Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phủ diễn

“TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ******************** DOÃN”HỮU TIẾN “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỦ DIỄN Chuyên ngành: KINH”TẾ PHÁT TRIỂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ “Người hướng dẫn khoa học: PGS TS VŨ CƢƠNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi, vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu cá nhân thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật” Hà Nội, ngày 22 tháng 02 năm 2017 Học viên Doãn Hữu Tiến LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Kinh tế phát triển với đề tài "Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn" đƣợc tác giả nghiên cứu dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Vũ Cƣơng Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Vũ Cƣơng dẫn nhiệt tình cho”tơi q trình nghiên cứu luận văn Tơi xingửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Kinh tế phát triển, Phòng Đào tạo sau đại học, phòng, ban thuộc Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, quý Thầy, Cô giúp đỡ trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập thực luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình ngƣời bạn động viên, hỗ trợ nhiều suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 22 tháng 02 năm 2017 Học viên Doãn Hữu Tiến MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT VÀ KINH NGHIỆM THỰC TẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Giới thiệu chung“về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Các loại hình dịchvụ”ngân hàng”điện tử 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1 Khái niệm nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Tiêu chí đánh giásự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởngđến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử”của ngân hàng thƣơng mại địa bàn Nghệ An 31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại địa bàn Nghệ An 31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH PHỦ DIỄN 36 2.1 Khái quát Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn 36 2.1.1 Về mạng lƣới, địa bàn hoạt động 36 2.1.2 Về cấu tổ chức 37 2.1.3 Khái quát chung hoạt động kinh doanh BIDV Phủ Diễn từ năm 2013 đến 2016 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn 43 2.2.1 Sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn 43 2.2.2 Sự phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn theo tiêu chí chất lƣợng 50 2.3 Đánh giá kết đạt đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn 56 2.3.1 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn 56 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Các nguyên nhân hạn chế 60 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV PHỦ DIỄN 63 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phủ Diễn 63 3.1.1Xu hƣớng phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian tới 63 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn giai đoạn 2017-2020 65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn 65 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, tập trung cơng tác chăm sóc khách hàng khách hàng tiềm biện pháp tăng cƣờng hoạt động quản lý rủi ro 66 3.2.2 Triển khai đa dạng tất loại hình dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu khách hàng 68 3.2.3 Đầu tƣ lắp đặt, bảo trì, sửa chữa 69 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT địa bàn hoạt động 69 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực toàn chi nhánh BIDV Phủ Diễn73 3.3 Kiến nghị 75 3.3.1 Một số kiến nghị Chính Phủ Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm xây dựng phát triển chế sách 76 3.3.2 Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nƣớc tăng cƣờng hợp tác quốc tế 79 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 80 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Viết tắt Tiếng Việt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Phủ Diễn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phủ Diễn NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thƣơng mại”cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ƣơng ATM Automatic Teller Machine : Máy rút tiền tự động POS Point of Sales : Thiết bị toán thẻ DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2013 - 2016 40 Bảng 2.2 Quy mô cho vay BIDV Phủ Diễn giai đoạn 2013 - 2016 41 Bảng 2.3 Kết thu dịch vụ BIDV Phủ Diễn giai đoạn 2013 - 2016 42 Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Phủ Diễn năm 2013-2016 44 Bảng 2.5 Bảng loại thẻ tín dụng hạn mức rút tiền 45 Bảng 2.6 Số lƣợng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2013 - 2016 47 Bảng 2.7 Kết dịch vụ BSMS năm 2013-2016 47 Bảng 2.8 Số lƣợng khách hàng e-Banking 49 Bảng 2.9 Kết dịch vụ BIDV Thanh tốn hóa