Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh phú xuân

MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Cùng với phát triển không ngừng công nghệ thông tin, ngành nghề, lĩnh vực đời sống xã hội theo ngày đại hóa nâng cao hiệu hoạt động Một lĩnh vực liên quan chặt chẽ, chịu tác động mạnh mẽ công nghệ thông tin, lĩnh vực ngân hàng Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng ngày quan tâm, thể qua việc ngân hàng trọng vào phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho ngân hàng khách hàng nhiều lợi ích đồng thời phù hợp với hướng phát triển thời đại công nghệ Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cung ứng cho khách hàng kênh giao dịch đơn giản, thuận tiện, liên tục tiết kiệm Đối với ngân hàng, loại hình sản phẩm giúp tăng hiệu suất lao động, tinh giản máy nhân đem lại hiệu kinh doanh Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao, NHTM Việt Nam chạy đua nh m chiếm lĩnh thị phần lĩnh vực NHĐT quan tâm đánh giá có tiềm vơ to lớn Có thể nói, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu cạnh tranh ngân hàng TMCP Việt Nam năm gần Là chi nhánh ngân hàng TMCP địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân khơng n m ngồi xu đó, cố phấn đấu đẩy mạnh hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, có dịch vụ ngân hàng điện tử song song việc trì sản phẩm ngân hàng truyền thống Tuy nhiên, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh gặp nhiều hạn chế, khó khăn Việc nghiên cứu tìm giải pháp nh m khắc phục yếu phát huy điểm tốt, điểm mạnh, từ triển khai thành cơng, hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân đòi hỏi cấp thiết đặt Chính vậy, tác giả định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP nước mảng đề tài nhiều tác giả quan tâm năm gần Trong trình nghiên cứu, tác giả tham khảo số luận văn thực trước để rút kinh nghiệm làm tảng sở lý luận cho luận văn mình, cụ thể sau: - “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Huế”, năm 2012, tác giả Lương Thị Như H ng Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử -“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, năm 2008 tác giả Lưu Thanh Thảo, Trường Đại Học Kinh tế Hồ Chí Minh Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử Những nội dung giúp tác giả tạo lập tảng lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài - “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam”, năm 2012 tác giả Vũ Thị Bích Thảo, Trường Đại Học Kinh tế Hồ Chí Minh Nghiên cứu nêu tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phân loại có hệ thống tiêu chí Kết giúp cho tác giả kế thừa phát triển tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có nhìn tổng quan, rõ ràng có khoa học việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân - “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”, năm 2013 tác giả Cao Thị Mỹ Phú, Trường Đại Học Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua phiếu điều tra thực tế đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, năm 2016 tác giả Tôn Nữ Quỳnh Anh, Học viện Hành Quốc gia Cơng trình đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực ti n giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT, nhiên, đề tài tập trung vào số dịch vụ NHĐT có BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế triển khai vài năm gần - “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế”, năm 2016 tác giả Nguy n Thị Lan Phương, Học viện Hành Quốc gia Đề tài nghiên cứu dựa mơ hình thang đo SERVPERF, phân tích để nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Huế Nhìn chung, đề tài nghiên cứu lý luận phân tích số vấn đề thực ti n, từ đưa đề xuất nh m nâng cao hiệu quả, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị nghiên cứu Bên cạnh đó, thời gian qua có nhiều báo, cơng trình khoa học khác nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Các đề tài đứng nhiều khía cạnh, góc độ nghiên cứu thời gian khơng gian khác nhau, đến chưa có đề tài nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân yêu cầu cấp thiết bối cảnh nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nội dung trọng yếu phương hướng phát triển kinh doanh đơn vị Mục đích nhiệm vụ luận văn - Mục đích: Nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử; sở lý luận nghiên cứu thực ti n dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân - Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại + Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Xuân, đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân + Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử thực ti n dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: nội dung tiến hành Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu sở số liệu từ năm 2014- 2016 Ngoài ra, đề tài tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT b ng phiếu điều tra vào tháng tháng 10 năm 2016 để thu thập liệu nh m làm rõ nội dung mà mục tiêu nghiên cứu đặt Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu luận văn - Phƣơng pháp luận: phương pháp vật biện chứng; chủ nghĩa vật lịch sử, tư tưởng Hồ Chí Minh, quan điểm, sách Đảng Nhà nước Việt Nam - Phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể: + Phương pháp thống kê, tổng hợp: dựa vào số liệu thống kê từ báo cáo BIDV Chi nhánh Phú Xuân, tạp chí, sách báo, internet + Phương pháp điều tra khảo sát: khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Số lượng phiếu khảo sát: 100 phiếu Đối tượng khảo sát: khách hàng đến giao dịch BIDV Phú Xuân Thời gian thực khảo sát: tháng tháng 10 năm 2016 + Phương pháp phân tích: Phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân; so sách, phân tích vấn đề từ ưu điểm, hạn chế vầ đưa kiến nghị giải pháp Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Ý nghĩa lý luận: góp phần bổ sung, hồn thiện hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam nói riêng Ý nghĩa thực ti n: hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, từ nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, Luận văn gồm chương: + Chƣơng 1: Cơ sở khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân + Chƣơng 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại định chế trung gian tài tiêu biểu, đặc trưng hình thức hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại chủ yếu thường xuyên thu hút vốn thông qua khoản tiền gửi phát séc, tiền gửi tiết kiệm khoản tiền gửi khác từ chủ thể kinh tế Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn để cấp tín dụng thực hoạt động đầu tư tài thị trường; đồng thời, q trình kinh doanh ngân hàng thương mại cịn thực cung ứng dịch vụ trung gian toán Do vậy, ngân hàng thương mại đóng vai trị việc khơi thông nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng cho nhu cầu đầu tư sinh lợi, góp phần đảm bảo cho kinh tế vận động nhịp nhàng, hiệu [7] Ở Việt Nam nước khác, định nghĩa ngân hàng thương mại đểu có điểm chung dựa chức phương thức hoạt động Ở Pháp: Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghiệp vụ thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác hay hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Ở Ấn Độ: Ngân hàng thương mại sở nhận khoản ký thác vay hay tài trợ khoản đầu tư Các nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Nghiệp vụ cấp tín dụng đầu tư Nghiệp vụ cho vay đầu tư nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, định đến khả tồn hoạt động NHTM Đây nghiệp vụ cấu thành phận chủ yếu quan trọng tài sản có NH, bao gồm: - Dự trữ: phận cần thiết tất yếu NH Bao gồm dự trữ sơ cấp dự trữ thứ cấp Tỷ lệ dự trữ NHTW ấn định - Cấp tín dụng: Số nguồn vốn lại sau để dành phần dự trữ, NHTM dung để cấp tín dụng cho đơn vị kinh tế bao gồm: cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bão lãnh NH, hình thức khác - Đầu tư: NH dung nguồn vốn ổn định để đầu tư dạng hình thức như: hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu cơng ty, xí nghiệp hay mua trái phiếu phủ, quyền địa phương, mua trái phiếu cơng ty… - Tài sản có khác: chủ yếu tài sản lưu động – sở vật chất để tiến hành hoạt động NH Nghiệp vụ nguồn vốn tài sản nợ Nghiệp vụ huy động tiền vốn hoạt động tiền đề có ý nghĩa thân ngân hàng xã hội Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại sử dụng biện pháp công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động nguồn tiền nhàn rỗi xã hội, làm nguồn vốn tín dụng vay kinh tế Kết nghiệp vụ nguồn vốn tạo nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu kinh tế Thành phần nguồn vốn NHTM bao gồm: vốn điều lệ, quỹ dự trữ, vốn huy động, vốn vay, vốn tiếp nhận, vốn khác Các hoạt động kinh doanh dịch vụ NH Những dịch vụ NH ngày phát triển cho phép hỗ trợ đáng kể nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng nghiệp vụ đầu tư, tạo thu nhập cho NH Bao gồm: - Các dịch vụ toán, thu chi hộ cho KH (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ toán…) - Nhận bảo quản tài sản quý giá, giấy tờ, chứng thư quan trọng dân chúng - Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá q - Tư vấn tài cho cơng ty phát hành cổ phiếu, trái phiếu [7] 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Có quan niệm cho r ng dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng; hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử vi n thông Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) định nghĩa dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24giờ/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) gọi dịch vụ ngân hàng điện tử” [26] Ngoài ra, NHĐT dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương tiện điện tử mạng vi n thơng Trong đó, phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử công nghệ tương tự Mạng vi n thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến Như vậy, qua khái niệm nêu trên, khái niệm dịch vụ NHĐT thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển NHĐT Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát dịch vụ NHĐT di n đạt sau: “NHĐT dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ dựa công nghệ đại Internet thiết bị truy cập khác máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động ” [2] Căn vào hình thức thực giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm dịch vụ sau: Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn gọi ATM, viết tắt Automatic Teller Machine tiếng Anh) thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tương thích giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn tiền hàng hóa dịch vụ [3] Internet-banking: Là dịch vụ cung cấp tự động thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng truy cập vào trang web ngân hàng lúc nào, nơi để cung cấp thông tin thực giao dịch [3] Home-banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng nhà, công ty thực hầu hết giao dịch chuyển khoản, tốn 10 hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt - Đẩy mạnh marketing trực tuyến: Khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm d dàng sử dụng dịch vụ NHĐT Chính vậy, BIDV Phú Xn cần tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ internet kết hợp nhiều công cụ khác để mang lại hiệu cao như: sử dụng công cụ search marketing, marketing lan truyền mạng xã hội/forum, email marketing… Công tác marketing nên hướng tới việc xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng sau thu hút họ BIDV Phú Xuân cần trọng làm marketing trực tuyến đặc điểm người tiêu dùng Việt sử dụng dịch vụ “tính gắn bó thương hiệu” Một họ quen dùng dịch vụ xác suất tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ cao Chính vậy, khâu chăm sóc khách hàng cần tiến hành thường xuyên, hỗ trợ kịp thời vướng mắc, trở ngại trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Nếu làm tốt việc này, khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu BIDV Phú Xuân 3.2.3.2 Tăng cường liên kết với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi nhuận cao cho BIDV Phú Xuân BIDV Phú Xuân cần phải có liên kết, phối hợp chặt chẽ với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp khác công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, Với chủ trương trả lương cho cán nhân viên qua tài khoản để hạn chế việc sử dụng tiền mặt, ngân hàng có hội tốt để phát triển dịch vụ thẻ Các ngân hàng cần phối hợp với đơn vị, quan nhà nước, doanh nghiệp để phát hành thẻ (ATM, Thẻ tín dụng…) cho cán bộ, nhân viên tổ chức B ng cách ngân hàng tăng số lượng thẻ phát hành 101 cách nhanh chóng, cách để quảng bá hình ảnh trực tiếp hiệu với chi phí thấp Cùng với phát triển thị trường chứng khoán, bất động sản, bảo hiểm,… nhu cầu giao dịch qua ngân hàng khách hàng công ty lớn Đặc biệt, giao dịch thị trường thường có giá trị lớn, thời gian giao dịch cần nhanh, tiện lợi, giao dịch trực tuyến, thị trường tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì thế, để phục vụ nhu cầu khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Phú Xuân cần có phối hợp chặt chẽ với đơn vị để cung cấp dịch vụ tới khách hàng Sự phối hợp phải lĩnh vực tài chính, truyền thơng cơng nghệ thơng tin để đảm bảo cho giao dịch tiến hành an toàn, hạn chế rủi ro Kết hợp với doanh nghiệp lĩnh vực thương mại, dịch vụ siêu thị, cửa hàng lớn, công ty du lịch, hãng vận tải, doanh nghiệp bán hàng qua mạng… để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc liên kết mang lại lợi ích cho phía doanh nghiệp, ngân hàng khách hàng, giúp giảm thời gian giao dịch, tiếp kiệm chi phí Muốn làm vậy, ngân hàng cần phải trang bị sở vật chất doanh nghiệp ví dụ máy ATM, POS… để tạo điều kiện cho khách hàng tốn thẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Thứ nhất, hồn thiện mơi trường pháp lý Chính phủ cần ban hành quy định dịch vụ toán điện tử, quy định hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ,… đảm bảo tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động, sáng tạo trình phát triển dịch vụ 102 - Thứ hai, đầu tư xây dựng sở hạ tầng Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, Chính phủ cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển máy móc thiết bị, phục vụ tốn điện tử Hiện nay, loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nước ngồi Vì vây, Chính phủ nên có sách giảm thuế nhập loại thiết bị Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đặc biệt, mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, điện thoại di động vùng sâu, vùng xa Bên cạnh cần xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền vi n thông - Thứ ba, thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Bộ tài nên có sách khấu trừ phần thuế khoản chi tiêu b ng thẻ thị trường Việt Nam có sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ b ng thẻ đề khuyến khích việc tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần đạo đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý thức chấp nhận toán thẻ thay cho tiền mặt cấp phép đăng ký kinh doanh, nghiêm cấm thu phụ phí chấp nhận toán b ng thẻ - Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực Muốn dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển địi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đáp ứng yêu cầu hệ thống toán điện tử Vì vậy, từ bây giờ, Chính phủ trường đại học cần xây dựng chương trình đào tạo nâng cao kiến thức sinh viên thương mại điện tử, tốn điện tử 103 cơng nghệ thông tin - Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nh m khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHNN số NHTM để giúp hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT, bắt kịp với đà phát triển Thế Giới 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất, hoàn thiện văn pháp lý Ngân hàng nhà nước cần có chế tài nghiêm khắc đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng tốn có đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ Xây dựng chế thống thu chia sẻ phí tốn thẻ qua POS ngân hàng toán, ngân hàng