Sự hài lòng của khách du lịch hàn quốc với các dịch vụ du lịch huyện vang vieng tỉnh viêng chăn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - PHITSAMAY ANOUKONE SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH HUYỆN VANG VIENG, TỈNH VIÊNG CHĂN Chuyên ngành: Kinh tế quản lý du lịch LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ (KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ) Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ LAN HƢƠNG Hà Nội, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - PHITSAMAY ANOUKONE SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH HUYỆN VANG VIENG, TỈNH VIÊNG CHĂN Chuyên ngành: Kinh tế quản lý du lịch LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ (KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ) Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ LAN HƢƠNG Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nêu Luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Các số liệu, ví dụ trích dẫn Luận văn đảm bảo tính xác, tin cậy trung thực Tơi hồn thành tất mơn học tốn tất nghĩa vụ tài theo quy định Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Vậy viết Lời cam đoan đề nghị Ban giám hiệu nhà trƣờng xem xét để tơi bảo vệ Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Phitsamay ANOUKONE LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn với đề tài “Sự hài lòng khách du lịch Hàn Quốc với dịch vụ du lịch huyện Vang Vieng, tỉnh Viêng Chăn”, tơi xin đƣợc bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tác giả học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân thầy, cô giáo giúp đỡ hỗ trợ trình học tập, nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Hồng Thị Lan Hƣơng, gợi mở ý tƣởng luận văn tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn với mục tiêu đề Qua đây, xin đƣợc gửi lời cảm ơn anh chị quản lý quyền địa phƣơng huyện Vang Viêng ngƣời thân, bạn bè tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Phitsamay ANOUKONE DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADB : The Asian Development Bank Ngân hàng phát triển châu Á ANOVA : Analysis of variance Phân tích phương sai ASEAN : Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội quốc gia Đơng Nam CHDCND : Cộng hịa dân chủ nhân dân EFA : Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GRDP : Gross Regional Domestic Product Tổng sản phẩm địa bàn HOLSAT : Holiday Satisfaction Mức độ hài lòng KMO : Kaiser Meyer Olkin Hệ số KMO KRW : Korean Won Ký hiệu đơn vị tiền tệ Hàn Quốc SERVPERT : Mức độ cảm nhận SERVQUAL : Mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận SPSS : Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê cho ngành khoa học xã hội TSI : Tourist Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách du lịch USD : United States dollar Ký hiệu đơn vị tiền tệ Hoa Kỳ (đô - la) DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU HÌNH Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL chất lƣợng dịch vụ 17 Hình 1.2 Mơ hình mức độ cảm nhận 18 Hình 1.3 Mơ hình HOLSAT 19 Hình 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ du lịch hài lòng khách du lịch 25 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Mukhles Al-Ababneh 24 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Suthathip Suanmali 25 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch Hàn Quốc chất lƣợng dịch vụ du lịch huyện Vang Viêng 31 Hình 2.1 Bản đồ du lịch huyện Vang Viêng 35 Hình 2.2 Thống kê lƣợng khách du lịch tới Vang Viêng (2001 – 2020) 40 Hình 2.3 Thống kê lƣợng khách du lịch Hàn Quốc tới Vang