, rõ ràng thời điểm ĐA3 Thời gian giải vấn đề liên quan đến thủ tục hành tài liệu nhanh chóng kịp thời ĐA4 Nhân viên phịng y tế thực cơng tác sơ cấp cứu phịng y tế nhanh chóng an toàn ĐA5 Cán nhân viên phòng ban đào tạo, y tế, giữ xe, ln sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ sinh viên ĐA6 Các dịch vụ phục vụ đào tạo nhà vệ sinh, phòng y tế, thư viện, hoạt động tốt III Về lực đảm bảo ĐB1 Cán nhân viên phòng ban ngày tạo 92 STT Thang đo Tên Nội dung biến tin tưởng sinh viên ĐB2 Sinh viên cảm thấy an tâm hài lòng tới gặp cán nhân viên phòng ban để giải vấn đề liên quan đến học tập thủ tục ĐB3 Cán nhân viên phịng ban ln lịch nhã nhặn với sinh viên ĐB4 Cán nhân viên phịng ban có đầy đủ kiến thức để trả lời tất thắc mắc sinh viên IV Sự cảm thông CT1 Nhà trường quan tâm tới chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo CT2 Cán nhân viên phịng ban ln quan tâm đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo CT3 Cán nhân viên phòng ban hiểu nhu cầu nguyện vọng sinh viên CT4 Cán nhân viên phịng ban ln coi lợi ích sinh viên trung tâm CT5 Sinh viên đồng ý xếp hàng chờ đến lượt giải thủ tục hành vấn đề liên quan đến học tập, đời sống V Phƣơng tiện hữu hình HH1 Cơ sở vật chất trường lớp học đại, đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên (bàn ghế, điều hòa, quạt, điện,…) 93 STT Thang đo Tên Nội dung biến HH2 Các phương tiện hỗ trợ giảng dạy máy tính, máy chiếu,… đầu tư, trang bị đầy đủ HH3 Website trường có giao diện thân thiện, thơng tin phong phú, cập nhật liệu, thông tin kịp thời, thường xuyên HH4 Nhà vệ sinh đảm bảo đủ nước hệ thống nhà vệ sinh HH5 Hệ thống wifi rộng khắp tốc độ truy cập wifi trường tốt HH6 Phòng y tế trang bị đầy đủ phương tiện sơ cấp cứu HH7 Khu vực căng tin rộng rãi, đảm bảo vệ sinh dinh dưỡng, giá phù hợp HH8 Khu vực nhà để xe rộng rãi, phân chia rõ ràng khu vực cho đối tượng HH9 Khu vực nhà để xe an toàn, đáp ứng số lượng lớn sinh viên cán trường 10 HH10 Thư viện thoáng mát, yên tĩnh đủ ánh sáng phịng đọc thư viện, có đầy đủ dịch vụ tài liệu sách cập nhật thường xuyên Cảm ơn bạn nhiều!