Luận văn phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cao bằng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  SẦM THỊ THU HOÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN LUẬN VĂN THẠC SỸ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HÀ NỘI, 2014 PHẠM VĂN VẬN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình riêng tơi Số liệu dẫn chứng thực trạng sử dụng luận văn trung thực Những kết luận văn chưa công bố công trình khác Tác giả Luận văn Sầm Thị Thu Hoài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng .8 1.1.3 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ NHTM 12 1.2 Lợi ích rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.1 Lợi ích mang lại dịch vụ thẻ Ngân hàng chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng tóan thẻ 16 1.2.2 Lợi ích dịch vụ thẻ kinh tế xã hội .21 1.2.3 Những rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 25 1.3.4 Các tiêu đo lường phát triển dịch vụ thẻ NHTM 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG .34 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cao Bằng ( BIDV Cao Bằng) .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Cao Bằng .34 2.1.2 Môi trường kinh doanh chi nhánh BIDV Cao Bằng 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Cao Bằng 37 2.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng .41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng .44 2.2.1 Quy mô dịch vụ thẻ 44 2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 54 2.2.3 Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 59 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng 62 2.3.1 Những tồn phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng 62 2.3.2 Nguyên nhân số hạn chế tồn phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng 64 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CAO BẰNG 66 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV 66 3.1.1 Mục đích, tầm nhìn hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 66 3.1.2 Định vị hoạt động kinh doanh thẻ xác định đoạn thị trường mục tiêu .66 3.1.3 Các tiêu chủ yếu: .67 3.2 Cơ sở để phát triển dịch vụ thẻ địa bàn BIDV Cao Bằng 68 3.2.1 Nguồn lực phát triển dịch vụ thẻ .68 3.2.2 Đánh giá số đối thủ cạnh tranh thị trường thẻ BIDV Cao Bằng 71 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng 72 3.3.1 Thực chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ 72 3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực cho phận nghiệp vụ thẻ 74 3.3.3 Nâng cao hiệu công tác phát triển mạng lưới phân phối 75 3.3.4 Tăng cường thông tin dịch vụ thẻ tới khách hàng - người sử dụng thẻ .76 3.3.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 77 3.3.6 Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ 78 3.4 Một số kiến nghị 78 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam 78 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine ( Máy giao dịch tự động) BIDV Cao Bằng : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triểnViệt Nam chi nhánh Cao Bằng BIDV :Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triểnViệt Nam BL : Bán lẻ ĐCTC :Định chế tài ĐVCNT :Đơn vị chấp nhận thẻ EDC :Electronic Data Capture ( thiết bị đọc thẻ điện tử) KH :Kế hoạch KHDN :Khách hàng doanh nghiệp NHNN :Ngân hàng nhà nước NHPHT :Ngân hàng phát hành thẻ NHTM :Ngân hàng thương mại NHTTT :Ngân hàng toán thẻ POS :Point of Sale (Điểm bán hàng có chấp nhận thẻ) TCTQT :Tổ chức thẻ quốc tế TMCP :Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Quy mô hoạt động NHTM địa bàn thành phố Cao Bằng 36 Bảng 2.2 Thị phần hoạt động Ngân hàng địa bàn thành phố Cao Bằng 36 Bảng 2.3 Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Cao Bằng đến 30.06.2013 37 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành BIDV thời điểm 30/6/2013 44 Bảng 2.5 Số lượng phát hành dịng thẻ tín dụng quốc tế BIDV Cao Bằng năm 2012 47 Bảng 2.6 Số lượng máy ATM, POS chi nhánh BIDV Cao Bằng từ 2007 -2012 48 Bảng 2.7 Thị phần thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Cao Bằng từ năm 2009 đến 2012 49 Bảng 2.8 Tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng 50 Bảng 2.9 Các dòng thẻ triển khai BIDV Cao Bằng 51 Bảng 2.10 Doanh số toán