IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO
2. Giao tiếp qua điện thoại
- Tầm quan trọng của điện thoại - Cách sử dụng điện thoại
III. NỘI DUNG CHI TIẾT 1. Giao tiếp trực diện
Tiếp xúc trực tiếp là một trong những loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống và hoạt động của con người. “Giao tiếp trực tiếp” giới thiệu những nghi thức thông lệ cũng như kỹ năng xử lý một số tình huống trong tiếp xúc trực tiếp.
1.1. Chào hỏi, bắt tay, trao danh thiếp 1.1.1. Chào hỏi: 1.1.1. Chào hỏi:
những người muốn làm quen, bắt chuyện thì hãy đặt vấn đề chào hỏi làm đầu. Cách chào hỏi:
+ Người ít tuổi hơn chào trước. + Người có địa vị thấp chào trước.
Với những người cùng tuổi, tốt nhất ai nhìn thấy người khác trước thì chào trước và sẽ thật bất lịch sự khi đợi người khác chào trước.
Trong chào hỏi đừng coi sự sơ suất nào đó của người khác là quan trọng, chỉ nên tự ái khi người khác không tiếp nhận lời chào. Hãy tiếp nhận lời chào trong mọi trường hợp.
Ở mỗi quốc gia khác nhau có cách chào hỏi khác nhau nên chúng ta cần phải tìm hiểu để có cách xưng hô chào hỏi phù hợp: “nhập gia tùy tục, đáo giang tùy khúc”.
1.1.2. Bắt tay
Trong giao tiếp bắt tay là một thói quen có từ lâu, thường được sử dụng khi giới thiệu, làm quen, gặp mặt.
Khi gặp bạn bè nên chào trước sau đó mới bắt tay, hàn huyên thân mật. Khi là quan hệ thắm thiết rồi thì vừa bắt tay vừa chào hỏi. Khi làm quen thì vừa giới thiệu vừa đưa tay ra.
Khi bắt tay phải tuân thủ những nguyên tắc sau:
- Những người đưa tay ra trước: chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có danh vị cao, cấp trên…
- Thời gian bắt tay không quá lâu, quá ngắn.
- Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt
- Nếu mang găng tay thì nam giới phải cởi găng, nữ giới không phải cởi.
- Khi bắt tay cần nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi - Khi có đồng thời nhiều người không đưa tay ra cùng một lúc
Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm tăng tình cảm thân ái, mật thiết. Khi người khác đã chìa tay mà ta không bắt tay họ thì đó là một hành vi bất lịch sự. Ngay cả khi ta cảm thấy hành động của họ không hợp phép lịch sự.
Bắt tay ngoài việc là một nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn, biểu thị sự khích lệ lẫn nhau.
1.1.3. Giới thiệu
Trong giao tiếp, mối quan hệ của chúng ta luôn luôn được mở rộng thông qua việc làm quen với đối tượng mới và giới thiệu là một hình thức để chúng ta có thể biết và hiểu nhau hơn. Lời giới thiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển các mối quan hệ giao tiếp.
Trong giao tiếp đôi khi chúng ta phải tự giới thiệu bản thân, đôi khi được người khác giới thiệu, và đôi khi là người thứ ba giới thiệu một người với một người khác. - Tự giới thiệu về bản thân: Khi giới thiệu ta phải chú ý đến lời giới thiệu sao cho khéo léo, nhằm để lại ấn tượng tốt đẹp trong mắt đối tượng giao tiếp.
+ Đầu tiên, cần thể hiện sự tự tin: Tất nhiên, tự tin không có nghĩa là tự đề cao hay khoa trương bản thân,
+ Khiêm tốn: Khi tự đánh giá về bản thân, người nói nên giữ lại những “chỗ trống” thích hợp để đối phương cảm thấy mình không quá phô trương, khoác lác. Tuy nhiên chúng ta không nên tỏ ra khiêm tốn quá mức sẽ tự hạ thấp bản thân mình và đối phương cũng khó để đánh giá đúng bản thân mình.
+ Đơn giản, ngắn gọn: Lời giới thiệu về bản thân thông thường gồm: Họ tên, tuổi, nghề nghiệp, cá tính, sở thích…(Nếu có, có thể trao danh thiếp cho đối tượng tùy từng trường hợp). Lời giới thiệu bản thân có thể ngắn hay dài tùy theo từng trường hợp và mục đích giao tiếp.
Giới thiệu về bản thân ngắn gọn nhưng đầy đủ như vậy vừa không đường đột, vừa không tạo sự nghi vấn cho mọi người.
