Thực hiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

7326 l.V ThS dhktqd Ip ■» □ H a ■^53 p~~ rziziH ^EZZj P pt —~x 12 pZjj^Ki — J 1* '■•-jj pEJ»xd LCH CAM DOAN Toi xin cam doan Luan van tot nghiep sau day la bai viet nghien curu cua rieng toi va khong chep bai lam cua nguoi khac Dong thoi viec str dung so lieu va cac ket qua duoc neu bai tieu luan la tir nhung nguon thong tin xac thuc Hoc vien Tran Thi Hong L(')'I CAM ON De hoan chuong trinh cao hoc va viet Luan van tot nghiep nay, truoc tien em xin gui loi cam on den cac Quy Thay Co Vien sau dai hoc cua Dai hoc Kinh te Quoc dan, dac biet la cac thay co bo mon da tao co hoi va nhung dieu kien r r t •> r •> e ' tot nhat de em co the tiep can va cap nhat nhung kien thuc mdi vo cung bo ich va thiet thuc cho cong viec hien tai va nghien cuu cua em Em xin duoc gui loi cam on tran va sau sac nhat den GS.TS Do Duc Binh - Nguoi truc tiep chi bao, huong dan toi suot qua trinh nghien cuu va hoan Luan van tot nghiep Nhan day, em cung xin chan cam on Ban Lanh dao cua Ngan hang Maritime Bank da tao dieu kien qua trinh hoc cao hoc nay, xin cam on cac dong nghiep tai cac Phong ban cua Maritime Bank da giup qua trinh thu thap so lieu de hoan Luan van tot nghiep Chan cam on! Ha Noi, thang nam 2012 Hoc vien Tran Thi Hong MUC • LUC • LOH CAM DOAN LOI CAM ON ii MUC LUC DANH MUC TU VIET TAT TIENG VIET, TIENG ANH DANH MUC BANG, BIEU, HINH, SO DO TOM TAT LUAN VAN THAC SY .i LOI MODAL CHUONG 1: CO SO DINH HUONG CHIEN LL'OC KINH DOANH CUA NGAN HANG THUONG MAI • CO PHAN HANG HAI VIET • NAM GIAI DOAN • 2001-2010 1.1 Ly thuyet chung ve hoach dinh chien luoc kinh doanh doi voi Ngan hang thuong mai 1.1.1 Khai niem va su can thiet cua chien luoc kinh doanh doi voi Ngan hang thuong mai 1.1.2 Quy trinh hoach dinh chien luoc kinh doanh r f 1.2 Nghien cuu co so hoach dinh chien luoc cua Ngan hang thuong mai co phan Hang Hai Viet Nam giai doan 2001-2010 17 1.2.1 Phan tich moi truong ben ngoai Maritime Bank 17 1.2.2 Nguon luc cua Ngan hang thuong mai co phan Hang Hai Viet Nam 26 1.2.3 Phan tich diem manh diem yeu cua Ngan hang TMCP Hang Hai Viet Nam 39 1.3 Khai quat ve chien luoc cua Ngan hang TMCP Hang Hai giai doan 2001-2010 44 1.3.1 Muc tieu chien luoc 45 1.3.2 Dinh huong chien luoc 46 1.3.3 Giai phap de nham thuc hien chien luoc giai doan 2001- 2010 47 CHLONG 2: THUC TIEN DIEU CHINH VA THUC HIEN CHIEN LUOC KINH DOANH CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN HANG HAI VIETNAM 59 2.1 Phan tich qua trinh trien khai thuc hien chien luoc kinh doanh giai doan 2001-2010 59 2.1.1 Nhung thay doi mo hinh to chuc 59 2.1.2 Xay dung san pham va thi truong uu tien .60 2.1.3 Nhan sir va quan ly nhan sir 65 2.1.4 Quan tri rui ro va bao toan von 66 2.1.5 Phat trien cong nghe va van hanh 71 2.3 Nhfrng van de dat nghien cuu xay dung, hoach dinh va thuc hien chien luoc giai doan 2011-2020 74 2.4.1 Uu diem viec thuc hien chien luoc kinh doanh cua Maritime Bank 74 2.4.2 Nhung han che, bat cap chu yeu qua trinh thuc hien chien luoc kinh doanh cua Maritime Bank 74 2.4.3 