( PHỤ LỤC 7 BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ) ( B Ộ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C KINH T Ế TP H Ồ CHÍ MINH TR Ầ N NAM LONG PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ T ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I C Ổ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NAM LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015 TRẦN NAM LONG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI .5 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán 13 2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.3 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG .26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 27 3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 27 3.1.1 Q trình hình thành phát triển 27 3.1.2 Mơ hình tổ chức Sacombank 28 3.2 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 29 3.2.1 Nhân tố bên 29 3.2.2 Nhân tố bên 30 3.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL THÔNG QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ MỘT SỐ DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 32 3.3.1 Huy động vốn bán lẻ 32 3.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 33 3.3.3 Dịch vụ thẻ .34 3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .36 3.3.5 Mạng lưới giao dịch, ATM POS .37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK .40 4.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 40 4.2.1 Quy trình nghiên cứu .40 4.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 42 4.2.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 45 4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 46 4.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 50 4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’ alpha 50 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.4.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 60 4.4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 68 5.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK .68 5.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 5.1.2 Giải pháp hồn thiện sách chăm sách khách hàng 69 5.1.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 5.1.4 Hoàn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ 71 5.1.5 Giải pháp hệ thống kênh phân phối 72 5.1.6 Phát triển thương hiệu 73 5.1.7 Phát triển công nghệ thông tin .74 5.1.8 Nâng cao hài lòng khách hàng 74 5.2 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 77 5.2.1 Kiến nghị với phủ 77 5.2.2 Đề xuất số kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước 78 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI 79 KẾT LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Tên tiếng Anh Automated Teller Machine Point of Sale Phần Sài Gịn Thương Tín TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần ANOVA Phân tích phương sai Analysis of Variance CA Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Cronbach Alpha EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Hệ số KMO Kaiser – Mayer – Olkin Sig Mức ý nghĩa quan hệ Observed significance level SPSS VIF Phần mềm thống kê cho khoa Statistical Package for the học xã hội Social Sciences Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 3.1 Vốn huy động cá nhân Sacombank từ 2010 – 2013 33 Bảng 3.2 Quy mơ, tỷ trọng tín dụng bán lẻ Sacombank từ 2010 – 2013 33 Bảng 4.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 43 Bảng 4.2: Thống kê giới tính 46 Bảng 4.3: Thống kê độ tuối 46 Bảng 4.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ NHBL sử dụng 47 Bảng 4.5: Thống kê thời gian giao dịch với ngân hàng 48 Bảng 4.6: Thống kê số ngân hàng giao dịch 49 Bảng 4.7: Thống kê biến định lượng 49 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo 51 Bảng 4.9: Kiểm định thang đo hài lòng khách hàng 52 Bảng 4.10: KMO and Bartlett's Test lần 53 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố lần 54 Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test lần 55 Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố lần 55 Bảng 4.14: KMO and Bartlett's Test lần 56 Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố lần 57 Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test biến Sự hài lòng 58 Bảng 4.17: Ma trận nhân tố 59 Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 4.19: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 4.20: Kiểm định Spearman nhân tố với trị tuyệt đối phần dư 62 Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA 64 Bảng 4.22: Độ phù hợp mơ hình 65 DANH MỤC Hình Trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 24 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank 28 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu 41 Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 59 Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram 63 Hình 4.5:Biểu đồ phân tán phần dư 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1: Kết tăng trưởng tổng lượng thẻ lưu hành 34 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng loại thẻ lưu hành 35 Biểu đồ 3.3 Tăng trưởng thu dịch vụ từ thẻ 36 Biểu đồ 3.4 Kết hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 36 Biểu đồ 3.5 Kết phí dịch vụ ngân hàng điện tử 37 Biểu đồ 3.6 Tình hình phát triển điểm giao dịch 38 Biểu đồ 3.7 Kết phát triển ATM POS 38 DANH MỤC CÁC PHỤ Phụ lục 1: Phỏng vấn tay đôi Phụ lục 2: Kết vấn tay đôi - Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 4: Nghiên cứu sơ Phụ lục 5: Phân tích tương quan Độ tuổi hài lịng Phụ lục 6: Phân tích tương quan Giới tính hài lịng Phụ lục 7: Phỏng vấn chuyên gia CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, thêm vào địi hỏi khách hàng ngày cao phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, q trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới nên dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến Trong kinh tế động, phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Đối với Việt Nam thấy nhu cầu chưa nhiều, song tầm nhìn dài hạn nhu cầu khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế, xã hội Doanh số lợi nhuận mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Với mục tiêu định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam khu vực Đơng Dương, giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Sacombank phải khơng ngừng đổi mới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng khách hàng 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Trong năm gần đây, kinh tế cịn nhiều khó khăn GDP bình quân đầu người Việt Nam có gia tăng, tứ mức 700USD/người/năm vào năm 2005, lên tới mức 2.300 USD/người/năm vào năm 2014 Bên cạnh đó, Việt Nam quốc gia đông dân giới tới đạt mức 90 triệu dân với cấu dân số trẻ, nhiên tỷ lệ thâm nhập thị trường ngân hàng Việt Nam đạt khoảng 21%, tỷ lệ người trưởng thành 15 tuổi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng thẻ tốn 1% 15% Có thể nói, thị trường dịch vụ