Hoàn thiện công tác quản trị bán bất động sản tại công ty cổ phần bitexco

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ HỒNG ANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BITEXCO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ HOÀNG ANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BITEXCO Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Bất động sản Mã ngành: 8310101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Minh Ngọc HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Hà Nội, tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Hoàng Anh LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Minh Ngọc – Giảng viên môn Kinh doanh bất động sản, khoa Bất động sản Kinh tế tài ngun, thầy ln ân cần dìu dắt hướng dẫn em, đưa lời khuyên quý báu suốt trình học tập thực luận văn Thầy gương sáng niềm đam mê học tập, nghiên cứu trải nghiệm thực tế, thầy truyền cho niềm đam mê sâu sắc với lĩnh vực bất động sản, giúp hiểu tầm quan trọng kết hợp lý luận hàn lâm với trải nghiệm thực tiễn để từ hồn thiện thân, trở nên vững vàng lĩnh vực lựa chọn theo đuổi Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tất thầy cô khoa trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội nói chung truyền đạt kiến thức môn học kỳ đầu thầy cô khoa Bất động sản Kinh tế tài nguyên nói riêng đồng hành chúng em với môn chuyên nghành đầy thú vị bổ ích Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể ban lãnh đạo, nhân viên công ty Cổ phần Bitexco nhiệt tình giúp đỡ em Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè, người ln bên ủng hộ, khích lệ động viên, đem lại cho niềm hứng khởi tâm vượt qua thử thách suốt trình học tập sống Do nhận thức thời gian cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy, Hà Nội, tháng 11 năm 2019 Lê Hoàng Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN BẤT ĐỘNG SẢN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN BẤT ĐỘNG SẢN 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến bán bất động sản quản trị bán bất động sản 1.1.1 Tổng quan bán bất động sản 1.1.2 Khái niệm quản trị bán bất động sản 1.1.3 Đặc điểm quản trị bán bất động sản 1.1.4 Vai trò quản trị bán bất động sản 1.2 Nội dung quản trị bán bất động sản 1.2.1 Xây dựng mục tiêu hoạch định chiến lược quản trị bán bất động sản 1.2.2 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán bất động sản 14 1.2.3 Tổ chức phối kết hợp lực lượng bán bất động sản 16 1.2.4 Triển khai công tác quản trị bán bất động sản 16 1.2.5 Giám sát, kiểm tra đánh giá hoạt động quản trị bán bất động sản 21 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng doanh nghiệp 24 1.3.1 Các yếu tố khách quan 24 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BITEXCO 29 2.1 Giới thiệu khái quát công ty Cổ phần Bitexco 29 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty Cổ phần Bitexco 29 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 29 2.1.3 Đặc điểm tổ chức máy quản lý công ty 30 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm công ty 36 2.1.5 Tình hình kinh doanh năm gần 36 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị bán bất động sản công ty 40 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán bất động sản công ty 40 2.2.2 Xây dựng mục tiêu hoạch định chiến lược quản trị bán bất động sản 48 2.2.3 Tình hình nhân xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán bất động sản 50 2.2.4 Tổ chức phối kết hợp lực lượng bán bất động sản 56 2.2.5 Triển khai công tác quản trị bán bất động sản 56 2.2.6 Giám sát, kiểm tra đánh giá công tác quản trị bán bất động sản 62 2.3 Nhận xét hoạt động quản trị bán bất động sản công ty 67 2.3.1 Những thành tựu đạt hoạt động quản trị bán bất động sản công ty 67 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục hoạt động quản trị bán bất động sản công ty 68 2.3.3 Nguyên nhân tồn hoạt động quản trị bán bất động sản công ty 71 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BITEXCO 74 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh công ty Cổ phần Bitexco thời gian tới 74 3.1.1 Sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động bán bất động sản công ty từ đến 2025 75 3.1.2 Mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán bất động sản 76 3.1.3 Chiến lược đẩy mạnh hoạt động bán bất động sản công ty từ đến năm 2025 78 3.2 Hồn thiện cơng tác quản trị bán bất động sản công ty 79 3.2.1 Xác định đường lối kinh doanh phù hợp với thị trường 79 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 80 3.2.3 Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán bất động sản công ty 82 3.2.4 Những giải pháp hỗ trợ cho hoạt động bán bất động sản 90 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Số thứ tự Viết tắt Cost Per Click (Chi phí tính lần nhấp chuột) CPC Cost Per Duration (Chi phí tính thời gian hiển thị) CPD Cost Per Mille (Chi phí tính 1000 lượt hiển thị) CPM Dự án DA Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GDP Public Relation (Quan hệ công chúng, truyền thông) PR Point Of Sales Material (Các vật dụng hỗ trợ việc bán POSM hàng điểm bán lẻ, hội chợ, triển lãm…) Phòng Kinh doanh P.KD Phịng Marketing P.MKT 10 Phịng Hành – Nhân P.HCNS 11 Project Management Group (Nhóm quản lý dự án) PMG 12 Project Management Unit (Đơn vị quản lý dự án) PMU 13 Quản lý dự án QLDA 14 Quantuty Surveyor QS 15 Key Performance Indicator (Chỉ số hiệu quả) KPI 16 Return on Assets (Tỷ số lợi nhuận tài sản) ROA 17 Search Engine Optimization (Tối ưu hóa cơng cụ tìm SEO kiếm) 18 Very Important Person (nhân vật quan trọng) VIP DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 1.2 – Lương bổng đãi ngộ 18 Bảng 2.1 – Cơ cấu tài sản công ty 37 Bảng 2.2 – Kết cấu lao động công ty 38 Bảng 2.3 – Hệ thống thang lương, bảng lương 52 Bảng 2.4 – Thưởng theo doanh số 53 Bảng 2.5 – Cơ cấu lực lượng bán hàng 55 Bảng 2.6 – Kết bán hàng theo tiêu thức địa lý 63 Bảng 2.7 – Kết bán hàng theo phương thức bán 64 Bảng 2.8 – Trích báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016 - 2017 65 Bảng 2.9 – Phân tích ROA 66 Bảng 2.10 – Tình hình thực kế hoạch cơng ty 66 Sơ đồ 1.1 – Quá trình quản trị bán bất động sản Sơ đồ 2.1 – Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 30 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ HỒNG ANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BITEXCO Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Bất động sản Mã ngành: 8310101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2019 89 nhận, xử lý cách nhanh chóng, xác, cam kết tạo tin tưởng, thoải mái, yên tâm cho khách hàng sản phẩm uy tín cơng ty Khi khách hàng cảm thấy hài long hội mua hàng lần sau cao chí khách hàng người giới thiệu khách khác tới mua hàng, họ tạo nên marketing truyền miệng vô hiệu đáng tin cậy họ người trải nghiệm thực tế họ truyền thơng cộng đồng cịn có giá trị nhiều so với loại hình marketing mà cơng ty phải tốn nhiều chi phí cơng sức để tiến hành Ngồi ra, cơng ty cần lắng nghe ý kiến