Nguyen nhan cua nhung han che viec thuc hien chien luoc kinh doanh cua NHTM co phan Hang Hai Viet Nam 76 CHUONG 3: P1I LONG HUONG GIAI PHAP THtfC HIEN CHIEN HOC KINH DOANH GIAI DOAN 2011-2010 78 3.1 Dinh hirong chien luoc cho Maritime Bank 2011-2020 78 r 3.2 Giai phap thuc hien chien luoc kinh doanh cua Ngan hang thuong mai cd phan Hang Hai Viet Nam 81 3.2.1 Hoan thien mo hinh to chuc thuc hien chien luoc kinh doanh 82 3.2.2 Thuc hien tap trung hoa quan tri ngan hang mot each hieu qua 83 3.2.3 Quan ly chat che von va tinh khoan 84 3.2.4 Hoan thien quan tri rui ro thong qua thay doi nhan thuc ve rui ro 86 3.2.5 Hoan thien chien luoc nhan sir 87 3.2.6 Nang cao hieu qua thuc hien cac giai phap Marketing 89 3.2.7 Hoan thien va phat trien san pham dich vu toi uu 89 3.2.8 Nang cao hieu qua thuc hien chinh sach cham soc khach hang 91 3.2.9 Hoan thien bo may giam sat viec thuc thi chien luoc .93 3.3 Lo• trinh thirc • hien • chien luoc • .94 3.3.1 Ke hoach hanh dong cho khach hang ca nhan 94 3.3.2 Ke hoach hanh dong cho khach hang doanh nghiep 96 3.4 Dieu kien de thuc hien cong chien luoc kinh doanh cua Ngan hang TMCP Hang Hai Viet Nam 100 3.4.1 Kien nghi doi voi Chinh Phu 100 3.4.2 Kien nghi doi vdi Ngan hang Nha nude va Hiep hoi cac Ngan hang Viet Nam 101 KET LUAN 103 TAI LIEU THAM KHAO 104 DANH MUC TU' VIET TAT TIENG VIET • • Tu day du Tu viet tat NHNN Ngan hang Nha Nunc NHTMCP Ngan hang thuong mai co phan NHTM Ngan hang thuong mai VN Viet Nam DNNVV Doanh nghiep nho va vua CLKD Chien luoc kinh doanh GD Giam doc cv Chuyen vien HDQT Hoi dong quan tri TNHH Trach nhiem huu han DVT Don vi tinh TSDB Tai san dam bao TP Thanh N A X X X DANH MUC TV VIET TAT TIENG ANH Tu viet tat WTO Viet day du tieng anh The World Trade Nghia day du tieng Viet r r To chuc mau dich quoc te Organization HSBC HSBC Bank (Vietnam) Ltd Ngan hang trach nhiem huu han mot vien HSBC SBV The state Bank of VietNam Ngan hang Nha Nudc Viet Nam M&A Mergers and Acquisitions Mua ban va sat nhap TCB Techcombank Ngan hang thuong mai co A phan ky thuong Viet Nam SCB Saccombank Ngan hang thuong mai co A phan Sai gon thuong tin Association of South-East Hiep hoi cac nudc Dong Asian Nations Nam A WB World Bank Ngan hang the gioi IB Intemetbanking Kenh giao dich ngan hang ASEAN r qua mang MB Mobile Banking Kenh giao dich ngan hang qua dien thoai A ATM Automatic Teller Machine May rut tien tu dong 91 phan va gia tang muc rui ro Tuy nhien viec da dang hoa phai dam bao cac dieu kien: thi trudng cho san pham, cong nghe phuc vu cho phat trien san pham mdi, von va nang luc cho phat trien san pham mdi Trong thdi gian tdi, mot so san pham mdi can duoc tiep tuc nghien cuu va day manh de sdm dua ra: + Dich vu ho tro va tu van ve tai chinh cho cac ngan hang xuat nhap khau + Dich vu quan ly danh muc dau tu + Dich vu quan ly thu chi tien mat vi du nhu ho tro khach hang quan ly tien mat theo co cau tien mat va chung khoan khoan cao + Sdm trien khai dich vu uy thac: dich vu quan ly tai san va quan ly hoat dong tai chinh cho ca nhan va ngan hang theo su uy thac cua khach hang Cac ngan hang nudc ngoai co the manh va dang trien khai manh me dich vu chuoi quan ly tai san nhu Tai khoan tien gui thang du, chuong trinh tiet kiem da ngoai te, goi dich vu thuong gia danh cho khach hang ca nhan; Tai khoan khach hang ngan hang, Chuong trinh tiet kiem da ngoai te danh cho cac ngan hang vua va nho Vdi the manh ve so luong khach hang muc tieu la ca nhan va ngan hang vua va nho, chu day manh nhom san pham quan ly tai san la mot phan quan trong chien luoc san pham dich vu toi uu + Tiep tuc day manh dich vu ngan hang dien tu (Home banking, internet banking, e banking ) de tao nhieu thuan loi, tien ich va an toan cho khach hang - Cac san pham va dich vu mdi lan dau duoc cung cap thi trudng se di kem vdi cac hoat dong marketing Do vay, can phai hoan thien chinh sach marketing mot cac chuyen nghiep de khach hang, thi trudng chap nhan nhanh chong san pham vdi muc cang gia tang va md rong 3.2.8 Nang cao hieu qua thuc hien chinh sach cham soc khach hang Quan ly va cham soc khach hang se giup Ngan hang thu hut duoc nhieu khach hang hon, vay van de quan dau tien la phai thiet lap duoc co sd du lieu khach hang Vdi ket qua cua viec phan tich khach hang muc tieu, mdi co nhung ke hoach chien luoc cu the nham thiet lap duoc moi quan he lau dai vdi khach hang, tao duoc moi quan he tuong tac giua san pham vdi khach hang Cu the: 92 -Xay dung, soat danh muc khach hang (ban buon, ban le) dinh ky; xep loai khach hang ngan hang de dua chinh sach khach hang hieu qua - Xay dung nen khach hang theo huong: Thu hut ngan hang nho va vua hieu qua, ngan hang san xuat hang xuat khau Doi vdi nhom khach hang ngan hang ldn: chon loc nhung khach hang kinh doanh hieu qua, cung cap san pham dich vu thiet yeu cho nen kinh te -Xay dung va phat trien he thong ban le (cho vay tieu dung; kinh doanh the ) dam bao tang tai san cd an toan - Xac dinh thi trudng muc tieu, ddi tuong/nhu cau/thi hieu cua khach hang de xay dung dinh hudng phat trien dich vu phu hop - Xay dung chien luoc marketing cu the doi vdi tung nhom khach hang, tung phan doan thi trudng muc tieu - Ket noi dich vu toan vdi cac doi tac chien luoc - Day manh dich vu tu van dau tu - Ben canh khach hang muc tieu, can chu phat trien nhom khach hang tiem nang, danh gia va theo ddi nhung thay ddi nhu cau cua nhom doi tuong khach hang -Can phai thuong xuyen nghien cuu va cap nhat hinh hinh thi trudng, xu hudng khach hang de thay ddi phuong phap kinh doanh kip thdi de tro nen phu hop vdi khach hang Thuong xuyen trien khai cac chuong trinh khuyen mai de thu hut, khoi day su mong muon cua khach hang, mot yeu to rat quan de loi keo khach hang den san pham dich vu cua Maritime Bank -Phai xay dung tu tuong den can bo nhan vien cua Maritime Bank rang Maritime Bank la ngudi se giai quyet nhung kho khan cua khach hang, dem lai nhung co hoi thuan tien va thoai mai cho khach hang Do can tao nhieu co hoi chon lua cho khach hang bang cac da dang san pham dich vu va ca da dang cac phuong phap giai quyet nhung khieu nai cua khach hang - Ben canh md rong phat trien mang ludi de day manh kenh phan phoi san pham dich vu den khach hang Trong thdi gian tdi Maritime Bank can to chuc cac 93 buoi hoi thao hoac bao cao chuyen de mot each hiru hieu de khach hang co the tiep can va hieu ro nhung san pham dich vu cua Ngan hang Hien Maritime Bank da co rat nhieu san pham mdi ve cho vay tai tro cac doanh nghiep xuat nhap khau , bao hiem ty gia, dich vu tu van tai chinh, bao toan nude va nude ngoai la nhung san pham rat can thiet cho khach hang nhung hau nhu ty le khach hang biet den va su dung chua cao - De thuc thi duoc chien luoc phat trien khach hang, dac biet la mot thi trudng canh chinh canh tranh khoc liet nhu hien nay, thi mot yeu to quan la phai xay dung va giu vung thuong hieu Maritime Bank bang chinh chat luong dich vu cua minh Chinh su hai long, thda man ve tien ich, chat luong, thai giao dich, tinh an toan ve san pham dich vu ma ngan hang cung ung cho khach hang tao nen thuong hieu tot va tao nen mdi quan he hieu qua vdi khach hang Mot thuong hieu tot se luon tao duoc uy tin va su tin cay cua khach hang muc tieu Do vay can phai tiep tuc hoan thuong hieu theo hudng phai cd su khac biet, nhan dien cao, duoc quoc te hoa va truyen tai duoc nhung gia tri rieng r 3.2.9 Hoan thien bo may giam sat viec thirc thi chien luoc De phu hop vdi md hinh td chuc, dam bao quan ly dieu hanh tap trung r r r thuc thi chien luoc, bo phan lap va giam sat chien luoc kinh doanh duoc thiet lap dudi dang mot ban thuoc Ban tong giam doc, goi tat la “ Ban du an quan ly chien luoc” Nhiem vu cua ban la hoach dinh cac chien luoc de xuat, lap cac ke hoach chien luoc cu the va trien khai thuc hien, giam sat thuc hien cac ke hoach chien luoc, dieu chinh cac nhan td cua chien luoc cho phu hop vdi nhung bien dong cua mdi trudng va su phat trien cua Ngan hang, cuoi cung la danh gia ket qua thuc hien cac chien luoc Doi vdi Maritime Bank, chuc nang giam sat viec thuc thi chien luoc duoc lap nhung chua duoc thuc hien mot each cd hieu qua Sau mot thdi gian thuc hien md hinh mdi, Maritime Bank da lap ban giam sat chien luoc true thuoc ban quan ly du an chien luac vdi muc dich giam sat viec thuc thi chien luoc hanh dong dam bao tuan thu dung muc tieu dat ban dau Tuy nhien ban chua hoan 94 nhiem vu dat ra, xay dung va chuyen giao co che giam sat chua duoc thuc hien hieu qua Maritime Bank can co co che sau ban giao du an tdi don vi kinh doanh thuc hien dam bao thdng nhat dat muc tieu ban dau Thanh vien ban giam sat chien luoc can duoc lua chon nhung vien uu tu, hieu va nam ro mo hinh hoat dong mdi, hieu tung budc chien luoc hoat r r t r dong Trong qua trinh giam sat chien luoc, can cd nhung de xuat thay doi, cai tien a a cho phu hop vdi nhung dien bien cua mdi trudng kinh doanh 3.3 Lo• trinh thuc • hien • chien luoc • Lo trinh thuc hien va ke hoach hanh dong la tat ca du an giup cho Maritime Bank thuc hien chien luoc, tong dong vien moi nguon luc de dat duoc cac muc tieu thiet lap bdi mo hinh kinh doanh da de cap d tren Ke hoach hanh dong dang tong r ft •> hop tat ca y tudng cua qua trinh cai to va doi mdi mot each chuyen nghiep, thay doi phuong phap quan ly, nang cao san pham va ho trq cac linh vuc khac, xay dung va quan ly nguon nhan luc, Maritime Bank cd the dat duoc cac muc tieu tung budc Bao gdm cac ke hoach hanh dong cho khach hang ca nhan kha gia va DNNW r 3.3.1 Ke hoach hanh dong cho khdch hdng cd nhan 3.3.1.1 Xay dung ke hoach sdn pham cua mo hinh kinh doanh mdi - Gidi thieu va xay dung chien dich quang ba thuong hieu; - Thiet ke san pham hien tai hap dan; -Van de the ghi no quoc te: Maritime Bank can huy dong khoang 100.000 cac khach hang nam dau tien de can bang vdi chi phi de trd thanh vien cua MasterCard nhom (du kien le phi hang nam la 3,848 trieu dong); - Don gian va cho doi san pham cau true: Don gian hoa cau true san pham cd the ap dung cho mot goi cua nhieu san pham se mang lai rat nhieu co hoi mdi cho khach hang Maritime Bank 3.3.1.2 Xay dung ke hoach kenh bdn hdng chien luoc da nhu cau Khach hang va tao an tuong tot cho Khach hang 95 - Gidi thieu mo hinh keo dai thdi gian giao dich va giao dich thong trua mot so chi nhanh diem - Cung cap dich vu toan tien mat tai cac cua hang ban le la mot nhung phuong phap hieu qua nhat de md rong mang Hieu qua cua nd da duoc chung minh bdi cac ngan hang cong thi trudng tai chinh ldn nhu My, Anh, tieng Due va nhieu quoc gia tren the gidi - Cai thien Internet Banking va Mobile Banking cung vdi he thong ngan hang dien tu: nd la can thiet cho Maritime Bank phai su dung mot trang web than thien va tu nhien de tdi da hoa hieu qua va cho phep ngudi dung tim thay tat ca thong tin can thiet lap tuc - Xay dung doi ngu nhan vien ban hang true tiep: Nhu he thong canh tay tiep thi cua Maritme Bank de tim kiem va phat trien khach hang mdi mot each nhanh chong 3.3.1.3 Xay dimg cac quy trinh cong nghe cho mo hinh kinh doanh mdi -Xay dung quy trinh de md tai khoan 10 phut: de nghi duoc gidi thieu bdi vi nd dupe chung minh bdi thuc te rang thdi gian de md tai khoan tai cac chi nhanh cd the dupe giam bang each chuyen viec chuan bi va xac nhan cac budc de trung tam che bien va cac nhan vien chi lam can thiet xu ly khach hang dang chd dpi -Gidi thieu dich vu thdng bao giao dich thong qua tin nhan SMS giup Maritime Bank canh tranh vdi cac ngan hang khac cd hien dai hoa cong nghe de tang su tien lpi va giam chi phi cho khach hang - Ket hpp cac kenh phu hop cua quan ly khach hang: nd la can thiet de xac dinh rd rang ve vai tro cua moi kenh ban chien lupc kenh ban dupe xac dinh de giup Maritime Bank cd nhieu co hoi hon de ban san pham cua minh bang each ket hpp cac kenh truyen thdng vdi khach hang va su dung thong tin khach hang tir nhieu nguon khac - Khai thac cac phien ban mdi cua cong nghe dien thoai di dong toan nhu mobile web, mobile app, 96 r 3.3.1.4 Ke hoach xay dung mo hinh quan ly to chuc - Thanh lap to chuc mo hinh tap trung vao khach hang ca nhan nhung nguoi se giup cac ngan hang thuc hien cac cam ket cua minh voi khach hang bao gom co cau to chuc, vai tro, chuc nang nhiem vu va cac chi so chu chot de dam bao hieu suat hoat dong -Gioi thieu mo hinh to chuc tap trung vao khach hang ca nhan nhung nguoi ma co cau to chuc cua ngan hang ca nhan can thiet ro rang vai tro va trach nhiem r r 3.3.1.5 Ke hoach xay dung he thong quan ly rui ro - Chuan hoa he thong canh bao rui ro va thuong xuyen bao cao rui ro - The che hoa he thong quan ly rui ro hoat dong de dam bao tieu chuan chat luong cao - Xay dung danh sach kiem tra danh gia cac chi nhanh hoat dong hieu qua: kiem tra bao gom nhieu cap de co co che ro rang va danh gia cho moi chi nhanh No cung la co so de can bo nhan vien ma co the so sanh minh voi nhung nguoi khac va voi muc tieu cua ngan hang r 3.3.2 Ke hoach hanh dong cho khach hang doanh nghiep - r r 3.3.2.1 Ke hooch hcmh dongcho Khhch hhngdoanh nghiep san xxut - Phat trien san pham cho vay voi nhieu su lua chon cho tai san bao dam ket hop de bao dam tai san va ty le cho vay tren tai san bao dam la hop ly va canh tranh, thu phi tu gia tri gia tang dich vu/san pham cung voi cac san pham co the can bang de them lai suat Aoy dung chien luoc ban hnng - Thiet lap cac Giam doc quan ly khach hang - Xay dung cac Trung tam cho vay DNN & v o moi khu vuc dia ly se mang lai mot so loi ich cho ngan hang nhu la tiet kiem thoi gian kiem tra, tham dinh, nhan vien quan ly khach hang se tap trung vao tung khu vuc, khach hang se duoc phuc vu tot hon 97 -Internet banking va Mobile banking co dich vu hieu qua ngan hang la chuong trinh hoat dong tong thong cho ca hai the loai kinh doanh: khach hang ca nhan va khach hang doanh nghiep Xay dung ke hoach cho hoat dong va cong nghe - Thiet ke lai tien trinh xu ly rut ngan thai gian Ngay nay, khach hang Viet Nam co cang nhieu ky vong ve thai gian xu ly cac khoan vay Phu thuoc vao han r r muc tin dung, Wachovia quyet dinh cap tin dung vong 24 gia, Chase can gia, va Bank of America can gia den gia de quyet dinh -Dan gian hoa tai lieu, ho so cung cap: viec thuc hien cong ke hoach hanh dong don gian hoa tai lieu co the tiet kiem mot thai gian dang ke va nguon luc - Xay dung to thu ng vung va dam phan vui khach hang voi chat lugng tot nhat - Thuc hien ke hoach, thiet ke va to chuc hoi thao cho cac khach hang doanh nghiep: mot chuong trinh dao tao cho D1NNVV cua chu su huu se cung cap kien thuc nhieu linh vuc cho chu su huu cua doanh nghiep dang tren mot khach hang tiem nang cua Maritime Bank Chuong trinh dao tao co the tiep thi chien lugc cho DNNVV, ky nang quan ly cho DNN VV Xay dung mo hinh to chuc chuang trinh - Thiet ke lai cac mo hinh to chuc cua ngan hang doanh nghiep - Thiet ke va thuc hien cac chuong trinh xay dung co tham quyen cho nhan vien quan ly khach hang va cac chi so chu chot hieu suat (KPIs): no la chi so luang hieu qua hoat dong cua mot nhan vien quan ly khach hang thuat ngu "moi quan he voi khach hang" vai tro cua ho ben canh viec dat giai thuung Xay dung van hoa chia se thong tin giua cac nhan vien giup Maritime Bank phat trien tot hon r r i Ke hoach chien luac de xay dung quan ly rui ro - Thanh lap rui ro bao lanh mo hinh QCA; - Thiet lap canh bao he thong 98 3.3.2.2 Nhom