Viêng 43 Hình 2.4 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất 63 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mô tả thang đo Độ tin cậy 27 Bảng 1.2 Mô tả thang đo Sự đáp ứng 28 Bảng 1.3 Mô tả thang đo Sự đồng cảm 28 Bảng 1.4 Mô tả thang đo Năng lực phục vụ 29 Bảng 1.5 Mô tả thang đo Phƣơng tiện hữu hình 29 Bảng 1.6 Mô tả thang đo Đặc thù địa phƣơng 30 Bảng 1.7 Mơ tả thang đo Sự hài lịng khách du lịch 30 Bảng 2.1 Lực lƣợng lao động tham gia hoạt động du lịch Vang Viêng 38 Bảng 2.2 Doanh thu sở kinh doanh du lịch dịch vụ hỗ trợ du lịch địa bàn huyện Vang Viêng 39 Bảng 2.3 Cơ cấu khách du lịch huyện Vang Viêng 41 Bảng 2.4 Thống kê đặc điểm nhân thân ngƣời đƣợc khảo sát 45 Bảng 2.5 Thống kê mô tả Độ tin cậy 48 Bảng 2.6 Thống kê mô tả Sự đáp ứng 49 Bảng 2.7 Thống kê mô tả Sự đồng cảm 49 Bảng 2.8 Thống kê mô tả Năng lực phục vụ 50 Bảng 2.9 Thống kê mơ tả Phƣơng tiện hữu hình 50 Bảng 2.10 Thống kê mô tả Đặc thù địa phƣơng 51 Bảng 2.11 Thống kê mơ tả Sự hài lịng 52 Bảng 2.12 Hệ số độ tin cậy thang đo nhân tố 52 Bảng 2.13 Kết định KMO Bartlett’s 54 Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố EFA 55 Bảng 2.15 Kết định KMO Bartlett’s 56 Bảng 2.16 Tổng phƣơng sai trích 56 Bảng 2.17 Ma trận thành phần 57 Bảng 2.18 Phân tích tƣơng quan Pearson 58 Bảng 2.19 Model Summary 59 Bảng 2.20 Phân tích phƣơng sai ANOVA 60 Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy tổng hợp 60 Bảng 2.22 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu đề xuất 62 Bảng 2.23 Kết phân tích Lenvene theo Độ tuổi 64 Bảng 2.24 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo độ tuổi 64 Bảng 2.25 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo độ tuổi 64 Bảng 2.26 Kết phân tích Lenvene theo Giới tính 65 Bảng 2.27 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lịng theo giới tính 66 Bảng 2.28 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lịng theo giới tính 66 Bảng 2.29 Kết phân tích Lenvene theo Nghề nghiệp 67 Bảng 2.30 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo Nghề nghiệp 67 Bảng 2.31 Kết phân tích Lenvene theo Thu nhập 68 Bảng 2.32 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lịng theo giới tính 68 Bảng 2.33 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo Thu nhập 69 Bảng 2.34 Kết kiểm định giả thuyết H7a, H7b, H7c, H7d 69 Bảng 2.35 Trung bình cộng nhân tố 70 MỤC LỤC Trang LờI CAM ĐOAN LờI CảM ƠN DANH MụC CÁC CHữ VIếT TắT DANH MụC HÌNH, BảNG BIểU TĨM TắT KếT QUả NGHIÊN CứU LUậN VĂN i MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Dịch vụ du lịch chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ du lịch 1.1.2 Khái niệm đặc điểm chất lƣợng dịch vụ du lịch 13 1.1.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 16 1.2 Sự hài lòng khách du lịch chất lƣợng dịch vụ du lịch 19 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách du lịch 20 1.2.2 Chỉ số hài lòng khách du lịch 21 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch 21 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách du lịch 23 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 23 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 26 Chƣơng ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HUYỆN VANG VIÊNG, TỈNH VIÊNG CHĂN, LÀO 34 2.1 Khái quát hoạt động du lịch thực trạng khách du lịch Hàn Quốc huyện Vang Viêng, tỉnh Viêng Chăn, Lào 34 2.1.1 Khái quát hoạt động du lịch huyện Vang Viêng 34 2.1.2 Thực trạng khách du lịch Hàn Quốc sử dụng dịch vụ du lịch huyện Vang Viêng 39 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch Hàn Quốc huyện Vang