đơn online năm 2013-2016 50 Bảng 2.10: Kết điều tra 52 Bảng 2.11 So sánh biểu phí Ebanking SMS Banking với Vietcombank Techcombank 54 HÌNH Hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Phủ Diễn 38 Hình 2.2 Hình thức tốn 64 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ******************** DOÃN HỮU TIẾN “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỦ DIỄN Chuyên ngành: KINH”TẾ PHÁT TRIỂN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2017 i PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dịch vụ ngân hàng đại, mang lại lợi ích to lớn cho ngƣời tiêu dùng ngân hàng cho toàn xã hội Dịch vụ NHĐT (E-banking) hứa hẹn phát triển mạnh mẽ Việt Nam thời gian tới Dịch vụ NHĐT mở nhiều triển vọng phát triển nhƣng chịu khó khăn thách thức: cạnh tranh thị trƣờng ngân hàng nƣớc ngày gay gắt, hội nhập quốc tế tất yếu dẫn tới dịch chuyển nguồn nhân lực chất lƣợng cao từ NHTM nƣớc sang Ngân hàng nƣớc Việt Nam Mở cửa thị trƣờng tài ngân hàng trình hội nhập tất yếu dẫn đến nguy bị thơn tính NHTM nƣớc Từ khó khăn thách thức địi hỏi ngân hàng phải có chiến lƣợc, sách lƣợc phù hợp phải trọng đến dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT phƣơng thức toán đại nhiều tính ƣu việt, cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng Sự ảnh hƣởng lớn lao khơng mà ngƣời ta dễ nhận nhƣ tăng số lƣợng khách hàng dịch vụ ngân hàng, giảm bớt chi phí, giảm bớt khâu trung gian, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mà điều khó nhận thấy nhƣ mơ hình tốn, hiệu hoạt động tài chính, cấu trúc thị trƣờng, luật pháp, sách,… từ ảnh hƣởng sâu rộng tới toàn kinh tế xã hội nƣớc tồn giới Vì vậy, phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phủ Diễn (sau gọi tắt BIDV Phủ Diễn) nói riêng trở nên cần thiết 74 BIDV Phủ Diễn cần trọng công tác đào tạo nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có sách, chế độ đãi ngộ phù hợp, tạo niềm tin cán nhân viên Chính sách đào tạo cán bộ, ứng dụng công nghệ đại bắt buộc phải bƣớc nâng cao trình độ cán Chính BIDV Phủ Diễn phải có kế hoạch để nâng cao trình độ cán thơng qua khóa đào tạo hàng năm để tăng cƣờng kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng, bán sản phẩm dịch vụ NHĐT tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp BIDV Phủ Diễn cần tham gia khóa đào tạo BIDV Trung Ƣơng sản phẩm dịch vụ E-Banking trang bị kiến thức nâng cao nhận thức cán ngân hàng vai trị E-Banking ngân hànghiệnnay,đàotạocánbộnhânviênkĩnăngsửdụngcơngnghệhiệnđạigiảm thiểu thời gian tác nghiệp, tiết kiệm chi phí nguồn lực Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, BIDV Phủ Diễn cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (nhất ngôn ngữ tiếng Anh) cho nhân viên Điều giúp cho chi nhánh đón trƣớc thời mở rộng hoạt động giao dịch với ngƣời nƣớc nhƣ tăng cƣờng khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nƣớc Việt Nam nƣớc khác giới Để có nguồn nhân lực đầu vào ổn định phát triển, BIDV Phủ Diễn cần xây dựng quy trình tuyển dụng cán khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc cán có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Việc thẩm định đầu vào nhằm giảm bớt thời gian đào tạo đào tạo lại chun mơn, có kế hoạch đào tạo cho cán đào tạo nâng cao mặt nghiệp vụ toán quốc tế, tiền tệ, thẩm định.”Việc đào tạo đào tạo lại cán đƣợc coi thƣờng xuyên, liên tục Công tác đào tạo cần tập trung vào số vấn đề nhƣ hình thức đào tạo tập trung, kết hợp hình thức tập huấn chỗ Điều nhằm cho cán bộ”nắm bắt đƣợc 75 số”nghiệp vụ định thời gian ngắn nhƣ: Tổ chức buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận vƣớng mắc cơng tác, văn bản, quy trình nghiệp vụ dịch vụ NHĐT.”Chi nhánh phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tránh tụt hậu trƣớc thay đổi cơng nghệ q trình phát triển hội nhập ngân hàng BIDV Phủ Diễn trì việc tổ chức thi nghiệp vụ hàng năm có khen thƣởng hợp lý để khuyến khích CBVC có”thành tích tốt công việc.”Hàng năm cần thực tốt việc rà sốt, đánh giá phân loại CBVC để có hƣớng đào tạo, bổ sung kịp thời tránh hững hụt đội ngũ”CBVC Bên cạnh chƣơng trình đào tạo chung Ngân hàng cấp trên, chi nhánh cần chủ động tăng cƣờng công tác đào tạo, tự đào tạo đến cán đơn vị, tổ chức buổi tập huấn dịch vụ NHĐT, hƣớng dẫn giải đáp thắc mắc cho chi nhánh trực thuộc dịch vụ này, phòng giao dịch triển khai sản phẩm dịch vụ BIDV Phủ Diễn quan tâm đến việc nâng cao nhận thức, tầm quan trọng nội dung đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử CBNV Chi nhánh tạo môi trƣờng làm việc lành mạnh, điều kiện làm việc tốt chế độ đãi ngộ thỏa đáng để thu hút cán ngân hàng BIDV Phủ Diễn cần có sách đãi ngộ cán hợp lý với chế độ lƣơng thƣởng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực tồn diện nhằm khuyến khích cán làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Chi