thẻ BIDV Cao Bằng từ 2009 – 2012 54 Bảng 2.11 Tỷ trọng thẻ hoạt động chi nhánh BIDV Cao Bằng 55 Bảng 2.12 Thu ròng dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng từ năm 2009- 2012 57 Bảng 2.13 Bảng kê yêu cầu xử lý cố khách hàng sử dụng thẻ BIDV Cao Bằng năm 2012 59 Bảng 3.1 Các tiêu kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2013 – 2015 67 Biểu đồ 2.1 Thị phần hoạt động BIDV Cao Bằng địa bàn thành phố Cao Bẳng từ năm 2010 – 2012 36 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn cuối kỳ chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2010 đến hết tháng năm 2013 38 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng sản phẩm thẻ phát hành BIDV Cao Bằng đến tháng năm 2013 44 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ phát hành lũy kế ròng chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2009 đến tháng năm 2013 45 Biểu đồ 2.5 Thị phần thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Cao Bằng năm 2012 49 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ ATM khách hàng BIDV Cao Bằng năm 2012 53 Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng khách hàng thẻ sử dụng dịch vụ hỗ trợ BIDV Cao Bằng năm 2012 54 Biểu đổ 2.8 Tỷ trọng doanh số giao dịch toán thẻ/ doanh số rút tiền mặt chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2010 đến tháng năm 2013 56 Biểu đồ 2.9 Tỷ trọng thu ròng dịch vụ thẻ tổng thu ròng dịch vụ BIDV Cao Bằng từ năm 2009 đến 2012 58 Biểu đồ 2.10 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng/ tổng dư nợ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2010 đến năm 2012 62 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  SẦM THỊ THU HOÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN TÓM TẮT LUẬN VĂN HÀ NỘI, 2014 i Thẻ ngân hàng khơng cịn cụm từ xa lạ người dân Việt Nam Nhìn lại thời điểm coi khởi đầu vào năm 2003, thị trường xuất loại thẻ nội địa dùng máy ATM (máy rút tiền tự động) Connect 24 Vietcombank F@asAcess Techcombank, tổng số lượng thẻ phát hành (gồm thẻ nội địa thẻ quốc tế) đạt 234.000 thẻ Nhưng đến nay, tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ cao, có năm đạt 300% Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 thủ tướng phủ phê duyệt Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 động lực để dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển mạnh mẽ Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, có 52 ngân hàng thương mại (NHTM) nước ngân hàng có vốn nước đăng ký phát hành thẻ, với 57,1 triệu thẻ loại phát hành, tăng 38,5% so với cuối năm 2011 Trong đó, hầu hết thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%) Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác có xu hướng tăng lên Tuy nhiên, thị trường thẻ Việt Nam tồn nhiều rào cản làm giảm tính hiệu thị trường như: thói quen sử dụng tiền mặt người Việt Nam nặng nề; Hệ thống máy ATM phát triển nhanh, phân bố lại chưa đều; Người sử dụng thẻ phần lớn để rút tiền, toán; Nhiều trung tâm mua sắm, bán lẻ trang bị máy POS, việc toán người dân qua phương thức khiêm tốn;….Những rào cản đến từ yếu tố bên bên ngân hàng Các Ngân hàng thương mại (NHTM) tổ chức trực tiếp cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng.Ngoài chức mảng kinh doanh quan trọng NHTM, dịch vụ thẻ công cụ quản lý nhà nước Dịch vụ thẻ phát triển mang lại lợi nhuận cho NHTM mà cịn mang đến lợi ích cho kinh tế xã hội như: giảm lượng tiền mặt lưu thông, cơng cụ kích cầu tiêu dùng… Chính vậy, ii phát triển dịch vụ thẻ NHTM cần thiết để tăng trưởng kinh doanh góp phần đưa kinh tế đất nước phát triển theo hướng đại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Cao Bằng chi nhánh nhỏ BIDV Hoạt động địa bàn tỉnh lỵ tỉnh miền núi Cao Bằng Chi nhánh BIDV Cao Bằng phát hành thẻ ghi nợ nội địa lắp đặt máy rút tiền tự động (ATM) vào năm 2007, đến cung ứng tương đối đầy đủ dịch vụ thẻ Tính đến cuối năm 2012, tổng số lượng thẻ phát hành (còn hoạt động) chi nhánh BIDV Cao Bằng 14.825 thẻ; đó: số lượng thẻ nội địa 14.578 thẻ, số thẻ tín dụng quốc tế: 247 thẻ Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ ròng giảm dần năm gần Thậm chí năm 2012 tốc độ tăng trưởng thẻ rịng mang giá trị âm (-) Đây biểu hiệu cung