Viêng 45 2.2.1 Thống kê mô tả kết khảo sát 45 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 52 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá thang đo 54 2.2.4 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 57 2.2.5 Phân tích hồi quy 59 2.2.6 Phân tích phƣơng sai ANOVA 63 2.2.7 Kết số hài lòng 70 Chƣơng ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HUYỆN VANG VIÊNG, TỈNH VIÊNG CHĂN, LÀO 72 3.1 Định hƣớng phát triển du lịch tỉnh Viêng Chăn huyện Vang Viêng 72 3.1.1 Định hƣớng phát triển du lịch tỉnh Viêng Chăn 72 3.1.2 Định hƣớng phát triển du lịch huyện Vang Viêng 73 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch Hàn Quốc với chất lƣợng dịch vụ du lịch huyện Vang Viêng, Viêng Chăn, Lào 73 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch việc cải thiện đáp ứng 74 3.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch thông qua đặc thù địa phƣơng 76 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch thơng qua phƣơng tiện hữu hình 78 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch thông qua độ tin cậy 80 3.3.5 Các giải pháp khác 82 3.3 Một số kiến nghị 83 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Trong Chiến lƣợc phát triển kinh tế tới năm 2020 Cộng hòa dân chủ nhân dân (CHDCND) Lào, xác định du lịch ngành kinh tế phát mũi nhọn Tỉnh Viêng Chăn nằm khu vực Tây Bắc đất nƣớc Lào, đƣợc mệnh danh “một ba trung tâm Phật giáo lớn Lào”, có tài nguyên du lịch vô phong phú, chiếm tỷ trọng lớn khách du lịch hàng năm tới Lào Trong số địa điểm du lịch Viêng Chăn, huyện Vang Viêng “ngôi lên” với mạnh núi đá vôi hang động kỳ vĩ mà thiên nhiên ban tặng Vang Viêng huyện tỉnh Viêng Chăn, giáp thủ đô Viêng Chăn, nằm song song với sông Nam Song, với tựa núi, gối sơng nên Vang Viêng có nhiều cảnh quan thiên nhiên đặc sản địa phƣơng hấp dẫn du khách Trong “Chiến lược Phát triển Viêng Chăn 2011 – 2020” cho thấy, khách du lịch quốc tế tới Vang Viêng tăng theo cấp số nhân, với mức tăng trƣởng du lịch ƣớc tính từ 15 – 20% dự kiến đạt 500.000 khách vào năm 2020 (Bộ Thơng tin, Văn hóa Du lịch, 2019) Trong số này, tổng số khách du lịch Hàn Quốc đến Vang Viêng có xu hƣớng liên tục tăng, xếp thứ 04 sau xu hƣớng khách du lịch đến từ Thái Lan, Việt Nam Trung Quốc (chiếm 12% tổng lƣợng khách du lịch nƣớc tới huyện Vang Viêng năm 2011 tăng lên 34% năm 2017) (Bộ Thông tin, Văn hóa Du lịch, 2019) Nhận thấy tiềm từ du khách Hàn Quốc, quyền tỉnh Chiến lƣợc Phát triển Viêng Chăn 2011 – 2020 xác định giải pháp trọng tâm cần thiết phải đánh giá đƣợc mức độ hài lòng nhóm khách du lịch chủ yếu tới Vang Viêng (trong có khách du lịch Hàn Quốc) nhằm thúc đẩy hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ Để làm đƣợc điều này, cần thiết phải nghiên cứu đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ du lịch Vang Viêng Điều có sức lan tỏa mạnh mẽ thu hút đƣợc quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Những kết nghiên cứu đóng góp sở quan trọng để phác họa nên tranh tổng thể xác thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch nay, từ xác 80 Viêng Chăn, phần đƣờng cao tốc Trung Quốc – Lào để thúc đẩy hợp tác phát triển với tỉnh Vân Nam, Trung Quốc việc hợp tác thu hút đƣợc lƣợng khách du lịch lớn nhờ vào thuận tiện di chuyển Bên cạnh đó, tuyến đƣờng sắt Lào – Trung đƣợc xây dựng chức giám sát quyền huyện Vang Viêng phải đƣợc đề cao để đảm bảo cơng trình hồn thành tiến độ vào năm 2021 Thứ tư, quyền huyện Vang Viêng cần nỗ lực việc giải 108 yêu cầu phải đáp ứng trƣớc Vang Viêng đƣợc cơng nhận “thị trấn du lịch” Theo kế hoạch, năm 2020, loạt cơng