đóng góp hữu ích khách hàng để tìm kiếm nhu cầu điều chỉnh phát triển dịch vụ cho khách hàng tốt i Hoàn thiện kênh phân phối Trong công tác quản trị bán bất động sản, quản trị lực lượng bán hàng đóng vai trị then chốt lực lượng trực tiếp tạo doanh thu lợi nhuận, yếu tố định sống còn, phát triển doanh nghiệp Tại công ty cổ phần Bitexco, trước số lượng nhỏ nhân viên kinh doanh công ty trực tiếp bán hàng, điều làm hạn chế tốc độ số lượng sản phẩm phân phối dẫn đến tốc độ hoàn vốn chậm, ảnh hưởng đến dịng tiền Cơng ty cần xem xét lại để mở rộng kênh phân phối hợp tác với sàn giao dịch bất động sản chuyên nghiệp với số lượng nhân viên kinh doanh lớn, áp dụng hình thức marketing diện rộng, khai thác nguồn liệu khách hàng lớn tiềm từ sàn giao dịch Ngồi cơng ty tận dụng nguồn khách hàng giới thiệu từ khách hàng mua cơng ty có chế hấp dẫn cho “nhân viên kinh doanh nghiệp dư” k Tăng cƣờng công tác kiểm tra, đánh giá Trong thời điểm cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ, để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, giúp cho hoạt động kinh doanh có hiệu cơng tác kiểm tra kiểm sốt hàng ngày tất phận nghiệp vụ đóng vai trò quan trọng Việc tăng cường khâu kiểm tra kiểm soát giúp phát ngăn chặn, chấn chỉnh kịp thời sai sót hay vấn đề nảy sinh ảnh hưởng đến công 90 tác bán hàng Từ nâng cao trình độ cán nhân viên, hạn chế rủi ro vụ việc phức tạp, phát huy sức mạnh đoàn kết nội bộ, làm việc có chất lượng hiệu cao Phịng Kinh doanh ban Giám đốc tăng cường cơng tác kiểm tra đối chiếu, giám sát hoạt động hàng ngày, giúp nhân viên bán hàng thực tốt nhiệm vụ mình, kết hợp kiểm tra chi tiết số liệu liên quan đến công tác bán hàng cách tổng thể nhằm phát hiện, cảnh báo, ngăn ngừa kịp thời sai sót gây tổn thất cho công ty Cần kiên việc báo cáo đề xuất biện pháp xử lý trường hợp không nghiêm túc việc chấn chỉnh sai sót dẫn đến vi phạm nhiều lần; tổ chức buổi họp hàng tháng với toàn phịng Kinh doanh để thơng báo cơng khai tất vấn đề sai sót phát qua kiểm tra, kiểm sốt qua trao đổi rút kinh nghiệm có biện pháp khắc phục kịp thời l Hồn thiện công tác hậu Như đề cập trên, cơng tác hậu đóng vai trị vơ quan trọng việc tạo tâm lý tốt cho khách hàng tạo dựng uy tín cho chủ đầu tư Tại công ty Cổ phần Bitexco, công tác hậu chưa quan tâm mức, nhiều hạn chế gây ảnh hưởng không tốt cho cơng tác bán hàng uy tín chủ đầu tư Để khắc phục vấn đề này, công ty cần nhanh chóng thay đổi quan điểm hành động, cần thực công tác hậu cách nghiêm túc chuyên nghiệp, cụ thể như: cải tổ lại quy trình tiếp nhận xử lý thơng tin hoạt động sửa chữa bảo hành cần thực nhanh chóng, chất lượng; tạo điều kiện, mơi trường sinh hoạt thuận lợi cho cộng đồng cư dân dự án; nghiêm túc tiếp nhận ý kiến đóng góp cư dân; tổ chức hoạt động tương tác, kết nối cộng đồng nhằm tạo gắn bó doanh nghiệp khách hàng 3.2.4 Những giải pháp hỗ trợ cho hoạt động bán bất động sản a Tăng cƣờng ngân sách cho hoạt động bán bất động sản Trong kinh doanh, ngân sách cho việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng hạn 91 hẹp làm cho công ty sức cạnh tranh thị trường Để hoạt động bán hàng có hiệu cơng ty phải có ngân sách định cho cơng việc phải xây dựng cho kế hoạch sử dụng ngân sách rõ ràng, cụ thể, hoạt động bán hàng đem lại tính hệ thống hiệu cao Hiện tình hình cơng ty xây dựng ngân sách cho hoạt động bán hàng theo cách sau: Cách thứ xây dựng ngân sách sở tính tỷ lệ phần trăm doanh thu Tuy nhiên phương pháp khơng thích hợp với diễn biến thị trường