Ky nang giao tiep

tai lieu ky nang giao tiep

Kỹ năng giao tiếp MỤC LỤC Lời nói đầu 1 CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP .2 I. MỤC TIÊU .2 II. NỘI DUNG .2 III. NỘI DUNG CHI TIẾT .2 1.Khái niệm về giao tiếp, mô hình giao tiếp 2 1.1. Giao tiếp là gì? .2 1.2. Cấu trúc của giao tiếp 2 1.2.1. Truyền thông trong giao tiếp 3 1.2.2. Nhận thức trong giao tiếp .4 1.2.3. Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp 5 2 Vai trò của giao tiếp .5 3. Chức năng của giao tiếp .6 3.1.Nhóm chức năng xã hội 6 3.2. Nhóm chức năng tâm lý 6 4. Phân loại giao tiếp .7 4.1. Theo khoảng cách 7 4.2. Theo tính chất .7 4.3. Phân loại giao tiếp theo vị thế 8 4.4. Theo số lượng người tham gia giao tiếp .8 4.5. Theo phương tiện giao tiếp .8 5. Các loại phong cách giao tiếp 8 5.1. Định nghĩa .8 5.2. Đặc trưng của phong cách giao tiếp 8 5.3. Các loại phong cách giao tiếp .9 5.3.1. Phong cách giao tiếp dân chủ 9 5.3.2. Phong cách giao tiếp độc đoán . 10 5.3.3. Phong cách giao tiếp tự do . 11 6. Các nguyên tắc trong giao tiếp . 11 6.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp . 11 Kỹ năng giao tiếp 6.2. Các nguyên tắc giao tiếp 11 IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 CHƢƠNG 2: CÁC PHƢƠNG TIỆN GIAO TIẾP 13 I. MỤC TIÊU 13 II. NỘI DUNG 13 III. NỘI DUNG CHI TIẾT 13 1. Phương tiện ngôn ngữ 13 1.1. Ngôn ngữ là gì? Nội dung của ngôn ngữ. 14 1.2. Phát âm, giọng nói, tốc độ nói . 15 1.3. Phong cách ngôn ngữ . 16 2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ . 17 2.1. Ánh mắt, nét mặt, nụ cười: 17 2.2 Ăn mặc, trang điểm và trang sức: 18 2.3 Tư thế và động tác: 18 2.4 Khoảng cách, vị trí và kiểu bàn ghế: . 19 2.5 Quà tặng . 20 2.6. Sự im lặng 21 IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 CHƢƠNG 3: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN . 23 I. MỤC TIÊU 23 II. NỘI DUNG 23 III. NỘI DUNG CHI TIẾT 23 1. Kỹ năng lắng nghe . 23 1.1. Khái niệm nghe . 23 1.1.2. Khái niệm lắng nghe 23 1.1.3. Phân biệt nghe và lắng nghe . 24 1.2. Vai trò của lắng nghe 24 1.3. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả . 24 1.4. Các cấp độ nghe 24 Kỹ năng giao tiếp 1.5. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả . 25 1.6. Các kỹ năng khác trong lắng nghe hiệu quả 26 1.6.1. Kỹ năng gợi mở . 26 1.6.2. Kỹ năng phản ánh 27 2. Kỹ năng đặt câu hỏi . 27 2.1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin . 27 2.2 Dùng câu hỏi với mục đích khác 27 3. Kỹ năng thuyết phục 28 3.1. Thuyết phục là gì? . 28 3.2. Những điểm cần lưu ý khi thuyết phục người khác 28 3.3. Quy trình thuyết phục . 28 4. Kỹ năng đọc và tóm tắt văn bản . 28 4.1. Kỹ năng đọc . 28 4.2. Kỹ năng tóm tắt văn bản 29 4.3. Các bước tiến hành tóm tắt văn bản . 29 IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 CHƢƠNG 4: CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN . 31 I. MỤC TIÊU 31 II. NỘI DUNG 31 1. Giao tiếp trực diện 31 2. Giao tiếp qua điện thoại . 31 III. NỘI DUNG CHI TIẾT 31 1. Giao tiếp trực diện 31 1.1. Chào hỏi, bắt tay, trao danh thiếp . 31 1.1.1. Chào hỏi: . 31 1.1.2. Bắt tay . 32 1.1.3. Giới thiệu 33 1.1.4. Trao danh thiếp 34 1.2. Khen, phê bình, từ chối 36 1.2.1. Khen: . 36 Kỹ năng giao tiếp 1.2.2. Phê bình: . 37 1.2.3. Từ chối 37 1.2.3. Trò chuyện 38 1.2.4. Tiếp khách 39 2. Giao tiếp qua điện thoại . 40 2.1.Tầm quan trọng của điện thoại . 40 2.2. Sử dụng điện thoại 40 2.2.1.Gọi điện thoại 40 2.2.2. Nhận điện thoại 41 2.2.3. Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại 42 IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 CHƢƠNG 5: KỸ NĂNG LÀM VIỆC THEO NHÓM . 