trình sở hạ tầng nhƣ cầu cảng, bãi đậu xe, chợ cộng đồng làng chài, nhƣ địa điểm thu gom rác thải đƣợc đƣa vào quy hoạch bắt đầu xây dựng Tuy nhiên trình xây dựng cần phải đƣợc đẩy nhanh đảm bảo không tác động tiêu cực tới môi trƣờng cảnh quan xung quanh Thứ năm, quyền Vang Viêng cần đẩy mạnh việc thực chức giám sát việc xây dựng khu phức hợp du lịch sân bay Vang Viêng nhà thầu Trung Quốc thực Cơng trình dự kiến bao gồm khách sạn năm sao, bệnh viện tƣ nhân đại, công viên công cộng, công viên nƣớc, nhà hàng quán bar Tuy nhiên đƣợc tháng năm 2018 nhƣng cơng trình chƣa đƣợc hoàn thành cửa hàng tạm thời khu vực hoạt dộng lẻ tẻ, gây thẩm mỹ cảnh quan khu vực, đồng thời khơng đạt đƣợc mục tiêu mong muốn quyền tỉnh Viêng Chăn Do đó, phía quyền nên có động thái tích cực xem xét tới khả nhà thầu có sách mạnh mẽ hơn, đảm bảo cơng trình đƣợc hồn thành theo kế hoạch vào năm tới Cơng trình hoàn thành điểm nhấn cho toàn trung tâm du lịch huyện, đƣa huyện Vang Viêng trở thành điểm đến đại tiện nghi 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thông qua độ tin cậy Độ tin cậy điểm đến tác động tới hài lịng du khách thơng qua nhiều yếu tố, đó, yếu tố thơng tin quan trọng Khách du lịch hài 81 lòng nhƣ đƣợc tiếp cận cách dễ dàng đầy đủ địa điểm du lịch Do đó, cơng tác tun truyền, quảng bá cần thiết phải đƣợc đẩy mạnh Việc có hai kênh trực tuyến truyền miệng văn hóa du lịch Vang Viêng tới với du khách Hàn Quốc cịn q ỏi, qua để phổ cập mở rộng đƣợc kênh quảng bá thơng tin du lịch, cần tích cực thực giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh việc xây dựng thƣơng hiệu du lịch Vang Viêng: Việc xây dựng logo thƣơng hiệu du lịch Vang Viêng đƣợc phát động, tác giả ủng hộ việc sử dụng logo thƣơng hiệu nhƣ thông điệp để in ấn sản phẩm quà tặng lƣu niệm, từ đem thƣơng hiệu du lịch Vang Viêng tăng mức độ phổ cập tới gần hết với bạn bè quốc tế Bên cạnh đó, bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ năm gần đây, với cách Chính phủ Lào việc xây dựng phủ sóng mạng 5G, Vang Viêng cần khẩn trƣơng việc xây dựng trang web điện tử du lịch Trang web cánh cửa thông tin rộng mở tới tất có ý định mong muốn tới du lịch Vang Viêng mà không gặp phải bỡ ngỡ việc thiếu vắng thơng tin Vì trang web nơi có tất thơng tin chỗ ở, nhà hàng, phƣơng tiện lại, hoạt động, điều nên làm không nên (đặc biệt trang phục)… tới du lịch Vang Viêng Các thƣ mục tiện ích nhƣ đồ, tài liệu du lịch, thông tin liên quan tới điểm đến nên đƣợc cập nhật để dễ dàng truy cập tải xuống Thứ hai, tạo điều kiện cho việc trang bị thơng tin cho khách du lịch: Hiện nay, Phịng Thơng tin, Văn hóa Du lịch huyện Vang Viêng Trung tâm Thông tin Du lịch nên đƣợc di dời từ địa điểm bên vào trung tâm thị trấn Trung tâm Thông tin Du lịch cần đƣợc đầu tƣ nâng cấp để đảm bảo thực đƣợc chức nhƣ tên gọi mình, việc trang bị đồ, tài liệu quảng cáo, tờ rơi tài liệu quảng cáo khác để phát miễn phí cho khách du lịch đƣợc bán với giá để thu hồi chi phí tối thiểu Lý tƣởng trung tâm thông tin nên: đƣợc trang trí áp phích hình quảng cáo; bao gồm thông tin “Nên & Không nên” thơng điệp “Trách nhiệm tơn trọng”; video 82 minh họa điểm tham quan Vang Viêng nơi khác Lào; điểm bán hàng trà, cà phê nƣớc giải khát - kê sát bàn ghế để ngƣời dành thời gian đọc tài liệu Những thông tin cần trang bị khác bao gồm: Bản đồ thị trấn, khu vực xung quanh vị trí điểm du lịch, đƣợc thiết kế lắp đặt khu vực bến xe buýt tiếng Lào, tiếng Anh Bảng thơng tin đóng vai trị điểm thơng tin chào đón khách du lịch đến Vang Viêng Bản đồ hoạt động Vang Viêng mang đến hội cho khách du lịch tiếp cận nhiều hoạt động