Sau khi giới thiệu xong, chúng ta nên bày tỏ thái độ rất vui khi được làm quen với đối tượng và gợi ý để họ tự giới thiệu, sau đó tìm một chủ đề chung để cùng trao đổi.
- Khi được người khác giới thiệu: Khi bạn được người thứ 3 giới thiệu, hãy bày tỏ tình cảm vui mừng khi được giới thiệu, có thể nói : “Rất hân hạnh được làm quen với bạn”…Chủ động chào hỏi người được giới thiệu: Bắt tay, đưa danh thiếp, trò chuyện.
- Khi giới thiệu về người khác: Đây là hình thức giới thiệu người thứ 3 với người
+ Trước khi giới thiệu, phải tìm hiểu xem họ có nhu cầu được giới thiệu và giao tiếp với người kia không. Khi giới thiệu chúng ta có thể dùng những câu như: “Xin được giới thiệu…” “ Xin thay mặt…giới thiệu…”.
+ Việc giới thiệu cũng phải phân biệt trước sau, trên dưới: Giới thiệu người nhỏ tuổi, địa vị xã hội thấp hơn, người mới đến, chủ nhân, nam giới…cho người kia trước.
+ Khi giới thiệu một ai đó nên nói rõ quan hệ của mình với họ, tiện cho người mới quen hiểu biết và tin nhau. VD: “ Đây là đồng nghiệp làm cùng cơ quan tôi”.
+ Nội dung giới thiệu phải rõ ràng: Họ tên, xuất thân, nơi làm việc, chức danh, sở thích…
1.1.4. Trao danh thiếp
Hình thức của danh thiếp:
Danh thiếp là một hình thức lễ nghi có từ lâu đời và ở hầu hết các nước trên thế giới. Ngày xưa người ta khắc tên họ mình lên thẻ trúc, mảnh gỗ hay viết mực lên tấm da thú. Ngày nay, danh thiếp được in trên chất liệu giấy tốt (giấy cứng, thơm và thường sử dụng màu sáng…) và rất đa dạng. Danh thiếp sử dụng ngôn từ giản dị, sử dụng tiện lợi và linh hoạt, không phân biệt già trẻ, nam nữ, sanh hèn, cao thấp, ai cũng có thể in danh thiếp để giao tiếp xã hội được thuận lợi. Danh thiếp được in một mặt bằng tiếng Việt phổ thông. Trong trường hợp giao dịch với người nước ngoài thì một mặt in tiếng Việt một mặt in tiếng nước ngoài.
Nội dung trên danh thiếp phổ biến gồm: Tên cơ quan, họ tên, học vị, học hàm, chức vụ, địa chỉ và số điện thoại cơ quan, nhà riêng…Trong một số trường hợp danh thiếp còn vẽ cả sơ đồ chỉ dẫn, ghi cả những dịch vụ mà chủ nhân ghi trên danh thiếp cung cấp.
Vai trò của danh thiếp:
Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp công vụ hay giao tiếp xã giao. Trong hoạt động xã hội cũng như trong kinh doanh, danh thiếp đóng vai trò quan trọng:
- Thiết lập các mối quan hệ công vụ, thương vụ hoặc cá nhân. - Là chiếc cầu nối và là phương tiện giao tiếp
- Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự vừa có giá trị chứng nhận tư cách của cá nhân
- Mặt khác danh thiếp còn giúp con người đỡ vất vả vì phải cố nhớ họ tên, chức vụ, địa chỉ, cơ quan, công tác, số điện thoại của nhau.
Cách trao và nhận danh thiếp:
- Trao danh thiếp: Thông thường danh thiếp được trao trực tiếp dù đó là quan hệ chính thức hay không chính thức.
Khi tiếp khách trong nước hay nước ngoài, gặp mặt lần đầu tiên bất kể trong trường hợp nào đều có thể trao danh thiếp sau khi bắt tay. Bắt tay rồi giới thiệu tôi là…và lịch sự trao danh thiếp; khi đáp lại lời chào của khách: chào bạn, bạn là…hãy lịch sự nhanh nhẹn trao danh thiếp của mình và cúi đầu chào….
Khi trao danh thiếp cần chú ý: Tên trên danh thiếp ngược với bản thân, hướng về phía họ, giúp cho người nhận danh thiếp có thể đọc được ngay, không cần phải quay ngược lại. Khi giao dịch với người nước ngoài khi đưa danh thiếp, nên đưa mặt ngôn ngữ của người nhận lên trên, để họ chỉ cần liếc qua là hiểu ngay. Đây là cách bạn thể hiện sự tôn trọng đối tác, không để họ lâm vào “thế bí”, cứ cầm danh thiếp lên mà “như nhìn bức vách”.
- Nhận danh thiếp:
+ Phải tiếp nhận bằng hai tay. Nếu người khác cũng dùng cách này để tiếp nhận danh thiếp của bạn thì chắc chắn bạn cũng rất hài lòng. Đồng thời cả người trao và người nhận cùng cúi thấp người về phía trước một chút sẽ tạo cho đối phương cảm giác tôn trọng họ.
+ Sau khi tiếp nhận phải xem ngay, không nên liếc một cái hoặc tỏ ra thờ ơ. Điều này thể hiện rằng bạn đang thực sự quan tâm đến đối tác.
+ Trong trường hợp thông tin không rõ như: tên riêng, chức vụ, lĩnh vực kinh doanh... Khi hỏi những thông tin trên không hề hạ thấp bản thân, càng không hề làm tổn thương đối tác mà chỉ làm cho họ cảm thấy bạn tôn trọng và thực lòng muốn tìm hiểu về họ.
+ Cùng lúc phải tiếp nhận nhiều danh thiếp, lại đều là lần đầu tiên gặp mặt, cho nên cần phải ghi nhớ danh thiếp của từng người. Hãy bình tĩnh tự nhiên để các danh
tránh được việc “râu ông nọ cắm cằm bà kia” trong giao tiếp.
+ Khi đặt tấm danh thiếp của đối phương lên bàn và để một vật đè lên danh thiếp sẽ khiến họ cảm thấy bị coi thường, cho nên hãy cẩn thận không nên để đồ vật đè lên danh thiếp.
+ Rất muốn nhận được danh thiếp của phía đối tác, nhưng họ lại không đưa cho bạn, tình huống này rất hay xảy ra. hãy mạnh dạn đề nghị: “Nếu không phiền anh (chị) có thể cho tôi xin một tấm danh thiếp được không ạ?”. Nói như vậy sẽ chỉ đề cao hơn địa vị của đối tác mà thôi.
Danh thiếp là tượng trưng cho một con người, tôn trọng danh thiếp cũng chính là tôn trọng người khác. Thể hiện ý thức tôn trọng trong trao và nhận danh thiếp tuy chỉ là một biểu hiện nhỏ song tác dụng của nó thật không nhỏ một chút nào.
1.2. Khen, phê bình, từ chối 1.2.1. Khen: 1.2.1. Khen:
Khen ngợi cũng là một hình thức thường thấy trong giao tiếp, nhưng khen ngợi như thế nào chính là vấn đề cần được nghiên cứu và cân nhắc. Nếu lời khen không thích hợp sẽ làm đối phương cảm thấy khó chịu. Dó đó khi khen ngợi người khác cũng cần chú ý đến cách thức và kỹ năng.
Nguyên tắc khen:
- Khen phải đúng, thật lòng: Khi khen ngợi người khác ta nên tỏ thái độ chân thật. VD: Khen một người là giỏi, thông minh trong khi năng lực của anh ta lại kém rõ rệt. Điều này không chỉ thể hiện sự giả dối nơi bạn, mà có khi còn làm cho đối phương cảm thấy khó chịu, họ sẽ cho rằng bạn đang nịnh hót hoặc mỉa mai chơi khăm họ. Đặc biệt đối với cấp trên khi khen không được thổi phồng hay đề cao họ một cách quá đáng.
- Dùng từ phải thích hợp: Thực tế cho thấy cách dùng từ để khen ngợi cũng là yếu tố quan trọng không kém, cần có sự chọn lọc từ ngữ thích hợp nhằm tạo hiệu ứng tốt cho lời khen.
- Thái độ chân thành: Lời khen phải xuất phát từ đáy lòng mới là lời khen chân thật. Còn sự nịnh hót và tâng bốc đều là những lời khen sáo rỗng, giả dối, là những câu nói đầu môi chót lưỡi.
1.2.2. Phê bình:
Trong cuộc sống bất kỳ ai cũng mắc phải những sai lầm, thậm chí là nhiều lần mắc phải. Những lúc như vậy, hẳn người đó phải chịu những lời phê bình, chỉ trích về việc làm của mình. Phê bình chính là tấm gương để mỗi người tự nhìn lại bản thân, qua đó, rút ra bài học quý báu cho mình.
Phê bình là một việc tế nhị, rất dễ chạm tự ái, làm người khác mếch lòng, nên khi phê bình phải thận trọng.
Một số lưu ý khi phê bình:
- Lời phê bình cần chính xác: phê bình hành vi, sự việc nào đó chứ không phải phê bình phẩm chất của mỗi cá nhân. Khi phê bình sai không trung thực thì đó lại là bôi nhọ người khác chứ không phải phê bình.
- Lời phê bình phải được đưa ra đúng lúc, nếu để quá lâu mà ta mới phê bình cũng sẽ giảm tác dụng. Hoặc phê bình ngay sau khi người khác phê bình mình thì đó là sự trả đũa.
- Phê bình người khác phải có thiện ý, chân thành, tôn trọng và hiểu đối phương nhằm giúp họ sửa chữa hành vi, thái độ không đúng. - Không nên phê bình, góp ý cho đối tác khi họ đang nóng giận. Khi
phê bình tâm lý của chúng ta cũng phải thật bình tĩnh, tránh nóng nảy dễ sinh ra ẩu đả, nếu quá tức tốt nhất là nên im lặng.
- Phê bình thì nên phê bình trước mặt đối tượng, càng ít người có mặt càng tốt, tốt nhất chỉ nên có hai người. Nếu phê bình vắng mặt người ta sẽ coi đó là hành vi nói xấu nên nội dung phê bình sẽ không được họ tiếp thu và sửa chữa thậm chí gây hiểu lầm.
- Lời lẽ phê bình phải mềm dẻo, ý nhị vì: “Thuốc đắng dã tật, sự thật mất lòng”.
1.2.3. Từ chối
Không phải trong cuộc giao tiếp nào chúng ta cũng đồng ý đáp ứng yêu cầu của người đối thoại, đôi khi cũng phải từ chối. Nhưng từ chối như thế nào cũng không phải dễ.Và cũng thật khó xử khi từ chối ai đó, ví dụ từ chối khi họ nhờ giúp đỡ, khi
Nghệ thuật từ chối:
- Từ chối kín đáo: Thông thường, cách từ chối quá dứt khoát có thể làm tổn thương đến đối phương. Nhưng với cách từ chối kín đáo, ý nhị này, ta có thể giải thích với đối phương rằng: “ Tôi rất tiếc vì không giúp gì cho bạn…”.
- “Đánh trống lảng”: Là mượn cớ nói sang chuyện khác, rồi sau đó tìm cách từ chối khéo. Vd: Chúng ta đi ăn lát nữa nói tiếp, chuyện còn dài mà để bàn sau…
- Im lặng: Nếu đó là vấn đề khó nói, cách tốt nhất là nên im lặng hoặc có thể dùng một số biểu hiện không đồng tình để đối phương hiểu: làm ngơ, giả vờ mệt mỏi, không vui…
- Cách từ chối: “Vâng, nhưng mà…”. Cách từ chối này thể hiện sự đồng tình với ý kiến của đối phương trước (vâng), sau đó tìm lý do chỉ ra mặt trái của vấn đề (nhưng mà) để từ chối họ.
- Khi từ chối không nên dùng ngôn ngữ gay gắt, tránh dùng từ “không”, nhưng ngôn từ phải có sức nặng của sự kiên quyết.
1.2.3. Trò chuyện
Trò chuyện là hình thức giao tiếp phổ biến, nó đan xen với các hình thức khác, là nền của mọi cuộc giao tiếp. Hầu hết mọi người đều có nhu cầu gặp gỡ, tiếp xúc, trò chuyện với người khác. Điều quan trọng khi nói chuyện là thái độ của đối tượng giao tiếp.
- Thái độ vui vẻ, chủ động tham gia trả lời câu hỏi của mọi người tham dự. Những cuộc nói chuyện như vậy thường dễ dàng, vui vẻ.
- Khi đối tượng giao tiếp không tỏ ra nhiệt tình với câu chuyện của ta. Có thể họ đang bận tâm đến vấn đề khác hay họ là người ít cởi mở, không ưa giao tiếp. Trong trường hợp này nên tôn trọng họ không nên nài ép. Điều quan trọng là xác định xem họ thực sự không muốn nói chuyện hay họ e dè, ngại ngùng, có ý ngờ vực khi chưa hiểu biết về nhau.
Trong trò chuyện không chỉ nghe, trả lời câu hỏi mà phải biết đặt câu hỏi, đưa ra những thông tin và ý kiến của bản thân mình. Khi nắm bắt dược thông tin về đối tượng giao tiếp, ta dễ dàng duy trì được cuộc trò chuyện.
1.2.4. Tiếp khách
Trong giao tiếp người ta chia cung cách đón tiếp làm 3 phần: đón khách, tiếp