Cách thứ hai sử dụng phương pháp xác định ngân sách cho hoạt động bán hàng sở khả điều kiện tài công ty cho phép Phương pháp cho phép cơng ty chủ động tài để tổ chức hoạt động đẩy mạnh bán hàng có có nhược điểm không xét đến mục tiêu công ty tương lai Cách thứ ba xây dựng ngân sách cho hoạt động bán hàng sở đòi hỏi mục tiêu bán hàng thời gian tới Nó cho phép ngân sách hoạt động bán hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh lại làm cho cơng ty bị động tài Mỗi phương pháp có ưu, nhược điểm riêng, công ty không nên theo phương pháp cụ thể mà nên kết hợp phương pháp để có kế hoạch ngân sách tối ưu Khắc phục nhược điểm phương pháp việc nâng cao hiệu ưu điểm phương pháp b Hồn thiện sách phân phối Cơng ty cổ phần Bitexco có bề dầy hoạt động lĩnh vực bất động sản với dự án bật, cung cấp cho thị trường dòng sản phẩm bất động sản cao cấp, nhiên từ trước tới chủ yếu công ty hoạt động theo hướng tự phân phối mà khơng sử dụng đến đại lý phân phối, tốc độ tương đối chậm kỹ phân phối chưa cao Nguyên nhân sử dụng nhân viên kinh doanh cơng ty số lượng nhân bị hạn chế, kỹ không sắc bén đại lý phân phối chuyên nghiệp đại lý thường có số nhân viên kinh 92 doanh đơng, làm nhiều dự án nên có cọ sát thị trường cao, kỹ thục, tư nhạy bén với biến động thị trường, nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh, mạnh dạn áp dụng sách mẻ, đưa việc bán hàng trở thành công nghệ bán hàng Bởi vậy, song song với việc tự phân phối, công ty cần hợp tác với đại lý phân phối để tận dụng tối đa nguồn lực tiết kiệm thời gian nhằm đạt hiệu tối ưu Ngồi cơng ty cịn cần phải hồn thiện hình thức bán Trong năm qua hình thức mà cơng ty áp dụng tương đối có hiệu xong cấu chưa tối ưu Vì vậy, thời gian tới cần có thay đổi theo hướng đẩy mạnh hình thức bán giá ưu đãi cho nhà đầu tư mua với số lượng nhiều nhằm tạo thị trường thứ cấp sôi động, thúc đẩy việc bán hàng nhanh, thu hồi vốn lợi nhuận nhanh để có lực tài mạnh giúp hồn thành sớm dự án, vừa có lợi cho chủ đầu tư, vừa có lợi cho nhà đầu tư lại vừa giúp cho khách hàng mua để an cư sớm ổn định sống c Hồn thiện sách giá Giá chất lượng hai yếu tố quan trọng định việc lựa chọn dịch vụ khách hàng Trong sách giá công ty cần nghiên cứu kỹ độ thẩm thấu thị trường, chi phí đầu vào, dự kiến mức tăng đầu vào tương lai, chất lượng sản phẩm để từ đưa mức giá hợp lý, hấp dẫn, có sức cạnh tranh Hiện dự án cơng ty Hà Nội bị tình trạng giá cao mà chất lượng chưa tương thích với giá cả, tiến độ thi công chậm không tạo cảnh quan tiện ích kèm sản phẩm dẫn đến không thu hút khách hàng tới ở, khách đầu tư thấy khơng có tiềm năng, khơng có thị trường thứ cấp nên khơng đầu tư dẫn đến tình trạng dự án bán chậm Để giải tình trạng này, cơng ty cần xem xét lại sách giá cho phù hợp với thị trường có khơng dự án đối thủ cạnh tranh có nhiều ưu dự án công ty mà tiến độ triển khai dự án tốt, hạ tầng đồng bộ, giá phù hợp tạo thị trường thứ cấp hút nhà đầu tư lẫn khách mua sử dụng 93 d Đơn giản hóa thủ tục có sách hậu tốt Để giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, công ty không cần quan tâm đến cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng q trình giao dịch mà cịn cần coi trọng cơng tác hậu mãi, điểm then chốt việc giữ khách hàng cũ tạo khách hàng Các công ty thường chấp nhận phải bỏ khoản chi phí lớn để thực công tác truyền thông, marketing, thức hoạt động để đẩy mạnh việc bán hàng họ thường quên marketing truyền miệng phương pháp tiếp thị hiệu việc người thân, người quen trải