khác với thơng tin vị trí đƣợc xác định rõ Nghiên cứu, xây dựng phát hành sách hƣớng dẫn du lịch “Vang Viêng - Cuộc phiêu lưu kỳ thú” minh họa tất thơng tin liên quan đến du lịch để phân phối cho công ty lữ hành, hội chợ du lịch thông qua trung tâm thông tin du lịch Lào Thứ ba, tích cực đẩy mạnh chƣơng trình quảng bá với tham gia nhiều thành phần nhƣ công ty lữ hành, truyền thông, nhà văn du lịch, blogger, ngƣời tiếng… Xem xét ký hợp đồng với công ty chuyên nghiệp để quản lý thực (đặc biệt Truyền thông) - tiến hành phân tích tính khả thi thu hút tất sản phẩm du lịch nhà cung cấp dịch vụ trọng điểm du lịch huyện khuyến khích họ tham gia 3.3.5 Các giải pháp khác Theo tác giả, bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch để tăng hài lòng khách du lịch Hàn Quốc du lịch Vang Viêng, việc quan trọng cần phải đƣợc ý việc tiếp tục thực nghiên cứu (định tính định lƣợng) thị trƣờng du lịch để có nhìn tổng hợp việc điều chỉnh xây dựng sách phát triển du lịch, bao gồm: - Thực tổng hợp hoạt động thống kê, khảo sát du khách Hàn Quốc, khảo sát hoạt dộng kinh doanh du lịch, khảo sát đánh giá tham gia cộng đồng vào phát triển du lịch, khảo sát hành vi du lịch có trách nhiệm, nghiên cứu hành vi du lịch khách du lịch Hàn Quốc đƣa dự báo xu hƣớng du lịch nhóm du khách 83 - Xây dựng lực quan phủ quan khác liên quan đến việc thu thập nghiên cứu liệu du lịch cung cấp hƣớng dẫn việc thực phƣơng pháp luận thống cho nghiên cứu khác - Tiến tới thống quản lý phần mềm liệu du lịch công nghệ số, thúc đẩy đồng liên kết thông tin quyền địa phƣơng, quyền tỉnh trung ƣơng quản lý du lịch 3.3 Một số kiến nghị Thứ nhất, Văn phịng quyền tỉnh Viêng Chăn Sở Thơng tin, Văn hóa Du lịch tỉnh Viêng Chăn: - Văn phịng quyền tỉnh Viêng Chăn cần đạo ngành chức năng, vào nhiệm vụ đƣợc giao để xây dựng đề án phát triển du lịch ngắn dài hạn Trƣớc mắt cần tập trung vào việc tiếp tục triển khai chƣơng trình phát triển ngắn hạn theo định hƣớng quyền tỉnh Viêng Chăn, có phƣơng án phối hợp đảm bảo tiến độ thực - Kiến nghị tới Sở Thơng tin, Văn hóa Du lịch tỉnh Viêng Chăn việc xây dựng Quỹ quảng cáo, xúc tiến du lịch tỉnh, với đóng góp doanh nghiệp du lịch địa bàn, bên cạnh việc hỗ trợ từ ngân sách nhà nƣớc Đồng thời, Sở Thơng tin, Văn hóa Du lịch tỉnh Viêng Chăn cần tham mƣu kiến nghị với Văn phịng quyền tỉnh Viêng Chăn việc xây dựng Chƣơng trình kết hợp thơng qua dự án tài trợ để mở lớp đào tạo quản lý nghiệp vụ du lịch cho đơn vị kinh doanh dịch vụ phục vụ du lịch Các nội dung chƣơng trình đào tạo cần phải đƣợc ý nhƣ giải pháp tiểu mục 3.2.1 để nâng cao đƣợc tính chuyên nghiệp hoạt động phục vụ, khả ngoại ngữ đội ngũ làm dịch vụ nhƣ kỹ mềm thực dịch vụ du lịch Thơng qua nâng cao đƣợc đáp ứng chất lƣợng dịch vụ du lịch địa bàn Thứ hai, Văn phịng quyền huyện Vang Viêng Phịng Thơng tin, Văn hóa Du lịch huyện Vang Viêng - Kiến nghị với Văn phịng quyền huyện Vang Viêng cần tăng cƣờng 84 phối hợp đảm bảo thực tiến độ công việc liên quan tới hạng mục phát triển sở hạ tầng nhƣ: Hoàn thành việc nâng cấp tuyến đƣờng liên bản, đẩy nhanh hoàn thiện tuyến đƣờng cao tốc Vang Viêng – Viêng Chăn; giải 108 yêu cầu phải đáp ứng trƣớc Vang Viêng đƣợc cơng nhận “thị trấn du lịch”; giám sát việc xây dựng khu phức hợp du lịch sân bay Vang Viêng - Kiến nghị Phịng Thơng tin, Văn hóa Du lịch huyện Vang Viêng cần phát huy vai trò việc đầu mối xây dựng, tổ chức thực tập huấn; nghiên cứu tƣ vấn Chính quyền việc xin phép tổ chức hội chợ thƣơng mại du lịch quốc tế phù hợp cho thị trƣờng tham dự xây dựng tài liệu liên quan (bộ báo chí, hình ảnh, gian hàng hội chợ thƣơng