44 I. MỤC TIÊU 44 II. NỘI DUNG 44 III. NỘI DUNG CHI TIẾT 44 1. Khái niệm nhóm . 44 2. Các loại hình, quy mô nhóm. 44 2.1. Các loại hình nhóm: 44 2.2 Quy mô nhóm 45 3. Các giai đoạn phát triển của nhóm 45 4. Ý nghĩa của làm việc nhóm 46 5. Các nguyên tắc làm việc theo nhóm 47 5. Các kỹ năng làm việc nhóm 47 5.1. Kỹ năng giải quyết vấn đề . 47 5.2. Kỹ năng xử lý mâu thuẫn . 48 5.3. Kỹ năng lãnh đạo nhóm 49 5.3.1. Người lãnh đạo nhóm 49 5.3.2. Kỹ năng lãnh đạo nhóm 53 5.4. Kỹ năng điều hành thảo luận nhóm 53 IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 Kỹ năng giao tiếp CHƢƠNG 6: THUYẾT TRÌNH TRƢỚC ĐÁM ĐÔNG . 58 I. MỤC TIÊU 58 II. NỘI DUNG 58 III. NỘI DUNG CHI TIẾT 58 1. Thuyết trình là gì? 58 2. Kỹ năng thuyết trình 58 2.1. Sự tự tin 59 2.2. Các bước thuyết trình . 60 2.3. Một số phi ngôn từ chính trong thuyết trình 64 2.4. Kỹ năng xử lý câu hỏi trong thuyết trình . 64 2.4.1. Một số nguyên tắc khi xử lý câu hỏi của khán giả 64 2.4.2. Một số dạng câu hỏi và cách xử lý 65 IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 Kỹ năng giao tiếp Đồng Thị Hường Trang 1 Lời nói đầu Giao tiếp là một hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống của con người, nhờ giao tiếp mà chúng ta có thể xác lập, củng cố và phát triển được các mối quan hệ giữa các cá nhân trong tập thể giúp cho con người có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và do vậy nó chính là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người, vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã hội. “Tiên học lễ, hậu học văn” . Cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế hàng hóa, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều ngành, nhiều nghề. Một nhà khoa học Mỹ đã đúc kết rằng: Sự thành công nhờ 25% kiến thức chuyên môn kỹ thuật và 75% là cách giao tiếp ứng xử hay dân gian ta cũng có câu: Mồm miệng đỡ chân tay. Tù đó có thể thấy rằng kỹ năng giao tiếp chính là điều kiện của sự thành công trong cuộc sống và thành đạt trong công việc. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức: Trang bị cho học sinh những kiến thức cơ bản nhất về giao tiếp và ứng xử theo truyền thống dân tộc và theo thông lệ quốc tế, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội hiện nay. - Về kỹ năng: Hình thành ở học sinh những kỹ năng cơ bản sau: + Kỹ năng đánh giá, phân tích các mối quan hệ giao tiếp một cách hợp lý trên cơ sở đó hoàn thiện được hoạt động giao tiếp của mình. + Kỹ năng sử dụng tối ưu các phương tiện giao tiếp, bao gồm phương tiện ngôn ngữ và phương tiện phi ngôn ngữ. + Kỹ năng thiết lâp, phát triển, củng cố các mối quan hệ cần thiết trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp tương lai. + Kỹ năng vận dụng kiến thức của môn học vào việc tổ chức đón tiếp và phục vụ khách du lịch. Nội dung chính của môn học: Gồm 6 chương: - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp - Chương 2: Các phương tiện giao tiếp - Chương 3: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản - Chương 4: Các hình thức giao tiếp - Chương 5: Làm việc theo nhóm - Chương 6: Cách thuyết trình trước đám đông Kỹ năng giao tiếp Đồng Thị Hường Trang 2 CHƢƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I. MỤC TIÊU Chương 1 giúp người học: - Hiểu được khái niệm giao tiếp, cấu trúc của giao tiếp - Thấy được tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống. - Phân biệt được các loại hình và các phong cách trong giao tiếp - Vận dụng được các nguyên tắc trong giao tiếp vào quá trình học tập và cuộc sống II. NỘI DUNG 1. Khái niệm về giao tiếp, cấu trúc của giao tiếp 2. Vai trò của giao tiếp 3. Chức năng của giao tiếp 4. Phân loại giao tiếp 5. Các phong cách giao tiếp 6. Các nguyên tắc trong giao tiếp III. NỘI DUNG CHI TIẾT 1.Khái niệm về giao tiếp, mô hình giao tiếp 1.1. Giao tiếp là gì? Có nhiều khái niệm khác nhau về giao tiếp, về cơ bản giao tiếp được hiểu: là mối quan hệ hay tiếp xúc giữa con người với nhau trong xã hội. Đó là quá trình, là phương cách trao đổi và ứng xử, xử lý thông tin, là quá trình nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. 