phát hành công ty chuyển mạch thẻ Ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật để kết nối tổ chức chuyển mạch thẻ ngân hàng thành viên thực Thứ hai, tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng từ điện tử Đồng thời xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng, xác Thứ ba, tăng cường công tác quản lý rủi ro Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch b ng cơng nghệ cao Do rủi ro liên quan đến an toàn, bảo mật liệu dịch vụ lớn thường vượt q khả kiểm sốt ngân hàng Do Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài xử phạt nghiêm khắc loại tội phạm liên quan đến giao dịch ngân hàng điện tử 104 Thứ tư, khuyến khích, hỗ trợ Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống CNTT NHTM, nh m tăng cường khả liên kết NHTM nước Ngân hàng nhà nước cần thực sớm đại hố cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nh m khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước cạnh tranh với NHTM nước ngồi có dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển mạnh 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Để phát triển ứng dụng hiệu dịch vụ NHĐT, ngân hàng BIDV phải thực số giải pháp sau: - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, đúc rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng BIDV, đối tượng khách hàng tiềm Đồng thời, tăng cường đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ 105 thuật cách đồng đại làm tảng cho việc triển khai nghiệp vụ ngân hàng đại - BIDV cần tạo điều kiện để chi nhánh chủ động khoản chi phí việc mua sắm tài sản, hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương - Tăng cường khả quản trị điều hành hoạt động BIDV, đặc biệt trọng quản lý rủi ro, tăng cường bảo mật an ninh mạng trước nguy ngày cao tội phạm công nghệ - BIDV cần phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán nhân viên giỏi nghiệp vụ chuyên môn công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhập, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng BIDV - Cuối khơng phần quan trọng phải xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lịng khách hàng thường xuyên tổ chức chương trình khuyếch trương thương hiệu uy tín ngân hàng 106 Tóm tắt Chƣơng Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT chương 2, chương luận văn đưa nội dung sau: Thứ nhất, luận văn nêu lên mục tiêu, định hướng nhiệm vụ trọng tâm việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân Thứ hai, luận văn nêu số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT như: đề xuất giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, giải pháp hỗ trợ … Đồng thời, để phát triển dịch vụ NHĐT, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì chương này, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ, NHNN BIDV nh m phát triển dịch vụ NHĐT tốt tương lai 107 KẾT LUẬN Hiện ngân hàng điện tử (NHĐT) Ngân hàng giới phát triển mạnh mẽ, kết tất yếu trình phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin (CNTT) Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại ưu điểm “chối cãi” loại hình dịch vụ Chính ưu điểm bật mà dịch vụ NHĐT áp dụng phổ biến hầu hết NHTM Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ NHĐT, BIDV Việt Nam nói chung BIDV Phú Xuân nói riêng phấn đấu, nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực ti n, với mục đích nghiên cứu luận án tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể số kiến nghị nh m giúp BIDV – Chi nhánh Phú Xuân phát triển dịch vụ NHĐT cách hiệu quả, đề tài tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, luận văn trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT qua khái niệm, nội dung dịch vụ NHĐT Đồng thời luận văn đưa luận cần thiết phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, luận văn vào phân tích nội dung nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHĐT Các tiêu phản ảnh phát triển dịch vụ NHĐT tác giả phân tích khía cạnh tiêu định tính định lượng Ngồi ra, chương luận án trình bày trình phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng giới nước Sau 108 học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam nói chung BIDV – Chi nhánh Phú Xuân nói riêng Thứ hai, luận văn giới thiệu chung BIDV – Chi nhánh Phú Xn, phân tích khái qt tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016 Tiếp đến, luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016 Thông qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả ghi nhận kết mà BIDV đạt được, đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Những nguyên nhân hạn chế sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển NHĐT góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn hội nhập Thứ ba, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn trình bày mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV – Chi nhánh Phú Xuân đến năm 2020 Dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bên cạnh đó, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước BIDV – Chi nhánh Phú Xuân để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng NHĐT Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV nói chung BIDV – Chi nhánh Phú Xuân nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHĐT, từ đưa chi nhánh ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu hóa 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tơn Nữ Quỳnh Anh (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc Sỹ Tài ngân hàng, Học viện Hành Quốc gia Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số tháng 4/2005 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, Số 4, 7/2003 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lương Thị Như H ng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Huế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Hành quốc gia Kotler, P., (2001) Quản trị tiếp thị, dịch, Nhà xuất Thống kê Nguy n Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 8.Nguy n Thị Lan Phương (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, Luận văn Thạc sỹ Tài ngân hàng, Học viện Hành Quốc gia Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016, Thừa Thiên Huế 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, Báo cáo hoạt động bán lẻ năm 2014, 2015, 2016, Thừa Thiên Huế 11 Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Đà Nẵng 12 Quốc Hội (2010), Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12, năm 110 2010, Hà Nội 13 Quốc Hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12, năm 2010, Hà Nội 14 Mai Văn Sắc (2007), Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh Gia Lai, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Hồ Chí Minh 15 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Hồ Chí Minh 16 Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 17 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Tiếng Anh 18 Jayawardhena, C (2004),“Measurement of service quality in Internet banking: The development of an instrument”, Journal of Marketing Management, pp 185 - 207 19 Jun, M & S Cai (2001), “The key determinants of Internet banking service quality: A content analysis”, International Journal of Bank Marketing, pp 276 – 291 20 Mefford, R.N (1993), Improving service quality: Learning from manufacturing Các trang Web 21 www.acb.com.vn 22 www.bidv.com.vn 23 www.techcombank.com.vn 24 www.vcb.com.vn 25 www.sacombank.com.vn 26 www.sbv.gov.vn 27 www.tapchitaichinh.com 111 28 www.thuvienphapluat.vn 29 www.baomoi.com 30 www.tapchinganhang.vn 31 www.vnexpress.net 112 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Xin kính chào Q Khách hàng! Tơi tên Nguy n Thị Thu H ng, học viên Học viện hành quốc gia - sở miền Trung Huế, chuyên ngành Tài – Ngân hàng Hiện nghiên cứu đề tài khoa học: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Phú Xuân” Kính mong Quý Khách hàng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Ý kiến Quý Khách hàng đóng góp vơ q giá đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin riêng Quý Khách hàng giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Kính mong giúp đỡ Q Khách hàng để tơi thực tốt việc nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Xin vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn Quý Khách hàng PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Tuổi: Nam 20-22 tuổi Trình độ học vấn: Nghề nghiệp: Nữ 23-35 tuổi 36-55 tuổi PTTH Trung cấp, Cao Đẳng Đại Học Trên đại học Học sinh,sinh viên 113 Cán văn phòng Trên 55 tuổi Công nhân Kinh doanh Thu nhập/1 tháng: Dưới triệu đồng Khác Từ - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Anh/Chị có biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV khơng? Có - Anh/Chị vui lịng trả lời tiếp từ câu Khơng – Anh/Chị vui lịng trả lời câu Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè Phương tiện truyền thông (Tivi, báo chí, website,…) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Tờ rơi, bảng hiệu quảng cáo Khác:……………………………… Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân? BIDV Online BIDV Business Online BIDV SmartBanking BSMS Thẻ ATM Mục đích mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân? Chuyển khoản, toán Kiểm tra số dư tài khoản, in kê Nhận lương Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất Gửi tiền, rút tiền Online Khác ……………………………… Lý khiến Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng uy tín, tính bảo mật cao Hạn mức giao dịch cao Mi n phí sử dụng dịch vụ Khác…………………………… Xét tổng thể, Anh/Chị đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân? 114 Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Các cố khó khăn mà Anh/Chị thƣờng hay gặp phải nhất? Không truy cập vào dịch vụ mạng Internet chậm Giao diện khó sử dụng Tên đăng nhập, mật khó nhớ Chuyển tiền liên ngân hàng gặp khó khăn Khác …………………………………………… Phản ứng Anh/Chị gặp cố giao dịch? Liên hệ cán ngân hàng Hỏi bạn bè, người thân Tra cứu mạng Internet Tự giải Liên hệ qua tổng đài hỗ trợ BIDV Gửi vào hòm thư hỗ trợ BIDV Online Lý khiến Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân? Dịch vụ cịn mới, chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp Cảm thấy khơng an tồn Lo ngại thủ tục rườm rà Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác 10 Anh/Chị có dự định sử dụng hay giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xn khơng? Có Khơng Xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh/Chị! 115 ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân - ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh. .. khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân + Chƣơng