khach hang cua Doanh nghiep thwcmg mai Xay dung chuang trinh san pham - Phat trien kinh doanh san pham: no la can thiet cho Maritime Bank phat trien kinh doanh tai tro san pham va tap trung vao san pham da khong bao gio xuat hien thi truong nhu bao thoan, bi mat va an toan cho ca hai nha nhap khau va xuat khau Xay dung chuang trinh kenh ban hang - Thanh lap Giam doc va Nhan vien quan ly quan he khach hang (nhu mot phan cua cac doanh nghiep san xuat) - Thiet lap Trung tam cho vay doi voi DNNVV tren moi khu vuc dia ly (nhu mot phan cua cac doanh nghiep san xuat) - Thiet lap duong day nong cong thong tin dien tu Xay dung chuang trinh hoat dong va cong nghe - Thiet ke lai quy trinh rut ngan thoi gian xu ly - Don gian hoa tai lieu va ho so cung cap (nhu da de cap o phia cua cac doanh nghiep san xuat) - Xay dung To thu no vung va dam phan voi khach hang voi chat luong tot nhat - Mo rong quy mo va tang hieu qua hoat dong dua tren cac phan tich chi phi va loi nhuan cua tap trung vao mot so hoat dong Xay dung mo hinh to chuc quan ly va chuang trinh hoat dong hieu qua - Thiet ke lai mo hinh (nhu da de cap o phia cua cac Doanh nghiep san xuat) - Thiet ke va thuc hien cac chuong trinh xay dung co tham quyen cho Nhan vien quan ly quan he khach hang, Giam doc quan ly quan he khach hang va cac chi r r r > > r so chu chot hieu suat (KPIs) (nhu da de cap o phan cua cac Doanh nghiep san xuat) Xay dung mo hinh quan ly rui ro - Thiet lap mo hinh QCA (nhu da de cap o phan cua Doanh nghiep san xuat) - Xay dung he thong quan ly rui ro hoat dong 99 - Thiet ke lai mo hinh phuc vu quan ly rui ro; - Thiet ke va xay dung chi so luong hieu suat cho cac Giam doc Quan ly quan he khach hang KPIs Xay dung quan ly rui ro - Thiet lap mo hinh QCA - Thiet lap he thong quan ly rui ro hoat dong; 3.3.2.3 Nhom doanh nghiep bdn le Xay dung chuang trinh sdn pham : Phat trien cac san pham tai khoan va giao dich tien ich hon; Xay dung chuang trinh kenh bdn hdng - Xay dung doi ngu Chuyen vien ban hang true tiep - Tai thiet ke TTKHCN cung vdi ke hoach hanh dong toan ca KHDN va KHCN - Cac giai phap cua hieu qua tren dich vu ngan hang qua internet va dien thoai di dong (ke hoach hanh dong cho khach hang doanh nghiep va khach hang ca nhan) Xay dung ke hoach hoat dong vd edng nghe vdi co sd tang trang bi tot, cac cong trinh chi tiet nhu sau: - Xu ly va giai quyet khieu nai cua khach hang mot ngay; - Toi da hoa qua trinh toan bao toan - Thiet ke va hoat dong dich vu xac nhan dien cua giao dich thdng qua tin r r nhan SMS (ke hoach hanh dong toan khach hang doanh nghiep va ca nhan) Xay dung chuang trinh mo hlnh to chuc - Thiet ke lai mo hinh true tiep kinh doanh va bo phan ho trq; r r r r r - Thiet ke cac chi so chu chot hieu suat (KPIs) va thudng cho nhan vien ban hang true tiep (ke hoach hanh dong khach hang doanh nghiep va ca nhan) Xay dung mo hinh quan ly rui ro The che he thdng quan ly rui ro hoat dong (ke hoach hanh dong khach hang doanh nghiep va ca nhan) 100 3.4 Dieu kien de thuc hien cong chien luoc kinh doanh cua Ngan hang • • • O •