mại, tài liệu quảng cáo, thuyết trình, video trình chiếu…) để phục vụ cho việc quảng bá du lịch đƣợc rộng rãi hiệu 85 Tiểu kết Chƣơng Chƣơng luận văn trình bày khái lƣợc mục tiêu, định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Viêng Chăn nói chung, huyện Vang Viêng nói riêng Trong chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội huyện Vang Viêng bật lên chiến lƣợc phát triển du lịch, xây dựng Vang Viêng thành thị trấn du lịch trọng điểm Viêng Chăn, tạo đòn bẩy cho việc phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng Trên sở kết hợp với việc nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tác động tới hài lòng khách du lịch Hàn Quốc, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch bao gồm: Giải pháp nâng cao đáp ứng dịch vụ du lịch; Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm du lịch; Giải pháp xây dựng sở hạ tầng phục vụ phát triển du lịch Giải pháp tuyên truyền quảng bá thƣơng hiệu du lịch Vang Viêng Bên cạnh đó, tác giả đƣa số kiến nghị tới quan quản lý nhà nƣớc du lịch nhằm đảm bảo thực hóa giải pháp đề xuất nâng cao hài lòng khách du lịch Hàn Quốc chất lƣợng dịch vụ du lịch huyện Vang Viêng, tỉnh Viêng Chăn thời gian tới 86 KẾT LUẬN Vang Viêng với mục đích trở thành “thị trấn du lịch” tỉnh Viêng Chăn nói riêng, đất nƣớc Lào nói riêng nỗ lực việc hồn thiện mình, tăng tính cạnh tranh với điểm du lịch nƣớc hƣớng tới hài lòng ngày cao khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch Số lƣợng khách du lịch ngƣời Hàn Quốc tới Vang Viêng có tăng trƣởng đáng kể từ năm 2014, thị trƣờng khách du lịch mà chiến lƣợc phát triển du lịch huyện hƣớng tới Do đó, cơng tác khảo sát, nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch Hàn Quốc chất lƣợng dịch vụ du lịch Vang Viêng có ý nghĩa thực tiễn quan trọng Việc làm cho thấy số hài lòng khách du lịch Hàn Quốc chất lƣợng dịch vụ du lịch huyện Vang Viêng Bằng việc đề xuất mơ hình nghiên cứu với trợ giúp công nghệ, tác giả thực khảo sát phân tích thống kê để đánh giá đƣợc số hài lòng khách du lịch Hàn Quốc chất lƣợng dịch vụ du lịch huyện Vang Viêng; đồng thời xếp hạng đƣợc yếu tố dịch vụ du lịch tác động từ thấp tới cao hài lòng khách du lịch Hàn Quốc Qua kết nghiên cứu rằng, số hài lòng du khách Hàn Quốc chất lƣợng dịch vụ du lịch huyện Vang Viêng mức trung bình, cho thấy hài lịng du khách chƣa cao Trong yếu tố đƣợc khảo sát, du khách Hàn Quốc có mức độ hài lịng với phƣơng tiện hữu hình khơng hài lịng với đáp ứng Từ kết nghiên cứu định hƣớng, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội huyện Vang Viêng, tác giả đƣa đề xuất nhằm khắc phục hạn chế từ yếu tố bị đánh giá thấp mức độ hài lịng khách du lịch Hàn Quốc Những nhóm giải pháp đƣợc đƣa khơng có ý nghĩa việc nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch Hàn Quốc mà cịn có ý nghĩa việc xây dựng mặt du lịch mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch, có tác động toàn diện tới đối tƣợng du khách khác, đƣa Vang Viêng trở thành “thị trấn du lịch” 87 theo kế hoạch đề Mặc dù có nhiều cố gắng song trình thực Luận văn khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Chính vậy, tác giả hi vọng nhận đƣợc góp ý thầy để hồn thiện cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn! 