ứng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng Điều cho thấy nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ cung ứng BIDV Cao Bằng tìm biện pháp phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu cấp thiết với chi nhánh BIDV Cao Bằng Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhành Cao Bằng” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Nội dung luận văn gồm ba phần chính: Lý luận chung dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại; Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng; Định hướng phát triển Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng Trong phần đầu luận văn, tác giả đưa sở lý luận luận văn Trong phần này, luận văn định nghĩa thẻ ngân hàng theo Quy chế phát hành, toán sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoàn bên thỏa thuận.Thẻ ngân hàng công cụ thể thông qua ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao 75 chung giao dịch cửa, khách hàng tiếp xúc với nhân viên, nên khéo léo cư xử, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ với lời tư vấn hiệu qủa đem lại thoả mãn cho khách hàng, tạo ấn tượng tốt Mỗi nhân viên ngân hàng người bán hàng, sản phẩm lại vơ hình, để khách hàng hiểu sử dụng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cách truyền đạt thông tin sản phẩm lắng nghe, đánh giá nhu cầu khách hàng Một nhân viên giỏi biết khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Theo định hướng BIDV nói chung chi nhánh cần thành lập Phòng Nghiệp vụ thẻ riêng biệt Tổ dịch vụ thẻ với quy mô nhỏ tùy theo quy mô hoạt động chi nhánh Với quy mô hoạt động nhỏ, hẹp để phát triển BIDV Cao Bằng cần nhanh chóng hồn nhân thành lập Tổ nghiệp vụ thẻ Thành lập phận chuyên biệt góp phần giảm bớt thời gian xử lý thắc mắc khách hàng đồng thời công tác bán hàng hiệu 3.3.3 Nâng cao hiệu công tác phát triển mạng lưới phân phối 3.3.3.1 Nâng cao công nghệ hệ thống máy ATM/POS: Một nguyên nhân dẫn đến khách hàng thiện cảm với dịch vụ thẻ BIDV hệ thống máy ATM máy POS hay gặp trục trặc Do chi nhánh nhỏ nên thiết bị thiết bị có giá thành rẻ qua sử dụng chi nhánh khác hội sở chuyển Do đó, thường xuyên gặp trục trặc Việc thiết bị xảy lỗi làm cho khách hàng khơng hài lịng mà cịn gây tổn thất, chi phí cho chi nhành việc bảo trì sửa chữa thiết bị, giải khiếu nại khách hàng Đồng thời làm giảm hiệu hoạt động cuẩ thiết bị Các thiết bị đời cũ thường dễ bị kẻ gian lợi dụng lắp đặt thiết bị ăn cắp thông tin thẻ gây rủi ro cho khách hàng ngân hàng Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt chi nhánh BIDV Cao Bằng phải thay thiết bị ATM/POS có công nghệ cao 76 3.3.3.2 Nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới ĐVCNT Hiện cạnh tranh Ngân hàng gay gắt nên việc 01 ĐVCNT lắp đặt máy toán thẻ nhiều ngân hàng khác phổ biến Đặc biệt ĐVCNT có quy mơ lớn BIDV ban hành sách phí POS sách chăm sóc ĐVCNT Tuy nhiên sách chung khơng phát huy hiệu địa bàn BIDV Cao Bằng Do doanh số ĐVCNT thấp (một phần quy mơ thị trường), mức phí khơng có trội so với đối thủ cạnh tranh Do để đảm bảo hiệu hoạt động ĐVCNT, chi nhánh cần ban hành sách riêng trích chi phí chi nhánh để thực sách Cụ thể chi nhánh cần thực sách chi hoa đồng cho thu ngân/ ĐVCNT định kỳ theo tháng Tăng dần doanh số toán thẻ tăng phù hợp cân lợi ích ngân hàng Bước đầu chi nhánh cần chấp nhận chịu lỗ sau hình thành thói quen tốn qua POS BIDV ĐVCNT dễ dàng việc áp dụng sách chung BIDV Bên cạnh nâng cao hiệu hoạt động ĐVCNT hữu, chi nhánh cần xác định mở rộng thêm ĐVCNT khác để hình thành thói quen cho khách hàng sử dụng thẻ từ nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh cần xem xét thu hồi thiết bị từ ĐVCNT khơng có hiệu để tránh lãng phí nguồn lực 3.3.4 Tăng cường thơng tin dịch vụ thẻ tới khách hàng - người sử dụng thẻ Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro thẻ thông qua việc thông tin cho khách hàng thơng tin, lợi ích tác dụng thẻ, mà cịn thơng tin cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ Thường xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức cho người sử dụng thẻ đơn vị trả lương điều cần thiết Bởi ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng mà có hướng dẫn sử dụng cẩm nang giúp khách hàng phịng tránh số rủi ro