nhánh muốn nâng cao chất lƣợng hiệu hoạt độngcủaCBNVcầnmộtmơitrƣờnglàmviệccơngbằng,bìnhđẳng,đánhgiákhách quan xác lực, phẩm chất CBVC đơn vị sử dụng lực thật 3.3 Kiến nghị Để dịch vụ NHĐT”thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện 76 ƣu nhƣ lợi ích nó, song song với giải pháp”từ phía nhà cung cấp BIDV Phủ Diễn, cần có đầu tƣ, quan tâm đắn cấp quản lý ngân hàng BIDV Việt Nam 3.3.1 Một số kiến nghị Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng phát triển chế sách 3.3.1.1 Mơi trường kinh tế Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định môi trƣờng kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ NHĐT Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu ngƣời dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tƣợng phục vụ 3.3.1.2”Xây dựng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ NHĐT “Nhà nƣớc cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ”NHĐT“với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy đƣợc mạnh ngân hàng.”Nhà nƣớc phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh”đối với dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời”cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm,”chuẩn bị tốt cho ngân hàng”Việt Nam q trình hội nhập,“xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử.“Chỉ có hệ thống pháp luật đồng mới”giúp hoạt động”của dịch vụ”NHĐT vào nếp, có định hƣớng Để phát triển toán điện tử dịch vụ NHĐT, Nhà nƣớc phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi 77 chứng từ Nhiều loại phƣơng tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ.”Để phát triển toán điện tử, Nhà nƣớc cần phải cho phép thay giấy tờ phƣơng tiện điện tử dƣới dạng phi vật chất.“Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử”và chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tƣ điện tử đƣợc nhanh chóng xác” Chế độ hạch tốn kế tốn cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ NHĐT (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hƣớng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ NHĐT lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nƣớc cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trƣờng Nhà nƣớc cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài nhƣ quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ NHĐT 3.3.1.3 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cƣ Chính phủ nên có chủ chƣơng, sách nhằm khuyến khích ngƣời dân toán phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nƣớc nhƣ chi trả bảo hiểm, tiền lƣơng, trợ cấp, …“Trên giới có nhiều nƣớc đƣa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phƣơng tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết 78 thời đại công nghệ thơng tin nhƣ Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ nhƣ bƣu viễn thơng, nƣớc, điện lực,…tích cực phối hợp với ngành”ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng“góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác nhƣ tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ƣu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt” 3.3.1.4 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT “Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau này” Nhiều dịch vụ NHĐT đƣợc phát triển sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,… Công nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nƣớc cần có sách phát triển cơng nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt là”phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền internet, giảm thiểu cƣớc phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh” Hiện nay, Nhà nƣớc có chiến lƣợc phát triển cơng nghệ thơng tin truyền thơng định hƣớng đến năm 2020, xem”cơng nghệ thông tin - 79 truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc” Cơng nghệ thơng tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, đƣợc nhà nƣớc ƣu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hƣớng này, nhà nƣớc triển khai nhanh giải pháp để đƣa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Ngoài ra, nhà nƣớc cần”đầu tƣ xây dựng văn quy phạm pháp luật hƣớng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng”công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng nhƣ vấn đề bảo vệ ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến”công nghệ thông tin,”hƣớng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng”… Nhận thức ngƣời dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nƣớc cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng 3.3.1.5“Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trƣớc mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán nhƣ NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tƣ nhƣ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt 80 dịch vụ”NHĐT“và quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ mình” NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ NHĐT, nhƣng dịch vụ chƣa thực thu hút đƣợc ý ngƣời dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thƣơng hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tƣởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng mới.”Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ nhƣ họ thực thấy đƣợc”lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhƣ nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi” Nhà nƣớc cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cƣ cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, kinh tế tăng trƣởng, thu nhập dân cƣ tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ NHĐT.””” 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ công tác triển khai dịch vụ NHĐT.”Đến nay, hầu nhƣ ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, cơng tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục ngay”nếu nhƣ muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới 81 Xét cho cùng,”về hai giác độ ngân hàng khách hàng,”dịch vụ e-Banking có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu”ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin và”trong môi trƣờng cạnh tranh”gay gắt nhƣ nay,”các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng cịn đem lại lợi cạnh tranh nhƣ nhiều doanh lợi cho các”ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ mới.”Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ”NHĐT giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lƣợc Là ngân hàng sau lĩnh vực NHĐT, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho BIDV cần thiết Sau số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn cách hiệu 3.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Đây giải pháp trƣớc mắt nhƣng mang tính chiến lƣợc nhằm hồn thiện dịch vụ NHĐT.”Để nâng cao”chất lƣợng dịch vụ e- Banking, trƣớc hết phải xây dựng”một chiến lƣợc công nghệ”hiện đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị”rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động,”tăng cƣờng khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tƣ có chọn lựa đổi công nghệ”theo phát triển”của thời đại, đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật”mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại” Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng”đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Có nhƣ đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật” Các sản phẩm nhƣ e- Banking BIDV hình giao dịch cịn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tƣơng lai, giao diện website cần đƣợc đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tƣợng khách hàng 82 trung niên có thu nhập ổn định nhƣng trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… Để đƣa sản phẩm NHĐT”ngày phổ biến vào đời sống ngƣời dân, trƣớc tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm”NHĐT Khi đƣa đƣợc sản phẩm NHĐT”vào đời sống ngƣời dân, tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng” BIDV nên nghiên cứu”phát triển sản phẩm mới: ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ”NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chƣa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tƣợng khách hàng 3.3.3.2 “Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tƣ hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch đƣợc chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu” Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần đƣợc xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh 83 trình hoạt động Chú trọng đầu tƣ để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tƣ cho việc lớn mà công nghệ thông tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất thoát tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng “Các quy trình giám sát cần đƣợc thực thƣờng xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống e-Banking Quy trình quản lý”rủi ro phải đƣợc tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần đƣợc thƣờng xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm “đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh” 84 KẾT LUẬN Trƣớc xu hội nhập vào phát triển chung kinh tế khu vực giới, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt khơng thách thức cho kinh tế nƣớc ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng “Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tƣơng lai, BIDV phải thực sách, chiến lƣợc phù hợp xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, cấu tổ chức, ngƣời ”cũng nhƣ phải tận dụng chuyển biến tích cực từ mơi trƣờng vĩ mô Việt Nam lĩnh vực công nghệ thơng tin ngân hàng để có bƣớc đi”hiệu Trong cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Phủ Diễn bƣớc