nghiệm qua họ nói lại đáng tin cậy việc nghe quảng cáo Hiện tại, công ty tồn đọng hai vấn đề cơng tác bán hàng, thủ tục rườm rà giải kiến nghị, khiếu nại khách hàng chậm trễ, chưa hiệu Nguyên nhân vấn đề nằm chỗ quy trình phối hợp phận cơng ty cịn chưa hợp lý, nhiều nhân viên làm việc theo cung cách quan liêu, thiếu trách nhiệm Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần rà sốt lại quy trình tiếp nhận xử lý thông tin, giải vướng mắc xử lý cố cho khách hàng trình giao dịch kinh doanh, sinh sống dự án công ty cách nhanh chóng, hiệu Có tạo uy tín tin tưởng khách hàng sản phẩm chủ đầu tư e Siết chặt quản lý việc phối hợp phòng ban Một vấn đề khiến cho công tác bán hàng công ty thời gian qua gặp khó khăn việc phối hợp phịng ban chưa chặt chẽ dẫn đến xử lý công việc chậm trễ hay không xử lý rốt phát sinh khách hàng Trong trình giao dịch hậu cơng ty khơng có quy trình làm việc chuẩn để phịng ban theo có số cá nhân khơng có trách nhiệm với cơng việc, xảy vấn đề không chịu thực phần việc dẫn đến phận liên quan thực phần việc họ khiến xử lý vấn đề cho khách Điều khiến khách hàng phải lại nhiều lần, chờ đợi lâu dẫn đến xúc, niềm tin vào Chủ đầu tư, cụ thể hai giai đoạn trình giao 94 dịch hậu sau:  Trong trình giao dịch: Khách hàng thường vướng mắc tài chính, phí phạt trả chậm, tư vấn chưa xác, sản phẩm thực tế có điểm khác với sa bàn,các lỗi Chủ đầu tư gây khiến khách khơng chấp nhận tốn hay nhận bàn giao, yêu cầu chiết khấu thêm đòi bồi thường, khó khăn việc vay ngân hàng Để giải vấn đề phòng ban cần phối hợp với có việc trưởng phịng Tài không chịu làm phần việc thuộc trách nhiệm mình, có việc phận PMU khơng nhanh chóng làm phần việc mình, giấy trình ký nhiều thời gian, cần phòng ban chưa ký dẫn đến phòng ban khác chưa thể ký tiếp hồ sơ bị ách tắc khiến cơng việc phịng Kinh doanh bị gây cản trở hay trì trệ  Trong cơng tác hậu mãi: Khi khách hàng nhận bàn giao nhà vào ở, Chủ đầu tư có trách nhiệm làm Giấy chứng nhận sở hữu đất tài sản gắn liền với đất, bảo trì sửa chữa có cố, hỗ trợ khách hàng vấn đề liên quan đến Ban quản lý nhà sinh sống dự án Về cơng tác bảo trì, sửa chữa cơng ty chưa đưa quy trình làm việc chuẩn khiến Ban quản lý nhà phòng PMU chưa có phối hợp khoa học gây nhiều phiền phức xúc cho khách hàng, cụ thể sau: Quy trình nhận giải phản ánh khách hàng (hiện tại): - Khách hàng gọi điện/gửi đơn phản ánh tới phòng Kinh doanh, phòng Kinh doanh chuyển thông tin cho PMG (hoặc khách hàng gọi điện/gửi đơn phản ánh trực tiếp tới PMG) - PMG chuyển thông tin yêu cầu PMU phối hợp với nhà thầu sửa lỗi khách hàng phản ánh - Khi sửa xong PMU không thông báo cho PMG nên PMG khơng nắm tình hình để theo dõi sửa hay chưa - Nếu khoảng thời gian dài không thấy sửa, khách hàng xúc báo lại PMG PMG biết lỗi chưa sửa lúc PMG lại 95 giục PMU Kết quy trình trên: + PMG khơng nắm sửa, sửa xong hay chưa tiến hành + PMG không chủ động việc chăm sóc khách hàng dẫn đến chất lượng quản lý chăm sóc Khách hàng kém, dẫn đến giảm uy tín dự án danh tiếng Chủ đầu tư + Khách hàng xúc nhiều báo lỗi lên Ban quản lý không thấy phản hồi giải Để giải tình trạng này, cơng ty cần đưa quy trình làm việc khoa học, rõ ràng phối hợp chặt chẽ phòng ban sau: Quy trình nhận giải phản ánh Khách hàng (đề xuất): - Khách hàng gọi điện/gửi đơn phản ánh trực tiếp tới PMG - PMG chuyển thông tin yêu cầu PMU phối hợp với nhà thầu sửa lỗi khách hàng phản ánh - PMU phối hợp với nhà thầu dự kiến ngày hoàn thiện BẮT BUỘC phải báo thời hạn hồn thành cơng việc cho PMG nắm thông tin theo dõi Đến thời hạn hoàn thành, PMU phải nghiệm thu từ nhà thầu báo kết cho PMG Nếu lý đến hạn deadline chưa nghiệm thu PMU phải thơng báo cho PMG thời hạn hồn thành (khơng trì hỗn thời hạn hồn thành nhiều lần nhiều lần) để PMG nắm tình hình, gọi điện xin lỗi kèm thông báo cho Khách hàng lý chậm trễ hẹn Khách hàng ngày hoàn thiện cụ thể - PMG phải theo dõi việc Khách hàng phản ánh, danh sách lỗi trình sửa chữa chi tiết file Excel để nắm lịch sử lỗi sửa chữa có vấn đề, cần tra cứu dễ dàng, giúp cho nhà thầu nắm tình trạng tạo điều kiện thuận lợi sửa chữa phòng Kinh doanh hiểu vấn đề, xúc Khách hàng nhằm chăm sóc phù hợp hơn, phịng Kinh doanh có sẵn liệu làm báo cáo, tránh thời gian cho phòng Kinh doanh phải thống kê, tổng hợp từ nhiều nguồn (hiện PMG khơng có file này) 96 g Giữ vững uy tín với đối tác Đảm bảo tốt công tác bán hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, cơng ty cần đảm bảo ba yếu tố sản phẩm tốt, uy tín tốt có đội ngũ bán hàng tốt Để thực điều ngồi nỗ lực cơng ty cịn cần nỗ lực đối tác nhà thầu, đại lý phân phối Để nhà thầu đảm bảo tiến độ thi công, xây dựng yêu cầu kỹ thuật Chủ đầu tư cần thực điều khoản hợp đồng Hiện công ty tồn vấn đề chậm làm hồ sơ hồn cơng tốn chi phí cho nhà thầu khiến nhà thầu xúc, không muốn phối hợp trình bảo trì, bảo dưỡngcho khách hàng có vấn đề phát sinh Đối với đại lý, công ty chưa có rõ ràng thống từ đầu điều khoản phí mơi giới, đến phát sinh vấn đề tự khấu trừ số phần trăm phí mơi giới đại lý khiến đại lý nhiệt huyết động lực bán hàng Để giải vấn đề gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác bán hàng này, ban lãnh đạo công ty cần có hợp đồng làm việc với điều khoản chi tiết, rõ ràng, chặt chẽ đồng thời thực nghiêm túc, hạn điều khoản ký kết với đối tác nhằm giữ vững uy tín, tạo niềm tin động lực cho tất bên tham gia vào việc triển khai phân phối dự án, có đạt hiệu bán hàng tối ưu h Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến bán bất động sản Do sản phẩm công ty bất động sản cao cấp nên sản phẩm dành cho quảng đại quần chúng, khách hàng mục tiêu cá nhân, tổ chức có lực tài từ cấp trung lưu trở lên Để đạt giao dịch thành công với khách hàng đơn giản, điều địi hỏi cán thị trường khơng phải có trình độ hiểu biết nghiệp vụ kinh doanh mà phải có kinh nghiệm, khả giao tiếp, thuyết phục có mối quan hệ rộng rãi Ngồi lượng khách đội ngũ kinh doanh tự tìm kiếm, công ty cần đẩy mạnh phương thức hỗ trợ kinh doanh như: quảng cáo, PR marketing trực tiếp Quảng cáo Hiện vấn đề quảng cáo chưa công ty quan tâm mức, ngân 97 sách chi cho quảng cáo thấp nên độ phủ sóng quảng cáo cơng ty cịn hạn chế Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm hàng hóa vơ phong phú, đa dạng tạo lựa chọn, thêm vào khách hàng ngày có nhiều kiến thức nhu cầu cao, để đạt mục đích đưa thơng tin tới khách hàng, khiến khách hàng quan tâm lựa chọn sản phẩm mình, cơng ty cần trọng quảng bá thơng tin, hình ảnh sản phẩm qua phương tiện thông tin đại chúng, hỗ trợ tốt phục vụ công tác bán hàng Quảng cáo qua ấn phẩm: Do sản phẩm có giá trị cao, đối tượng khách hàng từ tầng lớp trung lưu trở lên nên cần lựa chọn tạp chí phù hợp ấn phẩm máy bay, ấn phẩm liên quan đến Golf, tạp chí Doanh nhân, ấn phẩm thời trang , mỹ phẩm cao cấp Quảng cáo nơi công cộng như: Sân bay, mặt tiền tòa nhà hạng sang, sảnh hay thang máy tòa trung tâm thương mại, văn phòng hạng A Quảng cáo Internet: chưa đầu tư mức nên quảng cáo online cơng ty chưa nằm vị trí dẫn đầu tìm kiếm, viết liên quan đến chủ đầu tư sản phẩm cịn chưa nhiều Ngồi chuyện đăng quảng cáo theo cách truyền thống, công ty cần tuyển thêm nhân viên giỏi chuyên làm SEO để đạt hiệu tối ưu đăng tin Trong thời buổi công nghệ kỹ thuật số nay, sống người gắn bó chặt chẽ với điện thoại thông minh nên việc tận dụng công cụ để truyển tải thông tin tới khách hàng vô hữu hiệu, tạo tài khoản Facbook, Zalo, Twitter, Wechat, lập group tương tác với khách hàng, tham gia vào cộng đồng, groupcó tiềm phục vụ cho cơng tác quảng cáo mục đích kinh doanh cơng ty Quan hệ công chúng Tăng cường hoạt động chào hàng vừa giới thiệu sản phẩm vừa tạo mối quan hệ mật thiết gợi mở nhu cầu khách hàng Phịng Kinh doanh phải xây dựng chương trình kiện động thổ, cất dự án, khai trương, giới thiệu, mở bán, tri ân khách hàng Việc tạo hội giao lưu, gây thiện cảm, xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng lúc nơi tạo hội tốt cho 98 giao dịch tạo tiền đề cho tương lai Song song với công tác chào hàng, công ty cần lưu ý, quan tâm đến khách hàng cũ nhóm khách hàng lại tiếp tục mua sản phẩm công ty lực lượng quảng bá sản phẩm cho cơng ty miễn phí hiệu Nhờ mối quan hệ gắn bó mà cơng ty trì lượng bán hàng cần thiết Ngồi ra, để tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng, công ty cần nghiên cứu kỹ xu thời đại, tiến hành khảo sát để tìm hiểu, nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng hạn chế mà khách hàng góp ý để kịp thời khắc phục Tham gia hoạt động kinh doanh khơng tránh vướng phải dự luận xấu, cơng ty cần có phận đứng dàn xếp, xóa bỏ dư luận xấu Để nâng cao hình ảnh cơng ty có chương trình tài trợ chương trình tài trợ cho sinh viên có thành tích tốt để sau tốt nghiệp, cơng ty thu hút lực lượng làm cho hay chương trình tài trợ cho hoạt động vui chơi, giải trí Ngồi ra, để thu hút ngày nhiều khách hàng nâng cao uy tín, cơng ty cần quan tâm đến hoạt động dịch vụ, đặc biệt dịch vụ sau bán hàng Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng phần mềm chuyên dụng - Phân loại khách hàng, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp - Tổ chức phận chăm sóc khách hàng cơng ty: Hiện cơng việc phịng Kinh doanh kiêm nhiệm luôn, nhiên nhân viên kinh doanh cịn phải tập trung chủ đạo vào cơng việc kinh doanh nên chưa có đủ thời gian để hồn thành việc cách tốt nhất, cơng ty cần thành lập phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để thực tốt hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải thắc mắc, theo dõi khiếu nại phân tích phản ứng khách hàng - Tác phong, thái độ phục vụ cần chuyên nghiệp, niềm nở: Lãnh đạo phịng 99 ban cần ln đơn đốc, nhắc nhở phòng tác phong, thái độ giao tiếp với khách hàng Công ty phải nhận thức khách hàng quan tâm đến họ đưa khúc mắc hay đưa ý kiến đóng góp, khơng họ đến với đối thủ cạnh tranh khác Vì vậy, cơng ty cần giải cách nhanh chóng khiếu nại khách hàng theo nghiên cứu chuyên gia ảnh hưởng khách hàng hài lòng đến người khác khách hàng khơng hài lịng đến 11 người khác Khơng chi phí để thu hút khách hàng lớn nhiều so với việc giữ lại khách hàng truyền thống Điều thấy rõ vai trò việc giải khúc mắc với khách hàng cách nhanh chóng thỏa đáng Để làm tốt cơng tác dịch vụ sau bán hàng cơng ty cần có phận chăm sóc khách hàng, chuyên vấn đề dịch vụ cho khách hàng dịch vụ vấn đề sống cịn, vũ khí cạnh tranh hữu hiệu Marketing trực tiếp xây dựng database chất lƣợng Cơng ty giới thiệu trực tiếp dự án việc phát tờ rơi, tờ gấp kiện chung mà công ty tham gia triển lãm bất động sản, hội chợ Vietbuild, báo cáo quý thị trường bất đông sản Xây dựng đội ngũ telesale chuyên nghiệp nhằm mời khách tới tham quan dự án,tham dự mini event tạishowroom tạo nguồn khách tiềm cho nhân viên kinh doanh tư vấn, tiến hành giao dịch Bên cạnh việc khai thác tệp khách hàng sẵn có, cơng ty cịn cần liên tục tìm kiếm nguồn khách hàng tạo database chất lượng cho cơng ty Có thể mở rộng database từ nguồn xin từ mối quan hệ, mua database khách VIP từ ngân hàng, cá nhân, tổ chức, lưu lại thông tin khách tới tham gia kiện công ty tổ chức, nhân viên tự thu thập thông tin khách hàng Như vậy, nội dung chương đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty Cổ phần Bitexco sở phát huy thành tựu đạt khắc phục hạn chế tồn Những giải pháp xây dựng dựa vào lý luận chung hoạt động quản trị bán hàng doanh 100 nghiệp Chương 1, dựa vào phân tích, đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Chương tìm hiểu thân tác giả Những ý kiến đề xuất nêu với mong muốn đáp ứng khả đảm bảo hiệu kinh doanh cho công ty giúp hoạt động bán hàng đạt tốt mục tiêu mà công ty hướng tới 101 KẾT LUẬN Việt Nam trình hội nhập với kinh tế khu vực kinh tế giới đầy cạnh tranh thách thức Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có sách lược hợp lý để thích nghi kịp thời với q trình hội nhập, điều đặt nhiều đòi hỏi cần phải giải cách Một địi hỏi nâng cao hiệu hoạt động bán hàng nhằm mang lại hiệu tích cực hoạt động kinh doanh, góp phần trì ổn định, đảm bảo phát triển lâu dài bền vững doanh nghiệp Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn tập trung làm rõ số vấn đề sau: Thứ nhất, dựa sở lý thuyết thực tiễn hoạt động bán hàng giảng dạy, luận văn nhiều yếu tố tác động đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp, qua khẳng định cần thiết việc nhận thức cách đầy đủ có khoa học cơng tác thúc đẩy hoạt động bán hàng doanh nghiệp điều kiện thực tiễn Việt Nam Thứ hai, luận văn trình bày số vấn đề thực trạng bán hàng công ty Cổ phần Bitexco, kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế, từ khẳng định cần thiết phải nâng cao hiệu bán hàng công ty Thứ ba, sở kết nghiên cứu lý thuyết thực trạng hoạt động bán hàng công ty Cổ phần Bitexco nay, luận văn đưa số giải pháp theo hướng bổ sung, hoàn thiện, đổi hoạt động bán hàng cho phù hợp với tình hình thực tế công ty Cùng với giải pháp chủ yếu, luận văn đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao tính khả thi việc triển khai thực giải pháp đưa Ngồi cơng việc thực trên, luận văn không tránh số hạn chế định nghiên cứu đánh giá xuất phát từ cá nhân tác giả, khó tránh khỏi nhiều có tính chất chủ quan; kiến thức kinh nghiệm tác giả có hạn; thị trường bất động sản rộng lớn 102 nhiều biến động dẫn đến việc cập nhật khó tránh khỏi thiếu sót; kiến nghị giải pháp đề xuất cịn chưa đầy đủ Mặc dù luận văn tập trung nghiên cứu số giải pháp tác giả hy vọng đóng góp phần vào việc nâng cao hiệu bán hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển hoạt động kinh doanh cách lâu dài bền vững công ty 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO a Trần Kim Dung (2003), “Quản trị nguồn nhân lực”, Nhà xuất Thống Kê b PGS TS Lê Đăng Lăng (2009), Kỹ quản trị bán hàng”, Nhà xuất Thống Kê c TS Bùi Văn Quang (2008), “Giáo trình quản trị bán hàng”, Nhà xuất Thống Kê d PGS.TS Hoàng Văn Cường (2017), “Giáo trình thị trường bất động sản”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân e Một số tài liệu công ty Cổ phần Bitexco