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (Chủ biên), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Du lịch Khách sạn, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hƣơng đồng chủ biên (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Tiếng Anh AbrahamPizam, YoramNeumann, ArieReichel (1978), “Dimentions of tourist satisfaction with a destination area”, Annals of Tourism Research, Vol V, No 3, July/September 1978, pp 314–322 Abu Alroub, A., Alsaleem, A., & Daoud, A (2012), “Service quality and its impact on customer satisfaction tourist restaurants (a field study on the tourist restaurants /Amman)”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, (1), 364-379 Assaker, G., Vinzi, V E., & O’Connor, P., (2011), “Examining the effect of novelty seeking, satisfaction, and destination image on tourists’ return pattern”, Tourism Management, 32(4), p890-901 Danaher, P J., & Haddrell, V., (1996), “A comparison of question scales used for measuring customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, 7, p4-26 Emel Kursunluoglu Yarimoglu (2014), A Review on Dimensions of Service Quality Models, Journal of Marketing Management, Vol 2, No 2, pp 79-93 Haiyan Songa, Robert van der Veena, Gang Lib Jason L Chen (2011), “The Hong Kong Tourist satisfaction index”, Annals of Tourism Research Jang, S S., & Feng, R., (2007), “Temporal destination revisit intention: The effects of novelty seeking and satisfaction”, Tourism Management, 28(2), p580-590 10 Kye‐ Sung Chon, Ph.D (1992), "The role of destination image in tourism: An 89 extension", The Tourist Review, Vol 47 No 1, pp 2-8 11 Maraj Rehman Sofi, Iqbal Abmad Hakim Mohd Rafiq (2014), "Service Quality Variables and Tourist Satisfaction at Destination Level – A Study of J&K Tourism", International Journal of Applied Research and Studies, 3(2), p.214 - 219 12 Michael M.Coltman (1989), Introduction to Travel and Tourism : An International Approach, John Wiley & Sons Inc, p.12 13 Ministry of Information, Culture and Tourism (2019), Vien tiane Development Strategy 2011 - 2020, p.20 14 Mukhles Al-Ababneh (2012), "Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction", Interdisciplinary Journal of Contemprary Research in Business, (12), p.164 - 174 15 Oliver, Richard L (1980) “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,”Journal of Marketing Research 17 (November), 460–469 16 Phabouddy, S.Chansombut, C., Siphandone, K and Sivaravong, S (2010), History and Lao Tourism Resources Vientiane: Lao National Tourism Administration 17 Suthathip Suanmali (2014), "Factors Affecting Tourist Satisfaction: An Empirical Study in the Northern Part of Thailand ", EDP Science, 0102, p.312 – 319 18 Toney K Thomas (2013), "Modeling the Index Components of Tourist Satisfaction for Destination Performance Evaluation: a Study on Kerala Tourism", BEST EN Think Tank XIII, Engaging Communities in Sustainable Tourism Development, p.290 - p.307 19 Toyama, M., & Yamada, Y., (2012), “The relationships among tourist novelty, familiarity, satisfaction, and destination loyalty”, International Journal of Marketing Studies, 4(6), p10-18 20 Truong, Foster (2006), “Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at 90 destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam”, Tourism Management, 19, 25–34 21 Yoon, Y., & Uysal, M., (2005), “An examination of the effects of motivational and satisfaction on destination loyalty: A structural model”, Tourism Management, 26, p45-56 22 Vientiane Province, (2018), Lao People’s Democratic Republic: Second Greater Mekong Subregion Tourism Infrastructure for Inclusive Growth Project Tiếng Lào 23 Chính phủ Lào (2016), Kế hoạch quản lý điểm đến du lịch 2016 – 2018, p.17 24 Bộ Chính trị (2012), Nghị số 03/PCP “Xây dựng tỉnh đơn vị chiến lược, huyện đơn vị vững mạnh tồn diện, thơn đơn vị phát triển” 25 Thủ tƣớng Chính phủ Lào (2014), Nghị định 309/PM xóa đói giảm nghèo tình hình 26 Bộ Kế hoạch Đầu tƣ Lào (2016), Chiến lược phát triển kinh tế năm lần thứ 2016 – 2020 Website: 27 http://world.kbs.co.kr, [ngày truy cập 28/08/2020] 28 https://www.rug.nl, [truy cập ngày 29/08/2020] 29 https://www.adb.org, [truy cập ngày 04/11/2020] PHỤ LỤC Bảng khảo sát hài lòng khách du lịch với chất lƣợng dịch vụ du lịch huyện Vang Viêng, tỉnh Viêng Chăn, Lào Xin chào anh/chị, Chúng thực Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng khách du lịch Hàn Quốc với dịch vụ du lịch huyện Vang Viêng, Viêng Chăn, Lào”, để hồn thiện đề tài, chúng tơi cần thu thập số thông tin cho Bảng khảo sát dƣới Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ anh/chị để hoàn thành Bảng khảo sát Phần I: Thông tin cá nhân ngƣời đƣợc vấn: Xin cho biết tên anh/chị:………………… Xin cho biết tuổi anh/chị: □ Dƣới 18 tuổi □ Từ 18 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: □ Khơng làm □ Nhân viên □ Nghề tự □ Quản lý Thu nhập (đơn vị: Triệu won) □ Dƣới KRW □ Từ – KRW □ Trên KRW Anh (chị) lại Vang Viêng bao lâu: □ Một ngày □ – ngày □ – ngày □ Khác Phần II: Dƣới nhóm phát biểu liên quan tới chất lƣợng hoạt động dịch vụ huyện Vang Viêng Anh/chị đọc khoanh tròn vào số tƣơng đƣơng với câu trả lời theo mức độ: Hoàn tồn Khơng đồng đồng ý ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I ĐỘ TIN CẬY Vang Viêng có dịch vụ du lịch nhƣ 5 5 5 5 5 quảng bá Tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách du lịch nhân viên phục vụ du lịch Nhân viên phục vụ du lịch thể quan tâm giải thỏa đáng có cố hay vấn đề mà khách du lịch gặp phải Nhân viên phục vụ du lịch có thơng báo kịp thời đến khách du lịch có thay đổi II SỰ ĐÁP ỨNG Dịch vụ du lịch đƣợc đáp ứng nhanh chóng cho khách du lịch Khách du lịch nhận hƣớng dẫn nhiệt tình nhân viên phục vụ du lịch Nhân viên phục vụ du lịch niềm nở giúp đỡ khách du lịch Yêu cầu khách du lịch đƣợc đáp ứng tốt đông khách III SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên phục vụ du lịch thể quan tâm đến khách du lịch 10 Nhân viên phục vụ du lịch thể ý đến khách du lịch quan tâm nhiều 11 Nhân viên phục vụ du lịch hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt khách du lịch IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12 Nhân viên phục vụ du lịch có thái độ lịch 5 5 với khách du lịch 13 Nhân viên phục vụ du lịch có tác phong chuyên nghiệp 14 Cung cách phục vụ nhân viên phục vụ du lịch tạo tin tƣởng cho khách du lịch 15 Nhân viên phục vụ du lịch giải đáp đƣợc thắc mắc khách du lịch V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 16 Trang phục nhân viên lịch 17 Thông tin địa điểm du lịch rõ ràng 18 Phƣơng tiện vận chuyển đa dạng, an toàn 19 Dịch vụ du lịch độc đáo 20 Chất lƣợng sở lƣu trú tiện nghi 21 Cơng trình kiến trúc hấp dẫn 22 Phong cảnh thiên nhiên đẹp 23 Cảnh quan đô thị đẹp phù hợp VI ĐẶC THÙ ĐỊA PHƢƠNG 24 Thời tiết Vang Viêng dễ chịu 25 Môi trƣờng lành, cảnh quan ngoạn mục 26 Ẩm thực đa dạng, độc đáo, mang đậm sắc 27 Ngƣời dân địa phƣơng hiếu khách 28 Các điểm đến giữ nét hoang sơ 29 Giá dịch vụ vừa phải 30 Đảm bảo an ninh, khơng có chèo kéo 31 Sản phẩm du lịch tạo hấp dẫn, lạ 5 VII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 32 Vang Viêng đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách du lịch 33 Khách du lịch hài lòng hoạt động 5 dịch vụ Vang Viêng sử dụng 34 Dịch vụ du lịch làm khách du lịch hài lòng so với nơi khác Phần III: Theo Anh (chị), Vang Viêng cần thay đổi để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch đây? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Anh (chị)!