nỗ lực hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lƣợng sản phẩm để phát triển dịch vụ hiệu Trong q trình đó,”BIDV Phủ Diễn nhận thức rằng, có áp dụng tiến lĩnh vực cơng nghệ kỹ thuật, giảm chi phí qua nâng cao hiệu cạnh tranh BIDV”mới đứng vững trƣớc sóng ngân hàng nƣớc ngồi đổ vào Việt Nam cạnh tranh với ngân hàng nƣớc Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn, tác giả luận văn đã”tập trung làm rõ nội dung nhƣ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT Những kinh nghiệm”về phát triển NHĐT số ngân hàng địa bàn Thứ hai, phân tích, đánh giá”thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn trong năm từ 2013- 2016 từ nêu lên thành cơng hạn chế, phân tích ngun nhân hạn chế đó, phân tích 85 số biện pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn “Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hƣớng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn”đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phủ Diễn Những giải pháp đƣa sở lý luận, có tính thực có tính khả thi Với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé kiến thức vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV Tác giả mong muốn ý kiến giải pháp luận văn có thử nghiệm BIDV thơng qua góp phần nâng cao vị Ngân hàng thị trƣờng Do hạn chế thời gian kiến thức”luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót.”Tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo, ngƣời quan tâm”để luận văn tiếp tục đƣợc hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn” 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Nghệ An (2014,2015,2016,2017), Báo cáo đánh giá hoạt động ngân hàng địa bàn Nghệ An năm 2013,2014,2015,2016 Nghệ An Hồng Thị Bích Loan (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh phát triển bền vững NHTM nhà nƣớc trƣớc yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Ngân hàng (số 09), trang 1-2-3-4-27 Lê Thị Ngân Hà (2010), “Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2006 2015”Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn (2017), Báo cáo phân tích hiệu kinh doanh BIDV Phủ Diễn giai đoạn 2013-2016, Nghệ An Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn (2016), Báo cáo đánh giá kết thực đề án tái cấu giai đoạn 2013-2015, Nghệ An Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn (2015), Báo cáo tổng hợp đo lường hài lòng khách hàng năm 2015, Nghệ An Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2015), Văn số 1127/CV-TTNC ngày 11 tháng 03 năm 2015, Về việc đề xuất BIDV việc phát triển kinh tế - xã hội Nghệ An, Hà Nội Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Vinh (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Nghệ An Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Nghệ An (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Nghệ An 87 10 Trần Thị Thu Trang (2013), “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam”Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Trần Thị Sang (2015), “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam”Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Tạp chí Đầu tư Phát triển (Bản tin BIDV) số 208 (2014), số 219 (2015) 13 Parasuraman & ctg (1988) 14 UBND tỉnh Nghệ An (2009), Văn số 6047/QĐ-UBND ngày 16 tháng 11 năm 2009, Về việc phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển Kinh tế - xã hội huyện Diễn Châu đến năm 2020, Nghệ An 15 UBND huyện Diễn Châu, Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội năm 2013, 2014, 2015, 2016 16 Các Website: - http://www.bidv.com.vn/ - http://www.moit.gov.vn/ - http://www.vneconomy.com.vn - http://www.sbv.gov.vn/ - http://ictnews.vn/ - http://vietcombank.com.vn/ - https://www.techcombank.com.vn Tên khách hàng:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng Email:………….……………………………………… dƣới đây: ……………………………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Ghi chú: 1-Rất không hài lịng; 2-Khơng hài lịng; Q khách sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lòng ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần ……………………………………………………… Trên 10 lần 6-10 lần Mức độ hài lòng về: Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ NHĐT ……………………………………………………… Sự tin cậy dịch vụ ……………………………………………………… NHĐT ……………………………………………………… Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Sự đáp ứng dịch vụ ……………………………………………………… BIDV không? NHĐT ……………………………………………………… BIDV cách khoảng bao lâu: Dƣới năm Không Từ 1-3 năm Trên năm Tiền gửi Tín dụng Sự an toàn dịch vụ ……………………………………………………… NHĐT Chuyển tiền Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng Tài trợ thƣơng mại sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Dịch vụ khác:………………………… ……………………………………………………… Có Không ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ………………………………………………………