khơng 77 đáng có Điều dẫn đến việc khách hàng khơng biết gặp phải rắc rối phải làm trường hợp đó, gây tâm lý hoang mang lo lắng có vụ việc xảy Để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ,trước hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, đưa lời khuyên với khách hàng họ mở toán thẻ ngân hàng như: - Giữ thẻ an toàn, khơng để thẻ ngồi tầm nhìn thực giao dịch - Nếu nhận thấy điều bất thường giao dịch không thực không liên quan, liên hệ với trung tâm thẻ ngân hàng - Không viết số PIN - Không nên chọn số PIN số ngày sinh, số điện thoại, số nhà… - Không cho mượn thẻ - Không nhập lại mã PIN máy nuốt thẻ - Báo cho trung tâm thẻ, ngân hàng bị thẻ Định kì, ngân hàng nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi người sử dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng 3.3.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Hiện khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu cán công nhân viên đơn vị trả lương qua BIDV, cần tăng cường chăm sóc đối tượng tránh tình trạng để họ lý hợp đồng tốn lương tự động dẫn đến chấm dứt sử dụng thẻ Để trì hoạt động thẻ vãng lai phận nghiệp vụ thẻ cần rà soát định kỳ khác hàng Gọi điện/ gửi nhắc nhở khách hàng nộp tiền phí thường niên tránh tình trang thẻ bị khóa khơng thu phí mà khách hàng khơng biết, ảnh hưởng xâú đến thương hiệu thẻ ngân hàng Ngồi cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng cụ thể để tiến hành chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Tránh việc chăm sóc lẻ tẻ, khơng đồng nhất, tốn kém, lãng phí 78 3.3.6 Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Hiện nạn tội phạm dịch vụ thẻ ngày xảy nhiều Do vậy, chi nhánh cần tăng cường cơng tác phịng chống tội phạm Cụ thể: Phối hợp với hội sở quan công an việc hạn chế tội phạm thẻ Mỗi phát gian lận, giả mạo cần kịp thời ngăn chặn quan an ninh để phối hợp xử lý Phổ biến cung cấp kịp thời danh sách cảnh báo tổ chức thẻ quốc tế đối tượng sử dụng thẻ giả tới ĐVCNT để đề phòng rủi ro cho ĐVCNT Hạn chế rủi ro tín dụng thẻ yêu cầu việc phát triển dịch vụ thẻ Để hạn chế rủi ro này, ngân hàng cần làm tốt công tác phê duyệt phát hành thẻ Việc phát hành thẻ phải đảm bảo đối tượng sách cấp tín dụng thẻ Ngoải ra, cần thường xuyên theo dõi trình sử dụng thẻ chủ thẻ Thực biện pháp kịp thời khóa thẻ, chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ phát hành vi bất thường chủ thẻ Hạn chế rủi ro toán thẻ vấn đề cần đặc biệt lưu tâm Để hạn chế rủi ro tốn thẻ cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT trước ký hợp đồng tốn thẻ đặc biệt tìm hiểu hoạt động kinh doanh khả tài ĐVCNT Có thể u cầy ký quỹ cần thiết Định kỷ tổ chức tập huấn cho ĐVCNT cách đề phòng nạn tội phạm dịch vụ thẻ Đồng thời hướng dẫn ĐVCNT bảo quản thiết bị EDC theo quy định Kịp thời cảnh báo ĐVCNT có doanh số tốn lớn bất thường 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam Qua kinh nghiệm phát triển thẻ số nước giới rút học kinh nghiệm Việt Nam sau: Cần thiết phải có mơi trường pháp lý điều chỉnh hành vi chủ thẻ tham gia thị trường thẻ, định hướng hỗ trợ đầu tư phủ vơ quan trọng NHNN đóng vai trị chủ đạo trực tiếp hỗ trợ NHTM việc hình thành 79 phát triển hình thức tốn thẻ, đồng thời ban hành sách, quy định có liên quan đến nghiệp vụ thẻ Do vậy,tác giả có số kiến nghị phủ ngân hàng nhà nước sau: 3.4.1.1 Hoàn thiện văn pháp lý phát hành tốn thẻ Mơi trường pháp lý tảng cho việc đại hoá đóng vai trị định tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ thẻ ngân hàng Tuy có số văn pháp lý quy định phát hành tốn thẻ, chưa chặt chẽ chưa có văn hướng dẫn cụ thể Do Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, thống nhất, đồng tạo sở pháp lý cho phát triển dịch vụ thẻ 3.4.1.2 Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Hiệp hội NHTT thẻ cần có quy định nghiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm thẻ, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ Khơng có Chính phủ mà Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích NHTM đầu tư vào cơng nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình thức cụ thể trợ giúp NHTM cạnh tranh với ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Rủi ro nghiệp vụ toán thẻ chiếm phần lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Hành vi giả mạo thẻ thực giao dịch giả phổ biến Do Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài tội phạm thẻ, phối hợp với Bộ cơng an nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có 80 thẩm quyền liên quan 3.4.1.3 Hoàn thiện trung tâm chuyển mạch toán liên ngân hàng Việc tồn tổ chức chuyển mạch Việt Nam chưa có nhiều liên kết gây lãng phí nguồn lực khó hiểu cho khách hàng sử dụng thẻ Do vậy, NHNN cần nhanh chóng đẩy mạnh cơng tác hợp tổ chức chuyển mạch Việc hợp giúp hệ thống tốn liên ngân hàng thơng suốt, khách hàng sử dụng thẻ dễ dàng tiết kiệm chi phí trì hệ thống tốn khác Từ giảm chi phí sử dụng tốn thẻ, góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng thẻ 3.4.1.4 Đẩy mạnh tun truyền vai trị, tiện ích sử dụng thẻ dân cư: Hiện công tác quảng cáo, tuyên truyền lợi ích thẻ hầu hết NHTM người dân hiểu mảng kinh doanh ngân hàng nên tiếp nhận cách dè chừng, đặc biệt các khu vực ngoại thị Do vậy, phủ quan truyền thông cần phối hợp tuyên truyền cho dân chúng biết đến tiện ích thẻ vai trò phát triển kinh tế xã hội để người dân nắm tiếp nhận thông tin sản phẩm NHTM dễ dàng 3.4.1.5 Nhanh chóng đưa quy định chuyển trả lương qua tài khoản ngân hàng đơn vị/ tổ chức hưởng lương ngân sách nhà nước Hiện nay, NHNN có thị số 05/2007/CT-NHNN ngày 11/10/2007 v/v trả lương qua tài khoản ngân hàng đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước theo thị số 20/2007/CT- TTg ngày 24/8/2007 thủ tướng phủ Như hầu hết đối tượng hưởng lương qua ngân sách nhà nước nhận lương qua tài khoản ngân hàng Tuy vậy, thị trưởng tiềm doanh nghiệp, đơn vị quốc doanh hoạt động địa bàn nước Việt Nam Chính phủ cần có thị quán triệt đơn vị chi trả lương qua tài khoản ngân hàng, vừa lợi ích cho doanh nghiệp vừa đảm bảo hạn chế lượng tiền mặt đưa cấp phát lương theo phương thức truyền thống Hơn nữa, trả lương qua ngân hàng giúp CBCNV đơn vị tiếp cận dễ với nguồn tín dụng ngân hàng, góp phần nâng cao đời sống họ 81 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Qua việc phân tích đặc điểm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, rút số kết luận sau: BIDV cần đẩy nhanh tiến độ triển khai hệ thống công nghệ cốt lõi phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ (dự án MasterCard) nhằm tạo tảng vững để phát triển mạnh hoạt động kinh doanh thẻ thời gian tới BIDV cần tận dụng mạnh có quan hệ hợp tác với tập đồn, tổng cơng ty lớn để triển khai bán chéo sản phẩm phát triển sản phẩm thẻ liên kết, đồng thương hiệu; tận dụng mạnh tài trợ cho nhiều dự án lớn trọng điểm quốc gia để phát triển sản phẩm mang tính đặc thù tiên phong thẻ tốn phí cầu đường, thẻ thơng minh khơng tiếp xúc… BIDV cần tiếp tục củng cố mạnh mạng lưới rộng khắp thông qua chiến lược phát triển hệ thống ATM/POS theo hướng tập trung triển khai mở rộng hệ thống ATM/POS tỉnh thành phố lớn, khu vực trọng điểm du lịch BIDV cần xây dựng phát triển danh mục sản phẩm thẻ đa dạng, với sách phí giá linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng khác nhiên giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tư phát triển BIDV cần tập trung vào công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng, xác định lĩnh vực tạo khác biệt BIDV so với đối thủ cạnh tranh thị trường BIDV cần củng cố kênh bán hàng qua Chi nhánh Đồng thời cần nghiên cứu phát triển kênh bán hàng bán hàng qua hệ thống đại lý, bán hàng trực tuyến Internet, telemarketing BIDV cần trọng công tác quảng bá thương hiệu BIDV ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Chi nhánh BIDV Cao Bằng kênh phân phối sản phẩm thẻ BIDV Hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh chịu tác động lớn từ chế sách 82 chung BIDV Dịch vụ thẻ BIDV phát triển chi nhánh Cao Bằng có tiền đề để phát triển dịch vụ thẻ đại bàn Do tác giả có số kiến nghị với BIDV trung ương để phát triển dịch vụ thẻ sau: 3.4.2.1 Hoàn thiện mơ hình kinh doanh mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ Ban thuộc Hội sở chính, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức đạo, hướng dẫn kiểm tra, giám sát đơn vị thành viên hoạt động kinh doanh thẻ Để hồn thiện mơ hình kinh doanh, Trung tâm thẻ cần phải thay đổi theo