1.2. Cấu trúc của giao tiếp Giao tiếp gồm 3 mặt có quan hệ mật thiết với nhau: Truyền thông, nhận thức và ảnh hưởng qua lại tác động lẫn nhau. Kỹ năng giao tiếp Đồng Thị Hường Trang 3 1.2.1. Truyền thông trong giao tiếp. Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng và các cảm xúc. Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như: người gửi, bản thông điệp, kênh, người nhận, phản hồi, các cản trở (nhiễu). Quá trình này được thể hiện qua sơ đồ sau: - Người phát: người nói - người gửi thông điệp - Người nhận: người nghe-người thu - Mã hóa: là quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay các kí hiệu, dấu hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ khác(ánh mắt, nét mặt, nụ cười…). - Thông điệp: Nội dung các thông tin của người gửi (ý nghĩ đã được mã hóa) - Kênh truyền thông: Cách liên lạc giữa người gửi và người nhận (nói, viết…) - Giải mã: là quá trình người nhận phân tích để hiểu được ý của người nói. - Sự phản hồi: tức là người nhận phát tín hiệu trả lời người đã truyền đi bản thông điệp. Nó báo cho người phát biết thông điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như thế nào. Dựa trên cơ sở đó, người phát có thể điều chỉnh hoặc chuyển tiếp những thông điệp cần thiết khác. Như vậy truyền thông giữa các cá nhân là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn. - Nhiễu: Hiệu quả của quá trình truyền thông bị chi phối bởi các yếu tố “nhiễu”. Đó là những yếu tố ở người phát, người nhận hoặc trong môi trường gây cản trở đối với việc truyền tin. Thông thường các yếu tố đó bao gồm: - Sự khác biệt về văn hóa; - Môi trường truyền thông không tốt: tiếng ồn quá lớn, thời tiết quá nóng - Ý không rõ ràng, quá trình mã hóa bị lỗi: Chẳng hạn người nói sử dụng từ ngữ không chính xác, dùng từ địa phương. Kỹ năng giao tiếp Đồng Thị Hường Trang 4 - Kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả: phát âm không chuẩn, độ nhạy cảm của giác quan kém, điện thoại trục trặc… - Các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận: Sự không tập trung, sự nóng vội, những định kiến, thành kiến, tâm trạng không tốt… Cho nên trong giao tiếp chúng ta cần chú ý đến các yếu tố nhiễu để loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hưởng xấu của chúng. 1.2.2. Nhận thức trong giao tiếp Trong giao tiếp chúng ta còn nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận thức bản thân mình (tự nhận thức), tức là xây dựng lên hình ảnh về đối tượng giao tiếp và hình ảnh của chính bản thân mình.  Nhận thức đối tượng giao tiếp: Là quá trình chúng ta tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây dựng lên hình ảnh về đối tượng giao tiếp trong đầu óc chúng ta. Hình ảnh về đối tượng giao tiếp bao gồm: Hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong. - Hình ảnh bên ngoài: Phản ánh các yếu tố bề ngoài của đối tượng giao tiếp, như: tướng mạo, hình dáng, nụ cưới, ánh mắt, ăn mặc, nói năng, tư thế, phong cách… - Hình ảnh bên trong: Trên cơ sở kết quả tri giác chúng ta phân tích, đánh giá và đưa ra những nhận xét về các đặc điểm bên trong của đối tượng giao tiếp, như: đạo đức, tính cách, năng lực, động cơ và các phẩm chất nhân cách khác tức là xây dựng lên hình ảnh bên trong của đối tượng. Nhận thức là một quá trình. Quá trình này bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên và tiếp diễn ở những lần gặp gỡ sau đó. Tuy nhiên trong lần gặp gỡ đầu tiên diễn ra một hiện tượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng không chỉ đối với việc xác lập hình ảnh người này trong mắt người kia mà còn ảnh hưởng đến việc phát triển mối quan hệ của họ, đó là ấn tượng ban đầu.  Tự nhận thức trong giao tiếp: tức là xây dựng cho mình hình ảnh về bản thân. Chỉ qua giao tiếp với người khác chúng ta mới biết mình được đánh giá, nhìn nhận như thế nào, từ đó chúng ta tự điều chỉnh và hoàn thiện bản thân mình. Kỹ năng giao tiếp Đồng Thị Hường Trang 5 1.2.3. Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp Sự tác động, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp được biểu hiện dưới nhiều hình thức: lây lan cảm xúc, ám thị, bắt chước, áp lực nhóm… - Lây lan cảm xúc: là sự truyền tỏa cảm xúc từ người này sang người khác. - Ám thị: là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ tác động vào một người hay một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán. - Bắt chước: là mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ, điệu bộ và suy nghĩ của người khác - Áp lực nhóm: Trong giao tiếp nhóm khi một người hay một số người có ý kiến trái ngược với đa số, thì những người này thường phải chịu một áp lực tâm lí, gọi là áp lực nhóm. Dưới áp lực này những người đó có xu hướng thay đổi ý kiến của mình và chấp nhận ý kiến của đa số. Một trong những biểu hiện của áp lực nhóm là hiện tượng người ta thường gọi là a dua hay theo đuôi. Có 2 loại a dua: + A dua hình thức – bề ngoài cá nhân tỏ vẻ chấp nhận ý kiến của nhóm nhưng bên trong thì phản đối, không tán thành. + A dua bên trong: cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của đa số thu phục. 2 Vai trò của giao tiếp Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời sống của mỗi cá nhân con người.  Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển. Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau.  Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân - Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường. - Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển. - Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, nhu cầu được hòa nhập vào những nhóm xã hội nhất định… [...]... trong giao tiếp Theo vị thế giao tiếp được phân ra thành: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế yếu 4.4 Theo số lượng người tham gia giao tiếp - Giao tiếp giữa hai cá nhân với nhau - Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm - Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm - Giao tiếp giữa các nhóm với nhau 4.5 Theo phương tiện giao tiếp - Giao tiếp bằng ngôn ngữ (tiếng nói, chữ viết) - Giao. .. thường tham gia vào những quan hệ giao tiếp ổn định, trong những hoàn cảnh, điều kiện Đồng Thị Hường Trang 8 Kỹ năng giao tiếp cũng tương đối ổn định, chúng tạo nên những nét riêng trong giao tiếp của những người cùng nghề Từ đó phong cách giao tiếp của người thầy giáo khác phong cách giao tiếp của người thầy thuốc, phong cách giao tiếp của người kinh doanh khác phong cách giao tiếp của người nông dân…... huống giao tiếp cụ thể Tính linh hoạt của phong cách giao tiếp nói lên sự khéo léo, mềm dẻo của mỗi con người trong giao tiếp, ứng xử với người khác 5.3 Các loại phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp của mỗi người luôn có những nét riêng, không ai giống ai Nói cách khác, phong cách giao tiếp của con người là đa dạng, phong phú Tuy vậy, căn cứ vào những nét nổi trội, điển hình có 3 loại phong cách giao. .. điều chỉnh giao tiếp một cách kịp thời để đạt mục đích Tuy vậy, loại hình giao tiếp trực tiếp bị hạn chế về mặt không gian, hơn nữa khi giao tiếp trực tiếp chúng ta dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh  Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp trong đó các chủ thể tiếp xúc với nhau qua các phương tiện trung gian, như: Điện thoại, vô tuyến truyền hình, thư từ, sách báo, fax… hoặc qua người thứ ba Giao tiếp... giao tiếp 5.2 Đặc trưng của phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp có 3 đặc trưng cơ bản: tính ổn định, tính chuẩn mực và tính linh hoạt - Tính ổn định: Tính ổn định của phong cách giao tiếp biểu hiện ở chỗ, phong cách giao tiếp của mỗi con người, mỗi nhóm người là tương đối như nhau trong những tình huống giao tiếp khác nhau Tính ổn định trong phong cách giao tiếp được quy định bởi nhiều yếu tố:... nghiêm túc Như vậy, ba loại phong cách giao tiếp trên đều có những mặt yếu và mặt mạnh, không có loại nào là tối ưu cho mọi trường hợp Điều này đòi hỏi chúng ta phải biết kết hợp cả ba loại phong cách giao tiếp và tùy thuộc vào tình huống cụ thể mà thể hiện phong cách giao tiếp tối ưu nhất 6 Các nguyên tắc trong giao tiếp 6.1 Khái niệm nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm... các phương pháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân 6.2 Các nguyên tắc giao tiếp - Nguyên tắc bình đẳng: tôn trọng đối tượng giao tiếp ( tôn trọng phẩm giá, tâm tư, nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau bằng quyền lực) - Có thiện chí trong giao tiếp: là luôn tin tưởng đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ, giành những tình cảm tốt đẹp, đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn luôn động viên,... Hà Nội, 9/2008 Đồng Thị Hường Trang 30 Kỹ năng giao tiếp CHƢƠNG 4 CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN I MỤC TIÊU Chương 4 sẽ giúp người học: - Hiểu biết một số loại hình giao tiếp thường gặp - Hiểu được ý nghĩa và thực hiện đúng các nghi thức, thông lệ trong giao tiếp - Xử lý có hiệu quả các tình huống giao tiếp như: khen, phê bình, từ chối… II NỘI DUNG 1 Giao tiếp trực diện - Chào hỏi, bắt tay, trao danh... các tiêu chí khác nhau: 4.1 Theo khoảng cách  Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp trong đó các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau Đây là loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống con người Loại giao tiếp này có những ưu điểm sau: - Bên cạnh ngôn ngữ còn có thể sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ, do đó lượng thông tin trao đổi trong giao tiếp sẽ đa dạng, phong phú hơn - Có thể nhanh... Phong cách giao tiếp dân chủ Phong cách giao tiếp dân chủ biểu hiện qua những nét nổi bật sau: - Bình đẳng, gần gũi, thoải mái Người có phong cách dân chủ có xu hướng tạo không khí bình đẳng, thân mật, thoải mái trong giao tiếp Họ cố gắng thu hẹp khoảng cách với đối tượng giao tiếp đến mức có thể, thông qua ăn mặc, đi đứng, nói năng, điệu bộ, cử chỉ…Chẳng hạn Đồng Thị Hường Trang 9 Kỹ năng giao tiếp . 2. Vai trò của giao tiếp 3. Chức năng của giao tiếp 4. Phân loại giao tiếp 5. Các phong cách giao tiếp 6. Các nguyên tắc trong giao tiếp III. . CHI TIẾT 1.Khái niệm về giao tiếp, mô hình giao tiếp 1.1. Giao tiếp là gì? Có nhiều khái niệm khác nhau về giao tiếp, về cơ bản giao tiếp được hiểu: là