hình thức đơn vị/ Cơng ty hạch tốn độc lập nhằm nâng cao hiệu hoạt động Bao gồm phòng, phận sau:  Phòng Phát triển kinh doanh  Phòng Nghiên cứu phát triển  Phòng Nghiệp vụ  Phòng Tín dụng thu nợ  Phịng Chăm sóc khách hàng  Phòng Quản lý Rủi ro  Phòng Kỹ thuật  Phòng Phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ  Chi nhánh/ VPĐD khu vực 3.4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới Xây dựng thêm sản phẩm thẻ có mức phí tính phù hợp với - nhiều đối tượng như: hưu trí, người có thu nhập thấp - Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành giai đoạn cụ thể, trước mắt không đặt vấn đề cạnh tranh với nhóm ngân hàng dẫn đầu theo sau tức mảng khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm thương mại mà tập trung vào nhóm nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp sức khỏe, đại lý du lịch, taxi ; - Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ BIDV, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành 83 lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn - Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh BIDV khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác tồn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu ; - Kết nối với tổ chức thẻ quốc tế, BIDV kết nối với tổ chức thẻ quốc tế khác JCB, Amex, Diner Club, … - Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ thẻ Phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ thẻ tín dụng), sản phẩm thẻ liên kết, dịch vụ thu phí cầu đường, … - Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM, POS tốn hóa đơn, tốn tiền trả trước, … - Xây dựng sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ - Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai - Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng 3.4.2.3 Tăng cường hỗ trợ chi nhánh ĐVCNT - Hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán Chi nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi cán chi nhánh; - Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp ĐVCNT 84 cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ - Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên BIDV hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng toán thẻ tổ chức chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm; - Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ đặt ĐVCNT cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại, hội thảo cho ĐVCNT chủ thẻ; - Hướng đến tổ chức chương trình chun nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch ĐVCNT; - Xây dựng chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt hiệu hệ thống ATM; 3.4.2.4 Xây dựng sách hệ thống chăm sóc khách hàng a Cơ sở sách chăm sóc khách hàng: Dựa liệu khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu khách hàng: - Thu hút khách hàng: số lượng thẻ hoạt động/số lượng thẻ khơng hoạt động; - Kích hoạt sử dụng: % số thẻ kích hoạt vịng 30/60/90 ngày; - Khuyến khích sử dụng thẻ: số lượng giao dịch/thẻ, doanh số chi tiêu/thẻ (doanh số mua hàng, doanh số ứng tiền mặt, doanh số giao dịch nước ngoài); số lượng thẻ phát sinh lãi suất, doanh số phát sinh lãi suất… - Duy trì sử dụng thẻ: Tỷ lệ thẻ đóng, tỷ lệ gia hạn lại thẻ… b Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng thực định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng Đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt 85 khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP c Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh Contact Center, Internet Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… Định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết 3.4.2.5 Giải pháp truyền thơng Marketing: - Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ - Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại - Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ - Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm:  Chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm  Chương trình khuếch trương, quảng bá  Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing…  Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thông tin cậy, có hiệu 3.4.2.6 Đổi cơng nghệ: - Nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ cơng cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ thẻ - Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp BIDV hỗ trợ khách hàng tốt 86 - Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ cơng tác quản trị điều hành BIDV nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng - Áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an tồn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM POS - Đổi công nghệ, giao diện máy POS tiếng Việt để ĐVCNT dễ sử dụng 3.4.2.7 Tăng cường quản lý rủi ro: - Hoàn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh + Hoàn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ thẻ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động thẻ Ban hành Hướng dẫn trích lập sử dụng Quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ + Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng + Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT + Tăng cường cơng tác đào tạo nâng cao nhận thức an toàn, bảo mật toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh + Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực Từ đó, phát thẻ có dấu hiệu gian lận phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …) 3.4.2.8 Xây dựng chế động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ - Thu nhập chi phí hoạt động kinh doanh thẻ - Chính sách hỗ trợ chi phí khấu hao, bảo trì bảo dưỡng ATM - Chính sách phân bổ thu nhập, chi phí hoạt động kinh doanh thẻ Hội sở chi nhánh - Các chế động lực - Xác định tiêu kinh doanh thẻ tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh 87 - Xây dựng chế đông lực hoạt động kinh doanh thẻ: - Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh - Cơ chế thưởng cho cán bán hàng chi nhánh - Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn 3.4.2.9 Kiến nghị công tác quản trị điều hành: - Nâng cao trình độ quản lý quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ; - Hướng công tác quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ quốc tế, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ sở ứng dụng tảng công nghệ đại từ dự án kết nối toán thẻ Master - Tiếp tục q trình thiết lập cấu mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành Hội sở chính, chun nghiệp hố tổ chức bán hàng Chi nhánh 88 KẾT LUẬN Thẻ toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng phát triển mạnh mẽ đạt thành tựu đáng kể, thể số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM tăng nhanh qua năm, chất lượng dịch vụ thẻ ngày cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người sử dụng Bên cạnh kết tiện ích đạt được, dịch vụ thẻ ngân hàng tồn hạn chế như: tốc độ tăng trưởng chậm dần qua năm, hiệu phát hành thẻ chưa cao, rủi ro gian lận thẻ, thẻ giả mạo hay trục trặc kỹ thuật hệ thống thẻ Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận án hoàn thành vấn đề sau: Một là, hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Hai là, đưa hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Ba là, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng với số liệu chứng minh Đưa nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng Cuối là, sở thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng, nhân tố thực tiễn tác động đến phát triển dịch vụ thẻ, kết nghiên cứu, đề xuất số gợi ý giải pháp nhằm phát dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Địa http://www.caobang.gov.vn/ [Truy cập 16/7/2013] - Địa http://www.vnba.org.vn/ [ Truy cập 19/7/2013] - Frederic S Minhkin (1999), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Kinh tế kỹ thuật - Hoàng Tuấn Linh (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Quốc dân - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nxb Phương Đông - Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Cao Bằng, phòng Tổng hợp (2010 -2012), Báo cáo phân tích thị trường ngân hàng tỉnh Cao Bằng - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Cao Bằng (2009 – 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Trung tâm thẻ (2009), Báo cáo chuyên đề hội nghị ngân hàng bán lẻ BIDV - Nguyễn Thị Thu Lam (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng,Trung tâm học liệu Đại học Đà Nằng 10 - Peter Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê